工具
COMPANY
價值網絡地圖
DATE
CUSTOMER JOURNEY MAPPING
此工具的目的為洞察企業如何創造 與所有利害關係人之間的價值，並 探討利害關係人所體驗到的價值是 什麼。在這個階段，我們會根據以 下議題探討，例如：您服務的哪些 面向提供了利害關係人價值？利害 關係人彼此間如何相互影響？
COMPLETE DESCRIPTION OF THE SERVICE COMPONENTS
EMOTIONAL STATUS
PERSONA SKETCH CONTEXT
在顧客旅程地圖方法中，工具的應用 相當重要。在工作坊中，透過工具引 導，參與者在不同階段進行討論及互 動。將三到七人分為一組，小組成員 一同進行腦力激盪，激發對舊有想法 和知識的挑戰。參與者將想法寫在便 利貼上，並黏貼至工具上。在激發創 意的過程中，工具並沒有嚴格的使用 限制，可以針對企業需求調整工具的 方式。以下將介紹工具及使用目的。
CUSTOMER'S JOB
TIMELINE OF JOURNEY STAGES
TOUCHPOINTS
COMPANY ACTIONS
INSIGHTS & OPPORTUNITIES
DATE
CONTEXT MAPPING: MARKET TRENDS
參與者在顧客旅程地圖的繪製過程中 可建立對顧客的同理心，在最佳的使 用效果下，此工作可以協助參與者獲 得豐富的顧客質性資料、顧客行為洞 察，並理解顧客與接觸點之間的互動 及感受，進一步釐清並協助顧客達成 目標。 參與者列出企業的所有利害關係人及 其互動方式。在過程中，我們列出所 牽涉的利害關係人，並將其對應至利 害關係人地圖中，以同心圓的方式展 開，越接近圓心者，其對企業的關聯 性及影響性就越高。此工具幫助參與 者對周遭環境更深入了解，並且可以 掌握每個利害關係人創造的價值，透 過更宏觀的洞察，讓他們彼此的工作 流程更加清楚。
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DATE
VALUE NETWORK MAPPING THE KEY RELATIONSHIPS BETWEEN STAKEHOLDERS
EXAMPLE
EXAMPLE
脈絡地圖
IDENTITY
顧客旅程地圖
利害關係人地圖
COMPANY
MARKET TRENDS
與利害關係人地圖與價值網路地圖 息息相關的脈絡地圖，利用了相同 的工具，描述利害關係人所處的外 部環境背景。例如：部門的發展、 競爭者、社會和科技趨勢的影響 等。脈絡地圖能幫助參與者從更廣 泛的角度，思考企業所能提供的服 務。
VALUES MONEY LOVE
POWER
EXPOSURE
REPUTATION
ATTENTION INFORMATION
TRUST
EXPERIENCE
RIGHTS SERVICE
PRODUCT
CREDITS
DATE
PERSONA CARD NAME
SKETCH
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角色原型卡
COMPANY
DATE
STAKEHOLDER MAPPING WHO ARE THE STAKEHOLDERS?
在服務設計之前，須先設定目標族 群，將目標族群的共同行為及特徵 萃取成具有代表性的人物，以作為 發展服務的起點。在工具上，我們 可完整的描繪出角色原型的目標、 態度及行為，協助辨識企業及外 部環境中相關的顧客行為與市場趨 勢。
文化探針
EXAMPLES OF STAKEHOLDER EMPLOYEES
SUPPLIERS
GOVERNMENT
COMMUNITY
$
CREDITORS CUSTOMERS
是一種深入了解顧客生活的方式， 用來取得顧客日常生活、價值與信 念等深入資訊。通常受訪者會被研 究人員賦予任務、收集自己的生活 紀錄與照片、圖片。這些收集的資 料，可以協助參與者了解顧客的生 活型態與潛在需求，用來激發新的 服務創意。
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