al cambio de la sala! Llega la Nueva Hostelería Nueva Hosteleria

Es el momento de la sala, en los últimos años el servicio en sala ha ido poco a poco cogiendo relevancia y ocupando el espacio que le corresponde, pero es este año donde va a despegar como nunca, cada vez somos más personas los que queremos que la sala sea protagonista, en la vieja hostelería no se le daba importancia, al servicio pero en la nueva hostelería es especialmente relevante por motivos fundamentales:

La sala tiene un papel fundamental dentro del modelo de negocio gastronómico y es clave para lograr los objetivos empresariales

El cliente quiere vivir una auténtica experiencia gastronómica, la sala es un pilar en esta experiencia, mediante el servicio logramos diseñar experiencias únicas e irrepetibles.

Uno de los de los aspectos clave de gestión empresarial es la fidelización de clientes, en este sentido el servicio en sala impulsa a que el cliente repita y nos prescriba a otros clientes

¿Qué es la nueva hostelería y cómo afecta a la sala?

La nueva hostelería es un cambio de perspectiva de los negocios gastronómicos los aspectos cualitativos vienen a generar una propuesta de valor única, y en ese sentido la sala toma una importancia fundamental, se trabaja con el objetivo de lograr empresas, viables, coherentes y competitivas, a través de la sala se pueden lograr estos objetivos de manera ágil y conseguir resultados empresariales, para lograrlo cuatro objetivos fundamentales: la innovación, la transparencia, la sostenibilidad y sobre todo la pasión por las personas, esto implica un nuevo Liderazgo, donde la inteligencia emocional va a ser clave, el cliente en el centro de la experiencia y por supuesto poner el foco en los recursos humanos y el servicio de sala.

“Veo a diario como los propietarios de Restaurante que apuestan por el servicio en sala y la atención al cliente, están obteniendo unos resultados increíbles (cualitativos y cuantitativos), el cliente quiere ambientes magnéticos y el servicio en sala potencia este deseo”

No es solo mi sensación, solo hay que ver la cantidad de cursos de formación en sala la oferta se ha multiplicado por diez este año 2023, además en múltiples formatos grabado, on-live o presenciales, la accesibilidad esta siendo clave tienes cursos como los que proporciona Scoolinary que es una plataforma de suscripción, tipo Netflix o entrenamientos más personalizados en formato intensivo y presencial, como lo que he realizado yo mismo este año en el espacio de “cookworking” Contacto Cocina al nuevo concepto gastronómico en Madrid “La Muñoza” (antiguo museo del jamón, en Atocha) además las nuevas generaciones están dando visibilidad a la profesión de sala desde una perspectiva fresca, innovadora y diferente, es el caso de mi compañero Jesús Soriano, el camarero que está detrás de la cuenta de @ soycamarero (más 80.000 seguidores solo en Twiter), ha convertido su actividad diaria de camarero en una forma de crear contenido y conectar con una comunidad, como dice él, un comunidad de compis, sus post causan conmoción y las cadenas de televisión y la prensa escrita, se hacen eco de su actividad diaria. Por otro lado el futuro de la sala está garantizado, mediante la especialización la aparición y consolidación de diferentes y nuevas profesiones, hacen que la sala tenga unas perspectivas muy positivas, como por ejemplo la incorporación cada vez más de la figura del hostess, la barra también vive un momento excepcional en todos sus aspectos…

“Para impulsar la sala necesitamos un cambio de perspectiva, poner en valor la profesión de camarero, para mí es la profesión número uno para desarrollar habilidades como el autoconocimiento, la empatía, las habilidades sociales… La inteligencia emocional, habilidades cada vez más cotizadas en el ámbito laboral”

La sala en la vieja hostelería VS la sala en la nueva hostelería (infografía comparativa)

La distancia entre la vieja y la nueva hostelería, estos últimos años se ha agrandado, hemos pasado de una brecha a un verdadero abismo, cuando contrastamos las dos formas de trabajar se evidencia más:

En la vieja hostelería se regaña en público, voces y gritos es lo habitual para corregir, da lo mismo que esté el cliente o no está el cliente. En la nueva hostelería se corrige cuando termina el servicio siempre con un ánimo constructivo, la persona que lidera la sala maneja una buena comunicación, mantiene un tono siempre positivo y motivador

En la vieja hostelería las operaciones son un caos, todo es improvisación, lo que provoca picos de estrés a veces insufribles En la nueva hostelería las operaciones son orden, armonía, esto se consigue a través de formación, entrenamiento y un proyecto de sala definido y por escrito

En la vieja hostelería cada camarero tiene su personalidad y atiende como quiere, en la nueva hostelería el servicio es homogéneo, está estandarizado y no depender de ningún camarero sino de la experiencia gastronómica que se quiere generar.

En la vieja hostelería ser camarero es suficiente para atender cualquier turno, bien sea por la mañana o por la noche incluso fin de semana. En la nueva hostelería el servicio es especializado buscamos las mejores actitudes para conectar al máximo con nuestro cliente objetivo, dependiendo de su momento de consumo, en definitiva especialización por turno de trabajo.

En la vieja hostelería no hay control emocional en la sala, el estrés, si hay un pico de trabajo se evidencia y no se gestiona hasta que baje el pico. En la nueva hostelería hay un buen entrenamiento previo al servicio y la gestión emocional durante el servicio es una prioridad, esto hace que el equipo se comunique de forma clara y armoniosa, no hay errores y genera un ambiente magnético, tanto para el equipo como para el cliente.

En la vieja hostelería hay opacidad, poca transparencia sobre los números, lo importante es vender y por supuesto no comunico mis ventas a mi equipo. En la Nuevas Hostelería la transparencia fomenta el compromiso por parte del equipo, nos ayuda a dirigir nuestros objetivos empresariales y sobre todo pone en valor del servicio de sala.

Los tres pilares de la sala en la nueva hostelería

Para afrontar este cambio hace falta un nuevo liderazgo en la sala, para ello debemos de incorporar perfiles que manejan herramientas de gestión emocional, el perfil de la vieja hostelería está caduco, hace falta personas esto se traduce en personas con una gran capacidad de comunicación, empatía, un alto grado de automotivación, con un lenguaje positivo y sobre todo pasión por atender.

Un proyecto por escrito, me sigue sorprendiendo que todavía el 95 % de los restaurantes independientes carecen de un proyecto de sala definido y por escrito, por eso fracasan ahora mismo la mayoría de los negocios, pero quiero que lo veas como una oportunidad de mejora.

La formación experiencial, conecta las necesidades reales que se pueden dar en sala, de una forma ágil dinámica, además está demostrado que es clave la formación para atarse a los nuevos cambios y puede ser parte del salario emocional para muchos profesionales que quieren evolucionar.

Salario emocional, cuando veo y escucho a las personas del servicio de sala, lo único que piden a nivel cuantitativo es que se les pague lo que les corresponde, ni más ni menos, entiendo perfectamente las limitaciones del sueldo, porque es un modelo de negocio realmente complejo es gastronómico, por eso hay que apostar por el salario emocional que no tiene techo, y apostar por políticas de retribución, que complementen la nómina y en el que todos ganemos win-win

Lo primero de todo es la actitud, tenemos que abrazar el cambio y esto implica salir de la zona de confort, pero una vez que se da un paso hacia delante los beneficios y recompensas van a merecer la pena. Lo importante es que seas ¡CONSCIENTE!

El primer paso: la sala hay que afrontarla con un cambio de mentalidad, hay que apostar por la innovación y la creatividad, por un servicio honesto y transparente, también trabajar de forma sostenible teniendo en cuenta siempre de qué recursos (emocionales, tiempo y dinero) disponemos y por último apostar por personas que tengan ACTITUD, sobre todo vocación por el servicio.

El segundo paso: una vez que tenemos claro este marco de actuación que arriba os propongo (creatividad, transparencia, sostenibilidad y pasión por las personas), es imprescindible tener un proyecto empresarial por escrito, después desarrollar la parte de RRHH, también por escrito y sobre todo, definir los manuales de los procesos de sala.

El tercer paso: la formación experiencial de tu equipo va a ser clave para adaptarnos a los nuevos cambios, la digitalización va a proporcionar herramientas mixtas de formación, un ejemplo son las plataformas digitales para formar a los equipos de sala,

“Un profesional como el Consultor de Restaurante va a ser clave para incorporar todos estos cambios, informar, guiar y acompañar, respetando siempre el modelo de negocio de cada proyecto”

Un poco como resumen de ideas, te quiero destacar los cinco beneficios que van a impactar en tu negocio gastronómico:

• A través del servicio de sala se puede producir un gran impacto en la cuenta de explotación de un restaurante

• Con un equipo motivado se puede dirigir la venta y ser mucho más rentable

Mediante el servicio de sala se puedes identificar a los clientes

El camarero es clave en la experiencia gastronómica del cliente

No hay nada más magnético que un equipo motivado, para atraer y retener talento

Por último, cualquier cambio genera miedo, frustración y ansiedad, pero una vez que superas este primer estado, verás que el cambio solo trae oportunidades, para ello es muy importante aprender a pedir ayuda ( a mi también me cuesta, pero estoy en ello) actualmente hay grandes profesionales que están deseando poder ayudarte y guiarte en este apasionante y maravilloso cambio que es la Nueva Hostelería