PRAXISKRAFT
COOPERATIV 2/2021
bereich auf- und ausgebaut und wo immer möglich auch direkt im hausbanking verankert. DIGITALE TRANSFORMATION BEWUSST BEGLEITEN
Zeitgewinn und mehr Komfort für die Kunden. ONLINE-ONBOARDING: EINFACH KUNDE WERDEN Seit 2017 widmen sich die Volksbanken der Modernisierung und Digitalisierung von Standard-Kundenprozessen. So kann ein Online-Girokonto über eine „end-toend“ digitalisierte Strecke innerhalb von wenigen Minuten eröffnet werden. Die Zugangsdaten für das hausbanking werden direkt im Prozess angelegt, und nach erfolgreicher Videolegitimation kann sofort auf das Konto zugegriffen werden. Kunden können den Online-Prozess jedoch auch abbrechen und in der Filiale fortsetzen. Ein nahtloses Kundenerlebnis ist die Zielsetzung, daher wird der Ablauf ständig verbessert und erweitert. Als ergänzendes Service zur Kontoeröffnung ist der Online-Kontowechseldienst anzusehen. In enger Zusammenarbeit mit einem Fintech-Partner stehen so innerhalb kürzester Zeit alle notwendigen Daten für den Kontowechsel zur Verfügung. Lastschriften können einfach und zeitsparend übernommen werden. Alle ausgewählten Zahlungspartner werden über den Wechsel informiert, und auch die Kontoschließung bei der abgebenden Bank kann online initiiert werden. Gemeinsam mit den strategischen Produktpartnern des Volksbanken-Verbundes werden weitere Online-Prozesse im Kredit-, Versicherungs- sowie Veranlagungs-
Die Änderungen in den Kundenprozessen, Geschäftsbereichen und im Vertrieb bedürfen jedoch gezielter Maßnahmen, um die Mitarbeiter darauf vorzubereiten, sie bei der praktischen Umsetzung zu begleiten und auch das digitale Bewusstsein nachhaltig zu stärken. Die Volksbanken setzen dabei auf interne Maßnahmen durch Bildung und Förderung spezieller Communitys sowie auf eine enge Zusammenarbeit mit der Volksbank Akademie bei der Ausbildung der Mitarbeiter. Im Vorjahr wurden „digitale Botschafter“ in den Filialen ausgebildet, um einerseits als erste Anlaufstelle bei Fragen und Wünschen von Kunden lösungsorientiert zu unterstützen und anderseits intern als Multiplikatoren mit gezieltem Know-howTransfer zu fungieren. Heuer wurden darauf aufbauend seitens Digitalisierungsabteilung mehrere „Online-Roadshows“ zu wichtigen Themen veranstaltet, um die Neuerungen live vorzustellen und direkt auf Fragen und Anregungen reagieren zu können. Enormen Zuspruch fand Anfang Mai die Roadshow zu den Produkt- und Serviceaufträgen im hausbanking. Im Rahmen von drei Terminen konnten innerhalb weniger Tage rund 1.200 Mitarbeiter erreicht werden. Die nächsten virtuellen Meetings werden Themen rund um E-Signing und Videoberatung behandeln. Die Community der Digital Executives umfasst wiederum interessierte Mitarbeiter aus allen relevanten Geschäftsbereichen der Volksbank Wien und beschäftigt sich mit Trends und Zukunftsthemen der Digitalisierung und wie diese in der Bank zielgerichtet aufgegriffen werden können. So wird die Landkarte der digitalen Fähigkeiten ständig weiter ausgebaut. g
Bettina Fattinger leitet den Bereich Digitalisierung in der Volksbank Wien.
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