Má CRM vliv na obchodní výsledky?

Může dobrý CRM systém pomoci prodejcům k lepším obchodním výsledkům? Jste prodejce elektroniky, výpočetní techniky nebo softwaru a přemýšlíte, jak vylepšit svoje obchodní výsledky? No dobře. Ale jak jste na tom s CRM systémem? Máte ho vůbec? A pokud ano, používáte ho správně? Níže naleznete několik praktických rad, jak na to, aby vám CRM systém skutečně vydělával. Protože kvalitní CRM systém se může stát vaším zlatým dolem, ale jen tehdy, pokud si správně stanovíte cíl, kterého vám má pomoci dosáhnout. Jinak jde jen o zbytečnou drahou hračku, která se válí v koutě a zahálí.

To nejzákladnější a nejzásadnější, na co se dá CRM použít, je pomoc prodejcům a obchodníkům, aby zlepšili svůj proaktivní přístup směrem k zákazníkovi a dokázali dělat lepší kampaně. K nalákání úplně nových zákazníků vám CRM příliš nepomůže. Ale naprosto klíčovou roli má v after-sales, tedy ve vaší obchodní komunikaci se stávajícími zákazníky. Něco už jste prodali a CRM vám pomůže zákazníky lépe poznat a prodat jim toho ještě více. Pomůže vám přiřazovat produkty dle výrobních čísel ke konkrétním zákazníkům. Budete přesně vědět, co si kdo koupil, kdy si to koupil, dokdy má záruku a podobně.

Využití CRM v praxi

Jak tedy vypadá využití CRM v praxi? Dejme tomu, že jste prodejce v oboru Hi-Fi/high-end audio. Zpočátku kolem sebe seskupujete jen komunitu padesáti místních nadšenců, jejichž preference si jste schopni zapamatovat, ať už si potrpí na reproduktory v ořechovém dřevu, nebo na něco jiného. Pak se ale okruh vašich zákazníků rozrůstá. Už si nejste schopni zapamatovat, který typ reproduktorů kdo z vašich zákazníků zakoupil. Zde právě přichází ideální čas zavést CRM. Začněte zákaznická data evidovat, ať už prostřednictvím věrnostních kartiček, nebo jinak. Někteří prodejci na to používají excelové tabulky, jenže brzy zjistí, že jsou nedostačující, a časem z nich plyne více úmorné práce než užitku. A tak se rozhodnou právě pro CRM.

Jakmile se pak ve vašem CRM systému nashromáždí větší množství dat, začíná ta správná jízda. Můžete svým zákazníkům připravovat nabídky na míru a vždy oslovit jen ty, pro koho jsou relevantní. Například všem zákazníkům, kteří si u vás zakoupili reproduktor typu X, rozešlete SMS zprávu (nebo e-mail), že vám dorazily zlaté koncovky typu Y, které jsou pro ně jako dělané, a že jim je do konce týdne nabízíte s 5% slevou. A takových možností se vám otevírá nepřeberné množství.

Fajnšmekři v oboru a další mety

Když navíc ještě zapracujete na tom, aby vás zákazníci vnímali jako opravdového fajnšmekra v oboru, který jim je vždy schopen správně poradit (online nebo offline), máte vyhráno a nemusíte se bát, že by před vámi dali zákazníci přednost čínské láci nebo anonymnímu mamutímu e-shopu.

Pokud by vaše ambice a obraty byly vyšší, můžete směřovat k dalším metám typu propojení CRM s pokladnou, účetnictvím, skladem nebo příprava sofistikovaných newsletterů na míru. Další na řadě může být spuštění e-shopu a jeho doplnění o B2B prvek. I u B2B dnes fungují online „samoobsluhy“, tak toho využijte.

CRM a bílá technika, počítače, software

Podobně jako u zmíněných reproduktorů to samozřejmě funguje i u jiného zboží. Třeba prodejce bílé techniky si z CRM vytáhne zákazníky, kteří si koupili před šesti až deseti lety lednici. A nabídne jim výhodně aktuální model. K tomu ještě může provést segmentaci podle toho, jak drahou lednici má daný zákazník doma. Obdobně třeba prodejce CAD softwaru či antivirového programu v CRM vidí, kdy zákazníkovi končí předplacená doba, a může včas zareagovat.

Prodejce počítačů zase ví, že pan Novák si u něj koupil ten a ten typ počítače, a může mu tak nabídnout vhodnou myš, monitor či kabel k dokoupení. Pan Novák jej tudíž nebude hledat na Googlu či na Heuréce, ale koupí si jej raději u svého prověřeného prodejce, protože ten mu umí udělat nabídku na míru. Navíc zde má jistotu kompatibility. To je mimochodem další velká výhoda, kterou můžete díky CRM nabídnout zákazníkům. Hezky se to dá dokumentovat například u tiskáren. Znáte to, řada lidí přesně neví, která cartridge do jejich tiskárny pasuje, a musí tak do obchodu přinést starou cartridge na ukázku. Vy ale díky CRM budete přesně vědět, kterou tiskárnu má daný zákazník doma, a kompatibilita nebude problém. Výsledkem bude zákazník spokojený s komfortem nakupování u vás.

Reklamace a záruky

Další výhodou je lepší kontrola nad reklamacemi a zárukami. Kvalitně spravovaný CRM systém vám přesně řekne, který vámi prodávaný výrobek se nejčastěji reklamuje, po jak dlouhé době a s jakým výsledkem. Budete pak vědět, kterého dodavatele raději kvůli problémům s kvalitou vyměnit.

CRM přes své četné výhody samozřejmě není samospasitelný systém. Není to zázrak, díky kterému byste už prakticky nemuseli svůj obchod řídit. Ovšem zároveň to může být neuvěřitelně mocný nástroj, pokud víte, co od něj chtít a jak jej používat. A také pokud jej budete skutečně svědomitě plnit údaji a tyto údaje aktivně používat při after-sales. Pak je velmi pravděpodobné, že vám CRM skutečně napomůže k výrazně lepším obchodním výsledkům.

Autor pracuje jako produktový manažer pro webová řešení společnosti Sprinx.