HABLAMOS

HABLEMOS/Dos visiones

El perfil del cliente mayoritario de la farmacia condiciona totalmente las estrategias y acciones tomadas en gestión y marketing. Y también el enfoque de la atención farmacéutica y los servicios relacionados. Cuando el público es muy heterogéneo y se quiere dar un buen servicio es complicado centrarse en todos. Por ello, identificar las necesidades de cada uno y establecer un buen posicionamiento es clave.

Cliente de paso Cliente habitual

PARA SATISFACER ESTE PERFIL DE CLIENTE HAY QUE SER UNA FARMACIA DE REACCIÓN RÁPIDA EN TODOS LOS ASPECTOS, Y POR OTRO LADO TENER BUENOS CANALES DE COMUNICACIÓN.

Maria Janés, farmacéutica comunitaria

La Farmacia del Port está considerada farmacia turística, un alto porcentaje de clientes son de paso. Nosotros diferenciamos clientes de paso de invierno y de verano. Los clientes de paso se caracterizan respecto a los residentes habituales, desde nuestra experiencia, por: disponibilidad de producto, inmediatez y buen servicio. Es decir, una atención farmacéutica de calidad pero muy resolutiva y una disposición de los productos atrayente pero fácil. La principal diferencia entre el de invierno y el de verano es que el primero compra lo que necesita para dos o tres días; y el segundo para los días que pasará en la zona y para toda la familia.

Para satisfacer a este perfil de cliente hay que ser una farmacia de reacción rápida en todos los aspectos, tanto en el momento de atender al cliente, como a nivel de gestión, y por otra parte tener buenos canales de comunicación. En comunicación, hemos de tener en cuenta para el cliente de paso que pueda encontrar la farmacia de forma rápida, facilitando la búsqueda online, con información del horario. Para asegurar una buena comunicación en la compra es importante disponer los mensajes sobre productos y promociones claros y visibles, facilitando y agilizando el proceso.

Anticipar y hacer una buena previsión de compra es importante para tener producto disponible en la primera visita del cliente. Trabajar con un distribuidor como fedefarma, que te permite disponer del producto en menos de 24h, es clave para satisfacer las expectativas del cliente de paso.

El objetivo final es que la experiencia sea positiva y que, por tanto, repita en futuras ocasiones.

LO QUE INTENTAMOS CREAR CON EL CLIENTE ES UN VÍNCULO DE CONFIANZA EN EL QUE SE SIENTA ESCUCHADO, PODER DIALOGAR CON ÉL Y QUE AL FINAL ACABE SINTIENDO QUE RECIBE UN BUEN CONSEJO.

Ana Serrano, farmacéutica comunitaria

La Farmacia Serra de Dalmases hace más de 50 años que se encuentra en la localidad de Esplugues de Llobregat. Se trata de una farmacia de barrio donde casi todo son clientes habituales. Un clima familiar, cercano y de confianza y un servicio de calidad es lo que pretendemos conseguir con todo el equipo, para que nuestros clientes nos tengan como farmacia de referencia. Intentamos crear con el cliente un vínculo de confianza donde se sienta escuchado, poder dialogar con él y que al final acabe sintiendo que recibe un buen consejo, donde pasados unos días pueda volver para saber cómo le ha ido lo que le hemos recomendado.

Analizamos y estudiamos a nuestro público para saber las necesidades, preferencias y preocupaciones para poder darle un buen servicio y qué aspectos debemos potenciar y mejorar. Esto lo podemos hacer gracias al programa de gestión BIsualfarma, donde podemos hacer el seguimiento. Otra herramienta que utilizamos para fidelizar al cliente es la tarjeta Farmapremium, que pedimos cada vez que el cliente hace una compra y de la que él se beneficia cambiando los puntos que consigue por descuentos y sacando provecho de las promociones que se van creando a lo largo del año. Es otra manera de fidelizar al cliente habitual y de convertir en habitual al cliente de paso.

Las animaciones, descuentos y talleres de dermo los hacemos durante todo el año para los clientes que les gusta cuidarse y encuentran en nuestra farmacia un buen lugar para aprender nuevos consejos, conocer productos y, en definitiva, saber que la farmacia está siempre a su lado para cuidarlo.