3.4.3 Esimerkkejä keskitetyn monikanavaisen asiointipalvelun kriteereistä • Palvelussa on erotettavissa selkeä osa prosessia, joka ei edellytä syvällistä substanssiosaamista • Palvelussa on asioiden vireillepanovaihe, joka ei edellytä erityisharkintaa • Kyseessä on yleisneuvontapalvelu • Kyseessä on suurivolyyminen palvelu (matkakortit, pysäköintiluvat, venepaikan hakeminen jne.) • Palvelun toteuttamisessa on ollut resursointihaasteita ja/tai pidentyneitä käsittelyaikoja • Tietojärjestelmät voidaan muokata helposti ja pienin kustannuksin yhteiseen palveluun liittymiseen
3.4.4 Asiointipalvelujen keskittämisen hyödyt Asiointipalveluiden tarjonnan keskittäminen kaupunkitasolla tavoittelee sekä sisäisiä että asiakashyötyjä. Asiointipalveluiden keskittäminen ei välttämättä tarkoita palveluiden tarjonnan fyysistä keskittämistä, vaan kyse on palveluprosessien keskitetystä hallinnasta, ohjauksesta ja johtamisesta.
Tavoiteltavia asiakashyötyjä: • Palvelukokonaisuuksia pystytään tarjoamaan asiakaslähtöisemmin. –– Palvelun laatu paranee, nopeutuu ja yhdenmukaistuu, ennakointi mahdollistuu kun järjestelmä hyödyntää asiakkaan tausta- ja asiointitietoja • Yhden luukun palvelut: –– Eri toimialojen ja toimijoiden palvelut kootaan asiakkaalle räätälöidyiksi kokonaisuuksiksi –– Asiakkaat löytävät palvelun helpommin, asiointi nopeutuu; tasalaatuinen palvelu, resurssit, yhteiset järjestelmät ja toimintatavat • Asiointipalvelun saatavuus paranee –– Sähköisiä asiointipalveluita tarjolla ajasta ja paikasta riippumatta –– Etäpalvelun ajallinen saatavuus paranee, uudet kanavat mahdollistavat asiakkaan tukemisen myös sähköisessä asioinnissa –– Asiointipalvelun kautta pystyy tavoittamaan laajan palveluvalikoiman (kaikki toimialat) –– Sähköisten palveluiden avulla kaupungin asiointipalvelut voidaan tarjota pienemmissäkin palvelupisteissä, kuten kirjastossa
Tavoiteltavia hyötyjä kunnalle/kaupungille: Asiakkaiden ohjaus- ja tuki sähköisten palvelukanavien käytössä edistää siirtymistä sähköiseen asiointiin. Se mahdollistavat aikaisempaa tehokkaamman asiakasneuvonnan. Esimerkiksi chat on huomattavasti puhelinpalvelua tehokkaampi palvelukanava.
Monikanavaisen asiointipalvelun käsikirja
44