Actualites Depanneurs - July/Aug 2018

LA

LUTTE POUR LES

DOLLARS DU

SOUMETTEZ UNE CANDIDATURE! voir details en page 4

CLIENT

NS R I S LA A G OL A M ND U A

DE PA NN EU RS Également dans ce numéro...

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Dustin’s offre des délices maison JUILLET / AOÛT 2018 CCentral.ca @CCentral360

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Augmentez vos ventes et amusez-vous avec les feux d’artifice Juillet / Août 2018 | |1

CO NT EN U P ER SO N N ALI SÉ

L’EAU PROTÉINÉE

Tous les bénéfices des produits laitiers dans une eau aromatisée à consommer sur le pouce.

De plus en plus de Canadiens sont à la recherche de breuvages sportifs nutritifs à consommer sur le pouce.

Juste à temps pour l’été, biPro, une marque d’Agropur reconnue pour ses produits protéinés, innove avec son eau qui contient 20g de protéines par bouteille de 500 ml, offerte dans les saveurs de citron, de baies et d’orange.

Une eau protéinée toute naturelle

biPro propose ses eaux protéinées qui se distinguent de la compétition grâce à leur très courte liste d’ingrédients tous d’origine naturelle.

De l’eau protéinée pour des consommateurs en quête d’énergie durable

La collation est une occasion de consommation prisée par les milléniaux.

Ce public influent est constamment à la recherche d’aliments sains lui fournissant une énergie durable pour soutenir son mode de vie actif. Dans la catégorie des portions individuelles, ce produit innovateur saura plaire aux milléniaux, aux jeunes professionnels et aux athlètes.

Des ambassadeurs de choix biPro a la chance de compter sur ces athlètes exceptionnels à titre d’ambassadeurs de la marque :

Mikaël Kingsbury – Skieur acrobatique québécois médaillé d’or aux Jeux Olympiques d’hiver de 2018 / Détenteur du record du plus grand nombre de victoires en Coupe du monde / Champion du monde à deux reprises / Médaillé d’argent aux Jeux Olympiques d’hiver 2014

Benoît Huot – L’un des athlètes paralympiques les plus décorés avec 19 médailles lors des quatre Jeux Paralympiques

• 20g de protéines par bouteille de 500 ml

• Seulement 90 calories par bouteille de 500 ml • Sans ingrédients artificiels ni gluten • Sans lactose

Brandon Ingram – Joueur de basketball de la NBA pour les Lakers de Los Angeles

Les eaux protéinées biPro sont des ajouts de choix dans les commerces de proximité comme le vôtre désirant suivre la vague santé et être connus et reconnus comme destinations d’alimentation saine

Préparez-vous, les eaux protéinées biPro débarquent en

juillet 2018 !

Exergue

Les breuvages nutritifs sportifs nouveau genre intéressent de plus en plus les Canadiens et constituent une opportunité en croissance pour les commerces de proximité. Cette catégorie représente 10 M $, soit 30% du volume total généré. Par rapport à l’an dernier, la catégorie a crû de 249% rien que dans les commerces de proximité, une croissance fulgurante2.

En effet, 45% des consommateurs sont à la recherche de breuvages sportifs ne contenant que des ingrédients naturels, 22% désirent consommer des breuvages sportifs protéinés à base laitière alors que 21% d’entre eux ont de l’intérêt pour les concentrés en poudre ou liquide pouvant être dilué dans de l’eau3.

1 Stéphane Bastianetto, Guarana, PasseportSanté.net, avril 2011.

2 Nielsen Strategic Planner, NAT XNFLD ALL CHANNELS, 52 Weeks ending August 19th 2017 (GB + DR + MM + GM + WC) 3M intel Canada, Energy and Sports Drinks – Canada, August 2015.

La caféine naturelle dans l’eau protéinée à l’orange En plus de ses 20g de protéines, l’eau protéinée à l’orange contient 100mg de caféine naturelle provenant d’extrait de Guarana, ce qui équivaut à une tasse moyenne de café. Cette graine venant d’un arbuste à croissance rapide aide à améliorer la vigilance, les performances cognitives et à combattre la fatigue1.

L’ E A U P R O T É I N É E 20 g de protéines | Seulement 90 calories | 0 g de sucres Sans ingrédients artificiels ni gluten | Sans lactose

UNE COLLATION SANTÉ SUR LE POUCE !

Tous les bénéfices des produits laitiers dans une eau aromatisée !

citron

baies orange

En plus de ses 20 g de protéines, l’eau protéinée à l’orange contient 100 mg de caféine naturelle provenant d’extrait de Guarana .

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% des consommateurs recherchent des breuvages sportifs ne contenant que des ingrédients naturels -Mintel Canada, Energy and Sports Drinks – Canada, August 2015.

Disponible en juillet 2018

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OUVERTURE DES nominations!

Connaissez-vous une femme d’exception au sein de l’industrie du dépanneur?

En êtes-vous une vous-même?

Le magazine Actualités Dépanneurs Canada souhaite reconnaître les femmes innovantes qui font une différence dans notre industrie.

Pour gagner un prix Femmes d’exception – Industrie du Dépanneur, les candidates doivent faire preuve d’innovation, de leadership et d’engagement envers l’industrie du dépanneur au Canada.

Un jury représentant l’industrie sélectionnera les gagnantes, qui seront annoncées sur le site ccentral.ca en septembre et seront présentées dans le numéro de septembre/octobre du magazine Actualités Dépanneurs Canada.

Date limite de mise en candidature: 1er août 2018

SOUMETTEZ UNE CANDIDATURE! CCentral.ca/fr/FemmesExceptionnelles Commanditaire Platine Présenté par

Commanditaire Or

MOT DE LA RÉDACTRICE EN CHEF 20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca PRÉSIDENTE, Ensemble IQ Canada Jennifer Litterick | jlitterick@ensembleiq.com VICE-PRÉSIDENT ET DIRECTEUR, ÉVÉNEMENTS ET MARKETING Michael Cronin | mcronin@ensembleiq.com Éditorial Rédactrice en chef, actualités dépanneurs Jane Auster | jauster@ensembleiq.com rédacteur en chef, Octane Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com Rédactrice en chef, Numérique Nikki Lockington | nlockington@ensembleiq.com TRADUCTION | Danielle Hart Ventes de publicité REPRÉSENTANT des ventes Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com Coordonnatrice des ventes/événements Claudia Castro (en congé) Conception et production Directeur, Services de production et conception Derek Estey | destey@ensembleiq.com Gestionnaire DE LA PRODUCTION Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com Directeur ARTISTIQUE | Christian Lemay GESTIONNAIRE, DÉVELOPPEMENT DE L’AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, OPÉRATIONS WEB Valerie White | vwhite@ensembleiq.com DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ PRÉSIDENT EXÉCUTIF | Alan Glass président-directeur général | David Shanker Chef de l’exploitation et chef de la direction financière Richard Rivera

DIRECTEUR DE LA MARQUE | Korry Stagnito PrésidentE, Solutions d’entreprise | Terese Herbig DIRECTEUR DU NUMÉRIQUE | Joel Hughes DIRECTrice DES RESSOURCES HUMAINES | Jennifer Turner Premier vice-président, Innovation | Tanner Van Dusen ABONNEMENTS Abonnements: 65,00$ par année, 2 ans 120,00$, Hors Canada 100,00$ par année, Unité 12,00$, Groupes 46,00$, Hors Canada, Unité 16,00$.

Courriel: ycm@convenienceu.ca Tél.: 1-844-694-4422, les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00 HNE Téléc.: 1-844-815-0700 / En ligne: www.ccentral.ca/subscribe OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com | 1-877-652-5295 ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2018.

Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

Imprimé au Canada par Transcontinental | PM42940023

La lutte pour $$$ Qui gagne la lutte pour obtenir l’argent des consommateurs - les dépanneurs ou les magasins à un dollar? Et servent-ils les mêmes clients?

Ce sont certainement des questions que se posent beaucoup de dépanneurs qui se retrouvent avec un Dollarama de l’autre côté de la rue ou voient une affiche « Ouverture bientôt » pour un magasin à rabais.

On ne peut nier le pouvoir du magasin à un dollar. J’habite à un coin de rue de l’ancêtre de tous, Dollarama, plein à craquer de toutes sortes de choses et des gens qui achètent ces choses. C’est pratique, et les prix sont abordables, attirant les familles, les consommateurs surveillant leur budget et ceux qui cherchent des aubaines.

Mais ce qui manque dans les magasins à un dollar, du moins ceux que j’ai visités, c’est de la « personnalité » et une touche personnelle. Les dépanneurs ne peuvent peut-être pas leur faire la concurrence sur le prix seulement, mais ils offrent un certain nombre d’excellents avantages.

Le dépanneur d’aujourd’hui évolue.

Alors que pour beaucoup de détaillants, l’essence est toujours un important produit d’attraction, il y a de plus en plus plus de caractéristiques qui attirent les acheteurs fidèles. En tant que président de l’ACDA, Satinder Chera a dit à notre rédacteur Will Ashworth, «...on commence à voir l’avènement des services alimentaires. Donc, vous entrez dans un dépanneur maintenant et vous pouvez acheter des ailes de poulet, de la pizza et des hot-dogs, et cela reflète bien notre avantage concurrentiel sur d’autres industries de vente au détail.»

De plus, de plus en plus de dépanneurs adoptent des services alimentaires qui vont au-delà de ces articles populaires - pain frais, salades santé, desserts de qualité et de spécialité. Je n’ai jamais vu cela dans un magasin à un dollar!

Et puis il y a la touche personnelle.

Les magasins à un dollar vendent des marchandises. Mais de nombreux dépanneurs vendent des services en plus des marchandises.

Alors comment les dépanneurs peuvent-ils accroître leur avantage concurrentiel? Beaucoup lancent ou améliorent leur programme de récompenses. D’autres font des baisses de prix stratégiques ou offrent plus de promotions. Et de nombreux exploitants de dépanneurs avisés se lancent dans les services alimentaires. Comme le vétéran des dépanneurs Bruce Kennedy a dit à Will Ashworth : «Voici la clé du succès dans l’industrie des dépanneurs d’aujourd’hui : Tenez-vous à jour, soyez au courant des changements, apportez les modifications nécessaires. Tout doit être pratique : l’image, l’accès et l’assortiment de produits. Suivez la demande.

Soyez conscient des besoins des clients.» Ça me semble être une bonne recette pour le succès. ◗

Jane Auster, Rédactrice en chef

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Juillet / Août 2018

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LÀ OÙ LES DÉTAILLANTS VONT POUR RESTER CONNECTÉS JOIGNEZ-VOUS À LA COMMUNAUTÉ DES DÉPANNEURS ET OBTENEZ :

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8 DES CONSEILS D’AUTRES DÉTAILLANTS 8 DES TRUCS ET ASTUCES DES FOURNISSEURS 8 DES DÉTAILS SUR LES NOUVEAUTÉS ET LES INNOVATIONS 8 L’ACCÈS AUX MAGAZINES 8 LES DERNIÈRES NOUVELLES DE L’INDUSTRIE 8 L’ACCÈS À DES CONCOURS ET À DES PRIX EXCLUSIFS CCentral.ca

JuILLET / AOÛT 2018 Volume 1 | Numéro 4

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ANNONCEURS

TABLE DES MATIÈRES

Agropur Coopérative laitière.........................2-3

05 Mot de la rédactrice en chef La lutte pour $$$

Les Aliments Conagra Inc................................ 11 CCentral.ca.......................................................6 Compagnie de Tabac Sans Fumée Nationale.27 Ford du Canada Ltée...................................... 14 Groupe Tabac Scandinave Canada.................31 Hershey Canada Inc.........................................13 ITWAL Ltée.....................................................20 Mondelez Canada Inc.....................................33 Prix Femmes d’exception - Industrie du dépanneur...................................4

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08 Le Buzz Tour d’horizon canadien 10

Q uestion d’argent Faisons un marché - ou pas!

12 L’Internet de la commodité Les détaillants doivent adopter la technologie

15 Méli Mélo Privilégiez la salubrité alimentaire 18 Faites exploser vos ventes!

Comment faire augmenter les ventes en s’amusant avec les feux d’artifice 21 Chez Mel’s, ça vend!

Où tout le monde connaît votre nom 24 Dustin’s Délices maison

28 EN COUVERTURE Dépanneurs c. magasins à un dollar La lutte pour les dollars du client 32 Aperçu Friandises – Sachez satisfaire les fringales de sucre de vos clients 34 Réflexions 7 questions pour T.J. et Jessie Sheehan d’Enniskillen General Store

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Le BUZZ Tour d’horizon canadien

Gens, lieux, actualités et événements

Un nouveau départ Trois emplacements phares de Shell dans la région du Grand Toronto proposent aux clients une expérience de restauration complète Freshii, tandis que 25 stations vendent plus de 20 articles du menu à emporter de la chaîne alimentaire santé. Pour d’autres clients de la région du GT, Shell offre la commande mobile Freshii et un service de livraison rapide.

Les guichets automatiques attrayants pour les voleurs Si vous pensez que le fait d’avoir un guichet automatique est bon pour les affaires, les services de police dans le sud-ouest de l’Ontario vous demandant de reconsidérer. Depuis janvier 2017, 58 magasins dans plusieurs localités, notamment Waterloo et Hamilton, se sont fait voler leur guichet par des gens qui ont défoncé l’entrée, enroulé une chaîne autour du guichet et déguerpi.

Selon la police, les dommages causés aux magasins sont évalués à 250 000 $, et le remplacement d’un guichet coûte environ 10 000 $ en plus de la perte commerciale pendant que le magasin est fermé pour réparations.

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Arnaque aux cryptomonnaies La police de Toronto a également émis un avertissement au sujet d’une nouvelle version de la fraude téléphonique de l’ARC. Alors que les appels frauduleux, urgents et souvent désagréables restent les mêmes, on demande maintenant aux victimes de payer avec des bitcoins. Les guichets bitcoins deviennent de plus en plus courants dans les dépanneurs, et les victimes ont découvert qu’une fois qu’ils ont payé les fraudeurs avec des cryptomonnaies, il n’y a aucun moyen de retracer l’argent ou de récupérer leurs fonds.

Que l’alcool soit...

Près des deux tiers des adultes de la Nouvelle-Écosse et de l’Î.-P.É. interrogés par l’Atlantic Convenience Stores Association appuient la vente de bière et de vin dans les dépanneurs. «À bien des égards, ça ne nous surprend pas, a déclaré Mike Hammond, président de l’association, à des journalistes. Ce qui est particulièrement remarquable, c’est que près de 60 % des participants au sondage identifiés comme des non-buveurs ont exprimé un certain niveau de soutien à la vente de bière et de vin dans les dépanneurs.»

l’avenir se

DESSINE Parti en fumée Les propriétaires de dépanneurs en Ontario se préparent à une augmentation des taxes sur le tabac - dans la foulée d’une augmentation de 4 $ par cartouche entrée en vigueur plus tôt cette année. Malgré la pression des dépanneurs, le gouvernement provincial s’en tient à sa décision qu’une cartouche de cigarettes augmentera encore de 4 $ en 2019.

De telles augmentations portent un coup dur aux dépanneurs en alimentant la demande pour des cigarettes illégales moins chères, selon l’Ontario Korean Businessmen’s Association, la plus importante association de dépanneurs indépendants de la province.

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Les dépanneurs prêts pour la réussite

Les dépanneurs ont un avantage unique à un moment où les détaillants traditionnels connaissent des difficultés en Amérique du Nord.

Ils sont flexibles et adaptables, des caractéristiques sur lesquelles les propriétaires devraient tabler alors que de nouvelles technologies émergent et que les besoins des clients évoluent. C’est le coeur du message que Doug Rosencrans, directeur général de 7-Eleven Canada, a partagé avec les participants lors du 15e Gala annuel de l’Ontario Convenience Stores Association.

Nouvelle Loi favorisant un Ontario sans fumée Le gouvernement de l’Ontario a célébré la fête du Canada en appliquant

une nouvelle loi qui réglemente la vente, la fourniture, l’utilisation, l’étalage et la promotion du tabac et des produits de vapotage. En vertu de la nouvelle Loi favorisant un Ontario sans fumée, les dépanneurs doivent cacher à la vue tous les produits de vapotage, comme pour les produits du tabac, et ne peuvent pas placer une affiche supplémentaire en plus des trois déjà autorisées par la loi.

Le salaire minimum augmente au Canada À compter du 1er octobre 2018, le salaire minimum au Manitoba augmentera de 20 sous l’heure à 11,35 $. Le gouvernement de l’Ontario aie de p e s’apprête à u q Chè augmenter son taux à

15 $ l’heure en 2019, à la suite d’une augmentation plus tôt cette année, de 11,60 $ à 14 $. D’autres provinces augmentent également leur taux. Le salaire minimum en Nouvelle-Écosse, par exemple, a augmenté cette année de 15 sous pour s’établir à 11 $ l’heure, et le taux horaire du Nouveau-Brunswick est passé de 11 $ à 11,25 $.

ET VOICI LES GAGNANTS Félicitations à Tobin’s Convenience de Labrador City, le seul magasin à ce jour au Labrador à qui le gouvernement a donné le feu vert pour vendre de la marijuana, une fois la législation fédérale promulguée. Le magasin familial (également le seul détaillant au Labrador avec un guichet de bitcoins) est l’un des 24 magasins de la province autorisés à vendre du cannabis.

Un permis est toujours disponible pour le centre du Labrador, mais jusqu’ici il n’y a pas eu preneur.

Mettez-le à votre agenda Le 30 août | Journée du dépanneur Du 25 au 27 septembre | Halifax (N.-É.)

ACDA/NACDA Sommet canadien de l’industrie des dépanneurs https://nacda.ca/fr/programme/

Photography by Tirachard Kumtanom

Les 17 et 18 octobre | Calgary (Alb.) Salon Convenience U CARWACS http://calgary.convenienceu.ca/ Le 24 octobre | Halifax (N.-É.)

Gala de remise des prix Atlantic Convenience Stores Association http://theacsa.ca/events/retail-convenience-awards/

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QUESTION D’ARGENT

par Mike Jaczko et Max Beairsto

Faisons un marché - ou pas!

Cela aurait dû être la plus heureuse des journées. Jean avait remporté l’appel d’offres pour un nouveau dépanneur et il avait hâte de commencer à y travailler.

Le processus d’appel d’offres avait été tendu, mais Jean était convaincu qu’il avait payé un bon prix après avoir consulté d’autres propriétaires et des collègues, et il croyait que son «multiple du bénéfice» équilibrait ses chances de gagner et l’abordabilité.

Mais Jean a en fait payé trop cher, et il pourrait avoir de la difficulté à rembourser sa dette à cause de modifications réglementaires à venir. Cette erreur d’acquisition potentiellement dévastatrice a été causée par ses recherches et sa trop grande exubérance. En dépit de ses bonnes intentions, il a surestimé le prix du marché, et ses données n’étaient pas fiables. En outre, aveuglé par la perspective d’être propriétaire, il n’a pas réfléchi à la valeur de l’entreprise, seulement à son prix. En d’autres mots, Jean a payé ce qu’il pensait devoir payer, et non pas ce qu’il aurait dû payer.

Dans le marché boursier, les investisseurs parlent du concept de «marché efficace», qui suggère qu’il est impossible de surpasser le marché étant donné que tous les participants ont accès à toutes les informations pertinentes avec lesquelles établir le prix.

Dans les acquisitions de magasins de détail, il n’y

a pas cette efficacité; il n’y a pas de bases de données, sites Web ou tableaux à utiliser comme référence pour obtenir les informations pertinentes. Par conséquent, les prix du marché sont assez difficiles à prévoir, mais les acquéreurs ont un bien plus grand défi : avoir acquis suffisamment de connaissances pour déterminer la valeur inhérente. Ainsi, à la différence des marchés où le cours d’une action comprend la valeur intrinsèque, le prix du marché d’un dépanneur, aussi difficile soit-il à déterminer, peut varier considérablement par rapport à sa valeur.

Déterminer le marché du marché En supposant que les états financiers ont été normalisés correctement et qu’on les a fait concorder avec les rapports de vente au détail, il y a toujours un manque de données fiables pour calculer le prix du marché. Vous n’avez peut-être pas besoin de 30 magasins pour comparer, mais vous devez quand même avoir un nombre substantiel. En outre, vos données agrégées doivent concerner des dépanneurs similaires. Le multiple du bénéfice provenant d’une variété de dépanneurs de différentes régions et de différents formats n’est pas fiable. Il faut aussi toujours considérer qui a fourni les informations et s’assurer qu’elles n’ont pas été exagérées.

essentiels : un flux de revenus estimé avec précision et la quantification du risque. En utilisant une formule de capitalisation des bénéfices (où la valeur égale le flux de revenus divisé par le taux de risque), un risque plus élevé équivaut à une valeur inférieure.

Gardez à l’esprit que si vous n’êtes pas certain de votre flux de revenus, le risque sera plus élevé. La quantification du risque n’est pas simple, mais on peut la faire en examinant soigneusement les facteurs qui pourraient nuire de façon importante aux activités de l’entreprise.

Pour effectuer l’achat réussi d’un dépanneur, vous devez recueillir des informations provenant de sources fiables, comprendre le contexte réglementaire et les sources de revenus, avoir recours à des professionnels dignes de confiance et vous méfier de l’enthousiasme irrationnel. ◗ Mike Jaczko est un gestionnaire de portefeuille et associé chez KJ Harrison, une firme de gestion d’investissement privée torontoise servant des individus et des familles partout au Canada. Pour plus d’informations :mjaczko@kjharrison.com.

Max Beairsto, MBA, CVA est un analyste en évaluation certifié et un intermédiaire commercial chez Enterprise Valuators une société d’Edmonton spécialisée dans l’évaluation et la vente d’entreprises. Pour plus d’informations : max@enterprisevaluators.com

Établir la valeur L’établissement de la valeur d’un dépanneur nécessite une analyse minutieuse allant bien au-delà d’une normalisation exacte. Établir la valeur réelle d’un dépanneur nécessite deux autres éléments

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LA COLLATION DE VIANDE SÉCHÉE

N°1¹ AUX ÉTATS-UNIS EST MAINTENANT

AU CANADA!

AISIR !

L P T I A F S U ÇA NO

LA CATÉGORIE DES COLLATIONS DE VIANDE SÉCHÉE a une croissance parmi les plus rapides au Canada, en hausse de dans le réseau des dépanneurs et stations-service plus précisément.2

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Canadiens % des connaissent déjà Slim Jim

la marque a un niveau de sensibilisation comparable à d’autres marques de collations de viande séchée populaires au Canada.3

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Nielsen Convenience Track, échelle nationale, dép. et st.-serv., 52 dernières semaines. Période se terminant le 19 août 2017 c. le 20 août 2016.

Juillet / Août 11 3 Usage and Attitude Study, Meat Snacks. Novembre 2017,2018 Base : tous les répondants (N=415) 1 2

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L’Internet de la commodité Les détaillants doivent adopter la technologie Par Talbot Boggs

Les progrès technologiques vont remodeler la vente dans les dépanneurs de l’avenir dans pratiquement tous les secteurs depuis les produits offerts, la façon dont les clients cherchent et paient pour ce qu’ils achètent, les véhicules qu’ils conduisent et les façons dont les magasins font leur promotion.

Dans un monde numérique où la concurrence est féroce, les exploitants de dépanneurs doivent créer une histoire pour capter l’attention des clients, les attirer dans le magasin, les faire se sentir en sécurité et leur donner des idées et des produits qui simplifient leur vie, a dit Tony Chapman, gourou du marketing, aux participants du Salon Convenience U CARWACS de Toronto.

Il y a des technologies incontournables que les détaillants doivent avoir aujourd’hui pour être concurrentiels. Les solutions de paiement sans contact offertes par les fournisseurs de terminaux de PDV et les banques sont essentielles dans le marché d’aujourd’hui, a dit Russell Large, directeur des services de détail du Convenience Guru. Décidez où et comment vos clients paient leurs produits - à la maison, dans la voiture ou dans le magasin - et décidez du niveau d’interaction que vous voulez avoir avec eux par l’intermédiaire d’achats avec appli et de systèmes de paiement sans contact. Créez un magasin qui permet aux clients de trouver facilement ce qu’ils cherchent et stockez des produits visuellement attrayants qui s’intègrent à leurs appareils mobiles et à leur mode de vie.

«Les clients ont de nombreuses options pour acheter leurs produits et les payer, il faut donc offrir un choix de paiement, soulignait M. Large. La commande en ligne et le ramassage en magasin sont à la fine pointe de la technologie. Les détaillants qui répondent à leurs besoins feront augmenter leur clientèle, et leurs ventes, conserveront ces clients en offrant la technologie de paiement sur appli, élargiront les offres de produits et les ventes par l’intermédiaire de la commande en ligne à

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partir de leur site et créeront une clientèle fidélisée par des applis mises à jour et la facilité d’utilisation.»

La tendance vers des véhicules de plus en plus connectés entraîne de nouveaux défis et offre de nouvelles possibilités pour les dépanneurs et les stations-service.

«De plus en plus, les consommateurs intègrent leur vie numérique à leur véhicule et leur véhicule à leur vie numérique, a déclaré Scott Negley, directeur mondial, Produits, développement et matériel chez Wayne Fueling Systems. L’utilisation des médias et la façon dont nous communiquons avec nos clients à la pompe s’améliorent tout le temps et deviennent de plus en plus personnalisées.»

Des systèmes de commerce électronique à la pompe sont disponibles qui permettent aux exploitants de connaître les préférences des clients avant même qu’ils débarquent de leur véhicule, les aidant à adapter les publicités, les promotions en magasin, les programmes de fidélité et d’autres offres sur des écrans grand format à haute définition, et à améliorer la rapidité de la transaction et l’expérience globale.

La technologie influe même sur les choix en matière de tabagisme des consommateurs. IQOS est un dispositif électronique de RBH qui chauffe un bâtonnet de tabac spécialement préparé pour libérer une vapeur contenant de la nicotine avec le goût du tabac, mais sans brûler le tabac. La vapeur contient considérablement moins de produits chimiques nocifs et potentiellement nocifs par rapport à la fumée de cigarette.

«Pour bien conseiller le public, il faut des gens ayant une formation précise

pour expliquer et démontrer le produit, mais je crois que les dépanneurs jouent un rôle dans la fourniture d’équipement, de recharges et d’accessoires pour aider les clients qui commencent dans le vapotage», a déclaré Peter Luongo, directeur général de RBH. La vente dans les dépanneurs et les stations-service continuera d’évoluer avec l’utilisation croissante de véhicules électriques et de nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle (IA) et la reconnaissance faciale.

D’ici 2040, un tiers des voitures vendues dans le monde entier devraient être électriques. À mesure que la technologie des batteries s’améliore et que le temps de charge diminue, les dépanneurs deviendront probablement des destinations de recharge.

Les dispositifs d’IA comme Alexa, une assistante personnelle intelligente développée par Amazon, et les technologies de reconnaissance faciale aideront les clients à faire des listes et à commander des produits, à participer à des programmes de fidélisation et permettront aux exploitants de connaître leurs préférences et leurs habitudes d’achat, par le biais d’appareils intelligents.

Don Longo, directeur de la rédaction de Convenience Store News (une publication soeur américaine), soulignait que les dépanneurs doivent adopter «l’Internet de la commodité» en étant agiles, entrepreneuriaux et axés sur les services alimentaires de haute qualité, une catégorie en pleine croissance, pouvant remplacer la catégorie du tabac en baisse. ◗

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Voici la NOUVELLE HERSHEY'S GOLD À la fois sucrée et salée, crémeuse et croquante Voici la nouvelle HERSHEY'S GOLD, une crème veloutée avec un soupçon de caramel combinée à des arachides et des bretzels croquants et salés. C'est une nouvelle façon délicieuse de déguster une Hershey.

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MÉLI MÉLO

par Darren Climans

Privilégiez la salubrité alimentaire Dans le monde antique, on croyait que les plats en céladon possédaient une qualité importante magique : ils se fendaient ou se brisaient lorsqu’ils entraient en contact avec de la nourriture empoisonnée.

Malheureusement, on ne peut pas compter sur les plats utilisés dans les services alimentaires aujourd’hui pour dire aux préposés à la manutention des aliments lorsqu’ils travaillent avec des produits insalubres.

La salubrité est une préoccupation omniprésente dans toutes les exploitations qui travaillent avec de la nourriture. Bien que l’on se concentre davantage sur les restaurants et les épiceries (comme en témoigne la récente alerte alimentaire visant la laitue romaine), les dépanneurs se lançant dans les services alimentaires ne sont pas à l’abri d’une éclosion d’agents pathogènes d’origine alimentaire.

Les services alimentaires en hausse dans les dépanneurs Il y a toujours un risque lié à la récompense. Bien que les services alimentaires puissent être un atout pour votre dépanneur, dans un monde de réseaux sociaux ouverts, les risques inhérents à la violation des codes sanitaires ou les cas où

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des clients sont touchés par une maladie d’origine alimentaire sont très importants.

Beaucoup de problèmes de salubrité alimentaire dans les restaurants sont aussi des pièges potentiels pour les dépanneurs offrant des services alimentaires, comme en témoignent les 10 principaux problèmes communément rencontrés lors d’inspections de services alimentaires (Tableau à la page suivante) dont voici les 5 premiers : Garder la nourriture chaude/froide à la bonne température Pratiques de lavage des mains adéquates Protection contre la contamination des surfaces entrant en contact avec les aliments Plan d’assainissement et calendrier de nettoyage Procédures en matière de lave-vaisselle Pam Mandarino, agente de santé de l’environnement à Vancouver, a procédé à une vaste étude sur la salubrité alimen-

taire (2017) qui analysait les données de rapports d’inspection de restaurants temporairement fermés et les violations en matière de manipulation des aliments en Colombie-Britannique. L’étude recoupait des résultats d’études semblables menées aux É.-U. Mme Mandarino a conclu que de nombreux facteurs, et pas seulement les connaissances en matière de salubrité alimentaire, influent sur les pratiques sécuritaires de manipulation des aliments.

Voici certains des facteurs dont elle a constaté l’influence sur les pratiques sécuritaires de préparation des aliments : Les contraintes de temps L’indifférence du gérant à l’égard des bonnes pratiques de salubrité alimentaires La formation et la certification en salubrité alimentaire Les connaissances insuffisantes des préposés à la manipulation des aliments

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LES 10 PREMIÈRES PRATIQUES ALIMENTAIRES CAUSANT DES INTOXICATIONS ALIMENTAIRES 3% Contamination croisée 3% Utilisation de restes 4% Source insalubre 5%

Cuisson inadéquate

2%

et l’attention portée aux processus sont les meilleures alliées pour éviter une crise de salubrité alimentaire.

Conseils pour arrêter les problèmes alimentaires avant qu’ils commencent Manipulation des aliments

Aliment ou ingrédient cru contaminé

Étiquetez et datez vos produits lorsque vous les recevez ou lorsque vous les préparez.

30%

Comprenez bien les principes du stockage des aliments et des températures de stockage.

Refroidissement inadéquat

9%

Faites la rotation de vos produits alimentaires (premier entré, premier sorti). Cela devrait être la norme pour tout : conserves, fruits et légumes, viande, produits laitiers.

Maintien au chaud inadéquat

11% Réchauffage inadéquat pour le maintien au chaud

13%

Source: BC Centre for Disease Control (2009), Ensuring Food Safety Writing Your Own Food Safety Plan - A Guide for Food Service Operators.

Vérifiez régulièrement la température dans votre frigo et assurez-vous qu’elle est bien réglée.

17% Personne infectée

Préparation d’avance

Réchauffez les aliments correctement.

Assurez une manipulation appropriée des fruits et légumes, par exemple, ne les laissez pas tremper dans l’eau froide.

Des installations de cuisine mal conçues et des procédures d’exploitation standard insuffisantes

Quel rôle la technologie peut-elle jouer pour assurer la salubrité alimentaire dans votre entreprise?

siècle en fournissant des matériaux d’emballage haute barrière, des agents antimicrobiens plus forts et des capteurs pour détecter et exposer les contaminants traces, les gaz ou les microbes dangereux.

L’une de ces nouvelles applications prometteuses est l’utilisation de nanostructures afin de désactiver presque entièrement les micro-organismes nocifs sur la surface des aliments.

La nanotechnologie pourrait s’avérer être le véritable «céladon» du 21e

Pour l’instant, et en l’absence de la nano-cavalrie, la vigilance, la surveillance

La technologie est-elle le grand sauveur?

Formation Songez à embaucher un cuisinier accrédité pour s’occuper de la formation continue du personnel.

Assurez-vous que tous vos employés suivent un cours sur la manipulation des aliments.

Rendez les cours sur la manipulation de l’équipement obligatoires, y compris une mise à jour annuelle de manière à ce que le personnel comprenne

MYTHES et VÉRITÉS sur les INTOXICATIONS ALIMENTAIRES FAUX

VRAI

Un aliment contenant assez de pathogènes pour vous rendre malade n’aura pas une belle apparence, sentira mauvais ou n’aura pas bon goût.

Un aliment contenant assez de pathogènes pour vous rendre malade peut avoir une belle apparence, sentir et goûter bon

Des aliments vraiment frais ne peuvent pas vous rendre malade.

Des aliments vraiment frais peuvent causer une intoxication alimentaire s’ils ne sont pas manipulés adéquatement.

Seules des cuisines sales peuvent rendre les gens malades.

Même des cuisines propres peuvent rendre les gens malades.

Des aliments cuits de façon appropriée ne peuvent jamais causer d’intoxication alimentaire.

Une intoxication alimentaire peut se produire même si les aliments sont cuits de façon appropriée.

Source: BC Centre for Disease Control (2009), Ensuring Food Safety Writing Your Own Food Safety Plan - A Guide for Food Service Operators.

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le fonctionnement et le nettoyage de tout l’équipement.

Tissez des liens avec votre bureau de santé local et demandez-leur s’ils peuvent vous aider avec la formation.

Répétez les procédures de manipulation des aliments. N’attendez pas qu’une crise survienne, soyez prêt à réagir.

Nettoyage Dressez une liste de nettoyage et affichez-la de manière visible pour le personnel de la cuisine.

Assurez-vous que votre équipement est nettoyé et désinfecté.

Demandez à votre fournisseur de matériel de nettoyage de vous recommander les meilleurs produits pour votre cuisine.

Plusieurs fournisseurs viendront sur place former votre personnel.

Éducation Tenez-vous au courant des questions liées à la salubrité des aliments.

L’ACIA (http://www.inspection.gc.ca) publie des mises à jour régulières sur les maladies d’origine alimentaires ainsi que les tout derniers lois et règlements. Les fabricants alimentaires publient régulièrement des bulletins sur leurs produits, et de nombreux distributeurs envoient également des alertes sur la sécurité alimentaire.

pus.foodsafetymarket.com/mod/page/ view.php?id=656&lang=fr_ca), offert partout au pays. ◗ Darren Climans est un expert des services alimentaires depuis près de 20 ans et travaille en partenariat avec des distributeurs, des fabricants de produits de grande consommation et des exploitants de services alimentaires. Son métier consiste à comprendre le contexte d’une décision avant d’effectuer les choix stratégiques grâce à une démarche basée sur des données chiffrées.

Inscrivez-vous au programme national de formation en sécurité alimentaire de Restaurants Canada (https://cam-

crise alimentaire Gestion Diagnostic Identifier soigneusement (et rapidement) la source du problème :

- Erreur d’un employé?

- Ingrédients mal étiquetés par un fournisseur, causant une réaction allergique?

- Aliments livrés/stockés à des températures dangereuses?

L’importance du leadership Demeurez calme. Bien que ce soit bouleversant (et terrifiant) d’être dans une situation de crise, demeurez calme pendant la période de récupération après l’incident.

Lorsque vous faites face à un problème sérieux, le propriétaire devrait être le porte-parole Parlez avec autorité au sujet de l’incident et expliquez clairement les plans pour résoudre le problème

Gestion des communications Messages d’excuse, honnêtes, opportuns et authentiques Décrivez la situation, comment cela s’est produit.

Rétablissement 1) Rétablissez la confiance des clients et des employés Soulignez comment et pourquoi leur fidélité est si importante Faites le vœu de regagner la confiance des clients Discutez de mesures réalistes visant à empêcher que de telles situations ne se reproduisent.

Les actes en disent plus long que les paroles, donc faites ce que vous avez promis de faire.

2) Formez (ou reformez) le personnel sur les protocoles de salubrité alimentaire.

Soyez certain que tout le monde est bien informé sur la salubrité alimentaire

- La prévention de la contamination croisée

- La préparation appropriée des repas non allergènes

- La prise de la température d’aliments spécifiques

- Lire et prendre connaissance des étiquettes d’ingrédients

3) Suivi du plan d’urgence

Utilisez les médias sociaux de façon judicieuse. Surveillez les médias sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) et répondez aux commentaires négatifs ou erronés.

Continuez avec des messages clairs et uniformes

- Employés

Demeurez positif et axé sur les solutions. Ne soyez pas sur la défensive et ne vous laissez pas entraîner dans un échange de messages négatifs.

- Inspecteurs de la santé - Centres de connaissances

- Médias

Mettez de l’avant un plan axé sur les solutions pour empêcher la situation de se reproduire.

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Faites participer tous les intervenants.

- Fournisseurs

Source: Francine L. Shaw est présidente de Food Safety Training Solutions, Inc.

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r e s o l p r e s x e Faites ! s e t n ! s e v s s vvoo Comment faire augmenter les ventes, faire revenir les clients et s’amuser avec les feux d’artifice

Par Nikki Lockington

Jaki Parker est la gérante du Boyle Co-op à Boyle (Alb.). Lorsque les gens de sa collectivité veulent acheter des feux d’artifice, ils savent exactement où trouver le meilleur assortiment. Mme Parker travaille avec BLAST-OFF Fireworks afin de s’assurer qu’elle a les meilleurs feux d’artifice possible.

Nous avons demandé à Mme Parker et à Matt Bialek, président de BLAST-OFF Fireworks, de nous parler de la catégorie des feux d’artifice : Quel est le rendement de la catégorie des feux d’artifice dans les dépanneurs?

Matt Bialek: Nous constatons que les gens s’attendent à ce que les feux d’artifice fassent partie de l’éventail de produits offerts dans les dépanneurs.

Le réseau des dépanneurs est parfaitement positionné pour répondre à la demande pour des feux d’artifice, car ce réseau tend à avoir les plus longues heures d’ouverture, et la clientèle des dépanneurs est moins sensible aux prix et plus axée sur les impulsions.

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Comment choisissez-vous les feux d’artifice que vous stockez chaque année?

Jaki Parker: Je consulte les circulaires de Blast-Off et je coche tout ce que je pense qui est susceptible d’intéresser ma clientèle. Je donne à ma représentante une idée du montant que je souhaite dépenser, et elle crée une commande fondée sur ce qui s’est déjà bien vendu ici et sur les nouveautés qui devraient, selon elle, bien se vendre au cours de la saison actuelle.

Qu’est-ce que les feux d’artifice ajoutent à votre bénéfice net?

JP: Nous avons des clients réguliers qui viennent deux à trois fois par année pour acheter de 500 $ à 1000 $ de

feux d’artifice.

Dans notre village, il y a trois autres magasins qui vendent également des feux d’artifice, mais grâce aux communautés environnantes, nous semblons tous faire de bonnes ventes. Nous avons commencé la vente de feux d’artifice au début des années 2000, et depuis, nous avons réalisé un profit de quelque 20 000 $ avec 44 000 $ de ventes.

MB: Étant donné que les feux d’artifice sont une catégorie à marge extrêmement élevée - avec 100 % de profit ou plus c’est une catégorie de produits que les exploitants de dépanneurs devraient considérer s’ils souhaitent stimuler leur bénéfice net rapidement et facilement. Pensez-y de cette façon : Combien de bouteilles de

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MB: Pour résumer le tout en quelques points, les détaillants doivent s’assurer que ces vérifications sont effectuées dans le cadre de leur programme de feux d’artifice :

pulsifs. ◗

1) Travaillez-vous avec un importateur de feux d’artifice de bonne réputation? Les importateurs légitimes possèdent d’importantes assurances responsabilité et des produits respectant la certification du gouvernement du Canada.

2) Pouvez-vous vendre des feux d’artifice au détail dans votre collectivité? Nous avons une équipe spécialisée en matière de conformité à la réglementation. Nous faisons toutes les vérifications pour nos détaillants, déterminons si un emplacement en particulier peut vendre des feux d’artifice, quand ils peuvent les vendre et la façon de procéder pour obtenir les permissions, au besoin.

3) Où stockez-vous les feux d’artifice?

Il est impératif que les feux d’artifice soient correctement stockés dans les points de vente au détail. Les produits en vrac doivent être stockés de manière à en limiter l’accès, tandis que les ensembles familiaux peuvent être stockés n’importe où sur le plancher.

boissons gazeuses ou de sacs de croustilles devriez-vous vendre pour générer les mêmes marges que génère la vente d’un seul ensemble familial de feux d’artifice qui se vend au détail à 99,99 $?

Quels sont les règlements que les exploitants de dépanneurs doivent connaître pour vendre des feux d’artifice?

MB: C’est un point sur lequel nous insistons beaucoup avec les détaillants. Nous maintenons une base de données sur la réglementation pour nos clients, nous publions une mise à jour annuelle des règlements et nous menons des enquêtes de suivi liées à la réglementation tout au long de l’année, faisant part à nos clients de nouveaux résultats en direct sur Twitter et par l’intermédiaire de LaunchPad - notre bulletin électronique.

Y a-t-il des vérifications de sécurité spéciales que doit effectuer le personnel?

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4) Qui achète ces feux d’artifice? Tout comme le tabac, les feux d’artifice sont des produits pour adultes.

Comment vous préparez-vous pour les occasions spéciales lorsque vous savez que vos clients vont chercher des feux d’artifice?

JP: Les occasions spéciales, c’est mon gagne-pain! Je dirais que 80 % de mes ventes sont réalisées au cours de quatre ou cinq fins de semaine. BLAST-OFF me fournit les affiches en magasin ainsi qu’une grande bannière pour ma clôture. Ils me fournissent la PLV gratuitement, ce qui nous permet de la changer chaque saison! Lors des occasions spéciales (fête du Canada, fête du Travail, etc.), j’installe des étalages en face des caisses et à la porte avant pour encourager les achats impulsifs.

Cette catégorie incite les clients à revenir. C’est un produit que je ne retirerai jamais de sur mes tablettes, et chaque année je lui accorde un peu plus d’espace pour accroître les achats im-

Les conseils de Jaki Parker pour réussir dans la catégorie des feux d’artifice : 1. Vérifiez et revérifiez.

1. Vérifiez et revérifiez afin de vous assurer de bien connaître les règlements locaux sur les feux d’artifice.

2. Faites un bon marchandisage.

Installez des étalages bien en évidence deux semaines avant les grands jours fériés pour que les gens vous aient à l’esprit. Démarquez-vous comme étant leur seul choix pour leurs besoins en feux d’artifice.

3. Facilitez-leur la tâche.

Mettez les feux d’artifice à portée de main. En les voyant et en les touchant, c’est plus facile pour le client de justifier un achat impulsif.

4. Amusez-vous!

Demandez à un membre du personnel loufoque et extroverti de s’occuper de votre catégorie de feux d’artifice.

Encouragez-le à démontrer (par des charades s’il le faut) les différentes configurations des feux d’artifice. Suscitez l’enthousiasme chez votre personnel et vos clients!

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ÉCONOMISEZ GROS sur des centaines d’offres promotionnelles portant sur des milliers d’UGS! • • • • •

Faites augmenter les ventes et les profits 6 périodes promotionnelles par année Produits de dépanneur de base Obtenez des aubaines sur les nouveautés Pour les clients indépendants seulement

Communiquez avec votre distributeur ITWAL pour participer Ouest

Québec

Coldstar Solutions Inc. - C.-B. J & F Distributors Ltd. - C.-B. Morton Clarke & Co. Ltd. - C.-B. Pratts - ALB./SASK./MAN. Shoppers Wholesale Food Co. - C.-B. Wallace & Carey Inc. C.-B./ALB./SASK./MAN.

Beaudry & Cadrin Inc. Ben Deshaies Inc. Consultants de L’Arctique Distribution Regitan F. Charest Ltée.

Roland et Frères Ltée.

Ontario

Atlantique

Beech Brothers Ltd. Campbellford Wholesale Co. Ltd. Courtney’s Distributing Inc. Falls Wholesale Ltd. Farquhar Massey Wholesale Ltd. Fortier Beverages Ltd. Hyde’s Distribution J.N. Webb & Sons Ltd. Loudon Bros. Ltd. Ritchie’s Wholesale Ltd. Wallace & Carey Inc.

Brown Derby Wholesale Ltd. - T.-N. Capital Foodservice Ltd. - N.-B. Carol-Wabush Distributing - T.-N. C.L. Comeau & Cie Ltée. - N.-B. E.L. Bugden Ltd. - T.-N. F.J. Wadden & Sons Ltd. - T.-N. Goulding’s Wholesale Ltd. - T.-N. J.B. Hand & Sons Ltd. - T.-N. Kays Wholesale Inc. - Î.-P.É.

Nor-Lab Ltd. - T.-N.

Chez Mel’s, ça vend!

Où tout le monde connaît votre nom (et votre café préféré) Texte par donalee Moulton Photographie par Aaron MacDougall

Jeff Doucette,

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Juillet / Août 2018 vice-président de21

Mel’s Enterprise Inc. Charlottetown, Î.-P.-É.

« Il y a tellement plus chez Mel’s! »

Pour la chaîne de dépanneurs de la côte est, ces mots constituent plus qu’un slogan accrocheur. C’est une façon de faire des affaires.

Mel’s possède neuf magasins, huit sur l’Île-du-Prince-Édouard et un à Truro (N.-É.). À la plupart d’entre eux, les clients peuvent faire le plein, prendre une bouchée et ramasser du lait et plus pour le lendemain matin. Mais l’approche pour répondre aux besoins des clients n’est pas à l’emporte-pièce, indique Jeff Doucette, vice-président de Mel’s Enterprise Inc., à Charlottetown, Î.-P.-É.

«Chaque emplacement est différent. Il faut personnaliser.» À certains magasins, par exemple, les clients peuvent commander un sous-marin de M. Sub. Dans d’autres magasins, Thaï Express leur prépare un bol de nouilles ou encore ce sera un muffin frais de Country Style. «Mel’s n’est pas identique partout», explique M. Doucette.

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Le service personnalisé commence avant même que la bannière Mel’s ne soit installée, ajoute-t-il. «On fait nos devoirs. On fait un examen de la collectivité.» L’équipe étudie la configuration de la circulation et les besoins d’achats du quartier. Elle peut même mener un sondage auprès des clients. Les médias sociaux sont également un excellent outil qui permet à Mel’s d’écouter directement les clients.

Cette perspective permet à l’entreprise d’ouvrir et d’exploiter des points de vente qui desservent une collectivité en particulier et de fidéliser les résidents de ces collectivités. Un magasin, par exemple, pourrait offrir plus d’options de produits d’épicerie. Un autre pourrait vendre du diesel. Un magasin offre même aux clients l’option de remplir un récipient vide avec du mazout de chauffage.

L’importance de la personnalisation «Vous voulez avoir une offre aussi variée que possible. Vous devez offrir de tout sous un même toit. Les clients veulent leur essence, leur café, leur billet de loterie», ajoute-t-il.

Toutefois, la satisfaction du client, c’est plus que des étagères bien garnies.

«Ils sont toujours à la recherche d’un bon service à la clientèle, affirme M. Doucette. Ils veulent entrer et sortir rapidement et en toute sécurité, mais ils veulent un service à la clientèle.»

Mel’s est heureux de répondre à la demande. Ça commence avec un service de première ligne impeccable, affirme M. Doucette. «Bon nombre de nos employés sont avec nous depuis longtemps. Ils connaissent les clients par leur nom. Ils savent même ce qu’ils prennent dans leur café.»

«Vous voulez avoir une offre aussi variée que possible. Vous devez offrir de tout sous un même toit. Les clients veulent leur essence, leur café, leur billet de loterie.»

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Obtenir du personnel qu’il donne un service exceptionnel exige une communication constante. Des réunions mensuelles sont tenues avec les gérants qui, à leur tour, communiquent avec le personnel au niveau du magasin. «Nos gestionnaires font partie du processus de planification, affirme M. Doucette. Ils participent aux promotions. Ils sont aux premières lignes. L’engagement est un outil puissant.»

Faire en sorte que les clients se sentent bien accueillis est un moyen important d’attirer les clients. Chez Mel’s, ils ont aussi la chance d’économiser de l’argent, de gagner des prix et de se sentir importants. Il peut s’agir de pâtisseries à moitié prix au comptoir Country Style ou de la possibilité de gagner un prix. Un gros prix. «On a fait tirer des voitures, des

motoneiges, des VTT et des Harley au fil des ans», souligne M. Doucette.

La chaîne de dépanneurs fait ça depuis que le propriétaire actuel, Dan MacIsaac, a acheté Mel’s à East Royalty.

La vieille station-service, qui était autrefois un kiosque de fruits, a cédé la place à un nouveau Petro-Canada, mais le nom a été conservé. M. MacIsaac a rebaptisé les stations-service qu’il possédait déjà et en a acheté d’autres.

Une chose n’a pas changé, cependant : la promesse de Mel’s que «les clients en ont toujours plus lorsqu’ils magasinent chez Mel’s». ◗

Les meilleurs conseils de Mel’s

pour un magasin

prospère

Concentrez-vous sur les détails.

Pensez petit pour obtenir de grands résultats, affirme Jeff Doucette, vice-président de Mel’s. «Assurez-vous que votre magasin est propre, sécuritaire et facilement accessible.»

Faites partie de votre communauté. Envisagez de faire des campagnes de financement avec le service d’incendie local ou même de parrainer une équipe sportive locale.

Faites participer votre personnel. Les employés sont le visage de votre magasin - et son coeur. S’ils sentent qu’ils font partie de l’entreprise, les clients se sentiront les bienvenus. Chez Mel’s, remarque M. Doucette, «le personnel et la direction n’ignorent jamais un déchet par terre. Nous sommes fiers de notre lieu de travail. Nous prêchons tous par l’exemple.»

Aperçu Ouverture : Dan MacIsaac possède des stations-service depuis plus de 25 ans et continue de chercher des occasions de développer la marque Mel’s à l’Île-du-Prince-Édouard et dans les Maritimes.

Développez des partenariats.

«On dit toujours à nos fournisseurs qu’on recherche des partenaires, pas seulement quelqu’un qui procure un produit ou un service. Nous développons l’entreprise ensemble.»

Emplacements : Huit emplacements dans l’Île-du-Prince-Édouard, y compris Montague Petro-Canada et North River Shell. Un emplacement à Truro (N.-É.) À la bonne vôtre : Le Mel’s d’East Royalty est un magasin officiel de la Liquor Control Commission. Dans certains magasins, vous pouvez aussi boire un bon café frais de Country Style.

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Dustin’s offre des délices maison Texte par Mark Cardwell Photographie par Chantale Lecours

Virginia Standup est fière de la touche personnelle qu’elle a apportée à son dépanneur achalandé sur la réserve mohawk de Kahnawake, juste au sud de Montréal.

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Elle ne vend pas d’alcool ou de tabac non taxé, laissant ces produits aux autres détaillants indépendants de la collectivité des Premières Nations de 8 000 membres.

Au lieu de cela, elle et ses 11 employés se concentrent sur la confection et la vente de soupes, sandwichs et autres aliments frais qui représentent 80 % de l’achalandage en magasin et des ventes et qui font de Dustin’s Convenience un endroit populaire.

à deux voies qui est la rue principale de Kahnawake.

beignes dans un petit centre commercial voisin appelé Mohawk Plaza.

Il y a aussi une fenêtre de service au volant dans la cuisine que Mme Standup a installée il y a quelques années pour mieux servir les aînés en perte de mobilité.

«Ils avaient quelques articles d’épicerie, mais j’ai développé cet assortiment un peu plus, dit-elle. Et c’est là que j’ai commencé à faire des sandwiches et des salades.»

«Ils aiment nos aliments et nous les aimons, de dire Mme Standup, qui a travaillé 11 ans comme aide-infirmière à l’hôpital de la réserve. Tout le monde ici se connaît et s’entraide.»

«Le déjeuner est notre période la plus occupée de la journée, de dire Mme Standup, qui exploite également une entreprise de traiteur local. Mais il y a aussi beaucoup de gens qui viennent à l’heure du dîner pour nos spécialités du jour, nos salades et notre pain aux bananes frais.»

Cette attitude bienveillante est évidente dans les sourires, les câlins, les gentilles taquineries et les fous rires alors que les clients vont et viennent, disant «Ó:nen» (au revoir en mohawk) lorsqu’ils quittent le magasin.

La plupart des aliments sont achetés pour emporter au comptoir-lunch, qui est situé au centre du magasin et sépare la cuisine des tablettes du dépanneur et d’une longue rangée de réfrigérateurs contenant des boissons et des aliments frais le long du mur extérieur - une conception nouvelle de Mme Standup qui y a tenu malgré les objections des représentants de boissons.

Des soins infirmiers au dépanneur

D’autres clients préfèrent prendre leurs repas sur place devant le téléviseur à l’avant du magasin, qui fait face à l’Autoroute 207, connue localement sous le nom d’autoroute Old Malone, une route

C’est aussi l’une des raisons qui ont poussé Mme Standup à se lancer dans l’industrie des dépanneurs. Elle avait une blessure à un bras et essayait d’élever ses deux enfants, tout en jonglant avec un travail par quarts, avec son mari Craig, un soldat de la paix sur la réserve qui a pris sa retraite en 2010 après 25 ans de service. En 1997, Mme Standup a finalement quitté son travail à l’hôpital, devenu trop exigeant physiquement, et elle a acheté un magasin de café et de

Virginia et ses 11 employés se concentrent sur la confection et la vente de soupes, sandwichs et autres aliments frais qui représentent 80 % de l’achalandage en magasin et des ventes et qui font de Dustin’s Convenience un endroit populaire.

Elle souligne que ses salades de pommes de terre et de macaroni sont ses meilleurs vendeurs, surtout pendant la saison du barbecue. «On vend 10 000 contenants entre avril et octobre», de dire Mme Standup.

Ses traditionnelles tourtières sont également populaires chez les Mohawks. «Les Mohawks d’Oka viennent ici pour les acheter, et c’est un trajet en voiture de 45 minutes», dit-elle.

Il y a six ans, Mme Standup a acheté un terrain et bâti son magasin actuel sur le site d’une vieille maison qu’elle a démolie. Elle a décidé de garder la porte avant de la maison qu’elle a installée dans l’arrière-boutique du nouveau bâtiment.

L’arrière-boutique abrite aussi une banque alimentaire lancée par Orville, le père de Craig, maintenant décédé, qui fournit les aliments en conserve et emballés en plus de coupons alimentaires d’une valeur de 30 $ à 80 familles sur la réserve tous les mois.

Même si Mme Standup est l’unique propriétaire du magasin, son entreprise est en fait une affaire de famille.

Sa belle-soeur Kelly travaille dans la cuisine pendant la semaine, en après-midi, alors que son autre belle-soeur Karen suite en page 26

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vient faire la cuisine tous les matins à 5 h. Kim, l’une des belles-filles de Kelly, travaille aussi dans la cuisine. Brittany, une autre de ses belles-filles, fait de la pâtisserie et confectionne des gâteaux inspirés par des photos ou des idées, et ce, pour toute occasion.

L’homonyme du magasin, Dustin Standup, 21 ans, le plus âgé des sept petits-enfants de Virginia et Craig, y a déjà travaillé aussi. Mais il est maintenant en formation pour devenir monteur de charpentes métalliques, un métier qui a une longue tradition chez les Mohawks.

Pour sa part, Mme Standup dit qu’elle vient au magasin chaque jour pour aider ou ramasser des aliments préparés et des fournitures pour son entreprise de traiteur. «C’est beaucoup de travail et je suis toujours occupée, dit-elle. Mais je suis vraiment satisfaite de mon entreprise et fière de ce que j’ai accompli.» ◗

Les meilleurs conseils de Dustin’s 1 2 3

Connaissez vos clients. «Lorsque nos clients viennent pour le déjeuner, nous savons ce qu’ils aiment manger et les quantités à leur donner, donc il n’y a pas de gaspillage.»

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meilleur service possible.»

Trouvez votre créneau. Dustin’s se concentre sur les services alimentaires et a su combler les attentes des clients en leur proposant des aliments maison.

Soyez ouvert. «Nous sommes toujours là, sept jours sur sept, y compris durant les vacances».

Croyez en vous-même et en votre personnel. «Faites toujours de votre mieux et donnez le

Aperçu L’histoire : Fondé en avril 1997 et nommé d’après le petit-fils de la propriétaire Virginia Standup, qui était né quelques mois plus tôt, le jour de son propre anniversaire à elle.

Spécialités : Menus quotidiens fraîchement préparés et aliments frais comme des pâtes et des tourtières, ainsi que les produits habituels de dépanneur.

Meilleurs vendeurs : Salades de pommes de terre et de macaroni.

Dustin’s en vend 10 000 contenants entre avril et octobre.

Anecdote : Les créateurs de l’émission télévisée Kim’s Convenience sur CBC cite Dustin’s comme étant leur dépanneur favori.

Décor : L’aspect et l’atmosphère d’un petit restaurant de quartier.

Heures d’ouverture : Ouvert de 5 h à 22 h en semaine et de 8 h à 22 h la fin de semaine.

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Les annonces sur le tabac ne peuvent figurer dans les numĂŠros du magazine numĂŠruque

ARTICLE-COUVERTURE

Dépanneurs c. magasins à un dollar

la

lutte pour les

DOLLARS du

client

Alimentation Couche-Tard Inc. et Dollarama Inc. ont réalisé un bénéfice d’exploitation de 1,7 milliard $ US et 755,6 millions $ US respectivement lors de leurs derniers exercices financiers : Couche-Tard avec ses dépanneurs et Dollarama avec ses magasins à un dollar. Ces deux entreprises sont des leaders en termes de part de marché dans leur catégorie respective de l’industrie canadienne du commerce de détail.

Par Will Ashworth

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Sociétés cotées en bourse, Couche-Tard et Dollarama sont deux des meilleurs stocks à la Bourse de Toronto (TSX) au cours des cinq dernières années, générant un rendement total annualisé de 23 % et 33 % - significativement plus élevé que le rendement total annualisé de 8 % de l’indice composé TSX au cours de la même période.

Le secteur de la vente au détail évolue de façon à répondre aux besoins et aux attentes sans cesse changeants des consommateurs canadiens, et les dépanneurs et les magasins à un dollar continuent d’affiner leur entreprise afin de suivre le rythme soutenu du changement.

Les investisseurs se demandent si l’un ou l’autre de ces sous-segments de l’industrie du commerce de détail va prospérer dans les années à venir. Si le cours de l’action de Couche-Tard et de Dollarama reflète le sentiment des investisseurs, le rendement des investissements au cours de la dernière année suggère que les magasins à un dollar ont le dessus.

L’avantage du dépanneur Selon le Rapport annuel sur les faits et chiffres de l’Association canadienne des dépanneurs en alimentation, 80 % des 56,4 milliards $ en recettes générées provenaient de dépanneurs vendant également de l’essence. Presque tout le monde qui conduit une voiture a besoin d’essence, ce qui rend la visite hebdomadaire au dépanneur avec station-service une nécessité.

Le dépanneur fait un peu la même chose que le cinéma qui attire les clients avec Star Wars, puis leur vend du maïs soufflé et une boisson gazeuse à 20 $. Les dépanneurs ayant les meilleures offres de produits vont générer le meilleur chiffre d’affaires en plus de l’essence.

«L’industrie des dépanneurs, com-

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me toute autre industrie, évolue et se transforme. L’essence est certainement une partie importante de l’évolution du dépanneur,de dire Satinder Chera, président de l’ACDA. Toutefois, on commence à voir l’avènement des services alimentaires. Donc, vous entrez dans un dépanneur maintenant et vous pouvez acheter des ailes de poulet, de la pizza et des hot-dogs, et cela reflète bien notre avantage concurrentiel sur d’autres industries de vente au détail.»

Selon les derniers chiffres de l’ACDA, il y a 27 239 dépanneurs au pays, dont 65 % sont des indépendants, et CoucheTard, Parkland et d’autres magasins corporatifs composent les 35 % restants.

Dans un pays aussi vaste que le Canada, le fait que 34 % des dépanneurs sont situés dans des zones rurales signifie que pour de nombreux Canadiens, le dépanneur ne fait pas que dépanner, il est essentiel.

Alors qu’Amazon continue de bouleverser le secteur de la vente au détail, la seule chose qui permettra d’assurer la survie à long terme des dépanneurs est la proximité et les heures d’ouverture.

Dollarama, Walmart, Costco et d’autres magasins de vente au rabais et magasins à un dollar ne peuvent offrir ces deux avantages clés.

L’avantage du magasin à un dollar Ce n’est pas difficile de comprendre pourquoi Dollarama et d’autres gros joueurs de l’industrie canadienne des magasins à un dollar ont connu une telle croissance au cours des dernières années : ils offrent des produits de marque connue et de marque maison à bas prix tout en offrant aux clients des trouvailles intéressantes chaque fois qu’ils viennent.

Les magasins à un dollar peuvent être pratiques et offrir des bas prix. C’est plus difficile pour les dépanneurs de vendre des

produits similaires aux mêmes bas prix.

J’ai parlé récemment avec Jason Del Vicario, gestionnaire de portefeuille de Vancouver, au sujet du phénomène des magasins à un dollar. Il admet que de nombreux clients des magasins à un dollar sont aussi des clients de dépanneurs, mais les similitudes s’arrêtent là. «[Dollarama] a un modèle commercial différent axé sur le même consommateur que les dépanneurs, mais qui y va pour des raisons différentes, de dire M. Del Vicario. Dollarama ouvre ses propres magasins. Ils n’achètent pas d’autres magasins à un dollar. Ils font les choses différemment [contrairement à la croissance par acquisition de CoucheTard]. La période de récupération pour leurs magasins est de deux ans, donc le rendement de leur investissement est de 50 % environ.»

Lorsque vous pouvez obtenir ce genre de rendement de votre investissement, c’est logique de développer votre entreprise organiquement.

Un avantage important des magasins à un dollar ici est le fait qu’il n’y en a pas autant par habitant qu’aux États-Unis.

Tandis qu’il y a un magasin à un dollar pour chaque 11 000 Américains, au Canada, le chiffre par habitant est inférieur de moitié, soit 22 000 personnes par magasin à un dollar.

C’est pourquoi Dollarama a récemment augmenté ses plans d’ouverture de magasins au Canada afin de tenir compte de cette absence de saturation.

«Pendant longtemps Dollarama pensait que le nombre de magasins qu’elle pouvait construire au Canada avant que le marché ne soit saturé était 1 400, souligne M. Del Vicario. Ils ont augmenté ce chiffre à 1 700.»

Cette confiance de Dollarama en la capacité du Canada d’absorber plus de magasins à un dollar en dit long sur l’état de l’industrie des magasins à un dollar dans ce pays.

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Les 5 premiers magasins à un dollar au Canada par nombre de magasins

Les 5 premiers dépanneurs au Canada par nombre de magasins

1 160 225 125

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L’avenir Ces deux segments de l’industrie du commerce de détail possèdent chacun des avantages. Étant donné que mon travail consiste à écrire sur les actions cotées en bourse, je suis d’avis qu’Alimentation Couche-Tard et Dollarama sont sur un pied d’égalité.

J’ai récemment demandé à trois experts de l’industrie de détail quelle entreprise avait, selon eux, le meilleur avenir.

«Les deux pourraient être un excellent investissement, car leur proposition de valeur est assez différente, a souligné Craig Patterson, rédacteur en chef et fondateur de Retail Insider. Couche-Tard est axé sur la commodité et Dollarama se concentre surtout sur les bas prix, et puis vous avez des détaillants comme MINISO qui est presque un entre-deux; ses heures d’ouverture sont un peu plus longues, il est légèrement plus cher que Dollarama, peut-être un dollar ou deux, et il stocke certains articles de qualité supérieure qui sont kitsch et intéressants et il a l’intention d’ouvrir 500 magasins au Canada.»

Il est clair que Dollarama ne peut pas se permettre de ralentir s’il veut demeurer l’un des principaux magasins à rabais au pays.

Mon deuxième expert est Bruce Kennedy, propriétaire du magasin in-

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2 225 1 851 1 517

558 477

dépendant Kennedy’s Food Mart à Truro, en Nouvelle-Écosse, qui a travaillé dans l’industrie toute sa vie. Il n’est pas devenu riche avec ses dépanneurs, mais il a été en mesure de contrôler son propre destin, et c’est tout ce qu’il a toujours voulu obtenir de sa carrière.

des principales marques de luxe, est revenu à Montréal pour travailler dans l’équipe de l’Université McGill en vue de bâtir la meilleure école de vente au détail au monde.

Il n’hésite pas à dire ce qu’il faut, selon lui, pour réussir dans l’industrie des dépanneurs d’aujourd’hui.

«J’ai toujours l’impression qu’il y a cet espace que les supermarchés n’occupent pas bien, et les dépanneurs eux, ne le font pas correctement, a-t-il déclaré. Un magasin qui est ouvert jusqu’à 22 h, qui est à côté de votre maison et où vous n’allez pas pour acheter des chips, du Coke et de la bière. [Un endroit] où vous pouvez obtenir des options plus santé et des aliments frais. Pour moi, il y a une lacune, du moins d’après ce que je peux voir à Montréal.»

«Voici la clé du succès dans l’industrie des dépanneurs d’aujourd’hui : Tenez-vous à jour, soyez au courant des changements, apportez les modifications nécessaires. Tout doit être pratique : l’image, l’accès et l’assortiment de produits. Suivez la demande. Soyez conscient des besoins des clients. Nous sommes chanceux de vivre à 15 minutes de l’une des entreprises familiales indépendantes les plus prospères au pays, Masstown Market.»

Il est intéressant de noter que, lorsque j’ai demandé à M. Kennedy de me dire quelles actions il choisirait d’acheter pour l’avenir, il a choisi Dollarama, en disant que Couche-Tard ralentit son expansion.

Enfin, j’ai discuté avec Charles de Brabant, expert en vente au détail natif de Montréal et actuellement directeur général de la Bensadoun Retail Initiative à l’Université McGill. M. de Brabant, qui a travaillé en Asie et en Europe pendant de nombreuses années avec certaines

Parmi ses nombreux commentaires, M. de Brabant a observé l’absence d’options d’aliments santé à Couche-Tard.

M. de Brabant a également favorisé Dollarama plutôt que Couche-Tard comme investissement. Peut-être changerait-il d’avis si Couche-Tard offrait une option plus santé.

Will Ashworth analyse et rédige des articles sur les corporations ouvertes au Canada et aux États-Unis depuis plus d’une décennie.

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Les annonces sur le tabac ne peuvent figurer dans les numĂŠros du magazine numĂŠruque

Aperçu

par Isabel Morales

Les petites douceurs de la vie

Sachez satisfaire les fringales de sucre de vos clients Lorsqu’il s’agit de nourriture, les Canadiens privilégient leur santé.

Par conséquent, la vente d’articles comme les œufs biologiques, les salades en sac et l’eau pétillante est en hausse. Évidemment, cela ne veut pas dire qu’on n’aime pas se sucrer le bec de temps à autre. En fait, les bonbons sont une gâterie très populaire au Canada qui génère des milliards de dollars de ventes pour les grandes marques et les détaillants qui parviennent à attirer l’amateur de sucrerie en chacun de nous.

Malgré la tendance santé, les ventes de bonbons sont en hausse. En fait, les consommateurs canadiens ont dépensé 2,9 milliards de dollars dans la catégorie des confiseries au cours de la dernière année (52 semaines se terminant le 31 mars 2018), tous points de vente au détail confondus.

Dans les dépanneurs et stations-service, les confiseries représentent une part de 5 % des ventes totales, près de 313 M$.

Alors quels types de confiseries privilégient les Canadiens? Vous le demandez? Mais le chocolat bien sûr!

Cette gâterie riche et décadente est préférée aux gâteries non chocolatées, générant des ventes de près de 162 M$ au cours des 52 dernières semaines dans les dépanneurs et stations-service. Les confiseries non chocolatées ne sont pas loin derrière. Les Canadiens ont acheté pour environ 99 M$ de bonbons au cours de la dernière année, une hausse de 8 % par rapport à la période précédente, ce qui indique que

GU M

Ventes en $

% de la croissance du volume en $

Total de la gomme

52 188 510 $

-2%

Gomme balloune

4 085 348 $

0%

Gomme sucrée

1 495 647 $

-11%

46 607 515 $

-2%

de chocolat ont augmenté de 2 % au cours de la dernière année.

cher pour des aliments plus sains.

Ventes en $

% de la croissance du volume en $

Total des bonbons

98 865 756 $

8%

Bonbons sucrés

95 963 837 $

8%

Bonbons sans sucre

2 901 919 $

10%

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Gomme

sans sucre La catégorie du chocolat déborde de variétés, que ce soit du sucre vont sûrement continuer leur caramel, des noix, des gaufrettes ou du croissance. Ajoutez à cela le fait que près nougat. Étant donné qu’il y a quelque chose de la moitié des consommateurs (47%) pour tout le monde, les détaillants et les sont prêts à payer plus pour des aliments fabricants devraient prendre note que les qui ne contiennent pas les ingrédients consommateurs sont prêts à payer plus cher qu’ils souhaitent éviter, et les fabricants de pour des produits de qualité. En fait, 50 % bonbons qui peuvent retirer ou remplacer des Canadiens disent que la qualité est plus les ingrédients indésirables gagneront des importante que le prix lorsqu’il s’agit de amateurs de leur marque. nourriture, et 41 % sont prêts à payer plus

Envisagez de promouvoir les bienfaits du chocolat et d’offrir des produits aux ingrédients plus sains pour que les consommateurs se sentent moins coupables. Les fabricants de friandises au chocolat qui comprennent et acceptent les caractéristiques qui stimulent la croissance des ventes peuvent prendre de meilleures décisions concernant les produits, améliorer l’innovation ciblée et Ventes de bonbons dans le réseau des satisfaire les fringales de sucre des dépanneurs et stations-service consommateurs.

les confiseries non chocolatées gagnent en popularité. Comparativement, les ventes

Ventes de gomme dans le réseau des dépanneurs et stations-service

Dans la catégorie des bonbons, les bonbons sans sucre, même s’ils ne représentent qu’une fraction des ventes (2,9 M$), mènent la croissance avec une augmentation de 10 % au cours de la dernière année. Étant donné que 70 % des Canadiens sont motivés à faire des choix alimentaires plus sains afin de prévenir des problèmes de santé, les bonbons sans

La gomme est un autre segment important de la catégorie des confiseries, même s’il est le plus petit. Il a une valeur de 52 M$ dans le réseau des dépanneurs et stations-service, c’est le seul à avoir perdu des plumes au cours de la dernière année avec des ventes en baisse de 2 %. Ce qui est surprenant au sujet de la gomme est que contrairement à d’autres catégories de confiseries, la gomme sans sucre domine les ventes avec une part en dollar de 90%.

Les fabricants de gomme profitent peutêtre d’une transparence accrue en ce qui concerne leurs ingrédients. Comme on l’a déjà mentionné, un grand nombre de Canadiens sont prêts à payer plus pour la qualité, donc le fait de mettre en évidence des caractéristiques comme des ingrédients et des saveurs naturels peut aider à stimuler les ventes dans une catégorie en difficulté.

Isabel Morales est gestionnaire, Perspectives de consommation, Nielsen Canada

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RÉFLEXIONS

7 questions

pour

T.J. et Jessie Sheehan

Photographie par Jaime Hogge

d’Enniskillen General Store

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Enniskillen General Store, fondé en 1840 comme bureau de poste à Enniskillen, Ont., est l’endroit rêvé pour les amateurs de crème glacée. Connu pour la grosseur de ses boules de crème glacée et la variété de ses saveurs (en plus des articles de dépanneur réguliers et de spécialité), le magasin général vend des milliers de boules de crème glacée pendant les mois d’été. Après que T.J. et Jessie Sheehan l’aient acheté en avril 2014, ils ont rénové le bâtiment vieillissant, augmenté la quantité de crème glacée en stock et lancé ce qui allait devenir une importante attraction touristique en Ontario : le festival annuel de la tartelette au beurre.

En tant qu’épicerie/dépanneur qui mise beaucoup sur les gâteries estivales, comment vous préparez-vous pour l’été?

On profite de la période plus lente durant l’hiver pour se préparer pour la prochaine saison estivale. On fait le tour du magasin et on fait des listes des choses à réparer, à nettoyer et à remplacer. On commence à s’approvisionner en produits et on remplit la salle de stockage.

De cette façon, lorsque le magasin devient plus achalandé, on peut se concentrer sur les clients.

Est-ce que votre personnel change en été ? Est-ce que la main-d’oeuvre est un problème?

Oui! Notre équipe de quatre devient une équipe de 21 à l’été. Chaque année, ça semble être de plus en plus ardu de trouver du bon personnel.

Comment gérez-vous l’inévitable ralentissement en hiver?

Il y a toujours quelque chose à faire. On utilise les médias sociaux et on offre des promotions et des soldes. On parle avec nos représentants pour faire des promos.

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Faites-vous quelque chose de spécial pour la fin de semaine de la fête du Canada? Et les autres jours fériés?

Absolument! On décore notre magasin pour chaque jour férié, en installant des affiches et des bannières. On fait un dessin sur nos cônes en gaufres avec des paillettes en forme de feuille d’érable.

Le jour de la fête du Canada ou d’autres jours fériés, notre personnel s’habille en rouge ou en blanc. Ou lorsque les Leafs ont fait les éliminatoires, le personnel portait des chandails de hockey.

Parlez-moi du Festival de la tartelette au beurre. Comment ce festival a-t-il vu le jour?

Le Festival de la tartelette au beurre a été lancé il y a cinq ans. En fait, on voulait faire une vente de pâtisseries, mais je ne pense pas que les gens seraient venus à une vente de pâtisseries, puis on a pensé à mettre l’accent sur les tartelettes au beurre et offrir aussi d’autres pâtisseries.

On a fait équipe avec de petites pâtisseries locales. La première année, on a tout vendu et ça s’est bien passé. Cinq pâtisseries sont venues. La deuxième année, huit pâtisseries sont venues avec un total de 3000 tartelettes au beurre. Ça a été un désastre! On a tout vendu en 30 minutes et les gens continuaient d’arriver à pleines portes. On a fini par faire un

spécial « 2 cornets de crème glacée pour le prix d’un » pour s’excuser de ne pas avoir eu assez de tartelettes. La 3e année, on s’est vraiment améliorés. 12 000 tartelettes au beurre. La 4e année, on a vendu 24 000 tartelettes, et cette année - notre 5e année - on aura 26 pâtisseries et 80 000 tartelettes au beurre! On a créé ce festival pour promouvoir notre magasin et aider d’autres petits commerces. Et ils font la promotion de notre magasin aussi.

Vous en faites manifestement beaucoup pour vous démarquer. Y a-t-il quelque chose que vous avez essayé qui n’a pas tellement bien réussi?

On continue toujours à faire des essais.

Certains fonctionnent, d’autres pas. On a fait un concours de mangeurs de crème glacée pour une collecte de fonds. On a essayé pendant deux ans et ça a été difficile d’attirer les gens et on n’a pas vraiment recueilli beaucoup d’argent.

Avez-vous des plans ou des nouvelles que vous aimeriez partager?

Bien sûr! On est en pleine expansion, on va ouvrir un deuxième emplacement à Port Perry cet été. On est très enthousiaste, un peu nerveux, mais on va travailler fort pour que ça marche. ◗

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Également dans ce numéro

Shine Auto Wash étend sa présence en ColombieBritannique

La fidélité engendre des ventes CCentral.ca

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JuILLET / AOÛT 2018 Volume 23 | Numéro 4

08 ANNONCEURS Cantest Solutions Inc........................................5 CCentral.ca......................................................12 Forte Products.................................................12 Furever Clean Dog Wash.................................12 Mondo Products Co. Ltd..................................2 Oasis Car Wash Systems, Inc......................15,17 OPW, a Dover Company................................. 14 Pumps & Pressure Inc......................................12 SoBrite Technologies...................................... 10 Vacutech, Inc................................................... 11 WashLinks....................................................... 10 Washworld, Inc................................................18

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TABLE DES MATIÈRES 04 Mot du rédacteur en chef La sécurité et le simple bon sens 06 FCEI On lutte pour les PME et on gagne 07 CIPMA Le plein intelligent mène le changement 08 C’est brillant Shine Auto Wash étend sa présence en Colombie-Britannique

16 La fidélité engendre des ventes Plus de 90 % des foyers canadiens participent à un programme de fidélisation. Votre lave-auto ou poste d’essence en offre-t-il un?

19 Produits vedettes 20 Bulletin de la CCA Le rapport Wash Volume du T1 indique une forte croissance

13 EN COUVERTURE Paiement connecté Une nouvelle technologie remplace les anciennes techniques de paiement

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MOT DU RÉDACTEUR EN CHEF

20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca PRÉSIDENTE, Ensemble IQ Canada Jennifer Litterick | jlitterick@ensembleiq.com VICE-PRÉSIDENT ET DIRECTEUR, ÉVÉNEMENTS ET MARKETING Michael Cronin | mcronin@ensembleiq.com Éditorial Rédactrice en chef, actualités dépanneurs Jane Auster | jauster@ensembleiq.com rédacteur en chef, Octane Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com Rédactrice en chef, Numérique Nikki Lockington | nlockington@ensembleiq.com TRADUCTION | Danielle Hart

La sécurité et le simple bon sens Chaque année, la communauté mondiale des pirates informatiques et des initiés de l’industrie numérique se réunit à la conférence Black Hat à Las Vegas. À l’événement de l’année dernière, Billy Rios, expert mondial sur les menaces émergentes touchant les systèmes de contrôle industriel, et Jonathan Butts, président du comité pour le Groupe de travail sur la protection des infrastructures critiques de la Fédération internationale pour le traitement de l’information, ont dit à l’auditoire que des appareils, depuis nos électroménagers jusqu’aux systèmes industriels complexes, pourraient être facilement compromis par leur logiciel Web. L’Internet des objets (IdO) est maintenant de plus en plus répandu, et la menace pour les systèmes est bien réelle. Pour en faire la démonstration, MM Rios et Butts ont montré la vulnérabilité des lave-autos à l’exploitation. Ils ont conçu un scénario où un lave-auto pourrait attaquer physiquement des clients. «Nous pensons que c’est le premier programme qui fait en sorte qu’un appareil connecté attaque quelqu’un», a déclaré M. Rios lors de l’événement.

Ils ont accédé au système de contrôle du lave-auto par le biais d’un logiciel à distance qui permet aux propriétaires de lave-autos de faire fonctionner et de surveiller leur équipement à distance. Selon la présentation, MM Butts et Rios ont pu entrer dans le système de contrôle en utilisant le mot de passe d’usine par défaut (1,2,3,4,5,6) qui n’avait pas été modifié par l’exploitant après l’installation. Lors de la démonstration, ils ont contourné les capteurs de sécurité des portes du lave-auto et les ont fermées sur une voiture qui entrait dans le lave-auto. M. Butts a suggéré qu’une fois qu’ils ont pris le contrôle de toutes les machines à l’intérieur du lave-auto, ils pourraient causer d’autres dommages en laissant tomber les rouleaux brusquement sur les voitures qui se trouvent sur le convoyeur.

La solution toute simple consiste à changer le mot de passe sur le contrôleur. MM Butts et Rios ont été surpris du nombre de fois où ils ont ont été en mesure d’accéder à un lave-auto par l’intermédiaire du mot de passe par défaut inchangé. Il y a eu certains cas où le fabricant utilisait un vieux logiciel Windows pour lequel il n’y a pas de correctif, ce qui fait en sorte qu’il est facile de trouver des failles dans la sécurité. Le fabricant a corrigé la situation après que la présentation lui a fait prendre conscience du problème.

La sécurité est une question sérieuse, et bien que les exploitants remplissent les magasins et stations-service d’équipement de surveillance et de dispositifs antivol coûteux, si on ne fait pas preuve de simple bon sens, bon nombre de ces outils de sécurité sont inutiles. Ça ne coûte rien de changer un mot de passe. Changez-le souvent.

Conception et production Directeur, Services de production et conception Derek Estey | destey@ensembleiq.com Gestionnaire DE LA PRODUCTION Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com Directeur ARTISTIQUE | Christian Lemay GESTIONNAIRE, DÉVELOPPEMENT DE L’AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, OPÉRATIONS WEB Valerie White | vwhite@ensembleiq.com DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ PRÉSIDENT EXÉCUTIF | Alan Glass président-directeur général | David Shanker Chef de l’exploitation et chef de la direction financière Richard Rivera

DIRECTEUR DE LA MARQUE | Korry Stagnito PrésidentE, Solutions d’entreprise | Terese Herbig DIRECTEUR DU NUMÉRIQUE | Joel Hughes DIRECTrice DES RESSOURCES HUMAINES | Jennifer Turner Premier vice-président, Innovation | Tanner Van Dusen ABONNEMENTS Abonnements: 65,00$ par année, 2 ans 120,00$, Hors Canada 100,00$ par année, Unité 12,00$, Groupes 46,00$, Hors Canada, Unité 16,00$.

Courriel: ycm@convenienceu.ca Tél.: 1-844-694-4422, les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00 HNE Téléc.: 1-844-815-0700 / En ligne: www.ccentral.ca/subscribe OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com | 1-877-652-5295 ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2018.

Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

Imprimé au Canada par Transcontinental | PM42940023

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Ventes de publicité REPRÉSENTANT des ventes Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com Coordonnatrice des ventes/événements Claudia Castro (en congé)

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Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI)

On lutte pour les PME et on gagne À la FCEI, nos conseillers traitent des dizaines de milliers d’appels chaque année.

Ils sont la première ligne de défense pour nos membres propriétaires d’entreprise, qu’ils fassent l’objet d’une vérification ou qu’ils aient une question à propos de la réglementation.

Il y a une dizaine d’années, nous avons remarqué une tendance alarmante dans ces appels. Un nombre incalculable de propriétaires d’entreprises nous appelaient et nous parlaient de leurs frustrations au sujet du coût élevé lié aux paiements par voie électronique et du fait qu’ils avaient l’impression de n’avoir aucun pouvoir face aux compagnies de carte de crédit.

Entre de fortes hausses de frais et des contrats abusifs, les propriétaires pouvaient à peine se permettre les frais de traitement de carte de crédit, mais ils se sentaient impuissants à refuser l’une des méthodes de paiement favorites de leurs clients.

Dan Kelly, Président, Fédération canadienne de l’entreprise indépendante

La FCEI a donc fait ce qu’elle a fait des dizaines de fois dans nos 46 ans d’histoire, nous avons riposté. Nous avons travaillé avec les gouvernements et les leaders de l’industrie des paiements afin d’obtenir que les propriétaires de PME soient mieux traités, y compris en mettant fin à la vague de cartes privilèges et d’options pour les marchands lorsque les frais augmentaient. La lutte a été longue et difficile, mais nous avons fait des progrès remarquables.

Le Code de conduite pour l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit a été adopté et a commencé à transformer le marché de façon positive. Grâce à ce Code, que la FCEI a proposé et dont elle a rédigé la première mouture, les marchands ont acquis un certain pouvoir dans leurs transactions avec les émetteurs de cartes de crédit, les banques et les entreprises de traitement des paiements. Le Code sert aussi de plateforme de règlement des différends et a réparé certains des dommages causés par les contrats abusifs et il a été modifié pour couvrir les nouvelles technologies.

Une autre mesure positive s’est aussi ajoutée : Visa et MasterCard ont réduit leurs taux d’environ 10 % pour tous les commerçants et gelé le taux moyen pour cinq ans.

Ces deux victoires cruciales pour les propriétaires de PME nous ont conduits à faire une annonce historique en 2017. L’année dernière, mon association a été en mesure de signer une entente, première en son genre, avec MasterCard, qui offre à nos 110 000 PME membres les taux qu’elle réserve habituellement à une poignée de grandes entreprises au Canada. Cela signifiait une économie de 12,5 % sur la plupart des transactions, et jusqu’à 22 % sur les cartes privilèges. Inestimable!

Cela a été suivi d’une nouvelle entente signée

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plus tôt cette année, réduisant de 50 % les frais d’American Express pour nos membres. Au lieu de payer de 3 à 3,5 % pour accepter Amex, les PME paieront seulement 1,8 % pour la plupart des transactions, grâce à Chase.

Ces taux exclusifs sont l’un des principaux avantages que nous offrons aux organismes comme la Canadian Carwash Association, qui a signé une entente d’adhésion de groupe l’an dernier. La CCA connaît très bien ses membres et représente très bien leur point de vue dans les enjeux touchant l’industrie. Mais, lorsqu’il s’agit de questions comme le coût élevé des paiements (ou les politiques fiscales ou la législation du travail), l’union fait la force et les 110 000 membres de la FCEI sont une force avec laquelle il faut compter.

Cela attire l’attention des gros joueurs comme MasterCard ou Amex, et même les gouvernements, sur les enjeux qui touchent les PME. Voilà pourquoi nous avons uni nos forces.

En plus des taux moins élevés qu’ils vont maintenant payer sur de nombreuses opérations de débit et de crédit, les membres de la CCA vont également acquérir un outil puissant : une voix dans nos positions législatives. Nous nous laissons guider par nos 110 000 membres, qui nous disent quels problèmes sont importants pour eux et quelles politiques pourraient leur permettre de réussir. Ils nous parlent également des défis quotidiens auxquels ils sont confrontés. Que ce soit une facture d’électricité qui n’a pas de sens ou un problème de RH difficile qu’ils ne peuvent pas résoudre seuls, nous pouvons les aider à résoudre les problèmes et les laisser se concentrer sur la gestion de leur entreprise.

Nous avons fait beaucoup de progrès depuis que la lutte pour les frais de carte de crédit a commencé vers la fin des années 2000. Et il y a des douzaines d’autres enjeux auxquels ils font face : un lourd fardeau de réglementation, la hausse des cotisations sociales, les changements dans la législation du travail dans de nombreuses provinces.

Alors que les paiements continuent d’évoluer, il y aura encore du travail à faire pour protéger les intérêts des marchands.

Tout comme dans les premiers jours de la lutte pour les frais de carte de crédit, nous luttons pour les entreprises sur ces questions. Et lorsque le prochain problème se présentera, nous serons là pour eux. Comme nous l’avons toujours été. OCTANE CCentral.ca

Canadian Independent Petroleum Marketers Association (CIPMA)

Le plein intelligent mène le changement Si on n’innove pas, on risque d’être relégué aux oubliettes. Le secteur de la vente du pétrole au détail est actuellement à un tournant critique. Les gouvernements, plus que jamais auparavant, sont axés sur la réduction des émissions au niveau national et l’introduction de carburants de rechange et d’un mandat de véhicules à émission zéro en plus d’offrir des incitatifs fiscaux attrayants.

Alors que certains prédisent la disparition de la vente du pétrole au détail dans les décennies à venir, ne soyez pas dupe. Le temps est venu pour le secteur d’intensifier ses efforts et de démontrer son leadership en matière de développement durable et d’innovation.

Jennifer Stewart, présidente et chef de la direction de la Canadian Independent Petroleum Marketers Association (CIPMA)

Et c’est ce que nous faisons. En tant que secteur, nous nous sommes engagés à être la voix des distributeurs indépendants de produits pétroliers et nous nous efforçons de changer la perception du public qui peut parfois être négative.

Un exemple de cette orientation positive est un programme lancé par la Canadian Independent Petroleum Marketers Association (CIPMA) en partenariat avec l’Association canadienne des carburants et l’Association canadienne des dépanneurs en alimentation (ACDA), appelé Le plein intelligent - une campagne de sensibilisation visant à atteindre le consommateur à la pompe pour mieux l’éduquer.

Ce programme a été créé à un moment très important pour notre industrie - lorsque la réglementation gouvernementale et l’élaboration des politiques étaient apparemment fortement axées sur le secteur pétrolier. La modification de l’opinion publique voulant que les points de vente au détail ne soient qu’un produit des grandes sociétés pétrolières et ne soient pas investis à aider les Canadiens à réduire leur empreinte carbone a été un élément essentiel de l’élaboration du programme Le plein intelligent, de son message et de son engagement général envers le consommateur.

La genèse de la collaboration de l’industrie réside dans des autocollants aux pompes et dans les points de vente au détail, avec l’objectif d’éduquer les Canadiens sur la façon de réduire les émissions de gaz à effet de serre en modifiant leurs habitudes de conduite par le biais de moyens et mesures proactifs.

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On voulait que ces informations accessibles d’un seul coup d’oeil soient positives et tangibles, avec des conseils facilement applicables dans la vie quotidienne.

Une composante importante du programme consiste à aider les Canadiens à se rendre compte qu’ils n’ont pas besoin de renoncer à la conduite, mais qu’ils peuvent changer la façon dont ils conduisent et le moment afin de contribuer à un environnement plus sain. Les combustibles fossiles continueront d’alimenter les véhicules au Canada pour au moins plusieurs décennies encore. Une conduite plus intelligente fait partie de la solution pour réduire les gaz à effet de serre (GES).

Le plein intelligent est maintenant en place dans un certain nombre de municipalités au Canada. En plus de ce programme, notre secteur fait également d’autres progrès importants. Des progrès significatifs ont déjà été faits dans la réduction des émissions dans les raffineries,en éliminant presque complètement le soufre dans l’essence et en rendant les véhicules beaucoup plus efficaces.

Nous avons fait beaucoup de chemin. La réduction des émissions de GES dans le secteur du transport est un défi complexe qui influe sur les véhicules, les consommateurs et les carburants.

Les nouvelles technologies, les investissements dans le transport en commun, les véhicules fonctionnant avec une autre forme de carburant et le comportement des consommateurs favoriseront tous des réductions dans les émissions générées par le transport et joueront un rôle dans la création d’un avenir plus vert. Toutefois, ce changement doit être soutenu par des leaders de l’industrie pour s’assurer que notre voix est entendue et que les consommateurs sont au courant des innovations dans les secteurs de notre industrie. OCTANE

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C’est brillant Cet exploitant de lave-autos de Vancouver se développe grâce à l’innovation et à l’automatisation Texte par Kelly Gray | Photographie par Phillip Chin

Il y a quelques années nous avons offert aux lecteurs l’histoire d’un exploitant remarquable dans la région du Lower Mainland en Colombie-Britannique qui a relevé la barre dans le domaine des lave-autos en alliant un lave-auto automatisé 24 heures sur 24 et des installations d’entreposage en libre-service. Le lave-auto est Shine Auto Wash et, avec Storguard Self Storage, il est passé de deux sites, Vancouver et Burnaby, à une chaîne de trois unités avec l’ouverture de ses plus récentes installations à Coquitlam en automne 2017.

Le nouveau Shine Auto Wash de Coquitlam se trouve sur un terrain de trois acres encadré de routes principales avec plus de 165 000 voitures passant devant chaque jour. Il est également à proximité de grandes surfaces comme IKEA, Home

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Outfillters et Bed, Bath & Beyond. La valeur des propriétés à Vancouver étant de 25 M$ par acre environ, les lave-autos doivent faire de bonnes affaires, et Shine Auto Wash réussit avec ses installations parmi les plus fréquentées en Amérique du

Nord, grâce à des équipements innovants, l’expérience et la visibilité. Avec leur architecture de verre et d’acier à couper le souffle, ces sites sortent vraiment de l’ordinaire. Pas étonnant que le site de Vancouver se situe dans le premier 1 %

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Paul Facciol, Vice-président, Shine Auto Wash et Storguard Self Storage, de lave-autos en Amérique du Nord, avec un achalandage d’environ 2 500 voitures pour une journée occupée. On s’attend à ce que Coquitlam soit non loin derrière alors que l’entreprise se développe au cours de sa première année d’exploitation.

Selon Paul Facciol, vice-président, Shine Auto Wash et Storguard Self Storage, il importe de bien contrôler les éléments de base. «On a fait nos devoirs et on a été en mesure de peaufiner le tout au fur et à mesure», dit-il, ajoutant que leur expérience leur a permis de procéder à de nombreux ajustements du processus de lavage, ce qui a contribué à en faire le favori des clients. Par exemple, plutôt que d’utiliser un bain de détergent basse

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pression en arrivant, les voitures sont passées au rinçage haute pression pour enlever la saleté de la route et préparer le véhicule pour un bon lavage.

Le nouvel emplacement à Coquitlam offre un lavage avec contact express dans un tunnel double de 200 pieds et deux convoyeurs de 165 pieds et deux stations de paiement par tunnel. L’équipement est de Sonny’s et a été acheté par l’intermédiaire de WashLinks au Canada. «Bill Barber et son équipe à WashLinks ont fourni les équipements, effectué l’installation et offert le soutien avec une équipe expérimentée», de dire M. Facciol, qui ajoute que Shine Auto Wash utilise également les services d’un mécanicien à

temps plein pour garder l’équipement de leurs trois sites en bon état de fonctionnement grâce à des programmes d’entretien régulier et des réglages innovants afin d’optimiser la performance.

M. Facciol souligne que les contrôleurs, les centres de contrôle des moteurs et les terminaux de PDV proviennent de Innovative Control Systems (ICS). «Nous avons remarqué une baisse dans les paiements en espèces, nous avons donc adopté une variété d’options de paiement comme les cartes prépayées, Apple Pay et l’IRF(identification par radiofréquence) pour les clients de parcs automobiles.

Par exemple, les véhicules de police de Vancouver ont tous un autocollant IRF

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de Shine Auto Wash dans leur pare-brise permettent aux policiers de passer dans nos lave-autos sans avoir à passer par le poste de paiement. C’est facile et tout se fait électroniquement pour les clients qui ne veulent pas s’encombrer de pièces de monnaie ou de billets de banque.»

Shine utilise également la technologie NEOGLIDE afin de maximiser les résultats de lavage. Fabriquée par Kirikian Industries de Hamilton Square, New Jersey, la brosse en mousse à alvéoles fermées

NEOGLIDE à été inventée par Art Kirikian, un homme qui a géré des lave-autos aux É.-U. pendant des dizaines d’années et qui cherchait de meilleurs équipements de lavage. Son invention a été remarquée par Mercedes Benz qui considère que son système offre de meilleurs résultats que le lavage à la main. Selon M. Facciol, ils ont lu un rapport sur la technologie de Mercedes et ont tout de suite aimé le système. «Mercedes nous a démontré que le lavage à la main introduit en fait de la

saleté dans la peinture tandis que NEOGLIDE projette les particules et la saleté loin de la voiture au cours de la rotation de la brosse à 360 degrés.» NEOGLIDE empêche l’absorption de l’eau et empêche les particules et la saleté de rester collées dans la brosse. Le résultat est un contact extrêmement doux sur le vernis des véhicules.

Le produit est également respectueux de l’environnement. Shine utilise les savons écologiques de Zep par l’entresuite en page 11

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Ils utilisent l’équipement de récupération de l’eau de SoBrite. «La Colombie-Britannique a certains des règlements sur l’eau les plus stricts en Amérique du Nord. Notre système récupère plus de 80 % de l’eau de lavage pour la réutiliser», dit-il, ajoutant qu’ils utilisent un dosage informatisé pour plus de précision, qu’ils gardent l’eau propre récupérée dans des réservoirs souterrains sur chaque site et qu’ils utilisent une série de réservoirs de décantation de 6000 gallons pour séparer les particules indésirables.

Shine offre quatre forfaits de lavage, Bronze (8 $), Argent (13 $), Or (15 $) et Platine (18 $), ainsi que des services à la carte comme des jetons pour l’aspirateur, la cire Extreme Shine, Rain X et le lustre de pneus. M. Facciol dit que le forfait Platine est un meilleur vendeur au centre-ville de Vancouver et de plus en plus populaire à Coquitlam.

Alors que le service marque dans le mille, la conception des bâtiments a aussi été pensée pour attirer les ventes. «Notre superbe architecture attire beaucoup de clients. Le design en verre et en acier est difficile à ignorer et démarque vraiment notre entreprise. Même les arches en acier inoxydable dans l’aire des aspirateurs sont impressionnantes», dit-il, en parlant des aspirateurs libre-service en acier inoxydable Vacutech qui contribuent à la performance du site ainsi qu’à la conception globale.

«Nous faisons particulièrement attention à l’esthétique de chaque emplacement et à la conception globale. Tout doit être à sa place.»

Chaque volet de l’entreprise est un processus de collaboration. «Beaucoup de nos clients des installations d’entreposage font laver leur voiture lorsqu’ils viennent dans leur local d’entreposage et les clients du lave-auto peuvent décider de louer un espace d’entreposage. La combinaison de notre visibilité, de nos normes élevées de construction et de conception du site et de la qualité de nos lave-autos crée une formule à succès», de dire M. Facciol, invitant les gens à rester à l’affût pour l’ouverture de leur prochain emplacement du Lower Mainland en Colombie-Britannique. OCTANE

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Paiement connecté

La nouvelle technologie de paiement sans contact remplace les anciennes techniques de paiement Par Kelly Gray

L’Association automobile américaine prévoit qu’il y aura plus de 70 millions de véhicules connectés numériquement sur les routes américaines en 2022. Dans un contexte canadien, cela se traduit par environ 7 millions de voitures et de camions qui seront entièrement connectés à l’Internet et capables de faire des paiements électroniques dans les postes d’essence, les lave-autos, les stationnements et même les dépanneurs alors que les véhicules joignent la liste croissante d’appareils, de machines et d’outils qui sont entièrement connectés au monde numérique dans ce qui est maintenant connu comme étant l’Internet de tout.

Ford a annoncé cette année qu’elle travaille avec Exxon pour intégrer le paiement SpeedPass de la compagnie dans les caractéristiques de ses véhicules. Actuellement, les clients qui utilisent SpeedPass font le plein puis payent simplement en passant leur carte devant le lecteur.

Bientôt, les produits de Ford permettront aux automobilistes de faire le plein et de s’en aller en laissant le paiement se faire dans le nuage par les systèmes de bord.

L’an dernier, à l’exposition Consumer Electronics Show de Las Vegas, Honda a présenté sa nouvelle plate-forme pour le paiement à bord dans le nuage. Lors du salon, Honda a fait équipe avec Gilbarco

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Veeder-Root pour montrer comment la voiture et le distributeur de carburant communiquaient. Grâce à cette nouvelle technologie, les automobilistes s’approchent des pompes et sont reconnus par l’appli à bord. L’essence est automatiquement payée à l’aide de Visa Checkout, dans le nuage.

On s’éloigne maintenant des cartes en plastique et de leur puce EMV et on adopte de plus en plus les hôtes mobiles numériques pour la sécurité et la commodité qu’ils fournissent. Par exemple, la technologie des téléphones intelligents permet maintenant d’utiliser des appareils comme outils de paiement aux lecteurs

des pompes et en magasin. Des hôtes mobiles comme Apple Pay, PayPal et Visa Commander s’occupent de la comptabilité.

Les lave-autos ont été parmi les premiers à adopter cette technologie Les lave-autos utilisent les applis et les solutions de paiement sans contact pour stimuler le chiffre d’affaires depuis quelques années déjà. Actuellement, Shell utilise une appli créée par Kesseltronics Systems, une division de PDQ Manufacturing pour offrir des services à ses clients

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de lave-auto. L’appli de Shell ne permet pas les achats d’essence (au Canada), mais les clients peuvent choisir un forfait de lavage et payer par carte de crédit sur l’appli après s’être inscrits en achetant une carte de lave-auto en magasin. Petro-Canada offre un programme semblable.

des clients sont stockés sur leur nouvelle appli qui a attiré plus de 300 utilisateurs depuis son lancement cette année. Une fois le paiement effectué en ligne par le biais de l’appli, le client n’a qu’à entrer le code (envoyé sur son téléphone) dans le terminal de paiement.

Exacta a lancé son appli cette année au Salon de l’ICA. La nouvelle appli mobile permet aux lave-autos de l’offrir sous leur propre marque. Les paiements pour un forfait mensuel, les paiements par lavage et l’activation du forfait de lavage peuvent être faits par l’intermédiaire du téléphone intelligent de l’utilisateur. La capacité de rétention des clients de cette appli est unique. Elle offre en effet des jeux, des filtres pour photos, des cartes-cadeaux électroniques et des primes de référence pour récompenser les clients de leur fidélité.

L’objectif avec les applis consiste à s’éloigner des pièces de monnaie et des billets de banque et laisser le logiciel Web faire le travail. Un autre bon exemple est le My Wash Pass d’Oasis Car Wash Systems. Grâce à cette appli, les clients téléchargent et enregistrent leurs informations personnelles, y compris la carte de crédit. Sur leur téléphone intelligent, les clients ouvrent l’application, choisissent le forfait de lavage et se rendent au lave-auto où les lecteurs de plaque d’immatriculation déterminent l’identité du client et disent au système d’ouvrir son compte et de le laisser entrer dans le tunnel. Une fois le lavage terminé, l’appli effectue le paiement en utilisant la carte de crédit enregistrée.

Ces applis offrent un service facile et pouvant être suivi qui permet aussi aux exploitants de connaître les préférences de leurs clients.

Les sites de Valet Car Wash en Ontario ont cherché auprès de CarWash Connect une appli qui allie des fonctionnalités inspirant la fidélité et des options de paiement rapide sans contact. À l’aide de Car Wash Connect, Valet a développé sa propre appli et l’utilise pour attirer les clients. Mike Black, associé directeur chez Valet, souligne que les données de carte de crédit et les profils personnels

ICS (Innovative Control Systems) offre Wash Now, une nouvelle appli mobile

Tap & Wash fonctionne avec une grande variété d’applications mobiles qui offre beaucoup de fonctionnalités. La société souligne que WashNow permet aux exploitants de vendre des services partout et à tout moment, améliore le débit grâce à la fonctionnalité prépayée et c’est une solution à l’échelle du site qui peut contrôler le tunnel de lavage, les baies libre-service et les aspirateurs.

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exclusive Tap & Wash, un produit spécifiquement conçu pour satisfaire aux exigences du traditionnel lave-auto à encaissement.

Lancé au Oshawa Parkway Coin Car Wash en 2016, le terminal sans contact est robuste et étanche afin de résister à un jet haute pression direct, une humidité élevée, ainsi que des températures allant jusqu’à - 20 ºC . Tap & Wash est un heureux ajout à la boîte à outils de l’industrie parce que les environnements de lave-auto sont tellement durs qu’ils rendent les terminaux où l’on insère des cartes (qui sont intrinsèquement vulnérables aux dommages par l’eau et aux conditions difficiles) presque impossibles à utiliser. Tap & Wash fonctionne avec des appareils mobiles utilisant Apple Pay et Google Pay, ainsi que Visa, MasterCard et Interac. Ce qui a commencé par un emplacement-pilote à Oshawa est maintenant présent dans des lave-autos partout au Canada. MONEXgroup utilise également avec succès sa solution sans contact dans les industries du gonflage des pneus et des aspirateurs de lave-autos, les stationnements payants, les laveries dans les immeubles d’habitation, les distributrices et le micropaiement et les bornes de charge de véhicules électriques.

Sa technologie a vraiment pris son essor, avec 2000 appareils déployés en 2017 et 3000 autres prévus en 2018.

Sur des sites partout au pays, comme ceux de Valet et de Shine Auto Wash à Vancouver, la technologie des étiquettes d’IRF (identification par radiofréquence) est une autre façon populaire d’offrir des solutions de paiement sans contact. Paul Facciol, vice-président de Shine Auto Wash, affirme que des clients comme le Service de police de Vancouver paient d’avance par carte de crédit avec l’appli de Shine et ont des autocollants d’IRF dans leur pare-brise permettant aux policiers de se présenter dès que leur voiture a besoin d’un lavage. L’étiquette d’IRF permet aux ordinateurs de Shine de reconnaître le client, ouvre la barrière et met le système de lavage en fonction.

Le programme d’IRF d’Exacta est l’un des mieux établis. Les étiquettes sont personnalisables, et les exploitants peuvent régler l’heure et la date d’utilisation ainsi que l’emplacement. Les clients peuvent payer d’avance, payer après ou s’inscrire à un service mensuel, et les exploitants peuvent analyser les données pour en apprendre davantage sur les clients et sur la façon dont ils utilisent le site et ses services. Les étiquettes peuvent être achetées à l’aide de l’un des appareils d’Exacta.

Les transactions sans contact et sans numéraire sont maintenant en train de devenir la norme. De plus en plus de clients tapent leur carte ou utilisent une appli pour leurs achats. D’ici 2022, il y aura cinq milliards d’utilisateurs de la technologie sans numéraire au monde, et beaucoup d’entre eux utiliseront le paiement sans contact. Votre site est-il prêt à tirer profit de ce grand changement? OCTANE

L’objectif avec les applis consiste à s’éloigner des pièces de monnaie et des billets de banque et laisser le CCentral.ca logiciel Web faire le travail.

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La fidélité

engendre des ventes Plus de 90 % des foyers canadiens participent à un programme de fidélisation.

Votre lave-auto ou poste d’essence en offre-t-il un?

Text by Kelly Gray

La fréquence est le résultat de la fidélité. Lorsque vous avez des clients fidèles, vous savez qui ils sont. Lorsque vous connaissez vos clients, vous pouvez leur donner ce qu’ils veulent. Lorsqu’ils obtiennent ce qu’ils veulent, ils reviennent et ils font confiance à vos services, ce qui vous donne l’occasion de faire augmenter les ventes. Connaissez-vous vos clients? Lorsqu’on établit un programme de fidélisation, la première étape consiste à découvrir les besoins particuliers des gens qui viennent vous voir.

En effet, tous les détaillants aiment les programmes de fidélisation, car ils les renseignent sur les habitudes d’achat des clients.

La fidélité attire les gens dans votre commerce. Ce que vous faites pour eux ensuite détermine vos ventes.

Cinq exemples de pratiques (bonnes et moins bonnes) en matière de fidélisation Voies de service VIP Faites en sorte que vos clients se sentent privilégiés avec un abonnement VIP. Top Gear Carwash à Stouffville, Ont. offre une voie de

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service VIP à un nombre croissant de clients. Le site est ouvert depuis environ six ans et compte aujourd’hui plus de 300 membres dans son programme VIP. Selon le gestionnaire Michael Angelovski, les clients utilisent un autocollant d’IRF (identification par radiofréquence)

pour accéder au site. «C’est une excellente aubaine pour le client. Les lavages de l’abonnement VIP coûtent environ le tiers du coût des achats séparés. Nous développons notre entreprise grâce à la commodité, à l’offre d’une bonne valeur et à notre attention au détail. Nos

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clients VIP se présentent à la barrière et, dans un délai de huit secondes, ils entrent dans le lave-auto. Ensuite, je surveille chaque voiture par le biais de caméras haute définition pour m’assurer que chaque lavage est parfait», dit-il, ajoutant qu’ils travaillent dur pour gagner la fidélité des clients, et que le forfait VIP n’est qu’un exemple.

Engagement communautaire Depuis le soutien à l’équipe de hockey communautaire et la collecte de fonds pour des projets de soins de santé locaux jusqu’aux collectes de nourriture, l’engagement communautaire rehausse la visibilité d’une entreprise. Les communautés apprécient le soutien, et l’entreprise jouit d’un effet de halo qui se traduit par un plus grand achalandage.

Hughes Petroleum, un exploitant d’Edmonton possédant 20 lave-autos automatiques et 250 baies de lavage libre-service en plus de dépanneurs et de sites de carburant en vrac, fait don de centaines de milliers de dollars chaque année à des organisations comme la Galerie d’art de l’Alberta, la Fondation de l’Hôpital pour enfants Stollery, des équipes sportives et des événements communautaires.

Selon Darren Hughes, vice-président des opérations chez Hughes Petroleum, redonner à la communauté est suffisant en soi. Toutefois, il souligne que depuis plus de 20 ans, ils ont un partenariat avec Goodwill Industries, un organisme communautaire qui offre une formation professionnelle et d’autres services aux personnes défavorisées. «De toutes les fournitures que nous vendons pour les lave-autos, les chiffons de nettoyage de Godwill sont notre meilleur vendeur, explique M. Hughes. Ce n’est pas de la charité. C’est bon pour les affaires.» Les Services commerciaux de Goodwill Industries produisent les chiffons de nettoyage à partir de morceaux de coton et de tissu éponge qui ne peuvent pas être vendus dans les magasins de Goodwill.

Prêcher par l’exemple Votre valeur ne repose que sur la réussite de votre dernier lavage. La fidélité se gagne un client à la fois. Quand on dit lave-auto, les clients s’attendent à ce que leur voiture soit reluisante. Lorsque ce n’est pas le cas, la fidélité est perdue. Par exemple, lors du lavage d’une voiture à l’emplacement d’un lave-auto de marque connu à Winnipeg, le système n’a pas rincé le détergent sur le capot de la voiture. Le commis n’était pas disposé à permettre un deuxième lavage, mais a accepté après avoir vu à quel point le service avait été mal fait. Le second lavage n’était pas mieux, et on a refusé de rembourser le client. Lorsque l’assistante-gérant s’est faite dire qu’il y avait beaucoup de choix de lave-autos dans le secteur et que cette bannière venait de perdre un client, elle a répondu au client qu’elle croyait qu’ils n’étaient pas vraiment tenus en aucune façon de nettoyer correctement la voiture, mais seulement de proposer le service comme décrit.

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Il y a une appli pour ça Le côté pratique stimule les ventes dans les lave-autos. Plus l’offre est pratique, plus grande sera la fidélité des clients. Valet Car Wash, la plus importante chaîne indépendante de tunnels de lavage en Ontario, vient tout juste de lancer une nouvelle appli pour effectuer le paiement aussi facilement qu’en surfant sur le Web depuis le canapé du salon.

La nouvelle appli de Valet Car Wash, élaborée à l’aide d’outils de CarWash Connect, est disponible gratuitement sur Google Play et l’Apple Store entre autres. L’appli peut indiquer aux utilisateurs l’emplacement le plus proche, les types de services offerts et les coûts.

Des promotions et des offres spéciales sont intégrées afin que l’appli offre une bonne valeur aux clients. Les données de carte de crédit et le profil personnel sont stockés dans l’appli, il suffit donc d’appuyer sur un seul bouton. Une fois le paiement effectué en ligne par le biais de l’appli, le client n’a qu’à entrer le code (envoyé sur son téléphone) dans le terminal de paiement pour obtenir son lavage. Les utilisateurs accumulent des points lorsqu’ils achètent des lavages, qui peuvent ensuite être échangés contre des lavages gratuits. Selon Mike Black, associé directeur chez Valet Car Wash, l’entreprise s’était assurée auprès des développeurs de l’appli qu’il n’y aurait pas de bogues afin d’offrir à leurs clients une expérience transparente. Il ajoute qu’avec le temps, l’appli permettra d’accéder à distance aux contrôleurs du site et d’activer le lave-auto uniquement lorsqu’un client est prêt.

Valet offre une gamme complète de services de fidélisation qui augmentent la fréquence des visites des clients. Par exemple, ils proposent un laissez-passer illimité qui commence à moins de 10 $ par mois pour l’express et 19,95 $ pour le service haut de gamme. Il n’y a ni restriction ni contrat. Les clients reçoivent une carte à utiliser dans les lecteurs ou des autocollants d’IRF à placer dans le pare-brise. La fonction de lavage illimité est également intégrée dans l’appli pour encore plus de rapidité et de commodité. Valet offre également des cartes pour le service prépayé qui peuvent être achetées sur le site Web de Valet.

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Programmes faciles à utiliser que les gens comprennent Dans les emplacements de Co-op dans l’ouest du Canada, les clients sont les propriétaires et réalisent des profits qui leur sont remis sous forme de chèque de remboursement une fois par année. L’an dernier, les membres ont gagné 6,82 sous le litre en primes de fidélité pour l’essence (les membres peuvent aussi gagner 2 % sur l’épicerie et 5 % sur les achats de pharmacie).

L’an dernier, la Red River Co-op a posté à ses membres 280 000 chèques totalisant plus de 23 millions de dollars en paiements annuels.

Suncor, dont la clientèle était insatisfaite de son programme de fidélisation Petro-Points, a cherché à améliorer ses capacités avec des fonctionnalités et des partenariats. Maintenant, chaque dollar dépensé ou litre acheté équivaut à 10 points et 1 000 points échangés représentent un dollar de rabais sur tout ce qu’ils vendent à l’exception du tabac, de l’alcool et des cartes-cadeaux associées à l’alcool. «Nos clients veulent un programme qui est facile à comprendre, simple et intuitif et, surtout, un programme qui leur donne une bonne valeur pour leurs Petro-Points», déclare Deborah Gullaher, vice-présidente des ventes et du marketing chez Suncor.

Fournisseur d’essence le plus important au Canada, Suncor s’est maintenant associé à la RBC, le plus important fournisseur de services financiers au Canada, pour offrir à leurs clients des services croisés intéressants dans le but de renforcer la fidélité envers les deux marques. En vertu du nouveau programme, les clients peuvent payer avec l’une ou l’autre des cartes de débit ou de crédit liées RBC et économiser instantanément 3 ¢ par litre d’essence dans les établissements Petro-Canada, et les clients peuvent utiliser la même carte liée RBC pour échanger des points Petro-Points. OCTANE

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CANADIAN CANADIAN

CARWASH CARWASH ASSOCIATION ASSOCIATION

783 Annette street toronto, on M6s 2e4 tél. : 416.239.0339 Fax : 416.239.1076 office@canadiancarwash.ca www.canadiancarwash.ca

TROUVEZ UN

LAVE-AUTO › LA FONCTION DE RECHERCHE DE LAVE-AUTO ‹

canadiancarwash.ca/search

sur le site Web de la CCA peut accéder à quelque 1000 sites de membres. Votre lave-auto est-il inscrit? Les sites des membres sont inscrits gratuitement.

Communiquez avec office@canadiancarwash.ca pour de plus amples informations.

300,0

12 000

250,0

9422

8293

8 000

200,0

7256 7156 7613

7112

6631 6591

6271

150,0

6 000

100,0

4 000

50,0

2 000 0

0.0

PRECI PI TATI ON PROVI NCI ALE MOY ENNE

125 000 $

101 294

100 000 $

77 054

75 906

75 000 $

50 000 $

62 334

56 268 48 649 45 710

75 015

59 639 56 560

52 409 45 501

25 000 $

0

M I LLI M È TR E S

10 000

T1 2018

Canadian Carwash Association

13971

12147

T1 2018

Elizabeth Tang

350,0

14928

14 000

T4 2017

responsable de l’adhésion

16 000

T4 2017

Kiki Cloutier

T3 2017

Directrice de l’exploitation

T3 2017

Karen Dalton CAE

T2 2017

Bureau national Directrice des finances

T2 2017

7-eleVen

T1 2017

Mark Vella –

T1 2017

BiG City

Auto n truCk wAsh

T4 2016

CArwAsh ConneCt

rudy van woerkom –

T4 2016

CleAninG systeMs inC.

kirsten potvin –

T3 2016

sean McBride –

au premier trimestre de l’année dernière. À 11 874, les cycles moyens par site ont augmenté de 12 % par rapport aux résultats du premier trimestre de 2017 tandis que le revenu moyen par cycle de 8,53 $ était supérieur de 13,4 % à celui du T1 de l’an dernier.

Nouveau en 2018, les membres de la CCA ont maintenant un accès exclusif en ligne à des résultats par région sur trois ans (12 trimestres). De plus, les données sur les précipitations moyennes en millimètres ont été ajoutées aux tableaux des cycles moyens par site selon la province ou la région. Elles indiquent clairement l’impact des conditions météorologiques sur les lave-autos.

Réalisé pour la CCA par Kent Group Ltd., CYCLES MOYENS PAR SITE - ONTARIO une firme de recherche spécialisée dans l’industrie des stations-service et des lave-autos, le WVR est un sondage national trimestriel sur les laveautos. Les membres de la CCA peuvent participer au programme WVR et obtenir des résultats particuliers à leur région sans autres frais au-delà de leur cotisation.

CYCLES CANADIENS MOYENS PAR SITE Tous les membres de la CCA peuvent accéder aux résultats du premier trimestre sur le site Web de la CCA. Vous trouverez également en ligne des informations sur la façon dont vous pouvez ajouter votre site au WVR. T3 2016

VAlet CAr wAsh

BAyView CAr wAsh ltD.

T2 2016

jason kaye –

T2 2016

MonDo proDuCts Co. ltD.

Alex Grieve –

T1 2016

Brad Goetz –

du premier trimestre de 2018 du Rapport Wash Volume (WVR) par la Canadian Carwash Association montrent que le revenu Lmoyenespubliérésultats canadien par site de 101 294 $ a augmenté de 26 % par rapport

T1 2016

FAhey eleCtriC/

CApitAl wAsh systeMs

T4 2015

Crosstown CAr wAshes

T4 2015

terry Fahey –

T3 2015

Domenic DiMonte –

T3 2015

Zep VehiCle CAre inC.

pArklAnD Fuel CorporAtion

Le rapport Wash VoLume du t1 indique une forte croissance

T2 2015

Brad Baldwin – Mike Dietrich –

MArk Vii

T2 2015

Christopher Armena –

CY CLE S D E LAVAG E

Administrateurs

juillet 2018

FORUM DE L’INDUSTRIE INDUSTRY FORUM INDUSTRY FORUM enGaGÉ À PartaGer leS ConnaiSSanCeS et AND leS MeilleureS PratiQueS l’inDuStrie DeSINDUSTRY laVe-autoS DE DICATED TO SHARING KNOWLE D GE BEST PRACTICES INDe THE CARWASH

améLiorez Vos compétences en affaires grâce à des cours en Ligne gratuits que propriétaire et exploitant de lave-autos, jouez plusieurs rôles, y compris spécialiste du eservicenvoustantclient, représentant, directeur financier, spécialiste de l’entretien, etc. L’établissement des priorités dans vos tâches de tous les jours peut être un défi. Votre adhésion à la CCA/FCEI comprend maintenant l’accès gratuit en ligne à des cours sur la santé et la sécurité, la conformité, la gestion du personnel, les relations avec la clientèle, etc. Offerts par Vubiz, ces cours vous aident à

mieux comprendre vos besoins afin d’être conforme aux règlements provinciaux et fédéraux et de faire en sorte que vos employés soient en sécurité. Découvrez la vaste collection de plus de 40 cours en ligne. Visitez la FCEI à https://www.cfib-fcei.ca/fr/economies/vubiz Les membres de la CCA peuvent en apprendre plus sur l’accès à leurs avantages en contactant FCEI@FCEI.ca ou en composant le 1-888-234-2232.

aVantages pour Les membres de La cca

coup d’enVoi du succÈs : tournoi de goLf et éVénement de réseautage annueLs

Le tournoi de golf annuel de la Canadian Carwash Association approche à grands pas! Joignezvous à d’autres propriétaires et exploitants de lave-autos ainsi qu’à des fournisseurs de l’industrie pour 18 trous de golf, un souper et un événement de réseautage. Le tournoi de 2018 aura lieu au Blue Springs Golf Club à Acton, en Ontario, le jeudi 13 septembre 2018.

Les joueurs donneront le coup d’envoi à 10 h, et la journée se terminera par un souper comprenant des tirages de prix. Veillez à inscrire votre quatuor d’avance. Pour les possibilités de commandite, contactez le Bureau national au 416-239-0339, poste 222 ou office@canadiancarwash.ca.

taux préférentieLs pour Le traitement des paiements par carte de crédit En tant que membre de la CCA/FCEI, vous avez droit aux meilleurs taux de l’industrie pour le traitement des paiements par carte de crédit par l’entremise de CHASE sans contrat ni frais d’annulation, et avec le soutien de la FCEI en cas de problème.

Même si vous ne faites pas affaire avec CHASE, vous êtes quand même admissible aux taux préférentiels MasterCard des membres de la FCEI par l’entremise de votre fournisseur actuel, simplement en l’appelant pour lui parler de ce rabais et lui fournir votre numéro de membre de la FCEI. Un membre de la CCA estime qu’il économisera plus de 4 000 $ en frais de traitement de carte de crédit chaque année avec ce nouvel avantage.

LaVe-auto à serVice compLet à Vendre à Windsor La CCA annonce la mise en vente d’un lave-auto automatique moderne de deux ans, doté d’une baie d’esthétique automobile avec cirage et polissage au chiffon doux. Le lave-auto est situé dans une zone commerciale en expansion, à forte circulation et à proximité des autoroutes. C’est un établissement efficace, avec un haut niveau de satisfaction des clients. Le prix de vente comprend le terrain, le bâtiment, l’équipement et la clientèle.

Communiquez avec Mark à mfs3463ev@gmail.com ou au 519796-3760 pour toute demande.

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