57
Kapittel 1: Event, markedsføring og markedskommunikasjon
Samskaping har i forskningen for eksempel blitt koplet til servicelogikken og serviceutveksling64, til verdiskaping for kunden65 og til begreper innenfor organisasjonsteorien66. Bedrifter kan for eksempel kjøre samskapingsprosesser for å komme frem til organisasjonens kjerneverdier og til en type organisasjonskultur som de ansatte ønsker å utvikle over tid. I sitatet under fremkommer det hvor viktig interaksjonen og dialogen med kunder er i en «co-creation»-prosess: Service providers need to find access to customers’ value sphere. In particular, firms should make use of existing direct interactions with customers and, when appropriate, strive to create additional interactions. However, the existence of direct interactions is a platform for value co-creation with customers only, which the firm must be prepared to use successfully. Wrongly or ineffectively used, this direct interaction platform may lead to value destruction in the customers’ processes, or in the best case have no significant impact. To understand the positive or negative effects on value creation, firms need to analyze the behavioral logic of their customers.67
En rekke ledere ble intervjuet i en annen «co-creation»-studie som tok for seg bruken av en slik prosess som metode for å gjenoppbygge tillitsrelasjonen («recovery strategy») etter svikt eller forsinkelser i bedriftens tjenestefunksjon («service»). Lederne uttalte i etterkant at «co-creation»-metoden gjorde dem i stand til å forstå sine kunders ønsker og behov og til å finne en tilfredsstillende løsning på det som var et problem. Dessuten ga lederne uttrykk for at kundene satte pris på å være del av løsningsprosessen. En leder på et cruiseskip beskrev rederiets tilnærming slik:
64
Edvardsson, B., B. Tronvoll og T. Gruber (2011). «Expanding understanding of service exchange and value co-creation: a social construction approach». Journal of the Academy of Marketing Science, 39(2):327–339. Grönroos, C. og P. Voima (2013). «Critical service logic: making sense of value creation and co-creation». Journal of the Academy of Marketing Science, 41(2):133–150.
65
Roggeveen, A., M. Tsiros og D. Grewal (2012). «Understanding the co-creation effect: when does collaborating with customers provide a lift to service recovery?». Journal of the Academy of Marketing Science, 40(6):771–790.
66
Sang M.L., D.L. Olson og S. Trimi (2012). «Co-innovation: convergenomics, collaboration, and co-creation for organizational values». Management Decision, 50(5):817–83.
67
Grönroos, C. og P. Voima (2013). «Critical service logic: making sense of value creation and co-creation». Journal of the Academy of Marketing Science, 41(2):133–150.