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A TU PER TU a cura di Alessio Giobbi - a.giobbi@fsitaliane.it
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runo, 55 anni, lavora nella Divisione Passeggeri Long Haul Trenitalia come coordinatore del customer service per i passeggeri dei treni a lunga percorrenza. In cosa consiste la tua attività in Trenitalia? Mi occupo di organizzare l’assistenza ai clienti coordinando e seguendo i team di colleghi del FRECCIALounge e del FRECCIAClub di Roma Termini e il personale dei desk di stazione, degli sportelli dedicati della biglietteria e dei presidi mobili. Da quanto tempo sei in FS? Nei miei 34 anni di servizio in Ferrovie dello Stato ho ricoperto diversi ruoli, lavorando anche nell’ambito dell’infrastruttura. Da circa dieci curo l’assistenza. Ho visto nascere prima le linee ad Alta Velocità e poi ho lavorato sui super treni che le percorrono. Richieste particolari da parte delle persone che assisti? Seguiamo un servizio di cortesia per il recupero degli oggetti dimenticati in treno. In questi casi, dopo la segnalazione del viaggiatore, ci attiviamo per la ricerca con il personale a bordo e a terra. Tra gli oggetti più curiosi che abbiamo recuperato ci sono toghe appartenenti ad avvocati, stampelle di persone con disabilità, fedi nuziali e oggetti preziosi di ogni tipo, oltre ai più classici cellulari, carte di credito e portafogli. Come hai vissuto l’avvento dell’Alta Velocità? Dagli storici Club Eurostar ai FRECCIAClub il passaggio è stato epocale, specie in termini di informazione e assistenza mirata verso chi usufruisce dei nostri servizi. Per non parlare delle stazioni, che nel corso di questi dieci anni hanno vissuto un’implementazione considerevole che le ha rese non più luoghi di semplice passaggio, bensì centri di servizi e attività per il tempo libero. Ti capita di lavorare in sinergia con altre strutture? Da un anno è attivo il servizio di customer care per chi utilizza il trasporto regionale, con cui lavoriamo in totale sinergia per garantire un’assistenza a tutto tondo. Un caso che può fare da esempio è quando i viaggiatori regionali devono proseguire il viaggio sui treni ad Alta Velocità, o viceversa, situazioni nelle quali dev’essere garantita la velocità di comunicazione tra noi e i colleghi del regionale. Questo in caso di situazioni che comportano problemi alla circolazione? La nostra filosofia consiste nel non lasciare mai nessuno a piedi in caso di disagi che dipendano o meno da noi. Abbiamo anche stipulato convenzioni con società di taxi e bus per fornire soluzioni di viaggio alternative e, qualora non fossero possibili, ci si organizza per garantire al cliente il pernottamento, in modo che possa ripartire il giorno successivo. Cosa ti piace di questo lavoro? La concretezza nel saper risolvere i problemi, essendo la nostra un’attività che trova il suo fulcro nel rapporto diretto con le persone, cosa che per me rappresenta una grande opportunità, lavorativa e umana.
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