Spejder Sport - Kunderejse - A4

Kunde rejse

Spejder Sports kunderejse 1

BYD VELKOMMEN ”Velkommen til Spejder Sport” Jeg hedder hvad kan jeg hjælpe med?

2

BEHOVSAFDÆKNING Start med kundeåbner - Eks. hvad skal ”det” bruges til Herefter produktåbner - Eks. ønsker til dit nyt produkt Få kunden til at prøve

3

PRØVE PRODUKT OG RELEVANT MERSALG Få kunden i prøverum Få kunden til at sidde ned Giv kunden grejet i hånden Relevant mersalg: - Sokker til fodtøj - Bælte til bukser - Handsker til jakke

2

7

FARVEL OG TAK FORDI DU STØTTER Købet afsluttes foran disken

6

KUNDEKLUB Informer kunden om fordele ved medlemskab af kundeklub

5

LUK SALGET OG DISK SALG Luk salget og disk salg.

F.eks. solcreme

4

UDVIDET MERSALG Produkter der understøtter oplevelsen - F.eks. Vandrestave til vandrestøvler

3

Salgshjul og touch points TOUCH POINT 5 & 6:

TOUCH POINT 1:

Køb, kundeklub & afsked

Velkomst

Lukketeknikker: - Social Proof - Knaphed - Noget for noget - Positive indsætninger

Mulighedsbarometeret: - Ros - Åbent kropssprog - Åbne positive spørgsmål - Storytelling

Mål:

Mål:

Lukke salget Kundeklubben Peak end rule (slut højt)

Kunden på 10 i købshumør

Mål:

Mål:

Formidle udbyttet Relevant mersalg Udvidet mersalg

Afdække og skabe behov Delaccepter

TOUCH POINT 3 & 4:

TOUCH POINT 2:

Prøverum/relevant- og udvidet salg

Behovsafdækning

Spørgeteknik: - Åbne HV spørgsmål - Lukkede spørgsmål - Kundeåbner - Produktåbner

- EFU - LAER - Storytelling

4

Beslutning Kontakt Argumentation Behovsafdækning

5

Spot din kunde Match kundens adfærd Bevar din personlighed 6

DISC

1: SPOT DIN KUNDE 2: MATCH KUNDENS ADFÆRD 3: BEVAR DIN PERSONLIGHED

DOMINANS INDKØBSSTIL: Formulerer sig direkte eller endda kontant Er villige til at løbe en risiko Er åbenlyst skeptiske

INDFLYDELSE

FORVENTNINGER: De forventer resultater

INDKØBSSTIL: Har en munter og entusiastisk tilgang

De forventer hurtig handling og fremdrift

Er hurtige og handlingsorienterede

De forventer ekspertise af sælgeren

Er interesserede i at skabe personlige relationer

Har ikke nogen tålmodighed tilovers for smalltalk

Er tilbøjelige til at smalltalke

COMPETENCESØGENDE

Bryder sig ikke om smalltalk eller personlige spørgsmål Er åbenlyst skeptiske Er forsigtige i beslutningsøjeblikke

De forventer hurtig handling og en øjeblikkelig effekt De forventer venlige og tillidsfulde relationer

Er villige til at afprøve nyt

Har en hurtig, beslutsom stil

INDKØBSSTIL: Undgår følelsesmæssige udtryk

FORVENTNINGER: De forventer entusiasme og begejstring

STABILITET

FORVENTNINGER: De forventer produkter og ydelser af høj kvalitet

INDKØBSSTIL: Har en behagelig og imødekommende fremtoning

De forventer pålidelighed og troværdighed

Er opmærksomme og tålmodige lyttere Har en rolig og blid fremtræden

De forventer ekspertise af sælgeren

Er tilbageholdende med at give hurtige tilsagn

Interesserer sig for detaljer

Er forsigtige eller tøvende i beslutningsøjeblikke

7

FORVENTNINGER: De forventer oprigtighed og en ærlig tilgang De forventer pålidelighed af sælgeren og tilbuddet De forventer en tillidsfuld relation

1

Velkomst FØRSTE KONTAKT Gør det nemt

VELKOMST FOREGÅR FORAN DISKEN

gør det, der er nemt ––ViVigør det, der er nemt

Hej velkommen til Spejdersport – jeg hedder – - Hvad kan jeg hjælpe dig med - Hvad kan jeg gøre for dig i dag - Hvor går turen hen - Hvad er I på udkig efter Åbent kropssprog: Rank, smilende og øjenkontakt Alt hvad vi gør er kommunikation

Personlig Gør det nemt – Vi reagerer på personlig kommunikation

– Vi gør det, der er nemt

Hvis kunden ønsker at kigge selv først: - Noget bestemt du er på udkig efter?

- Det er du velkommen til, sig endelig til hvis du får behov for hjælp.

- Nyhederne er samlet her.

- Prøv eventuelt også at kigge her (vis område) - Kig endelig, så kigger jeg til dig igen om lidt.

Hold øje med kunden og deres købssignaler

MULIGHEDSBAROMETER – FÅ KUNDEN OP PÅ 10 VÆRKTØJER: - Åbent kropssprog - Ros kunden - Interesseret (lyt) fremfor - Interessant (tal mindre) - Storytelling

ROS KUNDEN: - Dejligt at se dig - Flot fleece - Tak for at du har taget det gode vejr med - Jeg kan se at du har rygsæk på, er du på tur i dag?

8

CLICK & COLLECT Gør det nemt

DE SKAL BEHANDLES SOM EN KUNDE, DER HAR KØBT NOGET - Hvad navn står der på pakken - Hvad er der i pakken - Skal vi ikke åbne pakken med det samme - Træk kunden væk fra kassen - Få kunden til at prøve eller holde grejet - Hvor skal de bruge købet henne - Relevant mersalg - Udvidet mersalg - Er det til en gave - Skal jeg sætte et byttemærke på - Skal vi pakke den ind

MULIGHEDSBAROMETER – FÅ KUNDEN OP PÅ 10 VÆRKTØJER: - Åbent kropssprog - Ros kunden - Interesseret (lyt) fremfor - Interessant (tal mindre) - Storytelling

9

gør det, der er nemt ––ViVigør det, der er nemt

Personlig Gør det nemt – Vi reagerer på personlig kommunikation

– Vi gør det, der er nemt

ANDEN KONTAKT Gør det nemt

GODE SPØRGSMÅL TIL ANDEN KONTAKT - Hvilken størrelse kigger du efter?

Så skal jeg finde den til dig - Har du lyst til at prøve xx - Hvor varm en xx søger du?

- Noget bestemt du søger?

- Er det til dig selv, eller er det en gave?

- Jeg kan se at du kigger på xx har du nogle brug for lidt hjælp / vejledning?

- Må jeg have lov at forklare hvad xx kan?

- Jeg kan se du står at kigger på fodtøj skal jeg hente den rigtige størrelse?

gør det, der er nemt ––ViVigør det, der er nemt

Personlig Gør det nemt – Vi reagerer på personlig kommunikation

– Vi gør det, der er nemt

MULIGHEDSBAROMETER – FÅ KUNDEN OP PÅ 10 VÆRKTØJER: - Åbent kropssprog - Ros kunden - Interesseret (lyt) fremfor - Interessant (tal mindre) - Storytelling

10

”VI HOLDER ØJE MED, HVOR KUNDEN HAR SIN OPMÆRKSOMHED”

Behovsafdækning KUNDEN SPØRGER EKSEMPELVIS EFTER EN VANDRESTØVLE. HEREFTER SKAL DU STARTE MED KUNDEÅBNER OG DEREFTER GÅ TIL PRODUKTÅBNER.

1

4

– Vi gør det, der er nemt

Hvilke tanker har du selv gjort?

Hvad har du brugt før?

Hvilke ønsker har du til det nye produkt?

Hvad er dit budget?

Hvad størrelse plejer du at bruge?

Hvordan bliver vejret på destinationen?

PRODUKTÅBNER OG RELEVANT MERSALG

3

– Vi kan godt lide, når noget overgår vores forventninger

Hvem er det til?

Hvor skal du hen?

Hvornår ?

Hvad er årsagen?

Hvor længe?

Har du været afsted før ?

Hvem skal du rejse med?

Hvordan kommer du derhen?

KUNDEÅBNER

2

WOW-effekt Gør det nemt

UDVIDET MERSALG

Behovsafdæk i forhold til koncept pr. stor varegruppe: Fodtøj, fokusvare

DELACCEPT

Så er det korrekt forstået, at du skal ned og gå Caminoen og jeg udover vandrestøvlerne skal hjælpe dig med rygsæk og regntøj?

11

2

Kundeåbner eksempler - Hvor skal du hen - ferie eller arbejde?

- Hvem er det til?

- Hvilken tur er du på vej på?

- Skal der vandres med rygsæk?

- Hvor skal du vandre?

- Hvilket underlag skal der vandres på?

- Hvornår skal du afsted?

- Hvem skal du afsted med?

- Hvad er årsagen til du skal der hen?

- Har du været der før?

- Hvordan kommer du derhen?

- Har du været afsted før?

- Hvordan rejser du?

- Hvad har du af tidligere erfaringer?

- Hvor meget oppakning har du?

- Hvad vil du godt opleve på turen?

- Hvilken overnatningsform?

12

3

Argumentationsfase UANSET OM TOUCH POINTET ER I PRØVERUMMET ELLER PÅ GULVET, SÅ STIL FØLGENDE SPØRGSMÅL EFTER BEHOVSAFDÆKNINGEN:

Må jeg starte med at vise dig det bedste vi har?

13

EFU

EGENSKABER FORDELE UDBYTTE

BENYT ALTID EFU I ARGUMENTATIONSFASEN

Vi skal altid gøre os umage i forhold til at formidle udbyttet til vores ”almindelige” kunder.

Er kunden i ”nørd” kategorien kan det give mening også at kommunikere egenskaberne.

EGENSKABER

FORDELE

UDBYTTE

Fakta

Hvilke fordele giver egenskaben kunden

Hvad opnår kunden ved fordelen

SÅLER

GSI MICROLIGHT TERMOKOP

SOVEPOSE

Hvilke muligheder giver egenskaben

Dun i soveposen

Lettere, Bedre komfort/ temperatur reguler

Du kan have flere ting med

Lang holdbarhed

Spare penge

Man sveder/ fryser ikke om natten

Du have flere ting med Drikketud God isolering

Svangstøttet/fodformet Antibakteiel sål

Mindre vægt (ingen kop) En-hånds betjening Holder indholdet varmt

Man bliver mindre træt i foden, man glider mindre rundt i skoen Mindre lugtende fødder

14

Du kan drikke mens du laver noget andet Kaffen er varm sidst på dagen

Kan gå længere Undgå skader

Egenskaber Fordele Udbytte

15

Prøverum PRØVERUM • SIDDE NED • HOLDE GREJ

BEKLÆDNING

Følg kunden til prøverummet, vi holder varen over til prøverummet Vi hænger varen op i prøverummet for kunden. Hold gerne knagen fri til kundens eget overtøj Hvis kunden er usikker på størrelsen, så giv gerne to størrelser med ind

- Hvad skal produktet bruges til - Spørg; må jeg vise dig det bedste vi har - Få kunde i prøverum - Max 3 alternativer - Brug åbne positive hv spørgsmål - Hvad kan du godt lide ved produktet - Hvad syntes du bedst om ved netop et produkt - Hvordan føles den i forhold til den anden - Brug EFU - Andre der skulle på tur, har været rigtig glade for denne eller dette produkt - Relevant mersalg - Udvidet mersalg

Hvis kunden mangler en størrelse, så er det os der henter, samtidig tager vi den der ikke passer med ud - så det holdes ryddeligt Hold det ryddeligt og rent også spejle Kom faste indvendinger i forkøbet.

Eks. bukser/ærmer for lange - Præsenter et alternativ - Start med relevant mersalg - Dernæst udvidet mersalg - Altid stå i lytteafstand - Spørg om du må åbne - Skohorn i prøverum - Ros kunden

16

Gør det nemt

gør det, der er nemt ––ViVigør det, der er nemt

FODTØJ

Social proof Gør det nemt – Vi gør det samme som de andre

– Vi gør det, der er nemt

GREJ

- Spørg ind til hvor og hvad fodtøjet skal bruges - Lav en test af foden - Få kunden til at sidde ned - Anbefal en sok til formålet og giv kunden den på foden – altid et friskt par - Herefter anbefales det rigtige fodtøj - Foreslå max 3 alternativer - Læg en Sidas sål i den ene sko eller støvle så kunden kan mærke forskellen - Brug EFU som argumetation - Brug positive hv spørgsmål til at lukke salget

- Hvor skal grejet bruges - Brug faglig viden til at anbefale det rigtige grej - Spørg; må jeg vise dig det bedste vi har - Det her produkt er der mange, der har været på samme tur, som har været glade for - Det her er et godt bud, det har jeg selv brugt - Giv kunden produktet i hånden, brug EFU - Lad kunden prøve produktet - Spørg kunden hvilket produkt kunden syntes bedst om - Brug positive hv spørgsmål - Relevant mersalg, tilbehør - Udvidet mersalg, relaterede produkter

17

4

Relevant og udvidet mersalg SKABER VÆRDI FOR PRODUKTERNE

STORYTELLING

1

2 Egne erfaringer

6

3 Andres erfaringer

5 Influencer

7

Patagonia / brand stories

Historier fra magasin

18

Brand storytelling

4 Ejerskabsfortælling

LAER Indvendingsbehandling

Social proof Gør det nemt – Vi gør det samme som de andre

– Vi gør det, der er nemt

Gør det nemt

gør det, der er nemt ––ViVigør det, der er nemt

LYT • ANERKEND • EFTERFORSK • REAGER

JEG SKAL LIGE TÆNKE OVER DET A: Hvad er du i tvivl om?

E: Den sidder godt, og ser ud til at være den helt rigtige R: Køb den med hjem, så risikerer du ikke den er udsolgt, og du har 30 dages returret

STILEN / UDSEENDE ER IKKE LIGE MIG A: Jeg hører hvad du siger E: Hvad kan du godt lide ved den?

R: Vi har en anden farve på lager, skal vi sende den hjem til dig eller hertil butikken

DEN ER BILLIGERE PÅ NETTET, KAN I PRISMATCHE? A: Der er ikke nogen, der vil betale mere end nødvendigt for et produkt.

E: Hvor har du set den?

Er det samme produkt?

Farve/størrelse: Hvilken pris har du set den til, hvad er prisen der skal betales R: Vi prismatcher med op til 20% rabat

KOMMER DEN PÅ TILBUD ELLER UDSALG A: Det er selvfølgelig også mange penge at bruge på et produkt E: Søger du et billigere alternativ / har du set den billigere andre steder?

R: Hvis den kommer tilbud, så kommer du selvfølgelig bare ind, det er den sidste i din størrelse, så det kan være uheldigt at vente

Der skal ikke nødvendigvis matches: Folk vil formentlig godt betale lidt ekstra her og nu for at kunne få den med ud af butikken

19

5 Social proof Gør det nemt – Vi gør det samme som de andre

– Vi gør det, der er nemt

Knaphed Gør det nemt

Køb LUKKETEKNIKKER ÅBNE POSITIVE SPØRGSMÅL: - Hvad kunne du bedst lide ved den?

- Hvilken passer bedst?

- Hvilket materiale fortrækker du?

- Hvad kan du godt lide ved den model?

- Af de muligheder, hvilken kan du bedst lide?

SOCIAL PROOF - De fleste af vores kunder, der skal på tur til Norge om sommeren, vælger denne type - Vi har flere der kommer tilbage og køber samme model - Den er testet på ruten

– Vi vil have det, vi ikke kan få

– Vi gør det, der er nemt

Noget Gør det fornemt noget – Vi–giver tildet, dem,der derer giver til os Vi gør nemt

KNAPHED - Du kan godt tænke over det, men i morgen har vi helt sikkert ikke flere tilbage - Vi har lige fået den leveret og allerede solgt mange og vi kan ikke få flere NOGET FOR NOGET - Hvis du køber de støvler, så giver jeg dig de her sokker med

20

6

Luk salget og disksalg NÅR SALGET ER LUKKET TAGES KUNDE MED TIL DISKEN

Tilbyde sæson relevante diskvarer f.eks. fod-, håndvarmer og solcreme Hvis det er en gave der er købt, spørg om der er andet på listen, vi kan hjælpe med

21

--

7

Kundeklub LUKKETEKNIKKER SKRIV ALTID KUNDEN OP I BUTIKKEN – DE MÅ IKKE GÅ UD UDEN

De fleste af vores kunder, lader os gemme sine kvitteringer elektronisk, vil du ikke også det.

Når du modtager linket, kan jeg hjælpe dig igennem med det samme, så er det hele klaret i dag.

FORDELE VED AT VÆRE MEDLEM AF KUNDEKLUB: - Kvitteringer gemmes - Førudsalg - Invitationer til fx gratis foredrag - Særtilbud kun for medlemmer - VIP shopping

Noget Gør det fornemt noget

Social proof Gør det nemt

– Vi–giver tildet, dem,der derer giver til os Vi gør nemt

– Vi gør det, der er nemt

– Vi gør det samme som de andre

22

Gør det nemt

gør det, der er nemt ––ViVigør det, der er nemt

Afslut salget - Købet udleveres foran disken - Farvel og tak fordi du støtter - Døren åbnes for kunden - Husk at slutte med WOW

Personlig Gør det nemt – Vi reagerer på personlig kommunikation

WOW-effekt Gør det nemt

– Vi gør det, der er nemt

– Vi gør det, der er nemt

– Vi kan godt lide, når noget overgår vores forventninger

23

kan skabes i alle touch points - Ejerskabshistorie – ejet af børn og unge siden 1945 - Egne historier fra ture - Ild på disken - Lave mad i butikken / bage en kage - Imprægnering på huset – vi sprayer i butikken - Husk navne på kunder, hvad de tidligere har købt og hvor de har rejst - Få kunden til at prøve liggeunderlag og soveposer - Bålfad udenfor butikken - Åbner døren for kunden - Hjælper kunden ud til bilen med tunge varer - Hjælper kunden med websalg i butikken, hvis varen / størrelsen er udsolgt - Tips og tricks til turen

BY-RO.DK

WOW