Revista Mayo-Junio 2015 by ContactForum

EDITORIAL Año 19 / Número 64 / Mayo - Junio 2015

Dirección General Eugenia García Aguirre

Los modelos de comportamiento de los consumidores han cambiado y, es un hecho, ahora más que nunca que ellos, tienen el poder y más oportunidades de expresar sus gustos, disgustos y recomendaciones. Por esta razón, “La transformación del cliente en la nueva era” fue el tema central del 6th Global ContactForum, del cual hacemos una detallada reseña en las páginas de esta revista. También dedicamos un espacio muy especial al “Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa Cliente y Centros de Contacto” que en esta ocasión con motivo de su décimo aniversario, lanzó los “Premios Diamante” en los que compitieron las empresas ganadoras de trofeos Oro en ediciones anteriores, y se otorgó la presea Diamante a un caso de cada categoría.

Dirección Editorial Lourdes Adame Goddard Editora Martha Isabel Schwebel

Ma. Eugenia García Aguirre Directora General

Para enriquecer el contenido de este ejemplar presentamos, además, varios artículos relacionados con la evolución de los canales de contacto y la atención a clientes, y la transformación que está sucediendo en el Centro de Contacto, como resultado de los negocios digitales. Reiteramos nuestro agradecimiento a todos los patrocinadores, conferencistas, participantes y exhibidores que hicieron posible la realización del 6th Global ContactForum y de la 10a Edición del Premio Nacional de Excelencia.

Articulistas Lourdes Adame Martha Isabel Schwebel Corrección de estilo Ricardo García Colaboradores en esta edición Marco Chapa Juán José Félix Lupita Franco Juan Pablo Gómez Berenice Hernández Gabriel Méndez Diseño Gráfico y Producción Susana Hidalgo José Rodríguez Publicidad y Ventas Susana Delgado Verónica Trujillo

ContactForum, revista bimestral mayo-junio 2015. Editor responsable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 042010-071509282800-102. Número de Certificado de Licitud de Título y Contenido 14958. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac,

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Editada por el: Instituto Mexicano de Teleservicios

Contenido Tendencias 4 La evolución de los canales de contacto, y el servicio al cliente.

6 Consejos para ser un líder en innovación. Relación Empresa-Cliente 8 El Centro de Contacto es la nueva frontera de la competencia empresarial.

11 Teleperformance inaugura Centro de Contacto para operaciones nearshore.

12 VOC: el futuro en el establecimiento de modelos operativos.

14 CompetiCER Informa. 16 Se incorpora al IMT Nuevo Director General de Operaciones.

6th Global ContactForum

18 La transformación del cliente en la nueva era. 20 Conferencistas. 22 Talleres. 24 Cocktail de Networking. 26 Reseña Fotográfica. Premio

34 ¡Se viste de Gala la 10a Edición del Premio Nacional “Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto”.

Eventos 70 Reeligen a Víctor Gutiérrez como Presidente Nacional de CANIETI.

Tecnología

72 ¿Responde tu empresa al cambio de paradigma en la interacción con clientes?

74 Los negocios digitales y la transformación del Centro de Contacto.

76 WebRTC: Ganando el momento cero, de la verdad. Visita nuestro aviso de privacidad en: www.imt.com.mx

TENDENCIAS

La evolución de los canales de contacto, y el servicio al cliente Martha Isabel Schwebel

El servicio al cliente ha evolucionado, y esto se debe a que el consumidor se ha vuelto más demandante, crítico y exigente, por lo que las empresas que no se adapten a él, no lograrán el éxito, y se quedarán rezagadas.

Este fenómeno, no sólo se ha dado en América Latina: también en Norteamérica y en Europa, han evolucionado, tanto los clientes, como los canales por los cuales éstos se comunican con las empresas. Peter Ryan, Analista Senior de OVUM, señala que ha habido muchos cambios en la evolución del servicio al cliente, en los últimos años. “Si recuerdan, antes, el servicio al cliente era por teléfono y, un poco, por correo electrónico; ahora se usan más canales: como los medios sociales, chat, SMS, video, y, por esto, al ver tales cambios, las empresas se han preocupado por integrar todos estos canales a sus servicios, y promover, no sólo la atención, sino la experiencia del cliente, para generar lealtad en los consumidores”. En Norteamérica, el servicio al cliente se da por diferentes canales, pero siguen siendo el correo electrónico y la voz, los que más demanda tienen.

Peter Ryan, Analista Senior de OVUM.

En relación con México, Ryan opina que el servicio al cliente es fantástico, y que una de las cosas que más le llaman la atención, es ver cómo nuestro país es líder en América Latina, en este tema. “México utiliza diferentes canales para comunicarse con las áreas de servicio al cliente, y, tanto las empresas como los consumidores, están dispuestos a entender qué canales les conviene mejor para comprar un producto o un servicio, o para resolver dudas y problemas”.

Email Voice Social Media Fax SMS Chat White mail

Facebook

Video Chat

Twitter 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Y, en lo que se refiere a las redes sociales, Facebook es el más usado por los consumidores norteamericanos. En Europa, la tendencia es similar: la voz y el correo electrónico son los medios que más utilizan los consumidores para contactar a las empresas, y las redes sociales no tienen tanta demanda como en Estados Unidos, pero Facebook también es la que más utilizan para contactar a las empresas.

Linkedin MySpace

Public / Private Forums Youtube Instagram Pintrest Vertical.based Network 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

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Igual que en Norteamérica y en Europa, el canal de contacto que más se utiliza en México, es el teléfono y el correo electrónico; sin embargo, el chat y las redes sociales, tienen una demanda importante por parte de los consumidores. Por eso, lo que las empresas deben hacer, es conocer qué canal es el que más utiliza cada cliente, cada empresa, cada industria, porque todos tienen diferentes necesidades. “Por ejemplo: si la industria de retail tiende más a utilizar el teléfono, el chat o las redes sociales, en lugar de usar SMS, sólo enfocamos la atención a los canales por los cuales vamos a tener una respuesta del cliente, y viceversa, porque hay que centrarse en el canal que sea mejor para su servicio”, indica Ryan.

gan aplicaciones para contactar a las empresas o estar más cerca de ellas; por lo mismo, la tecnología no va a desaparecer, sólo será el instrumento que mejore la experiencia del cliente, por lo tanto, las empresas deben entenderlo, conocerlo realmente y sacar ventaja de ello”. Hace tres o cinco años, no nos imaginábamos que la movilidad sería tan importante en el tema de la experiencia del cliente. Hoy, necesitamos enfocarnos en estas tendencias. En México, 60% de las interacciones on line es a través de dispositivos móviles.

Asimismo, en relación con las mejoras de la experiencia del cliente por parte de las empresas, Peter Ryan recomienda invertir en innovación. “Posiblemente, en la actualidad, se ejerce una práctica que ha ayudado a mejorar la experiencia del cliente, entonces no se debe esperar tres o cinco años para implementarla. El momento es ahora, y sólo se trata de anticiparse a las tendencias de consumo”.

Pero… ¿Y cómo conocer al cliente?: obteniendo la mayor cantidad de datos a través de los diferentes tipos de canales de contacto: teléfono, chat, SMS, redes sociales, correo electrónico, video, etc., pues a través del “Big Data” se pueden entender problemas, hábitos de compra, motivos por los cuales el cliente se contacta más. “Por lo cual, es indispensable analizar los datos de cualquier Centro de Contacto u organización, seleccionarlos, integrarlos, clasificarlos, entendiéndolo, para realmente saber qué canal es el preferido del cliente”.

La tecnología ha sido una herramienta fundamental para mejorar el servicio al cliente. “A los consumidores les encanta la tecnología, todos tienen un Smartphone, y debemos entender que éste es un nuevo medio de contacto con ellos: no sólo lo utilizan para hacer llamadas, también en él buscan información, descar-

“Esos datos nos van a dar información para conocerlo: cómo se comporta, cuál es el canal que más utiliza para contactar a la empresa, cuáles son sus requerimientos, y también podremos saber, si nosotros, como empresa, le brindamos el servicio y la mejor experiencia”, concluye Ryan.

TENDENCIAS

Consejos para ser un líder en innovación Cuando hace algunas semanas, en el equipo, revisábamos el contenido y logística de un evento con clientes, buscábamos una frase que pudiera transmitir, en forma muy breve, lo importante que es incentivar la innovación. Después de varios intentos, propuestas y borradores, Ana sugirió una frase de Jack Welch (ex CEO de GE, y uno de los líderes de negocios más reconocidos del siglo XX), en la que todos coincidimos de inmediato: “Cambia, antes de que tengas que hacerlo”. Para nosotros, la Innovación es la creación de valor: sea mediante un cambio pequeño, que pudiera, por ejemplo, redefinir la experiencia con un cliente, o bien, produciendo un impacto de tal dimensión, que nos pueda hacer llegar a nuevos mercados, o inclusive crearlos. Pero antes de pensar en aquel producto o servicio que nos pondrá por encima de los competidores, el primer gran paso que todo líder de innovación debe dar, es diseñar y encender la maquinaria para promover y ejecutar los cambios, con el objetivo de poner a la organización en un estado permanente de innovación, y de búsqueda constante de nuevas formas de valor. En toda organización, existen líderes de mente abierta, propositivos, creativos y dispuestos a asumir retos, pero, ¿qué sucede cuando, además, ellos tienen la posibilidad de estructurar sus ideas de manera clara, y logran concretarlas para el bien de su comunidad, sector u organización?

ContactForum / Mayo-Junio 2015

Marco Chapa*

Cuando un líder creador es capaz de gestionar adecuadamente sus ideas y las de los demás: concretarlas y llevarlas a la práctica como innovación, se convierte en un generador constante de resultados extraordinarios. Enseguida comparto 6 consejos que pueden ayudar para consolidarse como líder innovador, con las ideas claras y la creatividad a flote: 1. Identificar agentes de cambio Este es un viaje que uno quiere hacer, acompañado, por lo que hay que identificar, dentro o fuera del equipo, las personas que formarán la red de ayuda: los entusiastas, a los que les gusta tomar riesgos. Tanto en la vida como en los negocios, es importante rodearse de quienes ayuden a lograr los objetivos: no es necesario que piensen igual, pero sí que compartan los sueños. 2. Generar confianza creativa La mayor parte de las personas adultas, no se consideran creativas, y relacionan este talento sólo con artistas o diseñadores. Todos podemos ser creativos, por lo que hay que desarrollar incentivos y dinámicas para generar la confianza creativa del propio equipo. La creatividad es como un músculo que se debe trabajar y entrenar constantemente para fortalecerlo. 3. Buscar ‘quick hits’ Es tentador querer hacer grandes cambios en busca de grandes resultados. Recordar que, parte clave del objetivo es transmitir la propia visión al resto del grupo. Encontrar iniciativas que sean relativamente sencillas de implementar o que resuelvan problemas que no se han atendido por mucho tiempo, lo cual permitirá generar confianza en el entorno, para descubrir y desarrollar iniciativas más relevantes.

4. Conectar los puntos Lo que menos va a ocurrir en este proceso, es que las cosas se queden como están. Es importante que uno identifique sinergias, conexiones, elementos que puedan robustecer o enfocar la propia visión. Vigilar constantemente los componentes nuevos y actualizados, de la estrategia: identificar cómo se conectan unos con otros, y que cada uno de ellos enriquezca a los demás, con el objetivo de generar más valor a las ideas e implementar más ideas de valor. 5. Buscar experiencias inspiradoras Abrir la mente personal y del equipo. El buscar otras experiencias fuera del entorno cotidiano y aplicar a la empresa o producto los conceptos que se descubran, tomados de la naturaleza, de otras industrias, o de cualquier inspiración puede generar una idea innovadora. Algo así como un arquitecto pudiera, a partir de los bloques de LEGO, sacar ideas para diseñar un aeropuerto, o un ingeniero inspirarse en historietas para hacer un brazo mecánico en 3D printing. 6. Recordar que la innovación no es “de uno solo”, sino “de todos” Tener muy presente que las ideas pueden venir de donde sea y de quien sea. En igual forma, existen muchos elementos para

que una buena idea se convierta en un buen producto o servicio y sea exitoso en el mercado. La innovación no termina en las ideas: empieza con ellas, y debe verse como un proceso constante de generación de valor, en el que muchas personas están involucradas, y en el que cada una de ellas juega un rol vital. La innovación aplicada, requiere de procesos que nos permitan llevar las buenas ideas al mercado en el que nos desarrollamos. Lo más importante es aprender a escuchar a todos y cada uno de los miembros de nuestro equipo: no desechar ideas, sino intercambiarlas, comprenderlas, enriquecerlas y estructurarlas de tal suerte que puedan contribuir a sustentar un avance inmediato en la transformación de nuestros sectores. Este es precisamente el verdadero objetivo del proceso de innovación.

*Marco Chapa, Gerente del Programa de Innovación de Alestra.

RELACIONES EMPRESA-CLIENTE

El Centro de Contacto es la nueva frontera de la competencia empresarial Lourdes Adame Goddard

Actualmente, el poder de las empresas está siendo desplazado por el poder del consumidor. Hoy, los consumidores pueden cambiar de proveedor con un simple clic, además, buscan ser atendidos por diversos canales de interacción; pasar del autoservicio en web, al canal de voz, y después regresar a la web para completar una transacción sin interrupciones y con total satisfacción, y lo más importante de todo: bajo sus propios términos.

Este es un momento muy importante en la transición de la industria de interacción con clientes. “El Centro de Contacto es la nueva frontera desde donde las compañías van a competir, ¿en qué competirán? En la creación de increíbles experiencias para los clientes. Las compañías exitosas serán aquellas que atraigan y retengan a los clientes, que transformen el customer experience en un nuevo terreno de competencia”, señala en entrevista Chris Koziol, Presidente y Director General de Interaction Management de Aspect. Los clientes quieren sentir consistencia en sus interacciones independientemente del canal que utilicen para interactuar con una marca, además, desean continuar sus interacciones sin la necesidad de iniciar el proceso cada vez que emplean otro canal. Esto significa la necesidad de utilizar una correcta comunicación omni-canal que dé respuesta a una realidad que hoy el consumo impone. “Las compañías que no se transformen para apoyar al consumidor en esta nueva revolución, no serán tan exitosas como aquellas que inviertan en transformar el customer experience” asegura Koziol y añade: “customer service es la forma como las compañías harán mercadotecnia y competirán entre sí. En Aspect hemos construido la plataforma más dinámica y escalable en la industria para un customer experience sobresaliente, y de esta manera brindar a los clientes interacciones excepcionales, sin importar el canal que elijan para contactar a la empresa, adelantándose a sus necesidades con campañas proactivas mediante la más alta tecnología”. Para crear una estrategia omni-canal completa, se ha de trabajar la experiencia del cliente, la cual buscará siempre la simplicidad por encima de otras características. Una experiencia omni-canal para el cliente no sólo es importante, sino que resulta esencial para diferenciarse de la competencia. La omnicanalidad es transversal en la organización y debe implicar y comprometer a todas las áreas funcionales. Por eso el Contact Center es la plataforma ideal para permitir que la comunicación con el cliente se desarrolle de forma rápida, segura y acorde a las políticas de comunicación de la empresa.

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Chris Koziol, Presidente y Director General de Interaction Management de Aspect.

Chris Koziol recuerda que cuando nació el teléfono celular: “creímos que sería otro canal de comunicación de voz”. Los Centros de Contacto se anticiparon a escuchar la voz del cliente y empezó a dar soporte las 24 x 7 y así se inició la atención a clientes, hoy esta área ya es una necesidad para todo tipo de negocios.

Aspect ha sido una de las primeras compañías que ha entendido cómo integrar las Redes Sociales al Centro de Atención a Clientes, así como extender el Centro de Contacto al back office y la omnicanalidad como una integración de múltiples canales.

RELACIONES EMPRESA-CLIENTE “El customer experience no empieza ni termina con un agente de Contact Center, sino en cómo la organización provee el servicio en las interacciones. No creo que nadie haya podido anticipar lo enorme de esta transformación, pero uno de los retos como empresa proveedora de soluciones, es entender las necesidades de las compañías en lo que se refiere a la atención de sus clientes”, señala Koziol. Las compañías que están creciendo y siendo exitosas, son aquellas que entienden qué tan importante es habilitar todos los canales con los que desea interactuar el consumidor. Ser Multicanal, es tener la posibilidad de tener una interacción que proviene de una multitud de metodologías, puede ser un teléfono tradicional con voz, un email, un texto… Y ser Omnicanal es la posibilidad de tomar una interacción y verla a través de todos los canales, interactuar en todos ellos de forma integrada. Elementos clave para incrementar el customer experience Como factores clave para incrementar el customer experience, Koziol menciona: Entender cuáles son los problemas de los clientes y cómo quiere el cliente interactuar con la empresa. Diseñar un ambiente que permita la interacción de los clientes en una forma eficiente. Integrar las interacciones a múltiples canales sin la necesidad de volver a empezar el contacto en cada uno de ellos. Lo más frustrante es cuando inicias una interacción y la interrumpes por alguna razón y cuando deseas continuar, tienes que volver a empezar con el ingreso de datos…

Las soluciones de Aspect están diseñadas para proveer este tipo de interacciones. En este 2015 se van a hacer inversiones en: El Contact Center en la nube, para extenderlo a todo tipo y tamaño de empresas. Se ha integrado una plataforma más dinámica en la solución de autoservicio; porque hay muchos clientes que prefieren el autoservicio desde su celular. “No es un simple IVR, sino un desarrollo de un ecosistema y aplicaciones que se integran con el IVR y permite también la interacción asistida por una agente” aclara Koziol. Herramientas para incrementar la productividad del agente. Se está rediseñando la interfase para que sea más limpia, rápida y, por tanto, incremente su productividad. Asimismo, con nuevas capacidades de análisis en las interacciones de voz y texto para conocer cuáles son los temas y percepciones de los que están hablando los clientes y responder a ellos de manera proactiva. Futuro del Contact Center En cinco años el Centro de Contacto como lo conocemos hoy en día, estará completamente transformado. “Será el lugar en donde las compañías demostrarán a sus clientes que los conoce, que son importantes para ellos y en el que buscarán ayudarlos en todos sus requerimientos”, sostiene Koziol. Tecnológicamente no sabemos qué se va a desarrollar con la realidad virtual, pero los consumidores querrán tener experiencias felices en sus interacciones con las compañías que los conocen. Las empresas, por su parte, tendrán que anticipar las necesidades de los clientes y proponerles cómo resolverlas. “El Centro de Contacto será el lugar donde se valore el negocio de los consumidores y donde se reflejará la lealtad y aprecio al cliente. El Centro de Contacto ha resurgido de ser percibido como un centro de costos, a un centro estratégico para las compañías, y eso es un área que traerá grandes transformaciones” concluye Koziol.

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RELACIONES EMPRESA-CLIENTE

Teleperformance inaugura Centro de Contacto para operaciones nearshore En un acto especial, al que asistieron directivos, tanto globales como regionales, y analistas, de la Industria, Teleperformance México inauguró las operaciones nearshore para el mercado norteamericano en su Site Zentralia Churubusco: un edificio de ocho pisos con capacidad de 1,300 estaciones multicontacto para atender campañas integrales de atención al cliente. En la actualidad, allí laboran ya más de 600 personas para los mercados doméstico y nearshore, pero se pretende llegar a emplear más de 1,500 en un corto plazo.

Lourdes Adame Goddard

Con este centro, suman 17 las instalaciones de Teleperformance en México, distribuidas en Aguascalientes, Chihuahua, Ciudad de México, Durango, Guadalajara, Hermosillo, Monterrey y Puebla, y que generan más de 15,000 empleos directos. “Estamos muy contentos de poder iniciar en la Ciudad de México operaciones Bilingües para el mercado Norteamericano tal como lo hacemos en las otras 7 ciudades donde operamos en el país, lo cual potencializa de manera importante nuestro crecimiento en esta ciudad”, comentó Juan Ignacio Sada, CEO de la Región Nearshore de Teleperformance. Gracias a su amplio conocimiento del mercado y a su trayectoria, Teleperformance es una de las empresas líderes en el desarrollo de centros de contacto, a nivel mundial, por lo que ha obtenido diversos premios y reconocimientos.

Juan Ignacio Sada, CEO de Teleperformance.

Durante la 10ª Edición del Premio Nacional de Excelencia en “relacionamiento” con clientes, organizado por el IMT, la empresa fue ganadora del Premio Plata a la Mejor Estrategia Multicanal, gracias a su Customer Experience Lab: metodología que permite conocer la percepción que los clientes tienen respecto del servicio que les ofrecen las marcas, y acerca de los canales que prefieren usar para comunicarse. Teleperformance, con esta nueva operación, tendrá por primera vez en la Ciudad de México, una instalación para atender campañas 100% en inglés, y así, seguir creciendo el mercado con nuevos clientes de Norteamérica.

Ma. Eugenia García, Directora General IMT; Jesús Rodríguez, Presidente Región Nearshore Teleperformance; Manuel Laborde, VP Operaciones Mercado Doméstico Teleperformance; Juan Ignacio Sada, CEO Región Nearshore Teleperformance; Álvaro Florez, Manager of Outsourcing Strategy and Operations Comcast; Ricardo Aldrete, VP Operaciones Mercado Nearshore Teleperformance, y Joel Arsese, Manager of Outsourcing Strategy and Operations Comcast.

ContactForum / Mayo-Junio 2015

RELACIONES EMPRESA-CLIENTE

VOC: el futuro en el establecimiento de modelos operativos “El 89% de las interacciones en los Contact Centers, son telefónicas, y menos del 2%, en Redes Sociales” (Frost & Sullivan, en su conferencia durante el 6º Congreso Global ContactForum, 11 de marzo 2015, Ciudad de México) VOC (Voice of the Customer) Es un método de medición de la racionalidad del cliente, de sus necesidades, conocido normalmente por su empleo a través de encuestas. Con más de 17 años en este medio, he pasado por el telemarketing agresivo, por el inbound masivo, por mesas especializadas, por grandes bancos, aerolíneas, compañías telefónicas y sus centros de atención. En todos esos años, he visto cómo nuestro foco operativo está tan centrado en los niveles de servicio de los clientes contratantes, pero en muchas ocasiones tan alejado de aquellos a quienes el servicio está enfocado. Se han creado una serie de mecanismos como VOC, que, con mucho, ha buscado retomar muestras válidas de qué le gusta o no, a un cliente, de qué quiere o no. Hace cerca de 15 años, los sistemas de “Speech Analytics” (Software enfocado al análisis de Conversaciones), han ingresado en los Contact Centers como una respuesta, pero aún falta que sean más enfocados en las reglas de negocio y menos en la medición de la calidad “per se”. Estos sistemas, basan sus robots en analizar palabras, frases, tonos de voz, que permiten identificar, entre otros elementos, a clientes molestos, situaciones de frustración, malas palabras, etc. El paradigma está en tener suficientes recursos que atiendan los hallazgos de los “Speech Analitycs”: no es novedad para nadie, que existen muchas llamadas de clientes frustrados, y que el director de operación o del negocio no está aplicando la energía necesaria para darles la solución debida: en muchos casos, porque la estadística medida, no es suficiente para justificar un claro cambio en la organización. Por otro lado, hoy, (en Latinoamérica), esperamos que en las redes sociales se “envirulen” los comentarios, y crezcan en tal forma, que la organización señalada no tenga más remedio que atender tal situación emergente: esto, sin tener en cuenta si antes se procedió o no, de acuerdo con las reglas o lógica de

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Juan José Félix* negocio. ¿Por qué? Pareciera ser que los sistemas que atienden redes sociales, tienen un mejor motor de análisis sobre las críticas a la marca, ¿Es así?, ¿Los motores de redes sociales son mejores que los Speech Analitycs? Me atrevo a pensar que no, que técnicamente existen motores más avanzados en términos de “Speech Analitycs que de redes sociales, pero hay más recursos en atender Facebook y Twitter que en atender “Speech Analitycs. ¿Por qué? La respuesta parece simple: en un mundo hiper-conectado, todos los que trabajamos en pro de una marca, hemos pasado a tener en nuestras manos, un monitor de redes sociales: celular, Tablet o laptop (yo, por ejemplo, tengo 3, los uso con frecuencia, los 3 están conectados a las principales redes sociales, los 3 tienen alertas de las páginas de interés, entre otras, las de las marcas que atiendo). En cambio, en varios Contact Centers, está todavía vigente la discusión sobre la cantidad de recursos que el speech analitycs tiene que atender. En mi opinión, esta área debería ser la de negocio, con recursos dedicados, no sólo a la “calidad”, sino al negocio mismo: al cliente que está siendo atendido o llamado.

Es curioso observar cómo la grabación de voz, el IVR (Interactive Voice Response) y otras soluciones, se hicieron accesibles, con recursos relativamente fáciles de asignar para implementarlas. No ha sucedido así con los sistemas de speech analitycs, que siguen siendo poco vistos y, mucho menos, bien implementados. Y lo que nos hace pensar en cambiar el paradigma de los Contact Centers, en su modelo operativo, es justamente el planteamiento de escucha de las redes sociales. Me explico: los buscadores de redes sociales están funcionando, en principio, como grandes radares sobre las opiniones vertidas acerca de tal o cual marca. El reto consiste en no perder de vista las principales redes sociales, y menos aún, los comentarios que por distintas palabras clave, expresan los clientes, o los interesados en tal o

cual empresa, servicio, etc. Esta complejidad, es la que empresas de todo tamaño e importancia están hoy en día enfrentando: al hacerlo, obtienen lo que cualquier Speech Analitycs debe hacer: un universo aún más controlado. Por esto, hoy ya no hay que perder energías en estarse justificando, sino en buscar con todo interés el captar las necesidades e inquietudes, los aspectos no atendidos de todos los clientes, y elevar al máximo, el resolver bien y a satisfacción. “First Call Resolution” debe ser más el objetivo de prioridad por atender. De ser así la lógica de negocio, será fácil, en el universo controlado del 89% de las interacciones, atender las que, con los centros de contacto, realizan nuestros clientes, escuchando y atendiendo a la perfección sus necesidades de respuesta. Así evitaremos el enorme riesgo (de más de 50 millones de posibilidades), de que nuestra reputación se “envirule” en las redes sociales, ya que menos del 2% de las veces se comunicarán por este medio con nuestros Contact Centers, y por ello, sólo menos de este porcentaje está hablándonos. En tanto que más del 50% de la población se comunica al exterior, hiper conectado. Existen diversas teorías acerca del tipo de personas y de respuestas: Jon Anton y Dru Phelps, publicaron en “How to conduct a Call Center Performance Audit: A to Z” The Anton Press 2004. (Cómo conducir una auditoria de desempeño en los Call Centers, de la A a la Z); el planteamiento de que existen 4 tipos de clientes, en el modelo DISC de Marston. El planteamiento sobre el modelo DISC, del cual encontraremos autoevaluaciones sobre el tipo de personalidad en el internet, según los autores, debe también incluir el tipo de agente que atiende. En resumen, las tecnologías y sus costos permiten hoy, no sólo saber quién y para qué nos busca, sino también quién y cómo nos atiende. s entonces nuestros modelos operativos en resolver esto de tajo, subir nuestro FCR, y evitar que la reputación de nuestros clientes o empresas peligre, por no cuidar el espacio y universo conocido del Contact Center.

* Juan José Félix Socio Consultor de Ventureme, con más de 17 años en la operación de Contact Centers y procesos de negocio.

RELACIONES EMPRESA-CLIENTE

CompetiCER Informa Lupita Franco

El CompetiCER presente en el 6° Global ContactForum

Sesión Informativa de Apoyos Gubernamentales para el Sector

En la conferencia de apertura del 6° Global ContactForum, el evento más importante de la Industria de Interacción con Clientes de México y Latinoamérica, María Eugenia García, Directora General del IMT, después de compartir las cifras y tendencias de la Industria, destacó los logros del Consejo para la Competitividad de la Industria de Centros de Contacto y Relacionamiento (CompetiCER).

El pasado viernes 27 de mayo se llevó a cabo, en las instalaciones de la Cámara Nacional de la Industria Electrónica, de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información (CANIETI), un taller sobre los apoyos que existen para el sector por parte de la Secretaría de Economía.

Asimismo, como parte del compromiso y actividades del Comité de Marco Legal, Ética y Responsabilidad Social, se invitó a formar parte del evento a la Fundación Michou y Mau, I.A.P., organización dedicada a la asistencia y prevención de niños mexicanos con quemaduras severas. Su representante, Anne Vilchis, quien se desempeña como Directora de Prevención, dirigió a la audiencia unas palabras describiendo la misión de la fundación, sus logros y la manera de prevenir y apoyar a la causa. De tal forma, la fundación estuvo en contacto con los asistentes por medio de su stand en el área del Pabellón de Negocios, en donde distribuyeron el material de difusión de la institución y compartieron diferentes maneras de prevenir accidentes de esta naturaleza. El CompetiCER reitera el compromiso de la Industria con la sociedad y su entorno llevando a cabo acciones como éstas. Qué mejor que el foro más importante del año, el Global ContactForum, para brindar continuidad a esta importante labor. ¡Seguimos adelante!

Convocados por el IMT, más de 50 ejecutivos de diferentes empresas se dieron cita para conocer sobre estos incentivos, como parte de una iniciativa encabezada por el Comité de Impulso del CompetiCER. La primera conferencia corrió a cargo de Guillermo González, Director de Promoción de México IT. Destacó la misión de promover la oferta de tecnología, talento y capacidades de México en el mercado global y los logros que se han obtenido hasta el momento en este sentido. El ponente denominó a México IT como un escaparate de promoción internacional enumerando los eventos en donde se ha participado a nivel global. Además, compartió los eventos de TI cuya sede ha sido o será nuestro país, destacando el evento Outsource2LAC, organizado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), que se llevará a cabo a finales del año en Cancún, México.

Guillermo González, Director de Promoción de México IT.

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En seguida tomó la palabra Oscar Balderas, Director de Fondos y Financiamiento de Prosoft 3.0, quien explicó los programas de fondeo y los tipos de estímulos que ofrece esta iniciativa. El ponente transmitió los conceptos de apoyo así como las consideraciones para cada uno, haciendo énfasis en los más interesantes para nuestro sector, entre los cuales figuran capacitación y certificación, equipamiento tecnológico e innovación. Posteriormente, se presentó al Director de Alianzas de Mexico FIRST, Andrés Simón, quien explicó la misión de esta asociación sin fines de lucro, cuyo principal objetivo es generar capital humano de clase mundial para la industria nacional y global de servicios de TI y BPO, para elevar el posicionamiento de México como destino principal para offshoring. Comentó la manera en que funciona esta asociación así como los resultados obtenidos a la fecha. Asimismo, se compartieron los programas de apoyo para el sector subrayando los relacionados con temas de tecnología, habilidades blandas e inglés.

Oscar Balderas, Director de Fondos Financiamiento de Prosoft 3.0.

Andrés Simón, Director de Alianzas de México FIRST.

Para concluir se invitó a Nayeli Montesinos, Directora de Formación y Desarrollo del IMT, a exponer las diferentes opciones de capacitación que promueve nuestra institución por medio de esta plataforma y ofrecer un 35% de descuento directo en cualquiera de ellas, como parte del subsidio de Mexico FIRST. Con estas acciones, el IMT y el CompetiCER continúan abonando al objetivo de elevar la competitividad de nuestra Industria.

NOMBRAMIENTO

Se incorpora al IMT Nuevo Director General de Operaciones El IMT tiene el gusto de informar la incorporación de Rogelio Aguirre Mendoza como nuevo Director General de Operaciones del Instituto. Rogelio es Ingeniero Industrial Administrador con una Maestría en Administración y Alta Dirección por parte de la Universidad Iberoamericana. Cuenta con 19 años de experiencia en la industria de relación con clientes, en donde ha colaborado en empresas como: Pepsico, Alestra y Axtel. Tiene amplio conocimiento en las áreas de interacción con clientes tanto in Company como BPO, y en la implantación de mejores prácticas en la Inudstria. Como líder, Rogelio Aguirre ha buscado elevar el valor de las empresas en las que ha laborado, a través de la participación en la mejora e innovación de los procesos y estrategias críticas de la operación, buscando siempre incrementar los ingresos y optimizar los costos involucrados en los mismos. Su habilidad, experiencia, conocimientos y principalmente actitud positiva enfocada al negocio, le han permitido incorporar una visión complementaria a las organizaciones en su avance hacia el futuro. “Definitivamente estoy convencido -sostiene Aguirre- que el IMT es una gran organización que aporta mucho valor a la industria de los Centros de Contacto y a la relación empresa-clientes, y que seguirá fortaleciéndose fuertemente en los siguientes años, debido al gran potencial de crecimiento de la industria y a la necesidad, cada vez más urgente, de profesionalizar los servicios hacia los clientes y usuarios finales. Sé que en conjunto con la dirección general y el liderazgo de María Eugenia García, el IMT seguirá creciendo y consolidándose cada vez más, como se ha visto demostrado hasta ahora”.

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Rogelio Aguirre Mendoza, Director General de Operaciones del IMT.

El IMT ha participado y colaborado de manera directa en el crecimiento y profesionalización del mercado a través de las diferentes iniciativas que ha impulsado en México y el resto de América Latina. Asimismo, ha creado y fomentado comunidades de líderes de la industria, en las que los diferentes actores se han conocido y han aportado sus experiencias, sus logros y éxitos, enriqueciéndose con la diversidad de culturas organizacionales y profesionales. La incorporación de esta posición en la estructura del IMT refleja el crecimiento que la compañía ha alcanzado en estos años y refuerza la estrategia de expansión que proyecta para el futuro. “Estoy seguro que el IMT seguirá consolidando, innovando y creciendo cada vez más servicios; generando nuevos espacios en los cuales los diferentes niveles de la industria puedan adquirir conocimientos y herramientas que les permitan ser más exitosos en su día a día, y posicionando a la industria mexicana de Centros de Contacto en una posición de liderazgo en América Latina,” concluye el nuevo directivo.

6th Global ContactForum

La transformación del cliente en la nueva era Martha Isabel Schwebel

Los pasados 9, 10 y 11 de Marzo, en el Hotel Camino Real, el Instituto Mexicano de Teleservicios realizó el 6to Global ContactForum, 19 congreso México 2015, con el tema “Customer Transformation in the New Age”, donde se reunió la comunidad global de Centros de Contacto e Interacción con Clientes rompiendo récord de asistencia y consolidándose en el encuentro de la comunidad más importante de América Latina. En la inauguración, Ma. Eugenia García, Presidente del IMT/ContactForum, comentó que han cambiado los modelos de comportamiento de los consumidores, ya que ellos se conectan por distintos dispositivos, crean sus propias comunidades, comparten sus experiencias, buscan que todo sea más rápido y fácil. Ellos son los que tienen el poder y más oportunidades que nunca, para expresar gustos, disgustos y recomendaciones. Enfatizó que, en los próximos 5 años, 80% de las interacciones, será por canales digitales, y 60%, a través de dispositivos móviles, por lo cual, las empresas deben ofrecer a los consumidores una experiencia fluida entre marca y cliente, sin importar el canal de contacto. Asimismo, afirmó que en 2015 se van a generar más datos que en toda la historia humana. Específicamente en la Industria, según Deloitte, 45% de las empresas planean buscar una nueva locación para sus Centros de Contacto, en los próximos 3 años. Actualmente en México, son 652 mil las personas que trabajan en los Centros de Contacto en México. Hoy en día hay 450 mil estaciones de trabajo instaladas a lo largo de todo el país (125 mil más que en 2010), de las cuales, 80 mil están dedicadas a campañas offshore/nearshore. 20 ContactForum / Mayo-Junio 2015

De acuerdo, con el estudio de Centros de Contacto inCompany, hay 228 empresas, que cuentan con 47,520 estaciones y que generan 76,032 empleos; de esas: 95% ofrecen servicio al cliente; 58%, promoción y ventas; 49%, cobranza; 20%, soporte técnico; 8%, investigación de mercado; 5%, cabinas de siniestros, y 5%, mesa de ayuda. El teléfono sigue siendo el canal de contacto más importante, sin embargo, el e-mail, el text SMS, Web Chat y Social Media, cada vez son más utilizados por los consumidores. Por parte de la Secretaría de Economía, Rogelio Garza Garza, Subsecretario de Industria y Comercio, afirmó que el gobierno le ha apostado a los servicios de valor agregado y a la innovación. “Queremos transformar a México en un país de valor agregado, de servicios, y eso lo lograremos apostando al talento calificado y especializado. Queremos ir a los segmentos que más valor, mayor productividad y competitividad dejan a México, y este sector, el de los Centros de Contacto, es uno de ellos. Queremos migrar al Knowledge Process Outsourcing con personal de calidad”, aseguró.

Rogelio Garza Garza, Subsecretario de Industria y Comercio.

En el presídium estuvieron acompañando a Rogelio Garza: Antonio Baez, Director de Ventas de Aspect, para México y Centroamérica; Ma. Eugenia García, Presidente del IMT/ContactForum; Galib Karim, Director General de Avaya Latinoamérica, y Alfonso Becerra, Responsable de TI y Soluciones de Cisco. Como conferencistas magistrales se presentaron: Keith Fiveson, PwC EUA; Peter Ryan, OVUM; Carlos Vasconcelos, Collab; Bárbara González, Genesys; Víctor Pimentel, Eficasia; James Sullivan, 311 Nueva York; Eduardo Castillo, Banamex; Mario Alberto Jiménez, ho1a; Natalia Piaggio, Nice Systems; John Kirwan, Fiesta Americana Grand Los Cabos; Arturo Martínez, Grupo Posadas; Roberto Becerra, DHL; Sean Mahoney, Verint; Sebastián Spagnuolo, Genesys; Joe Gagnon, Aspect; Juan Pablo Gómez, Avaya; Juan Manuel González, Frost & Sullivan; Ivette de Jacobis, Espiral Positiva; Annicken R. Day, Corporate Spring; Alejandro Suárez, Proximate; Enrique García, Konecta; Pilar Mercado, Rackspace; Francisco Hoyos, Consejo Ciudadano; Pablo Corona, NYCE; Adrián Lozano, Heineken; Mauro Damo, EMC/Openstor; Patricia Garza, Filosofía Corporativa; Ana Karina Quessep,

Colombia; Raquel Dentice, Paraguay, y Vilnor Grube, Brasil. También, se impartieron 7 talleres especializados en temas de vital interés para las áreas de contacto con clientes, y se realizó la 10ª edición del Premio Nacional de Excelencia en la Relación EmpresaCliente y Centros de Contacto. Durante los tres días, hubo más de tres mil asistentes (dos mil presenciales y mil vía remota), procedentes de 18 países; asimismo, participaron más de 40 empresas que exhibieron las soluciones y servicios más innovadores del mercado.

Antonio Baez, Director de Ventas de Aspect, para México y Centroamérica; Ma. Eugenia García, Presidente del IMT/ContactForum; Rogelio Garza Garza, Subsecretario de Industria y Comercio; Galib Karim, Director General de Avaya Latinoamérica, y Alfonso Becerra, Responsable de TI y Soluciones de Cisco.

IMT y NYCE realizan una alianza estratégica Respondiendo a una de las necesidades de nuestro sector, IMT trabaja en la incorporación de los elementos que cualquier organización que trata datos personales debe observar, en cumplimiento a las disposiciones de la Ley Federal de Protección de Datos personales en Posesión de los Particulares y que serán integrados al Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes. Durante el 6th Global Contact Forum, el IMT y NYCE firmaron un convenio de la colaboración con el fin de realizar una alianza estratégica para el desarrollo y difusión de un proceso de certificación bajo un Esquema de Autorregulación en materia de Protección de Datos Personales que contribuyan a elevar la competitividad de nuestra industria. Desde 2014 se ha trabajado con NYCE, la instancia más avanzada y preparada en tema de Protección de Datos Personales, que colabora con el IFAI en el desarrollo de un esquema de autorregulación, para incorporar las buenas prácticas en tema de Protección de Datos Personales y muy pronto será certificable ante el IFAI a través de NYCE e IMT.

Salvador Sánchez, NYCE; Patricia Luna y Ma. Eugenia García, IMT; y Pablo Corona, NYCE.

Como gran final de este magno Congreso, se presentó un concierto de gala a cargo del Coro Promúsica dirigido por Samuel Pascoe, con la obra de Carmina Burana de Carl Orff, en una versión original para 2 pianos y percusiones. ¡Gracias a todos los asistentes, empresas participantes, proveedores y a nuestros patrocinadores, que hicieron posible que el 6th Global ContactForum fuera un éxito!

6th Global ContactForum

Conferencistas Keith Fiveson, Consultor Estratégico, PwC.

Peter Ryan, Analista Senior, Ovum.

Panel de Atención Ciudadana: Francisco Hoyos, Director de Comunicación del Consejo Ciudadano; Lupita Franco, IMT; James Sullivan, Consultor del 311 de Nueva York.

Carlos Vasconcelos, Visepresidente de Marketing, Collab.

Víctor Pimentel, Director de Operaciones, Eficasia.

Eduardo Castillo, Asesor Estratégico, Banamex.

Natalia Piaggio, Nice Systems.

Arturo Martínez, Director de Talento, Grupo Posadas.

Bárbar González, Visepresidente de Marketing Latam, Genesys.

James Sullivan, Consultor del 311 de Nueva York.

Mario Alberto Jiménez, Ho1a.

John Kirwan, Director General Fiesta Americana Grand Los Cabos.

Roberto Becerra, Vicepresidente de Customer Service, DHL.

22 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Juan Pablo Gómez, Director de Consultoría e Ingeniería, Avaya.

Annicken R. Day, CEO, Corporate Spring.

Pilar Mercado, Directora de Rackspace.

Conferencistas

Sean Mahoney, Verint.

Panel de modelos innovadores de retención de talento en Latinoamérica. Raquel Dentice, Vilnor Grube, Ana Karina Quessep y Carlos Horta.

Renne Romes.

Sebastián Spagnuolo, Genesys.

Juan Manual González, Director de Investigación y Cominicación Corporativa, Frost & Sullivan.

Alejandro Suárez, Proximate.

Mauro Damo, EMC / Openstor.

Joe Gagnon, Vicepresidente de Soluciones en la Nube, Aspect.

Ivette de Jacobis, Directora General, Espiral Positiva.

Enrique García CEO, Konecta.

CEO, Pablo Corona, IT Certification Manager, NYCE.

Gullón, Adrián Lozano, Heineken.

Patricia Garza, Directora General, Filosofía Corporativa.

ContactForum / Mayo-Junio 2015

6th Global ContactForum

Talleres

¡Nuevos Talleres! Para el 6th Global ContactForum se ofrecieron nuevos temas en los talleres especializados como: felicidad sustentable, estrategias de CRM, seguridad y protección de datos, y se impartió un taller más, a cargo de Aurelio Alonso, sobre Alta Dirección y Gestión Estratégica en el Centro de Contacto.

Dirección y Motivación Efectiva Dirección y Motivación Efectiva de equipos de Ventas en el Contact Center.

Estrategias de CRM Estrategias de CRM y nuevos canales en el Centro de Contacto.

Felicidad Sustentable Felicidad Sustentable, cómo potenciar los resultados del Talento en el Contact Center.

24 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Administración Efectiva Fundamentos del Centro de Contacto, herramientas clave de una administración efectiva.

Protección de datos personales La importancia de la seguridad y la protección de datos personales en Centros de Contacto

Medición y Métricas Medición y Métricas, indicadores clave de Gestión en el Centro de Contacto.

Alta Dirección Taller de Alta Dirección y Gestión Estratégica en el Centro de Contacto.

ContactForum / Mayo-Junio 2015

6th Global ContactForum

Cocktail de Networking En el marco del décimo noveno Congreso México y 6th Global ContactForum, se llevó a cabo el cocktail de networking de alto nivel, que este año fue patrocinado por Zendesk. En un área exclusiva del restaurante Morimoto, se dieron cita alrededor de cincuenta directivos donde Alexander Barrera, Director de Latinoamérica de Zendesk, destacó el diferenciador de su solución sobre la competencia en el mercado, resaltando la particularidad de facilitar la administración de varios canales de comunicación para el agente y la medición de interacciones para mejorar la relación entre el negocio y los clientes. Para finalizar, Zendesk llevó a cabo una rifa entre los asistentes, de unos audífonos Beats y del libro de Startup Land, que narra cómo los fundadores de la empresa convirtieron una idea creativa en un negocio global.

Mauricio Eichner y Alexander Barrera.

Luis Guerra, Jorge Oros, Rubén Ruiz, Alberto Urbiola y Alejandro Milla. Keith Fiveson y Annicken R. Day

Martha Sullivan, James Sullivan, Verónica Richards y Cristophe Delmotte. Cindy Tostado y Horacio Romero. 26 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Karla Hinojosa y Cristobal Rey Morán.

John Kirwan, Lupita Franco, Arturo Martínez y Felipe Ordóñez.

Rosario Ortíz y Andrea Martínez.

Jorge Lobato y Pedro Guajardo.

6th Global ContactForum

Reseña Fotográfica

Addasound: Andrés Zhang, Sonia Yu, Alftredo Maldonado y Andrés Solares.

Aspect: Jaime de Peña y Beti Cerezo.

Altitude: Eloi Gallegos, Patricia Costa e Israel Medina.

Atención Telefónica: Hugo Rurik, Mauricio Eichner, Eduardo Rovira, Gino Berruti y Karla Ávila. Carlos Olivera, Latintel; Ana Kolodyazhnaya, People Connect y Jorge Blanco, Plantronics. 28 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Lourdes Adame y Annicken R. Day.

Axtel: Kriss Aponte, Marely García y Carlos López.

Avaya: María del Sol de Seta, Maggie Bautista, Dulce Gallardo, Eloisa Robledo, Idalia García, Paul López y Noé García.

Auronix: Claudia Martínez, Adriana Rosales, Martha Cepeda, Gerardo Vilchis, Tere Silva y Patricia Ángeles.

Felipe Ordóñez, Ampersand; José Lorenzo y Arturo Martínez, Grupo Posadas; Citlalli Becerril, Konexo y John Kirwan, Fiesta Americana Grand Los Cabos.

ContactForum / Mayo-Junio 2015

6th Global ContactForum

Cisco: Alicia Ochoa, Wendy Romero, Alfonso Becerra, Jaime Vázquez, Gloria Sánchez, Cecilia Arellano y Octavio Juárez.

Directo: Jesús Mora, Tania Moctezuma y Jorge Salinas.

Collab: Carlos Vasconcelos, Enrique Baldwin, Joao González, Andrea Alegría, Víctor Silvestre y Miguel García. ECI Contact Center: Karim Tanus, Susan Hernández y Edgar Manzano.

30 ContactForum / Mayo-Junio 2015

El Universal: María Alonso y Silvina Comba.

Genesys: Adriana Serrano, Carlos Nájera, América y Azarith, Víctor Cabrera y Sebastián Spagnuolo.

Five 9: Keith Bennett y Gerardo Lancheros.

Eduardo Arteaga de Fomento e Integración Integral recibiendo su premio de Altitude.

ContactForum / Mayo-Junio 2015

6th Global ContactForum

Interactive Intelligence: Danilo Rivera, Aline Alves, Oscar Parra y Alejandra Gallardo.

IMT: Marco Antonio de la Rosa, Susana Delgado, Lourdes Delgado, María del Refugio González, Rogelio Gaona y Karen Leal.

32 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Inconcert: Richard Van Rompaey, Juan Carlos Álvarez e Ismael Cárdenas.

Locatel: María Fernanda Rivera y Ericka Ruíz.

Microsoft-ho1a: Edgar García, Javier Bistrain y José Luis Méndez.

Coro Promúsica. Logitech: Omar Bonilla, Karla López, Paulina Cantú y Jairo Rico.

Oscar Gómez, Avaya; junto a Carlos Suárez, Angélica Garduño y Erick Paucic de Sixbell Nekotec LogMeln: Gustavo Boyde y Brenda Solaño.

ContactForum / Mayo-Junio 2015

6th Global ContactForum

Mitrol: Sebastián Delfino, Guillermo Landero, Daisy Navarro, Miguel Téllez, Carlos Massad e Isaac Velásquez.

Plantronics: Andrés Rodríguez, José Antonio Nieto y Antonio Nieto.

NICE-AHK Solutions: Israel Luna, Jorge Velázquez, Natalia Peaio, Piedad Moreno, Rubén Rivera y Melanie Gutiérrez.

Mario Juárez del Centro Interactivo Integral recibe su premio de Cisco.

Openstor: José Miguel Reséndiz, Miguel Ángel Martínez, Diana Díaz, Josué Gutiérrez y Manuel Ramírez.

34 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Verint: Manuel Ramírez, Norma Pineda, Valeria Fachetti, Diego Gómez y Mauricio Campos.

Presence: Oscar Ferrerira, Ricardo Argüelles, Javier Núñez, Cristina Ornelas, Sergio Argüelles y Juan Silva.

Vittal: Erika Pavón y Ricardo Arvizu.

Tellware: Vicente Báez, Héctor Acevedo, Alejandro Sosa y

XPortal Group: Alejandra Villareal, David Segura, César Rojas, Eduardo Silva y Cinthia Duque.

Mariana Flores.

ContactForum / Mayo-Junio 2015

PREMIO

¡Se viste de Gala la 10a Edición del Premio Nacional “Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto” Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel Por décimo año consecutivo, en el marco del 6º Global ContactForum, se realizó la 10º edición del Premio Nacional: Excelencia en la Relación Empresa – Cliente y Centros de Contacto”. Este reconocimiento anual, se otorga al esfuerzo de las empresas y al talento humano, que demuestren un desempeño sobresaliente por mejorar y profesionalizar la relación empresa – cliente, y gobierno – ciudadano, y que ayuden a impulsar el desarrollo de la Industria Mexicana de Centros de Contacto, mediante el reconocimiento de las mejores prácticas de administración, operación, difusión y responsabilidad social. Por primera vez en la historia de este certamen, se lanzó el “Premio Diamante”, en el que compitieron las empresas que ganaron Premios Oro en los últimos nueve años,y que se repetirá en períodos específicos, por ejemplo, cada cinco años. Israel Mendoza, Presidente del Jurado y Vicepresidente del Consejo Técnico del Instituto para el Fomento a la Calidad Total, señaló que las organizaciones participantes “realizan su mejor esfuerzo a través de un proceso participativo, de equipos de alto desempeño que buscan mejorar e innovar procesos y sistemas para la gestión de las relaciones con los clientes, lo cual demuestra que facultar al personal para la mejora y la innovación, rinde frutos”.

36 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Israel Mendoza, Presidente del Jurado y Vicepresidente del Consejo Técnico del Instituto para el Fomento a la Calidad Total.

Julio Valdés, Socio de PWC.

Por su parte, Julio Valdés, Socio de PWC, indicó que para la firma ha sido un gran honor participar como auditor de estas diez ediciones del Premio, y que una vez más, verificaron que todas las reglas, miembros del jurado y el total de las calificaciones emitidas por el jurado fueran consistentes con la información presentada en el evento. Ma. Eugenia García, después de agradecer y felicitar a todas las empresas y talentos participantes, recordó que el Premio Nacional tiene como visión “posicionar a México como un país líder a nivel internacional en cuanto al desarrollo y gestión de proyectos y estrategias de mejora de la relación empresa – cliente y gobierno – ciudadano. Asimismo, llevar a la industria mexicana de los Centros de Contacto a alcanzar los más altos estándares de calidad y desempeño con el fin de convertirnos en líderes de la Industria a nivel internacional”.

Eduardo Castillo.

En este 2015, se rompió record de inscripción con 57 empresas participantes y 142 casos y talentos, lo que suma una participación de más de 1,250 casos en estos diez años. La ceremonia de premiación finalizó con un coctel de celebración en el que todos los ganadores compartieron su gran satisfacción y alegría por ser merecedores de este reconocimiento.

Joe Gagnon, Beti Cerezo y Antonio Baez, entregan el reconocimiento especial: “Mejor Contribución Tecnológica Aspect” a los directivos de Walmart, Daniel Camargo Labrada y Marco Antonio León Hidalgo.

Galib Karim, Director General de Avaya Latinoamérica y Eduardo Llano, Atento.

PREMIO

Premio Nacional “Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto” Décima Edición 2015 Mejor Estrategia de Servicio a Clientes / Ciudadano (Sector Privado) Premio

Empresa

Nombre del Caso

Oro

Avon

Seis millones de sueños.

Plata

DHL Express de México

Logrando la excelencia: el Centro de Contacto a máximo potencial “From good to great”.

Bronce

CrediNissan

Campaña de Welcome: Prevención, Servicio y Contacto con el Cliente.

Mejor Estrategia de Servicio a Clientes / Ciudadano (Outsourcing) Premio

Empresa

Nombre del Caso

Oro

Best Day

BD Experience: generando lealtad a lo largo del Customer Journey.

Plata

Telvista

Como logramos superar la meta de Recommend to a Friend (RTF).

Bronce

Best Day

Huracán Odile: modelo estratégico de continuidad de negocio para crear experiencias de valor enfocadas a la satisfacción de nuestros clientes.

Mejor Estrategia de Servicio a Clientes / Ciudadano (Sector financiero) Premio

Empresa

Nombre del Caso

Oro

Seguros Banamex

Revolucionando el pago de Siniestros: buscado el Siniestro en Seguros de Vida, una genuina actitud de Servicio al Cliente.

Plata

GNP

No hay otra opción: servicio inigualable para una institución de vanguardia.

Bronce

American Express Company (México)

Te damos una cálida bienvenida a nuestro mundo en tu idioma.

Mejor Estrategia de Help Desk / Soporte Técnico / Mesas de Ayuda Premio

Empresa

Oro

Telvista

Hacia el 1er. Lugar de FCR (First Call Resolution) en el Partner Scorecard del Cliente.

Plata

Best Day

Soporte aéreos: estrategia de Alto Impacto Operativo.

Bronce

ho1a

Centro Inteligente de monitoreo en servicios de TIC´s.

38 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Nombre del Caso

Mejor Estrategia de Ventas Premio

Empresa

Nombre del Caso

Oro

Qualfon

Marketing On Line: la nueva manera de potenciar a las Pymes.

Plata

Listen Up Español

Distribución de oportunidades de venta basada en habilidad.

Bronce

Telvista

Promoción y lealtad para una aerolínea.

Mejor Estrategia de Cobranza Premio

Empresa

Nombre del Caso

Oro

CrediNissan

Cobranza en Casa: satisfacción al cliente.

Plata

American Express Bank (México)

Pagar no cuesta nada: maximización del canal de pago inmediato para cobranza.

Mejor Administración de Talento Premio

Empresa

Nombre del Caso

Oro

Telvista

Grabación de retroalimentaciones.

Plata

RCI

The Apprentice / El Aprendiz.

Bronce

RCI

Programa Knowledge in Motion / Conocimiento en Movimiento.

Mejor Estrategia de Operación Tercerizado Premio

Empresa

Nombre del Caso

Oro

Atento

Posicionando el touch en la atención.

Plata

Grupo Konecta

Un beneficio más allá de la transacción.

Bronce

Qualfon

Cinco países, cinco necesidades; una solución.

Mejor Estrategia de Operación Interna Premio

Empresa

Nombre del Caso

Oro

Alestra

Auditando la operación como estrategia de ventas.

Plata

Consejo Ciudadano

Línea nacional contra la extorsión.

Bronce

Cinépolis

Un Call Center que conoce muy bien la experiencia del entretenimiento y exporta su servicio a España: revitalizamos entradas.com

Mejor Estrategia de Operación Sector Ciudadano Premio

Empresa

Nombre del Caso

Oro

Gobierno del Estado de México

Gestión Interinstitucional: mejorando nuestros servicios en línea.

Plata

Eficasia

Incentivando el ahorro con CetesDirecto.

Bronce

Locatel

Atención Terapéutica con seguimiento de Línea Mujeres.

ContactForum / Mayo-Junio 2015

PREMIO

Mejor Contribución Tecnológica (Privada) Premio

Empresa

Nombre del Caso

Oro

Pizza Hut

Geo-localización integral del cliente.

Plata

RCI

EBA.

Bronce

Alestra

Transformando incidentes en oportunidades de venta.

Mejor Contribución Tecnológica (outsourcing) Premio

Empresa

Nombre del Caso

Oro

Telvista

Desarrollo del canal Chat (TelChat) como un punto de contacto y venta.

Plata

Qualfon

Versatilidad en captura de documentos digitalizados: la nube como herramienta de captura.

Bronce

Atento

Knowledge Center: homologación de procesos y rápido acceso a la información.

Mejor Estrategia de Social Media Premio

Empresa

Oro

PAYBACK México

Nombre del Caso Innovando la estrategia de comunicación digital.

Mejor Estrategia de Multicanal / Omnicanal Premio

Empresa

Nombre del Caso

Oro

American Express Bank (México)

La prevención es la solución: estrategia de comunicación con el cliente para prevenir fraudes a través de mensajes de texto en 2 vías.

Plata

Teleperformance

Conociendo las preferencias de los clientes globales para una verdadera atención multicanal.

Bronce

Best Day

BD Experience: generando lealtad a lo largo del Customer Journey.

Mejor Contribución en Responsabilidad Social Premio

Empresa

Oro

Listen Up Español

Misión cultivar y enriquecer mentes: unidos por la educación.

Plata

Seguros Banamex

Una estrategia de inclusión laboral que genera altos niveles de satisfacción y Net Promoter Score en Centros de Contacto de Servicio.

Bronce

American Express Company (México)

Nutrición para dos: programa para mejorar la alimentación de una familia marginada a través de la promoción del autocuidado de la salud y la alimentación de nuestros empleados.

40 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Nombre del Caso

PREMIO

Mejores talentos Ejecutivos de Contacto Outsourcing Premio

Empresa

Nombre del ganador

Oro

Teleperformance

Omar Bulman

Plata

Eficasia

Jimena Alejandra García Jiménez

Bronce

Konexo

Miguel Ángel Blanco Sánchez

Ejecutivos de Contacto Sector financiero Premio

Empresa

Nombre del ganador

Oro

American Express Company (México)

Roberto Andrés García Macías

Plata

GNP

Cinthya Iztayana Quintas Palacios

Bronce

American Express Company (México)

Karla Berenice González Rodríguez

Ejecutivos de Contacto de Servicios Premio

Empresa

Nombre del ganador

Oro

DHL Express de México

Lot Adán Salvador Rayas Martínez

Plata

Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey

Celeste Giselle Flores Sánchez

Bronce

Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey

Gerardo Martínez Torres

Ejecutivos de Contacto Atención Cuidadana

42 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Premio

Empresa

Nombre del ganador

Oro

Consejo Ciudadano

Yasmín Colorado Navarrete

Plata

Servicios Orienta

Paola Anahy González Chavarría

Bronce

Consejo Ciudadano

Francisco Avelino Sánchez Solorio

Director

Gerente

Director

Supervisor Premio

Empresa

Nombre del ganador

Oro

American Express Company (México)

Fernando Adrián Pulido Bañuelos

Plata

American Express Bank (México)

Alejandro del Río Piña

Bronce

GNP

Madeleine Vanessa Lara Lúa

Coordinador Premio

Empresa

Nombre del ganador

Oro

CrediNissan

Claudia Araceli Flores Nigó

Plata

Eficasia

Alonso Vargas González

Bronce

Grupo Konecta

José Francisco Zárate Rubio

Gerente Premio

Empresa

Nombre del ganador

Oro

Telvista

Eduardo Palencia de la Torre

Plata

Pepsico

Diana Cristina Arias Leal

Bronce

American Express Company (México)

Javier Rocher Salomón

Premio

Empresa

Nombre del ganador

Oro

Seguros Banamex

Fernando Mora López

Plata

American Express Company (México)

Luis Gustavo García Rojas Castro

Bronce

Teleperformance

Noé Rendón Gallegos

Mejores talentos

Gerente

Gerente Coordinador

Director

Director Supervisor

Coordinador

Director

ContactForum / Mayo-Junio 2015

PREMIO

Premio Nacional “Excelencia en la Relación Empresa - Cliente y Centros de Contacto” DIAMANTE 2015 Categoría

Empresa

Nombre del Caso

Mejor Estrategia de Servicio a Clientes / Ciudadano (Premio Diamante)

Prosa

Valor superior para nuestros clientes a través de estrategias Delta y Planes de lealtad de Clientes.

Mejor Administración de Talento (Premio Diamante)

RCI

Programa Knowledge in Motion / Conocimiento en movimiento.

Mejor Estrategia de Operación Tercerizado (Diamante)

Milla y Asociados

Profesionalización de la cobranza, más que un proyecto, una filosofía de trabajo integral.

Mejor Estrategia de Operación Interna (Diamante)

American Express Company (México)

México como Centro de Excelencia para tarjetahabientes de Estados Unidos.

Mejor Contribución Tecnológica (Diamante)

American Express Bank (México)

Sistema de Comunicación Integral para aseguramiento de Entrega de Tarjetas.

Mejor Estrategia de Multicanal / Omnicanal (Diamante)

Atento

Multicanalidad Movistar: innovación en la atención.

Mejor Contribución en Responsabilidad Social (Diamante)

American Express Company (México)

Vivir Sanamente: programa de salud corporativo para empleados dirigido a la prevención de enfermedades a través del autocuidado.

44 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Lugar

PROSA gana el Premio Diamante por la “Mejor Estrategia de Servicio a Clientes”

PROSA empresa fundada hace 47 años y especializada en Medios de Pago con más de 150 clientes en México y en 9 Países de América Latina, catalogada dentro de las 10 empresas más grandes del mundo en su especialidad, inició hace algunos años su proceso de diversificación de servicios y es así como a partir de 2007 participa activamente en el mercado de Centros de Contacto, en el cual ha logrado un posicionamiento importante en el sector financiero y ahora en otros nichos como aseguradoras, telefónicas y retail. Dicho posicionamiento en el mercado de Centros de Contacto, ha sido avalado por certificaciones como ISO 9001, PCI, Global CIC, entre otras. En esta ocasión PROSA fue galardonado por el IMT con la Presea Diamante del Premio Nacional en Centros de Contacto 2015 en la categoría “Mejor Estrategia de Servicio a Clientes”. Gracias a este gran logro, nuestro caso de éxito ahora fue designado para participar en la cuarta edición del Premio Latinoamericano de Centros de Contacto en el que estamos seguros tendremos una excelente participación. El caso presentado con el cual obtuvimos la presea diamante en la categoría “Mejor Estrategia de Servicio a Clientes”, está fundamentado en dos grandes iniciativas estratégicas: la adopción e implantación de un nuevo esquema de Planeación estratégica basado en Modelo Delta que nos permitió atraer nuevos clientes e integrar soluciones de alto valor para los mercados, y la iniciativa que denominamos Plan de Lealtad.

46 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Realizamos un ejercicio de Benchmarking en el que identificamos que las estadísticas demuestran que es de 5 a 13 veces más costoso conseguir un cliente nuevo, que mantener un cliente actual, además de que cada vez los mercados están más saturados, la competencia por conseguir nuevos clientes es más intensa y los clientes están mejor informados y cada vez son más exigentes, por esta razón consideramos fundamental la implantación de un Plan de Lealtad.

Para lograr un Plan de Lealtad Exitoso, es fundamental entender clara y de manera permanente, las expectativas de nuestros clientes ya que sus necesidades son muy variadas y dinámicas, por lo que debemos evaluar continuamente su satisfacción, asegurándonos de cumplir nuestra promesa de valor.

Nuestra estrategia de Lealtad para con nuestros clientes se fundamenta en retenerlos, venderles más y hacerlos leales a nuestra empresa, para lo cual consideramos los siguientes elementos:

Nuestra línea de negocio de Back Office ofrece una alta especialización en los procesos operativos de nuestros clientes, tales como:

• Definir en conjunto con el cliente la promesa de valor y asegurarnos de que ambos la tenemos clara, para de esta forma tomar las acciones necesarias para cumplirla al 100%.

• Mesa de ayuda

• Mantener Interacciones consistentemente satisfactorias en todos los Puntos de Contacto.

• Controversias Adquirente POS y ATM

• Solucionar satisfactoriamente las desviaciones que se llegan a presentar en el servicio. • Hacer evidente los diferenciadores clave de nuestros servicios. • Asegurarnos de tener un buen proceso de Post-Venta. Gracias al plan de lealtad implementado en PROSA, hemos logrado mantener la confianza de nuestros clientes y evolucionar la cultura de nuestra Gente PROSA para asegurar y validar continuamente el cumplimiento de nuestra promesa de valor y exceder las expectativas de nuestros clientes. Actualmente hemos desarrollado un portafolio BPO con diferenciadores que nos permiten ser un punto de referencia y un aliado estratégico en la creación de soluciones ideales para nuestros clientes.

• Controversias Emisor POS y ATM

• Monitoreo de Fraudes • Compensación y Liquidación • Mesa de Control • Consola Adquirente • Administración del talento • Talleres de conocimiento • Diagnóstico y Consultorías Proporcionamos una solución integral de nuestros servicios a través de Gente Prosa especializada para cada uno de los requerimientos de nuestros clientes, utilizando para ello las mejores prácticas para cumplir con los indicadores acordados en nuestra Promesa de Valor.

Esta evolución la hemos realizado con una reingeniería en nuestros procesos, logrando un mayor alcance, flexibilidad y orientación al cliente, adecuando nuestra tecnología para ofrecer un valor apreciado y realmente utilizado por nuestros clientes. En el afán de incorporar una gama cada vez más amplia de servicios, nos hemos transformado en un BPO que apoya los procesos operativos críticos de nuestros clientes, por lo que somos más efectivos en los proyectos de Adquisición, como Upsell, Crosselling, Venta Masiva, Venta Corporativa, Generación de Leads o Citas, y varios más. También diversificamos nuestro portafolio para dar solución a temas tales como la higienización de Base de Datos, Recuperación de Cartera, Estudios de Mercado, y servicios de Consultoría Especializada en el sitio de nuestros clientes. Gerardo Martínez y equipo.

ContactForum / Mayo-Junio 2015

Mejor Estrategia de Servicio a Clientes / Ciudadano (Sector Privado)

PREMIO

Premio Nacional “Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto” Décima Edición 2015

Empresa: Avon Caso: Seis millones de sueños.

Diego Ayala, Axel Gegenschatz, Luis Urbina, Roberto Sada, Mauricio Veloz, Maggie Bautista, Avaya; Mariana Vite, Daniel Jasso, Fernando Zavala, Jaime Carrillo y Gabriel Rodríguez, Avaya.

PLATA Empresa: DHL Express de México Caso: Logrando la excelencia: el Centro de Contacto a máximo potencial “From good to great”.

Miriam Plata, Diana Ramírez, Diana Ramírez, Cecilia Ortega, Adrián Rosas, Sandra Rivero, Roberto Becerra, Guillermo Ponce, Mario Valbuena, Camilo Cueto, Janet López, Cindy Navarro y Damián Chávez.

BRONCE Empresa: CrediNissan Caso: Campaña de Welcome: Prevención, Servicio y Contacto con el Cliente. José Luis Azueta y Mónica Romo.

48 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Mejor Estrategia de Servicio a Clientes / Ciudadano (Outsourcing)

Empresa: Best Day Caso: BD Experience: generando lealtad a lo largo del Customer Journey.

Emy de Paz, Maggie Bautista, Avaya; y Zamary Lara.

PLATA Empresa: Telvista Caso: Como logramos superar la meta de Recommend to a Friend (RTF).

Víctor Gutiérrez, Alberto Tapia, Antonio Mejía, Lucy Luján; Maggie Bautista, Avaya; Armando Tejeda y Gabriel Rodríguez, Avaya

BRONCE Empresa: Best Day Caso: Huracán Odile: modelo estratégico de continuidad de negocio para crear experiencias de valor enfocadas a la satisfacción de nuestros clientes. Emy de Paz y Zamry Lara.

ContactForum / Mayo-Junio 2015

Mejor Estrategia de Servicio a Clientes / Ciudadano (Sector financiero)

PREMIO

Empresa: Seguros Banamex Caso: Revolucionando el pago de Siniestros: buscado el Siniestro en Seguros de Vida, una genuina actitud de Servicio al Cliente. Mario Rivas, Isidoro Ponce y Fernando Mora.

PLATA Empresa: GNP Caso: No hay otra opción: servicio inigualable para una institución de vanguardia.

Fernando Sanjuanero, Víctor Rosa, Marisol Ivette Huerdo, Madeleine Lara, Edgar Ramírez y Jesús Héctor Mendoza.

BRONCE Empresa: American Express Company (México) Caso: Te damos una cálida bienvenida a nuestro mundo en tu idioma. Marco Torres, Lupita Cuesta; Maggie Bautista, Avaya y Javier Rocher.

50 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Mejor Estrategia de Help Desk/ Soporte Técnico/ Mesas de Ayuda

Empresa: Telvista Caso: Hacia el 1er. Lugar de FCR (First Call Resolution) en el Partner Scorecard del Cliente.

Joe Gagnon, Aspect; Armando Tejeda, Lucy Luján, Ivette Flores; Beti Cerezo y Antonio Baez, Aspect.

PLATA Empresa: Best Day Caso: Soporte aéreos:

estrategia de Alto Impacto Operativo.

Emy de Paz, Joe Gagnon, Aspect; y Zamary Lara.

BRONCE Empresa: ho1a

Centro Inteligente de monitoreo en servicios de TIC´s. José Alberto de la Torre.

ContactForum / Mayo-Junio 2015

Mejor Estrategia de Ventas

PREMIO

Empresa: Qualfon Caso: Marketing On Line: la nueva manera de potenciar a las Pymes.

Bryan Kearney, Alejandra Romero, Jonathan Barrón, Oscar Rodríguez, Manuel Márquez y Alberto Amezcua.

PLATA Empresa: Listen Up Español Caso: Distribución de oportunidades de venta basada en habilidad.

Magda Cárdenas, Andrés Martínez, Randall Anderson y Juan Daniel Van der Meer.

BRONCE Empresa: Telvista Caso: Promoción y lealtad para una aerolínea.

Elvis Ivan Sulub, Jorge Ramírez, Vanessa Daza, Miguel Ángel Rodríguez, Lucy Luján, Yannet Román, Armando Tejeda, Ivette Flores, Oscar Gómez, e Iván Rodríguez.

52 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Mejor Estrategia de Cobranza

Empresa: CrediNissan Caso: Cobranza en Casa: satisfacción al cliente.

José Luis Azueta y Claudia Flores junto a Joe Gagnon, Antonio Baez y Beti Cerezo, Aspect.

PLATA Empresa: American Express Bank (México) Caso: Pagar no cuesta nada: maximización del canal de pago inmediato para cobranza. Alejandro del Río, Alicia Sánchez, Mario González, Nalleli Pérez, Paola Hidalgo, Karla Moreno, Erika Lupián y Joe Gagnon, Aspect.

ContactForum / Mayo-Junio 2015

Mejor Administración de Talento

PREMIO

Empresa: Telvista Caso: Grabación de retroalimentaciones.

Andrés Martínez, ListenUp Español; Armando Tejeda, Lucy Luján e Ivette Flores.

PLATA Empresa: RCI Caso: The Apprentice / El Aprendiz.

BRONCE Empresa: RCI Caso: Programa Knowledge in Motion / Conocimiento en Movimiento. Esteban Arce, Erika Hernández, Eduardo Torres, Claudia Calderón, Juan Castilla, Ricardo Montaudon, Verónica Luna, Mónica Villegas, Erasmo Villalobos, Laura Delgado, Alejandro Ugalde, Andrea Gutiérrez, Eulalio Hernández y Orlando Rodríguez.

54 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Caso: Posicionando el touch en la atención.

Mejor Estrategia de Operación Tercerizado

Empresa: Atento

Alberto Calva, Alejandro Moreno, Alberto Daniel Martínez y Eduardo Llano.

PLATA Empresa: Grupo Konecta Caso: Un beneficio más allá de la transacción.

Raúl Sosa, Fernando Garduño y Oliver Medina.

BRONCE Empresa: Qualfon Caso: Cinco países, cinco necesidades; una solución.

Alejandra Romero, Rodolfo Retana, Bryan Kearney y Alberto Amezcua.

ContactForum / Mayo-Junio 2015

Mejor Estrategia de Operación Interna

PREMIO

Empresa: Alestra Caso: Auditando la operación como estrategia de ventas.

Mario Aguilera, Roldán Fernández; Beti Cerezo y Joe Gagnon, Aspect; José Guadalupe Rodríguez, Blanca Alicia Villareal, José Dolores Ramírez, Melissa Espronceda, Mario Alberto Reyna, Ricardo Israel Rodríguez, Alan García de León y Javier Chávez.

PLATA Empresa: Consejo Ciudadano Caso: Línea nacional contra la extorsión. Joe Gagnon y Beti Cerezo, Aspect; Diana Moreno, Mizraim Partida, Francisco Sánchez, Patricia Trejo, Rocío Sánchez, Francisco Hoyos y Antonio Baez, Aspect.

BRONCE Empresa: Cinépolis Caso: Un Call Center que conoce muy bien la experiencia del entretenimiento y exporta su servicio a España: revitalizamos entradas.com

Diego Guzmán y Erick Jiménez.

56 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Caso: Gestión Interinstitucional: mejorando nuestros servicios en línea. Joe Gagnon, Aspect; Marcos Cruz, Ana María Zarza, Elizabeth Pérez, Francisco Iglesias, Julio César González, Uriel de la Torre; Beti Cerezo y Antonio Baez, Aspect; y Juan Antonio Luna.

Mejor Estrategia de Operación Sector Ciudadano

Empresa: Gobierno del Estado de México

PLATA Empresa: Eficasia Caso: Incentivando el ahorro con CetesDirecto.

BRONCE Empresa: Locatel Caso: Atención Terapéutica con seguimiento de Línea Mujeres.

Teresa Incháustegui Romero y Karina Moreno Ocampo.

ContactForum / Mayo-Junio 2015

Mejor Contribución Tecnológica (Privada)

PREMIO

Empresa: Pizza Hut Caso: Geo-localización integral del cliente.

José María Flores, Karina Arenas y Jesús Pineda.

PLATA Empresa: RCI Caso: EBA.

Andrés Martínez, Listen Un Español; Cuauhtémoc Toscano, Irving Ávila, Giovanni Duarte, Luis Toribio, Gabriel Mora, Esteban Arce y Ricardo Montaudon.

BRONCE Empresa: Alestra Caso: Transformando incidentes en oportunidades de venta.

Blanca Alicia Villareal, Mario Alberto Reyna, Mario Aguilera, Melissa Espronceda, Alan García de León, José Guadalupe Rodríguez, José Dolores Ramírez, Roldán Fernández, Javier Chávez y Ricardo Israel Rodríguez.

58 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Mejor Contribución Tecnológica (outsourcing)

Empresa: Telvista Caso: Desarrollo del canal Chat (TelChat) como un punto de contacto y venta. Aarón Ontiveros, Armando Tejeda y Lucy Luján.

PLATA Empresa: Qualfon Caso: Versatilidad en captura de documentos digitalizados: la nube como herramienta de captura.

Alejandra Romero, Marcelo Díaz, Ernesto Sánchez, Bryan Kearney y Alberto Amezcua.

BRONCE Empresa: Atento Caso: Knowledge Center: homologación de procesos y rápido acceso a la información. Sandra Ivette Navarro, Eva Leticia Navarro, Bárbara Tovar, Gustavo Dávila y Eduardo Llano.

ContactForum / Mayo-Junio 2015

Mejor Estrategia de Social Media

PREMIO

Empresa: PAY BACK México Caso: Innovando la estrategia de comunicación digital.

Mejor Estrategia de Multicanal / Omnicanal

Andrés Martínez, ListenUp Español; María Gatica, Lorena Silva y Rodrigo Gutiérrez.

Empresa: American Express Bank (México) Caso: La prevención es la solución: estrategia de comunicación con el cliente para prevenir fraudes a través de mensajes de texto en 2 vías.

Andrés Martínez, ListenUp Español; Pável Sánchez, Carlos Alavez, Osvaldo Rodríguez y Alicia Sánchez.

60 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Empresa: Teleperformance Caso: Conociendo las preferencias de los clientes globales para una verdadera atención multicanal.

Oscar Rodríguez, Manuel Laborde y Alberto F. Reséndiz.

Zamary Lara y Emy de Paz.

BRONCE Empresa: Best Day Caso: BD Experience: generando lealtad a lo largo del Customer Journey.

Mejor Estrategia de Multicanal / Omnicanal

PLATA

Mejor Contribución en Responsabilidad Social

PREMIO

Empresa: Listen Up Español Caso: Misión cultivar y enriquecer mentes: unidos por la educación.

Juan Daniel Van der Meer, Andrés Martínez, Randall Anderson y Magda Cárdenas.

PLATA Empresa: Seguros Banamex Caso: Una estrategia de inclusión laboral que genera altos niveles de satisfacción y Net Promoter Score en Centros de Contacto de Servicio.

Erika Luz Hernández, Mario Rivas, Maggie Bautista, Avaya; Isidoro Ponce; Gabriel Rodríguez, Avaya y Fernando Mora.

BRONCE Empresa: American Express Company (México) Caso: Nutrición para dos: programa para mejorar la alimentación de una familia marginada a través de la promoción del autocuidado de la salud y la alimentación de nuestros empleados.

Lupita Cuesta, Maggie Bautista, Avaya; Alejandra Figueroa y Gabriel Rodríguez, Avaya.

62 ContactForum / Mayo-Junio 2015

PREMIO

Mejores talentos Ejecutivos de Contacto Outsourcing Oro: Omar Bulman Teleperformance Plata: Jimena Alejandra García Jiménez Eficasia Bronce: Miguel Ángel Blanco Sánchez Konexo

Omar Bulman, Jimena Alejandra García Jiménez y Miguel Ángel Blanco Sánchez.

Ejecutivos de Contacto Sector Financiero

Oro: Roberto Andrés García Macías American Express Company (México) Plata: Cinthya Iztayana Quintas Palacios GNP Bronce: Karla Berenice González Rodríguez American Express Company (México)

Roberto Andrés García Macías

Cinthya Iztayana Quintas Palacios y Karla Berenice González Rodríguez. ContactForum / Mayo-Junio 2015

PREMIO

Ejecutivos de Contacto de Servicios Oro: Lot Adán Salvador Rayas Martínez DHL Express de México Plata: Celeste Giselle Flores Sánchez Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey Bronce: Gerardo Martínez Torres Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey

Lot Adán Salvador Rayas Martínez, Celeste Giselle Flores Sánchez y Gerardo Martínez Torres.

Ejecutivos de Contacto Atención Cuidadana

Oro: Yasmín Colorado Navarrete Consejo Ciudadano Plata: Paola Anahy González Chavarría Servicios Orienta Bronce: Francisco Avelino Sánchez Solorio Consejo Ciudadano

Yasmín Colorado Navarrete, Paola Anahy González Chavarría y Francisco Avelino Sánchez Solorio.

64 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Mejor Talento Humano Supervisor

Oro: Fernando Adrián Pulido

Bañuelos

American Express Company (México) Plata: Alejandro del Río Piña American Express Company (México) Bronce: Madeleine Vanessa Lara Lúa GNP

Fernando Adrián Pulido Bañuelos y Alejandro del Río Piña.

Madeleine Vanessa Lara Lúa.

Claudia Araceli Flores Nigó y Alonso Vargas González.

José Francisco Zárate Rubio.

Mejor Talento Humano Coordinador Oro: Claudia Araceli Flores Nigó CrediNissan Plata: Alonso Vargas González Eficasia Bronce: José Francisco Zárate Rubio. Grupo Konecta

ContactForum / Mayo-Junio 2015

PREMIO

Mejor Talento Humano Gerente

Oro: Eduardo Palencia de la Torre Telvista Plata: Diana Cristina Arias Leal Pepsico Bronce: Javier Rocher Salomón American Express Company (México)

Diana Cristina Arias Leal

Eduardo Palencia de la Torre.

Armando Tejeda, Director General de Telvista.

Mejor Talento Humano Director

Oro: Fernando Mora López Seguros Banamex Plata: Luis Gustavo García Rojas American Express Company (México) Bronce: Noé Rendón Gallegos Teleperformance

Javier Rocher Salomón.

Fernando Mora López, Luis Gustavo García Rojas Castro y Noé Rendón Gallegos.

66 ContactForum / Mayo-Junio 2015

PREMIO

Premio Nacional “Excelencia en la Relación Empresa - Cliente y Centros de Contacto” DIAMANTE 2015

Mejor Estrategia de Servicio a Clientes / Ciudadano

Empresa: Prosa Caso: Valor superior para nuestros clientes a través de estrategias Delta y Planes de lealtad de Clientes.

Prosa

Mejor Administración de Talento

Empresa: RCI Caso: Programa Knowledge in Motion / Conocimiento en movimiento.

Claudia Calderón, Esteban Arce, Eulalio Hernández; Maggie Bautista, Avaya; Laura Delgado, Alejandro Ugalde, Ricardo Montaudon, Andrea Gutiérrez, Gabriel Hernández, Erasmo Villalobos y Juan Castilla.

ContactForum / Mayo-Junio 2015

PREMIO Mejor Estrategia de Operación Tercerizado

Empresa: Milla y Asociados Caso: Profesionalización de la cobranza, más que un proyecto, una filosofía de trabajo integral.

Víctor Milla, Karen Milla, Víctor Blanco, Alejandro Milla, Rubén Ruiz y Alberto Urbiola.

Mejor Estrategia de Operación Interna

Empresa: American Express Company (México) Caso: México como Centro de Excelencia para tarjetahabientes de Estados Unidos.

Luis García, Lupita Cuesta; Maggie Bautista, Avaya; Fernando Pulido y Mario Sandoval.

Mejor Contribución Tecnológica

Empresa: American Express Bank (México) Caso: Sistema de Comunicación Integral para aseguramiento de Entrega de Tarjetas.

Mercedes Perea, Carmen Pérez y Fernando Ruiz.

68 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Mejor Estrategia de Multicanal / Omnicanal Empresa: Atento Caso: Multicanalidad Movistar: innovación en la atención.

Eduardo Llano y Ana Rendón.

Mejor Contribución en Responsabilidad Social

Lupita Cuesta y Alejandra Figueroa. Empresa: American Express Company (México) Caso: Vivir Sanamente: programa de

salud corporativo para empleados dirigido a la prevención de enfermedades a través del autocuidado.

FORO

Se certifican los 14 Centros de Atención Regional de CFE Del 21 de Noviembre al 13 de Diciembre de 2014, el IMT realizó las evaluaciones de certificación bajo los requisitos del Modelo Global de Calidad para la Interacción con clientes a los 14 Centros de Atención Regional de la Comisión Federal de Electricidad, refrendando con ello su visión al 2030: “ser una empresa reconocida por su atención al cliente, competitividad, transparencia, calidad en el servicio, capacidad de su personal, vanguardia tecnológica y aplicación de criterios de desarrollo sustentable”.

Berenice Hernández

A través de las visitas de evaluación el IMT pudo constatar que los Centros de Atención Regional de CFE cuentan con: • Sistemas robustos para el análisis y conocimiento de su entorno y de sus clientes. • Metodologías propias para realizar encuestas y con ello conocer las necesidades y expectativas de sus clientes. • Métodos de planeación estratégica y operativa que les permite alinear y desplegar sus objetivos estratégicos, que son monitoreados en su cumplimiento y desempeño. • Iniciativas de actualización e innovación constantes. • Programas de Responsabilidad Social. Muestras irrefutables del trabajo que realizan día a día, por ello, el 11 de Marzo, durante el 19° congreso México 2015, el 6th Global ContactForum, fueron entregados los Certificados de cumplimiento al Modelo Global CIC & Global Standard V5 avalando así su certificación internacional a través de IMT y CCA-Global. ¡Extendemos una felicitación a todos los Centros de Atención Regional por este gran logro!

Centros de Atención Regional:

Nivel de Certificación:

CAR Noroeste

Clase Mundial

CAR Baja California

Competitivo

CAR Oriente

Clase Mundial

CAR Sureste

Clase Mundial

CAR Centro Oriente

Clase Mundial

CAR Golfo Centro

Clase Mundial

CAR Peninsular

Clase Mundial

CAR Golfo Norte

Clase Mundial

CAR Norte

Clase Mundial

CAR Centro Occidente

Clase Mundial

CAR Jalisco Competitivo

Lic. Carlos Vega, Jefe de los CARs a nivel Nacional, Ing. Manuel Pérez, Jefe de Departamento, CAR Golfo Centro y Ma. Eulalia Quintanar Acosta, Subdelegada Sindical SUTERM.

70 ContactForum / Mayo-Junio 2015

CAR Bajío

Clase Mundial

CAR Centro Sur

Clase Mundial

CAR Valle de México

Clase Mundial

EVENTOS

Reeligen a Víctor Gutiérrez como Presidente Nacional de CANIETI Lourdes Adame Goddard

Durante el marco de su LVIII Asamblea General Ordinaria y de la celebración de los 80 años de la Cámara Nacional de la Industria Electrónica, de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información (CANIETI), se reeligió por unanimidad a Víctor Gutiérrez Martínez, como Presidente Nacional de CANIETI para el período 2015 – 2016.

“Es un privilegio presidir a nuestra Cámara Nacional de la Industria Electrónica, de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información, CANIETI, en este momento que celebramos 80 años de ser esa gran voz que ha contribuido a la transformación y al desarrollo de México y a la industria que representa. Hoy es una institución que representa una de las palancas más importantes para alcanzar de forma más acelerada ese México próspero que todos queremos”, afirmó Gutiérrez. Asimismo, destacó la labor de CANIETI en la aprobación de las Leyes Secundarias en materia de Telecomunicaciones, en donde se propiciaron acciones que permitieron su aplicación con la intención de satisfacer las expectativas de los consumidores y los nuevos mandatos constitucionales, realizando un trabajo en conjunto con la Secretaría de Comunicaciones y Transportes, el Instituto Federal de Telecomunicaciones, y las Cámaras de Diputados y de Senadores. Gutiérrez señaló la colaboración de CANIETI en el 2014 con el Gobierno Federal en el diseño del PROSOFT 3.0, el cual plantea cómo se ve al sector de TI en México en los próximos 10 años, así como lo que se quiere lograr con este esfuerzo y cómo medirlo. En el evento se mostraron distintos logros que ha tenido CANIETI durante el año de gestión recién concluido en materia de capital humano, con programas como México FIRST (apoyado por la Secretaría de Economía), CREARE (en conjunto con INFOTEC), The Engineering and Intensive English Internship Program of CANIETI (con apoyo del Gobierno Federal y Estatales), Programa Maestros y Doctores en la Industria (de la mano del CONACYT); así como la iniciativa “Habilidades para Innovar” de la Comisión Intersectorial de Innovación del Gobierno Federal, en donde CANIETI fue nombrada líder para buscar incrementar la productividad de nuestros sectores.

72 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Durante la presentación de su Plan de Trabajo 2015-2016, Víctor Gutiérrez reiteró las cinco líneas estratégicas que definirán sus acciones en este último periodo de labores: Desempeño Económico. Marco Institucional y Orientación al Exterior. Sistema de Innovación Dinámico. Educación y Recursos Humanos Calificados. Infraestructura TIC. La ceremonia fue inaugurada por el Subsecretario de Industria y Comercio, Rogelio Garza Garza, en representación del Presidente Enrique Peña Nieto. Además se contó con la participación de Manuel Herrera Vega, Presidente de la Confederación de Cámaras Industriales, CONCAMIN; Gabriel Contreras Saldívar, Comisionado Presidente del Instituto Federal de Telecomunicaciones; Javier Lozano Alarcón, Presidente de la Comisión de Comunicaciones y Transportes del Senado de la República Alejandro Tello Cristerna, Presidente de la Comisión de Ciencia y Tecnología; Héctor Gutiérrez de la Garza, Presidente de la Comisión de Comunicaciones de la Cámara de Diputados; Francisco González Díaz, Director General de ProMéxico; y Aristóteles Núñez Sánchez, Jefe del Servicio de Administración Tributaria.

Del mismo modo, en el evento se realiz贸 el nombramiento y ratificaci贸n de Presidentes de Sede, y la ratificaci贸n de Ma. Eugenia Garc铆a en la Vicepresidencia de Contact Centers y de Consejeros Propietarios y Suplentes electos del Consejo Directivo Nacional.

TECNOLOGÍA

¿Responde tu empresa al cambio de paradigma en la interacción con clientes? Lourdes Adame Goddard

La Industria del “Relacionamiento”, ha evolucionado, en muchos sectores: de ser antes un centro de costos, a ser ahora un centro de beneficios; de área residual, a prioritaria, para el funcionamiento y beneficio de muchas empresas: así define su visión de la Industria Carlos Martínez, Vicepresidente de Presence Technology. “Somos un área de actividad creciente, no sólo en número, también en importancia, y ésta es una oportunidad que no debemos dejar pasar”.

Hoy en día, el cliente está muy informado, tiene acceso a todo tipo de datos y fuentes, y sus canales preferidos han ido evolucionando: las nuevas generaciones no conciben invertir 10 minutos, al teléfono, esperando a ser atendidos. Hay que adaptarse a estos nuevos consumidores, abrir nuevas vías de comunicación con ellos, y agilizar los procesos. Las empresas deben romper con el viejo paradigma de atención. Actualmente, los usuarios solicitan información a través de redes sociales o abriendo un chat en la página web: las nuevas generaciones gustan cada vez menos de la voz, y, cada vez más, de estas nuevas vías de interacción. “Además, el mundo móvil y las apps, se han convertido en un instrumento central de nuestras vidas, por lo que el desarrollo de la atención al cliente mediante estos dispositivos (móviles y tabletas), es un cambio importante en las interacciones y en todo lo que las rodea”, señala Martínez.

En el mundo de la atención al cliente, la tecnología siempre ha ido por delante de los cambios masivos en la demanda, y este es un factor muy positivo para la Industria. En opinión de Martínez, existen varios focos de oportunidad que, como proveedores de experiencias de cliente, se pueden aprovechar: • El autoservicio está en constante crecimiento e innovación. Por ejemplo, ahora contamos con herramientas de biometría de voz, que nos permiten identificar al cliente que llama, sólo con escucharle, lo cual implica una simplificación de la llamada, un ahorro importante de tiempo para él, y un incremento en la seguridad de las transacciones. Del mismo modo, el uso de estas herramientas de autoservicio para verificación de información sensible (cuentas bancarias, historial médico, facturas no pagadas etc…), es un campo en crecimiento, y que aporta muchas ventajas en el ciclo de atención.

74 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Carlos Martínez, Vicepresidente de Presence Technology.

• La creciente demanda de video-atención. Cada vez son más los clientes que solicitan este tipo de soluciones como complemento: atención on line o incluso en forma de video-kioscos para ofrecer más puntos de comunicación, con costos muy controlados, seguridad a la hora de acceder a cierto tipo de información, y seguridad también desde el punto de vista de los trabajadores que prestan la atención. Con los video-kioscos se puede ofrecer el servicio en forma totalmente personalizada, y desde centros remotos, sin tener que desplazarse físicamente, por ejemplo a centros comerciales o a sucursales bancarias. Tendencias y retos… Las tendencias en tecnología ya no hablan sólo del Contact Center multicanal, capaz de atender los posibles canales de contacto que demanden los usuarios: teléfono, e-mail, chat, redes sociales, etc., sino de que debemos transformarnos a sistemas omnicanales, cuyos procesos consoliden el manejo unificado de la información del contacto y, con ello, se generen gratas experiencias de cliente, como factor crítico para la supervivencia de la organización.

Aparte de que las soluciones basadas en la tecnología móvil serán una realidad imparable y definitiva para los servicios del Contact Center, y más si observamos el rápido avance de los enlaces de telefonía 3G. “La telefonía móvil es el canal preferente para los usuarios, y esto se va a ver fortalecido con las capacidades que ofrecen los innovadores sistemas de respuesta interactiva de voz (IVR) y las soluciones de autoservicio, más intuitivas, efectivas y capaces de atender las interacciones rutinarias, los procesos recurrentes, hacer frente a las posibles avalanchas de interacciones, estar disponibles las 24 horas todos los días y evitar la participación de un agente cuando su gestión no va a aportar un claro valor añadido”, afirma Martínez. Además, el intercambio de datos, mediante el reconocimiento y la síntesis de voz, se verá reforzado por el uso del lenguaje natural, facilitando el acceso a la información del contacto y del contexto de la interacción, para personalizar la atención, aumentar los índices de satisfacción, y dar un nivel más alto, de calidad de servicio. Por otro lado, Martínez asegura que el Contact Center en la nube ha dejado de ser una alternativa emergente, y que ha iniciado ya su etapa de consolidación, en América Latina, no sólo porque ofrece un menor costo total de propiedad, sino porque elimina quebraderos de cabeza técnicos, reduce el tiempo de despliegue de nuevos servicios, y da mayor flexibilidad y escalabilidad, lo que puede ser decisivo para las empresas. Según IDC, el 60% de los proyectos empresariales en México, está destinado a ser virtualizado, y éste es un dato muy significativo, para darnos una idea de la importancia del Cloud Computing en la atención al cliente. Además de estas tendencias, está el desarrollo de la tecnología WebRTC para atención al cliente y teletrabajo. Las posibilidades de esta tecnología son inmensas, pues permite ofrecer un servicio de atención al cliente, con voz y video, a través de un navegador, sin necesidad de nada más, en el puesto de agente. Esta nueva tecnología ofrece beneficios como: la reducción de costos; la simplificación de la formación de los agentes; una gran calidad de audio; requiere menos ancho de banda; minimiza los problemas de compatibilidad y seguridad multiplataforma… “WebRTC es un término que, en los próximos años, va a estar muy presente en el sector del Contact Center”. Por último, Martínez comenta que su objetivo es seguir impulsando el crecimiento y expansión de la Compañía en la Industria Mexicana de Atención al Cliente. “Nuestras operaciones internacionales, concluye, nos han permitido incrementos anuales del 20%, los que en el resto de América Latina, y concretamente en México, han sido muy superiores. México es para Presence Technology un territorio de crecimiento y expansión muy importante, y por ello trabajamos para superar el nivel de innovación tecnológica, servicio y aportación a nuestros clientes y distribuidores”.

TECNOLOGÍA

Los negocios digitales y la transformación del Centro de Contacto Hablando de Tecnología de Información, hemos comentado, en contribuciones anteriores, que las principales fuerzas del mercado son: Nube, Movilidad, Redes sociales, y la convergencia de personas y cosas en los nuevos negocios digitales (baste citar un ejemplo muy claro del dramático cambio en el negocio de taxis con el modelo de servicio de Uber).

Así, resulta importante reflexionar sobre la forma en que estamos aprovechando estas tendencias para definir/afinar e implementar la estrategia del negocio digital de la empresa, es decir, si eres una Aseguradora, desarrollar la Aseguradora digital, si eres una Aerolínea, la Aerolínea digital. Una de las principales consecuencias de estas acciones, es la redefinición de la forma de servir al cliente, con un énfasis en el autoservicio digital presentado al cliente como un EVA (Enterprise Virtual Agent), que si es diseñado de manera apropiada, puede mejorar la experiencia del cliente, y, al mismo tiempo, disminuir los recursos y costos asociados, cumpliendo el deseo de toda empresa: de hacer más con menos. Considero que el uso de Agentes Virtuales Empresariales, se extenderá rápidamente, gracias a la familiaridad con la cual hoy adoptamos, como usuarios de smartphones, el uso de PVA (Personal Virtual Assistant), como Siri, y más si consideramos que, tan sólo en un trimestre de 2014, los volúmenes de producción de smartphones estuvieron en el orden de 300 millones de dispositivos.

76 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Gabriel Méndez Botello * Top 5 WW Smartphones Vendors, 2014Q3 Unit Shipments (millions) Samsung

Apple

Xiaomi

Lenovo

LG ELectronics

Others

340 320 300 280 260 240 220 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0

2013 Q3

2013 Q4

2014 Q1

2014 Q2

2014 Q3

Desde el punto de vista de soporte o servicio, según encuesta aplicada a 3,000 usuarios de smartphones, (estudio de Amdocs), el 75% prefiere utilizar el soporte en línea, en lugar de hablar a un centro de atención. Si somos capaces de generar múltiples funciones de autoservicio para nuestra base de clientes, con aplicaciones orientadas a sus smartphones/tabletas, nuestro centro de contacto sufrirá una transformación, que será muy importante considerar como parte de la estrategia en el desarrollo del negocio digital. EVA Revenue ($million) $700 $600 $500 $400 $300 $200 $100 $0 EVA Revenue

2013 $111.25

2014 $223.75

2015 $446.25

2016 $638.75

Si la gran mayoría de nuestros servicios se lleva a cabo en plataformas con mayor proporción de servicios automáticos, entonces nuestro centro de contacto, se reducirá de tamaño, con agentes más preparados y especializados en atender servicios más complejos, ya que las transacciones comunes serán llevadas a cabo por nuestros ´agentes virtuales’. El cliente, primero buscará resolver algún requerimiento vía el sitio web, y sólo si no lo logra, procederá a contactar a un agente real, por lo que el reto será afinar el perfil de los agentes, su preparación y el suministro de las herramientas adecuadas, para automatizar sus tareas, proporcionándole la información adecuada a requerimientos más complicados. Así, deberemos estar preparados con una estrategia multicanal, que evite islas de interacción, relacione chat, correo, voz, redes sociales, unificando los datos de interacciones del cliente, lo que identificamos como una plataforma CIH (Customer Interaction Hub) o CEH (Customer Engagement Hub). La propuesta de valor de estas plataformas, es la habilidad de registrar el comportamiento del cliente en los diferentes puntos de contacto, y poder definir procesos de atención más efectivos, siguiendo y mejorando la experiencia del cliente, a la vez que aumentan la productividad del agente y los resultados de la compañía. La adopción de esta estrategia tecnológica incluye la integración de múltiples sistemas, fuentes de datos y localidades. Si bien es necesario considerar múltiples aspectos, en forma simplificada, esta plataforma comprende: • Registrar para entender/aprender sobre cada interacción del cliente. • Adaptar los procesos de acuerdo con la Jornada (journey) del cliente, proporcionando al agente mayor información del contexto. • Utilizar EVA y dotar al Agente de ese conocimiento, que le permite, entonces, personalizar la atención y resolver. Ejemplos de funcionalidades EVA: Personificación: el uso de una foto humana o un personaje de acuerdo a la imagen de la empresa. Chat-bot: La respuesta se estructura de tal forma que se asemeja al chat con un agente real. Respuesta de voz: explicaciones en voz o el uso de texto a voz. Envío de páginas: De acuerdo a la consulta del cliente, el envío de páginas.

Escalación a un ejecutivo: En cualquier momento, el cliente puede solicitar que la atención sea efectuada por un ejecutivo. Al migrar hacia CIH/CEH y, por ende, cambiar los procesos, transformaremos, inclusive, indicadores clave de desempeño. Dicho de otro modo, el reto mencionado anteriormente, es el de crear un “customer interaction hub”, con “EVA”, alineado de acuerdo con la estrategia de la empresa, centrado en el cliente, con la selección adecuada de plataforma tecnológica. ¡Vaya transformación del Centro de Contacto!

* Gabriel Méndez Botello Consultor y Coordinador Senior de Proyectos en Aplicaciones de TIC para Centros de Contacto, Aplicaciones de Video y de e-Learning.

TECNOLOGÍA

WebRTC: Ganando el momento cero, de la verdad Una persona revisa su Smartphone más de 150 veces al día: este comportamiento, sumado a la creciente penetración de internet de alta velocidad, ha cambiado la forma cómo los nuevos consumidores determinan las marcas que hacen parte de su lista de compras y los servicios que adquieren. El modelo mental clásico de marketing, considera tres momentos: el estímulo (ej. anuncio en televisión); el primer momento de la verdad (momento crítico de decisión de la compra en la góndola de un almacén), y, por último, la experiencia posterior a la venta del producto o servicio. Sin embargo, los consumidores actuales usan la red para investigar y comparar los productos o servicios que quieren adquirir, y terminan, en muchos casos, con una compra en línea. Ese proceso de búsqueda de información del producto en la red, es lo que Google denomina ZMOT o momento cero, de la verdad, (por sus siglas en inglés). Un estudio en México sobre el ZMOT durante el proceso de compra de ciertos productos como: electrodomésticos, viajes y servicios bancarios, comisionado por Google en 2014, encontró que 49% de los encuestados compró, online, su último ticket aéreo, y que 41% de los que compraron offline (teléfono u oficina de venta) habría comprado online. Cuando se les preguntó por qué no lo hicieron online, el 25% manifestó que necesitaba del asesoramiento de un vendedor para decidirse. Sería entonces valioso, tanto para el consumidor como para la empresa, habilitar una comunicación de voz y video, en tiempo real, entre cliente y asesor de servicio durante ese momento cero, de la verdad, generando un “Customer Engagement” real. Si esa comunicación entre cliente y asesor está acompañada de una transferencia fluida del contexto, donde el asesor reciba información de la sesión web y del cliente (por ejemplo: su nombre, el producto en el que está interesado), el cliente mismo va a percibir un mayor valor, pues está ahorrando su tiempo al no tener que repetir toda la información y autenticarse nuevamente con el representante de servicio al cliente. Por lo demás, este tipo de comunicación permite al asesor usar la información del contexto previo de navegación, para proponer mejores ofertas, ajustadas al cliente. El asesor se convierte así en un vendedor capaz de manejar las objeciones, y asegurar el éxito para su empresa desde el momento cero, de la verdad. El éxito de este tipo de interacción, es inversamente proporcional al esfuerzo que el cliente debe hacer para establecer la comunicación: a menor esfuerzo, mayor éxito. Es decir, el cliente debe poder comunicarse sin tener que recurrir a alguna configuración, plug in o software de VPN adicional. Debe también poder comunicarse desde cualquier dispositivo conectado a internet, como una Tablet o un Smartphone. Del lado de las empresas, estas comunicaciones deben poder ser dirigidas a la infraestructura actual de Contact Center, donde hay una inversión considerable en sistemas de distribución automática de llamadas, estadísticas,

78 ContactForum / Mayo-Junio 2015

Juan Pablo Gómez*

grabación de llamadas, Workforce Management e integraciones de escritorio con aplicaciones de CRM.

La seguridad es un factor crítico al tratarse de una llamada o video, llamada que se está originando desde el “Internet abierto”, y es atendida por un representante de servicio que se encuentra dentro de una red LAN corporativa, protegida por un firewall. Se requieren nuevas técnicas y protocolos que permitan que este tráfico voz y video pueda atravesar de una manera controlada los firewalls, cumpliendo con las políticas de seguridad de la empresa. Este tipo de soluciones es posible ahora gracias a la evolución de la especificación WebRTC (Web Real Time Communications) parte de HTML5. WebRTC, además de ser una especificación definida por el World Wide Web Consortium (W3C) y el Internet Engineering Task Force (IETF), es una iniciativa de la Industria, impulsada por fabricantes como Avaya y Google. La continua adopción de WebRTC, está cambiando, no sólo la experiencia del cliente, sino también la experiencia del agente dentro del Centro de Contacto, permitiendo por ejemplo que los agentes reciban las llamadas directamente en su navegador. Este es el caso de la solución Avaya Agent para Chrome, resultado del esfuerzo conjunto de Avaya y Google para permitir a los Contact Centers habilitar rápidamente nuevos puestos de trabajo donde los agentes podrán recibir las llamadas directamente desde un Chromebook vía WebRTC. De esta manera, las operaciones de Contact Center pueden fácilmente responder a crecimientos súbitos del tráfico, temporadas o agentes trabajando desde casa.

WebRTC es una tecnología que está emergiendo rápidamente, y se verán novedosos casos de uso, pero al mismo tiempo será importante integrarla con la infraestructura existente, algo en lo que Avaya ha demostrado ser un experto como sucedió en su momento con la voz sobre IP y SIP.

*Juan Pablo Gómez, Consulting System Engineer en Avaya para la región de Latinoamérica y el Caribe. Tiene más de 10 años de experiencia en diseño e implementación de soluciones de Contact Center. Es Magister en Ingeniera Electrónica y Telecomunicaciones de la Universidad de Los Andes.