EXPERIENCE MAGAZINE ED.10 - LOVEMARKS

EXPERIENCE MAGAZINE BY. CONECTA CON EXPERIENCIA

EDICIÓN Nº 10 • EXPERIENCE MAGAZINE LATAM • SEPTIEMBRE 2020

LOVEMARKS LOVEMARKS

MARCAS

DE

LAS

QUE

ESTAMOS

ENAMORADOS

EXPERIENCE MAGAZINE LATAM I LOVEMARKS

Índice 03

EDITORIAL

04 ¿QUE ES UNA LOVEMARK? 07

CARACTERÍSTICAS DE LAS MARCAS QUE LEVANTAN PASIONES

10

COMO LLEGAR A SER UNA LOVEMARK

12 13 16

VENTAJAS DE SER UNA LOVEMARK EL PAPEL QUE JUEGA EL MEDIO ONLINE EN LA CREACIÓN DE UNA LOVEMARK ¿CUSTOMER EXPERIENCE LA BASE PARA EL LOVEMARKS?

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Índice 18

CLAVES QUE TIENEN EN COMÚN LAS MARCAS CONSIDERADAS LOVEMARK

20 ENAMORA A LOS CLIENTES 22

EL CASO DE PORQUE APPLE ES UNA LOVEMARK

23

MARKETING SNACK - EDICION ESPECIAL MARCO CALVACHE - ECUADOR

24 COCA COLA REPRESENTACIÓN DE LO 27

QUE ES SER UNA LOVEMARK ¿PORQUE TRIUNFA STARBUCKS?

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STEVEN LA SERNA DIRECTOR CEO

DE

DE

EXPERIENCE

CONECTA

CON

MAGAZINE

EXPERIENCIA

EDITORIAL

Hoy es un día muy especial,hoy celebramos en Bolivia el día del amor y que mejor que hablar con ustedes sobre lo tan enamorados que estamos,pero esta vez ir un poco mas allá de una relación con una persona que queremos mucho,esta vez enfocados en lo tan enamorados que estamos de algunas marcas de nuestra preferencia y como es que muchas de ellas son ahora caso de éxito por ser una verdaderas LOVERMARKS. Así es amigos tienen en sus pantallas una edición mas de Experience Magazine donde nos enfocaremos en tratar todo sobre la formación de las tan dichosas lovermarks y algunos casos de éxito que sin duda reconocerás al instante.

Muchas Gracias!

l @STEVENLASERNA

QUE ES UNA

LOVEMARK Antes de todo hay que conocer el concepto del lovemark marketing, ya que es el punto de partida para llegar a ella. Esta definición nace gracias al libro “LoveMarks, el futuro más allá de las marcas” de Kevin Roberts, el director de la agencia Saatchi & Saatchi. Es así que se define a lovemark, como la marca favorita del público, la cual está posicionada entre los consumidores encima de cualquier otras. Asimismo, la lovemark, es distinta dependiendo los diferentes tipos de clientes, y las distintas emociones que generan en ellos,una lovemark establece vinculos y conexiones muy fuertes entre la marca-cliente y se enfoca en desarrollar acciones que generen una dinamica constante con los consumidores.

Para que las marcas puedan sobrevivir, necesitan crear lealtad más allá de la razón. Esa es la única forma en la que podrán diferenciarse” es decir, como marcas debemos ser capaces de establecer vínculos emocionales para mantenernos vigentes.Durante los últimos años, el comportamiento del consumidor ha cambiado, ahora es él quien tiene la batuta y el poder sobre sus decisiones de compra. Eso ha puesto a las marcas en un zona bastante incómoda, pues ya no pueden ir directo al grano y ofrecer un producto.

Ahora deben enfocarse en algo más allá, por eso, en tu camino hacia la construcción de una Lovemark, considera que en primera instancia la dinámica que debes manejar debe estar totalmente inmersa con generar emociones constantes e interaccion continua con nuestro cliente

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Al pensar en posicionamiento apelamos a un concepto que relaciona una marca con la mente del consumidor, sin embargo en los últimos años se le ha dado un giro al tema de posicionamiento llevándolo un paso más allá.

Ahora las marcas no se posicionan en las mentes de sus consumidores sino en sus corazones, y de esto se tratan las Lovemarks.Las lovemarks son marcas que han logrado llegar de una forma tan impactante y emocional a sus clientes que han conquistado sus corazones. La diferencia entre una marca y una lovemark no son solo sus ventas sino la publicidad de voz a voz que generan los que son no solo sus clientes sino también sus fans.Según Kevin Roberts quien acuñó el termino en 2004, hay tres factores clave para que una marca pueda llegar a ser una Lovemark: MISTERIO:Todos aman una marca que tiene historia, es importante transmitir esa mística al consumidor y hacerlo sentir atraído por lo que hay detrás del producto o servicio en si.

SENSUALIDAD:Estimular todos los sentidos del consumidor mediante el producto y las experiencias con la marca es esencial para enamorarlo.

INTIMIDAD:Incluye tres factores: el compromiso, la empatía y la pasión, que los consumidores se sientan representados por la marca a tal punto de defenderla y promoverla como a si mismos.A su vez, este concepto incluye un esquema en el que se requiere un alto nivel de “amor” por una marca y a la vez sentir respeto hacia esta, los productos o servicios que consiguen atraer estos dos sentimientos se convierten en Lovemarks.

Al convertirse en una Lovemark, una marca obtiene los beneficios de tener al cliente de su lado: un cliente enamorado perdona pequeños fallos por parte de la marca, no la olvida pues es una marca valorada y está dispuesto a adquirir productos de la misma incluso si no son totalmente necesarios para el,Durante los últimos años, las estrategias de marketing han evolucionado considerablemente con el fin de alcanzar una de las metas más cotizadas: ser diferentes.

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La importancia de la diferenciación reside en el entorno cada vez más competitivo en el que tienen que moverse las marcas hoy en día para lograr hacerse un hueco y posicionarse en el mercado.Si nos situamos en la piel de cualquier consumidor, apreciaremos que desde el momento en el que se levanta por la mañana y accede a cualquier medio de comunicación, ya sea impreso, audiovisual o digital, queda expuesto al impacto de decenas de marcas de diversa índole. Desde ese mismo instante, todas ellas tratarán de captar su atención y harán lo posible para que su slogan y su imagen calen en la memoria del consumidor y generen en él una necesidad o un interés por conocer más acerca de una campaña o una firma en concreto.¿Te viene a la mente alguna marca con la que te sientas tan identificado que no puedas vivir sin ella? Eso es exactamente una lovemark, una marca que ha logrado traspasar la frontera de ser sencillamente un producto o servicio, a convertirse en un imprescindible posicionado en el consumidor con una carga afectiva. Es una marca que el cliente ama.Sin embargo, las lovemarks no se limitan únicamente a los productos y servicios de una marca, sino que van más allá. Según Roberts, las personas, las ciudades, las películas o las instituciones podían llegar a cumplir el patrón de una lovemark. Es el caso por ejemplo de: Star Wars, The Beatles, Florencia o el Museo Guggenheim, entre otros.Lo cierto es que detrás de cada lovemark hay una historia y un vínculo afectivo entre el usuario y la propia marca. Ya sea porque la relacionan con momentos importantes de su vida o porque comparten los mismos valores, hay ciertos clientes que acaban convirtiéndose en verdaderos ‘evangelistas’ de una marca hasta límites insospechados.Solo tenemos una ocasión para causar una primera buena impresión por eso es preciso que tengas una estrategia definida y optimizada, para conseguirlo, internet ha supuesto un cambio en la forma de comunicarse de las empresas. Ya no basta con anunciarse en prensa, radio o televisión.Estos son canales cuya publicidad cada vez pasa más desapercibida (además de ser cara). Con las redes sociales los consumidores buscamos algo más que un buen claim, buscamos feedback. Buscamos cercanía.

Buscamos una relación con nuestra marca.

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CARACTERÍSTICAS DE LAS MARCAS QUE DE: ELENA PARQUE

LEVANTAN PASIONES

SON EMOCIONALES: Si hay algo eficaz para atrapar al consumidor es sembrar emociones gracias al marketing (lo que en estos casos se traduce como storytelling).

SON CERCANAS: Muchas marcas logran crear una relación de intimidad con el consumidor; es decir, hace que la experiencia de marca sea algo único e importante, forma parte de su vida.

CREAN CONSUMIDORES LEALES: Estas marcas logran que los consumidores les sean fieles pese a todo y contra todos, o al menos la mayoría de estos. Si una marca comete un error, aunque sea grave, muchos de sus consumidores seguirán confiando en un futuro en esa marca.

ATACAN A LOS SENTIDOS: Para estas marcas no basta con satisfacer las necesidades de su target.

Una marca busca perpetuarse en la mente, por lo que estas apuntan a los demás sentidos de su consumidor.

LOS CONSUMIDORES SON SUS AUTENTICOS DUEÑOS Si bien es cierto las marcas tienen dueños, pero las lovemarks hacen que el consumidor se sienta realmente su dueño. Cuando Coca Cola quiso cambiar de forma permanente su receta, sus consumidores protestaron y atacaron a la compañía .Tenemos que “enamorar” a nuestros clientes, lograr no solo posicionarnos en su mente sino también en su corazón para así tener una conexión profunda con ellos.

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Al saber los elementos esenciales que debe tener un negocio para ser la preferida del mercado. Ahora se deben saber las características principales que tiene una brand love en marketing.

Estás empresas llegan a ser emocionales, porque su objetivo es generar una emoción o sentimiento en sus consumidores. Muchas de las lovemark, tienden a enfocarse más en lo que va sentir su cliente al momento de experimentar con su producto Crean una fidelización con su cliente, son las que están posicionadas en medio de todas de sus mismo rubro.

Pues el consumidor va ha preferir elegir su marca antes que otra, y por un largo tiempo será de esta manera.– Como ya se había mencionado, estas marcas tienen un vínculo con su clientela, y así crear un consumidor al que siempre se le debe de brindar productos innovadores, para que así no se convierta en una empresa más del rubro Por último siempre están buscando invadir los sentidos de su público y así llegar de otra forma a las emociones del público. Las empresas de comida y bebidas llegan a generar esta característica de manera rápida.

La clave está en la personalidad: las marcas amadas suelen ser ‘más humanas’,la conexión que se establece con ellas es «humana», según apuntan. Lo importante en la relación entre unos y otros está en los sentimientos y los consumidores se vinculan a ella no tanto partiendo de los tradicionales elementos de relación con las marcas sino a través de las emociones y de los sentimientos.Estas sensaciones y estas conexiones se forman, por tanto, no en la parte racional de nuestro cerebro, sino en la menos racional. La clave está en lo que ocurre en nuestro subconsciente.Además, que la marca se establezca ahí y que logre posicionarse en ese terreno es también muy importante por una razón crucial. Las decisiones de compra que hacemos las hacemos de forma principal en nuestro subconsciente. Aunque damos por sentado que consumimos después de tomar decisiones ultra racionales y muy pensadas, en realidad la mayoría de nuestras decisiones de compra se toman en el subconsciente.

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CÓMO LLEGAR A SER UNA LOVEMARK

Una lovemark genera una corriente, un vínculo, entre la empresa y su clientela. Para lograrlo algo así es imprescindible llegar al corazón del público objetivo.Pero ¿qué podemos hacer para lograr ser una lovemark y diferenciarnos “de las millones de insulsas marcas sin futuro”? No es algo fácil ni existe un método estandarizado, aunque hay varios pasos imprescindibles en todos los casos: Convertirse en lovemark no es algo inmediato. Exige perseverancia y paciencia, porque llevará su tiempo.

Hay que creer firmemente en lo que se hace, para que el mensaje no flaquee en ningún momento. Si empezamos a dudar, el miedo nos hará ampliar el campo de acción para intentar llegar a más gente y el mensaje acabará perdiendo fuerza.

Hay que conocer bien cuál es el público destinatario para elegir las acciones que llegarán al público correcto y no desperdiciar recursos.

Ofrecer un servicio excelente y personalizado para generar una corriente positiva, que es lo que suele terminar convirtiéndose en una relación personal.

Ocúpate de que la marca se gane el respeto y la confianza de todas las personas, sean consumidoras o no, de tu producto. Esto se consigue haciendo que lo que se anuncia, y lo que se vende, se correspondan. Una gran publicidad no conseguirá grandes resultados a largo plazo si después el producto no cumple las expectativas.

Sé diferente. Busca aquello que realmente hace de tu marca algo valioso y atractivo, más que el resto.

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LAS LOVEMARKS TIENEN MUY CLARO ESTOS PUNTOS Las lovemarks conectan con sus públicos a través de sus pasiones,de hecho, hoy en día segmentar al target por edad, sexo o localización ya no es suficiente para el éxito de una campaña. Eso es lo que hacen las marcas del montón. Las lovemarks tienen en cuenta también las pasiones y aficiones que tienen sus públicos objetivo y clientes ideales.

La pasión mueve a las masas: Está más que contrastado. Si la fe mueve montañas, la pasión mueve a las masas.

Cuando se trata de algo que nos apasiona somos capaces de desplazarnos donde haga falta, de hacer colas durante horas o de pagar precios desorbitados.

La pasión es lo que construye una comunidad de marca: La pasión no sólo nos mueve, sino que también nos une porque cuando compartimos una misma pasión con otra persona se genera un sentimiento de conexión entre ambas que hace que tengamos más conversación, más afinidad, más feeling. Así es como comienza la gestación de toda comunidad.

La pasión genera afinidad y vínculos con la marca: Cuando una marca es capaz de identificar la pasión que comparte su público objetivo y construye una propuesta de valor en torno a esa pasión, consigue generar engagement. Es decir, consigue que el público se identifique y sienta afinidad con la marca, lo cual hará que la prefiera y que cree posteriormente vínculos con ella.

La pasión genera felicidad: Nuestras pasiones nos hacen sentir vivos. Y sentirnos vivos haciendo lo que nos apasiona nos hace felices, ¿verdad que si? Por tanto, si tu marca se involucra en aquello que le apasiona a tu público estarás contribuyendo a que se sienta feliz, y generar felicidad es sin duda la forma más efectiva de conseguir engagement.

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VENTAJAS DE SER UNA LOVEMARKS Cuando las marcas consiguen establecer un vínculo emocional con sus consumidores, han dado un importante paso para hacer que su marca se convierta en un Lovemark y que su target sean clientes asiduos, fieles a la marca. Una vez que la marca es ya una Lovemark cuenta con una serie de ventajas competitivas frente a otras marcas como la inelasticidad del precio, ya que este deja de ser un factor principal en la decisión de compra y los consumidores están dispuestos a pagar más por comprar esa marca. El hecho de contar con una comunidad de embajadores de la propia marca que la compran, la muestran, la difunden y la defienden. La rentabilidad, que suele venir asociada a marcas de este tipo. La pasión por la marca que hace que sus productos o servicios sustitutivos no sean tan evidentes como en otras marcas, etc. La marca debe representar los ideales del consumidor. ¿Cómo se logra? Reinventándose, actualizándose y sorprendiendo, sin perder su esencia,lo que todos queremos lograr con nuestras marcas es que pasen de ser seleccionadas por el lóbulo prefrontal, donde las decisiones son más racionales, al sistema límbico, donde las decisiones son emocionales.

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EL PAPEL QUE JUEGA EL MEDIO ONLINE EN LA CREACIÓN DE UNA LOVEMARK Sin ninguna duda, el medio online contribuye a la difusión de todos los valores que puede contener una Lovemark y como desde hace tiempo ya, las reglas de juego han cambiado, el consumidor ahora quiere participar y ser parte activa de la marca y del storytelling de la misma.Las redes sociales y en general el medio online, debe ser considerado como una parte fundamental dentro de un proceso de comunicación integral. Para la creación y sostenimiento de una Lovemark, es casi imprescindible contar con una comunidad fuerte y sobre todo muy comprometida (los denominados Brand Lovers). Esto será un activo valioso para esa marca. A su vez, debemos saber escuchar a los fans y consumidores porque esta es la mejor forma para aprender de ellos, para comprender sus necesidades y mejorar los procesos de toma de decisiones. Tratar a cada cliente como único. Y sin duda, es muy importante que la presencia de la marca en las redes sociales esté alineada con los objetivos corporativos y de marketing.Al final si consigues que tu marca se convierta en una marca querida y amada (una verdadera Lovemark), conseguirás que tus Brand Lovers, hablen bien de tu marca, compartas tus publicaciones en las redes sociales y generen ellos mismos publicaciones con ella, recomienden tus productos en foros y medios digitales y defiendan a tu marca en casi cualquier situación,es ahi donde como marcas debemos llegar para establecer ese verdadero entorno de lo que realmente significa ser una lovermark.

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Las redes sociales son a día de hoy un medio esencial en el que no solo hay que estar presente sin también generar interacción con los seguidores y al final hacer crecer la comunidad. Ofrecer una propuesta diferencial junto con una buena estrategia de comunicación de Lovemarks a través de las redes sociales contribuirá a conseguir no solo una dependencia hacia la marca sino algo más que consumidores, los llamados prosumidores.La estrategia a implementar a través de las redes sociales debe transmitir una serie de valores que consigan que el consumidor o seguidor perciba la marca como propia ya sea porque comparte su filosofía de marca o porque forma parte de su historia.El misterio, la sensualidad e intimidad son los factores que toda Lovemarks a través de las redes sociales debe transmitir para crear lealtad de marca. Para ello es imprescindible construir un buen storytelling. Gracias a trabajar bien la relación de amor y respeto hacia la marca surgirán los “evangelistas” de dicha marca.En este nuevo siglo, las lovemarks de las que escuchemos, serán aquellas que logren estos vínculos afectivos entre comunidades y redes, más allá de una simple atención personalizada. El amor por la marca necesita demostrar respeto por el consumidor, así, yéndonos al mundo real, desde el respeto nace el amor que se puede simplificar con las acciones necesarias para un lazo evolutivo de compra.Sin duda, para darle una personalidad a la marca, se necesita creatividad, misma que traducido a una estrategia en marketing digital, requiere de señales de sociabilidad, creatividad para comunicar el mensaje, fortalecer vínculos, y enfocarnos a que una lovemark, requiere sobre todo, de una marca humana, que responda a una calidad que impacte al usuario y a sus sentimientos directamente.En marketing digital, es de vital importancia tener un plan para generar lovemark por medio de redes sociales, es decir, esto se da interactuando con el público y llegar entre ellos, al consumidor real. El reto para los publicistas y mercadólogos (incluso en Social Media) será encontrar el medio adecuado para llegar al target y así encontrar un engagement real… ¿Cómo? Por medio de emociones.

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E-BOOK RECOMENDADO MIGUEL ANGEL RUIZ SILVA DIRECTOR DE AGENCIA MARS Existe una discusión puritana sobre UX y UI, uno enfocado en la Experiencia del Usuario y otra en Interfaz del Usuario, UX tiene que ver para muchos con el diseño de la interacción, con la arquitectura de la información, entre otros y el UI con el diseño visual, paletas de colores, layouts de sitios, tipografía, entre otros, la línea es súper delgada y a pesar de que muchos quieren vender al UX casi como un estilo de vida alejado de modelos, metodologías o procesos, no es más que eso, una metodología de desarrollo de productos digitales enfocados en una mejor experiencia al final del proceso.

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¿CUSTOMER EXPERIENCE LA BASE PARA EL LOVEMARKS? Un simple abrazo, una caricia, un beso y hasta una mirada especial pueden desencadenar la liberación de oxitocina, habitualmente llamada la «hormona del amor». Pero cuando hablamos de Lovemarks, amor a la marca, el proceso de enamoramiento suele ser un poco más complejo y requiere de mucho más trabajo y planificación. En este contexto, el Customer Experience puede ser la base de esa relación marca – consumidor.

Conoce a tu cliente para comprenderlo, no para hacerle caso.Escuchar a tu cliente no siempre significa que «el cliente siempre tiene la razón», tiene que ver con saber exactamente a «quien» va dirigido tu mensaje para saber «que» tipo de mensaje emocional utilizar. Se necesitan años para crear confianza y respeto y solo segundos para destruirlos. El consumidor no siempre sabe lo que quiere, pero si logras conocer sus inquietudes y preferencias, lograrás generar ese «sentido de pertenencia» que hará de puente para esa conexión emocional marca-cliente. Los clientes quieren saber que son parte de una «familia o tribu» para poder abrirles su corazón.

Desarrolla tu personalidad de marca: Para llegar al cuadrante de «Mucho Respeto y Amor», necesitamos crear fuertes conexiones emocionales a través del misterio, la sensualidad y la intimidad. La mejor manera de transmitir estas características es a través de la construcción de narrativas. El storytelling es una herramienta eficaz para involucrar y conectar con la gente.Permite a las personas crear una comprensión más integral de las marcas en relación con el pasado, presente y futuro y hace que sea más fácil para los consumidores reconocer, recordar y diferenciar una marca de otra. El poder de las historias también tiene la capacidad de crear la sensación de lazos de intimidad en la comunidad.

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Coherencia en cada touch pointNuestra percepción de las marcas se crea a través de todos los puntos de contacto. Cada punto de contacto debe reflejar y reforzar el mensaje de que la marca está respondiendo a las necesidades del cliente y debe estar en concordancia con la comunicación previa que hemos desarrollado.En otras palabras de nada sirve crear una narrativa que nos muestre cercanos, sin en alguno de los touch points respondemos de forma distante y fría. La confianza comienza a ganarse con la coherencia.

Mantén tu promesa- beneficio e innova.Además confiar en una marca, los consumidores quieren valor. El amor a la marca no es inmune a todo. Nos da cierto margen de error y nos otorga una lealtad «condicionada». Esta condición tiene que ver con una estrategia que no solo asegure esa «promesa-beneficio» inicial de nuestro mensaje, sino que evolucione junto con las necesidades y expectativas del cliente.

Un buen desarrollo del Customer Experience mantendrá «cuerdo» ese vínculo Lovemark que debe alimentarse a lo largo del Lifetime Value del cliente, porque puedes tener un buen producto y un buen mensaje que logre conectar con tu publico objetivo, pero sin trabajar el fondo del día a día (como en toda relación) puede que solo obtengas un enamoramiento pasajero,hay que pasar del storytelling al storydoing. Las acciones potentes son las que ayudan a las historias a construir historias genuinas e inolvidables. Los consumidores valoran esos contenidos que son más reales porque conectan con esos valores y el sentido de identidad o cultural de una comunidad o país".Las marcas deben tener una escucha activa de las redes sociales para saber hacia dónde se dirige la conversación en su sector y cómo se comunican las nuevas generaciones. Hay que estar abiertos a nuevas formas de comunicarnos y a innovar.

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CLAVES QUE TIENEN EN COMÚN LAS MARCAS CONSIDERADAS LOVEMARK Todas ellas empezaron siendo micro-empresas y han tenido un auténtico emprendedor que creía fervientemente en su idea.

Han logrado trazar una estrategia de negocio diferencial. Teniendo muy clara la misión, visión y valores de la empresa y su transmisión a sus equipos y al exterior.

Han conseguido que la marca sea un referente y la han dotado de “valor emocional”.

Todas han sabido transmitir su valor y convertirlo en experiencias únicas.

La clave es que han sabido fidelizar a sus clientes haciéndolos irremplazables.

Casi todas ellas coinciden en que han superado grandes crisis y han salido de ellas fortalecidas.

Todas se han convertido en marcas aspiracionales que perduran en el tiempo.

Una manera de comprender qué es una LOVEMARK es analizar cómo se sentiría un consumidor si esa marca desapareciera,es ahi donde podemos empezar a entender la formacion de un sentimiento que puede ser creado en nuestros clientes en base a muchos factores que fueron influyendo de manera emocional o experiencial al momento de una interaccion constante y agradable entre nuestra marca y el cliente,Los consumidores que tienen una lovemark son leales “a muerte” con ella, más allá de lo racional. Esto se debe a que han construido esos vínculos emocionales y muy profundos con ellas.

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SE TRATA DE

CONQUISTAR

En el mercado actual, las marcas no tienen apenas tiempo para convencer al consumidor de que son la mejor opción. La saturación publicitaria en televisión o Facebook está alcanzando cotas peligrosas (incluso para la propia red social). Con un consumidor expuesto a tal avalancha de mensajes, lo más difícil es captar la atención del consumidor, pero una vez la hayamos captado es vital retenerla. La lealtad es al amor, lo que la fidelización a una lovemark. Si logramos convertir una marca en una lovemark, serán los consumidores los que la busquen o la esperen. ¿Le suena a alguien las infinitas colas delante de las tiendas de la más cotizada marca de teléfonos móviles?Con este tipo de ejemplos, uno podría pensar que una lovemark no es para su producto o pequeño negocio, que es algo fuera de su alcance, pero no es así. Ya seamos una marca que está comenzando, una marca que lucha por alcanzar el top en su sector, o una marca que ya está en la cima, nada cambia. Es importante invertir tiempo y esfuerzos en desarrollar una marca y estrategia de contenidos que gocen de misterio, sensualidad e intimidad. Puede que sea costoso a corto plazo y que no veamos un ROI muy claro al comienzo, pero la salud y el futuro de nuestra marca nos lo agradecerá. Cuando estás en la etapa de enamoramiento, lo más común es intentar llamar la atención de la persona deseada con detalles; después de que pasa el tiempo y ya tienes una relación formal con esa persona, te das cuenta que los detalles sí son importantes, pero lo es aún más las cualidades que puedas ofrecer y/o la actitud. De la misma forma funciona con tus clientes, los descuentos y promociones solo funcionan en la etapa de enamoramiento, pero para lograr que se quede contigo en una relación larga, es más importante el valor que le puedas ofrecer a tu cliente. “ Un cliente te dejará de comprar cuando ya no le ofrezcas el descuento acostumbrado, sin embargo te seguirá comprando si percibe que tu producto le aporta valor a su vida.”

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ENAMORA A LOS CLIENTES En cualquier negocio nos preocupamos mucho por la calidad de los productos o servicios que se presten, por la productividad, pero más allá de todo eso, el corazón de una empresa exitosa está en la relación con sus clientes.Una sólida relación con nuestros clientes es el factor que distingue a una empresa de otras muchas que ofrecen productos o servicios similares, este punto a favor nos pondrá por encima de la competencia.

Conoce a tu cliente: En primer lugar es importante que conozcas quiénes son tus clientes actuales y también potenciales. Saber qué buscan y qué necesitan, te permitirá crear un producto o servicio dirigido a satisfacer esas necesidades.

Crea una base de datos: con el correo, teléfonos, fechas importantes y todos los detalles que te permitan estar un paso adelante en la satisfacción de esas necesidades.

Sé eficiente: Ofrece soluciones claras, rápidas y efectivas para cualquier inquietud o problema que presente tu cliente.

Cada cliente es único: Es importante que atendamos a nuestros clientes de acuerdo a sus particularidades. El plan de acción deberá estar diseñado atendiendo a esta individualidad, haciéndole saber que es importante para nosotros su lealtad y que nuestros productos o servicios se adaptan a sus necesidades.

Interactúa con tus clientes: Es importante establecer una relación con los clientes y este debe hacerse a través de un contacto constante.

Mantenlo informado de los nuevos productos o servicios, ofrece innovaciones y también pregunta si se encuentra satisfecho, si necesita algo más. Es importante que el cliente se sienta escuchado y atendido.

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ENAMORA A LOS CLIENTES Utiliza las redes sociales: Las redes sociales son de gran utilidad para mantenerte conectado con tu cliente.

Utilízalas también para mercadear tu negocio, mientras más expongas la imagen de tu empresa a más personas podrás llegar (algunas de las más importantes redes sociales son: twitter, youtube, Instagram, Facebook, entre otras).

Innova: Ofrece siempre nuevas herramientas, nuevas soluciones. Hazle saber a tus clientes que tienes una empresa dinámica que se adapta a los cambios.

Satisface las emociones: Es importante crear una relación emocional con nuestros clientes. No sólo vale atender a sus necesidades, lo que le dará un plus a nuestra empresa es descubrir cómo ofrecer un beneficio emocional a nuestros clientes.

Agradece: Muéstrale a tu cliente que te sientes agradecido por su lealtad y su preferencia frente a la competencia, esto afianzará su confianza.

Sé excelente. La última de las recomendaciones para enamorar a nuestros clientes, es una de las más importantes y está en la base de toda empresa que se quiera establecer en un mercado y no es otra cosa que la calidad del producto o servicio que se ofrece. Tu cliente debe saber que ninguna otra empresa podrá prestarle un servicio que se ajuste a sus necesidades y expectativas, la calidad demuestra lo mucho que conocemos sus necesidades, demuestra que lo escuchamos y nos adaptamos a lo que él espera de nosotros.

“Es importante, que no te enfoques solo en vender sino en entender sus problemas y brindar soluciones mediante tu marca. Muchas veces, no es suficiente con cumplir con sus expectativas sino que debes sorprenderlos y exceder lo que esperan para hacerlos sentir especiales. Para lograrlo, debes revisar que todos los procesos en tu negocio, tanto producción, distribución, ventas, servicio al cliente, etc. deben tener como objetivo común la satisfacción de tus clientes y equipo de trabajo. No olvides, asegúrate de que los puntos de contacto con los consumidores (tiendas, sitios web, call center, etc.) transmitan esa cultura empresarial y tengan una imagen definida centrada en el cliente, aspectos que te ayudarán para que tus clientes valoren tu negocio como uno con el que vale la pena tener una relación

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EL CASO DE PORQUE APPLE ES UNA LOVEMARK A pesar del tiempo y las nuevas tecnologías, Apple se ha convertido en una lovemark de todos lo amantes de la tecnología, ya que cada año llegan a innovar con sus equipos que lanzan en el mercado. La gran parte de sus clientes suelen acampar afuera de la tienda, para conseguir los ansiados productos. Cabe destacar que su creador Steve Jobs, tuvo una relación muy apegada con sus consumidores, ya que entendia cada sugerencias que ellos solicitaban a la marca.Una de las claves de un tan exitoso posicionamiento ha radicado, desde sus inicios, en que Apple se ha sabido diferenciar del resto de las compañías que ofertan la misma clase de productos. ¿De qué manera? En la cabeza (mente) de los consumidores ocupa el primer lugar, muy por encima de su competencia.¿Cómo lo ha logrado?

Obteniendo, a través de estrategias de marketing específicas y muy bien direccionadas, que el público tenga la certeza de que Apple es la mejor marca. Y hay más: los usuarios de tecnología la perciben como sinónimo de excelente diseño, innovación y funcionalidad.

Sus iProducts despiertan pasiones,los productos iMac, iPhone, iPad, iTunes, iShop, etcétera, además de compartir marca, diseño y tecnología de última generación, comparten la letra «i» de su nombre. ¿Sabes por qué? El ya fallecido Steve Jobs lo ha explicado bien en una conferencia en 1998. Las íes hacen referencia a:Individual.Informar.Inspiración.Instrucción.Internet.Todas palabras que identifican a todo amante de la tecnología. Por ello, «Apple es la marca que más inspira y con la que más se identifica el público», según el premio Brand Junkie (Locos por las marcas). Dicho certamen definió ganadora a Apple en 2008 por adelantarse a los tiempos y diferenciarse tan creativamente de su competencia.Ser una Lovemark no es una cuestión de verse cool… es todo un concepto holístico que cruza muchas facetas de la marca y Apple lo ha entendido muy bien, no sólo llevando innovación a las manos de sus clientes, sino creando toda una cultura para hacer realidad una y otra vez el axioma que enunciara su lider, Steve Jobs: Apple no tiene clientes, tiene fans.

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Marketing Snacks MARCO CALVACHE

¨EL NUEVO TRIÁNGULO COMERCIAL¨

De acuerdo a Douglas Copp el triangulo de la vida es ese sitio recomendable para refugiarse una vez que un edificio colapsa en un terremoto. Ahora veamos esta nueva figura que dará un giro gigantesco a la manera de vender y crear productos - servicios. Creo fervientemente que el mundo cambió gracias a que dimos la REAL importancia a lo RELEVANTE (las emociones basadas en las creencias y valores profundos). Si trabajamos desde aquello, tendremos el NUEVO TRIÁNGULO DE LA VIDA COMERCIAL; aquel que comienza en el CORAZÓN (inicio, diseño, vendo desde la emoción), luego va a la MENTE (lo racional y trabajo en no salir de ella) y finalmemente a la relación trascendente BOLSILLO (cuando puedo lograr negociar más allá de solo lo económico).

Somos seres emocionales y por ello, el cliente compra resultados, consecuencias, intenciones, metas. NO compra PRODUCTOS o SERVICIOS.

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COCA COLA REPRESENTACIÓN DE LO QUE ES SER UNA LOVEMARK Por muchas razones Coca Cola ha sido elegida como la marca más importante del mundo, es la más recordada, conocida pero también querida (LOVEMARK).

TE HACE VIVIR LA MARCA: Desde el punto de vista sensorial, hacer ¨vivir experiencias¨ implica el uso de más sentidos, por lo que la huella dejada por el impacto del mensaje es mucho más fuerte, lo cual se traslada no sólo en engrosar el indicador de TOP OF MIND sino a generar un efecto emotivo, dado que se estimula el sistema límbico sede de las emociones. Por lo que podríamos decir que: ¨Hacer sentir¨ es el nombre del juego. Y es que si aumentas el ¨sentir más, el consumidor piensa menos¨ lo cual facilita un proceso de compra sobre todo si el producto se consume por impulso.

ESTA EN TODOS LOS MOMENTOS FELICES: En este punto hay que dejar algo en claro, Coca Cola no vende una bebida gaseosa, utiliza la ¨bebida como vehículo¨ para ofrecer ¨Felicidad¨ que es lo que realmente quiere.

Conceptualmente es perfecto porque desde el punto de vista psicológico la ¨felicidad y la verdad¨ es el ápice que todo ser humano busca, o en otras palabras la humanidad sin importar el medio que escoja (equivocado o no) vive una búsqueda permanente de esos dos factores. Por otro lado el estar en todos los momentos felices como cumpleaños o reuniones, logra un anclaje neurolingüístico donde la asociación (Coca Cola – Felicidad) se convierte más fuerte que la asociación.

SE PREOCUPA DE LOS DETALLES: Este punto es sencillo de explicar y se resume en lo siguiente: Coca Cola es la marca reina de los detalles. Siempre innova sea en souvenirs, afiches, activaciones, merchandising, presentaciones u otras herramientas de mercadeo teniendo casi siempre increíbles aciertos. Esto no es intuición, esto se llama investigación y perfecto conocimiento de los gustos y preferencias del consumidor. Tienen claro que una lovemark se crea a través de experiencias que sean relevantes para el consumidor y para eso sirve justamente el detalle, para hacerte relevante la vida.

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COMUNICA MUY BIEN: Coca Cola utiliza muy bien las imágenes que elige, porque todas giran en torno a una frase muy conocida en neuroresearch que es el CÓDIGO SIMBÓLICO. El código simbólico es la esencia de la categoría, pero no desde el punto de vista racional sino desde el enfoque más inconsciente que alguna vez haya existido. Es importante conocerlo porque sólo así se logra un link entre lo que el cliente busca versus lo que la marca ofrece.El código simbólico se extrae a partir de los drivers de compra de una categoría así como los insights emocionales, esta construcción final termina siendo muy superior y más poderosa que los insights comúnmente extraídos con técnicas como focus groups.

PORQUE INNOVA, JAMÁS ES LA MISMA: Su historia ha sido camaleónica, cuando crees que ya lo has visto todo te cambian la botella de tamaño o de color, luego te ponen a jugar el yoyo, el disco chino o innovan en un diseño mejor, pero lo curioso es que cambian la forma manteniendo la misma esencia y los mismos valores. Cuando crees que ya lo has visto todo, con Coca Cola no has visto nada!.

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¿PORQUE TRIUNFA STARBUCKS? La compañía se ha convertido en una de las historias de éxito de las últimas décadas y en uno de los ejemplos que todo el mundo mira cuando quiere convertirse en una empresa exitosa. Pero ¿qué ha hecho que Starbucks sea lo que es? La firma tiene un nombre complicado, inspirado en Moby Dick, y su logo no es ni sencillo ni cumple con muchas de esas normas de diseño que siempre se recuerdan cuando se quiere hacer el logo perfecto. Y sin embargo sus cuotas de reconocimiento son tales que su logo es uno de los más copiados del mundo. Las claves del éxito de Starbucks están en sus valores de marca y en cómo han hecho que respetarlos y cuidarlos sea un elemento básico en la estrategia de la firma. Starbucks lo cuida todo: desde cómo los baristas (que no son camareros) atienden a los consumidores (siempre sonrientes y siempre simpáticos) hasta la presión exacta de la máquina del café. Todos los detalles están cuidados hasta tales extremos que la firma dejó de servir comida durante una época porque no sabía cómo evitar que los olores de la comida no cubrieran los olores del café. Hasta que no encontraron la fórmula, no volvieron a incorporarlos. Las cafeterías se sitúan además en zonas premium o en lugares muy transitados y el olor de su café se siente más allá de la puerta, atrapando a la persona que pasa o transita por ahi. Hasta sus tazas son un elemento clave: las tazas de Starbucks son uno de los elementos más reconocidos y admirados por parte de los consumidores, tanto como para comprarlas y coleccionarlas o para convertirlas en un elemento artístico.

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STARBUCKS UNA PODEROSA LOVEMARK Con estos detalles, Starbucks lo tenía todo para convertirse en una lovemark y acabó siéndolo. Los consumidores sienten a Starbucks como algo propio, algo muy deseable, algo a lo que se debe amar de una forma que va más allá de lo que debería generar una cafetería. No hay más que ver, por ejemplo, los perfiles de Starbucks en España. La compañía debe escuchar varias veces al día numerosas peticiones para que la red de cafeterías llegue a la localidad del comentarista (acompañadas de argumentos y razones por las que debería hacerlo incluso con localizaciones seleccionadas donde debería instalarse).Para convertir tu marca en un lovemark debes “unir el amor con la marca conseguir que el usuario la elija por encima de todo”. Las marcas lovemark “logran conectar con su público de una forma totalmente especial, creando un vínculo que muchos asemejan al del amor, pero llevándolo al ámbito comercial”.

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