工作坊 繪製顧客旅程
顧客旅程地圖的繪製，目的在進一 步分析和探索質性研究所取得之資 料。繪製不同角色原型的顧客旅程 將可獲得不同契機的發現；然而， 契機發掘的過程是發想新服務或服 務改善的基礎。服務原型與服務藍 圖的成果，將會導入至示範店中。 詳細的活動規劃如下。
第一日 | 資料分析與資訊探索 質性研究
前一階段質性研究的結果通常以訪 談摘要的方式呈現，內容包含結合 訪談資訊與文化探針的結果，以及 店內觀察的發現。在這個階段，提 供大量文本、照片與資料，參與者 先共同決定本研究中10個最重要的 資訊，記錄於工具上，作為接下來 的討論基礎。
脈絡地圖分析
讓所有參與者快速了解公司營運的 背景脈絡，我們邀請所有參與者提 出對企業幾個面向的認知，包括企 業狀況與核心價值、顧客需求(可利 用質性研究資訊取得)、市場趨勢、 科技趨勢，及其他未知與不確定的 層面等。此目的在於讓大家提供看 法，了解不同利害關係人對於公司 的想法，做為凝聚企業共識的開 始。
30 30
角色原型
顧客旅程地圖中的角色原型，是根 據質性研究之資料而成。利用角色 原型工具，分析長時間觀察與紀錄 的質性研究文本，據以打造一個「 真實人物」，從目標、態度與行為 進一步了解企業的目標客群。角色 原型對於整個專案而言，是非常重 要的一環，也是後續討論的活動基 礎。
顧客旅程地圖
顧客旅程是根據角色原型所繪製。 顧客旅程為顧客與企業提供的服務 過程中，所有直接與間接的活動， 包括決策時、進店前、進店中與進 店後等。繪製的過程中，我們使用 大量的文本資料及圖片分析比對， 最終透過視覺化的呈現，幫助我們 從不同面向了解顧客。
第二日 | 契機發掘與顧客洞察 契機發現
一般來說，通常在顧客旅程中，能 從顧客情緒低落的時刻發現創新服 務的契機，這些契機可用來建立創 新服務的概念。透過顧客洞察了解 顧客的體驗、感受、需求、顧客期 待的服務，以及顧客面臨的挑戰， 參與者將這些契機與發現根據重要 性進行排序。
分享與簡報
在討論的過程中，藉由簡報的分享 ，使得團隊的發想具體化，並延伸 發展為創新服務的概念。
創意排序
將這些從顧客洞察所延伸的想法在 工具上進行優先排序，通常分為兩 個主要面向，包括這個點子對商業 的影響及具體可行性。通常我們會 將容易實行且對企業營運影響較大 的想法置於工具的左上角，而影響 較小且實行困難的想法位於右下角 ，釐清重要性與先後順序。接著， 大家共同討論，選擇三個最主要且 可實踐的創意點子，進行接下來的 具體方案構想。
顧客洞察發想
此階段由前一階段的契機發現出 發。這個階段參與者們可以無限制 的進行創意與點子的發想。通常以 跨部門的小組與研究員分組進行， 個別參與者寫下各種想法的關鍵字 句，並記錄於發想地圖工具上，此 工作有利於進一步討論，讓每個概 念具體化。
31 31