Revista ContactForum/noviembre-diciembre 2014 by ContactForum

Año 19 / Número 61 / Noviembre - Diciembre 2014

EDITORIAL Dirección General Eugenia García Aguirre Dirección Editorial Lourdes Adame Goddard Editora Martha Isabel Schwebel Articulistas Lourdes Adame Martha Isabel Schwebel Corrección de estilo Ricardo García Colaboradores en esta edición Beti Cerezo Lourdes Delgado Rafael Fernández Berenice Hernández Yara Maldonado Gabriel Méndez Roberto Ricossa Richard Stevenson

En enero del 2011 publicamos una serie de entrevistas dedicadas a conocer la opinión de mujeres destacadas de la industria. Nos es muy grato constatar que ellas continúan escalando posiciones dentro de sus organizaciones y, que cada día, son más las mujeres que se suman a la industria, tanto del lado de los proveedores de tecnología como dentro de la operación de las áreas de interacción con clientes y BPO. En esta edición de ContactForum queremos presentar nuevamente una serie de entrevistas que nos dan la visión femenina de quienes laboran, día a día, en beneficio de la industria. Por otra parte, este número de la revista contiene la reseña del 13o CRM & Customer ContactForum realizado en Monterrey en el mes de septiembre. Como cada año, Nuevo León nos recibe con una gran calidez y nos lleva a reiterar el compromiso del IMT con los asistentes para superar, el próximo año, las expectativas de cada uno de ellos. Solo nos resta agradecer a nuestras colegas quienes nos compartieron sus experiencias y nos dejaron conocer algo más de su vida personal… Asimismo, agradecemos a todos los asistentes, patrocinadores, conferencistas y auspiciadores de nuestro evento en Monterrey, sin cuyo apoyo no sería posible la realización de este Congreso. Ma. Eugenia García Aguirre Directora General

Diseño Gráfico y Producción Susana Hidalgo José Rodríguez Publicidad y Ventas Susana Delgado Verónica Trujillo

www.imt.com.mx Gabriel Mancera 835 Col del Valle México, D.F. 03100 Tel: 5340 2290 E-mail: revistacforum@imt.com.mx Editada por el: Instituto Mexicano de Teleservicios

ContactForum, revista bimestral noviembre-diciembre 2014. Editor responsable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 04-2010-071509282800-102. Número de Certificado de Licitud de Título y Contenido 14958. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C.P. 03910. México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F.

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CONTENIDO Relaciones Empresa - Cliente 4

México: actor clave en los mercados emergentes de TI.

“Las tres grandes”: proceso de negocio, datos, y experiencia

del cliente.

Censo Nacional de Agencias de Servicios en Contact Center y

BPO 2014.

Creatividad para crecer: la economía digital se mueve con la

imaginación.

Foro 12

130 Customer ContactForum Monterrey: un encuentro de

conocimiento y experiencias inolvidables.

Concluye Mainbit la certificación del Modelo Global CIC - IMT.

Talleres.

Pabellón de Negocios.

Reseña Fotográfica.

Mujeres que impulsan a la industria de integración

con clientes / gobierno-ciudadanos.

Tecnología 43

IVR Visual: cómo mejorar los resultados para su empresa.

Los elementos esenciales para una presencia en línea.

Advenimiento de los Negocios Digitales.

El Contact Center en nuestra vida.

WCIT convoca a los gobiernos a crear una era digital inclusiva.

Eventos 50

¡Gran Noche Mexicana!

Lanza el IMT la Convocatoria para el 10o Premio Nacional de

Excelencia en Centros de Contacto.

Concluye con Éxito el Programa de Formación de

Supervisores en Banorte.

Relaciones Empresa - Cliente Gartner Lourdes Adame Goddard

México: actor clave en los mercados emergentes de TI

ecientemente, Gartner hizo una investigación sobre las reformas estructurales en México y sus implicaciones en la demanda de infraestructura de TI, lo que genera mayores oportunidades para los proveedores de tecnología y servicios debido a la necesidad de una estrategia paralela de TI que apoye a la modernización del país. De esta manera, esta consultora prevé que en el país el gasto dentro de la industria de TI, para 2015, será de $65.8 mil millones de dólares, lo que significa un incremento del 2.2% sobre el de 2014. "El desempeño del mercado de TI en México, históricamente, ha seguido muy de cerca el ritmo del crecimiento económico. La esperada consistente expansión económica para los próximos años, es un buen augurio para el mercado de TI en el futuro", comentó Luis Anavitarte, Vicepresidente de Gartner, responsable de la investigación en mercados emergentes. Este análisis es la primera investigación de Gartner, de este tipo, enfocada en México, y forma parte de una serie de informes específicos para cada país de América Latina. Uno de los hallazgos del estudio es que los proyectos de infraestructura de TI, tales como la construcción de base de datos, son fundamentales para los esfuerzos de modernización del país, lo que da lugar a la oportunidad de construcción de nuevas instalaciones, incluidas las inversiones en hardware y software. 6 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Cassio Dreyfuss, Analista Distinguido; Ione de Almeida, Vicepresidenta de entrega de Servicios, Programas para Ejecutivos, y Jorge López, Vicepresidente de Gartner.

Asimismo, la expansión del segmento minorista del país, es un reflejo del crecimiento de la economía y de la clase media, lo que lleva a la proliferación de tecnologías destinadas a la modernización de un sector que anteriormente se había percibido fragmentado y anticuado.

empatía con el cliente y a la manera de crear un gusto para trabajar en ambientes dinámicos, que son muy importantes en negocios digitales. “En tiempo de negocios digitales, los latinos tenemos una visión holística que debemos aprovechar para ser más exitosos”.

Por otra parte, los analistas plantearon que la era digital abre una nueva oportunidad para los negocios en América Latina, ya que todos los países están comenzando en esta carrera digital: competencia en la que todavía no hay vencedores. “Es una nueva oportunidad para apalancar la creatividad y la flexibilidad de las empresas latinoamericanas para ganar experiencias en los negocios digitales”, señaló Cassio Dreyfuss.

Jorge López, Vicepresidente de Gartner, opinó que los pequeños proveedores de nicho, tienen una gran oportunidad en esta nueva era, y que la estabilidad y la educación en los países, serán los detonadores de los negocios digitales.

Por su parte, Ione de Almeida, Vicepresidenta de entrega de Servicios, Programas para Ejecutivos, enfatizó que los latinos carecemos de planeación, metodologías y métricas, por lo que tenemos que añadir estos elementos a las habilidades de

Algunas predicciones, resultado de este estudio, son que para 2016, uno de cada cinco de los principales proveedores, locales, de servicio de TI, será adquirido por una multinacional. Y que, para 2018, los minoristas, en México, duplicarán sus inversiones actuales en CRM, ERP, gestión en la cadena de suministro y en Business Intelligence, debido al rápido crecimiento del mercado minorista.

Relaciones Empresa - Cliente Experiencia del Cliente Rafael Fernández Corro*

“Las tres grandes”: proceso de negocio, datos, y experiencia del cliente ¿Cuándo fue la última vez que preguntó cómo comercializan sus servicios a sus prospectos o clientes? Estos quieren que se les pregunte, si no, ¿cómo sabrán qué hace Ud., y si el producto- servicio que Ud. ofrece, les funcionará? Hágales hoy mismo estas tres preguntas: • • •

¿Cómo venden? ¿Cómo dan servicio? ¿Cómo comercializan?

Garantizamos que las respuestas, lo podrán asustar, emocionar, convalidar…o todo a la vez. 2. ¿Qué necesitan los clientes?

onocer al cliente, no es suficiente: debemos entender sus servicios, estrategias y necesidades. Hay tres claves para el reino del cliente. Me gusta llamarlas “Las tres grandes”: procedimiento de negocios, grandes datos y experiencia del usuario. En la era de la tecnología, centrarse en ellas puede ayudarle a proporcionar éxito al cliente a través de su producto o servicio. 1. ¿Qué hacen?, específicamente: ¿cómo hacen negocio? Para conocer a nuestros clientes, lo primero y más importante, es entender cómo hacen ellos negocio, cómo venden, cómo es su servicio y su mercado. Todas las compañías venden, dan un servicio y tienen un mercado. La clave es entender “¿cómo?”, y para ello, lo mejor es preguntar. 8 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Nuestros clientes tienen necesidades específicas. Sin embargo, podemos seguir categorizándolos en ventas, servicio y mercadotecnia. Sabemos también que cada una de estas categorías tiene un líder dentro de cada compañía, quien generalmente es el comprador representativo, por lo cual debemos, antes que otra cosa, esforzarnos en entender sus necesidades. Con ello respondemos al “qué”: ¿Qué quieren los líderes de ventas?: • • •

Dirigir, más que buscar oportunidades Administrar los embudos de procesos, por etapas Revisiones del representante y el administrador

¿Qué quieren los líderes de servicio?: • • •

Casos de éxito Soporte de múltiples canales Compromiso con el cliente

¿Qué quieren los líderes de mercadotecnia?:

• •

• • •

Mejores campañas Mejores herramientas para dirigir Campañas que mejoren el retorno de inversión

3. ¿Estás escuchando?, ¿qué estás diciendo? Tercero, entendiendo la voz del cliente: ¿qué están diciendo?, ¿está escuchando?, ¿puede entender su lenguaje?, ¿te pueden entender? Aquí es donde respondemos al “por qué” ¿Qué lenguaje hablan ellos?, ¿cuál habla usted?, ¿ventas… servicio…. mercadotecnia? Cada cliente tiene voz diferente. Dependiendo quien está en la oficina, cada una de las personas de ventas, servicios y agentes de mercadotecnia tiene un lenguaje. Para servirles mejor debemos ser capaces de entenderlo.

•

Lea libros, blogs etc., de ventas, servicios y mercadotecnia. Hable permanentemente con sus clientes, en especial en cómo llenan sus espacios y qué necesitan. Piense sobre cómo su producto y servicio están en línea con su voz.

Logrando el balance Es fundamental tener un enfoque y entrega equilibrados para abordar “Las tres grandes”. Lograr el balance puede ser complicado, y requiere poner a trabajar todo lo que se aprendió en el “cómo, qué y por qué”. Proceso de negocio. Integrarse con los procesos de negocio de sus clientes, es un cambio de juego, y ganar es una necesidad. Cada cliente tiene los procesos de negocio que se ocupan de los objetivos de ventas, servicios y mercadotecnia.

Big data. Permite a nuestro cliente medir/administrar el rendimiento reforzando estos datos con los del CRM. En un mundo impulsado por datos, ningún enfoque se puede dar por supuesto o pasar por alto. Experiencia del usuario. Agregar valor a la satisfacción del cliente mediante la mejora de la experiencia del usuario. Sus clientes no van a usar su producto o servicio si no se les hace vivir la mejor experiencia.

* Rafael Fernández Corro Gerente Regional de ShoreTel para América Latina

Relaciones Empresa - Cliente Contact Center y BPO Martha Isabel Schwebel

Censo Nacional de Agencias de Servicios en Contact Center y BPO 2014

ara conocer las características de la oferta de servicios de las agencias en Centros de Contacto y BPO con operación en México, que atienden tanto en mercado doméstico como internacional, el pasado 16 de octubre, Auronix y el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) reunieron en el Hotel Novit, a los colegas de la industria de interacciones con clientes para compartirles los resultados del “Censo Nacional de Agencias de Servicios en Contact Center y BPO 2014”, y proporcionarles información novedosa y actual que pueda servir para la toma de decisiones.

De acuerdo a los resultados, las organizaciones que tercerizan sus procesos de interacción con clientes a través de un proveedor de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO se han vuelto más exigentes en el momento de elegir a la agencia que administrará su campaña. Por esta razón, la decisión sobre la contratación de un socio estratégico se basa, cada vez más, en realizar un análisis a profundidad que permita a las empresas contratantes, minimizar el riesgo en la toma de decisiones. De esta manera, las relaciones comerciales se están transformando en relaciones de Socios Estratégicos, en las que se comparte la operación tanto de éxito como de riesgo. Carlos Arauz, Gerente de Inteligencia de Negocios del IMT, explicó que la investigación se realizó a través de una encuesta electrónica y telefónica aplicada a nivel Directivo y Gerencial en Centros de Contacto Outsourcing y BPO, de julio a septiembre del 2014. La muestra está formada por 86 empresas de Centros de Contacto y BPO con más de 12 meses de operación en México.

Los resultados arrojaron que del 2009 al 2014, ha habido un incremento en la muestra del número de estaciones en un 82% con 49,387 más posiciones. Dentro de los planes de crecimiento, Arauz indicó que 7 de cada 10 Agencias de BPO piensa aumentar el número de posiciones instaladas para el próximo año, lo cual se verá reflejado en un crecimiento proyectado de 22,537 posiciones, para el 2015. En relación con la distribución geográfica, las diez entidades con mayor concentración de estaciones representan el 92% de la densidad de ejecutivos y son: Dis-

trito Federal y Estado de México, Nuevo León, Baja California Norte, Jalisco, Puebla, Sonora, Durango, Aguascalientes, Querétaro y Chihuahua. De los principales sectores que atienden las Agencias en Centros de Contacto y BPO, 7 de cada 10 atiende a los mercado de “TI y Telecomunicaciones”, y “Banca y Finanzas” mientras que 5 de cada 10 atiende “Seguros” y “Gobierno”. Estos cuatro sectores son los mayores usuarios en Centros de Contacto. Además, Arauz afirmó que los dos tipos de servicio mayormente brindados por las Agencias en Centros de Contacto y BPO son Servicio a Clientes y Ventas. Dentro de los tipos de contacto que ofrecen las agencias en Centros de Contacto y BPO, después de las llamadas telefónicas están: email (86%), Text SMS (74%) y web chat (71%). Aunque todavía las redes sociales no aparecen entre los tres primeros canales, éstas aumentaron en un 15% en el último año.

Muestra obtenida Universo total estimado:

250 Empresas de Centros de Contacto y BPO

Muestra:

86 Empresas de Centros de Contacto y BPO con más de 12 meses de operación en México 230 Contact Centers 109,320 Posiciones 118,323 Ejecutivos de Contacto 139,540 Empleados

Periodo de levantamiento de la información:

Julio - Septiembre de 2014

Perfil de encuestados: Nivel Directivo y Gerencial en Centros de Contacto Outsourcing

10 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Mercedes Pradera, Phonex; Maurio Eichner, Atención Telefónica; Hans Seifert, PROSA; Karla Ávila, Atención Telefónica y Carlos Arauz, IMT.

Asistentes al evento.

Martha Cepeda, Directora de Alianzas Estratégicas de Auronix.

Arauz enfatizó que existe una mayor diversificación hacia los mercados atendidos en Norteamérica, ya que ha aumentado la atención en idioma inglés hacia la región. 37% de las agencias realizó offshore durante el último año. Por su parte, Martha Cepeda, Directora de Alianzas Estratégicas de Auronix, precisó que los clientes buscan experiencias mágicas y una de las tendencias para 2015 es que el consumidor ahora quiere que las empresas se adelanten a sus requerimientos, por ejemplo que les avisen de un vuelo atrasado vía mensaje de texto. También las aplicaciones como WhatsApp crearán una relación más cercana entre clienteempresa. En la revista ContactForum del mes de enero 2015, publicaremos los principales hallazgos de este Censo Nacional de Agencias, así como otros estudios relevantes realizados por el IMT en este año. 11 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Relaciones Empresa - Cliente Economía Digital Roberto Ricossa*

Creatividad para crecer: la economía digital se mueve con la imaginación

n un mundo interconectado, donde la tecnología empareja oportunidades, las empresas deben asumir que los nuevos retos para su crecimiento tienen que ver con la generación de respuestas creativas y puntos de vista innovadores.

frutos y recursos de la revolución digital, quedaron, como nunca antes, tan cerca de las grandes corporaciones como de los emprendedores principiantes. La paradoja de la globalización tecnológica, sin embargo, no ha tardado en evidenciarse: desde el momento en que todos los actores económicos cuentan con recursos similares en cualquier punto del planeta, la ventaja competitiva tiene que estar en “otra parte”. La respuesta, anticipada por los expertos, puede resumirse en las siguientes palabras: imaginación, innovación e ideas. De los datos a las soluciones La palabra “imaginación” -a la que a veces asociamos erróneamente con connotaciones fantásticas e incluso poco realistas- resulta vital para la economía digital. En la práctica, “imaginar” significa ser creativos una y otra vez, tanto en los escenarios o metas que nos trazamos, como en los medios para llegar a ellas.

Nos acostumbramos muy rápido a los cambios, incluso cuando no podemos comprenderlos en profundidad. En las últimas décadas, la revolución tecnológica “anuló” las distancias, relativizando enormemente las fronteras entre los países. Palabras como “instantaneidad” e “hiperconectividad”, están ahora en nuestro vocabulario, y sobre todo en nuestra cotidianeidad. En tanto, para los consumidores -de productos y servicios, pero también de información- estos cambios han supuesto un giro fundamental en nuestra formación intelectual, y en nuestro acceso al entretenimiento y a la cultura global. 12 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

El impacto ha sido igualmente intenso en las empresas. La consolidación de los avances tecnológicos les permitió, como nunca antes, establecer una conexión directa e inmediata con “el mundo”. En los hechos, esto significó tener una ventana permanente hacia todo el globo, y saber, por ejemplo, lo que empresas del mismo giro estaban haciendo en otras latitudes. Este acceso a la información, virtualmente ilimitado, tuvo además, otro efecto positivo, ya que redujo notablemente la brecha entre las PyMES y las grandes empresas, especialmente en materia de inserción tecnológica. De este modo, los

Don Tapscott, uno de los referentes más respetados en materia de economía digital, subraya que hablar de “sociedad del conocimiento”, no debe reducirse al mero uso de las nuevas tecnologías, sino, sobre todo, a adoptar un nuevo enfoque que priorice la capacidad de transformar, en términos económicos, los datos en información, y ésta última, en conocimiento. Las perspectivas prometedoras del “Big Data”, apoyadas a su vez en nuestra creciente capacidad para almacenar, procesar y transmitir datos, son huellas inequívocas de nuestro futuro no tan lejano, y sería un error no contemplarlas.

Desde mi punto de vista, el aporte de Tapscott es fundamental, porque nos señala hacia dónde debemos dirigir nuestras energías creativas y transformadoras. En sociedades interconectadas como las nuestras, en las que constantemente se genera información, uno de los principales desafíos de las empresas es, y seguirá siendo, desarrollar habilidades para procesar los datos y convertirlos en soluciones innovadoras. En este sentido, la diferencia entre ser o no ser suficientemente creativo, será determinante.

Este escenario constituye un auténtico desafío para todos los líderes de negocios, que debemos estar tan atentos a los cambios tecnológicos como a las consecuencias de los mismos. Como proveedores de soluciones tecnológicas, en Avaya creemos que la imaginación no es sólo el motor para impulsar nuevos y mejores productos, sino también para anticiparse al devenir de un mundo cada vez más complejo y vertiginoso. En este contexto, las mejores herramientas serán siempre las que posibiliten las mejores ideas, y puedan, a su vez, nutrirse de ellas.

* Roberto Ricossa VP de Marketing de las Américas de Avaya

Imaginar para inspirar La imaginación es también un capital crucial para redefinir los actuales modelos organizacionales. Optimizar los recursos de la economía digital, significa ser capaces de crear ambientes amigables, abiertos e inspiradores. Para lograr esa meta, no basta con tener los dispositivos e infraestructuras más avanzados, ni el talento -por cierto, muy valioso- de las nuevas generaciones de profesionales y consumidores (los llamados “millennials”). Aquí, el protagonismo de la creatividad es, otra vez, indispensable para generar entornos de trabajo estimulantes y prácticas eficientes y productivas. Inspirar a los “nativos digitales”, y potenciar todas sus competencias, será, por cierto, un reto cada vez más imperativo. Frente al avance del teletrabajo y nuevas filosofías de vida tendientes a equilibrar lo personal y lo laboral, la gestión del capital humano demanda nuevos puntos de vista. Gary Hamel, líder del Management Lab de la London Economic School, destaca al respecto la necesidad de modificar algunas pautas clásicas del management. En este sentido, Hamel enfatiza que más que profesionales que cumplan las metas de una empresa, se necesitan empresas que despierten pasión e imaginación entre sus profesionales.

13 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Foro 130 Customer ContactForum Monterrey Lourdes Adame Goddard

130 Customer ContactForum Monterrey: un encuentro de conocimiento y experiencias inolvidables

• Call Centers / Contact Centers

13o Congreso Monterrey 2014

• CRM/CEM • Customer Care • BPO / KP0

Con el lema “Transformando el Contacto con Clientes” se llevó a cabo, en Monterrey, N.L., los días 23 y 24 de Septiembre pasado, la 13ª edición del CRM & Customer ContactForum, con la asistencia de más de 400 participantes. Después de dar la bienvenida a los asistentes, y agradecer su presencia, Ma. Eugenia García presentó las últimas cifras recopiladas por el IMT sobre las tendencias de la Industria a nivel global, y las cifras preliminares del “Censo de Agencias Outsourcing 2014”. Uno de los datos más relevantes, señala que más de 616 mil personas laboran directamente en los Centros de Atención en México. De esta cifra, el 69%, que representa a más de 24 mil empresas, son Centros 14 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

de Contacto en áreas de atención “in Company”, y el 31% está representado por 250 agencias que prestan servicio “outsourcing”. García comentó que en México hay aproximadamente 80 personas dedicadas a los servicios offshore/ nearshore, y que se estima el valor de la Industria Mexicana de Centros de Contacto outsourcing en 2,200 millones de dólares. Es importante precisar que existen en el país 427 mil estaciones de trabajo (105 mil más que en 2010), lo que representa un crecimiento anual del 12%; que 123 mil de las estaciones en México (29%), son parte de grandes corporativos, y 304 mil (71%), de empresas medianas y pequeñas.

Foro 130 Customer ContactForum Monterrey

Dentro de las agencias outsourcing, el estado de Nuevo León tiene una concentración de 17,487 ejecutivos de contacto en 29 centros; y así se posiciona en segundo lugar de la República Mexicana por distribución geográfica y número de ejecutivos. Por otra parte, los tipos de servicio que ofrecen principalmente las agencias outsourcing, son: servicio a clientes; promoción y venta, y cobranza. Los sectores a los que se atiende con servicios offshore, son: TI y Telecomunicaciones; Banca y Finanzas, y Retail

Distribución Geográfica por número de Ejecutivos Estado

Ejecutivos

Distrito Federal y Estado de México Nuevo León Baja California Norte Jalisco Puebla Sonora Durango Chihuahua Aguascalientes Querétaro Yucatán Otros

56,514 17,487 7,852 7,573 4,674 4,189 3,100 3,005 2,600 2,464 1,945 7,538 118,941

48% 15% 7% 6% 4% 4% 3% 3% 2% 2% 2% 6% 100%

El mayor reto, comentó Ma. Eugenia García, es la necesidad de adecuar las interacciones con nuestros clientes a la nueva era digital, móvil y social. Además, como una de las grandes tendencias, a nivel global, en la interacción con clientes, está la multicanalidad – omnicanalidad, en la que se requiere prestar una experiencia de servicio consistente, y dar voz a los clientes, quienes son ahora los que expresan su opinión, quejas y recomendaciones en los momentos en que ellos eligen, y no cuando la empresa lo desea. Ma. Eugenia García, Directora General del IMT.

Otra importante tendencia es el Knowledge Management, que es la integración del front desk y el back office, para complementar el poder de la gestión del conocimiento con contenidos

Patrocinadores Platino:

Oro:

16 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Otros Patrocinios:

No. de Centros de Contacto 115 29 12 15 7 9 3 6 4 8 6 15 229

generados en foros de discusión. Todo ello requiere “escuchar” las conversaciones en redes sociales, para mantenerse un paso adelante del cliente; ser proactivo y no reactivo; es decir, sumar inteligencia al Centro de Contacto. Por último, Ma. Eugenia García agradeció el contar con la participación de tan valiosos ponentes, que compartieron sus conocimientos en los 5 talleres y 10 conferencias de esta edición, así como el inigualable apoyo de los patrocinadores, auspiciadores y empresas exhibidoras del pabellón de negocios, quienes con su oferta de servicios y demostraciones de soluciones hacen de este evento uno de los más importantes de México en la Industria del contacto con clientes.

130 Customer ContactForum Monterrey Foro Berenice Hernández

Concluye Mainbit la certificación del Modelo Global CIC - IMT

urante el marco del 130 Customer ContactForum Monterrey fue entregado a Mainbit S.A. de C.V. su Certificado bajo el nivel de “Desarrollo” y así se suma a la lista de empresas certificadas bajo el Modelo Global CIC.

Ma. Eugenia García, IMT; Alejandro Bonilla, Mainbit; Carlos Arauz y Berenice Hernández del IMT.

Mainbit es una empresa fundada en 1990, con 24 años de experiencia en el ramo de la distribución, compra-venta de equipo de computo, soluciones clientes – servidor, soluciones de Internet, servicio y soporte a equipo de computo, periféricos y accesorios. Está enfocada a la planeación, organización, integración y funcionamiento de los componentes humanos, técnicos y administrativos que aseguren el proceso de datos de una empresa mediante su estructura informática. El IMT a través del Modelo Global CIC, certificó los procesos de interacción con clientes de MAINBIT, en especial de sus mesas de ayuda, para contribuir a mantener su enfoque de excelencia que avala su compromiso con los clientes y la efectividad de sus procesos. Aprovechamos este espacio para felicitar y reconocer el esfuerzo de todo su equipo. 17 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Foro 130 Customer ContactForum Monterrey

l día 23 de septiembre, en el marco del Congreso CRM & Customer ContactForum se llevaron a cabo 5 Talleres especializados, donde se abordaron los siguientes temas:

Talleres

TALLER 1

Administración Efectiva del Centro de Contacto. Instructor: Carlos Horta, Director de Consultoría y Aseguramiento de Calidad, IMT.

En este taller se revisaron los elementos fundamentales que permiten administrar de manera efectiva y eficiente los diferentes procesos y recursos de un Centro de Contacto.

TALLER 2

Medición y Métricas: Indicadores Clave de Gestión en el Contact Center. Instructor: Francisco Magaña, Director General, hi-Performance.

Se llevó a cabo una revisión detallada de los indicadores que se deben implementar en la operación de un Call Center para mejorar los resultados.

18 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Talleres

TALLER 3

Competitividad y Vanguardia en Tecnología para tu empresa. Instructor: Martha Cepeda, Directora de Alianzas Estratégicas, Auronix.

Se exploraron las últimas tendencias en tecnología e incluyó temas como la nube, aplicaciones móviles, redes sociales y speech analytics.

TALLER 4

Big Data: ventaja competitiva en CRM. Instructor: Lalo Durón, Vicepresidente, BIG Marketing Inteligente.

En este Taller, se explicó porqué la combinación de CRM con Big Data es una herramienta muy poderosa para incrementar las ventas, mejorando las relaciones entre los clientes y las empresas.

TALLER 5

Employee Engagement y su impacto en la satisfacción del cliente. Instructor: Ivett Palomares, Gerente de Salud y Seguridad de Recursos Humanos, Fedex.

Los participantes exploraron diferentes métodos para fomentar el bienestar integral de los miembros del Centro de Contacto, fortaleciendo las habilidades personales y de relación, creando una conexión emocional para propiciar un excelente ambiente organizacional. ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Foro 130 Customer ContactForum Monterrey

Pabell贸n de Negocios

20 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Pabell贸n de Negocios

21 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Foro 130 Customer ContactForum Monterrey

22 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Alfonso Becerra, Cisco. Alexandro Escobar, Estefanía García, Viridiana García y Julián Blanco.

Reseña Fotográfica

23 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Foro 130 Customer ContactForum Monterrey

Pablo Corona, NYCE.

Fátima Adame, Valeria Brito y Grétel Gómez. Alonso Huerta de AHK Systems, entregando su premio.

Rubén Rivera, NICE.

24 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Aline Alves, Interactive Intelligence.

Reseña Fotográfica

Efrén Silva, Elena Jara y Norma Cortés.

Jaime Martínez, Daniela Paredes, Ángeles Aguilar, Adriana Hernández y Carlos Bernal.

Víctor Cabrera y Ethan Francis, Genesys.

25 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Foro Mujeres Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel

Mujeres que impulsan a la industria de interacción con clientes / ciudadanos

ediante una serie de entrevistas buscamos presentar la visión de algunas de las mujeres que han sido y son protagonistas activas del desarrollo de la industria de las relaciones empresa-cliente. Nos es muy grato constatar que algunas de ellas continúan escalando posiciones dentro de sus organizaciones y, que cada día, son más las mujeres que se suman a la industria, tanto del lado de los proveedores de tecnología como dentro de la operación de los Centros de Contacto, inhouse y outsourcing.

26 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Todas nos compartieron su historia personal y profesiona a través de las siguientes preguntas: 1. Breve trayectoria en la industria 2. ¿Qué te ha aportado colaborar en esta industria? a. Personalmente b. Profesionalmente 3. ¿Qué es lo que más disfrutas de tu trabajo? 4. ¿Qué consejos les darías a las mujeres que se están integ rando a esta industria? 5. Cómo has logrado mantener un balance en tu vida: a. Personal b. Familiar c. Profesional 6. ¿Cómo te visualizas en 5 años?

Conie Aburto H. Atención Telefónica Directora Nacional de Reclutamiento y Selección “Lo que más disfruto es formar equipos de trabajo para cambiar el reclutamiento, de acuerdo con las épocas del año”

Inicié como ejecutivo de ventas en el área de Tarjetas de Crédito, mientras estudié en la Universidad; fui creciendo con la empresa: estuve en el área operativa como líder de proyecto y como Gerente de Operaciones; cambié de residencia, y comencé mi trayectoria en el área de Recursos Humanos, que, hasta hoy, manejo a nivel nacional. Trabajar en la Industria, me ha dejado la satisfacción de vivir plenamente por amor a lo que hago. En lo profesional, pude crecer muy rápido, ya que inicié en el área operativa, y posteriormente pasé a Recursos Humanos, (el área más importante de la Compañía) lo cual me permitió aprender a manejarla de manera flexible, pues las necesidades del negocio son variables y los crecimientos muy sólidos; estar, por ejemplo, listos para el arranque de una campaña, es de los retos más importantes, que hay que cumplir al 100%. Lo que más disfruto es formar equipos de trabajo y poder ejercer todas mis ideas para cambiar el reclutamiento, de acuerdo con las épocas del año. Logro el balance en mi vida, dedicándole tiempo a lo que me gusta: darme el espacio para poder viajar; organizarme para estar con la gente que más amo; hacer ejercicio y dedicar mis fines de semana, totalmente a cosas personales. A las mujeres que se integren a la Industria, les diría que es importante conocer las áreas de las cuáles se rodean, involucrarse para tener una opinión con empatía. En cinco años me visualizo casada, viviendo en armonía con una hija de 2 años.

Foro Mujeres

Karla Ávila Sabanero Atención Telefónica

Erika Aimeé Barajas Campos BBVA Bancomer

Gerente Comercial Directora Telemarketing “Hay que expresar lo que se piensa y se siente: es una Industria donde siempre habrá alguien que nos pone atención”

Buscando un trabajo de medio tiempo mientras estudiaba, llegué a Atención Telefónica y quedé enganchada en el dinamismo de la empresa; poco a poco tuve la oportunidad de estar en muchas áreas, (cada una tenía su encanto), y cuando se presentó la posibilidad de trabajar en el área comercial, ya tenía idea de lo que sucedía por dentro: ahora tocaba darle un vistazo desde fuera. Fue amor a primera vista. Colaborar en la Industria me ha dado, personalmente, crecimiento interno, el trato con tantas y tan diversas personas me ha permitido ampliar, de manera importante, la propia visión. He encontrado gente maravillosa, grandes amigos, de esos que se quedan para siempre. Profesionalmente, he tenido la oportunidad de desarrollar aptitudes que no sabía que tenía hasta que aparecieron: es una enseñanza continua, pues todos los días descubro cosas distintas, tengo la fortuna de trabajar con una eminencia en la Industria, diario nos enfrentamos con un reto diferente. Lo que más disfruto es, sin duda, la dinámica: es una aventura llegar a trabajar, pues nunca es igual un día a otro. También es una bendición estar en un lugar que permita un aprendizaje diario, el ser escuchada y tener excelentes compañeros. Para mantener un balance en mi vida, la organización es esencial, no hay de otra: tengo que dar agilidad a mi día, para que al término de la jornada, pueda yo llegar puntualmente a vivir la faceta de ser mamá, lo cual es increíble. Encontrar el equilibrio, es indispensable. Por otro lado, después de tanto tiempo, el trabajo y los compañeros se han convertido en una parte importante de mi vida, dentro y fuera de la oficina. La actualización constante, leer, preguntar, asistir a capacitaciones hacen que uno se sienta bien, y esto se proyecta. A las mujeres de la Industria, les digo que no tengan miedo, pues pertenecemos a un sector en el que la participación femenina es reconocida y valorada. Hay que expresar libremente lo que pensamos y sentimos pues, la nuestra, es una Industria cálida, en la que siempre habrá alguien que nos ponga atención. En cinco años, me veo inquieta, siempre en movimiento, con la misma cosquillita, que aún está viva, de seguir aprendiendo como cuando me integré a Atención Telefónica. 28 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

“No existen recetas para el éxito: existen metas que alcanzar”.

En el año 2000, inicié una aventura en el maravilloso mundo de las ventas por Telemarketing, teniendo como principal actividad la administración de base de datos del Call Center, para venta. En el 2003, asumí la responsabilidad de externalizar el Call Center de Bancomer. En el 2008, el Banco tomó la decisión de cerrar el mercado abierto del Telemarketing, lo que me llevó a desarrollar nuevas estrategias acordes con los clientes. A partir del 2012, inicié una nueva etapa del Telemarketing: en esta ocasión la estrategia consistió en potenciar la colocación y diversificación de proveedores. En el 2013, el Banco tomó la decisión de crear la Dirección de Telemarketing, y encomendarla a mi cargo. Personalmente, la Industria me ha aportado aprendizaje, liderazgo, crecimiento. Esta actividad me ha enseñado que la perseverancia y la dedicación son la clave del éxito, y que siempre existe solución a todos los problemas: sólo hay que verlos con un enfoque distinto, y trabajar en equipo. Profesionalmente: lograr que el trabajo con personas de distintas edades, estrato social, escolaridad, diversidad de género y la conjunción de entusiasmo, compromiso, pasión y convicción, se vea materializado en resultados. Lo que más disfruto en el trabajo es el contacto con las personas, y aprender de cada una de ellas, el poder aportar al mismo tiempo conocimientos y experiencias tanto a mi equipo como a los proveedores, asumir nuevos retos y alcanzar los objetivos esperados. Es muy fácil que la inercia misma de la operación me absorba: he aprendido que para lograr éxito en todo lo que hago, debo tener equilibrio, dar tiempo de calidad a mi familia: en mi caso a mis padres, hermanos y a mis dos hermosos perros; el compartir las historias y vivir experiencias de viajes con mi familia, es algo que practico regularmente. En lo personal, me llena de energía y me gusta reunirme con mis amigos para cantar y bailar. No hay recetas para el éxito: existen metas que alcanzar. La sugerencia para quienes se integran a la Industria, es estar de la mano con las personas. Mantener disciplina, perseverancia, entrega, amor y pasión por las ventas, saber que todo es un constante cambio y afrontarlo, y sobre todo, ser su promotor. En cinco años, me visualizo como Directora del Contact Center Global, no sólo en Telemarketing, sino también en complemento de Atención a Clientes, (de lo que aún me queda mucho por aprender), segura de generar valor a la institución y a los clientes como principal foco.

Maggie Bautista Fabila Avaya Directora de Mercadotecnia para Latinoamérica “Lo que más disfruto es la interacción con todos los miembros del equipo… cada individuo tiene sus fortalezas y un trato personal propio y original” Hace más de 15 años, ingresé en la Industria de telecomunicaciones: en AT&T, Lucent Tecnologías y, posteriormente, en Avaya. A lo largo de mi carrera, me he desempeñado como Supervisora de Telemarketing, Marketing Communications, Gerente de Mercadeo, y, actualmente como Directora de Mercadotecnia para Latinoamérica: puesto que ocupo desde hace 3 años. En el aspecto personal, muchas son las emociones y satisfacciones que, en estos 18 años, he vivido en la Industria de Contact Centers, en donde me he desarrollado y crecido como persona. Desde el punto de vista profesional, los recientes retos que surgen de las innovaciones en las formas de comunicarse con las nuevas generaciones, nos dan la oportunidad de motivar, incentivar y retener a jóvenes, en los Contact Centers, lo cual me ha brindado, una experiencia muy positiva y fructuosa. Lo que más disfruto de mi trabajo, es la interacción con todos los miembros del equipo: esto es lo que me enriquece, haciéndome entender que cada individuo es diferente; que tiene sus fortalezas y un trato personal propio y original, a todo lo cual debo yo, como Manager, dar la máxima importancia y, en consecuencia, al aprendizaje que comparto, cada día, con mi equipo de trabajo. He logrado un balance en mi vida, gracias al ejercicio por el que tengo la ventaja de un equilibrio físico, emocional, espiritual, y que, en particular, me permite eliminar o manejar el estrés. Comentaría, con las mujeres de nuestra Industria, que todo esto, no ha sido un trabajo sencillo, pero tampoco imposible; que las nuevas generaciones no deben tener miedo, sino una actitud segura, de compromiso, de gran responsabilidad, al trabajar en una Industria que genera tantos empleos en el país. En cinco años, me veo Empresaria de mi propio negocio. Ya viví ser responsable de una región, perteneciente a una Empresa tan importante como Avaya y me visualizo siendo, no ya empleada, sino empleadora.

Foro Mujeres

Rosy Beltrán

Ivette Bistrain Pérez

Eficasia

Aeroméxico

Subdirectora de Capital Humano

Subdirectora de Call Center y Operaciones Comerciales

“Me gustaría continuar desarrollando e impulsando equipos de alto rendimiento, que contribuyan al crecimiento del Contact Center”

“Definitivamente, el equilibrio entre lo profesional y lo personal, es la clave del éxito”.

Tengo 15 años de experiencia en Centros de Contacto y en empresas de comunicaciones y servicios. Soy especialista en Atracción de Talento, Capacitación, Desarrollo, Coaching, Comunicación y Cultura Organizacional.

Mis inicios, hace 24 años, fueron como Agente de Reservaciones: actividad que desarrollé gustosa; posteriormente me nombraron Supervisora, y, luego, Jefe de Reservaciones; ascendí a Gerente, por el logro de metas, y después tuve el honor de ser nombrada Subdirectora de Call Center, de Aeroméxico.

Ha sido muy interesante conocer los retos que han llevado a esta Industria a posicionarse en el país; esto desde la interacción directa con el capital humano, hasta la fuerza que mueve a un Contact Center. Acercarme a los colaboradores, y conocer de qué forma podemos motivarlos, lograr que estén comprometidos con la organización, y satisfechos con sus actividades para aumentar la productividad del negocio, ha sido una gran aportación que he recibido de nuestra industria. Personalmente, es gratificante desarrollar mi carrera en este medio, y ver crecer a mis colaboradores, me ha dado grandes satisfacciones como ser humano. También, he vivido momentos complicados, pero de gran enseñanza. Lo que más disfruto es: tanto el aprendizaje que me brinda el contacto con la gente, generando confianza y abriendo las puertas de mi oficina para escucharlos; como la creación de acciones innovadoras que ayuden a todas las áreas a alcanzar sus objetivos. He logrado el balance en mi vida, siendo muy organizada, y dándole su tiempo-espacio a cada actividad y persona. En esta Industria hay, en todas las áreas, oportunidades para el crecimiento. A las mujeres, del diría que sean perseverantes, disciplinadas, se comprometan y afronten los retos profesionales, ya que tienen la capacidad de alcanzar el éxito que sueñan. Soy una mujer afortunada: he logrado gran parte de mis objetivos, conocido mucha gente exitosa de la que también he aprendido y disfrutado, al máximo, cada proyecto. Me gustaría continuar desarrollando e impulsando equipos de alto rendimiento que contribuyan al crecimiento del Contact Center. Me veo siendo una persona feliz, compartiendo con mi familia nuestros logros.

Colaborar en la Industria, me ha permitido, personalmente, desarrollarme, aprender a cada momento, crecer como persona, avanzar en mi experiencia de vida, sentirme muy orgullosa de ser mujer, y de poder contribuir: con la gran empresa que represento, con mi país y, por supuesto, con mi familia, quien también se siente orgullosa de mi trayectoria. Profesionalmente, la Industria de Contact Center, me ha brindado grandes satisfacciones: la de estar presente en los momentos de cambio; aprender a mantenerme a la vanguardia en la Industria; trabajar con equipos multidisciplinarios; desarrollar a colaboradores; pero, sobre todo, tener altos retos y poderlos cumplir. El más grande honor es trabajar para Aeroméxico: vivir la aviación, día con día, es apasionante; me agrada el trato con personas, y, cuando esto se conjuga con lo que brinda la Industria de Contact Center, entonces se crea la armonía perfecta, para contribuir al logro de los objetivos, y tener siempre grandes metas que cumplir. Definitivamente, el equilibrio entre lo profesional y lo personal, es la clave del éxito. Personalmente, doy gracias a Dios por cada nuevo día, por mantener una actitud positiva, saludar con una sonrisa a las personas con las que convivo. Busco momentos de calidad con la familia: siempre inventando algo diferente, por ejemplo, los “viernes de salida a cenar en familia”; los fines de semana, permanecer unidos, trabajar en equipo en casa, cuidarnos unos a otros, y reír…, siempre reír… que es la vitamina del alma. Desde el punto de vista profesional, busco disfrutar mi trabajo, día con día, poniendo énfasis en lo urgente e importante. Mi enfoque diario es el logro de metas: crear e innovar es algo importante que disfruto hacer. Mi mejor consejo a las mujeres es que se enfoquen en sus metas: esta Industria de Contact Center es fascinante, siempre en constante cambio, que les permitirá estar a la vanguardia: hay que mantenerse actualizadas, y con una actitud positiva ante los retos. En cinco años, me visualizo como una mujer totalmente plena en lo personal y en lo profesional: se dice fácil y lo es, cuando ésta es mi meta de vida.

30 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Martha Cepeda

Beti Cerezo Albarrán

Auronix

Aspect

Directora de Alianzas Estratégicas

Gerente de Marketing para México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana

“Me gusta aportar calidad de vida a mis clientes, a mis amigos y a mí misma”

Trabajé en el Centro Nacional de Súper Cómputo de los Estados Unidos, y en el Instituto Beckman de Investigaciones, así como para empresas líderes en la creación de infraestructura para movilidad. como Ericsson y Qualcom. En los últimos 3 años en Auronix, he estado involucrada, de tiempo completo, en la llamada “revolución móvil”, estudiando, diseñando e implementando aplicaciones móviles, para mejorar la experiencia del cliente. La Industria de los Centros de Contacto y manejo de la experiencia de los clientes, ha sido una de las cosas más gratificantes. Desde siempre, me ha apasionado el tema de cómo asegurar una buena experiencia al cliente, pues yo también, como tal, exijo mucho. Además, el hecho de desarrollar tecnología con este fin, me ha dado grandes experiencias a nivel profesional. Hoy es un reto todo lo relacionado con big data, analíticos, lo que me permite aprovechar, mucho de lo que yo aprendí en la carrera o en la maestría. A nivel personal, Ia Industria me ha permitido conocer a muchas personas, pues tiene más de 600 mil personas que trabajan en ella, y cada una aporta algo muy enriquecedor. Disfruto colaborar para que la vida de todos sea mejor: me gusta aportar calidad de vida a mis clientes, a mis amigos y a mí misma, y el mundo del Contact Center propicia el facilitar las interacciones de las personas, tener mejores servicios, reportar emergencias. He logrado el balance en mi vida, con la ayuda de muchas personas. He tenido el apoyo de mi familia, de mis hijas, de mi familia política, de mis socios, de mis clientes; todos saben que trabajo, también saben que tengo mi familia, y a veces mis horarios no son los más ortodoxos, porque trabajo en la madrugada, en la noche, y en los fines de semana; o porque, en la mañana posiblemente estoy atendiendo cuestiones familiares, pero mis clientes, socios y mi familia saben que a todos les cumplo con el debido equilibrio. Ser mujer que trabaja, siempre es un reto: todas las que lo hacemos, lo sabemos. El trabajo de los Centros de Contacto, es muy demandante, pero es una Industria muy bonita, interesante, dinámica y llena de retos. A las mujeres las felicito por entrar a la Industria, y les aconsejo y hago saber que siempre se van a mantener activas. En cinco años, quiero seguir aquí aprendiendo más, desarrollando nuevas tecnologías, y para entonces visualizo muchos cambios en la Industria de Centros de Contacto.

“Las mujeres no somos improvisadas, por eso debemos creer en nosotras mismas y hacer notar nuestro poder y profesionalismo” Me inicié en la industria desde hace más de 11 años, primero en Genesys y desde 2005 y a la fecha estoy en Aspect Software donde ocupo el cargo de Gerente de Marketing para México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana. Soy especialista en promoción de marcas nuevas, y generación de demanda marketing y ventas. Responsable de la dirección mercadológica y de Relaciones Públicas de la marca a nivel regional. Colaborar en la industria me ha aportado entender que todo en la vida tiene un por qué. Todos somos consumidores, por el trabajo que hacemos nos toca estar del lado de la empresa y cuando combinas este conocimiento de la empresa y tu experiencia como consumidor, entiendes más procesos y abres más tu mentalidad. Por el lado personal, he conocido a grandes amigos, además de que al tener la oportunidad de viajar tanto, conocer tantas culturas, me ha vuelto una persona más flexible, más abierta de mente y más adaptable a los cambios. Lo que más disfruto de mi trabajo es hacer una campaña. Me gusta desde la etapa de planeación de la estrategia, la parte creativa, las fotos, textos, gráficos, hasta la ejecución. Ser soltera y sin hijos me ayuda a mantener un balance porque por eso me permite viajar tanto. En esta vida hay que tener prioridades que no debes obviar ni desenfocar, una de ellas, es para mí estar los fines de semana en México, para ver a mis papás, a mis amigos, a mi familia. Otra de mis prioridades es que si alguien cercano necesita de mí, inmediatamente voy en su ayuda. A las mujeres que se están integrando les aconsejo que mantengan siempre el foco en lograr el objetivo que desean, nunca hay que perder la confianza en sí mismas. A mí me costó mucho trabajo llegar a donde estoy. Me tuve que enfrentar a una industria de hombres en las que había mucha misoginia, por ser mujer sufrí mucho “congelamiento” y fue casi como un maratón de ver quién aguanta más; sin embargo, siempre me enfoque en hacer mi trabajo. Las mujeres no somos improvisadas, por eso debemos creer en nosotras y hacer notar el poder y profesionalismo de la mujer. En cinco años me veo haciendo lo que más me gusta que es escribir y me encantaría vivir de ello. Ojalá sea también más sabia, más pacífica e intentando tener un negocio propio.

31 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

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María Guadalupe “Lupita” Cuesta Jimenez

Ivette de Jacobis Viñolas Call Center México

American Express México Fundadora y Socia Vicepresidente y Gerente General World Service México “La sonrisa y la satisfacción de nuestros Clientes, es nuestro más elevado factor de éxito”

Desde 1992, las Compañías y los puestos en que he tenido oportunidad de colaborar, siempre han sido de alto impacto en la satisfacción del cliente. En el transcurso de los 15 años que he trabajado para AMEX, he desempeñado distintos roles: Director de Servicio a Cuentas Corporativas; Servicio a Establecimientos; Vicepresidente de Servicio Cuentas Corporativas & Establecimientos LAC; Vicepresidente de Servicio a Clientes, Tarjetas México, US & IDC, y, desde hace un año, Vicepresidente y General Manager de Servicio al Cliente en México. Sin duda, la industria me ha aportado el pertenecer a una empresa que ostenta como “mantra” el ofrecer el mejor servicio, y me ha sensibilizado en la importancia de la conexión humana: éste es un mundo de relaciones. Brindar servicio, ha moldeado mi estilo de vida, y me ha permitido enfocarme en resolver necesidades, poniéndome en los zapatos de la otra persona, sea cliente, empleado o accionista. Profesionalmente, me ha dado la oportunidad de entender esta dinámica, crear y ser parte de la transformación del servicio.

“Me apasiona saber que estoy provocando un cambio a nivel personal y profesional y que eso se verá reflejado en la cultura organizacional”

Yo empecé en esta Industria, hace 25 años, trabajando en telemarketing. Desde entonces surgió en mí, la curiosidad de crear un lugar de trabajo en el que pudiera llevar a cabo mis sueños e ideas, y crear una empresa en la que todos nos sintiéramos orgullosos. Con esa visión surgió Call Center México (CCM), hace 18 años, en la bodega de la fábrica de muebles de mi papá. Mi oficina cambiaba cada vez que él vendía los muebles. Actualmente, CCM está considerada como empresa líder en el ramo, y tiene más de 2,000 empleados. La Industria me ha proporcionado tener extraordinarias relaciones que inicialmente fueron clientes y que hoy somos amigos, así como el no perder de vista a nuestros colaboradores que son lo más importante para nosotros. Es fascinante encontrar las óptimas herramientas de bienestar emocional y eficacia personal y profesional, para darles el mejor trato y que estén plenos en trabajo y vida. Para mí es fundamental que CCM viva una cultura de bienestar y crecimiento personal. En lo profesional, hemos adquirido un crecimiento e innovación constantes. Conocer personas con mucho conocimiento, específicamente en el ramo de la tecnología de información, ha sido muy valioso para mí, así como el estar ideando formas que nos lleven a hacer crecer a nuestros clientes y colaboradores dentro de un clima organizacional positivo.

Amo trabajar en American Express: disfruto mucho, cultivar, mantener y potenciar la cultura de servicio que se vive, interna y externamente, lo que también me hace vivir ese trato tan especial y específico que buscamos ofrecer a cada uno de nuestros Clientes y empleados.

Lo que más disfruto, son las reuniones de trabajo, en las que innovamos, investigamos, y desarrollamos estrategias para impulsar nuestro crecimiento y el de nuestros clientes. Me apasiona saber que estoy provocando un cambio, a nivel personal y profesional, y que eso se vea reflejado positivamente en la cultura de mi organización y en el cliente final.

Yo busco mantener mi agenda cubierta con las actividades que son importantes y convertirlas en sana rutina y fructuosa disciplina. Divido mi jornada en 3 fases: la mañana, está dedicada a mí en aquello que me ayuda a enfocarme, como lo es el deporte. En mi trabajo, me ocupo de lleno, en las reuniones y tareas que harán la diferencia en la empresa, y que me mantienen informada, desarrollándome y aportando valor a mi equipo. Finalmente, pero no menos importante, comparto, al lado de mi familia, lo que más me gusta, a ellos dedico enteramente, el tiempo, y los ayudo en todo lo que está en mi mano.

Me es muy importante saber que me regalo unos minutos solamente para mí. La meditación es una práctica diaria que me ayuda a mantener el foco y la tranquilidad mental. Mi calendario, bien organizado y repartido entre lo profesional y lo personal, es mi otro gran aliado. Tengo horarios definidos para trabajar y ponerme al día con cada uno de los integrantes de mi equipo, revisando las prioridades y manteniendo la alineación para cumplir la visión y el propósito empresarial. En lo familiar, dedico una tarde entera para compartir las actividades de cada uno de mis hijos, y otra únicamente a mi marido. Para mí es necesario que sepan que ese tiempo que estoy con ellos es pleno, y que son ellos, siempre, lo más importante.

Daría la bienvenida a todas las mujeres que se integran a la Industria. Aconsejaría, pensar siempre en el Cliente y conocer a fondo sus necesidades: la clave está en “ponerse en sus zapatos”, como se dice coloquialmente. La sonrisa y la satisfacción de nuestros Clientes, es nuestro más elevado factor de éxito.

A las mujeres aconsejaría: primero, que no abusen del entusiasmo y energía que nos caracteriza, para que no pierdan de vista su equilibrio personal y profesional. Segundo, que sean muy organizadas y buenas administradoras del tiempo: hay tiempo para todo, aun para la diversión, en un trabajo de 24/7. Calendarizar nuestras actividades y tiempos, es importantísimo para cumplir con la empresa, la familia, el crecimiento personal y el profesional.

En cinco años me veo feliz, deportista y dedicada. Feliz, haciendo lo que me apasiona, trabajando con personas capaces de inspirar y generar compromiso. Dedicada a mis roles de esposa, hermana e hija, buscando alcanzar los planes y metas que surjan en mi familia. 32 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Gracias al empoderamiento de mi equipo de trabajo, me visualizo con más tiempo para enfocarme en el Plan Estratégico Empresarial que lleve y mantenga a CCM como la empresa mejor reconocida en atención a clientes de Latinoamérica, y haciéndola crecer, en espiral positiva, como una agencia de Bienestar Emocional, enfocada en el crecimiento de las Personas.

Ana María Engel de Agraz Latintel de México, S.A. Directora General “Dicen que la suerte no existe, pero yo creo que sí, y que está presente en las oportunidades, que, con temor o sin él, no deben ignorarse”.

En 1974, cuando entré a esta Industria, me convertí, de tan sólo ser ama de casa, en promotora de un producto novedoso, pero por entonces desconocido y muy poco aceptado: “La diadema telefónica”. El ofrecimiento de una distribución exclusiva en México, me motivó a generar un pequeño negocio. Con trabajo y constancia, la diadema se fue introduciendo en todo tipo de empresas; con la llegada de los Call Centers, la demanda se incrementó, lo que nos obligó a formar un canal de distribución, y, posteriormente, a establecer un almacén en el Distrito Federal, y una Sucursal en la Ciudad de Monterrey. Actualmente, Latintel es una sólida empresa, líder en su ramo, y pienso que el logro que me propuse hace 40 años, continuará a la par que la tecnología siga avanzando día con día. Colaborar en esta Industria, personalmente me ha proporcionado entusiasmo, deseo de superación, satisfacción, dedicación, amistades y seguridad económica. Desde el punto de vista profesional: nuevos conocimientos, aprendizaje, relaciones públicas, reconocimientos y estímulos. Lo que más disfruto de mi trabajo, es el interactuar con los clientes; convencerlos, no por el precio, sino por el buen asesoramiento en la solución adecuada a sus necesidades, y que el cliente o distribuidor esté respaldado ampliamente por nosotros y por el fabricante. Para lograr un balance en mi vida personal, he tenido que organizar mis actividades, dándole prioridad, tiempo y espacio a cada una de ellas. Compartiendo con mi familia, (parte de ella labora en el negocio); para ellos siempre tengo un espacio para convivir y disfrutar con todos. Profesionalmente, acoplándome a los eventos del trabajo, organizando mi tiempo y delegando asuntos y compromisos a mis colaboradores. El consejo que daría a las mujeres, es forjarse una meta para alcanzar sus propósitos; que no desaprovechen las oportunidades que se presenten. “Dicen que la suerte no existe, pero yo creo que sí, y que está presente en las oportunidades, que con temor o sin él, no deben ignorarse”. Tengo 78 años y en 2019 tendré 83. En 5 años, me veo más que como una ejecutiva, como una asesora que seguirá al tanto de su negocio, el cual seguirá introduciendo en el mercado nacional las soluciones que sean compatibles con la tecnología que prevalezca en ese momento.

Foro Mujeres

Aidé González Campos

Bárbara González

Contact

Latinoamérica Genesys

Directora Comercial

VP Solutions & Marketing

“Los pequeños grandes logros de todos los días, son tuyos, aunque nadie los vea”.

“Con mi trabajo de todos los días, estoy colaborando de manera indirecta para hacer la diferencia, y mejorar la vida de muchas personas”.

Después de una larga carrera en el sector bancario y financiero, incursioné en la industria de los Centros de Contacto hace siete años, con la responsabilidad de crear la Dirección Comercial en Contacto, esta función me ha permitido aprender acerca de un mundo nuevo y apasionante.

Comencé mi travesía en esta Industria cuando, siendo todavía estudiante de Ingeniería, tuve la oportunidad de trabajar haciendo prácticas profesionales en Cemex. En mi función como agente de soporte de la mesa de ayuda interna, descubrí por primera vez los retos y las realidades del mundo del servicio al cliente, y de ahí nació mi pasión por esta Industria. Me siento muy afortunada por haber tenido la oportunidad de experimentar en carne propia múltiples facetas de la Industria: como agente; como líder de proyecto para la implementación de tecnología de Contact Center; como parte de un equipo de integración de distintas tecnologías, y, finalmente, en Genesys, donde además tuve la posibilidad de tener una posición global que me ha permitido, en muchos países, conocer y visitar empresas y diversas industrias.

Colaborar en esta industria me ha enriquecido, pues éste es un negocio de personas, en el que trabajo, todos los días, con mucha gente valiosa que siempre me aporta algo nuevo. También me ha permitido poner en práctica habilidades muy importantes como paciencia y tolerancia. Profesionalmente, esta industria, y Contacto en lo particular, me ha ofrecido la invaluable oportunidad de consolidar mi carrera y llegar a este punto de madurez, estabilidad y realización. Lo que más amo, es que me permite practicar mi creatividad y ponerla al servicio de nuevos proyectos y de los clientes. Crear algo de la nada, desarrollar una nueva cuenta, generar, sólo de una idea, un proyecto exitoso, o elaborar una presentación novedosa, son logros que me satisfacen plenamente. Además, este es un trabajo en el que puedo practicar siempre mis habilidades sociales, y eso me divierte y estimula. El reto más grande al que me enfrentado en mi profesión, es mantener un equilibro entre mi vida laboral y mi vida personal. Soy mamá de dos hijos pequeños, pasar 12 horas al día fuera de la vida de mis hijos, no es opción. He aprendido que la presencia constante con ellos, es una necesidad y un privilegio que no puedo perderme ni por el mejor trabajo. Precisamente, uno de los muchos regalos que Contacto ha hecho a mi vida, ha sido permitirme probar nuevas formas de trabajo para estar presente en casa. El home office y las herramientas modernas de comunicación, permiten a las mujeres sentirnos de verdad en equilibrio con nuestra vida, y plenas. Mi mejor consejo, es que hay que mantenerse en actitud de constante aprendizaje, y de desarrollar la capacidad de auto motivación y auto reconocimiento. Sin duda, éste no es un trabajo fácil. “Los pequeños grandes logros de todos los días son tuyos, aunque nadie los vea”. Estoy muy comprometida con mi desarrollo personal, y, en ese sentido, visualizo que en cinco años habré dado algunos pasos adelante. En mi profesión, estaré en un sitio de mayor responsabilidad y logro. 34 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Lo que más disfruto de mi trabajo es conocer y aprender de diversas personas, industrias, países y culturas. Esta Industria es increíblemente dinámica, y todos los días tenemos la posibilidad de aprender algo nuevo y mejorar lo que hacemos. Como mujeres, mantener el balance entre nuestra vida profesional, personal y familiar no es sencillo. Pero tampoco es imposible. En mi caso, ha requerido un esfuerzo adicional, para integrar: por un lado el administrar tiempo y prioridades en el logro de los objetivos laborales y por otro atender adecuadamente lo familiar y lo personal: Pero la recompensa ha valido la pena. En particular respecto a la familia me ha dado resultado poner atención en los detalles, no dar nada por asentado ni asumido, y siempre hacer patente la dedicación y prioridad que doy a mi familia. La mejor recomendación que yo podría hacer a las mujeres, es vencer el miedo: a desarrollarnos en la carrera o profesión que nos apasiona; miedo a decir lo que pensamos, y expresar nuestra opinión; a ir en contra del "Status Quo"; a tener sueños y ambiciones y luchar por alcanzarlos y, finalmente, vencer el miedo a equivocarnos, a aprender de nuestros errores y levantarnos. En 5 años me visualizo con más experiencia y apoyando como mentor a otras personas, particularmente a mujeres, en esta industria. Mi objetivo es seguir creciendo y desarrollándome, ayudándolas a crecer y a alcanzar sus propios objetivos.

Berenice Hernández Guerrero

Susan Hernández Martínez

Banamex-Citigroup

Estrategia en Comunicación Inteligente, ECI

Gerente de Customer Service “El verdadero diferenciador es el servicio, por lo que tienes que estar un paso adelante”.

Tengo 14 años dedicados a Servicio a Clientes. Ingresé como ejecutivo telefónico a Citibank cuando éste formaba parte de las operaciones internacionales que atendía desde México para países como Puerto Rico, Bahamas, Panamá, República Dominicana. En la fusión de Banamex con Citi, me asignaron la responsabilidad de traer a México, en la ciudad de Monterrey, nuevas operaciones de Citi USA, de las cuales estuve a cargo durante 3 años. Actualmente, estoy al frente de los centros de Servicio a Clientes del segmento Wealth Management a nivel nacional, internacional y global, que se atiende desde el país. Colaborar en la industria me ha proporcionado: Personalmente, conocer un mundo de oportunidades que me han ayudado a crecer en mi persona y profesión; un aprendizaje constante; conocer gente maravillosa; viajar, y entender la manera en que se atiende, en otros países, a este segmento de clientes. Profesionalmente: tener una perspectiva enfocada al servicio; ser empática con las necesidades del cliente, y buscar soluciones efectivas, de raíz, que, no sólo satisfagan sino que superen sus expectativas, en tal forma que cada uno viva, en el contacto, la mejor experiencia de servicio que haya tenido. Lo que más disfruto de mi trabajo, es resolver las necesidades de los clientes internos y externos; saber que están satisfechos, y que esa interacción con nosotros marcó una diferencia en el servicio. Para mantener un balance en mi vida he dado a cada aspecto (personal, familiar y laboral) el justo valor, de acuerdo con las necesidades del momento. Contar con el apoyo familiar, ha sido pieza clave en mi desarrollo, ya que esto me ha permitido alcanzar las metas que me he propuesto. Lo que aconsejaría a las mujeres, es asegurarse que de verdad tienen vocación por el servicio, que sean muy tenaces y persistentes. Esta Industria es muy dinámica, el verdadero diferenciador es el servicio, por lo que se debe estar un paso adelante. En 5 años, me veo con una responsabilidad más grande y con un modelo de servicio que sea más eficiente, innovador, mediante el cual podamos resolver al 100% de los clientes en un primer contacto, siendo proactivos, teniendo los mejores productos y servicios que ofrecer.

Directora Administrativa, y Talento Humano, Socia de ECI Contact Center “Las mujeres no sólo deben perseguir sus sueños, sino prepararse para crear realidades” Empecé mi historia en este giro hace 12 años, cuando en mi primer trabajo, tuve la oportunidad de laborar como asesor telefónico. En el año 2007, conocí a Edgar Manzano Juárez, CEO Global de ECI Contact Center, quien más tarde me invitó a integrarme en este gran proyecto. En Febrero de 2008, dimos vida a ECI Contact Center. Ha sido una gran satisfacción, el ver que, lo que empezó como un sueño, hoy es una realidad. Colaborar en la Industria, me ha permitido conocer las diferentes estrategias comerciales, ya que la aportación de valor que podemos ofrecer a los clientes, nos permite darles la facilidad de acercar sus servicios o productos en forma más rápida y fácil. El aprendizaje constante y la actualización continua de las tendencias en el mercado, es de lo que más disfruto de mi trabajo, pues me ha creado un mayor enfoque empresarial, y permitido plasmarlo en el crecimiento continuo para ECI; sin duda, algo que me apasiona es participar en la formación de nuestros colaboradores, compartiéndoles mis conocimientos, y ver que la dedicación y compromiso que les entrego, tiene resultados de éxito. Mantener un balance en mi vida, es algo que he tenido que ir mediando, ya que, cuando iniciamos operaciones, mi 90% de atención era para la empresa. Ciertamente, la constancia, la capacitación continua y la total dedicación, me permitieron ir estabilizando, día a día, los procesos y crecimiento para ECI. Hoy he mantenido un equilibrio, con el fin de dedicar tiempos de calidad, a mi vida, tanto laboral como personal. El consejo que deseo transmitir a las mujeres, es que siempre trabajen con constancia, disponibilidad de aprendizaje y de actualización constante; que establezcan sus propias estrategias y metas a corto y mediano plazo; que se preocupen por fortalecer sus equipos de trabajo, pues ellos son el pilar de un resultado efectivo; que, finalmente, sean firmes en estar detrás de la mejora continua. El éxito de las grandes empresas es reconocer que se trata de un trabajo en equipo: no sólo deben perseguir sus sueños, sino prepararse para crear realidades. En cinco años me veo como una Mujer Líder en la Industria; como una empresaria que pueda aportar y hacer diferentes tipos de alianzas para fomentar que ECI siga teniendo crecimiento y competitividad tanto a nivel Nacional como Internacional.

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Foro Mujeres Susana Lozano del Rio

Teresa Lucio Nieto

AXTEL

Customer Care Associates

Dirección Comercial Empresarial Monterrey, Guadalajara y Foráneas

Directora Consultora internacional en gestión de servicios, y conferencista sobre calidad, satisfacción y experiencia del cliente

“El servicio es una cultura, una forma de vida, no es un concepto que se limite a un departamento”. En 2011, AXTEL me invitó a colaborar en la Dirección de Servicio a Clientes Empresariales y Corporativos a nivel nacional, para un proyecto de mejora, e implementación de un nuevo modelo de servicio empresarial. Sorprender a nuestros clientes debe ser el mayor compromiso. En 2013, me invitaron a ocupar una Dirección Comercial Empresarial y Corporativa para los mercados de Monterrey, Guadalajara y todas las plazas en donde la Compañía tiene presencia, gestionando ventas y servicio. Al vivir la cultura de servicio, aplico los conceptos no sólo al trabajo sino a la vida, lo cual me ha transformado en una persona más exigente para evaluar mi entorno, pero también he aprendido a disfrutar los pequeños detalles que hacen las grandes diferencias. Disfruto muchísimo trabajar, me gusta interactuar con mis clientes, busco estar presente y muy cerca de ellos para ayudarlos de manera directa o indirecta. El trabajo debe ser un lugar en el que el colaborador se sienta feliz y pleno, por eso busco un balance en mi equipo, con metas y métricas bien establecidas que nos permitan disfrutar de lo que hacemos. Soy una persona apasionada y disciplinada, me pongo metas a corto plazo para alinear mis acciones y energía con mis objetivos. Disfruto las pruebas de alto rendimiento, entreno diariamente, me gusta tener siempre en puerta un objetivo, ya sea triatlón, maratón o Ironman. Tengo tres hijos maravillosos, ellos son el centro de mi vida, con ellos comparto todo: logros pasiones y emociones, son un apoyo incondicional en la toma de decisiones. Aun con nuestras diferentes agendas, buscamos estar cerca. Considero que la convivencia familiar tiene un papel muy importante para mantener el equilibrio en nuestra vida. Por otra parte, veo la disciplina como palabra clave para poder integrar las facetas personales y familiares a la vida profesional. Estadísticamente, se sabe que la mujer toma un trabajo cuando siente que domina, casi en su totalidad el tema, mientras que los hombres generalmente toman el trabajo, y luego investigan de qué se trata, y esto hace perder oportunidades que no vuelven. Mi consejo es: conozcan sus alcances, créanse quiénes son, de lo que son capaces, y tomen el riesgo. En cinco años, adicionalmente al crecimiento en la empresa, me gustaría desarrollar, en paralelo, un proyecto que busque el crecimiento de mujeres en todos los niveles empresariales. Me visualizo participando activamente, apoyando programas de vida y carrera en preparatorias, buscando cambiar algunos paradigmas relacionados con el papel de la mujer en el plano profesional, ayudando a que visualicen un plan de crecimiento y desarrollo personal. 36 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

“Me visualizo: ¡Aportando y apoyando!; compartiendo y escribiendo” Cuento con más de 20 años de experiencia, durante los cuales, he entrenado a más de 10,000 ejecutivos; asesorado más de 200 proyectos, en quince países, y participado en más de 30 tesis de posgrado. Personalmente, ha sido un honor participar en este desarrollo, crecimiento y evolución en el acercarse a los clientes, y a una mejor forma de trabajo. Me ha dejado el reto constante de mejorar como persona, como estratega y como individuo que tiene un papel importante en que las organizaciones logren cautivar a sus clientes y entender lo que ellos están pidiendo. Profesionalmente, ha sido un reto constante, por un lado, el buscar el balance entre lo que los clientes y los consumidores necesitan de sus áreas de servicio y atención, y, por el otro, la preparación técnica, estrategias, estándares y formas de trabajo que se requieren para que cada vez las personas se comuniquen mejor. Lo que más me gusta de mi trabajo son dos puntos: 1) ver la cara de satisfacción, de directores de las organizaciones, cuando entienden a su cliente; cuando conocen cuáles son sus necesidades, y, con esto, logran satisfacer lo que él está requiriendo. 2) Por el lado humano, es lograr ver que todos los involucrados en la cadena de valor del servicio, sirvan con entusiasmo a sus clientes, internos y externos, ya sean empleados o proveedores, además de formar parte de la profesionalización y evolución de esta Industria. Creo que el conjunto de valores, ha sido importante para establecer los límites que permiten tener un balance, ya que es tan importante darle tiempo al trabajo, como a la familia, los amigos y a mí misma como persona, ya que todo en su conjunto nos impulsa a aportar de manera integral a la comunidad. Aconsejo a las mujeres que, al integrarse a esta Industria, definan cuál es el grano de arena que quieren aportar, innovar y evolucionar, que estamos ávidos de nuevas ideas que nos ayuden a re-inventar los procesos, formas de trabajo, habilidades, estrategia, entendimiento del mercado y la evolución en medios de comunicación. También les pediría que no se cansen, que tengan presente que ya sea que los resultados sean positivos o negativos, son resultado de su esfuerzo: son el oro molido para lograr el aprendizaje que guiará la evolución de la Industria. Me visualizo: ¡Aportando y apoyando!; compartiendo y escribiendo más sobre las experiencias y evolución de la Industria; definiendo nuevas estrategias que permitan balancear el uso de tecnologías y formas de trabajo que garanticen que la experiencia que se genera en los clientes, sea cada vez más satisfactoria para ellos.

Pilar Mac Donald Call Center de México

Andrea Martínez Díaz Promoción y Operación, S.A. de C.V. (PROSA)

Directora Comercial “Las mujeres, por naturaleza, ponemos orden, disciplina y creatividad a las actividades que realizamos: estos factores son fundamentales en la atención a clientes”

En 1993, incursioné en la Industria como asesor telefónico, y, en 1995, era ya, Gerente de un Centro de llamadas con 150 estaciones y más de 300 asesores. El haber conocido todas y cada una de las funciones de un Centro de Contacto, me ha ayudado a entender y amar a esta Industria: desde entonces, me he dedicado a ella en diferentes tareas: consultoría, capacitación, proyectos de calidad y, desde luego, Operación. Nuestra Industria, me ha enriquecido personalmente, al encontrar en ella excelentes seres humanos y grandes amigos, y al estar formada principalmente por jóvenes: el convivir con ellos constantemente, contagia energía y dinamismo. Profesionalmente: las diferentes actividades en las que me he desempeñado dentro de los Centros de Contacto, me han ayudado a desarrollar múltiples áreas de conocimiento, y obtener una gran madurez en este campo. Parte de lo que más disfruto de este trabajo, es la oportunidad de aprender y desarrollar, soluciones a la medida de nuestros clientes y detectar las necesidades de atención que tienen a su vez, los clientes de nuestros clientes; disfruto, además, el que estemos enfocados en crear soluciones que apoyen a los pequeños y medianos empresarios, para que ellos den un servicio de primer nivel a sus respectivos clientes, formando un ecosistema de atención y bienestar para los usuarios finales, las empresas y nuestros personal. La tarea no es fácil: pues atender de igual forma todas las facetas de la familia, profesión, y personales, es tarea complicada. Creo que la dedicación y el compromiso son fundamentales para construir bases sólidas en todos los ámbitos. “Las mujeres, por naturaleza, ponemos orden, disciplina y creatividad a las actividades que realizamos, y estos factores son fundamentales en la atención a clientes”, por lo mismo, las que están incursionando en la Industria, tienen una gran oportunidad de desarrollo, y de aportar, a la atención al cliente, una sensibilidad tal, que genere, en él, experiencias positivas. En cinco años, me veo desarrollando soluciones innovadoras para generar experiencias inolvidables en los clientes, en tal forma que cada interacción sea una oportunidad para crear un impacto positivo, desarrollando procesos que incrementen, también positivamente, la experiencia del cliente con la empresa.

Gerente de Gestión y Control de Servicios Especializados a Clientes “Disfruto reconocer el desempeño de los ejecutivos con dinámicas que me permiten tener un acercamiento más profundo con ellos” Inicié en ella, a finales del 2007, como responsable de los servicios de Contact Center. En esta nueva etapa profesional, tenía a mi cargo la relación con todos los Clientes así como la implementación y mejora de los servicios que teníamos operando. He participado en varios foros que me han permitido conocer a profundidad las mejores prácticas de atención a Clientes, así como la implementación de diversos tipos de campañas y/o servicios. Colaborar en esta Industria, me ha permitido: demostrarme que todo lo que uno se propone en la vida, se puede lograr, aun cuando no se tenga el 100% de conocimiento; cambiar mi percepción, la de formar parte de un servicio de apoyo, por la del servicio orientado al Cliente; conocera una gran diversidad de personas; nuevos horizontes y maneras de ver las situaciones con los Clientes a los que se atiende; aprender también a escuchar y ser tolerante con las llamadas que se reciben en un Call Center. He recibido: crecimiento profesional; logro de resultados; reconocimiento de parte de los Clientes a los que atiendo; conocimiento profundo del negocio de Contact Center; madurez para afrontar las adversidades. Lo que más disfruto en mi trabajo: el que cada día me enfrento a un reto distinto; trabajar con una gran diversidad de Clientes, me permite abrir el panorama para ver distintas situaciones; laborar con un gran equipo, comprometido a lograr la satisfacción integral del Cliente, y su reconocimiento, por el resultado de mi trabajo y el de mi equipo. Reconocer el desempeño de los ejecutivos, con dinámicas que me permiten tener un acercamiento más profundo con ellos. He logrado mantener el balance en mi vida: cuidando mis tiempos,priorizando, cuando tenga que hacerlo; cumpliendo con los acuerdos establecidos A las mujeres que se están integrando a esta Industria, les diría: que lo disfruten; que reconozcan el valor que aporta este tipo de servicio cara al Cliente; mucha tolerancia, y que sepan reconocer el trabajo de todo el equipo; que sean perseverantes: nunca tiren la toalla antes de intentarlo. En cinco años me visualizo: trabajando; aportando todo lo aprendido; compartiendo mi conocimiento con la gente.

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Foro Mujeres Pilar Mercado Pérez

Ana Cecilia Ortega

Rackspace México

DHL

Directora General

Responsable de Calidad

“Me gusta mucho ser el motor que active a las personas a buscar soluciones en desafíos que ya veían perdidos”

“Lo más importante para tener éxito en lo que hago, es amar mi trabajo: me considero muy afortunada porque amo el servicio a clientes”.

Desde los inicios de mi vida profesional, he buscado colaborar con Compañías que se enfoquen en el área de servicios de tecnología de la información. Mi primer encuentro formal con la industria de Servicios a Clientes, fue en 2012, cuando me invitaron a liderar a TibaIt, y tuve el acierto de vincularme con el IMT, con el objetivo de entender las mejores prácticas que existían en el mundo de Contact Centers. Actualmente soy la Directora General de Rackspace México, Compañía norteamericana de servicios de tecnología, cuya visión es “Ser reconocida como una de las más grandes Compañías de servicios en el mundo”.

Mi inicio en esta Industria fue en el año 2001, pero hasta el 2002 comencé una apasionante carrera en el mundo de la Logística y Servicio a Clientes. En el 2003, tuve mi primera oportunidad, como líder de Servicio a Clientes DHL, al formar parte del equipo de Servicios Especiales. En 2010, recibí la propuesta de integrarme al equipo de liderazgo, en el Centro de Contacto de DHL Express México, y, en 2012, fui elegida para trabajar con el equipo de DHL Canadá. A mí regreso al país, y hasta la actualidad, he sido responsable del equipo de Calidad de Servicio a Clientes DHL Express, México.

La Industria me ha dado la cercanía con las personas, gente joven recién egresada o estudiando todavía, y que encuentra en la industria del servicio la posibilidad de alternar sus estudios con la parte laboral; mujeres talentosas, que tienen la oportunidad de trabajar en horarios que les permitan atender a sus familias. Sin duda alguna, el diferenciador como profesionista, que me permitió ser elegida por una Rackspace, fue la evidencia que denoté en mi capacidad de liderar personas para crear experiencias sobresalientes en servicios a clientes. Me gusta mucho en mi trabajo “ser el motor que active a las personas a buscar soluciones en desafíos que ya veían perdidos”; ver cómo ellos mismos transforman los problemas en oportunidades, y cómo, al lograrlo, aumenta su autoestima y se sienten más poderosos. Más que el balance, busco la armonía, ya que, dependiendo del momento de mi vida, tengo la flexibilidad de subir o bajar la distribución de mi tiempo entre mi familia, mi persona y mi trabajo. El secreto es saber pedir ayuda a mi red de apoyo, y abandonar la idea de querer ser “súper mujer”. Aconsejaría a las mujeres de nuestra Industria, que confíen en su liderazgo, pues por naturaleza somos más cuidadosas de las personas, para ayudar a que confíen en ellas mismas, y en sus decisiones: que siempre antepongan el ejemplo, sobre la popularidad; que no dejen pasar la oportunidad de expresarse, aunque crean que nadie las quiere escuchar; que no les dé miedo a equivocarse, pues es el mejor medio para aprender. En cinco años me veo colaborando con una institución o líder de opinión en nuestro país, que comparta mi pasión por México, que su único quehacer, como profesionista, sea mover a México hacia un país donde reine la paz, y esté puesta la mesa para triunfar. 38 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Personalmente, colaborar en esta industria, me ayudó a entender a las personas por medio de una buena escucha y empatía: lo cual me ha facilitado generar relaciones exitosas. Así que me considero una profesional del servicio a clientes: tengo las habilidades para entender sus necesidades y brindarles un excelente servicio. Lo que más disfruto de mi trabajo, es ayudar a los clientes a tener una experiencia de servicio satisfactoria: cuando un cliente requiere mi ayuda, yo soy la experta en dar las mejores soluciones. Para mantener un balance en mi vida personal, planifico mis objetivos individuales en forma que me permito tomar los espacios necesarios para hacer las cosas que me gustan, como viajar: sin duda, una de las cosas que más disfruto… me apasiona conocer nuevos lugares, gente y costumbres. También practico yoga: actividad que me relaja y ayuda a equilibrar las emociones para recargar energías. Por otra parte, el tiempo de calidad con mi familia, es fundamental; gozo los fines de semana saliendo a comer, a visitar sitios de la ciudad, o ir al cine… pero también quedándome en casa simplemente a disfrutar una buena película y muchas palomitas. Profesionalmente, hacer las cosas con pasión: lo más importante para tener éxito, es amar el trabajo, y considero que soy afortunada porque amo el servicio a clientes. Un consejo que daría a las mujeres de la Industria, es tener una visión clara de sus metas y objetivos profesionales, y diseñar un plan de acción para alcanzarlas. Es importante romper paradigmas, mediante un espíritu innovador pero bien estructurado; ser realistas y siempre consistentes en el cumplimiento de los tiempos pactados. En 5 años…me veo, por mi formación de relacionista internacional, formando parte de la Industria de servicios, liderando equipos internacionales, siendo promotora de la gestión de CX enfocada en brindar una excelente experiencia de servicio al cliente.

Rosario Ortiz Juárez Grupo Financiero Scotiabank Director Adjunto HRBP Contact Center “El colaborar en esta Industria, me ha aportado, principalmente: conocimiento, innovación y redes de contacto”

Tengo 18 años de experiencia en Recursos Humanos, en el Grupo Financiero Scotiabank. En 2012, se presentó la oportunidad de convertirme en Human Resources Business Partner o Socio Estratégico de Recursos Humanos, y desde entonces soy la responsable de la definición, alineación e implementación de las estrategias de Recursos Humanos para el Contact Center. Estoy convencida que la función de Recursos Humanos es clave para el éxito del negocio. Siempre he confiado en mí misma, sé que mi responsabilidad y constancia han dado buenos resultados. Las oportunidades no faltan; sin embargo, una actitud positiva ante los retos es el primer paso hacia el éxito. El colaborar en esta Industria, me ha aportado, principalmente: conocimiento, innovación y redes de contacto. Mi trabajo lo hago con mucho gusto y pasión. Definitivamente, lo que más disfruto, es la cercanía con la gente, al escuchar mi nombre, saben quién soy. El reconocimiento de mi trabajo es, para mí, increíble. Así también los constantes desafíos para alinear las estrategias de Recursos Humanos, con las iniciativas de la Línea de Negocio, para convertir en real la finalidad de cumplir los objetivos institucionales. En mi experiencia, el apoyo de mi familia ha sido clave: gracias a él, en gran medida, he logrado mi éxito profesional y personal. Considero que el balance entre la vida personal y laboral, es cuestión de disciplina y decisión propia, siempre marcando las prioridades entre los diferentes roles que uno desempeña. A quienes se están integrando a la Industria, les diría: que disfruten su trabajo; que reflexionen acerca de dónde quieren estar en el futuro, y que planifiquen los pasos que deberán dar para conseguirlo, sin perder de vista la preparación profesional, y estar dispuestas a enfrentar retos constantes. En cinco años, en lo profesional, me visualizo avanzando con paso firme, movida por el deseo: de aprender, aportar y afrontar nuevos retos en esta Industria a nivel regional. Me gusta ponerme metas y disfrutar mi vida mientras llego a ellas. Me gustaría compartir una frase de Mary Kay, que a la letra dice: "No te limites tú mismo. Mucha gente se limita a sí misma en lo que creen que podrían lograr. Se puede llegar tan lejos como la mente lo permita".

Foro Mujeres Ivett Palomares Aguilera

Norma Pineda Sánchez

FedEx

Verint Systems

Gerente de Salud y Seguridad

Regional Sales Manager

“Es fundamental que las mujeres aprovechen su sensibilidad innata en contener y desarrollar equipos de trabajo para lograr las metas día a día”.

“Esta Industria tiene mucho que crecer… se aproximan retos importantes, y me gustaría vivirlos”

Llegué a esta Industria en 1993: he tenido, en ella, la oportunidad de abrir centros de llamadas, haciéndome cargo desde el diseño hasta la medición y la introducción de las mejores prácticas; he desarrollado al recurso humano en Centros de Contacto de todo tipo, actividad y tamaño, gracias al IMT; he diseñado y aplicado estrategias de outplacement , hasta cerrar operaciones para “tercerizarlas” con éxito. Desde hace casi tres años, FedEx me dio la oportunidad de liderar el área de Salud y Seguridad donde he encontrado una manera diferente y muy importante de atender al factor humano, por supuesto incluido nuestro Centro de Contacto.

La vida me introdujo en el mundo de la tecnología, mientras estaba en la Universidad. En Ericsson, me inicié en el conocimiento de ventas. Posteriormente, desarrollé mi liderazgo en comercio y gerencia, al crear un equipo comercial en una de las más importantes empresas integradoras de soluciones tecnológicas. Hoy, en mi funcion, como representante para México, he tenido la oportunidad de conocer la Industria de Contact Centers, en el país y en el resto de Latinoamérica.

Trabajar en esta Industria me ha dado, personalmente, amigos de años, y el cariño de mucha gente de la que he aprendido, y que ha estado abierta a aprender también de mi experiencia, compartiendo el objetivo común de mejorar día a día. Profesionalmente, me da la oportunidad constante de crecer, de demostrar que servir es la mejor manera de lograr las metas, y que se puede, a la vez, innovar y regresar a lo básico, como un círculo virtuoso, para tener empleados felices, pues así es como también logramos que los clientes lo sean. Lo que más disfruto del trabajo, es la sensación de que competimos con nosotros mismos: cada Centro de Contacto, cada operación y en definitiva cada cliente, son diferentes, lo que obliga a todos los que trabajamos en esta Industria a aprender constantemente, y a trabajar en los más altos estándares, pues la diversidad de temas, personalidades, maneras de trabajar, necesidades, ideas y retos, es interminable. El balance siempre es un reto, y la manera de lograrlo es identificando las prioridades y tomando decisiones. Debemos reconocer las etapas por las que vamos pasando en la vida y en el trabajo, pues ir “sacrificando” momentos, siempre cobra la factura. Hay que preguntarse, honestamente, qué es lo mejor para mi persona, y ser congruente en todo momento pues la única que evaluará el propio éxito soy yo misma. Afortunadamente la Industria de los Centros de Contacto ha dado cabida a ambos géneros, a los que en especial recomiendo que asuman y acepten su diversidad, que escuchen y busquen áreas de acuerdos más que aferrarse a las diferencias. Es fundamental que las mujeres aprovechen su sensibilidad innata para contener y desarrollar equipos de trabajo que logren las metas, día con día. Recientemente he estado pensando que sería muy enriquecedor que yo regresara a la operación de un Contact Center. Tengo ya muchos años asesorando, evaluando, capacitando, sin la responsabilidad directa de una operación, y creo que se me está acercando el tiempo de dejar la “consultoría” para regresar a donde las cosas suceden, donde aún hay mucha historia por venir. 40 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Laborar en nuestra Industria, me ha dado grandes satisfacciones, muchos amigos y un gran crecimiento personal. Desde el punto de vista profesional, me ha impulsado a conocerla más a fondo y tener, cada vez más, una visión global de su importancia. El conocimiento logrado día a día, es lo que más disfruto de mi trabajo. Siempre me he desarrollado dentro de la Industria de la Tecnología, por lo que he vivido los cambios también tecnológicos, de los últimos 15 años. Pocos recuerdan el mundo donde no había celulares. Otro satisfactor importante, es la relación con las personas: vivir sus reacciones y acciones día a día, ver cómo ayudarnos y compartir experiencias, que es parte esencial para saber la diversidad de pensamiento. Mantengo mi equilibrio, con salud mental y física, un poco de ejercicio y, muy de vez en cuando, un buen regimen alimenticio. La disciplina es una parte fundamental en la vida. En el ámbito familiar, comparto cada éxito logrado. Debemos entender que los mejores momentos se viven en familia, y tambien los más difíciles, de los que hay que lograr un buen aprendizaje. Profesionalmente hablando, considero dos factores importantes: el primero, estar siempre lo más actualizada posible; el segundo, buscar la forma de capacitarse constantemente. A las mujeres en la Industria, recomendaría mantenerse actualizadas, y tener conocimiento de lo que ocurre dentro y fuera de su negocio. Dar una respuesta inmediata y estar en línea, debe ser casi como una misión de vida diaria. Me veo, en cinco años, desarrollándome dentro de mi profesión, impulsando las tecnologías para que estén al alcance de nuestro Mercado; buscando una diversificacion de los medios. “Esta industria tiene mucho que crecer… se aproximan retos importantes, y me gustaría vivirlos”. Me veo trabajando y mostrando los avances tecnológicos que se avecinan.

Mercedes Pradera García

Verónica Richards Urrutia

Centro de Contacto de Servicios

CALLS, S.A. DE C.V. Directora de Operaciones

Gerente Corporativo de Operaciones “Tener la capacidad de interpretar lo que los clientes necesitan y llevarlo a cabo con éxito, es una de las mejores sensaciones” Una serie de afortunadas circunstancias, me trajo a la Industria de Centros de Contacto desde el año de 1998. Ella me ha permitido: colaborar, conocer y participar en diversas empresas, tales como: la aeronáutica, telecomunicaciones, investigación de mercados, turismo y educación; formar grupos y equipos de trabajo interdisciplinarios, los cuales, hasta la fecha, me siguen dando la oportunidad de estar en contacto con ellos; crecer y mejorar todos los días, así como aplicar y desarrollar diferentes canales de comunicación e incorporarlos a los muy diversos modelos de negocio. El trabajar en esta Industria me ha permitido, en el ámbito personal, poder ser el sostén económico, ejemplo y educación de mi familia, además del desarrollo y la satisfacción personal de la labor cumplida. En el campo profesional, los Centros de Contacto me brindan la oportunidad de participar, desarrollar y transformar las interacciones con clientes, ofreciéndoles las mejores experiencias, para conseguir su lealtad y la rentabilidad de los negocios. Un trabajo que me guste, disfrute y que reciba por ello una remuneración, es maravilloso. Tener la capacidad de interpretar lo que los clientes necesitan, y llevarlo a cabo con éxito, es una de las mejores sensaciones que tengo, como individuo y como profesionista. Difícil es encontrar un balance entre la persona, la familia y la profesión, porque a mejores posiciones, la línea entre estos tres factores, se vuelve más compleja y más delgada. El tiempo y la calidad son muy importantes, pero lo mejor es: tener la serenidad para lograr un equilibrio entre los 3 aspectos mencionados. A las mujeres que están integrándose a la Industria, les diría: que trabajen con pasión; que estudien; que se preparen, y que siempre busquen un factor diferenciador. Hoy, estamos expuestos constantemente, como Marca y como Compañía, a la opinión de nuestros clientes y a la de aquellos que potencialmente pudieran serlo: vivimos de la percepción. En cinco años, me veo aprovechando mi experiencia, la revolución digital y la tecnología, para seguir participando activamente en diversos modelos de negocio, y creando experiencias, sin perder el contacto humano, que es tan importante. El futuro de esta Industria, es sumamente retador: la interacción con clientes se modifica vertiginosamente, y debemos ser capaces de subirnos al barco, para crear vínculos permanentes.

“Lo que más disfruto de mi trabajo es generar estrategias, implementarlas y ver los resultados”

Inicié en el mundo del Call Center hace 20 años: primero trabajando en grupo Piensa, empresa proveedora de tecnología para Call Centers, y después en Calls, como Socia Fundadora, y Directora de operaciones desde 1995. Personalmente, la Industria me ha aportado el poder de servir a nuestra sociedad, a través de nuestros clientes y compañeros de trabajo; de contribuir al crecimiento de nuestro país, y hacerlo más competitivo; conocer y relacionarme con muchas personas que integran esta Industria, y de las que he aprendido tanto. Profesionalmente: mi pleno desarrollo como mujer ejecutiva; estar a la vanguardia en conocimientos y tendencias; ser líder de mi empresa; responsable con mi entorno y, sobre todo, con mi país; compartir con otros mis conocimientos y estrategias. Lo que más disfruto de mi trabajo, son los retos que se me presentan cada día; el poder generar estrategias, implementarlas y ver los resultados; saber que contribuyo, con honestidad y trabajo, a nuestra sociedad; la relación con mis clientes, compañeros de trabajo, y socios de negocio; el trabajo en equipo. Creo que, si estoy en armonía, no hay nada que no pueda hacer. Por eso, no dejo de practicar lo que más me gusta, que es hacer deporte: me levanto muy temprano para hacerlo y para meditar. Estas dos actividades me mantienen en equilibrio físico y mental. Mi familia es lo más importante para mí, por lo que dedico, en las tardes, todo mi tiempo para estar con ellos, y me refiero a de verdad “estar” presente con ellos, y a disfrutarlos. En lo Profesional, llegar temprano a la Oficina, me permite terminar con las actividades durante mi periodo laboral. Trato de delegar, lo más posible, y hacerme cargo únicamente de lo que requiere mi presencia y manejo. El consejo más importante para las mujeres que se integran a la Industria, es tener la mejor actitud de servicio; que se mantengan vigentes en las nuevas tendencias. Dado que es una Industria sólida y en crecimiento, siempre hay que ir un paso adelante de las necesidades de nuestros clientes: lo más importante es la calidad del servicio que se ofrece En cinco años, me visualizo, más relajada; delegando responsabilidades a través de una estructura y una infraestructura más sólidas; trabajando en mercados internacionales, y haciendo crecer a mi empresa de manera más eficiente.

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Foro Mujeres Qualfon

Rosa Elena Sánchez Cuevas

Vicepresidente Ejecutivo de Soluciones Globales

Directora de Operaciones

Alejandra Romero

Bconnect Services

“Lo que me ha ayudado a mantener un balance en mi vida, es la organización y el ser disciplinada”

“Cuando se conoce a fondo el negocio, nuestro enfoque femenino puede ser una aportación muy valiosa”.

Cuento con más de 17 años de experiencia en la Industria. Con anterioridad, colaboré en Telemark, como Gerente de Operaciones, y, desde 2003, laboro en Qualfon como Vicepresidente Ejecutivo de Soluciones Globales, como responsable de las operaciones globales de Call Center, en las regiones de Centroamérica, Sudamérica y Asia.

Inicié en la industria de Call Center, en 1994, como Ejecutiva de Cuenta en el Área Comercial, en Tele Mercadeo Integral: empresa que posteriormente formó Teletech. En 1997, me incorporé a Grupo Sitel de México, como Ejecutiva de Cuenta en el Área de Operaciones. Participé en la implementación de un nuevo Site en Sao Paulo, Brasil, fui promovida como Gerente a cargo del Site en Houston, Texas. En 2003, regresé a México a ocupar la posición de Gerente de Atención a Clientes, y, a partir de 2007, la Dirección de Operaciones de Bconnect.

La Industria de Centros de Contacto, es muy generosa: me ha permitido desarrollar en plenitud, todas las capacidades personales, en diferentes áreas. Evidentemente, después de 17 años, el crecimiento en mi profesión, también ha sido un beneficio muy importante. Ya en este nivel, he conocido diferentes funciones, empresas y varias culturas en el extranjero, con distintas formas de operar. Lo que más disfruto de mi trabajo, es la posibilidad de conjuntar, en el día a día, cuatro elementos importantes: la gente, los procesos, la tecnología, y la oportunidad de mejora continua: todo lo cual permite una gama de matices diversos, que, hacen que cada día sea único y distinto. Organización y ser disciplinada, me han ayudado a mantener un balance en mi vida. Esta sección de la Industria no tiene, como en otras, horarios definidos: con frecuencia trabajamos muchas horas porque la operación requiere las 24; pero eso no implica estar necesariamente todo ese tiempo, en la oficina, para lo cual, la tecnología ayuda en forma importante, y también las personas cercanas a nosotros: socios, esposo, familia, padres, hijos, al adaptarse a “tal ecuación”. Aconsejaría, a las mujeres que se integran a nuestra Industria, que no tengan miedo, pues ella es generosa y se adapta a las necesidades y ritmos personales. Realmente satisface la vocación personal, porque hay quien empieza como agente telefónico, pero después se da cuenta que su vocación es la capacitación, la calidad, la operación o los sistemas. Es también tan flexible, que, por ejemplo, si se tiene necesidad, es factible cuidar a la familia o estudiar, gracias al reacomodo de sus horarios. Además, es posible hacer una carrera, aun cambiando de residencia, sin perder la experiencia adquirida. En cinco años me veo trabajando en México y en esta misma Industria.

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Colaborar en esta industria, ha cambiado mi percepción de servicio al cliente. He desarrollado una alta sensibilidad a las problemáticas que enfrentan las organizaciones para dar un servicio de excelencia con una visión de 360°: considerando el punto de vista humano que requiere la interacción con clientes internos y externos, y manteniendo un balance entre el factor humano y el financiero. Profesionalmente, me ha enriquecido el conocer cómo funcionan las empresas de distintas Industrias: entendiendo sus fortalezas, así como sus áreas de oportunidad. Disfruto que cada día sea diferente: no existe la monotonía. Enfrento retos que se deben de resolver de inmediato. Es una Industria que conlleva estar a la vanguardia desde el punto de vista operativo y tecnológico, por lo que es necesario siempre estar al pendiente de nuevos productos o tendencias que puedan impactar en forma positiva a mi negocio; todo ello, bajo un marco donde se observen las mejores prácticas. Me gusta hacer ejercicio, trato de ir al gimnasio por lo menos 3 veces a la semana, lo que me ayuda a estar mentalmente concentrada y físicamente sana. Tengo una hija de 9 años con quien estoy en contacto todas las tardes, y al pendiente de sus tareas. Aprovecho los fines de semana para realizar actividades con ella. Y profesionalmente, realizo y asigno tareas en función de su impacto, y trato de respetar el tiempo de los demás. Les aconsejaría que aprendan a dominar, a fondo, su negocio, conociendo muy bien las herramientas de trabajo, así como a su cliente y sus necesidades. Nuestro enfoque femenino puede ser una aportación muy valiosa. En cinco años me visualizo participando todavía en la Industria, desde un negocio propio que me permita compartir, exitosamente, el aprendizaje profesional y de vida que me ha dado este sector.

Elia Santillán Moncayo Atento Directora de Negocio Multisector

Adriana Serrano Genesys Gerente de Marketing México y Andino

“Los Contact Center son una Industria que está en constante movimiento: al ser dependiente de la tecnología, uno tiene que adaptarse a lo nuevo, entenderlo y aplicarlo”.

“La capacidad de interactuar con la gente, es indispensable para mantenerme y sentirme viva”.

Mi incursión en el sector de Centros de Contacto, comenzó hace 16 años, cuando ingresé, como Analista de Base de Datos, a una empresa dedicada a la atención al cliente. Posteriormente me desempeñé, en diferentes puestos, como Gerente de Control de Calidad y Gerente de Operaciones. En Julio del 2002, me uní, al equipo Atento, que tenía un año de haber comenzado operación en México. A lo largo de estos 13 años en Atento México, he estado a cargo de áreas de negocio, calidad, soluciones y producto. Esto me ha permitido atestiguar en primera línea la manera en que evoluciona la atención al cliente, cómo ha cambiado y modificado su enfoque y estructura, orientándose más hacia una experiencia integral.

Empecé mi carrera en la Industria en Alcatel Lucent, lo cual me ayudó a entender el mercado y el entorno de Telecomunicaciones. Posteriormente, me dediqué al área de Comunicación y Relaciones Públicas, y, tras un breve paso por el área de Ventas, me di cuenta de que la cercanía con el cliente es realmente la base de cualquier negocio. Desde mi entrada a Genesys, hace más de 4 años, me he desarrollado en el área de Field Marketing, donde pongo en práctica todas las experiencias anteriores para dar un servicio al cliente (interno y externo), que refleje la pasión de nuestra compañía por mantenerlo satisfecho.

Personalmente, es una gran satisfacción desarrollarme en una Industria en la que la mayoría de los puestos directivos son ocupados por hombres, lo que, entre otras cosas, me permite probar que no hay ninguna limitante para llegar a donde me propongo. Desde el punto de vista profesional, la Industria me ha aportado una gran pasión por el servicio a nuestros clientes, al estar en una búsqueda constante por ofrecerles soluciones que contribuyan al crecimiento de su negocio, y que den un valor agregado a su empresa. Al ser una Industria formada por personas, tecnología y procesos, lo que más disfruto es estar en contacto continuo, tanto con mi equipo de trabajo, como con nuestros clientes; esto me permite escuchar las necesidades de su negocio para proponerles ideas innovadoras que ayuden al desarrollo de sus procesos. Asimismo disfruto que cada día existen nuevos retos y proyectos. Es todo un arte, ser madre, esposa y tener a cargo una Dirección de Negocio: no es cosa fácil. El factor primordial para llevar un balance entre la vida personal y laboral, es ser buena administradora del tiempo, para así desarrollarse como profesional, sin descuidar a la familia. Para lograr esto, hay dos factores cruciales que no puedo dejar de mencionar: contar con una persona que me apoya, que en este caso es mi esposo, además, tener la colaboración incondicional de mi familia, que entiende la responsabilidad de tener a cargo una Dirección.

La Industria me ha proporcionado el entender mejor las necesidades de los usuarios, y generar empatía, que puedo traducir en soluciones para que nuestros clientes sobresalgan, a su vez, en su trato con sus propios clientes. Personalmente, he tenido la posibilidad de conocer un gran número de personas, de diferentes países, y con una cultura que, aunque en algunos aspectos podría considerarse similar a la nuestra, en realidad tiene grandes diferencias. En estos pequeños detalles, es donde he encontrado grandes enseñanzas y cultivado buenas amistades. Lo que más disfruto de mi trabajo es la convivencia con la gente. Uno podría pensar que es un tema trillado, pero es importante resaltar el factor humano, en esta época donde las conversaciones se mantienen por WhatsApp, y las interacciones se hacen por redes sociales. He encontrado que, mi capacidad de interactuar con la gente es indispensable para mantenerme y sentirme viva. No ha sido fácil lograr un balance entre la vida personal, familiar y profesional. Antes que separarlos creo que más bien los integraría en un sólo acto de malabarismo. En ocasiones necesitamos dedicar más tiempo a uno que a otro por determinada circunstancia. No existe el balance perfecto sino la definición de prioridades, y asignación de tiempo de calidad según se va presentando la vida.

De los consejos que quiero compartir el más importante es: que nos apasione el servicio al cliente, pues nuestro desempeño será óptimo si disfrutamos el trabajo. Saber escuchar a nuestros clientes, sus necesidades, y objetivos, para así, desarrollar un paquete de soluciones específico, que ayude a cubrir sus requerimientos. Capacidad resolutiva, que nos ayude a tomar decisiones oportunas para resolver cualquier problema que se llegue a presentar en la operación y fácil adaptación al cambio.

Creo que daría el mismo consejo a cualquier persona, sin diferenciar si es hombre o mujer. El mundo laboral es difícil, complejo y altamente competitivo. La única forma de sobresalir, es haciendo el trabajo mejor que nadie, entregando resultados que beneficien a la Compañía, y manteniendo una integridad profesional intachable. Además de esto, una buena dosis de relaciones públicas y buen humor con los compañeros y colegas para sobrellevar las presiones y la carga de trabajo, siempre ayudan.

En cinco años me visualizo dentro de la Industria a cargo de funciones transversales que aporten expertise en el sector Contact Center. Me entusiasman las muchas posibilidades de desarrollo que hay en Atento, dada su dinámica de crecimiento y su orientación a la innovación, a la calidad y al servicio al cliente.

En cinco años, sería muy afortunada si tengo un trabajo tan satisfactorio como el de hoy, con un mayor nivel de responsabilidades, y que demuestre que todo mi esfuerzo y experiencia rinden frutos en beneficio de mi empresa, y a la vez enriquecen mi vida personal. 43 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Foro Mujeres Briseida Valdés Axa Seguros Director de Call Center “Alimentar el alma”, es necesario para tener energía y enriquecer la mente.

Ana María Zarza Sánchez Centro de Atención Telefónica del Gobierno del Estado de México (CATGEM) Subdirectora de Vinculación Ciudadana “Las mujeres tenemos un don, el de la intuición, el cual debe mos aprovechar: hay que creer en nuestras corazonadas”.

Mi experiencia profesional, inició en BANORTE, donde colaboré durante 18 años. A partir del cuarto año de estar en esta institución, tuve la oportunidad de incursionar en áreas de servicio relacionadas con clientes. Posteriormente, se me asignó dirigir el Call Center. Este momento, en definitiva, dio un giro y un nuevo rumbo a mi desarrollo profesional. Después de esta experiencia, dirigí el Centro de Contacto de HSBC, en donde lideré el centro de servicio y soporte postventa. Actualmente, soy responsable del Centro de Contacto de AXA Seguros, damos servicio a todas las líneas de negocio. Es una actividad muy satisfactoria y un gran compromiso. Personalmente, la Industria me ha aportado la experiencia de conocer valiosos seres humanos, lo cual ha sido gratificante y enriquecedor. Liderar y trabajar con estos equipos que tienen vocación de servicio, ha transformado mi vida por completo. Laborar en el área de Servicio, me ha permitido fortalecer y aplicar competencias, como la Empatía. Desde el punto de vista profesional, lo puedo resumir en una palabra: Desarrollo. Mi pasión es trabajar en estrategias de contacto con clientes, y contribuir con la planeación del desarrollo del negocio de la Compañía. La oportunidad de proponer, innovar o transformar, es algo que me atrae especialmente. Disfruto enormemente trabajar en equipo: es una experiencia enriquecedora y gratificante colaborar con tantos talentos. Ser mamá y papá al mismo tiempo y, además, ejecutiva, es un reto. Para lograr un balance, busco organizar siempre, en la mejor forma mis responsabilidades. La organización y la disciplina, son muy importantes: no sólo para mi equipo de trabajo, sino también para mi familia. Desarrollar y explorar constantemente técnicas para realizar de la manera más eficiente nuestras responsabilidades, permitirá optimizar tiempos, y lograr un adecuado balance. “Alimentar el alma”, es necesario para tener energía y enriquecer la mente. Soy mamá de un adolescente que me recuerda que la clave de la felicidad es disfrutar lo que hacemos, y nunca olvidarnos de nosotros como persona. Es como un pequeño coach personal que me invita constantemente a no dejar de lado a la persona ante la profesionista. A las mujeres que se integran a la Industria les diría que, si deciden realizar una carrera, en primera instancia, deben ser conscientes de su vocación. La pasión por cuidar a los clientes, es la clave. Además, que centralicen sus esfuerzos en desarrollar competencias y habilidades, como la empatía, tolerancia, respeto, organización, análisis y toma de decisiones efectiva. En cinco años, me gustaría participar en áreas estratégicas en la Compañía, en forma global, donde tenga el reto de gestionar la experiencia del cliente y contribuir con las estrategias de relación con clientes en diversos países. 44 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Mi trabajo en atención al cliente, inicia en 2008, cuando ingresé a la Dirección General de Innovación del Gobierno del Estado de México, en donde me dediqué principalmente a la imagen institucional de los Centros de Servicios Administrativos, así como a la implementación, en ellos, de mecanismos de información para mejorar la atención al ciudadano. Posteriormente, me promovieron para dirigir el Centro de Atención Telefónica del Gobierno Estatal. Colaborar en la Industria, personalmente me ayudó a desarrollar mi sentido de escucha, a ser paciente, tolerante y, sobre todo, a ser asertiva. Llegar como líder al Centro de Atención Telefónica del Gobierno del Estado de México (CATGEM), ha permitido darme cuenta de que mi familia es lo más importante. Profesionalmente, he aprendido que el personal debe tener atención primordial en la agenda diaria de un líder: no se puede, por ejemplo, llegar a trabajar sin saludar, ya que son ellos quienes logran los resultados y las metas de la organización. Además, el CATGEM me ha permitido conocer a personas extraordinarias en el sector. Lo que más disfruto de mi trabajo, es cuando monitoreo las llamadas y los chats de los asesores: me gusta realimentar, aconsejar, sugerir y mejorar el servicio que ofrece cada uno de ellos. He logrado un balance en mi vida, teniendo tiempo para mí misma: leyendo un libro; escuchando música. Desde el punto de vista familiar, siendo muy paciente: mi familia merece toda mi atención, buen humor y amor. En el trabajo, empecé a delegar las tareas, así como diferenciar lo importante de lo urgente, todo lo cual me condujo a decidir que el trabajo tiene su hora y su tiempo. A las mujeres les diría que crean en ellas mismas: que somos capaces de liderar grandes masas; de transformar el clima laboral de una institución; podemos cambiar hasta la vida de nuestros colaboradores; “tenemos un don, el de la intuición, el cual debemos aprovechar: hay que creer en nuestras corazonadas”. Somos muy organizadas, pensantes, decisivas, menos corruptibles, soñadoras y creativas; imaginen en dónde quieren estar, y luchen con todo su corazón para lograrlo. En cinco años me visualizo, en lo familiar, con hijos hermosos, los cuales añoren que su mamá y papá lleguen de trabajar para jugar con ellos. En lo profesional, posicionando al Centro de Atención como el mejor en el sector gubernamental, y de los mejores en el país.

IVR Tecnología Yara Maldonado*

IVR Visual: cómo mejorar los resultados para su empresa

ecuerdo hace muchos años cuando comencé a trabajar en una empresa de telecomunicaciones como responsable de la atención al cliente. Era la época cuando los teléfonos celulares eran eso: teléfonos, los primeros grandes y pesados, y luego de menor tamaño, con una pantalla pequeña sin mayor vistosidad. En ese entonces instalamos nuestro primer sistema de IVR (Interactive Voice Response). El IVR progresivamente fue ampliando su capacidad, permitiendo al cliente utilizar el teclado numérico para navegar en árboles de decisión cada vez más complejos, y realizar funciones de autoservicio, como consultar el saldo de una cuenta.

elementos dentro del proceso de atención al cliente. Visual IVR ofrece todo esto sin requerir la descarga de una app en el teléfono del usuario! Si de todas maneras el cliente quiere o necesita hablar con un agente, la solución de Visual IVR le entrega al agente toda la información que el cliente ha ingresado hasta el momento, junto con el camino que tomó dentro del IVR, evitando así la necesidad de repetir preguntas para obtener información ya ingresada, con una importante reducción en los tiempos de conversación y menor frustración para el cliente. La implementación del IVR Visual traerá grandes beneficios para los clientes, sin ninguna duda, y, de la misma manera que aprovechamos la implementación del IVR en su momento, el beneficio para las empresas será muy importante, ya que aumentar el autoservicio y reducir los tiempos de conversación siguen siendo dos de las palancas de mayor impacto sobre los costos de un Centro de Contacto. Yara Maldonado ymaldonado@jacada.com Experta en Atención al Cliente y tecnologías asociadas.

A medida que el tiempo avanzaba, los servicios se hicieron más complejos, así como el IVR. Para el cliente, utilizar el IVR podía ser una experiencia desagradable, por la longitud del árbol, la cantidad de opciones, ir hacia adelante, ir hacia atrás, “¿qué fue lo que dijo?”, tener que escuchar de nuevo el menú para identificar la opción deseada. Comienza una nueva era… nace el IVR Visual ¿Qué es el IVR Visual? Es el resultado de aprovechar la tecnología móvil y las nuevas funcionalidades de los teléfonos llamados “inteligentes” para mejorar la experiencia del cliente y los resultados para la empresa. El IVR visual te permite “navegar” por el IVR, pero viendo las opciones desde tu teléfono móvil o dispositivo inteligente, seleccionando, la opción en el árbol de decisión en la que quieres profundizar, con el toque de tu dedo, permitiéndole al cliente también retroceder a opciones previas. No hay que memorizar o poner atención al mensaje grabado, lo cual facilita y hace más asertivas las decisiones del cliente, reduciendo el tiempo de la llamada y la selección a menos de un cuarto del tiempo y con menos errores, y reduce el tiempo de atención y selección a casi 1/5 del tiempo. ¡Esto sí que incrementa la satisfacción del cliente y la eficiencia del Call Center! Al integrar las nuevas funcionalidades de los teléfonos inteligentes, el IVR Visual aprovecha la visualización de opciones, el ingreso de texto, la captura y envío de fotografías, la identificación de la posición geográfica, y aplicaciones locales en el dispositivo, utilizando estos 45 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Tecnología Sitio web Richard Stevenson*

Los elementos esenciales para una presencia en línea

oy, es de vital importancia estar en línea con una presencia en la web. Pero ¿qué es lo mejor: los medios sociales o el sitio web? Hay diversas formas en las que un negocio puede establecer su presencia en línea: ser representado en un sitio web de redes sociales, como Facebook o Twitter, o bien, tener un sitio web de negocios, independiente, con su propio dominio, por ejemplo con terminación. “mx”. Todas las opciones deben ser consideradas cuidadosamente, con el fin de tomar la decisión correcta, al igual que cualquier otra que pueda afectar al negocio. Las redes sociales, como Facebook y Twitter, son bastante nuevas, pero se han convertido rápidamente en canales populares para promocionar un negocio en línea. Un estudio reciente reveló que del total de los 40 millones de personas con Internet, en México, aproximadamente un 90% tienen presencia en redes sociales. Estas cifras muestran claramente que es benéfico estar en las redes sociales, y tener un sitio web. Sin embargo, para que su negocio tenga éxito, debe asegurarse de que tiene la presencia en línea, adecuada a su público objetivo. Subiéndose a la ola de las redes sociales Existen muchos aspectos positivos en el uso de sitios de las redes sociales: es fácil de configurar una página de red social; hay una base de clientes potenciales incorporada ya en el servicio, y es, además, una forma de tener una presencia en línea. Sin embargo, es posible que surjan dificultades por la falta de control, y por tener una audiencia limitada, (más joven). Las reglas no son las propias, los nuevos clientes son capaces de dejar, en la página, en cualquier momento del día, algún comentario, 46 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

que al no estar dentro del horario de trabajo puede detonar crisis potenciales por falta de soporte inmediato. Sitios web En México, cada vez más usuarios esperan que las empresas de cualquier tamaño tengan presencia en un sitio web, y comienzan a desconfiar de aquellas que no poseen uno. Un sitio web puede tener más ventajas que las redes sociales, en términos de flexibilidad y control. Además, con el proveedor adecuado, es muy fácil ponerse en línea. Un sitio web es muy similar a un escaparate físico: uno mismo acomoda los elementos que ven los visitantes, señalización, hora, ofertas, etc. Esta interfaz produce una primera imagen de su empresa, y debe inspirar confianza. Un sitio web de calidad puede hacer que cualquier negocio se vea más profesional, atractivo y dinámico. Una de las principales recomendaciones consiste en aprovechar las características específicas de ambas opciones para tener una presencia web de calidad completa. Un sitio web es esencial para capturar y nutrir a un grupo más amplio de usuarios, que tendrán más posibilidades de convertirse en compradores y defensores de la marca.

He aquí algunos consejos útiles para ayudarle a configurar y administrar su nuevo sitio web: 1.- Comience en forma sencilla pero profesional: el diseño es en gran medida una cuestión de gusto personal, pero con los sitios web debemos asegurarnos de que sea limpio, neutral y llamativo, para la mayoría de la gente. Por ejemplo: evitar colores extremos y patrones, y no crear un laberinto de interminables páginas. Es esencial maximizar las formas de participación, para que su audiencia se comunique con usted, y esté presente en el diálogo. 2.- La confianza es la clave: hoy en día, incluso un pequeño paquete de sitio web o plan de alojamiento, que cuesta unos cuantos pesos al mes, incluirá las herramientas esenciales, aplicaciones, soporte de velocidad y tiempo de actividad, que el público mexicano está ahora exigiendo. 3.- Ser móvil es esencial: es indispensable que su sitio web esté optimizado para teléfonos inteligentes y tabletas. La mayoría de los mexicanos, ahora utilizan la búsqueda móvil para encontrar a personas y empresas en línea, incluso en su área geográfica inmediata, así que asegúrese de ser con ellos, profesional, rápido, eficaz y eficiente. 4.- Elija los nombres de dominio, con prudencia: será su dirección virtual y su identidad en línea en la web. Sus opciones serán fundamentales para lograr que la marca sea reconocida en línea, y genere tráfico. Los dominios establecidos, tales como “.mx” son bien conocidos, y tienen la confianza del público. 5.- La Optimización del Search Engine (SEO), es fundamental para hacer que su sitio sea fácil de encontrar cuando los clientes buscan "palabras clave" relevantes, relacionadas con su actividad empresarial. Los resultados de búsqueda

local, son vitales hasta para las empresas más pequeñas. Elegir las palabras clave adecuadas, refrescar regularmente el contenido del sitio, y hacerlo dinámico, puede ganar protagonismo en los motores de búsqueda, como Google.

* Richard Stevenson Director de Relaciones Públicas Globales de 1&1 Internet

Tecnología Negocios Digitales Gabriel Méndez

Advenimiento de los Negocios Digitales

ada la acelerada evolución de las principales fuerzas de las tecnologías de la información (Movilidad, Social, Información y Nube), la conceptualización de Negocios Digitales se vuelve prioritaria, en su caracterización y desarrollo. Gartner predice que para el año Mobile devices eliminate the notion of space & time

Social tool transform linear processes in dynamic networks

Analytics insights transforms strategy and planning exercises

Cloud services change how enterprises acquire IT

2020, más de siete mil millones de personas y negocios, y más de 30 mil millones de dispositivos, estarán conectados a Internet, lo que desafiará las reglas existentes en el mercado, y, por ende, a los competidores dominantes. Por ejemplo: la tecnología ‘usable’ está generando alternativas para predecir y prevenir una crisis diabética; en el campo de tiendas departamentales, soluciones con IoT (Internet of Things), pueden generar experiencias de compra personalizadas, actuando en conjunto con el dispositivo móvil del cliente. Bueno, pero ¿qué significa IoT o la tecnología ‘usable’? Adicionalmente a estos conceptos, ¿existen otros por considerar? La respuesta es que sí. A continuación intentaré resumir la importancia e implicaciones de algunos de ellos. Internet of Things (IoT)

Gent

Cosas

ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

N e go cio

De acuerdo con Gartner (evento CIO & IT Executive Summit, llevado a cabo en Septiembre de este año, en la Ciudad de México), los negocios digitales constituyen nuevos modelos de negocio que integran, en diseño, el mundo digital y el mundo físico. Lo cual se traduce en la convergencia, aún no vista, de personas, negocios y cosas, generando, inclusive, una nueva economía.

Con decenas de miles de millones de productos/dispositivos cotidianos que forman parte de la vida moderna, la integración de sensores en su diseño, abre la posibilidad de la coordinación/comunicación entre ellos y con las personas, generando un nuevo proceso/negocio, no antes visto. Cada vez está más cerca y accesible, la ‘casa inteligente’, con los utensilios del hogar, conectados e interactuando entre ellos. En el campo industrial, las aplicaciones para aumentar la productividad, son enormes, al grado que la manufactura podrá regresar de lugares como China, a sus lugares de origen, al existir mayor productividad con el uso de nuevos desarrollos tecnológicos automatizados, (más barato que mano de obra barata). Tecnología ‘usable’ y extensibilidad humana Esta tecnología, significa la aplicación de la tecnología para hacer más eficiente el trabajo de un empleado, su salud y/o seguridad: puede considerar sensores, implantes o interfases al cerebro. Como es comprensible, esto implicará debates en aspectos legales, éticos y políticos.

Robots y máquinas autónomas Los Robots de nueva generación, dada su fuerte tendencia de reducción de precios, se volverán equiparables a los sueldos anuales de trabajadores en su industria en particular, y, ya sea el área de TI u otra, se encargará de los nuevos procesos, considerando no sólo el costo, sino otros elementos, como tiempo de ejecución, tiempos muertos, precisión o seguridad.

Las áreas técnicas de la empresa, deben prepararse para poder apoyar la introducción de estas aplicaciones, integrando a personal que entienda el impacto de su uso: qué es en verdad lo que sí pueden resolver, y qué no, en términos de la interacción con los usuarios (sus intereses, preocupaciones, etc.). SMART Para recordar los elementos de la nueva conformación de Negocios Digitales, Gartner utiliza el acrónimo SMART:

Cybersecurity • Sensores–Redes de sensores en la Internet de las Cosas (IoT). Como seguramente ya imaginaste, en un entorno (casa, vecindarios, ciudades, fábricas, aeropuertos, etc.), con miles y miles de dispositivos conectados, la seguridad se vuelve de primordial importancia, en especial en un mundo que hoy no está bajo el ámbito de control de lolas áreas de TI de una empresa o institución pública. Podríamos decir que esto abre un nuevo panorama de la seguridad, llevando a las áreas de TI a considerar o al menos colaborar con las de seguridad física y operativa. Máquinas cognitivas (cognitive machines) La característica principal de estos desarrollos, es la posibilidad de tomar decisiones que normalmente consideramos que debe llevar a cabo una persona, por el nivel de complejidad o elementos de juicio necesarios. En efecto, la Inteligencia Artificial juega un papel relevante en esta tecnología. Los ejemplos obligados, y que aplicarán en nuestra industria de interacción con clientes, son los agentes virtuales y, en general, los asistentes personales. Tenemos ejemplos en Siri de Apple (http://appleinsider.com/articles/14/08/07/apple-details-siri-for-mac-desktop-virtual-assistant-in-new-patent-application-); Nina de Nuance (http://www. nuance.com/landing-pages/products/nina-web), o Watson de IBM (http://www.research.ibm.com/cognitive-computing/watson/watsonpaths.shtml#fbid=85RWMr66ZSd). El uso de términos como ‘Máquina que piensa’, siempre genera polémica, e implica para los trabajadores del conocimiento, lo que los robots significan para los trabajadores en manufactura. En temas de salud, será necesario considerar hasta aspectos éticos y legales, por ejemplo: en el tipo de servicios, en los que un especialista atiende a pacientes con tratamientos de suministro permanente, de medicamentos. Ante el potencial de combinaciones entre estas tecnologías, surgen nuevas reflexiones, por ejemplo: ¿es preferible un agente telefónico con capacidades aumentadas, o es más conveniente la introducción de agentes virtuales? Una recomendación es: considerar la introducción de esta tecnología como un complemento, y no como un remplazo del agente de servicio. El uso de la misma puede tener un impacto apreciable en la percepción de la marca, en especial en actividades sensibles para el cliente.

• Máquinas de fabricación–Impresión 3D y otras técnicas. • Aumentados Humanos: por ejemplo: tecnologías “usables”, mejoras fisiológicas o neurológicas. • Robótica: robot industrial, en casa; vehículos autónomos no tripulados. • Thinking Machines: Por ejemplo: Siri, de Apple; Watson, de IBM, y la Analítica de información de texto. Recomendaciones para los responsables de negocio y de TI: Los arriba mencionados, son elementos disruptivos de los negocios, y es muy importante analizarlos bajo esa perspectiva, con las siguientes recomendaciones: • Emprenda una revisión formal de las amenazas y oportunidades que implican estas tecnologías, en su negocio, en sus Mercados y en la Industria en la que está. • Establezca la prioridad en que considera que estas tendencias deben ser consideradas por su organización. • Justifique un presupuesto para realizar un estudio o programa piloto, conformando la respuesta a una amenaza o a generar la solución a una oportunidad en el mediano plazo. El riesgo de no considerar estas tecnologías en la estrategia de la empresa, puede tener un impacto muy grande en su desempeño futuro.

Gabriel Méndez Botello Consultor y Coordinador Senior de Proyectos en Aplicaciones de TIC para Centros de Contacto, Aplicaciones de Video y de e-Learning.

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Tecnología Contact Center Beti Cerezo Albarrán*

El Contact Center en nuestra vida ¿

No les parece confuso a veces descifrar las funciones y alcances de un centro de contacto? Actualmente éste tiene múltiples funciones con las cuales todos nosotros estamos familiarizados ¿Quién no ha experimentado la insistencia del Telemarketing y lo molesto de la cobranza en sábado a las 7 am? O bien, las llamadas solo para darnos a conocer algún producto, o los recordatorios de pago cuando aún no se ha cumplido la fecha del mismo. Pero de ninguna manera debemos olvidar ni pasar por alto su función primaria y por lo que fueron creados: brindar atención al cliente. En el pasado, el Call Center se veía solo como un centro de costos, era un "mal necesario", donde las empresas estaban obligadas a tener un teléfono en donde los clientes pudieran hablar en caso de tener alguna duda o sobre todo queja. Conforme la tecnología fue evolucionando, las compañías supieron darle la vuelta a este centro de costos y convertirlo en un centro de ingresos, y hay que reconocer que lo han hecho muy bien. En todo caso los centros de contacto se vieron en la necesidad de adquirir tecnología que les ayudara a manejar y a responder las llamadas de los clientes. La atención al cliente hoy en día tiene un enorme abanico de colores y sabores, permitiéndole al cliente -por fin- elegir la manera en cómo quiere que la empresa que ha contratado le brinde la atención que no solo necesita, sino que demanda, exige, espera y merece. La atención al cliente tiene tendencias francamente importantes, las cuales no están pautadas por las compañías, sino por los mismos clientes. Ningún negocio es pequeño o menos importante, los clientes exigen no solo trato VIP, sino experiencias VIP. Nuestro primer pensamiento al necesitar contactar a un centro de contacto es: levantar un teléfono, marcar y someternos a la larga espera de un agente que nos pueda atender, al menos eso era entes. Ahora las empresas en su afán de no hacer esperar al cliente, han dispuesto varias opciones para aminorar la molesta espera, por ejemplo, permitiéndole elegir hora y teléfono para ser contactado en caso de que ningún agente se encuentre disponible para atenderle. También una tendencia muy importante es transferir en lo mínimo al cliente de un agente a otro, y en caso de hacerlo, pasar no solo la llamada, sino la pantalla con todos sus datos al siguiente agente para evitar: "¿Me repite la información?" 50 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Hoy le debemos a la generación consumista de adolescentes y jóvenes la frenética necesidad de escribir a la cual estamos sometidos -gracioso pensar que ha sido la época en donde he visto los errores más garrafales de escritura. La atención al cliente se ha diversificado a modalidades insospechadas y en un periodo de tiempo muy corto, echando mano de emails, textos, chats y posts en redes sociales. Los emails poco a poco han ido diluyéndose dando paso a las contagiosas redes sociales, haciendo imperativo para las compañías tener páginas sociales. Aclaremos: aunque las compañías sean capaces de recibir emails y de tener una página social, no necesariamente brindan un servicio al cliente óptimo, en tiempo y en forma. Las redes sociales han sido mal interpretadas, por lo cual se necesita tener la tecnología que permita tratar a las mismas como una interacción más, es decir, como a una llamada telefónica, como a un chat o un email, sin olvidar a los necesarios agentes con capacidad de responder por escrito, quienes al final son la cara social de la empresa. Como clientes, ya no queremos una simple atención, exigimos experiencias de calidad, rápidas, informadas y precisas.

Beti Cerezo Albarrán Gerente de Marketing para México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana de Aspect™

WCIT Eventos Lourdes Adame Goddard

WCIT convoca a los gobiernos a crear una era digital inclusiva El 29 de septiembre pasado se llevó a cabo la 19ª edición del Congreso Mundial de Tecnologías de la Información (WCIT por sus siglas en inglés), en Guadalajara, Jalisco. Por primera ocasión este congreso se desarrolló en un país Latinoamericano, gracias a los esfuerzos de la CANIETI, WITSA y de los Gobiernos Federal y del Estado de Jalisco. En representación del Presidente de México, Lic. Enrique Peña Nieto, el Secretario Ildefonso Guajardo Villareal declaró inaugurado el que es considerado el evento más importante del mundo en TI. Durante la ceremonia, Guajardo Villarreal señaló que el crecimiento de las TIC en México ha sido realmente significativo, ya que el producto de la industria para el periodo comprendido entre 2002 y 2013 pasó de 4 mil, a 14 mil millones de dólares, esto trajo como resultado que se triplicaran las fuentes de empleo relacionadas con la industria. Agregó que el objetivo es que, en 2024, México sea el segundo proveedor de servicios TIC a nivel global y un referente a nivel mundial del uso de las TIC en el Gobierno Federal, Estatal y Municipal.

La primera ponencia magistral estuvo a cargo de Mukhisa Kituyi, Secretario General de la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo, en ella mencionó que las TIC ayudan a fomentar el cuidado de la salud, paliar los efectos del cambio climático, fomentar el desarrollo educativo e impactar positivamente en la economía. Mencionó, además, que las TIC jugarán un papel fundamental en los objetivos post milenio, que serán dados a conocer próximamente por la ONU. Por su parte, el Subsecretario de Industria y Comercio, Rogelio Garza Garza, destacó la importancia que este evento tiene para el país, ya que aún con un crecimiento promedio en la década, de casi 14 por ciento, México todavía aspira a jugar un papel más significativo en esta industria mundial, lo cual permitirá tener una economía mexicana más productiva e innovadora. Santiago Gutiérrez, Presidente de WITSA, destacó que con este evento se representa la fortaleza y el liderazgo que tiene México en el sector de tecnologías de la información a nivel internacional y, sin duda alguna, ayudará a consolidar a Latinoamérica como un actor primordial en la producción y servicios de TIC. De igual forma, Víctor Gutiérrez Martínez, Presidente Nacional de CANIETI, organizador del evento, destacó que la re-

forma de telecomunicaciones realizadas en el país promueven las condiciones que permiten el desarrollo de las tecnologías más disruptivas relacionadas con las TIC, como el Internet móvil, los grandes datos, Internet de las cosas, entre otros. “Nuestro futuro es la era digital, en México avanzamos como industria con “pies de plomo” dentro del mundo de las TIC”, añadió. En la Declaración Final del Congreso, se solicitó a los participantes a que se comprometan a construir una Era Digital inclusiva, que se mantenga comprometida en el desarrollo de infraestructura, asequibilidad, accesibilidad, protección y seguridad. Para ello, se pidió a los Gobiernos que desarrollen agendas digitales y establezcan regulaciones, esquemas legales, modelos equitativos de impuestos y reglas de mercado; además de adoptar y considerar a las TIC en la toma de decisiones. También se requirió a Gobiernos e Industria que cooperen en el establecimiento de un sector TIC que beneficie de una mejor manera a la sociedad. Tres mil participantes, representantes de 73 países, 53 expositores nacionales e internacionales y 11 eventos especiales temáticos fueron otros de los números que dejó este importante evento. Además de las mil reuniones de negocios en las que se involucraron directivos de cerca de 250 empresas. 51 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014

Eventos Verint

¡Gran Noche Mexicana!

erint aprovechó las fiestas patrias para realizar, el pasado 2 de septiembre, un evento para sus clientes y presentar a sus partners de México. En la Noche Mexicana los invitados disfrutaron de exquisitos bocadillos y bebidas mexicanas. Durante el evento Norma Pineda, Director Regional de Verint México, comentó sobre los beneficios de las soluciones de Verint y cómo éstas ayudan a optimizar las relaciones con los clientes, los procesos y la fuerza de trabajo. Asimismo, se presentó a los nuevos integrantes del equipo de Verint para Latinoamérica que apoyarán a los partners en sus procesos de venta y consultoría, así como a Bruno Bressan nuevo Gerente de Canales.

Partner Sixbell Nekotec.

Verint confirmó que este año consolidó la red de socios que necesita para cubrir el mercado Mexicano y reiteró su participación en diversos eventos de la industria que le permitan presentar toda su suite de soluciones.

Partner Digitex.

Equipo Verint: Samuel Domínguez, Manuel Ramírez, Norma Pineda, Caio Pérez y Bruno Bressan.

Ma. Eugenia García Aguirre, IMT; Pilar Mac Donald, Call Center de México; Alfredo González y Sara Torres de Callware.

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Eventos Premio Lourdes Delgado

Lanza el IMT la Convocatoria para el 10o Premio Nacional de Excelencia en Centros de Contacto Los objetivos principales son: •

Incentivar la profesionalización de la industria de relación con clientes, destacando sus fortalezas.

•

Identificar a las compañías líderes en los esfuerzos de “relacionamiento” con clientes.

•

Distinguir, mediante el reconocimiento público de sus logros, a las empresas y personas que han logrado un desempeño de excelencia.

¿Quiénes pueden participar? Todas las empresas con casos desarrollados en México dentro del período de Enero a Diciembre del año 2014. La organización participante podrá inscribir sus casos en todas las categorías, con un máximo de dos en cada una. Por otra parte, un mismo caso de éxito podrá participar en un máximo de tres categorías, por ejemplo: como mejor contribución tecnológica, mejor estrategia multicanal y mejor administración del capital humano.

l pasado 10 de Septiembre, el IMT presentó la convocatoria para la Décima Edición del Premio Nacional de Excelencia en la Relación Empresa – Cliente y Centros de Contacto, que se llevará a cabo en Marzo del 2015. Este certamen es el máximo reconocimiento a la estrategia y administración de las empresas, instituciones y/o áreas de interacción con clientes, que demuestran un desempeño sobresaliente en la realización de proyectos y estrategias encaminados a mejorar la relación empresa–cliente; gobierno–ciudadano, y que se distinguen por su excelencia y por la manera de aprovechar las oportunidades.

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En lo que concierne al Talento, pueden participar profesionales que hayan logrado un desempeño sobresaliente en la relación empresa-cliente, por cualquiera de los dos canales de atención: Directa o vía Centro de Contacto, en los siguientes niveles jerárquicos: • Nivel Operativo • Nivel Supervisión / Coordinación • Nivel Gerencial / Dirección La organización podrá inscribir a tres profesionales por cada nivel. Todos los trabajos por presentar deben haberse desarrollado dentro del período ya mencionado: (Enero-Diciembre, 2014.) Categorías para el 2015 Las categorías para la próxima edición son: • Mejor Estrategia de Servicio a Clientes Da el reconocimiento a las estrategias de mejora que impactan, de manera sobresaliente, en la experiencia y satisfacción del cliente y/o usuario, como consecuencia de la atención y

servicio proporcionados por la empresa concursante, y que a la vez contribuyen al incremento de la competitividad y al logro de los resultados de negocio de la organización. • Mejor Estrategia de Help Desk / Soporte Técnico / Mesas de Ayuda Reconoce las estrategias de mejora que impactan, de manera sobresaliente, en la experiencia y satisfacción del cliente/usuario en la solución de incidencias y requerimientos relacionados con las tecnologías de información y comunicación (TIC), y que a la vez contribuyen al incremento de la competitividad y al logro de los resultados de negocio de la organización.

bresaliente, en los indicadores de gestión, en la satisfacción del cliente, en el incremento de la competitividad y en los resultados de negocio de la organización. • Mejor Estrategia de Operación Sector Ciudadano Contempla las estrategias de mejora en la operación, que impactan, de manera sobresaliente, en los indicadores de gestión, en la satisfacción del ciudadano, en incremento de la competitividad y en los resultados de la organización. • Mejor Contribución Tecnológica Considera aquellos proyectos relacionados con el desarrollo, la optimización, incorporación y utilización de soluciones tecnológicas, que impactan, de manera sobresaliente, en la operación, innovación, satisfacción de los clientes/usuarios, en el incremento de la competitividad y en los resultados del negocio.

• Mejor Estrategia de Ventas Reconoce las estrategias de mejora que impactan, de manera sobresaliente, en los objetivos de promoción y ventas de los productos y/o servicios de la organización, y que a la vez contribuyen al incremento de la competitividad y al logro de los objetivos de negocio y en el posicionamiento de la marca. • Mejor Estrategia de Cobranza Premia a las estrategias que impactan, de manera sobresaliente, en los objetivos de gestión de cobranza y/o recuperación efectiva de la cartera, y que a la vez contribuyen al incremento de la competitividad y al logro de los resultados del negocio de la organización. • Mejor Administración de Talento Reconoce los proyectos de mejora relacionados con los procesos de administración del Capital Humano que impactan, de manera sobresaliente, en la integración, desarrollo, motivación, satisfacción, permanencia, productividad, participación individual y grupal, así como en la satisfacción de los clientes y/o usuarios, en los resultados del negocio de la organización y en el incremento de la competitividad. • Mejor Estrategia de Operación Interna y Tercerizada Premia a las estrategias de mejora en la operación, que impactan, de manera so-

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Eventos Premio

• Mejor Estrategia de Social Media

La inscripción de aspirantes queda abierta desde Septiembre de 2014, y se cierra el 20 de febrero de 2015.

Reconoce proyectos que, basados en una estrategia de redes sociales, impactan, de manera sobresaliente, en la satisfacción del cliente/usuario y que a la vez contribuyen al incremento de la competitividad y al logro de los resultados de negocio de la organización. • Mejor Estrategia de Multicanal / Omnicanal Premia los proyectos innovadores que responden a las necesidades, que los clientes tienen, de interactuar a través de diversos canales (Teléfono, e-mail, Chat, Web), optimizando el uso de los mismos e impactando en los resultados de satisfacción del cliente y que a la vez contribuyen al incremento de la competitividad y al logro de los resultados de negocio de la organización. • Mejor Contribución en Responsabilidad Social Reconoce las iniciativas que reflejan el compromiso y la responsabilidad social de la organización y/o áreas de interacción con clientes, a través de acciones encaminadas a reforzar la ética y sustentabilidad organizacional, medioambiental, de desarrollo social y de inclusión laboral. • Mejor Talento Reconoce el desempeño sobresaliente y la trayectoria de profesionales que colaboran, por al menos seis meses, en Áreas de Interacción con Clientes/Ciudadanos, en uno de estos tres niveles jerárquicos: • Directivo/Gerencial. • Coordinación/Supervisión. • Ejecutivos de Contacto. Hasta este 2014, han participado 148 empresas presentando a concurso un total de 1,252 casos, de los cuales, 309 han sido los premiados. Proceso de Inscripción

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Inscribe tu Paga los participación derechos de Llena tu en la página participación ficha técnica WEB

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5 Asiste a la Ceremonia de Premiación

Información: Lourdes Delgado l.delgado@imt.com.mx

Diplomado Eventos Ma. del Refugio González

Concluye con Éxito el Programa de Formación de Supervisores en Banorte

anorte y el IMT desarrollaron, en conjunto, un programa de formación, orientado a fortalecer las competencias de los Supervisores de esta institución financiera. Los 6 módulos se impartieron por instructores del IMT (expertos de la Industria), (56 horas), y por Banorte, (4 horas). La Ceremonia de Clausura de este importante programa, se llevó a cabo el 12 de Septiembre pasado en el Centro de Contacto Banorte – Ixe, y fue dirigida por Juan Carlos Valdés, quien fungió como Maestro de Ceremonias. Antes de la entrega de Diplomas, Ana Patricia Longoria de la Universidad Tec. Milenio, compartió una breve plática Motivacional. Al evento asistieron: Rosa María Arrambide, Directora de Gestión y Calidad; María Eugenia García, Directora General IMT; Gerardo Navarro, Director de Atención a Clientes; Víctor Morales, Sub- director de Recursos Humanos; algunos otros directivos, y los Supervisores con sus familiares y amigos. Se entregaron los diplomas a los 27 graduados que concluyeron satisfactoriamente el "Programa para Supervisores" del Call / Contact Center. Se hizo un reconocimiento especial, con el diploma “Experimenta”, y un regalo adicional, a la Supervisora Nancy Adriana Berlanga Cruz, por el mejor desempeño en el equipo, a lo largo de las 60 horas del programa.

DIPLOMADO

Eventos Diplomado

Al término de la entrega, tanto Rosa María Arrambide como María Eugenia García dirigieron un emotivo mensaje para reconocer el esfuerzo y dedicación de todos los participantes e involucrados en el Programa de Formación. Al final, los recién graduados disfrutaron de un brindis en el que convivieron con invitados especiales, familiares, amigos y colegas.

Los Graduados Fueron Nancy Adriana Berlanga Cruz Armando Josué Miranda Gutiérrez Aureliano Muñiz Lira Edgar Pacheco Zendejo Elda Alejandra Alonso Muñoz Fanny Pérez Ortega Gabriela Mildred Camarillo Arriaga Héctor Eliseo Navarro Razo Hernán Rene Gómez Torres Ivan Eduardo Ruiz Mecalco Jesús Enrique Muñiz Ramírez Jorge Alberto Gómez Saavedra Julian Jesús Montemayor Galván José Andrés Hernández Martínez Karla Paola Camacho García Luis Ángel Hernández Marín Luis Dionisio Martínez Padilla Alicia Guadalupe Maldonado Espinosa Orlando Ortega Reyes René Berdeja Chida Víctor Heriberto Martínez Liñán

Dora Nelly Nájera, Subdirectora de Capacitación; Gerardo Navarro, Director de Atención a Clientes; Nancy Adriana Berlanga Cruz, Supervisora de Servicio a Clientes, 1er lugar de generación; Rosa María Arrambide, Directora de Gestión y Calidad y María Eugenia García, Directora del IMT.

Victor Noé García Reséndiz Horacio Alejandro Aguilar Morales Harissa Zahle Quezada Neri Ángel Vega Acosta Ana Rebeca Torres Solórzano Christian Nohemí Gómez Cruz

3ª Generación "Programa de Formación Supervisores".

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Mejor desempeño