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Gerencia de Atenci贸n a la Ciudadan铆a 2012 -2013

Enero


Plan de Desarrollo Antioquia la más educada

Enero

Línea 1: Antioquia Legal

Componente: en Antioquia no se pierde un peso Legalidad en la contratación pública y en el uso de los bienes públicos Programa: Gobernación Transparente . Proyecto: Implementación de un modelo integral de atención a la ciudadanía.


Mapa Org谩nico de Procesos Gobernaci贸n de Antioquia


Enero


Enero

Salud Gobierno Participaci贸n Hacienda Planeaci贸n 3

1

5

2

4


Enero


Enero


Enero


Trámites Proyectados a Racionalizar en 2013 por Organismo Credencial de Expendedor de Drogas.

Salud

Educación

Gobierno InfraestructuraDirección de Valorización Hacienda,RentasTransito y Transporte Participación Organismos Comunales Total

5

Enero

Certificado para ofrecer capacitación sanitaria a Manipuladores de Alimentos Licencia de Salud ocupacional Persona Natural

2

Autorización Sanitaria para la concesión de aguas para consumo humano Expedición o renovación de la Licencia para prestar Servicios en Seguridad y Salud en el Trabajo Persona Natural y Persona Jurídica. Licencia de Funcionamiento y Registro de Programas por primera vez para las Instituciones promovidas por particulares Servicio Educativo para el Trabajo y el Desarrollo Humano en los Municipios No Certificados Registro o Renovación de Programas de Formación de las Instituciones Privadas que ofrezcan el Servicio en Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano en los Municipios No Certificados del Departamento de Antioquia. Pasaportes Apostilla Certificaciones por contribución de valorización del Departamento de Antioquia Autorización para el registro de escrituras públicas

4

Liquidación Impuesto de Consumo Tornaguía Matricula Inicial Refrendación de Matricula

2

2

2 17

Certificado de Existencia y Representación Legal de Organismos Comunales Cancelación Certificado de Existencia y Representación Legal de Organismos Comunales


Enero


Grafico: Campa帽as Por Secretarias 2012/2013 Gerencia Municipios, 3 Pasaportes, 4 Despacho, 1 Comunicaciones 2

Enero

Hacienda, 2

Gestion Humana, 6

Infraestructura, 8 Partcipaci贸n Ciudadana, 1

Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero

5 11 4 12 11

Poblaci贸n a impactar 4151 12023 1446 5894 14716

Total

43

38230

Mes

Cantidad

Grafico: Crecimiento de Campa帽as 2012/2013 20

12

11 10

5

4

0

Cantidad

11

Eficacia 70% 87% 100% 95% 100%

Viva , 1

Infancia y Adolecencia, 3

Gerencia de MANA, 6

Equidad de Genero, 6


Análisis Horizontal 2012 - 2013 50000 45000

42.985

Enero

40000 32.155

35000 30000

2012

25000

2013

20000 15000

10.290

10000 5000 0 Entrantes

Entrantes Atendidas Abandonadas Eficacia

Atendidas

2012 17.083 16.769 314 99%

Abandonadas

2013 42.985 32.155 10.290 79%

Análisis 152% 92% 3177%

La Operación de Entrada de la Línea de Atención a la Ciudadanía ha crecido en un 152% en el 2013 desde que inicio operación el 15 de enero al 27 de febrero con 42.985 Llamadas de entrada y un indicador de eficacia del 79%. En el año 2012 inicio operación el 04 de octubre y cerro el 31 de diciembre con 17.083 Llamadas de entrada y un indicador de eficacia del 99%.


Nivel de servicio 2012-2013

Enero

2013 50%

2012 94%


Enero

a la


INFORME DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS DE LA GOBERNACIĂ“N DE ANTIOQUIA

Enero 2012

Grafico: Eficacia PQRS Enero 49%

Diciembre 87% Noviembre 85%

Febrero 52% Marzo 26% Abril 17%

octubre 82% Sepriembre 81%

Ingresaron Atendieron %

En. 138 68 49%

Feb. 131 68 52%

Mar. 152 39 26%

Ab. 125 1 17%

Junio 37%

Agosto 63%

Mayo 15%

Julio 47%

May. Jun. 178 175 27 65 15% 37%

Jul. 161 76 47%

Ago 212 133 63%

Sep. 243 198 81%

Oct. Nov. Dic. 271 625 547 221 533 477 82% 85% 87%


INFORME DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS DE LA GOBERNACIÓN DE ANTIOQUIA DEPENDENCIA Agentes de Servicio Antioquia Legal Dapard Departamento Administrativo de Planeación Despacho del Gobernador / Secretaria Privada Gerencia de Control Interno Gerencia de Infancia y Adolescencia Gerencia de Negritudes Gerencia Indígena Gerencia Mana Secretaria de Gestión Humana y Desarrollo Organizacional Secretaria de Agricultura Secretaria de Educación Secretaria de Equidad de Genero Secretaria de Gobierno Secretaría de Hacienda Secretaria de Infraestructura Secretaria de Medio Ambiente Secretaria de Minas Secretaria de Participación Ciudadana Secretaria de Productividad y Competitividad Secretaria de Salud Secretaria General Sin Dependencia TOTAL

Total de PQRS

Con respuesta

% Con respuesta

Pendientes por responder

% de Pendientes por responder

Respondidas a tiempo

% de Respondidas a tiempo

4 2 49

2 0 8

50% 0% 0%

2 2 41

50% 100% 0%

2 0 7

100% 0% 88%

387

145

37%

242

63%

135

93%

100%

0

0%

14

100%

14

Enero

14

0

0

0%

0

100%

0

0%

5 1 3 31

2 0 1 11

40% 0% 0% 0%

3 1 2 20

60% 0% 0% 0%

2 0 1 7

100% 0% 100% 64%

298

184 62%

114

38%

163

89%

22

2

9%

20

91%

2

100%

2820

1088

39%

1732

61%

810

74%

8 232 1075

3 91 588

38% 39% 55%

5 141 487

63% 61% 45%

0 90 512

0% 99% 87%

244

112

46%

132

54%

84

75%

11 138

11 46

100% 33%

0 92

0% 67%

10 32

91% 70%

34

16 47%

18

53%

16

100%

100% 38% 74% 0% 43%

0 1058 70 2 4184

0% 62% 26% 100% 57%

16 524 192 0 2619

100% 79% 96% 0% 82%

16

16

1718 270 2 7384

660 200 0 3200

En el mes de enero de 2013 han ingresado 7384 PQRS de las cuales se ha dado respuesta al 43%.


Enero


Retos en el 2013 Realizar mejoras a la herramienta Mercurio que permitan tipificar las solicitudes mas recurrentes de la ciudadanía.

Enero

Nivelar el % de respuesta de las PQRS en la Administración Departamental en 80/20.

Posicionar la Línea de Atención a la Ciudadanía en la ciudadanía como referente de Oportunidad en la atención, calidad en la información y en el servicio.


Retos en el 2013 Consolidar la Línea de Atención a la Ciudadanía como una herramienta de apoyo para la gestión de las diferentes Secretarias con sus servicios de BPO (Campañas de salida, Servicios de Back Office y sistemas de apoyo).

Enero

Realizar la primera Medición de Percepción de Satisfacción de la Ciudadanía frente a la Administración Departamental. Socialización e Implementación de la Política y Protocolos de servicio a la ciudadanía.


Enero


Enero


Enero


Amalfi

Apartad贸

Enero

Caracol铆

Yond贸

Necocl铆

Arboletes Arboletes


Enero


Enero


Enero


Enero


Enero


Enero


Enero


Enero


Enero


Enero


Informe Gerencia