Titelstory
die nach dem Jahr 2000 geboren sind, keine Welt ohne Internet. Sie haben eine extrem hohe Erwartungshaltung an ihre Bank, was das digitale Angebot betrifft. Die ZKB will diese Erwartungen der rein digitalen Anwender in schnellen Schritten erfüllen können. «Wir investieren für den Ausbau des digitalen Angebots namhafte Beträge. Damit wollen wir den Digital Natives mit unseren Lösungen gerecht werden. Zugegeben, das passiert nicht von heute auf morgen, aber konsequent und über alle Bereiche des Bankings», erklärt Remo Schmidli, dessen Bereich über alle Kanäle und Segmente der Bank hinweg für die Definition und Umsetzung der Omnichannel-Strategie verantwortlich ist. Dies sei nicht immer einfach. Wie viele etablierte Unternehmen trägt auch die ZKB einen Rucksack an gewachsenen Strukturen und Applikationen mit sich. Für den Fachmann kein Grund zur Resignation: «Wir haben das Thema Omnichannel-Management in unserer Strategie verankert. Unser Ziel ist es, die Systeme und Strukturen so zu verknüpfen, dass Omni channel-Angebote generiert werden können, die Mehrwert bringen.» Der OmnichannelPionier hat dabei ein klares Ziel vor Augen: die Leistung, die der Kunde will, zur gewünschten Zeit auf dem Device der Wahl verfügbar zu machen. Hierfür braucht es gemäss Remo Schmidli
«Nicht jeder Prozess ist auf dem Smartphone bequem. Es muss Sinn machen für unsere Kunden.» vier Komponenten: Menschen, Applikationen, Prozesse und Daten: «Alles muss perfekt miteinander zusammenspielen. Funktioniert eine der Komponenten nicht, ist das Kundenerlebnis bereits getrübt.» Die ZKB investiert deshalb nicht nur in Technologie, sondern insbesondere in die Mitarbeitenden im Kundenkontakt, um sie fit zu machen. «Sie sind wichtige Multiplikatoren und haben einen bedeutsamen Stellenwert in der Digitalisierung», ist Remo Schmidli überzeugt. Durchlässigkeit der Daten und Systeme Aber auch auf der technischen Ebene stehen Investitionen an: beispielsweise in die Plattformen, welche die identischen Prozesse und Daten für die Kunden und die Bank sicherstellen. «Was unsere Kunden sehen, sehen wir und was
wir sehen, sollen auch unsere Kunden sehen. Das erwarte ich heute von Dienstleistungen», so Remo Schmidli und spielt damit auf die Durchlässigkeit der Daten und Systeme an. Startet ein Kunde beispielsweise einen Prozess auf der Heimfahrt von der Arbeit am Smartphone, soll er diesen zu Hause auf dem Tablet fortsetzen können. Gleichzeitig müssen diese Infos für den Betreuer in der Filiale oder im Service Center verfügbar sein. Aber Omnichannel bedeutet für den Experten nicht, dass jeder Service auf jedem Endgerät angeboten werden muss. «Nicht jeder Prozess ist auf dem Smartphone bequem. Es muss Sinn machen für unsere Kunden. Ansonsten hat es mit einem guten Kundenerlebnis auch wenig zu tun.» Omnichannel vs. Optichannel Nicht alles, was geht, muss, so der Tenor von Remo Schmidli. Der Begriff Omnichannel sei daher etwas irreführend. Treffender sei vielmehr eine gezielte, auf das Problem und den
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