Gerencia de Atenci贸n a la Ciudadan铆a 2012 -2013
Enero
Plan de Desarrollo Antioquia la más educada
Enero
Línea 1: Antioquia Legal
Componente: en Antioquia no se pierde un peso Legalidad en la contratación pública y en el uso de los bienes públicos Programa: Gobernación Transparente . Proyecto: Implementación de un modelo integral de atención a la ciudadanía.
Mapa Org谩nico de Procesos Gobernaci贸n de Antioquia
Enero
Enero
Salud Gobierno Participaci贸n Hacienda Planeaci贸n 3
1
5
2
4
Enero
Enero
Enero
Trámites Proyectados a Racionalizar en 2013 por Organismo Credencial de Expendedor de Drogas.
Salud
Educación
Gobierno InfraestructuraDirección de Valorización Hacienda,RentasTransito y Transporte Participación Organismos Comunales Total
5
Enero
Certificado para ofrecer capacitación sanitaria a Manipuladores de Alimentos Licencia de Salud ocupacional Persona Natural
2
Autorización Sanitaria para la concesión de aguas para consumo humano Expedición o renovación de la Licencia para prestar Servicios en Seguridad y Salud en el Trabajo Persona Natural y Persona Jurídica. Licencia de Funcionamiento y Registro de Programas por primera vez para las Instituciones promovidas por particulares Servicio Educativo para el Trabajo y el Desarrollo Humano en los Municipios No Certificados Registro o Renovación de Programas de Formación de las Instituciones Privadas que ofrezcan el Servicio en Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano en los Municipios No Certificados del Departamento de Antioquia. Pasaportes Apostilla Certificaciones por contribución de valorización del Departamento de Antioquia Autorización para el registro de escrituras públicas
4
Liquidación Impuesto de Consumo Tornaguía Matricula Inicial Refrendación de Matricula
2
2
2 17
Certificado de Existencia y Representación Legal de Organismos Comunales Cancelación Certificado de Existencia y Representación Legal de Organismos Comunales
Enero
Grafico: Campa帽as Por Secretarias 2012/2013 Gerencia Municipios, 3 Pasaportes, 4 Despacho, 1 Comunicaciones 2
Enero
Hacienda, 2
Gestion Humana, 6
Infraestructura, 8 Partcipaci贸n Ciudadana, 1
Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero
5 11 4 12 11
Poblaci贸n a impactar 4151 12023 1446 5894 14716
Total
43
38230
Mes
Cantidad
Grafico: Crecimiento de Campa帽as 2012/2013 20
12
11 10
5
4
0
Cantidad
11
Eficacia 70% 87% 100% 95% 100%
Viva , 1
Infancia y Adolecencia, 3
Gerencia de MANA, 6
Equidad de Genero, 6
Análisis Horizontal 2012 - 2013 50000 45000
42.985
Enero
40000 32.155
35000 30000
2012
25000
2013
20000 15000
10.290
10000 5000 0 Entrantes
Entrantes Atendidas Abandonadas Eficacia
Atendidas
2012 17.083 16.769 314 99%
Abandonadas
2013 42.985 32.155 10.290 79%
Análisis 152% 92% 3177%
La Operación de Entrada de la Línea de Atención a la Ciudadanía ha crecido en un 152% en el 2013 desde que inicio operación el 15 de enero al 27 de febrero con 42.985 Llamadas de entrada y un indicador de eficacia del 79%. En el año 2012 inicio operación el 04 de octubre y cerro el 31 de diciembre con 17.083 Llamadas de entrada y un indicador de eficacia del 99%.
Nivel de servicio 2012-2013
Enero
2013 50%
2012 94%
Enero
a la
INFORME DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS DE LA GOBERNACIĂ“N DE ANTIOQUIA
Enero 2012
Grafico: Eficacia PQRS Enero 49%
Diciembre 87% Noviembre 85%
Febrero 52% Marzo 26% Abril 17%
octubre 82% Sepriembre 81%
Ingresaron Atendieron %
En. 138 68 49%
Feb. 131 68 52%
Mar. 152 39 26%
Ab. 125 1 17%
Junio 37%
Agosto 63%
Mayo 15%
Julio 47%
May. Jun. 178 175 27 65 15% 37%
Jul. 161 76 47%
Ago 212 133 63%
Sep. 243 198 81%
Oct. Nov. Dic. 271 625 547 221 533 477 82% 85% 87%
INFORME DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS DE LA GOBERNACIÓN DE ANTIOQUIA DEPENDENCIA Agentes de Servicio Antioquia Legal Dapard Departamento Administrativo de Planeación Despacho del Gobernador / Secretaria Privada Gerencia de Control Interno Gerencia de Infancia y Adolescencia Gerencia de Negritudes Gerencia Indígena Gerencia Mana Secretaria de Gestión Humana y Desarrollo Organizacional Secretaria de Agricultura Secretaria de Educación Secretaria de Equidad de Genero Secretaria de Gobierno Secretaría de Hacienda Secretaria de Infraestructura Secretaria de Medio Ambiente Secretaria de Minas Secretaria de Participación Ciudadana Secretaria de Productividad y Competitividad Secretaria de Salud Secretaria General Sin Dependencia TOTAL
Total de PQRS
Con respuesta
% Con respuesta
Pendientes por responder
% de Pendientes por responder
Respondidas a tiempo
% de Respondidas a tiempo
4 2 49
2 0 8
50% 0% 0%
2 2 41
50% 100% 0%
2 0 7
100% 0% 88%
387
145
37%
242
63%
135
93%
100%
0
0%
14
100%
14
Enero
14
0
0
0%
0
100%
0
0%
5 1 3 31
2 0 1 11
40% 0% 0% 0%
3 1 2 20
60% 0% 0% 0%
2 0 1 7
100% 0% 100% 64%
298
184 62%
114
38%
163
89%
22
2
9%
20
91%
2
100%
2820
1088
39%
1732
61%
810
74%
8 232 1075
3 91 588
38% 39% 55%
5 141 487
63% 61% 45%
0 90 512
0% 99% 87%
244
112
46%
132
54%
84
75%
11 138
11 46
100% 33%
0 92
0% 67%
10 32
91% 70%
34
16 47%
18
53%
16
100%
100% 38% 74% 0% 43%
0 1058 70 2 4184
0% 62% 26% 100% 57%
16 524 192 0 2619
100% 79% 96% 0% 82%
16
16
1718 270 2 7384
660 200 0 3200
En el mes de enero de 2013 han ingresado 7384 PQRS de las cuales se ha dado respuesta al 43%.
Enero
Retos en el 2013 Realizar mejoras a la herramienta Mercurio que permitan tipificar las solicitudes mas recurrentes de la ciudadanía.
Enero
Nivelar el % de respuesta de las PQRS en la Administración Departamental en 80/20.
Posicionar la Línea de Atención a la Ciudadanía en la ciudadanía como referente de Oportunidad en la atención, calidad en la información y en el servicio.
Retos en el 2013 Consolidar la Línea de Atención a la Ciudadanía como una herramienta de apoyo para la gestión de las diferentes Secretarias con sus servicios de BPO (Campañas de salida, Servicios de Back Office y sistemas de apoyo).
Enero
Realizar la primera Medición de Percepción de Satisfacción de la Ciudadanía frente a la Administración Departamental. Socialización e Implementación de la Política y Protocolos de servicio a la ciudadanía.
Enero
Enero
Enero
Amalfi
Apartad贸
Enero
Caracol铆
Yond贸
Necocl铆
Arboletes Arboletes
Enero
Enero
Enero
Enero
Enero
Enero
Enero
Enero
Enero
Enero
