背景
餐
前
情 點
餐廳
階段
回憶
性
後 點 餐
理
裝置 理性
回憶
顧客體驗
網路
行動
脈絡
任務
電話
緒
情
緒
置
網
理性
裝
站
回憶
動
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機
中
對企業內部與外部的利害關係人而 言，這個步驟可以凝聚大家的共 識，加強利害關係人對此專案的認 同感，並讓利害關係人對於專案流 程及預期成果有更進一步的了解。
點餐
餐
專案啟動時，通常會召集所有利害 關係人參與專案啟動會議，目的在 進一步的詳細規劃專案的研究設 計。
本專案應用了文化探針、一對一訪 談以及店內觀察等方法蒐集顧客的 質性資料。在顧客旅程地圖繪製的 過程中，相關利害關係人與研究員 可共同運用質性資料，進一步拼湊 顧客旅程地圖。
餐廳
點
專案啟動
研究架構
自助
客
針對本專案的執行，我們規劃了一 套可以反覆操作的活動，以來達到 利害關係人之間的共識及成果。
在專案中，我們可以系統化的取得 顧客資訊，並進一步的發展出視覺 化的研究架構（如下頁所示）。
脈絡
任務
顧
本餐飲業案例讓我們了解客戶的情 緒、態度、動機、需求與目標，並 且更充分的應用顧客洞察的結果， 並針對 「店內」及「店外」，發展 全新或可改善的服務概念。
接下來的步驟則是質性研究的部 分。其目的在於獲得顧客行為與情 緒等相關資訊。從顧客洞察的結果 出發，進行創新服務及改善現有服 務的創意發想。
行
速食餐飲業處於十分競爭的市場， 往往在產品研發或者促銷活動上不 斷有創新的概念產生。然而，進 一步讓服務成為競爭優勢越來越困 難。透過「以人為中心」的角度出 發，企業可提供創新的服務，有利 提升競爭優勢。
情緒
餐廳
外
餐廳
絡
脈 任務
經驗 接觸點 行為
研究架構
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