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La formula della consegna in pochi minuti, che sembrava dovesse stravolgere i paradigmi del retail moderno trasformato dalla pandemia tra le acclamazioni di molti manager della distribuzione moderna, ha già segnato il passo lasciando sul campo decine di start-up fallite e le piume delle ali di molti business angel.

Le roi est mort, vive le roi!”. Lo sta“ to dell’arte del quick commerce in Italia potrebbe ricordare a qualcuno la celebre espressione con la quale, nella monarchia francese ante-rivoluzione, si annunciava al popolo la morte del re e il contemporaneo avvento del suo successore. La formula della consegna in pochi minuti, che sembrava dovesse stravolgere i paradigmi del retail moderno trasformato dalla pandemia tra le acclamazioni di molti manager della distribuzione moderna, ha infatti già segnato il passo lasciando sul campo decine di start-up fallite e le piume delle ali di molti business angel, che hanno visto volatilizzarsi svariati milioni di euro di investimenti. Quando a luglio dello scorso anno Gorillas ha deciso di dismettere il proprio business in Italia, operativo in cinque città con oltre 500 dipendenti, si è forse celebrato il funerale di un re “giovane” ma non la fine della monarchia: il Q-commerce sta, infatti, già cambiando pelle, facendo tesoro del percorso di tentativi ed errori fatto finora, provando a riproporsi come alternativa di valore nel sempre più complesso panorama dell’ecommerce e del delivery.

Nel mondo, solo il 40% del retail grocery ha un e-commerce

Secondo i dati del Consumer Tracker di Deloitte, Osservatorio permanente sulle tendenze di consumo in Italia e nel mondo, nel settore del retail grocery solo il 40% degli operatori ha un e-commerce, a fronte di una percentuale del 42% di famiglie italiane che ha fatto acquisti grocery online nell’anno. «Un dato ancora lontano da quelli di Uk e Usa – commenta Enrico Cosio, partner retail Deloitte Italia, intervenuto alla tavola rotonda degli EDM Awards 2022 lo scorso 18 novembre – che pone i player italiani dinanzi a tre sfide fondamentali: incrementare la frequenza d’acquisto, sistemare i conti economici, che attualmente rasentano lo zero, gestire al meglio la fase di delivery: a oggi il 20% dell’online passa attraverso una società esterna, che copre l’ultimo miglio. Questa terza parte è diventata sempre più importante nella catena del valore – conclude Cosio – non solo per ciò che riguarda la consegna della merce ma anche per l’acquisizione e ritenzione del cliente, per una migliore conoscenza del mercato e come fonte di pubblicità e comunicazione. Un player che qualche anno fa non sapevamo esistesse e che, oggi, è entrato a pieno titolo nell’ecosistema». Il Q-commerce sta cambiando pelle, provando a riproporsi come alternativa di valore nel sempre più complesso panorama dell’e-commerce e del delivery.

Sogegross inaugura Basko Rapido. Test a Genova

È attivo da qualche mese, nella città di Genova, il servizio di Q-commerce Basko Rapido del gruppo Sogegross, fondatore del Network Agorà e parte della centrale ESD Italia. Un servizio che muove i primi passi in un contesto urbano molto articolato e che si propone di consegnare la spesa entro un’ora dall’ordine, in una zona attualmente circoscritta ad alcuni quartieri del capoluogo ligure ma in graduale allargamento. Per Giovanni D’Alessandro, direttore generale di Basko, il Q-commerce «è un servizio aggiuntivo e innovativo, che si aggiunge agli altri sette modi diversi di fare la spesa presso la nostra insegna. In alcuni momenti particolari o in determinate circostanze, infatti, l’esigenza del consumatore è quella di avere un riscontro molto veloce, comodo e affidabile alla sua esigenza d’acquisto: dal classico ingrediente che manca per completare una ricetta all’emergenza latte e pannolini per i neonati». Per Basko, pioniere dell’e-commerce già dal 2003, la consegna rapida deve sapersi coniugare con la sostenibilità ambientale, sociale ed economica: «Il nostro Q-commerce è gestito in partnership con una società di servizi che già lavora nei nostri punti vendita: una volta ricevuto l’ordine il personale dedicato prepara la spesa e inforca la bicicletta elettrica per consegnare a domicilio. Il tutto – sottolinea D’Alessandro – con il giusto riconoscimento in termini di retribuzione e tutele legali». Da sempre attenta all’innovazione, l’insegna porta avanti anche il servizio EuGenio, in collaborazione con Google e Jakala: basato su un algoritmo che analizza lo storico degli acquisti e i dati della carta fedeltà, l’assistente virtuale

EuGenio compone settimanalmente una box ideale che viene consegnata direttamente a casa, ovviamente con ampi margini di modifica e integrazione. Una spesa in abbonamento, che ottimizza i tempi della spesa per il target di clienti alla ricerca di soluzioni time saving.

COVER DMM La sostenibilità è un aspetto fondamentale per gli operatori di quick commerce, alle prese anche con l’inquinamento ambientale.

SOSTENIBILITÀ del servizio

La sostenibilità della prestazione resta il nodo gordiano da sciogliere per fare delle previsioni centrate sull’evoluzione del servizio: se la richiesta di cibo a domicilio crescerà ancora nei prossimi anni, sarà necessario trovare la quadra su tempi e modalità di consegna. Un tema che coinvolge i tre pilastri della sostenibilità: dal punto di vista sociale, le nostre bellissime città non sono sicuramente concepite per sostenere l’invasione di furgoncini, scooter e bici per le consegne, più o meno veloci, dei milioni di pacchetti ordinati ogni giorno sul web. E ancora c’è da gestire l’incontrollata diffusione dei dark-store, che sempre più riempiono i locali svuotati dalla pandemia da Covid-19, spesso sostituendo proprio i negozi di alimentari di vicinato, tra le inevitabili lamentele dei residenti per il via vai di mezzi e il chiacchiericcio dei riders nei momenti di pausa. Sono già molte le amministrazioni comunali che si stanno muovendo per porre dei limiti a un trend che rischia di trasformare interi quartieri in enormi depositi di merce.

Il nodo dell’inquinamento AMBIENTALE

Altro aspetto riguarda l’inquinamento ambientale, generato principalmente dal traffico stradale ma anche dall’aumento delle transazioni via web: il tema della carbon footprint digitale s’impone sempre più come principale indicatore di sostenibilità del servizio. Non meno importante la riflessione sulla velocità, che mette a rischio non solo il conto economico e la credibilità del servizio ma anche, e soprattutto, la salute dei lavoratori del settore. Nella chimica del Q-commerce si contrappone la dopamina, ormone dell’euforia prodotto nel cliente dall’effetto wow di una consegna iper-veloce, al cortisolo, ormone dello stress secreto da riders e drivers alle prese con i ritmi serrati degli algoritmi che governano i percorsi. Lo stesso concetto di quick sembra essere, ancora, oggetto di discussione: i dieci minuti promessi da Gorillas sembrano ormai un’utopia, mentre il target dei 30 minuti sembra essere più alla portata, anche

per un colosso come Walmart, che con una nota del 15 dicembre dichiara di aver incrementato la platea di clienti serviti dalla consegna veloce via drone. Il servizio di spesa al volo prevede appunto che, in circa trenta minuti, un pacchetto light dal peso massimo di cinque chili venga consegnato nel giardino di casa dei clienti residenti in alcune zone di Texas, Arizona e Florida, con un contributo di consegna di 3,99 dollari. Scenario impensabile per la vecchia Europa: a oggi il regolamento europeo sull’utilizzo dei droni impone il vincolo del volo esclusivamente in visibilità diretta del pilota.

Vico Food Box, start-up italiana da 2 milioni di euro

Vico Food Box è una start-up italiana che spedisce i prodotti alimentari italiani in tutta Europa in meno di 48 ore. Nel solo 2022 ha preparato e spedito oltre 37mila box, con un fatturato che supera i due milioni di euro. Un quick commerce di respiro europeo raccontato da Debora Celentano, cmo & co-founder dell’azienda con sede a Napoli.

Dove nasce l’idea di business? Dalla nostra esperienza di expat: come tanti italiani residenti all’estero, condividevamo l’esigenza di avere in casa prodotti italiani al giusto prezzo. Con il solo passaparola il famoso “pacco da giù”, che i nostri genitori ci spedivano mensilmente, è diventato presto un “pallet da giù”, da condividere con amici e vicini di casa. Abbiamo intuito il potenziale e siamo ritornati in patria per sviluppare il progetto: a oggi abbiamo un magazzino con oltre 5mila referenze e una squadra di trenta giovani collaboratori sempre in crescita.

Un mercato di grande potenziale… Le nostre box viaggiano già in tutta Europa, con una community di oltre 50mila utenti fidelizzati che chiamiamo Vico-lovers e che sono i nostri veri Ambassador. Nella box degli italiani ci sono principalmente le specialità regionali e le grandi marche, che regalano un po’ di aria di casa anche a migliaia di chilometri di distanza. Non di rado riceviamo richieste extra assortimento, che prontamente proviamo a soddisfare: la felicità dei nostri clienti è il nostro principale obiettivo, il nostro Customer Happiness Team ha valutazioni molto positive su tutte le piattaforme di recensioni. Gli stranieri ci chiedono, invece, autenticità: il fenomeno dell’italian sounding è purtroppo molto diffuso all’estero, la nostra Vico box è una garanzia di qualità.

Quanto conta la velocità nel vostro business?

Miglioriamo costantemente il nostro e-commerce per rendere la spesa semplice e veloce. Tra la ricezione dell’ordine e la partenza della box passano meno di 36 ore. La consegna deve essere necessariamente all’altezza, soprattutto per il fresco: siamo gli unici in Italia a spedire verdura e formaggi freschi in Olanda, servendoci di trasporti a temperatura controllata e di una partnership locale che copre l’ultimo miglio con Cargo-bike e furgoni refrigerati 100% elettrici.

La chiave è la DIFFERENZIAZIONE

Differenziare il servizio di consegna a domicilio è, in ogni caso, una buona chiave di lettura: lo sa bene Esselunga, che propone un pacchetto di consegne a domicilio molto articolato. Dalla classica consegna di Esselunga a Casa al servizio Presto a Casa, con consegna entro tre ore, fino al click&collect entro 12 ore dall’ordine e al ritiro presso i locker in cinque ore. Dallo scorso settembre l’offerta dell’azienda di Limito di Pioltello si è aperta alla consegna quick, grazie alla partnership con Deliveroo e alla piattaforma Deliveroo Hop: nei quartieri di Milano in cui il servizio è attivo, sono già oltre 2.400 le referenze ordinabili attraverso l’app o i totem presenti negli store a insegna laEsse by Deliveroo Hop, ormai sempre meno dark, che rappresentano una vera e propria innovazione di formato nel panorama retail. Anche Carrefour ha siglato una partnership con il gigante inglese delle consegne, offrendo il servizio Hop anche su Roma. Interessante anche il progetto di Sezamo, marchio per il Sud Europa dell’azienda di e-commerce Rohlik, che a un anno dall’entrata nel mercato italiano, conta già una base di oltre 10mila clienti sulla sola città di Milano. Un modello a metà strada tra il delivery classico dei supermercati e il quick commerce, che coniuga un assortimento di circa 8mila referenze tra grocery e freschi con consegna in 90 minuti, con la possibilità di prenotare uno slot di 15 minuti con un extra-fee.n

“Le tre sfide dei player italiani: incrementare la frequenza d’acquisto, sistemare i conti economici e gestire al meglio la fase di delivery.

COVER DMM Edoardo Fornari: le promesse e le insidie del quick commerce

Con Edoardo Fornari, professore associato di Marketing presso l’Università Cattolica del Sacro Cuore e co-autore del paper “La ruota del retail gira ancora: Promesse, Compromessi ed insidie del Quick Commerce”, vincitore del premio Lucio Sicca 2022 conferito dalla Società Italiana di Marketing, facciamo il punto sull’evoluzione della formula del Qcommerce.

Professore partiamo dalle promesse… La promessa del Q-commerce è semplice: far risparmiare tempo a un target di clienti Time Poor & Cash Rich, proponendo un’esperienza “wow” che diventa essa stessa il prodotto, da sfoggiare tra gli amici e sui social per marcare uno status symbol, per sentirsi più smart. Nella sostanza si tratta di replicare in ambito food il modello di business consolidato del no-food, che trova nella formula Prime di Amazon una delle espressioni di maggior successo.

Quali i compromessi? Per ottenere quest’effetto “wow” è necessario un compromesso su altre dimensioni del servizio: il prezzo, innanzitutto, che risulta più elevato sia in termini di singoli item che di extra costo di consegna e l’assortimento, necessariamente limitato rispetto al negozio fisico o all’e-commerce standard soprattutto per gli alti costi gestionali di un dark-store. E poi ci sono le insidie… L’insidia principale è quella della non piena sostenibilità economica del servizio: al momento non ci sono player che abbiano raggiunto l’equilibrio nel conto economico. L’altro rischio, altissimo, è quello di tradire la promessa dei tempi di consegna: nella nostra ricerca è emerso chiaramente che uno dei driver di maggior soddisfazione è proprio la puntualità che, se viene meno, pregiudica in toto il servizio. Altra trappola, non meno insidiosa, è quella della crescita degli assortimenti sulla spinta dei contributi dei fornitori, che farebbero venire meno la promessa di una spesa rapida e semplice.

Quale prospettiva, dunque, per il Q-commerce? La consegna veloce diverrà un servizio complementare e non alternativo rispetto a quelli già in essere, destinato a rappresentare un’alternativa premium a quanto già previsto dalle singole insegne. Un fenomeno di nicchia, che difficilmente troverà fortuna fuori dalle grandi città, che in nome della ragionevolezza dovrà gradualmente abbandonare la chimera dei dieci minuti per adattarsi a tempistiche meno arrembanti. Anche sugli assortimenti dovrà essere fatta un’attenta riflessione, che preveda l’allargamento di categorie sensibili come quella dei piatti pronti e del non food.