Comment dĂŠvelopper la performance commerciale de votre entreprise ? Colmar le 5 dĂŠcembre 2011
Pour commencer, une équation magique
T résorerie
Résultat = Chiffre d’ Affaires - Coûts
Vous apporter des réponses sur le développement
durable et profitable de votre Chiffre d’Affaires !
4 MUTATIONS commerciales de fond
1. Un bouleversement dans les pratiques d’achat de vos clients : vente en ligne, réseaux sociaux et avis, ventes groupées… 2. Une baisse sensible du ‘pouvoir d’achat’ de vos clients : recherche permanente du meilleur rapport qualité / prix et des meilleurs promotions, négociation sur le prix plus systématique… 3. Une information accessible immédiatement et partout par vos clients : smartphone, moteurs de recherche, comparateurs d’offre et de prix… 4. Des clients plus que jamais ‘zappeur’ : même fidèle, il n’hésite plus à vous mettre en concurrence et finalement à vous quitter!
L’allégorie de la mine d’or
= CLIENTS Comment sont exploités les filons actuels ? Sont-ils bien exploités ? ↘ POTENTIEL DE REACHAT CHEZ LES CLIENTS Peut-on les exploiter encore plus ? Quel potentiel reste-t-il à exploiter ? ↘ POTENTIEL DE DEVELOPPEMENT CHEZ LES CLIENTS Combien de filons inexploités reste-il?
Quelle énergie faudra-t-il déployer pour les exploiter ? ↘ POTENTIEL DE NOUVEAUX CLIENTS
La mine d’or, c’est un patrimoine, il faut l’exploiter ! CLIENTS = PATRIMOINE A EXPLOITER
Les 2 logiques commerciales
La logique AFFAIRES
La logique CLIENTS
Les 2 logiques commerciales
La logique AFFAIRES
La logique CLIENTS
Les 2 logiques commerciales
La logique AFFAIRES
La logique CLIENTS
Les 2 logiques commerciales
La logique AFFAIRES
La logique CLIENTS
CA 2008 4 000 R² = 0,7778
3 500
3 000
2 500
2 000
1 500
1 000
500
0 0
500
1 000
1 500
2 000
2 500
3 000
3 500
4 000
CA 2009
Les 2 logiques commerciales
La logique AFFAIRES
La logique CLIENTS
CA 2008 200 000 €
150 000 €
100 000 €
50 000 €
-€ -€
50 000 €
100 000 €
150 000 €
200 000 €
CA 2009
Le lien entre Logique clients & Logique affaires Le poids relatif des efforts commerciaux et les 3 process de vente Produit / Service X
Logique AFFAIRES
Logique CLIENTS
Revente à un client qui l'utilise déjà
Fidélisation
Extension de gamme, vendre plus à un client
Développement
L'utiliser pour faire un nouveau client
Conquête
Le lien entre Logique clients & Logique affaires Le poids relatif des efforts commerciaux et les 3 process de vente Process de réachat Produit / Service X
100%
Revente à un client qui l'utilise déjà Extension de gamme, vendre plus à un client L'utiliser pour faire un nouveau client
E1 1 entretien
Commande 1 commande
Le lien entre Logique clients & Logique affaires Le poids relatif des efforts commerciaux et les 3 process de vente Process de développement Produit / Service X
75%
75%
Revente à un client qui l'utilise déjà Extension de gamme, vendre plus à un client
E1
E2
Commande
L'utiliser pour faire un nouveau client
1,67 entretiens
3 entretiens
1,33 entretiens
1 commande
Le lien entre Logique clients & Logique affaires Le poids relatif des efforts commerciaux et les 3 process de vente Process de conquête Produit / Service X
33%
50%
Revente à un client qui l'utilise déjà Extension de gamme, vendre plus à un client
E1
E2
Commande
L'utiliser pour faire un nouveau client
6,66 entretiens
10 entretiens
3,33 entretiens
1 commande
Le lien entre Logique clients & Logique affaires Le poids relatif des efforts commerciaux et les 3 process de vente Produit / Service X
Efforts nécessaires Objectif par famille Efforts à investir par le Répartition des efforts pour obtenir un vendeur pour respecter sur les différentes de client résultat donné l'objectif familles de clients
Revente à un client qui l'utilise déjà
1 ut
60
60 ut
24%
Fidélisation
Extension de gamme, vendre plus à un client
3 ut
30
90 ut
36%
Développement
L'utiliser pour faire un nouveau client
10 ut
10
100 ut
40%
Conquête
100
250 ut
100%
Total
ZOOM sur la logique clients Le business system 6 000
1 500 25%
Potentiel de la zone
Pénétration en %
7 500
Variation
5
Nombre de clients
Fréquentation visites / an
0%
Nombre de visites
166 665 € Nombre de références
Nombre d’unités
CA
Panier moyen 22,22 €
Prix de vente moyen
30%
% marge
50 000 € Marge commerciale
ZOOM sur la logique affaires Le business system
3 étapes pour améliorer votre performance Ne pas confondre symptôme (le CA baisse) et pathologie (par exemple nous sommes mis en concurrence sur la gamme A avec notre concurrent XXX)
sinon impossible de trouver le bon remède
Symptômes
Pathologie
Remède
•Baisse de CA
•Baisse de la fréquentation •Baisse du nombre de clients
•Comment récupérer du CA suite à une attaque prix de la concurrence
→ Arrivée d’un nouveau concurrent
Des symptômes à la pathologie
Des symptômes à la pathologie
Des symptômes à la pathologie
Référentiel Officine 3 Officine 4 Officine 6 Officine 7 Officine 12 1 2 3 4 5 6
Masse de marge en €uros Marge brute en % Chiffre d'affaires annuel Panier moyen par transactions Nombre de ligne par ticket Valeur moyenne de la ligne
525 245 €
489 000 €
246 436 €
499 500 €
346 644 €
28,9%
30%
30%
27%
27%
1 838 496 €
1 641 000 €
828 341 €
1 850 000 €
1 308 092 €
2 125 000 €
45,33 €
21,40 €
32,19 €
39,00 €
35,00 €
43,23
3,5
3,0
2,57
11,78 €
14,47
3,11
2,0
2,58
13,48 €
10,70 €
12,99 €
612 000 € 28,80%
7
Part en % du CA des produits remboursés
83%
67%
79%
78%
79%
72,20%
8
Part en % du CA des produits non remboursés
17%
20%
13%
13%
13%
14,20%
9
Part en % du CA des produits parapharmacie
17%
13%
9%
9%
8%
8,60%
10
Part en % du CA des produits à moins de 22,9€
72%
72%
64%
80%
11
Part en % du CA des produits entre 22,9€ et 150€
28%
19%
12%
15%
12
Part en % du des produits supérieurs à 150€
12%
9%
3%
5%
13
Nombre de transactions annuelles
102 819
79 225
25 734
48 000
37 374
150 720
Les bons remèdes optimiser le process de vente
Les bons remèdes optimiser le process de vente ❶ Attirer plus de prospects : par la recherche des meilleurs outils et techniques pour augmenter le flux entrant →grâce à l’optimisation des approches Marketing et l’utilisation de techniques dont l’efficacité a été testée et prouvée depuis de nombreuses années ;
→par la mise en place d’outils nouveaux, originaux et complémentaires s’appuyant sur les nouvelles technologies.
Les bons remèdes optimiser le process de vente ❷ Mieux transformer vos prospects en clients : par l’amélioration des taux de transformation grâce à : →à la construction d’une offre de conquête et la mise en valeur de vos atouts marketing et en utilisant la meilleure mécanique commerciale et promotionnelle , et les meilleurs outils de marketing direct →la formalisation d’argumentaires et des supports spécifiquement étudiés pour conquérir de nouveaux clients visées
Les bons remèdes optimiser le process de vente ❸ Développer et fidéliser vos clients : par la montée en gamme, la vente complémentaire et l’allongement de la durée de vie du client, grâce à : →l ’augmentation du nombre d’interactions avec les clients et en faisant de chaque contact un moment privilégié →la création et la mise en place de véritables stratégies de fidélisation pour transformer vos clients en Ambassadeurs de vos produits ou services.
Les bons remèdes optimiser le process de vente ❹ Améliorer votre productivité commerciale : résultant du ratio investissements commerciaux et Marketing sur le chiffre d’affaires, par : →une mesure permanente, précise et automatisée du rendement de chaque action ;
→l’automatisation de certaines tâches commerciales par l’utilisation d’outils de gestion de la relation clients et de pilotage de l’activité commerciale pour libérer du temps de vente ; →le raccourcissement du cycle de vente en réduisant le nombre et la durée des étapes en modélisant des discours de vente qui s’appuyant sur les meilleures pratiques du marché
Les bons remèdes différencier ses techniques de vente Prise de rendez-vous
Transaction « Gagner l’affaire »
Vente assertive
Opposants
Discours de crédibilité Résistants
Rien
Information
Conseil
Identifier les axes de collaboration Décision
Réceptifs
Vente relationnelle
Acquis
Relation « Développer la relation »
Vente d’expertise
Valeur ajoutée attendue forte
Valeur ajoutée attendue faible
Qualifier la situation de vente
Vente consultative
Les bons remèdes utiliser les bonnes techniques de vente
Vente relationnelle
Vente projective
Vente d’expertise
Vente consultative
Contact
Charme
Pouvoir
OPA
Crédibilité
Besoin
Lister
Créer
Découvrir
Déplacer
Proposition
Compléter
Prouver
BAC
Innover
Résistance
Rassurer
Rechercher
TOQ
Recadrage
Conclusion
Enregistrer
1er signal
Efforts
Impliquer
Modèle
LEVIP
APPATE
DAPA
CAIDS
Les bons remèdes associer les techniques de vente au process optimisé PHASE 1 Qualifier les suspects
SUSPECTS
PHASE 2 Prendre un RV de qualité
PROSPECTS
PHASE 3 Se crédibiliser et découvrir
ACTIFS
Vente projective
PHASE 4 Défendre notre offre
MATURES
Vente consultative
PHASE 5 Réussir les 1ères commandes
ENGAGES
Vente d’expertise
IMPACT COMMERCIAL IMPACT TECHNIQUE
Votre diagnostic de performance commerciale offert, confidentiel et sans engagement A.
Votre image de marque et votre notoriété
B.
Votre capacité à générer des contacts
C.
La conquête de nouveaux clients
D.
Le développement chez vos clients
E.
La fidélisation de vos clients
F.
Le prix et la rentabilité de vos clients
G.
Vos objectifs de vente et les plans d’actions
H.
Votre leadership, l’engagement des hommes
Quelques mots sur
FIBA Les avantages des cabinets indépendants de proximité sans leurs limites et des cabinets internationaux sans leurs contraintes 2ème cabinet indépendant de l’Est de la France
145 collaborateurs dont 15 Experts Comptables et Commissaires Aux Comptes
15 sites, au centre-ville (67,68 & 57)
(Alsace & Lorraine)
3.400 clients
Une moyenne d’âge inférieure à 40 ans
Un turnover des effectifs quasi-nul
Des moyens mutualisés
Une vingtaine de spécialistes Conseil &Formation
Présence mondiale, membre du 1er groupement indépendant international
Quelques mots sur
FIBA 3 EXPERTISES
UNE VOCATION
Apporter des SOLUTIONS exclusives & personnalisées pour ANTICIPER les risques et DÉVELOPPER la PERFORMANCE de votre entreprise
Merci pour votre participation ! Sébastien MUFF Directeur du développement
FIBA 7 Avenue de l'Europe 67300 Schiltigheim
E-mail: sebastien.muff@groupe-fiba.fr Mobile: 06.82.53.61.54 Tél: 03.88.18.59.27