Publireportage_Competence Call Center AG
Der Weg zur Zertifizierung Günter Marchel
Qualitätsmanagement_Mit den externen Zertifizierungen EN 15838, ISO 9001, ISO 10002 positionieren sich erfolgreiche Callcenter-Dienstleister am Markt als Qualitätsanbieter und motivieren die Mitarbeiter, den eigenen Qualitätsgrundsatz jeden Tag neu zu leben. Prozessmanagements dar. Durch ihn wird mittels regelmässiger Auditierung aller Prozesse eine stetige Verbesserung sichergestellt. Um die Anforderungen einer Callcenter-Dienstleistung am Kunden in optimaler Art zu erfüllen, eignet sich vor allem das Total Quality Management (TQM) System, während die permanent durchgeführte Prozessoptimierung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Erreichung von effektiven und effizienten Callcenter-Prozessen weit gehend an der Six Sigma Toolbox ausgerichtet ist.
CCC Zürich: zertifiziert nach EN 15838, ISO 9001 und ISO 10002 Belegbare Qualität zeigt sich in der hohen Kundenzufriedenheit und der signifikanten Unternehmenstreue Ihrer Bestandskunden. «Qualität» im Callcenter wird jedoch erst durch ein effektives und kontinuierlich evaluiertes Prozessmanagement mess-, erleb- und nachvollziehbar gemacht. Dem grundlegenden Aufbau des Prozessmanagementsystems folgen laufend interne Audits, um eine kontinuierliche Optimierung der existierenden Prozesslandschaft sicherzustellen. Best Case Practice: der Aufbau Ihres erfolgreichen Prozessmanagementsystems Eine mögliche Grundstruktur in der Prozessbetrachtung bildet der Six Sigma Prozess SIPOC. Diese Struktur eignet sich besonders, da über SIPOC von einzelnen Prozessen, Projektguidelines bis hin zu Wertströmen eine optimale Ausrichtung auf die Erfüllung der Kundenerwartungen sichergestellt wird. Insgesamt geht es bei einem umfassenden Qualitäts- und Prozessmanagement um mehr als die Qualitätssicherung, deren Management und laufende Überprüfung der definierten Standards. Qualitätsmanagement geht weit über den Teammanager hinaus, der die Länge von Calls oder den Einsatz des richtigen Wordings überprüft. In einer komplexen Landschaft aus «primären» und «sekundären» Callcenter-Prozessen stellt der Prozess des «Internen Audits» einen der wichtigsten Abläufe des
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CMM 02 /12
Das Qualitätsmanagementsystem im Competence Call Center Competence Call Center war 2010 eines der ersten Callcenter in Europa, das mit der europäischen CallcenterNorm EN 15838 zertifiziert wurde. Da der Qualitätsanspruch von CCC über die Vision, «das Callcenter mit der besten Qualität zu sein» konkret definiert ist, übertrifft die eigene Ausrichtung die Anforderungen der Norm deutlich. Das intern entwickelte Qualitätsmanagementsystem im Competence Call Center ist vollständig auf die Anforderungen des Callcenter-Business ausgerichtet und wird über ein ebenfalls intern entwickeltes innovatives elektronisches ProzessmanagementGünter Marchel handbuch, die Prozessplattform, adist Prozessmanager ministriert. der Competence Call Center AG
Competence Call Center Zürich Saskia Stalder, Call Center Management saskia.stalder@yourccc.com Telefon +41 (0)44 553 75 56 www.yourccc.com