方法 如前所述，顧客選擇產品與服務的 方式，逐漸以「體驗」的感受來決 定，顧客體驗又可劃分為不同面 向。隨著顧客消費型態的改變，企 業需要透過「以人為本」的全面性 觀點來看待顧客體驗。
摘要
顧客旅程地圖的繪製用於了解企業 組織內部及顧客動態。本方法以時 間序列的方式，分析顧客在消費 前、中、後的目標、認知與行為， 協助企業建立一個宏觀架構，促使 企業探究組織與顧客為何為其所 為。 顧客旅程地圖是一種創意工具，主 要利用視覺化的方式呈現，其目的 在於啟發創意、注入活力及啟動有 用的對話與想法。有建設性的對話 是關鍵，企業往往可以從互動中激 發出意見與想法。而CJM便提供了 一種利害關係人可互相合作的新方 式，對產生的結果亦創造一種共同 投入的參與感。
三大階段
顧客旅程地圖繪製方法過程分為三 大階段：探索、設計與導入。
探索階段
以創新服務概念設計「服務藍圖」 ，並提供利害關係人服務實施的方 向，以便建立實際的服務系統流 程。設計完藍圖後，下一步將建立 服務原型，讓所有利害關係人與顧 客共同進行測試，並根據他們的意 見回饋，調整創新服務的方案。這 些服務原型的操作可包括故事描述 圖卡，或者以新服務試營運的方式 進行。
在探索階段，典型的活動會包括量 化資訊以及質性研究。過程中，也 會透過與利害關係人和顧客的互動 及感受，進一步發展角色原型與顧 客旅程地圖等工具。
導入階段
探索階段我們針對組織內外所有利 害關係人進行研究。讓企業得以顧 客的角度出發，了解他們的感受及 身處的環境。並在這個階段中，找 出以下問題的解答：人們真正想要 達成的是什麼？他們如何達到？順 序為何？做出決策的動機是什麼？ 他們的體驗如何？欲達成目的過程 中的感受為何？
設計階段
設計階段提供機會，讓我們將探索 階段所引導出的顧客洞察，透過視 覺化的方式呈現創新服務的概念。 協助企業從顧客旅程中發掘新的契 機。
本階段的目的是將測試完成的服務 原型導入至市場。其中包括系統架 構的建立、提供人員訓練，進一 步發展企業內部或與外部溝通的素 材。 事實上，顧客旅程地圖是一種可以 反覆操作的方法，最重要的關鍵是 在流程進行中，可以隨時針對企業 需求調整並重覆進行。在這個過程 中，利害關係人實際投入參與所有 探索及討論的互動過程。 下頁詳細的介紹工具及其使用目 的。
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