RAILWAY heART
A TU PER TU di Alessio Giobbi - a.giobbi@fsitaliane.it
S
imona, addetta all’assistenza e alla vendita nel FRECCIALounge della stazione di Milano Centrale, per la Divisione Passeggeri Long Haul di Trenitalia. Una carriera ventennale iniziata in biglietteria, sempre a contatto con le persone. In cosa consiste il tuo lavoro? La maggior parte della mia giornata si svolge all’interno del FRECCIALounge di Milano Centrale, dove lavoro da dieci anni all’accoglienza e alla vendita diretta, e a volte anche all’esterno, nei desk o tra i binari. Ho vissuto la nascita dell’Alta Velocità partecipando all’inaugurazione della linea Milano-Bologna, le persone da assistere sono aumentate di pari passo con la diminuzione dei tempi di percorrenza da una città all’altra. Il nostro lavoro è cresciuto insieme a questa importante rivoluzione della mobilità. Questa professione ha influito sul tuo carattere? Di natura sono una persona molto riservata e il fatto di occuparmi di assistenza mi ha dato una mano a superare la forte timidezza. Importante è anche la formazione, grazie alla quale ho imparato ad approcciarmi con le persone rispettando le loro attitudini culturali, sociali, religiose o fisiche: il nostro compito è accogliere tutti nel miglior modo possibile. In dieci anni ho conosciuto molti viaggiatori, con i clienti abituali si è creato un rapporto di fiducia. Chi entra nel FRECCIALounge trova un clima familiare, gli affezionati sono tanti e diversi: persone comuni, politici, vip, clientela business. Quali sono le richieste più frequenti? L’esigenza fondamentale è senza dubbio l’informazione, specie nei momenti di difficoltà di circolazione dei treni. Il nostro compito è trasmettere la percezione che ci sono team pronti a intervenire anche nelle situazioni più complesse. Dicevi che svolgi anche attività in stazione, qual è la differenza? Le persone che incontro ai desk solitamente hanno meno aspettative rispetto a chi si reca nel FRECCIALounge, poiché si tratta, in molti casi, di viaggiatori che si spostano saltuariamente in treno. In stazione si incontrano anche molti turisti, che ci pongono le richieste più disparate. Certamente per l’attività che svolgiamo gioca un ruolo fondamentale l’esperienza. In più, a quasi un anno dalla nascita del servizio di customer care regionale, possiamo interagire anche con i colleghi che seguono questa attività, offrendo un’assistenza ancora più completa. Cosa miglioreresti e cosa ti piace di più del tuo lavoro? Alcune volte il linguaggio degli annunci diffusi in stazione rischia di non essere del tutto comprensibile. Rivedrei alcune frasi standard emesse dagli altoparlanti, rendendole più semplici. Per il resto, non riesco a immaginare un lavoro diverso da questo, dopo tanti anni a contatto con le persone ho scoperto di non poterne fare a meno. È come se mi nutrissi delle loro storie e delle loro esigenze che, in qualche modo, mi hanno aiutato a limare alcuni aspetti del mio carattere. 12