Yhteenveto
Edellä esitetty käsikirja sähköisen asioinnin asiakastuen keskittämiselle pitää sisällään: • Ylätason kuvauksen toimintamallin tavoitteista sekä prosesseista ja rooleista • Kuvauksen keskitetyn asiakastuen toimintamallin hyödyistä sekä keskittämisen edellytyksistä • Arviointi- ja työkalupakin palvelujen asiakastuen keskittämiseksi • Kuvauksen palvelujen asiakastuen keskittämisen projektista eli siirtoprojektista • Kuvauksen keskitettyä toimintamallia tukevista asiakaspalvelun järjestelmistä ja muista työkaluista • Asiakaspalvelun tulevaisuuden kehittämisen vaihtoehtoja.
Käsikirjan on tarkoitus toimia kehittämisen tukena sellaisille organisaatioille, jotka pohtivat sähköisen asioinnin tai yleisesti asiakastuen keskittämistä. Käsikirja perustuu asiakaslähtöiseen kehittämiseen: asiakkaiden tulisi saada tukea sähköiseen asiointiin joustavasti ajasta ja paikasta riippumatta. Lisäksi sähköisen asioinnin palveluita tulisi jatkuvasti kehittää asiakastiedon, palautteen ja yhteydenottosyiden perusteella vähentäen asiakkaiden tarvetta tukeen.
Sähköisen asioinnin asiakastuen käsikirja
36