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IMPULSO
IMPULSO/Casos de éxito
Capacidad de adaptación para seguir impulsando la oficina de farmacia
La COVID-19 está suponiendo un reto para la sociedad en general y, de manera especial, para todos los profesionales del sector de la salud. Una nueva situación que desde el principio ha reclamado innovación, capacidad de respuesta y adaptación a nuevos escenarios.
Así ha sido y es para la oficina de farmacia. La farmacia siempre ha sido punto de referencia en cuestiones de salud, un papel que ha quedado demostrado nuevamente con la COVID-19. Ante esta situación, gran parte de la población ha acudido a la farmacia a exponer consultas por su proximidad, profesionalidad y confianza. Esto ha supuesto, por otro lado, exposición a riesgos para los profesionales.
“En nuestro caso, el centro de atención primaria estuvo cerrado los primeros meses de la pandemia. El único contacto con el médico era a través del teléfono”, explica Carla Escuder, farmacéutica adjunta de la Farmacia Escuder de la Sénia. “Todas las dudas de los pacientes han sido resueltas por las farmacias. Creo que hemos tenido un papel fundamental en esta pandemia” añade.
Al mismo tiempo, la situación ha retado al equilibrio entre la atención farmacéutica y el desarrollo de la vertiente comercial. Un reto al que ha cabido responder con medidas de adaptación del punto de venta, el equipo, los canales de comunicación y la gestión del surtido ante una demanda extraordinaria.
IMPULSO/Casos de éxito
La importancia de lo digital en la relación con el cliente
Entre los cambios, se halla la necesidad de integrar tecnología e innovación en el día a día de la oficina de farmacia, tanto en la gestión como en la relación con el cliente. Una proximidad digital que ha sido necesaria implantar, promover y/o desarrollar para acercar el consejo y el servicio a todos los clientes.
Un hecho evidenciado en los primeros meses de la pandemia. Y es que “las tecnologías y redes sociales han sido claves para tener un contacto directo y continuo con nuestros pacientes”, como explica Carla Escuder.
En su caso, las redes sociales han sido un canal de comunicación esencial para difundir información de interés relacionada con la farmacia y su actividad, por ejemplo, enviando actualizaciones en caso de rotura de stock de algún medicamento, actualizaciones sobre las mascarillas o sobre el contexto y el virus compartiendo detalles prácticos de fuentes oficiales y autoridades en la materia. De esta manera, se ha mantenido al cliente informado sobre temas que eran de especial relevancia para él y su bienestar, a la vez que se han evitado visitas innecesarias y riesgos tanto al paciente como al equipo.
Como expone Carla Escuder, esta información complementaria de noticias, publicadas en Instagram y Facebook, relacionadas con la situación del coronavirus, las medidas necesarias adoptadas, etc., han reforzado la visión de la oficina de farmacia como punto de referencia y de consulta.
Pero las redes sociales y las herramientas digitales no solo ayudan a la difusión, sino que guardan un especial potencial en su capacidad de generar diálogo, participación y, en definitiva, comunidad. Y es aquí donde radica gran parte de su importancia en la relación con el cliente de la oficina de la farmacia. Es verdad que incorporar estos elementos en el día a día ha supuesto, como afirma Carla Escuder, esfuerzo y aprender mucho, pero “los directos y el contacto por redes sociales nos ha permitido estar al lado de nuestros clientes”.
Opciones para la dinamización comercial
Desde la Farmacia Escuder, teniendo en cuenta la situación de la COVID-19, en los meses del confinamiento consideraron que no era el momento para hacer promociones y ofertas. Pero este hecho no implica dejar de lado el desarrollo comercial de la farmacia.
Como herramienta que trabaja la relación con el cliente y su fidelización, tiene un impacto en la rentabilidad de la oficina de farmacia. Las redes sociales y todo el universo digital son un elemento de dinamización comercial, más allá de su potencial relacional.
Para dinamizar comercialmente la farmacia en el contexto, “nosotros realizamos un sorteo de un descuento directo en una compra de cosmética”. La idea del sorteo era que los clientes realizaran una foto de su rutina de belleza y publicarla etiquetando a la farmacia. Con acciones como esta, se impulsa la visibilidad de la farmacia en el canal online y se alimenta el crecimiento de su comunidad de seguidores y las interacciones, al mismo tiempo que se fomenta la comercialización del producto. Todo ello sin perder el servicio al cliente, pues la motivación de la acción, en este caso, también era “fomentar, a pesar de la situación en la que nos encontrábamos, la importancia de cuidarse tanto por dentro como por fuera”.
Por otra parte, acciones como este sorteo muestran cómo las redes sociales se han mostrado como un canal en el que abordar determinadas categorías de producto, categorías que, por ejemplo, en el contexto del coronavirus podían ver reducida su demanda. Tal es el caso de la dermocosmética. Para seguir incidiendo en el autocuidado, belleza y bienestar del cliente de dermo de la farmacia, al tiempo que se promovía la categoría, también decidieron calendarizar cada semana un directo desde el perfil de Instagram en el que se daban consejos y aspectos relacionados con la cosmética y la dermofarmacia.
El resultado de todo ha sido “un incremento de seguidores considerable en redes sociales; y además hemos observado que las ventas, sobre todo de cosmética, se ha mantenido respecto a otros años”.
Fortalecer el negocio, estar más cerca de los clientes y romper las barreras espaciotemporales para ofrecerles los servicios cuándo y dónde lo necesitasen, es decir, tener presencia online, así como un canal estructurado de comunicación con el cliente repercute positivamente en las ventas y aporta valor a los clientes en términos de experiencia satisfactoria y personalizada, algo fundamental más si cabe en un momento crítico como el vivido. En palabras de Carla Escuder, “nuestra conclusión es que todo el contenido y todas las acciones online realizadas durante estos meses se han convertido en ventas”.
Otra herramienta potenciada desde la Farmacia Escuder ha sido la de ofrecer a sus pacientes/clientes la opción de realizar encargos online de productos de parafarmacia. “Creo que el modelo de negocio ha cambiado y nos tenemos que adaptar en la medida de lo posible. Realizar encargos por redes y WhatsApp es un buen comienzo”, expone Carla Escuder.
ONLINE REALIZADAS
DURANTE ESTOS MESES SE HAN CONVERTIDO EN VENTAS”
Formación, aliada fundamental
Un contexto tan retador como el de la COVID-19 implica no poder quedarse obsoleto y el haber de actualizar conocimientos y competencias de manera constante. Por supuesto, esto es fundamental en todo lo relacionado con la atención farmacéutica para asegurar el mejor consejo en todas las consultas planteadas.
Además de en la parte profesional, la formación también es una guía en la adaptación y gestión, especialmente en circunstancias fuera de lo habitual que demandan acciones y procesos diferentes. Así ha sido para el equipo de la farmacia, que durante estos meses también ha continuado formándose de manera online.
Más allá, la farmacia aplicó cambios en la organización del equipo, estableciendo turnos para evitar el máximo de contactos posibles y evitar cerrar la farmacia si hubiese
Durante la COVID-19 la cooperativa lanzó un ciclo de webinars sobre temas de salud y de gestión relevantes en dicho contexto, con el que el equipo se fue actualizando y continuó formándose. Asimismo, también se ha formado gracias a la propuesta de laboratorios y marcas. Además, la Farmacia Escuder cuenta con el servicio de asesoramiento en retail de fedefarma, con el cual se optimiza la gestión integral del negocio, pudiendo innovar en él para su mayor rendimiento.
algún positivo. Si ese fuera el caso, el equipo que no hubiese tenido contacto pasaría entonces a trabajar de manera intensiva. El punto de venta también se adaptó con protectores y cuando fue necesario en el exterior se ubicó información relevante para reducir las visitas. Estas medidas no solo han ayudado a la farmacia a adaptarse a la situación y a mantener un equilibrio profesional y comercial, sino que el feedback del paciente ha sido bueno, “agradece que hayamos estado a su lado”. Incluso, se ha impactado en antiguos clientes que han vuelto a la farmacia y en nuevos.
Un cliente que también ha cambiado, que “se ha acostumbrado a comprar por internet, pero buscando la experiencia de compra. Hay que encontrar el equilibrio”, indica Carla Escuder.
Y es que “el modelo ha cambiado por completo; la digitalización es
clave para no quedarte atrás. Hay que buscar el equilibrio entre la farmacia de toda la vida y la digitalización. La gente ha aprendido a comprar por internet, a encargar sus compras. Tenemos que intentar ofrecer lo que ofrecíamos de manera offline al cliente online”.
