明新科大智慧生活科技運用 於銀髮族照護課程
照顧者溝通技巧 明新科大老服系王潔媛
人際互動與團隊合作
溝通 構成人類總體經驗的實質， 不再能了解別人 和 不再被他人了解
是最痛苦的部分！ 明新科大王潔媛
您有多久沒有看自己？
社會服務品質的定義 社會服務為一種增進人類福祉之特殊工作， 旨在調適個人、家庭與團體間的相互關係。
就通盤性的社會服務而言，品質至少包含了 質與量，即足夠性與適當性。
照顧服務之特性 照顧服務因兼具
健康照護服務與 社會服務特性， 故須同時考量兩面向 之品質要素。
品質之定義
1.可靠性 4.溝通
2.持續性 3.彈性 5.員工態度 6.知識與技巧 Francis和Netten （2004）
照顧關係的建立階段 照服員與老人的關係建立可分為三階段,Karner 〈1998〉，影響工作角色的執行及需求之滿足。
1.準備階段：以專業職務為取向，服務員從中找到 在案主家中的位置，仰賴溝通使工作能持續。 2.自我分享階段：提供逐漸個人化的照顧，於工作上有 感情的涉入，視案主為朋友。 3.家庭接納階段：成為虛構家人，亦承擔家人般的情 感、義務與責任，甚至會在工作以外的時間協助案主。
與家屬維持夥伴關係之目的
對住民 1.老年人晚年生活最大意義來自於家人的關係，其次 才是本身的健康。 2.提供個別化照顧之資訊來源。 3.進住機構情緒的調適及協助適應。 4.協助在失能狀態下能感受到生活的滿足及情意。
與家屬維持夥伴關係之目的 對家屬 1.交換照顧之經驗與技巧等資訊，做好交棒之工作。 2.減輕將老人送進機構之失落、愧疚及無助之情緒。 3.可持續和老人互動並保有情感聯繫。 4.可了解老人使用服務後的動態變化及現況。 5.提供所需資源。 明新科大王潔媛
照顧機構中與家屬互動常見的現況 1.隱藏老人的病況或其他家庭現況及動態 2.對機構之照顧服務模式不認同 服務效率、個別照顧的程度 、和在家中照顧的差異
3.有意見卻不敢直接表達，找其他間接家屬表達 4.對老人的疾病病程變化及需求了解有限
5.在片面有限時間內對機構照顧進行歸因 6.家屬間對照顧相關意見無法獲得共識 7.家屬不願意承擔責任 如簽署戶外旅遊同意書
何謂人際關係？
個人與個人之間或個人與 團體之間相互影響的行為 就叫做人際關係。人際關 係的好壞，取決於個人情 緒商數（EQ）的高低。
人際關係的管理 時間管理
衝突管理
對欲傳達的「事」，缺乏 健康管理 系統性、結構性的了解與掌握。 當欲傳達訊息給別人時，說起來 邏輯不清，甚至自相矛盾。 對方接收時甚至造成誤解或 曲解可能，溝通自然就不良。
溝通管理
情緒管理
個案與團隊溝通常見問題 與機構互動 1.未確認機構對照顧的期待，對目標達到無共識； 2.缺乏足夠的溝通協調，資訊有限無法判斷介入； 3.對機構屬性及脈絡不了解。
專業人員本身 1.參與時間太少，不易團隊及家屬建立信任關係； 2.沒有團隊合作的經驗及概念； 3.無法發揮自身專業的角色及功能。 4.角色與權力結構的運作及差異。
溝通能力的評估標準
1. 2. 3. 4. 5. 6.
□因應能力 □交談涉入的能力 □交談管理能力 □同理心 □有效性 □適切性
常見的溝通問題
溝通是人際關係中最重 要的一部分，它是人與人 之間傅遞情感、態度、事 實、信念和想法的過程。 缺乏溝通 溝而不通 易起爭執 難以示愛
常見的溝通問題
對家屬 對同儕 對案主 對志工 對個管單位
機構案例 討論一 學生志工協助機構餵住民吃飯，機構照服員要求 學生餵快一點，學生表示長者尚未吃完如何繼續餵？
照服員則表示會耽誤到午休時間，快餵！ 而另一個學生決定要慢慢餵，卻被該名老人罵， 表示怎麼那麼慢？在餵食甚麼飯？並催促快一點， 學生現場不知應如何反應？因為住民的嘴中還有 食物在咀嚼！
機構案例 討論二
2.機構男性住民滿臉愁容，表示不想活了，
女兒探視時，為鼓勵父親的生存意志，將 父親推到其他民身邊互動，後住民完全不 說話、不和人互動，女兒生氣的表示不想 管了！ 女兒離開了機構以後，機構男性住民更加 的落寞。
居家案例 討論三
居家長者疑似失智，但子女皆住在外縣 市，居家單位希望家屬能協助就醫及確診。 因為家屬未留任何聯繫電話，後向長照中 心個管師說明並詢問電話，個管師表示基 於個資法無法告知，居服單位隨後說明老 人狀況，並請照專協助協調溝通，但後續 未有任何的介入及改變，而老人持續的退 化中。
案例四 午休結束後，照服員協助長輩上廁所、補充 水分，在準備下午活動預備時，中心長輩李奶奶 因使用輪椅代步，活動前皆會改坐到中心椅子， 某天王奶奶因下肢乏力，主動要求照服人員協助 起身更換椅子，照服員拒絕協助，並告訴奶奶平 常都可以自己起身，今天為什麼不行？奶奶沉默後 ，改請一旁的役男協助，役男不知是否應該將長輩 扶起，而詢問社工，最後於社工及役男協助下更換 椅子。
案例五 照服員甲(101到職)與乙(102.05到職)因工
作方式不同，甲個性較直經常會用比較衝的 口氣回應乙，因此乙心生不滿，兩人產生芥 蒂，保持相敬如冰的關係，甲、乙經常會向 其他同仁訴說對方不是。 (甲個性直白，好勝心強，乙個性鑽牛角尖， 想法較為負面)
討論架構
煩請每位學員依序寫下您的想法及做法 1.請說明目前妳會進行的處理方式？ 2.妳的困擾是？ 3.事情的結果會如何？ 4.妳的需求或期待是？
理性溝通的基本原則
平等原則 ‧平等對待
‧親切誠懇
‧避免自命不凡、盛氣凌人
信用原則 ‧言出必行（不輕易承諾）
‧表裡如一
互利原則 ‧積極尋找雙方利益共同點
‧彼此互惠、創造雙贏
說服別人的方法：委婉 以間接的口氣指出他人的錯誤 沒有人喜歡受指使 以問問題的方式可以使「要求」變輕鬆 你覺得這樣會不會比較好？ 有沒有什麼需要我們改進的呢？
你這麼覺得我深有同感，不然這樣好嗎？
說服別人的方法：從態度著手 以友善的態度開始 想當皇后，應先把丈夫當國王 友善不是百依百順 嚴格也是一種慈悲 手段是強硬的，心是柔軟的
服務品質之內涵 連續性 一致性
與家屬信任關係
核心 議題
照顧團隊的互動
適當技能
服務時間一致性
準確觀察
成本及預算控制
有共同關心 的焦點
成員有指定 角色或任務
團隊式人群 服務重要概念
成員有歸屬感 且忠於團體
有共同整體 目標和價值
有共同具體 目標或任務 (Redman, 1996：13) ，引自(黃源協，2004)
監測品質的單位 工作團隊 政府單位 個管單位
服務使用者
評鑑委員 媒體、捐款者
Mc Elroy ＆Herbelin (1984)提出期照護的品質層面
個案對照 護之滿意 度
照護者知 能與技巧 表現的熟 練性
照護之有 效性
照護之持 續性與可 近性
成本效益
服務品質要素 係提供一套架構，用以平衡組織與個別服務提供 者不同的關注焦點，致力於服務使用者的優先利益， 並做為制定決策的指引(Smyth et al, 1999)，否則當服 務使用者的期望不斷提升，將與所接受到的服務產 生品質認知上的差距。
品質之界定 分
類
說
明
絕對性定義
有明確的測量標準 專業認同的標準
個人化定義
重視個人的期望價值 個別的差異性
社會性定義
顧及社會整體價值 以社會價值與文化習俗做為考量
老人社區照顧服務輸送品質的要素
品質面向
屬性
行政專業期待 規範性
品質要素 參與性、自助性、分權性、 一致性
初始知覺
感覺性
可近性、可接受性、可負擔性、 可獲得性
使用經驗
表達性
保證性、溝通、才能、禮貌、同 理心、人性化、信賴性、反應性 等。
溝通的定義 能清楚的表達 自己的訊息
並確定對方正確接收訊息
自我的訊息
有觀點、感受、期望、 身體的知覺。
完整的溝通
有「內容、情緒、傾聽」
有效的溝通行為 專注行為
解釋
積極傾聽
讚美
同理心
行為描述
尊重與接納
建設性的批評
真誠
有效的溝通行為 專注行為
解釋
積極傾聽
讚美
同理心
行為描述
尊重與接納
建設性的批評
真誠
真誠卡內基的五要與四不
要想清楚溝通的目的 何在？ 要對事不對人、而且 就事論事。 溝通的方式要因人而 異。 要注意措詞。 要採『讚美+責備+讚 美』的三明治策略
不要當眾責備。 不要藉責備來樹 威。 不要人身攻擊或 完全否定。 不翻舊帳。
團隊間溝通不良的原因 對彼此的專業知識不熟悉 專業間彼此的自我捍衛 對於結果預期不同 被動等待訊息 ｢事情怎麼會這樣，為什麼不早說﹖｣ 相互排擠工作要求 單位主管的態度
品質管理指標
結構面
服務的政策、經營理念、工作組織、 人員資格與經驗、環境面、 人員的專業素質
過程面
照顧者、服務使用者及家屬間所發生 的活動。直接照顧態度、照顧計畫的 擬定執行、基本人權、尊重及社會態度
結果面
對失能者健康及功能狀況所產生的影響 ，包含生理、心理的功能及需求的滿足
督導效能 自我評量 1. □協助服務員自我了解； 2. □協助服務員了解機構及社區中可運用的資源； 3. □協助服務員充實服務專業知識、工作技巧；
4. □督導服務員工作進度與執行及評估成果； 5. □掌握服務員工作品質，增加服務員服務效能；
6. □辦理服務員職前與在職訓練的規劃及執行
督導效能 自我評量 1. □增強服務員自我功能與信心，協助調適工作情緒；
2. □給予關懷與支持，使服務員在服務時有安全感，並願意 嘗試新的工作；
3. □給予服務員從事專業工作的滿足感和價值感，進而認同 專業並願意繼續投入專業工作。
督導效能自我評量 1.調節服務員與組織間的衝突； 2.調節服務員之間的爭執； 3.仲裁服務員與服務對象的衝突； 請您分別就0-5填入最符合您的狀況
0為「從不」， 1為「很少」， 2為「偶爾」， 3 為「有時」，
4 為「經常」， 5為「總是」。