La nuova regolazione idrica unbundling e qualità commerciale

LA NUOVA REGOLAZIONE IDRICA Unbundling e Qualità commerciale

La nuova regolazione idrica 2016 – 2019 – La separazione contabile NormaIva di riferimento – seKore energy • DireMva Europea 96/92/CE, art. 14 -­‐ D. Lgs. 79/99 (Decreto Bersani, di aKuazione della 96/92/CE) -­‐ Del. 61/99, aggiornata con Del. 310/01 -­‐ seKore ele,rico • DireMva Europea 98/30/CE -­‐ L. 144/99, art. 41-­‐ D. Lgs. 164/00 (Decreto LeKa, di aKuazione della 98/30/CE) -­‐ Del. 311/01 – seKore gas • Del. 11/07 del 18 gennaio 2007 e relaIvo Allegato A -­‐ TIU – Successivamente modificato dalle Del. 253/07, 310/07, ARG/gas 92/08 e ARG/gas 184/09, ARG/com 57/10, 36/2012/E/COM – Applicazione: Predisposizione ed invio dei ConI Annuali SeparaI (CAS) – dal 2007 al 2013 • Del. 231/2014/R/com del 22 maggio 2014 e relaIvo Allegato A – TIUC – Applicazione: Predisposizione ed invio dei ConI Annuali SeparaI (CAS) – dal 2014 • Determina n. 8/2015 del 4 giugno 2015 – approvazione del «Manuale di contabilità regolatoria per la redazione dei CAS di cui all’Allegato A alla deliberazione 22 maggio 2014, 231/2014/R/com (TIUC)»

La nuova regolazione idrica 2016 – 2019 – La separazione contabile Con il documento per la consultazione 515/2015/R/idr del 29 oKobre 2015 l’Autorità illustra gli orientamenI finali in tema di separazione contabile. Con provvedimento di prossima emanazione sarà perfezionata in ogni sua parte la disciplina generale dell’Unbundling Contabile di cui al TIUC. Finalità e ambito di applicazione • Art. 2 TIUC Gli obblighi di separazione contabile hanno la finalità, nel rispe6o della riservatezza dei da8 aziendali, di promuovere la concorrenza, l’efficienza ed adegua8 livelli di qualità dell’erogazione dei servizi: a) assicurando un flusso informa8vo certo, omogeneo e de6agliato circa la situazione economica e patrimoniale degli esercen8; b) impedendo discriminazioni, trasferimen8 incrocia8 di risorse tra aBvità e tra compar8 in cui operano gli esercen8.

In sintesi, viene definito un obbligo di comunicazione, ovvero l’obbligo di predisporre ed inviare all’Autorità i ConI Annuali SeparaI (CAS) relaIvi al Bilancio d’Esercizio redaKo ai sensi di legge.

• Art. 3 TIUC • Le norme contenute nel presente Testo integrato si applicano: • a) agli esercen8 di diri6o italiano o di diri6o estero che operano in Italia, sia tramite stabile organizzazione che in assenza di stabile organizzazione; • b) alle imprese che detengono un controllo dire6o di due o più esercen8; • c) alle imprese che, rientrando nel gruppo societario di appartenenza delle imprese di cui alla le6era b), svolgono servizi o funzioni riconducibili ai servizi comuni e alle funzioni opera8ve condivise, necessarie allo svolgimento delle aBvità nel se6ore ele6rico e/o del gas da parte degli esercen8.

In sintesi, l’obbligo di comunicazione è previsto per tuL gli esercenM le aLvità cara,erisMche del se,ore dell’energia ele,rica e del gas (e idrico) ed eventualmente per altre imprese ricomprese nel gruppo societario.

La nuova regolazione idrica 2016 – 2019 – La separazione contabile L'intervento dell'Autorità è volto a definire una disciplina dell'unbundling contabile del SII che permeKa di definire un flusso informaIvo certo, omogeneo e comparabile tra operatori -­‐ nonché uIlizzabile ai fini del calcolo tariffario -­‐ delle singole fasi della filiera idrica, consentendo il raggiungimento dei seguenI obieMvi generali:

• definire corrispeMvi tariffari cost reflecIve; • individuare, monitorare gli invesImenI e i contribuI pubblici per AMvità e ComparI; • incenIvare l'efficienza e l'efficacia dei gestori; • disincenIvare fenomeni di cost padding (ossia disincenIvare comportamenI opportunisIci dei gestori finalizzaI a incrementare arIficiosamente i cosI dei servizi regolaI).

La nuova regolazione idrica 2016 – 2019 – La separazione contabile • A,vità: è una fase opera8va che può essere ges8ta come un’impresa separata: Linea di business gesMta dall’azienda, eventualmente arMcolata in micro aLvità.

• Comparto: è un’unità logico-­‐organizza8va che individua una aggregazione di valori economici e patrimoniali per des8nazione più anali8ca di quanto previsto dalle aBvità.

• Servizio Comune: è unità logico-­‐organizza8va che svolge funzioni in modo centralizzato nell’ambito dello stesso sogge6o giuridico riferite in generale all’intera impresa.

Processo di supporto («di staff») che serve più di una aLvità.

• Funzione Opera@va Condivisa: è una funzione aziendale, svolta anche a6raverso una stru6ura dedicata, che nell’ambito dello stesso sogge6o giuridico presta servizi di natura opera8va, di 8po tecnico e/o commerciale, in maniera condivisa ad almeno due aBvità del sogge6o medesimo, anche al di fuori dei se6ori dell’energia ele6rica e del gas naturale.

Processo operaMvo di linea condiviso tra diverse aLvità.

• Ulteriore dimensione di separazione contabile: Ambito Territoriale O,male (ATO)

La nuova regolazione idrica 2016 – 2019 – La separazione contabile Implicazioni • Adeguamento dei sistemi contabili al fine di rispeHare le prescrizioni norma@ve – Stru6ura della Co.Ge. – Stru6ura della Co.An. – Regole di registrazione contabile – Verifica del rispe6o delle regole di registrazione contabile…

• Monitoraggio e rendicontazione di determina@ indicatori (es. ore lavorate -­‐ TS) • Scelta e valorizzazione (e conseguente monitoraggio) di specifici driver di ribaltamento • Eventuale valorizzazione di transazioni interne • RispeHo delle tempis@che imposte dall’Autorità • A,vità di predisposizione dei CAS (chi fa che cosa …)

• A,vità di confronto con chi cer@fica i CAS • RispeHo delle regole da u@lizzare per comunicare i CAS • Obbligo di conservazione di determinata documentazione

La nuova regolazione idrica 2016 – 2019 – La separazione contabile Tipologia esercente DCO 515/2015/R/ Gestori SII con > 50.000 abitanI IDR Gestori singoli servizi che compongono il SII con > 50.000 abitanI

Obblighi di separazione contabile Regime Ordinario: predisposizione ed invio CAS annuale Regime Ordinario: predisposizione ed invio CAS annuale

SoggeM di dimensioni rilevanI che, pur non erogando il servizio direKamente Regime Ordinario: agli utenI finali, gesIscono captazione, predisposizione ed invio CAS annuale adduzione, potabilizzazione e/o depurazione «TuM gli altri»

Nessuna esenzione?

Regime Semplificato: predisposizione ed invio CAS annuale

La nuova regolazione idrica 2016 – 2019 – La separazione contabile DCO 515/2015/R/IDR Primo anno di applicazione: 2016 (anche se con metodi «light») Non è ancora stato pubblicato il provvedimento definiIvo ma occorre già impostare: • StruKura co.ge • StruKura co.an • Regole di registrazione contabile

La nuova regolazione idrica 2016 – 2019 – Qualità contraKuale

Delibera 23 dicembre 2015 n.655/2015/R/idr: Regolazione della qualità contraKuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII)

Il provvedimento definisce livelli specifici e generali di qualità contraKuale del SII, mediante l'individuazione di tempi massimi e standard minimi di qualità, omogenei sul territorio nazionale, per tuKe le prestazioni da assicurare all'utenza oltre alle modalità di registrazione delle prestazioni fornite dai gestori su richiesta dell'utenza medesima.

Sono altresì individuaI gli indennizzi automaIci da riconoscere all'utente per tuKe le prestazioni soggeKe a standard specifici di qualità.

à Struttura del provvedimento sullo schema della RQDG del gas naturale

La nuova regolazione idrica 2016 – 2019 – Qualità contraKuale In parIcolare il Testo integrato interviene in merito a:

• tempi e modalità per l'avvio e la cessazione del rapporto contraKuale; • tempi e modalità per la gesIone del rapporto contraKuale, con parIcolare riguardo a: o addebito, faKurazione, pagamento e rateizzazione; o reclami, richieste scriKe di informazioni e di reMfiche di faKurazione; o gesIone degli sportelli; o qualità dei servizi telefonici; • tempi e modalità per la gesIone degli obblighi di qualità contraKuale in caso di applicazione dell'arIcolo 156 del d.lgs 152/06; • standard specifici e generali di qualità contraKuale del SII; • indennizzi automaIci nei casi di mancato rispeKo degli standard specifici; • obblighi di registrazione e comunicazione dei daI di qualità contraKuale all'Autorità e all'Ente di governo dell'ambito; • verifica semplificata, a campione, dei daI di qualità contraKuale del SII comunicaI dai gestori

La nuova regolazione idrica 2016 – 2019 – Qualità contraKuale TITOLO II -­‐ Indicatori e modalità per l'avvio e la cessazione del rapporto contraKuale

ArIcoli 5 – 17

-­‐ Tempi di prevenIvazione per allacciamenI idrici/fognari -­‐ Modalità di richiesta e contenuto dei prevenIvi -­‐ Tempi di esecuzione di allacciamenI idrici/fognari -­‐ Modalità e tempo di aMvazione della fornitura -­‐ Tempo e modalità di riaMvazione e subentro -­‐ Tempo e modalità di riaMvazione della fornitura in seguito a disaMvazione per morosità -­‐ Modalità e tempo di disaMvazione della fornitura -­‐ Modalità e tempo per voltura

La nuova regolazione idrica 2016 – 2019 – Qualità contraKuale TITOLO III -­‐ Indicatori e condizioni per la gesIone del rapporto contraKuale

ArIcoli 18 – 34

-­‐ Modalità di richiesta e tempi per prevenIvi per l’esecuzione di lavori complessi e semplici -­‐ Contenuto minimo del prevenIvo per l’esecuzione di lavori -­‐ Validità del prevenIvo -­‐ Tempo di esecuzione lavori -­‐ Tempi e fascia di puntualità per gli appuntamenI concordaI -­‐ Tempi e modalità per la verifica del misuratore -­‐ SosItuzione del misuratore -­‐ Tempi per la verifica del livello di pressione -­‐ Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento

La nuova regolazione idrica 2016 – 2019 – Qualità contraKuale TITOLO IV – ADDEBITO, FATTURAZIONE, PAGAMENTO E RATEIZZAZIONE

ArIcoli 35 -­‐ 44

-­‐ Modalità di addebito e faKurazione -­‐ Tempo per l’emissione della faKura -­‐ Periodo di riferimento della faKura -­‐ Periodicità di faKurazione -­‐ Termini, modalità e strumenI di pagamento -­‐ Modalità per la rateizzazione dei pagamenI -­‐ Tempo di reMfica di faKurazione -­‐ Modalità di corresponsione al richiedente delle somme non dovute a seguito di reMfica

La nuova regolazione idrica 2016 – 2019 – Qualità contraKuale TITOLO V – RECLAMI, RICHIESTE SCRITTE DI INFORMAZIONE E DI RETTIFICHE DI FATTURAZIONE

ArIcoli 45 -­‐ 51

-­‐ Classificazione delle richieste scriKe (reclamo scriKo/richiesta scriKa di informazioni/richiesta scriKa di reMfica faKurazione) -­‐ Tempi di risposta a reclamo scriKo/richiesta scriKa di informazioni/richiesta scriKa di reMfica faKurazione -­‐ Procedura di presentazione dei reclami scriM (modulo messo a disposizione – sito web o sportelli) -­‐ ContenuI minimi della risposta moIvata a reclami scriM/richieste scriKe di informazioni/richieste scriKe di reMfica faKurazione -­‐ Reclami scriM mulIpli (soKoscriM da più firmatari)

La nuova regolazione idrica 2016 – 2019 – Qualità contraKuale TITOLO VI – GESTIONE DEGLI SPORTELLI

ArIcoli 52 -­‐ 54

-­‐ Diffusione e orario degli sportelli (almeno uno per provincia, 8 h lun-­‐ven, 4 h sab) -­‐ Tempo di aKesa agli sportelli (due standard di qualità generale) -­‐ Obblighi e contenuI minimi dello sportello online (sito internet obbligatorio, pubblicazione orari di apertura, riferimenI telefonici, numeri verdi, ecc.)

La nuova regolazione idrica 2016 – 2019 – Qualità contraKuale TITOLO VII – QUALITA’ DEI SERVIZI TELEFONICI (1)

ArIcoli 55 -­‐ 62

-­‐ Obblighi dei servizi telefonici privi di albero fonico (almeno un numero verde gratuito, orario minimo 35 h/seMmana, obbligo di dotarsi di call center, rispeKo degli standard generali di qualità) -­‐ Obblighi dei servizi telefonici dotaI di albero fonico (volontario) -­‐ Accessibilità al servizio telefonico (indicatore AS à esprime l’indicazione del tempo in cui la linea è libera rispeKo al tempo totale di apertura del call center) -­‐ Tempo medio di aKesa per il servizio telefonico (indicatore TMA à media dei tempi di aKesa) -­‐ Livello del servizio telefonico (indicatore LS à rapporto tra chiamate degli utenI che hanno parlato con un operatore e chiamate degli utenI che hanno richiesto di parlare con un operatore)

La nuova regolazione idrica 2016 – 2019 – Qualità contraKuale TITOLO VII – QUALITA’ DEI SERVIZI TELEFONICI (2)

ArIcoli 55 -­‐ 62

-­‐ Obblighi del servizio telefonico di pronto intervento (almeno un recapito con numero verde gratuito dedicato esclusivamente al servizio di pronto intervento con passaggio direKo all’operatore o al tecnico senza comporre altri numeri, aMvo 24 ore su 24) -­‐ Possibilità di uIlizzare lo stesso numero per il pronto intervento anche di altri servizi (es. gas) -­‐ Obbligo di registrazione vocale di tuKe le chiamate -­‐ Autonomia di almeno 24 ore in caso di interruzione dell’alimentazione eleKrica -­‐ Tempo di risposta alla chiamata per pronto intervento (CPI): tempo tra l’inizio della risposta e l’inizio della conversazione con l’operatore di centralino o il tecnico di pronto intervento

La nuova regolazione idrica 2016 – 2019 – Qualità contraKuale TITOLO VIII – INDICATORI E MODALITà PER LA GESTIONE DEGLI OBBLIGHI DI QUALITà CONTRATTUALE IN CASO DI APPLICAZIONE DELL’ARTICOLO 56 DEL D.LGS. 152/06

ArIcoli 63 -­‐ 66

-­‐ Caso di gesIone separata di servizio acquedoKo e servizio fognatura e/o depurazione -­‐ Il gestore del servizio di acquedoKo inoltra le richieste ricevute dal cliente finale relaIve al servizio di fognatura e/o depurazione al gestore del servizio, a mezzo di posta ele,ronica cerMficata o altro strumento telemaIco in grado di garanIre rapidità, certezza e verificabilità dello scambio -­‐ Tempo per l’inoltro delle richieste dal gestore dell’acquedoKo al gestore di fognatura e/o depurazione -­‐ Tempo per l’inoltro al cliente finale della comunicazione del gestore di fognatura e/o depurazione circa l’esito della prestazione richiesta

La nuova regolazione idrica 2016 – 2019 – Qualità contraKuale TITOLO IX – LIVELLI SPECIFICI E GENERALI DI QUALITà CONTRATTUALE DEL SII

ArIcoli 67 -­‐ 71

• Definizione di: o Standard specifici di qualità contraKuale del SII (tempi da rispeKare sulla singola richiesta/aMvità) o Standard generali di qualità contraKuale del SII (tempi da rispeKare per una determinata % minima di richieste/aMvità) • L’Autorità d’ambito può definire standard specifici e generali ulteriori o differenziaI, ma su livelli di qualità non inferiori a quelli stabiliI dall’AEEGSI • Cause di mancato rispeKo degli standard specifici e generali o Forza maggiore o Cliente finale o Gestore (tuKe le altre)

La nuova regolazione idrica 2016 – 2019 – Qualità contraKuale TITOLO X – INDENNIZZI AUTOMATICI

ArIcoli 72 -­‐ 74

• Casi di indennizzo automaMco in caso di mancato rispe,o degli standard specifici di qualità: indennizzo base di 30 Euro, crescente in relazione al ritardo • Casi di esclusione e sospensione del diriKo all’indennizzo: o cause di forza maggiore o cliente finale o Se nell’anno solare è già stato corrisposto al cliente un indennizzo per mancato rispeKo dello stesso livello o Reclami o altre comunicazioni per cui non è possibile idenIficare l’utente finale • Modalità di corresponsione dell’indennizzo (nella prima bolleKa uIle e comunque entro 180 giorni solari dalla formazione dell’obbligo di prestazione)

La nuova regolazione idrica 2016 – 2019 – Qualità contraKuale TITOLO XI– OBBLIGHI DI REGISTRAZIONE E COMUNICAZIONE (1) ArIcoli 75 -­‐ 78 • Registrazione di informazioni e daI sulle prestazioni soggeKe a livelli specifici e generali di qualità contraKuale: o Predisposizione di un registro disponibile su apposita pia,aforma informaMca al fine di registrare informazioni e daI concernenI le prestazioni soggeKe a livelli di qualità, nonché l’esecuzione delle prestazioni medesime, pervenute tramite i punI di contaKo disponibili con il pubblico ovvero sportelli fisici e online, servizio telefonico, casella di posta eleKronica dedicata o Il registro deve riportare i daI di qualità relaIvi a ogni singolo ATO nel quale il gestore svolge il servizio, ad eccezione dei daI relaIvi agli obblighi per i servizi telefonici, che devono essere registraI e comunicaI: a) all’Autorità in modo aggregato per tuM gli ATO in cui il gestore eroga il servizio; b) a ciascun Ente di governo dell’ambito, relaIvamente all’ATO di competenza.

• Verificabilità delle informazioni e dei daM registraM: il gestore deve aggiornare il registro, assicurare la verificabilità delle informazioni e dei daI registraI, conservare in modo ordinato ed accessibile tuKa la documentazione necessaria per assicurare la verificabilità delle informazioni e dei daI registraI, per un periodo non inferiore a cinque anni solari.

• Ogni anno l’Autorità può richiedere a un campione di gestori di fornire un estraKo informaIco del registro • Entro il 31 marzo di ogni anno, il gestore è tenuto a comunicare all’Autorità e all’Ente di governo dell’ambito, il numero totale di utenze, suddivise per Ipologia di uso potabile, al 31 dicembre dell’anno precedente, nonché le informazioni e i daI sulle prestazioni relaIve all’anno precedente, nella struKura e nei formaI stabiliI dall’Autorità.

La nuova regolazione idrica 2016 – 2019 – Qualità contraKuale TITOLO XI– OBBLIGHI DI REGISTRAZIONE E COMUNICAZIONE (2) ArIcoli 75 – 78

• Sia l’Autorità che l’Ente di governo dell’ambito possono uIlizzare le informazioni ed i daI comunicaI dai gestori ai seguenI fini: a) controlli, anche a campione, per accertare la veridicità di tali informazioni e daI e assicurare il rispeKo delle disposizioni contenute nella RQSII;

b) pubblicazione, anche comparaIva, delle informazioni e dei daI medesimi

La nuova regolazione idrica 2016 – 2019 – Qualità contraKuale

Implicazioni operaIve

• Adeguare la struKura organizzaIva (coordinamento squadre operaIve, organizzazione agenda tecnici, ecc.)

• Adeguare la struKura informaIca/gesIonale (registrazione informaIca delle prestazioni/aMvità, produzione di report specifici per la rendicontazione annuale e la verifica degli standard)

GRAZIE PER L’ATTENZIONE