Catálogo de Formação
- Atendimento ao Publico: Presencial e Telefónico Objectivos Gerais Saber comunicar com mais eficácia com o cliente interno e externo Identificar a função “qualidade no serviço”, como elemento fundamental para a imagem da instituição
O processo de Comunicação Funções da Comunicação Tipos de Comunicação Inibidores e Facilitadores da Comunicação As Atitudes de Comunicação – Principais características Assertividade
Objectivos Específicos
Treino e Melhoria da Assertividade
Estabelecer uma relação atendedor/cliente
Módulo II – As Relações Interpessoais – 5 H
assente numa comunicação que permita a utilização de informações, opiniões e sugestões. Utilizar as técnicas fundamentais para estabelecer uma comunicação eficaz, tendo em conta a
O Trabalho em Equipa A Gestão do Conflito Fontes de Conflito Estilos e Estratégias de Gestão de Conflitos
identificação e controlo das emoções. Saber representar a empresa nos contactos com
Módulo III – A Relação de Atendimento – 2,5 H
os clientes.
O perfil do profissional de atendimento
Público-alvo – (15 formandos) profissionais que trabalhem directa ou indirectamente com o
Os clientes/utentes do século XXI: perfis e necessidades
cliente/utente, integrados no Sistema de Acção Social. Carga Horária: 30 Horas – Laboral (3horas/dia) Datas de Formação A definir
Módulo IV – Atendimento Presencial – 10 H Características da comunicação presencial Fases do atendimento presencial Técnicas eficazes de atendimento presencial
Local de Formação: PDL - Sala de Formação do Centro Social e Paroquial de São Roque
Módulo V – Atendimento Telefónico – 7,5 H
Conteúdos Programáticos
Fases do atendimento telefónico eficaz
Módulo I – A Comunicação Interpessoal – 5 H
Técnicas eficazes de atendimento telefónico
Características da comunicação telefónica
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