Experience Magazine Ed.14 - Customer Journey Map

El modelo centrado en el cliente trata de vincular todas las decisiones y el desarrollo de productos/servicio con la necesidades del cliente.

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EDITORIAL STEVEN LA SERNA DIRECTOR DE EXPERIENCE MAGAZINE LATAM

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CUSTOMER JOURNEY MAP MAPA DEL VIAJE DEL CLIENTE

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¿CUALES SON LOS COMPONENTES DEL CUSTOMER JOURNEY MAP?

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OBSESIONADOS POR LOS CLIENTES

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COMPONENTES GENERALES O ITEM DE UN CUSTOMER JOURNEY MAP

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PASOS PARA FORMAR UN BUEN CUSTOMER JOURNEY MAP

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COMO DISEÑAR UN CUSTOMER JOURNEY MAP EFECTIVO

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BENEFICIOS DEL CUSTOMER JOURNEY MAP

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DIMENSIONES DE LAS FASES DEL CUSTOMER JOURNEY MAP

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LOS TOUCHPOINT DEL CUSTOMER JOURNEY MAP

Una nueva edición inicia y solo quiero agradecer a todos los que hacen de este proyecto una realidad, seguimos creciendo y este 2021 hemos regresado con un cambio en nuestra imagen que enfoca la renovación constante de nuestro compromiso con nuestros lectores seguir aprendiendo y disfrutar de nuestra pasión por el marketing día a día.

Experience Magazine Latam propone abordar contenido especifico sobre marketing experiencial pretendiendo esclarecer y seguir difundiendo los mejores procedimientos y estrategias que pueden ayudar de sobremanera realizar acciones mucho mas concretas y enfocadas constantemente en una buena experiencia de cliente, es por eso que en esta nueva edición buscamos proyectar uno de los puntos más importante a la hora de querer implementar una buena experiencia la correcta formación del Customer Journey Map es parte fundamental de un proceso en donde nos encargaremos de observar,analizar y evaluar el comportamiento de nuestros clientes durante todos los procesos que deseamos ejecutar y por los cuales pasará, Espero disfruten de esta nueva edición que viene recargada de mucha información interesante y que puedes tomar en cuenta y aplicar en tu negocio para analizar de manera correcta la experiencia que esta viviendo tu cliente.

Steven La Serna

DIRECTOR DE EXPERIENCE MAGAZINE OFFICIAL PARTNER XCUSTOMER GROUP

El Customer Journey Map es una representación gráfica del viaje del consumidor que funciona como estrategia de Design Thinking para comprender la perspectiva del cliente, identificar y trabajar en los puntos de dolor y encontrar mecanismos que se ajusten mejor a cada etapa del customer journey para hacerlo más efectivo y eficiente. El Customer Journey Map rastrea desde el primer hasta el último punto de contacto con el cliente y muestra si estos están o no cumpliendo con sus objetivos y, de no ser así, cómo pueden cumplirlos. El mapa de viaje del cliente se encarga de plasmar no solo los puntos de contacto, sino también las etapas, interacciones y canales a través de los cuales suceden (presencial, online, telefónica).Este mapa de experiencia del cliente además de mostrar los contactos con los clientes, debe ser capaz de identificar los procesos asociados a esas interacciones, Y también el nivel de servicio que se le da al cliente y el nivel de satisfacción a lo largo de todas las etapas del viaje del cliente. Consiste en la visualización del proceso que realiza una persona para logra un objetivo. El Journey o viaje, comienza con la recolección de objetivos y acciones del usuario en un boceto con una línea de tiempo. Posteriormente, al boceto, se le añaden los pensamientos y emociones de los usuarios para poder crear la narración. Como paso final, esta narración se reduce y perfila, lo que finalmente lleva a la visualización. “Estar enfocado en el consumidor te permite ser el primero”, decía Jeff Bezos, CEO de Amazon. Ellos lo saben bien: son una de las empresas que más ha crecido en los últimos años. Y, en efecto, se podría decir que desde el primer día han demostrado que tienen una obsesión permanente por colocar al cliente en el centro de su estrategia como compañía.

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Para eso conviene entender qué es Customer Journey Map. Ese es un concepto ampliamente extendido: colocar al cliente en el centro (customer centricity en inglés). Poner a nuestros clientes en el centro significa pensar en ellos cada vez que se toma una decisión. Y eso significa hacer cosas como: Definir adecuadamente el target de nuestra empresa (nuestros segmentos de clientes).

Entender cómo se sienten los clientes cuando se relacionan con nosotros.

Alinear procesos, personas y tecnología con las necesidades de nuestros clientes.

Incorporar el feedback de los clientes en el diseño de nuestros productos y servicios.

Medir nuestros resultados utilizando kpi’s centrados en los clientes.

Mapear los customer journeys de nuestros clientes El mapa puede quedarse en el momento de la compra o ir más allá e incorporar las fases de uso y valoración. En esas fases, tenemos la oportunidad de convertir al cliente en nuestro prescriptor (o nuestro fan). Habitualmente, esas fases se estudian menos, y sin embargo la experiencia demuestra que una comunidad de clientes fidelizados y contentos son una de las palancas clave de una estrategia de Marketing de éxito.

Para crear un customer journey efectivo es necesario utilizar los canales de comunicación con el cliente para recolectar los datos que permitan representar las diferentes fases que experimentan durante cada punto de contacto con la empresa.Un customer journey map utiliza elementos visuales para ilustrar la relación que tiene un cliente con una empresa durante un período de tiempo. Todo esto se realiza desde la perspectiva de los consumidores, lo que proporciona información sobre la experiencia general. Por lo tanto, el objetivo es trazar un Customer Journey Map para encontrar todos estos touchpoints y lograr que la experiencia del cliente sea satisfactoria al final del viaje. Esta herramienta es ideal para poder comprender de una manera más visual y sencilla las emociones del potencial cliente conforme avanza en su relación con la marca y tener así la capacidad de mejorar sus experiencias. Es como ponerse en la piel de los clientes y ver el negocio desde la perspectiva de ellos, teniendo una visión de los puntos débiles comunes que tienen para poder mejorar la experiencia y definir aquello que necesitan para que completen el proceso de conversión.Además, gracias a disponer de más información sobre el viaje del cliente, se puede definir un plan de acción más coherente

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Podemos identificar cuatro componentes de un Customer Journey Map que son esenciales para su creación y desarrollo efectivo: Etapas del cliente: Es fundamental identificar y nombrar las diferentes etapas durante el recorrido del comprador. Mínimo se deben identificar cuatro momentos: Investigación, comparación, compra y fidelización.

Estas etapas pueden tener otros nombres, por ejemplo, a la etapa de investigación también se la llama etapa de reconocimiento. Los nombres suelen cambiar de acuerdo con la metodología, pero, en términos prácticos de la estrategia del Customer Journey Map, lo importante es definir cuáles son estas etapas.

Buyer persona: Un buyer persona es una representación ficticia de un cliente ideal. Normalmente una organización puede tener entre tres o cuatro buyer persona que le permiten a la empresa direccionar sus esfuerzos de marketing. Esta herramienta es fundamental para la creación del mapa pues permite predecir de forma segmentada el comportamiento y los sentimientos de los clientes.

Puntos de contacto con el cliente: Durante el recorrido del comprador existen diferentes puntos de contacto, diferentes momentos en los que su organización (la página web o cualquier medio de su organización) y el cliente interactúan. Es importante identificar estos puntos para incluirlos en la construcción del Customer Journey Map y someterlos a evaluación.

Emociones: Uno de los objetivos principales de la creación de un Customer Journey Map es la predicción de las emociones y sentimientos del cliente. Este punto es crucial para que la organización pueda trabajar en sus potenciales puntos de dolor y optimizar sus puntos de éxito.

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Debido a que las conmociones juegan un rol de gran valor para cualquier tipo de experiencia, un buen Mapa de Experiencia del Cliente debe comunicar de forma clara y directa estas emociones y la forma en que se transforma con el desarrollo de la experiencia. Existen muchas formas de hacer un Mapa de Experiencia del Cliente, así que el modo de realizarlo dependerá directamente de la empresa o sector, ámbito, servicio que se ofrece o la clase de producto, además es fundamental que cuando se elabore el Mapa de Experiencia de Consumidor, se establezca una finalidad, y que el mismo culmine en una acción determinada y medible para que se puedan mejorar los departamentos, canales o puntos de contacto. Se deberán considerar escenarios ante diferentes tipos de situaciones que pueden ocurrir tanto desde el punto de vista positivo como negativo incluyendo factores externos que afectarán la experiencia del cliente.

Desde la perspectiva de un cliente, se espera que la experiencia con una marca sea perfecta y homogénea. Los clientes esperan que las empresas conozcan y recuerden, a través de múltiples puntos de contacto, quiénes son y qué buscan, para que la información necesaria esté disponible en cualquier canal y sin necesidad de repetir o aclarar sus necesidades. El Customer Journey Map, ayuda a revelar los problemas con los silos en su negocio. De cumplir cada uno de los estadios se conseguirá construir una experiencia más placentera, vinculando al cliente sensaciones positivas de la marca, lo que desembocará en un mayor volumen de compra. El CJM ayuda a construir un CX positivo por lo tanto, ¿por qué no repetir esta experiencia?, ¿por qué no volver a adquirir este servicio/producto? Es el modo de fidelizar al cliente, en un contexto cada vez más competitivo y por tanto construir una relación a largo plazo. Para gestionar la experiencia, es importante entender cuáles son las características que definen los clientes a los cuáles servimos, comprendiendo sus expectativas y necesidades con respecto al servicio. Todo Customer Journey debe estar basado en un arquetipo de clientes.

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Si quieres arrancar a diseñar tu Customer Journey Map como herramienta, debes comenzar haciendo un inventario de interacciones de tu compañía. Motivo por el cual, es prioridad identificar según el ciclo de vida de tu cliente cuáles son los puntos de contacto que la compañía ofrece. De igual forma, puedes agregar distintas capas de información, como volumetrías e indicadores operativos.Toda iniciativa de experiencia parte de la comprensión de las expectativas y necesidades de los clientes. Alinear las áreas bajo una visión unificada, permite accionar sobre lo que es más importante para tu cliente. Recuerda que el objetivo no es dibujar el Customer Journey Map. Tu objetivo es la obtención de insights para implementar acciones que impacten en la experiencia de tus clientes. No basta solo poseer un local en una ubicación estratégica de la ciudad y prestarle atención al cliente solo cuando este entra al negocio y pregunta por la oferta. No, debemos conocerlo desde mucho antes, desde el momento en que el nombre de la empresa se le presenta por primera vez hasta después de que haya realizado la compra. Implementar esta herramienta es fundamental en el proceso de gestión de la experiencia porque brinda la visibilidad (desde la perspectiva del cliente) que permite empatizar con el usuario y, a través del conocimiento adquirido, permite alinear y priorizar el proceso de innovación. Adicionalmente, usar una herramienta como el Customer Journey Map desarrolla la habilidad customer centric de las organizaciones y las diferencia de la competencia en una dimensión que no es fácil de replicar por otros. Cabe destacar que el cliente de hoy es más demandante y radical que años atrás. Según un estudio elaborado por Rightnow Customer Experience Impact Report, el 89 % de los usuarios ha dejado de consumir una marca luego de tener una mala experiencia durante el proceso de compra.

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La idea es potente: escuchar al cliente para entender sus necesidades y poder responder de la mejor forma posible. Pero ¿cómo es el proceso pro el que un cliente se acerca a nuestros productos? Hace muchos años que se trabaja en comprender ese viaje (ese Customer Journey). En 1910 el filósofo, pedagogo y psicólogo norteamericano John Dewey elaboró su teoría sobre el proceso de decisión de compra. Básicamente se trataba de un análisis coste-beneficio que establecía 5 etapas: Problema / Necesidad de Reconocimiento. Entender el problema o la necesidad y el tipo de producto/servicio que puede dar respuesta.

Búsqueda de Información. El consumidor investiga qué puede satisfacer esa necesidad reconocida.

Evaluación de Alternativa El consumidor evalúa las opciones para saber qué producto/servicio se adapta mejor a lo que necesita.

Decisión de Compra. Tras la evaluación, el consumidor tiene clara su decisión.

Evaluación. Después de la venta, el consumidor experimentar la sensación del uso del producto/servicio y lo evalúa.

Ese proceso definido por Dewey ha tenido su continuidad en modelos posteriores como el desarrollado en 2005 por A.G. Lafley, presidente & CEO de Procter & Gamble, que definió lo que se conoce como los momentos de la verdad en el proceso de toma de decisiones de un cliente. El “First Moment of Truth” (FMOT) es cuando el consumidor se enfrenta a un lineal lleno de productos similares, de diferentes marcas. En el “Second Moment of Truth” el cliente consume el producto y vive la experiencia que le proporciona. En ambos momentos hay diferentes variables relevantes que explican lo que está ocurriendo.En 2011 Google incorpora su famoso “Zero Momento of Truth” (ZMOT) que recuerda a las etapas iniciales de proceso de compra definido por Dewey a principios de siglo XX. Recordemos: en el inicio de un proceso de compra el cliente siente una necesidad, recibe estímulos y busca opciones. Y desde que Google llegó a nuestras vidas, ese “Momento Cero de la verdad” ya no se entiende sin la búsqueda de información, referencias, opiniones… en internet (Google) y, desde hace no tanto tiempo, también en las redes sociales (que han inundado nuestras vidas).

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Sin duda, lo que podemos definir como la digitalización de nuestras vidas ha transformado el proceso de compra de los clientes Sus expectativas han aumentado, y ahora esperan procesos más rápidos, simples y eficientes. Y también una mayor personalización del producto/servicio en una tendencia hacia lo que se denomina el Business-to-Me (B2Me). Eso implica colocar al cliente en el centro de la nueva estrategia digital.

La relación que los consumidores mantienen con una marca se basa en cómo esta les hace sentir. Un ejemplo muy evidente es el de los usuarios de Apple, fieles y evangelizadores de la marca a pesar de que sus productos cuestan tres veces más que otros similares. La empresa de Cupertino ha trabajado en el diseño de la experiencia de cliente y, como consecuencia, este ha premiado su fidelidad. Sin duda, centrarse en el customer journey se ha convertido en el principal factor diferencial con respecto a la competencia, incluso por encima del precio y del producto o servicio ofrecido. Si realizamos este mapa de cliente de una forma minuciosa, lograremos saber qué busca exactamente y conseguiremos mejorar nuestra estrategia. Jeff Bezos, CEO de Amazon, dijo en una ocasión: “Si en el mundo offline de los negocios tu cliente queda descontento, este contará su mala experiencia a 6 amigos. Si tus clientes quedan insatisfechos en el mundo online, cada uno de ellos puede que llegue a 6.000 amigos”.La búsqueda de la interacción por parte de los clientes con sus marcas favoritas permite a las empresas conectar con ellos más allá de la tradicional relación marca consumidor. Acompañar y comprender al cliente es el primer paso. El mapa de experiencia del cliente es una valiosa herramienta de marketing que se puede utilizar en todas las áreas de la empresa: los gerentes reciben una visión general de cómo los clientes se mueven a través del embudo de ventas (sales funnel) para identificar así oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Los customer journey maps permiten que los editores de contenidos tengan en mente las expectativas de los visitantes de la web, con lo que pueden cubrir los requerimientos básicos de contenido y cubrir la demanda de información pertinente. Los diseñadores UX se hacen una idea de cómo interactúan los usuarios con la página web y con los canales de servicio disponibles, así como con los requisitos que estos deben cumplir. Además, el customer journey mapping facilita la realización de campañas de marketing con un objetivo claro. La tarea central de tal proceso de análisis es, por lo tanto, colocar al cliente en el centro de todas las iniciativas empresariales.

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Haciendo referencia a lo escrito anteriormente, los Customer Journey, pueden variar dependiendo del contexto. A continuación se detallan los componentes generales: Actor y Punto de vista Consiste en especificar al usuario o persona a la que hace referencia el mapa. Será necesario hacer un mapa diferente para cada tipo de arquetipo de persona. Los actores de cada mapa están alineados con los arquetipos de persona y los datos determinan sus acciones dentro del mapa. Los datos obtenidos son los que de definirán lo fuerte y clara que será la narración en Customer Journey.

Escenario, Expectativas y Guión El escenario describe la situación del usuario dentro del Customer Journey y está asociado al objetivo, expectativas y necesidades del actor. En la definición del escenario deberemos describir las acciones del usuario, que no son más que los pasos que dará el usuario para cumplir el objetivo o tarea. Los escenarios pueden ser reales o anticipados, para productos que todavía están en fase de desarrollo. El guión consiste en especificar la experiencia que se va a narrar en el mapa. Como se hace referencia en el párrafo anterior puede ser de una experiencia real en la que mostraremos momentos positivos o negativos para el usuario o una experiencia futura.El corazón de un Customer Journey lo componen las expectativas del usuario. El corazón de la narrativa es lo que hace, piensa y siente. Este tipo de aspectos que, serán representados en el mapa, deben de estar basados en datos e incluidos en el Customer Journey tras la fase de investigación cualitativa.Las emociones se trazan dentro del mapa como una línea a través de todo el viaje que conlleva la experiencia. Esta línea, nos mostrará en qué puntos el usuario está satisfecho y en qué otros puntos se encuentra frustrado.

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Puntos de contacto y canales El mapa debe de representar los puntos de contacto. Los puntos de contacto son los momentos en los que el actor interactúa con la empresa, producto o servicio.Los puntos de contacto deben de estar alineados con los canales. Los canales son los métodos de comunicación y prestación de los servicios de la empresa.Tanto los puntos de contacto como los canales, deben de estar en consonancia y alineados con los objetivo y acciones del usuario o actor.

Oportunidades Las oportunidades nos las ofrecerá el propio mapa. Se trata de las posibles acciones a llevar a cabo para poder mejorar la experiencia del usuario. El propio Customer Journey, nos dará las brechas o grietas en la experiencia de usuario.

Los clientes ya no compran productos ni servicios, sino experiencias y cada contacto con la empresa debe formar parte de esa experiencia. Pero hay que tener en cuenta que estos contactos no deben valorarse solo desde el punto de vista de que son una interacción del cliente con Marketing o Ventas, el customer journey sigue la lógica de interacciones desde que el cliente descubre su necesidad hasta que la satisface y estas interacciones están conectadas con todos los procesos internos y con todos los departamentos de la empresa.

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Establezca claramente los objetivos del mapa Antes de aventurarse en la creación de un mapa, existen algunas preguntas que es necesario plantear y contestar: ¿cuál es la meta que quiero alcanzar al crear este mapa? ¿en qué experiencia se basa? ¿Quién es el cliente que quiero rastrear? Así como es importante definir cuáles serán sus objetivos, es importante que determine cómo medirá si la estrategia está contribuyendo o no a alcanzar estas metas.

Algunos indicadores que puede establecer son: número de clientes, nivel de satisfacción del cliente al final del customer journey.

Perfile a sus clientes para saber cuáles son sus objetivos Realizar una investigación de conducta entre sus clientes es el siguiente paso. Una manera de obtener retroalimentación de sus clientes es a través de cuestionarios y tests de usuario, teniendo en cuenta que sólo sean llenados por clientes o prospectos, pues estas son las personas que realmente están en contacto con sus productos y servicios.

A continuación algunos ejemplos de preguntas que pueden resultar útiles: ¿Cómo conoció a nuestra compañía? ¿Qué lo atrajo en primer lugar a nuestro sitio web? ¿Cuál es el objetivo o propósito que quiere cumplir al visitar nuestra página web?

En otras palabras, ¿qué problemas está buscando resolver? ¿Cuánto tiempo ha pasado en nuestro sitio web? ¿Alguna vez ha adquirido productos con nosotros? Si la respuesta es sí, ¿cuál fue el factor decisivo para realizar la compra? ¿Alguna vez ha tenido interés en realizar una compra con nosotros y ha decidido no hacerla al final? Si la respuesta es sí ¿qué lo llevó a desistir de la compra?En una escala de 1 a 10, donde 1 es nada sencillo y

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Escoja su Buyer Persona (Cliente Persona) objetivo Los perfiles que resulten del análisis de las respuestas se configurarán como sus buyer persona. Es importante que su Customer Journey Map se concentre exclusivamente en uno o dos de ellos para que realmente pueda reflejar la experiencia del cliente.Para este punto es fundamental que sus buyer persona estén bien delimitados y que hayan sido construidos con el mayor nivel de detalle posible, pues le ayudará a segmentar su estrategia.Para escoger el buyer persona sobre el cual construirá su Customer Journey Map es crucial que tenga en mente el objetivo fijado al inicio, de manera que su elección se alinee con esta meta. Sin embargo, siempre es posible crear un Customer Journey Map para cada buyer persona y lo fundamental en este paso es decidir con qué buyer persona iniciará.

Haga un listado de todos los puntos de contacto Los puntos de contacto son todos los lugares de su sitio web con los que su cliente puede interactuar. A partir de su investigación, usted debe hacer una lista de todos los puntos de contacto que sus clientes y prospectos están usando actualmente, así como de aquellos que cree que deberían usar si no hubiera ningún impedimento.Este es un paso importante en la creación de un Customer Journey Map porque ofrece un insight de las acciones que sus clientes están tomando, por ejemplo: si sus clientes están usando algún punto de contacto menos de lo esperado ¿estarán dejando su sitio web en este punto y perdiendo el interés antes de lo esperado?, o si están usando algún punto de contacto más de lo esperado ¿esto significa que su sitio web es difícil de usar y requiere que los clientes realicen múltiples acciones para lograr su objetivo?

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En este punto existen tres elementos que es crucial considerar para tener un análisis completo: Acciones: Haga un listado de todas las acciones que sus clientes realizan en la interacción con su marca, desde las búsquedas en Google utilizando sus palabras clave hasta los clics en sus emails mensuales. Es posible que esta lista se extienda, lo importante es que sea lo más completa posible, pues posteriormente será posible racionalizar esa información.Recuerde que es importante identificar cuando un cliente está siendo obligado a realizar demasiadas acciones para alcanzar sus objetivos. Reducir el número de pasos que un cliente debe accionar puede parecer arriesgado, pero valdrá la pena en términos de conversión.

Emociones y motivaciones: Todas las acciones que un cliente realiza están motivadas por una emoción. Esta emoción se transforma de acuerdo con el momento del recorrido en el que se encuentre el comprador.El motor emocional para las acciones de sus clientes proviene normalmente de un punto de dolor o un problema que esta persona busca solucionar. Ofrecerle el contenido apropiado en el momento justo hará que el recorrido emocional del cliente a través de su compañía sea mucho más agradable.

Obstáculos y puntos de dolor: Comprender cuáles son los obstáculos en el recorrido del comprador y cómo están evitando que este pueda alcanzar sus objetivos es crucial. Por ejemplo, un cliente puede amar sus productos y, aún así, abandonar el carrito al descubrir que los precios de envío son excesivamente altos. Una solución para este obstáculo puede ser incluir un apartado en la sección de FAQ donde se desglosen los costos de envío.Sacar a la luz estos potenciales obstáculos en el recorrido del comprador le ayudará a mitigarlos y así podrá hacer del recorrido algo mucho más amable para su cliente y ventajoso para su negocio.

Identifique con qué recursos cuenta y qué recursos necesita Su Customer Journey Map va a atravesar todas las partes de su negocio. Esto hará que salgan a la luz todos los recursos que son necesarios para crear la experiencia del cliente. Así, es importante hacer un inventario de los recursos que se tienen y cuáles es necesario crear u optimizar.Un ejemplo de esto puede encontrarlo cuando en su Customer Journey Map visualice que tiene algunos vacíos en su oferta de servicio al cliente y que su equipo de esta área no cuenta con las herramientas necesarias para hacer seguimiento a los clientes una vez han interactuado con ellos. Esta información le permitirá tomar acciones e invertir en las herramientas necesarias para que su equipo pueda cumplir con las demandas de los clientes. Así, al adicionar estas herramientas a su Customer Journey Map usted también podrá predecir con precisión el impacto que esta acción tendrá en su negocio y cómo creará valor. Esta representación visual hará que las discusiones sobre, si esta es o no una inversión importante o necesaria, sean mucho más ágiles, eficientes y claras.

Realice usted mismo el recorrido del comprador Diseñar el Customer Journey Map es sólo la mitad del trabajo, lograr un análisis de los resultados es la otra mitad. Es importante que, una vez finalizado el Customer Journey Map, usted pueda responder preguntas como ¿cuántas personas están entrando a la página web, pero saliendo antes de realizar una compra? ¿cómo puede ofrecer un mejor servicio al cliente?El ejercicio de crear un mapa a partir del recorrido del comprador permanecerá en el plano hipotético hasta que usted mismo lo pruebe. Por eso, haga usted mismo el recorrido del comprador, de cada uno de sus buyer persona, a través de sus redes sociales, sus emails y sus búsquedas en línea. Esto le permitirá tener un análisis real para determinar si el ejercicio es funcional o no, y de ser necesario, optimizarlo.

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Establece objetivos claros para tu mapa Antes de iniciar el proceso de creación de tu mapa, es importante que definas las razones por las que estás creando uno. Con base en esto puedes crear el perfil de tu cliente ideal, recolectando los datos demográficos y psicográficos que representen a tu público objetivo. Esto es útil para que siempre tengas en cuenta que cada aspecto de tu customer journey map debe dirigirse a ellos.

Recolecta información de tus clientes Este es uno de los pasos más importantes en tu customer journey map. Consiste en recolectar información que te servirá de guía para implementar acciones. Una de las herramientas para obtener comentarios valiosos de los clientes es a través de las encuestas online, ya que te permite llegar a una gran cantidad de público y recibir su opinión al instante para corregir de inmediato los puntos necesarios. Algunas preguntas que puedes realizar son: ¿Cómo te enteraste de nuestra empresa? ¿Por qué decidiste adquirir nuestro producto? ¿Has realizado alguna compra con nosotros? ¿Alguna vez necesitaste ayuda por parte de nuestro equipo de atención al cliente? Si es así, ¿qué tan útil fue?

Después de interactuar con nuestra marca, ¿la recomendarías a un amigo o familiar?

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Segmenta a tu público objetivo Una vez que hayas descubierto a los diferentes tipos de los clientes que interactúan con tu negocio, debes realizar una segmentación de mercados que permita enfocarte en un solo grupo. Un customer journey map rastrea la experiencia de un tipo de cliente que está tomando un camino muy específico con tu empresa. Si agrupas demasiadas personas, no reflejarás con precisión la experiencia del cliente.No te preocupes por los que omites, ya que siempre regresar y crear un nuevo mapa específico para estos tipos de clientes.

Enumera todos los puntos de contacto Los puntos de contacto son todos los lugares en los que los clientes pueden interactuar con tu marca. Con la información recolectada en tu investigación, debes enumerar cada uno de estos puntos que usas actualmente, así como los que crees que deberían usar. Comprender los puntos de contacto puede ayudarte a comprender la facilidad y los objetivos de los viajes del cliente. Reduce tu lista a los puntos de contacto durante el recorrido del cliente para identificar las tendencias en el comportamiento para identificar las acciones que realizan a lo largo de su interacción con tu marca. Las emociones y motivaciones, es decir lo que los impulsa a realizar cada una de las acciones para proporcionar el contenido adecuado en el momento adecuado para facilitar el viaje emocional del cliente. Por último, los obstáculos y puntos de dolor te ayudarán a descubrir qué impide que tu cliente realice una acción.

Identifica los elementos que proyectará tu mapa.

Hay 4 tipos de customer journey map. Todo depende de los objetivos de tu organización.

1. Estado actual: Se utilizan para mejorar continuamente el recorrido del cliente.

2. Día a día: Aborda las necesidades insatisfechas de los clientes antes de que sepan que existen.

3. Estado futuro: Este tipo de customer journey map se utiliza para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.

4. Mapa de servicio: Se utiliza para identificar las causas fundamentales de los viajes actuales del cliente o los pasos necesarios para lograr los viajes futuros deseados del cliente.

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Determina los recursos actuales y los que necesitarás Un customer journey map abarca casi todas las partes de tu negocio, por lo que necesitas establecer los recursos necesarios para crear la experiencia del cliente. Es importante hacer un inventario para hacer un seguimiento adecuado de los clientes después de una interacción de servicio.

Realiza el recorrido del cliente tu mismo Esta es la parte más importante del diseño de tu customer journey map. El análisis de los resultados puede mostrar dónde no se satisface las necesidades del cliente. Al abordar esto, puedes asegurarte de que estás brindando una experiencia valiosa durante el recorrido del cliente y dejar en claro que las personas pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de tu empresa.El customer journey map sigue siendo solo una teoría hasta que pruebes tu mismo cada punto de contacto, desde las redes sociales, hasta los correos electrónicos y la búsqueda en línea.

Implementa los cambios necesarios El último paso para el diseño de tu customer journey map consiste en realizar los ajustes necesarios al trayecto del cliente después de que tú mismo lo hayas probado. No importa si el cambio es muy grande o insignificante, cualquier cosa puede afectar la efectividad de tu mapa.En lugar de hacer cambios a ciegas con la esperanza de que mejoren las experiencias de los clientes, puedes estar seguro de lo qué funcionará visualizado del recorrido del cliente, para abordar esas necesidades y puntos débiles.

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Diferenciación ante competidores Es vital recorrer y diseñar un mapa de experiencia de nuestra marca, productos y servicios y paralelamente repetir el proceso para nuestros competidores. Podremos identificar puntos y momentos en los que generamos una mejor (o peor) experiencia y aplicar el conocimiento obtenido de esta experiencia de “comprador misterioso” a nuestro ciclo de experiencia.

Perfeccionamiento de la eficiencia operacional Es frecuente que las empresas presenten inconvenientes cuando aspiran mejorar su enfoque sobre la experiencia del cliente con la particularidad de que cuando el costo de ofrecerles a sus clientes servicios nuevos, sobrepasa los beneficios potenciales.Con el análisis del mapa de experiencia del consumidor podremos disminuir las ineficiencias mientras mejoramos lo que funciona muy bien, reduciendo tiempos de transacciones, gestión previa, trámites y procesos que ahorran tiempo y recursos a nosotros y nuestros clientes.

Potencia la coordinación interna Obviando la magnitud del negocio, la gran mayoría de personal dentro de las organizaciones no tiene conocimiento sobre lo que genera o resta valor dentro de la empresa.Al contar con conocimiento de los momentos de verdad y oportunidades para creación de valor para nuestros clientes y socializar este conocimiento creando compromiso con todos quienes son parte de nuestra organización y más aún con quienes están en contacto con nuestros clientes, generaremos un compromiso intrínseco que motivará el trabajo en equipo y enfoque en excelencia de servicio a nuestros clientes.

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Con un customer journey map es posible comprender y mejorar la calidad de la experiencia del cliente, lo que garantiza una interacción perfecta en todos los puntos de contacto y en todos los canales. No hay nada mejor que escuchar a tus clientes acerca de cómo están funcionando los puntos de contacto durante el viaje. Además, un customer journey map tiene otros beneficios para tu organización. Aquí te mencionamos cada uno de ellos: Un customer journey map permite ofrecer mejores experiencias. Es decir, tener ciclos de ventas más rápidos y clientes más satisfechos y leales que vuelven a comprar.

Le dan a tu empresa un contexto detallado de las necesidades y preferencias de los clientes. Esta imagen aumentará el rendimiento de tus inversiones en marketing y servirá de guía para interactuar mejor con los prospectos y clientes.

Posicionan a su empresa para generar mejores resultados. Con un customer journey map puedes aumentar la satisfacción al cliente y conseguir su lealtad.

Aumento del retorno de inversión. Al ofrecer interacciones más significativas con los clientes que brindan un valor real, se convertirán en defensores de la marca, recomendándola, ofreciendo críticas positivas y aumentando el ROI de tu organización.

Quizás el principal beneficio de un customer journey map es que ofrece información clara sobre cómo los clientes se mueven a través del embudo de ventas. Con esto es posible optimizar el proceso y acelerar los cierres comerciales.Todo esto se realiza con el fin de mejorar y reinventar el proceso de compra; considerar las necesidades del cliente, brindarle una ruta más fácil y acccesible hacia sus productos; además de ofrecerle un servicio planeado “a medida”.

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Una vez tenemos las fases definidas, deberemos obtener información de cada una de las fases de nuestros compradores. Para hacerlo, necesitamos capturar 4 dimensiones clave en cada una de las fases, lo cual nos va a permitir entender nuestros buyer personas y cómo avanzan en el customer journey. Una vez tenemos las fases definidas, deberemos obtener información de cada una de las fases de nuestros compradores.

Para hacerlo, necesitamos capturar 4 dimensiones clave en cada una de las fases, lo cual nos va a permitir entender nuestros buyer personas y cómo avanzan en el customer journey.

1. Nivel de participación: Hace referencia al papel que juega el buyer persona dentro del círculo de decisión, ya sea dentro de la empresa en B2B o bien con amigos, familiares, pareja, etc.

2. Necesidades: Qué necesita el consumidor para avanzar a la siguiente fase del customer journey.

Puede ser información, aprobaciones de presupuesto, alineamiento con su equipo, etc.

3. Actividades: Es lo que hace el buyer persona en la fase actual del customer journey para avanzar.

Pueden ser reuniones internas, recopilar información, reunirse con otros miembros del equipo, etc.

4. Preferencias de contenido: Qué tipo de contenido desea recibir el buyer persona en cada fase, incluyendo el nivel de profundidad del contenido, el formato, etc.

La descripción del buyer persona nos indica a quién nos dirigimos, cuáles son sus atributos, su psicología, su perfil, etc. Por otro lado, el customer journey nos indica qué camino sigue este buyer persona, por qué fases pasa antes de comprar un producto o contratar un servicio, qué necesita en todo momento, etc.

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La definición es simple, pero el trayecto del Customer Journey puede llegar a ser muy largo, entre otras cosas porque no hay un modelo fijo de Customer Journey a seguir. El mapa del viaje del cliente debe adaptarse a las idiosincrasias de cada negocio, ya que en cada sector hay variaciones de actuación por parte del usuario en cada una de las fases que llevan hasta la conversión. Sin embargo, sí que podemos trazar un modelo de evolución general por el que pasan todos los clientes, modelo que luego deberá afinarse para ajustarse al máximo a cada sector en particular.

El Customer Journey se compone de diferentes fases, cada una corresponde a una situación diferente del usuario, tanto a nivel de predisposición como de interés.Las 3 primeras fases son las que llevan al usuario al acto de compra: Descubrimiento, Consideración y Compra. La dos últimas fases son tras la venta para la retención y fidelización del cliente: Retención y Recomendación.

Descubrimiento (Awareness) Esta primera fase es cuando un consumidor descubre el producto. En este estado, las características del producto o servicio no son tan importante. Estamos en una fase de información del usuario, y no se intenta incitar al usuario a comprar, simplemente se le informa de que hay un producto para una necesidad que este puede tener.En el sector retail, donde los clientes son generalmente los consumidores finales, esta primera fase del Customer Journey se basa en ser visible para nuestros clientes potenciales.Las herramientas utilizadas durante la fase de descubrimiento son medios con un amplio alcance, sin segmentar tanto el tipo de usuario. En este sentido, las redes sociales y el canal online permiten mejorar este proceso.

Consideración (Consideration) La fase de consideración es el momento en el que el consumidor quiere realizar una compra, y considera diferentes opciones para llevarla a cabo. Esta es la fase de valoración, o como su propio nombre indica, de consideración de las opciones que encuentra para realizar la compra.En esta fase, es cuando el usuario debe conocer la marca y ser consciente de la existencia de esta para tenerla en cuenta para realizar una posible compra. Para ello, aquí sí que hay que informar a los consumidores de las características del producto, así como los puntos fuertes.A diferencia de la publicidad informativa de la fase de descubrimiento, en este momento hay lanzar un mensaje más directo sobre las ventajas de nuestro producto con el objetivo de incentivarlo a comprar.

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Compra (Purchase) La fase de compra es cuando el usuario ya ha tomado la decisión de compra y decide llevarla a cabo. En este proceso, tener un canal online que no ralentice o frene este proceso es importante, así como un personal en tienda cualificado para que la experiencia de compra en tienda sea buena.Teniendo en cuenta el comportamiento del consumidor es cada vez más omnicanal, los usuarios practican tanto el webrooming como el showrooming para realizar la compra. Facilitar este proceso e integrar ambos canales permite mejorar el proceso de compra.

Retención (Retention) Esta es la primera fase dentro del servicio post-venta donde se busca mantener la satisfacción del cliente.

La fase de retención es cuando el proceso post compra se ha llevado a cabo, nuestro cliente tiene nuestro producto y queremos seguir en contacto con él para propiciar otras compras en el futuro.El objetivo de esta fase es mantener la relación con el cliente y propiciar que este repita compras y se fidelice.

Recomendación (Advocacy) Tras una experiencia de compra satisfactoria, es posible que los clientes nos ayuden a mejorar la propia imagen de marca de la empresa e impactar en fases anteriores para otros usuarios.Las redes sociales, las valoraciones y el boca a boca son las partes más importantes de la fase de recomendación.

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El Customer Journey es un análisis interesante en sí mismo, ya que nos permite conocer mejor todo el proceso que atraviesa el cliente antes, durante y después de la compra y entender mejor sus motivaciones.Pero, sobre todo, es interesante porque constituye un verdadero mapa de touchpoints, los puntos de contacto entre el cliente y nuestra marca cuya correcta gestión o estímulo es clave para conseguir la conversión. ¿Qué son los touchpoints?

Piensa en el Customer Journey como en un camino por el que el usuario transita con una necesidad, su curiosidad y un montón de buenas intenciones pero sin un mapa cerrado. El usuario se sentirá estimulado a seguir caminando si en el momento clave en que está dudando si continuar o no tiene claro por dónde seguir, la marca aparece ofreciéndole exactamente la información adecuada, el estímulo correcto o el mensaje imposible de ignorar.Esos momentos clave en que la marca hace acto de presencia durante el camino del usuario son los touchpoints. Y, como puedes imaginar, de cómo los gestionemos depende que el usuario se anime a seguir por el camino que le lleva hasta nosotros o que se desvíe o pierda el interés a medio camino.Del mismo modo en que el Customer Journey tiene unas fases comunes a todos los sectores pero es imprescindible customizarlo a cada negocio en particular, también los touchpoints son diferentes en cada negocio y aunque hoy te proporcionemos una guía de touchpoints, deberás revisar la propuesta para adaptarla como un guante a tu negocio.

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Tipos de punto de contacto 1. Puntos de contacto proactivos Contactos planificados con antelación, independientes del comportamiento del cliente, como informarle del próximo pago o felicitarle por su cumpleañosAlertas. La detección de una incidencia detectada por la empresa puede generar un contacto por parte de la compañía. Por ejemplo, si en el servicio de entrega va a haber un retraso y avisas al cliente de ello.

2. Puntos de contacto reactivos Son contactos realizados como consecuencia del comportamiento del cliente, por ejemplo a causa de la llamada del cliente al equipo de atención al cliente.

Cada negocio tiene diferentes puntos de contacto, y estos se deben a la dinámica de negocio. El mapa del viaje del cliente es una herramienta indispensable para conocer cuales son las interacciones con el cliente: desde que sabe que tu marca existe, hasta cuando necesita ayuda.Conocer las interacciones de tu marca con tus clientes trae beneficios casi inmediatos a la experiencia de cliente y la experiencia de usuario. El ejercicio de ponerse en los pies del cliente sirve en cualquier ámbito y situación.En una era donde los clientes conocen sus derechos y donde la competencia por ganarlos es tan alta, analizar y mejorar las interacciones según los puntos de contacto es la clave para mejorar tus procesos de negocio e incrementar tus ventas. Nuestro objetivo como profesionales de la Experiencia de Cliente es gestionar de forma coherente lo que ocurre en cada punto de contacto. Lo mismo que en las posibles conexiones que podemos crear entre ellos. Buscamos garantizar la entrega de nuestra promesa de valor en línea con las expectativas del cliente. Conocer estos puntos de contacto o touch points ayuda a definir mejor los objetivos que tendremos en cada una de las fases y a crear una estrategia adaptada al cliente.

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