Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Psicología Psicología
Industrial/Organizacional Centro Universitario de La Antigua Guatemala Plan fin de semana/sábado Curso: Desarrollo del talento humano
Manual de Capacitación
Nombre Jesús Alberto Jiménez Aguilar Dolores Maricruz Aspuac Jop Magda Fabiola Azurdia García Yolanda Carbajal Marleny Orozco
Edelmira Sabina
Gómez Hernández
Carné 5301-1814099 5301-1820681 5301-1818366 5301-1813257 5301-1822471
La Antigua Guatemala, 12 de mayo de 2022
INDICE
Contents INDICE...............................................................................................................................2 INTRODUCCIÓN...............................................................................................................3 BASES LEGALES.............................................................................................................5 Desarrollo...........................................................................................................................5 CAPACITACIÓN................................................................................................................6 COACHING........................................................................................................................8 MENTORING.....................................................................................................................9 Reglamentos de Capacitación.........................................................................................10 ANEXOS..........................................................................................................................12
INTRODUCCIÓN
Este proceso sistemático de recolección de información que permite priorizar necesidades a través de acciones de capacitación, debemos de identificar 2 conceptos importantes, la capacitación que es un proceso importante para el fortalecimiento de los conocimientos habilidades o actitudes. Adiestramiento que es un proceso importante educacional, en el cual las personas aprenden conocimientos actitudes y habilidades. La capacitación es un proceso importante para el fortalecimiento de los conocimientos habilidades o actitudes. Es importante realizar una DNC para mantener un sistema de planeación para la capacitación y adiestramiento.
Es indispensable para satisfacer
plenamente las necesidades detectadas que obstaculizan el logro de los objetivos de la empresa, así como para apoyar los objetivos estratégicos que la empresa ha establecido a mediano y largo plazo, el objetivo del DNC es identificar las discrepancias entre lo que es y lo que debería de ser, es importante contar con un personal calificado y productivo. El desarrollo del manual va enfocado para la utilización de esta herramienta para el departamento de recursos humanos, quien es el encargado de realizar los diagnósticos de necesidades, que son de suma importancia ya que gracias a ellos sabremos en que fortalezas y que debilidades debemos de enfocarnos en capacitar. Finalmente, con los resultados y la formulación de recomendaciones derivadas de las necesidades de capacitación detectadas, se formula un programa que puede ser personalizado o bien general para aplicarse a un grupo específico de colaboradores. La siguiente etapa es implementar o llevar a cabo el programa de capacitación
ALCANCE Buscamos con la realización de este manual de capacitación obtener una guía de cómo realizar las inducciones tanto a nuevos colaboradores como a los que ya se encuentran establecidos en la empresa, la manera correcta de crear un DNC, sus tipos y nuevas herramientas que conlleven a lograr nuestros objetivos que son el tener al personal capacitado tanto en sus fortalezas, pero aún más en sus debilidades.
OBJETIVO GENERAL Mejorar la forma en que se realizan el diagnostico de necesidades con las herramientas brindadas en el presente manual, con la finalidad de obtener resultados de mayor beneficio proporcionando la información necesaria para planear, diagnosticar y aplicar con éxito los programas de capacitación.
OBJETIVO ESPECÍFICO
Canalizar los recursos hacia las áreas que contribuyan más al desarrollo de los colaboradores, obteniendo una mejora en el desempeño organizacional.
Diagnosticar si los colaboradores cumplen con lo requerido para la correcta ejecución de su función.
Con los resultados obtenidos de nuestro DNC, apoyarnos para la toma de decisiones para nuevos ascensos, contrataciones, o toma de decisiones a futuro.
BASES LEGALES
Desarrollo
Definiendo que es el desarrollo, nos ayudará a aumentar y perfeccionar las actividades que se llevan a cabo dentro de una organización, implementando estrategias que conducen conocimientos de fortalezas, debilidades, sus cualidades por lo cual se dice que es una acción de organizar disponer o establecer, de una forma que regule la coordinación de actividades de todos los individuos que integran una empresa, con el propósito de aprovechar al máximo los materiales técnicos y humanos, esto con la finalidad de realizar las metas y objetivos que la propia empresa persigue, dicho esto el desarrollo organizacional consiste en buscar el logro de una mayor eficiente dentro de una empresa, así como el clima organizacional de la forma que un individuo percibe su trabajo,
rendimiento y productividad aborda problemas de comunicación, conflicto
entre grupos, cuestiones de dirección y jefatura, cuestiones de la satisfacción del requerimiento personal o cuestiones de eficiencia. Debemos tener en cuenta algunos valores centrales que deben ser considerados en la práctica del desarrollo organizacional, los cuales son
Colaboración
Búsqueda de la excelencia
Trabajo en equipo
Punto de vista holístico
Independencia e interdependencia
Búsqueda de crecimiento constante
Libertad
Responsabilidad
Confianza
Toma de riesgo
Calidad de vida
Apertura y autenticidad.
objetivos del desarrollo organizacional algunos de los principales son
Obtener o generar la información objetiva necesaria.
Diagnosticar problemas y situaciones insatisfactorias.
Establecer un clima de confianza.
Desarrollar las potencialidades y la capacidad de colaboración entre individuos y grupos.
Buscar nuevas fuentes de energía.
Estimular la necesidad de establecer objetivos metas y fines.
Analizar las demandas restricciones oportunidades cambios, desafíos del medio externo.
Perfeccionar los procesos de comunicación en todos los niveles.
Estimular los sentimientos y emociones de las personas.
El Campo del desarrollo organizacional, trata sobre la evolución, funcionamiento y efectividad en las relaciones humanas dentro de una organización con un fin en común, que también es el trabajo que hace la gerencia para que sus miembros se sientan parte de una causa creíble sostenible y funcional por algunos autores es considerado un método una herramienta o una disciplina identificado también como gestión de cambio organizacional, además es una herramienta que por medio del análisis interno permite obtener información para guiar o adoptar una estrategia o camino rumbo a un cambio.
CAPACITACIÓN
Se refiere a capacitación, al proceso de enseñanza que incluye las habilidades para resolver los problemas de una organización, integración, liderazgo o una adopción de una filosofía de calidad en el trabajo, desarrollo de actitudes positivas hacia la empresa
y sobre todo hacia los compañeros, en la capacitación que consiste en que el empleado sepa cómo hacer las actividades relativamente con la utilización de herramientas, procesos, sistemas y métodos. Uno de los ejemplos de capacitación, es la capacitación en el puesto para gerente, en él se cuenta con la posibilidad de trasladar al aprendizaje inmediatamente al trabajador, existen 3 métodos usados para la capacitación de gerentes. 1. Entrenamiento y asesoría, en ello los gerentes transmiten sus conocimientos de lo que se debe hacer preguntando y explicando. 2.
Las experiencias transitorias anticipada se otorga un periodo breve de aprendizaje del nuevo trabajo.
3.
Transferencia y rotación, aquí siempre la experiencia del gerente acelera el ascenso de los individuos más competentes e introduce nuevas ideas de las organizaciones.
Otro tipo de capacitación fuera de esto, se divide en método de elección y análisis donde el instructor da una lección y analiza con el aprendiz el material que hay que asimilar y por computadoras que es la instrucción asistida por computadora para capacitar a los empleados haciendo uso de internet, otro aspecto muy importante que se debe de considerar es la evaluación de los programas de adiestramiento, en esta se realiza una investigación con el fin de comprobar si el programa ha surtido los efectos deseados, para ello se requieren 5 pasos 1. Definir los criterios de evaluación y Estas son normas de comparación que sirven para determinar de la capacitación ha sido efectiva 2. Elegir el diseño de estudio 3. Seleccionar las medidas que han emplearse para evaluar los criterios 4. Reunir los datos para el estudio. 5. El análisis para la motivación y satisfacción en el puesto de trabajo. esto implica la sensación de agrado o desagrado que el empleado experimenta con su puesto, puede variar incluso en empleados que tienen exactamente el mismo puesto para generar o aumentar la satisfacción. Es necesario que la
remuneración sea adecuada, la superficie de coordinación y retroalimentación sean claras y concisas que exista un buen ambiente laboral y que tanto la naturaleza de las actividades a desarrollar como las condiciones de trabajo sean convenientes.
COACHING
El coaching como metodología aplica herramientas de diferentes ciencias y como estilo de liderazgos se enfoca en desarrollar el potencial para que se produzcan los resultados que se desean. El coaching es una alianza entre un coach y un cliente y el objetivo del coaching es ayudarte a aprender a crecer a mejorar el desempeño y alcanzar metas significativas. Un coach ayudara al equipo, a la organización a desarrollar capacidades de ampliar la perspectiva y empoderarse, conectarse con un lugar de creatividad para diseñar estrategias y soluciones innovadoras que ayuden a cumplir con los objetivos. Un coach tiene una metodología diferente que no es la de un consultor ni la de un terapeuta, un coche es un compañero que va a mantener un diálogo y que hacen preguntas poderosas y proactivas que hacen indagar dentro de sí mismo, hacer reflexionar sobre cosas que quizás nunca se hayan parado a pensar o incluso que ni siquiera sabía n que tenían que reflexionar sobre ellas y lo más importante un coach hace que se muevan hacia ese lugar que se desea, hacia ese cambio que se quiere tener para que consiga sus objetivos que se ha propuesto a través de la conversación. Conseguimos que encuentres la manera de hacer las cosas al ritmo que no tienen por qué ser como el de cualquier otra persona ya que cada proceso es diferente y no se debe comparar con nadie, confiamos plenamente en sus conocimientos y habilidades para superar sus
bloqueos sus limitaciones y conseguir sus metas porque desde el coaching entendemos que se tiene todos los recursos necesarios y si no los tienen puede aprender a buscar ayuda para superar todas las situaciones a las que se enfrente ya sea a nivel personal o profesional, además se trabaja desde el presente hacia el futuro y el pasado sirve para tener información y obtener todos los recursos que se tienen y traerlos hasta los momentos que los necesitan pero no para quedarnos anclados en el pasado por eso el papel de coach es el de acompañar mientras se recorre el camino en dirección a los objetivos.
MENTORING El mentoring es una relación y un proceso de co-aprendizaje entre personas, entre un mentor y un mentee, el mentor es aquella persona que lleva a cabo la metodología del proceso creo que es la metodología del proceso y que tiene toda la responsabilidad de que aquello se haga correctamente acompaña, guía y facilita el proceso al mente, el mentee es la persona que decide emprender este camino hacia resultado bien específicos, y es el que dirige su propio camino su propio proceso él pone el ritmo, su responsabilidad su compromiso hacia la consecución de esos resultados que tanto desea alcanzar, el coaching y el mentoring son 2 herramientas utilizadas para el desarrollo tanto personal deportivo como empresarial de las personas. Tanto el coach como el mentor los entrenadores la gran diferencia entre el coach y el mentor es que el coach nunca aportará su experiencia ni dará su opinión, sin embargo el mentor en algún momento del proceso sí que en el momento de las alternativas de las opciones el mentor aportará su propia experiencia en el área en el que se está trabajando.
Reglamentos de Capacitación
El Objetivo de este reglamento es regular la capacitación y el desarrollo de los colaboradores y para el optimo desarrollo de sus funciones, así como el mejoramiento del área de donde se encuentre el colaborador
La capacitación deberá equilibrar aspectos muy fundamentales que las cuales son: la actualización de conocimientos, adquisición de habilidades y destrezas, y modificaciones de conductas.
Proceso de operativo de capacitación Para la estructura de los planes y programas de capacitación, deberá cumplirse con el proceso operative de capacitación, el mismo que implica las siguientes
Detección y análisis de las necesidades de capacitación
Orientación de la Capacitación: Elaboración de Planes y Programas de Capacitación
Ejecución y Desarollo de los planes de Capacitación
Evaluación de los resultados de los programas de Capacitación
La DNC será responsable de los Gerentes Áreas y Jefes de Unidades en coordinación con la unidad de Selección, Evaluación y Capacitaciones, quienes laboran anualmente el diagnóstico de las necesidades de capacitación de cada unidad.
Orientación de la Capacitación: Conociendo las necesidades de capacitación el Departamento de Recursos Humanos, deberá iniciar el proceso de elaboración y diseño de los diferentes planes y programas de capacitación, para lo cual deberá realizarse de la siguiente manera.
Formular los programas y planes de capacitación, pudiendo ser estos de diversas modalidades como son: cursos, talleres, seminarios entre otros.
Determinar las acciones necesarias de apoyo a los diversos programas y planes establecidos.
Definir la calidad de los participantes de la capacitación, considerando su nivel de escolaridad, formación, entre otros
Definir la Cantidad de participantes para cada capacitación, considerando las necesidades de la empresa.
Integrar y organizar basándose en recursos
ya sea técnicos, materiales,
humanos, tiempo las acciones para incrementar el rendimiento de cada colaborador.
Los empleados seleccionados para la capacitación Todo empleado podrá participar en los programas de capacitación. El empleado interesado en participar, deberá cumplir con los requisites que se establecerán según el programa de capactiación y deberá de cumplir con lo siguiente:
Cumplir con el plan de actividades que forme parte del evento.
Asistir como mínimo al 80% del tiempo que dure el evento
Continuar prestando sus servicios por un tiempo no menor a 12 meses y no mayor a 24 meses, en caso que así lo require o el doble de tiempo del evento.
ANEXOS
Programa de capacitación Temas
Objetivos
Calidad y calidez en el servicio
Capacitar al personal encargado del servicio y atención al cliente para que conozca y experimente las habilidades que se requieren para ofrecer un buen servicio y una atención personalizada, así como tener herramientas que los apoyen a tener una mejor comunicación Presentar o experimentar la colaboración y el trabajo en equipo que se requiere en la atención integral a los clientes. Utilizar y desarrollar habilidades de comunicación para lograr la entera satisfacción de los clientes
Trabajo en equipo e integració n
Contenido -
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Tiempos
Dirigido a
Instructores
Calidad en el servicio. Comunicació n efectiva. Plan de mejoras personales.
8 horas. Seminario tipo taller que incluye test psicométricos y ejercicios prácticos para cada uno de los temas.
Personal de servicio y atención al cliente
Profesionales y expertos, instructores certificados y con experiencias tecnológicas.
Equipos vs grupos de trabajo Estilos de liderazgos en el equipo. La comunicació n entre los miembros del equipo de trabajo. Retroaliment ación efectiva. Equipos de alto desempeño.
8 horas, se imparte en 1 día con horario de 8am-5pm. Seminario tipo taller que incluye videos, dinámicas de grupo y ejercicios prácticos.
Personal de servicio y atención al cliente
Profesionales y expertos, instructores certificados y con experiencias tecnológicas
Gerentes y administrad ores.
Manejo de conflictos
Identificar el manejo de conflictos, conocer nuestras estrategias de resolución de conflictos interpersonales, manejar el tiempo de resolución de conflictos, el manejo de estrés, como la repercusión del estrés en el trabajo.
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Creativida d e innovació n en el servicio
Conoce las herramientas y técnicas para fomentar la creatividad y la innovación en el servicio.
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Generar ideas y aplicar la creatividad en la solución en situaciones para lograr la satisfacción del cliente. -
Concepto y situaciones de conflicto. Impacto del conflicto en el área de servicio y atención al cliente. Como manejar clientes difíciles. Estilo de manejo de conflictos. Estabilidad emocional. Administraci ón del tiempo.
8 horas, se imparte en 1 día con horario de 8am-5pm. Seminario tipo taller que incluye videos, dinámicas de grupo y ejercicios prácticos.
Personal involucrado en el servicio que tenga contacto con los clientes, gerentes y administrad ores.
Profesionales y expertos, instructores certificados y con experiencias tecnológicas
La creatividad e innovación en el servicio a clientes. Como eliminar las barreras y bloqueos mentales para la creatividad. Técnicas para mejorar el servicio.
8 horas, se imparte en 1 día con horario de 8am-5pm. Seminario tipo taller que incluye videos, dinámicas de grupo y ejercicios prácticos.
Personal involucrado en el servicio que tenga contacto con los clientes, gerentes y administrad ores.
Profesionales y expertos, instructores certificados y con experiencias tecnológicas
