Revista ContactForum / marzo-abril 2015 by ContactForum

EDITORIAL Año 19 / Número 63 / Marzo-Abril 2015

Las interacciones con los clientes/ ciudadanos cada día se ven enriquecidas por la suma de nuevos canales de contacto digitales. Por ello, en esta edición de la revista ContactForum publicamos varios artículos que giran alrededor del tema y que estamos seguros dan información relevante a nuestros lectores: “Cuatro hábitos para nuestra vida digital”, “La colaboración: el futuro del servicios al cliente”, “El nuevo camino digital para descubrir al consumidor” y “La nueva cara del servicio al cliente”.

Dirección General Eugenia García Aguirre

Por otro lado, con el objetivo de conocer la visión que tienen los expertos que viven, día a día, en los centros de interacción con clientes/ciudadanos, presentamos una serie de entrevistas que reflejan su opinión respecto a los retos, oportunidades y áreas de mejora de la industria mexicana para este 2015. Asimismo, nos dimos a la tarea de entrevistar a una serie de directivos de los proveedores líderes de la industria, quienes comparten con nuestros lectores las innovaciones tecnológicas que ayudarán a cambiar las interacciones tradicionales, en interacciones digitales, en los próximos años.

Gerente de Inteligencia de Negocios Carlos Arauz

Les agradecemos a quienes colaboraron en la edición de esta revista por compartir sus valiosos puntos de vista y enriquecer nuestro contenido editorial.

Dirección Editorial Lourdes Adame Goddard Editora Martha Isabel Schwebel

Articulistas Lourdes Adame Martha Isabel Schwebel Corrección de estilo Ricardo García Colaboradores en esta edición Adriana Arango Daniel Casados Lupita Franco Berenice Hernández Héctor Silva Jairson Vitorino Diseño Gráfico y Producción Susana Hidalgo José Rodríguez Publicidad y Ventas Susana Delgado Verónica Trujillo

Ma. Eugenia García Aguirre Directora General ContactForum, revista bimestral marzo - abril 2015. Editor responsable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 042010-071509282800-102. Número de Certificado de Licitud de Título y Contenido 14958. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta:

www.imt.com.mx Gabriel Mancera 835 Col del Valle México, D.F. 03100 Tel: 5340 2290 E-mail: revistacforum@imt.com.mx

Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C.P. 03910. México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F.

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Editada por el: Instituto Mexicano de Teleservicios

4 Visión de los expertos

Tendencias 4 Cuatro hábitos para nuestra vida digital. 6 La colaboración: el futuro del servicio al cliente. 8 Cinco tendencias en Telecomunicaciones en América Latina.

Relación Empresa-Cliente 10 Calls anuncia alianza estratégica para atender proyectos globales.

14 CompetiCER informa. 16 Modelos Híbridos de Ventas-Servicio al Cliente: Propuesta de Listen Up Español para servir mejor a los clientes.

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Contenido 8

Foro 18 Visión de los expertos Tecnología

Eventos 48 La nueva cara del servicio al cliente. 50

Cisco inaugura el Global Services Center en la Ciudad de México.

44 La Tercera Plataforma plantea grandes

52 Nuevo programa de Liderazgo, Coaching y Mejores

46 El nuevo camino digital para descubrir al

Prácticas para Supervisores/Coordinadores en los Centros de Contacto.

oportunidades, pero también, grandes retos de seguridad. consumidor.

¡Nuestra familia de empresas certificadas, sigue creciendo!

TENDENCIAS

Cuatro hábitos para nuestra vida digital Lourdes Adame Goddard

Con el ánimo de incentivar una vida digital en la que los usuarios puedan aprovechar todas las oportunidades y ventajas de un mundo hiper-conectado, interoperable y en constante movimiento, Microsoft presentó cuatro recomendaciones que ayudan a que tanto los individuos como las empresas, tomen conciencia acerca de lo que necesitan para proteger su privacidad y asegurar la totalidad de sus datos, así como de las ventajas de utilizar diferentes plataformas y estándares, aprovechando las oportunidades de movilidad que ofrece la nube.

1. Protege tu privacidad La privacidad representa la propia capacidad de controlar el acceso a nuestra información y actividades personales; tiene que ver con la libertad individual para escoger qué queremos compartir y con quién. La protección a nuestra privacidad se traduce en la posibilidad de tomar decisiones informadas sobre cómo se comparte la propia información digital y actividades en línea. Las personas y las empresas deben tener el control de sus datos. La privacidad no debe ser el precio a pagar por usar servicios en Internet. Los cuales, deben tener una política de transparencia al respecto. 2. Asegura tu información Los servicios y plataformas que usamos, tienen que ofrecer experiencias seguras y confiables para minimizar el impacto que pueda tener el software maligno, y otros riesgos que acechan a la vida digital. Los peligros pueden disminuir sustancialmente si usamos software legal, y lo mantenemos al día. Los usuarios y las empresas debemos optar por soluciones seguras, y programas en los que contemos con actualizaciones de seguridad, periódicas, de la mano con centros de datos cada vez más protegidos. 3. Abre tus posibilidades Los proveedores de servicios y herramientas, deben tener una política de apertura e interoperabilidad con otros actores de la Industria, para obtener el mayor provecho de la tecnología, y para que los consumidores puedan contar con más libertad de elección, y opciones de conectarse e interactuar, sin limitarse a una sola plataforma, con el propósito de mantener su productividad y no limitar las funciones de sus dispositivos. Es necesario que la Industria se comprometa con tal apertura. 4. Mueve tu experiencia El ritmo de la vida actual, nos está obligando a no depender más del tiempo y del lugar para ser productivos, sino a aprovechar las ventajas de la movilidad, es decir: poder reaccionar desde cualquier lugar, momento y dispositivo a las demandas de nuestro entorno. La movilidad y la nube permiten mezclar nuestras vidas personales y profesionales, lo que nos abre un panorama de posibilidades sin precedentes, por ejemplo: pasar de la computadora al teléfono, y de allí al televisor; por eso debe ser posible el uso de aplicaciones y herramientas, sin importar el dispositivo o la plataforma, para asegurar que la experiencia sea consistente y no la detenga alguna incompatibilidad. 6

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Hernán Rincón, Presidente de Microsoft Latinoamérica

Estos cuatro hábitos pueden resultar de gran utilidad al conocer las tendencias actuales, como son el Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés) y los dispositivos integrados, que fomentarán la creación y recolección de grandes volúmenes de datos. Lo anterior puede representar una preocupación para los usuarios, ya que, si bien los avances tecnológicos facilitan cada vez más la interacción y comunicación, lo cierto es que muchas veces es a costa de intercambiar datos de los que no siempre tenemos control. “Para tener una mejor vida digital, comenta Hernán Rincón, Presidente de Microsoft Latinoamérica, se requiere que las personas y organizaciones estén conscientes de la importancia que tienen la seguridad de sus datos, la privacidad de su información, la posibilidad de usar diferentes plataformas y estándares, y la movilidad que ofrece la nube. Saber de estos temas, nos hará seleccionar mejores dispositivos, plataformas y servicios, lo que también redundará en mayor productividad”. Salvaguardar la seguridad y la privacidad de nuestros datos en línea, sea cual sea la plataforma o dispositivo que utilicemos, es una necesidad real en el mundo interconectado en el que hoy vivimos: es algo de lo que, como usuarios, debemos tomar conciencia y responsabilizarnos. El verdadero desafío, por supuesto, es que los individuos y la sociedad, deben trabajar conjuntamente, para concretar sus expectativas de privacidad en este nuevo mundo.

TENDENCIAS

La colaboración: el futuro del servicio al cliente Martha Isabel Schwebel

La Industria del Contact Center, juega un papel muy importante dado que constituye un vínculo de las organizaciones con sus clientes, y el tema de la innovación tecnológica es fundamental en ella, como uno de los factores clave para que las empresas puedan sobrevivir, ser más productivas y eficientes en sus mercados.

El Centro de Contacto tradicional va a llegar a su fin, debido a que la tecnología de colaboración innovará la forma como las compañías se están comunicando con sus clientes, y construyendo sus relaciones de negocio. Saúl Olivera, Gerente de Desarrollo de Negocios de Colaboración, de Cisco Systems en México, nos comenta que las grandes tendencias estarán enfocadas a una mayor integración en las redes sociales, ya que escuchar las conversaciones en este medio, permite encontrar ideas clave, conceptos y atributos que son muy importantes para el negocio. Estos diálogos propician que las interacciones entre las empresas y sus clientes se vuelvan proactivas. “Además, explica Olivera, es primordial integrar las redes sociales con herramientas analíticas, porque es importante, para tomar las mejores decisiones, saber qué piensan los consumidores de un producto. En este punto surge la relación con el Big Data, que está integrado con dichos analíticos, para incrementar el potencial de las empresas, aprovechando la utilización de las nuevas tecnologías y herramientas cada vez más necesarias para el análisis de las inagotables fuentes de información que hoy están disponibles, y aportando conocimiento, nuevas perspectivas y oportunidades, para vencer en un mercado cada vez más competitivo”. Los principales cambios en la operación de un Centro de Contacto, se darán por la integración de herramientas basadas en la inteligencia y el entendimiento de las preferencias de los clientes; no sólo trayendo la información, sino también por un mayor nivel de interacción con los usuarios finales, al integrar varios canales como, por ejemplo, SMS, chat y video.

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Saúl Olivera, Gerente de Desarrollo de Negocios de Colaboración, de Cisco Systems en México

Parte de la innovación, consiste en habilitar video desde un buen browser, sin necesidad de tener que bajar un aplicativo como pudiera ser Skype. “En general, si se quiere tener una conferencia, hay que bajar un software a una computadora, teléfono inteligente o tableta; pero con la innovación, el cliente entra a la página web de la empresa, donde ya está incorporado el video, y, si requiere atención inmediata, dando tan sólo un “click”, un asesor lo atenderá. Así que las empresas deben tener a su alcance una serie de herramientas que permitan comunicarse, en tiempo real, con diversos especialistas, para dar respuestas inmediatas y acelerar los procesos de decisión de los clientes”, sostiene Olivera.

Es innegable, la tendencia a utilizar el video en las comunicaciones empresariales.

esos usuarios (53%) usarán los servicios de almacenamiento en la Nube personal.

El uso más frecuente, al instalar este medio, es la posibilidad de ver a la persona que lo atiende a uno, en el Centro de Contacto y de ser visto por ella, pero hay otras aplicaciones: por ejemplo, imaginemos el caso de los bancos, si se tiene la posibilidad de que, cuando el cliente llegue a una sucursal, éste pueda interactuar, mediante tele-presencia, sobre temas de crédito o inversiones, con un especialista que físicamente no se encuentre ni en la sucursal ni en la ciudad. Esta es una forma excelente de emplear y aprovechar las capacidades del video. Esto añade un mejor servicio y satisfacción a los clientes, y valor a las marcas.

Uno de los conceptos que está impulsando Cisco es el Intercloud, como una de las estrategias más importantes del mercado de Tecnología. Al crear una federación de proveedores de Nube, innovarán los servicios cloud, porque estarán en una plataforma escalable, flexible y segura. Los clientes podrán elegir cómo ellos consumen e implementan sus cargas de trabajo y aplicaciones, haciendo a su negocio más eficiente en responder a las necesidades de los usuarios.

También tenemos un kiosco que se conoce como “Remote Expert”, donde se interactúa, vía web, con un asesor remoto para completar un proceso o cerrar un trámite con una entidad de gobierno o un banco: lo único que se requiere, es interactuar en video, con el agente. Cambiar la experiencia del usuario: Olivera indica que se trata de hacer desarrollos intuitivos, limpios, sin tanto botón, que hagan más fácil comenzar una sesión de colaboración y en el dispositivo que prefiera el usuario, todo ello para mejorar su experiencia. Si, por ejemplo, se diseña una aplicación móvil, ésta debe ser de lo más accesible y fácil de usar, ya que la constante adopción de dispositivos móviles, y las conexiones máquina a máquina, más potentes (M2M), combinados con un mayor acceso a las redes celulares más rápidas, son factores clave para el crecimiento significativo del tráfico móvil. En el 2014, 88% del tráfico mundial de datos móviles era “inteligente”, con capacidades de computación avanzada/multimedia y un mínimo de conectividad 3G, pero se espera que esta cifra aumente al 97%, para el 2019. “Cisco firmó un contrato con Samsung en Estados Unidos, para que todos los dispositivos móviles se conviertan en teléfonos IP unificados, de Cisco, con funciones completas mediante una sencilla aplicación: Cisco Jabber, la cual mejora la productividad al poner a disposición de los trabajadores en movimiento, los servicios de comunicación unificada (UC), y una función de conferencia. Se da a la organización, el acceso inmediato a las llamadas perdidas y los correos de voz de esa compañía”, comenta Olivera. Nube Las predicciones de Cisco estiman el fuerte crecimiento del tráfico en la Nube, los workloads en ella, y que el almacenamiento en la Nube como parte de la privada será significativamente más grande que el de la pública. Los estudios proyectan que en los próximos cinco años, el tráfico de los centros de datos llegará casi al triple, y que la Nube representará 76% del tráfico total. Asimismo, para el 2018, la mitad de la población mundial tendrá acceso a Internet en sus hogares, y más de la mitad de

“Cisco está involucrando a sus socios de negocio en el ecosistema de Intercloud, el cual incluye: proveedores, creadores, y “agregadores” de servicios en la Nube, hasta distribuidores de software independiente (ISV). Más de 45 socios alrededor del mundo están ahora invirtiendo en la construcción de Intercloud”, afirma Olivera. Y… ¿el futuro del Recurso Humano? Para todos estos cambios tecnológicos, es importante pensar en el Recurso Humano, ya que éste no puede ser igual. Pedro Suárez, Gerente de Desarrollo de Negocios de Colaboración de Cisco, comenta que, según el estudio: Cisco Connected World Technology Report (CCWTR), las demandas de los trabajadores de las Generaciónes X y Milenial, han producido un cambio en la forma en que los empleadores proceden en el entorno laboral, pues amoldan sus políticas al cambio de actitudes de estas nuevas generaciones. Otros hallazgos revelados en el estudio, demuestran que la mayoría de profesionales de la generación X y Y, cree que, para el 2020, los smartphones y otros dispositivos móviles serán más importantes que los conectados, mientras que el computador portátil seguirá siendo la mejor elección en el lugar de trabajo. En general, el reporte CCWTR, muestra la forma en que la tecnología está moldeando el futuro laboral, y cómo los dispositivos, aplicaciones y soluciones preferidos por esta generación están habilitando nuevos modelos de trabajo, -incluyendo el nuevo concepto de “Supertasker” que usa cuatro dispositivos – y los cambios en la manera en que trabajadores y negocios ven el trabajo remoto (el 44% de los Milenials se siente más productivo en la oficina); el uso de aplicaciones (6 de 10 encuestados prefieren un bolígrafo y un papel para tomar notas, que la última app para lo mismo), y la selección del recurso humano (50% de directores de recursos humanos contratarían desde sólo entrevistas en video). Finalmente, estos hallazgos también ofrecen ideas sobre el impacto potencial que tendrán los dispositivos inteligentes en las Tecnologías de la Información y en los creadores de las estrategias, sobre todo con la aparición de Internet de Todo (IoE), que está creando nuevas formas de conectividad y colaboración, y también cambiando las comunicaciones para la próxima generación de trabajadores.

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TENDENCIAS

Cinco tendencias en Telecomunicaciones en América Latina Héctor Silva *

Se están produciendo cambios importantes en los mercados de las telecomunicaciones de América Latina y el Caribe (CALA): desde demandas centralizadas en negocios hasta la interacción entre software y hardware. Debido a que el interés en las telecomunicaciones de CALA continúa, comparto cinco tendencias que probablemente surgirán en este año:

La transformación de la red ayudará al surgimiento de nuevas oportunidades de ingresos

Las empresas y los proveedores ven claramente la necesidad de transformar su infraestructura, con el fin de ser capaces de brindar una mayor variedad de servicios, responder mejor a la naturaleza cada vez más móvil del trabajo y del comportamiento de la red personal, permitiendo a los proveedores obtener más valor de sus activos de red. Tomemos, por ejemplo, la necesidad de mantener el paso del crecimiento en el uso de teléfonos móviles. Un reciente estudio publicado por GSMA, reveló que América Latina fue una de las regiones de más rápido crecimiento, a nivel mundial, en términos de conexiones de teléfonos inteligentes entre 2010 y 2013, con una base instalada, que creció un 77 por ciento anual (CAGR) durante este período. Los teléfonos inteligentes representaron casi el 30 por ciento de las conexiones móviles de la región, a finales de septiembre de 2014 (200 millones), y se pronostica que representarán el 70 por ciento del total (605 millones) para el 2020. El informe de GSMA, también indicó que América Latina tendrá la segunda mayor base instalada de teléfonos inteligentes en el mundo, superada sólo por la región de Asia Pacífico. A fin de ganar en este mercado de conectividad, altamente competitivo y en rápida evolución, los operadores deben tomar medidas para diferenciar sus carteras y aumentar las oportunidades de ingresos. Los operadores deben adoptar un enfoque consultivo para evaluar sus necesidades y determinar los servicios, programas y soluciones necesarias para transformar sus redes. También quieren saber los beneficios que les reportará la implementación de estos y otros tipos de soluciones y la evolución de sus redes, desde la nube hasta la conectividad, incluyendo todo lo demás. Con la flexibilidad de red en la mente de todos, está claro que en 2015 las redes deberán transformarse para evolucionar al siguiente nivel.

El video 4K, LTE y 5G, convertirán a la red metropolitana en un nuevo campo de batalla

Los datos móviles, el video de alta definición y el streaming 4k de video, ejercerán más presión sobre la red metropolitana. Estas aplicaciones requieren un gran aumento de la capacidad por usuario, convirtiendo a la red metropolitana en un nuevo campo de batalla para la ventaja (o desventaja) competitiva, con grandes consecuencias para la experiencia del usuario y los

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modelos de negocio. Las redes deben ser más eficientes en términos de ampliación de la capacidad y reducción del costo por bit. También deben ser flexibles para continuar evolucionando, soportar los nuevos servicios y las demandas de los usuarios. La transición de 4G a 5G, constituye un tema popular de conversación actual. Mientras que el entorno 4G está todavía en sus inicios en América Latina, los jugadores de la región saben muy bien que la infraestructura de la red debe seguir evolucionando. Brasil, por ejemplo, está investigando y desarrollando tecnologías, tales como 5G, que combinarán múltiples frecuencias para velocidades de hasta 200 Mbps. La percepción general es que estamos en el camino correcto para respaldar el creciente uso de aplicaciones que exigen más ancho de banda, pero la evolución de nuestras redes requerirá más funciones y la capacidad de aumentar la escala de la conectividad; se tratará de cómo implementar, en lugar de por qué.

SDN/NFV serán predominantes

En 2013, la mayoría de la gente hablaba en forma teórica sobre SDN y NFV, mientras que en 2014 más empresas demostraron soluciones y softwares que pusieron en un contexto más amplio a SDN/NFV. Las empresas están pensando más seriamente en sus opciones en materia de SDN, y los proveedores latinoamericanos se están alineando más con Norteamérica y Europa para definir y poner en práctica los requisitos. Mientras continúa el debate sobre los beneficios de SDN a corto plazo, muchas empresas están gratamente sorprendidas por no tener que esperar dos o tres años para ver el progreso. Las aplicaciones de SDN, como la cartera de software Agility de Ciena, ya son una realidad, por lo que resulta claro que los operadores pueden y deben iniciar ahora sus transiciones a SDN. En 2015, esperamos ver más despliegues de SDN en las redes de telecomunicaciones de todo el mundo. Y 2015 promete enfocarse en el tema de NFV así como lo fue SDN durante los últimos 12 meses. Una vez que la gente vea lo que el software puede hacer por una red, es sólo cuestión de tiempo antes de que comience a reemplazar las funciones del hardware por sus equivalentes virtuales. De hecho, el reciente informe de Infonetics, “Carrier SDN and NFV Hardware and Software Market Size and Forecast”, predice que los mercados de NFV y SDN llegarán a USD 11 mil millones a nivel mundial en 2018.

Los servicios bajo demanda impulsarán una mayor eficiencia empresarial

Como parte de las conversaciones en torno a la monetización de la red, el tema de los servicios bajo demanda, surge a menudo, sobre todo en el contexto del sobreaprovisionamiento de la red. Hoy en día, los servicios de conectividad son una experiencia mayoritariamente estática, lo que significa que una vez que se definen los puntos extremos y los atributos de servicio, no hay muchos cambios: alguien necesita una conexión, entonces firma un contrato y se activa. Por lo general, se tarda un tiempo considerable en establecer la conexión, desde unos pocos días hasta unas semanas. Sin embargo, la era de redes en la nube, significa que la conectividad estática ya no es suficiente. Están cambiando las demandas de nuestras redes. La expectativa es que la capacidad de la red se adapte a nuestras necesidades de ancho de banda y al cambio de puntos extremos, y no al contrario. Para 2015, se estima que 3 mil millones de dólares del mercado estático, podrían desplazarse al mercado bajo demanda, si más proveedores comenzaran a ofrecer servicios bajo demanda, y que para 2018 esta cifra superará los 9 mil millones de doláres. Este pronóstico es muy importante para mí, no porque quiera que los operadores se sientan ineficientes, sino por los enormes avances recientes en este campo. En 2015, esperamos que los operadores utilicen soluciones que hagan uso de procesos de análisis en tiempo real, para proporcionar herramientas que les permitan optimizar sus recursos sobre la marcha, y mantenerse al ritmo de las demandas de mayor ancho de banda y servicios, además de facilitar estrategias de monetización más avanzadas.

Surgirán nuevos esfuerzos en apoyo de una “Universidad sin paredes”

Si bien existe una serie de impactos regionales únicos, de tecnología, en ciertos mercados verticales, el que más se destaca para mí, por la extraordinaria oportunidad (y emoción), es el segmento de la educación. Muchas personas ven el aprendizaje a distancia, o una “universidad sin paredes”, como la solución al reto educativo de América Latina. Además, la llegada del movimiento de Curso masivo abierto en línea (MOOC) presenta ramificaciones interesantes para una educación superior en la región, abriendo la puerta a mayor acceso a una educación de calidad a través del aprendizaje en línea. Esto será algo que habrá que seguir de cerca en la región, en 2015. Para que esto tenga éxito, es importante contar con la infraestructura adecuada disponible, para facilitar el acceso a banda ancha y a las nuevas oportunidades de educación a las comunidades de CALA. Estas son sólo algunas de las tendencias que esperamos ver en 2015, a medida que se agilizan y flexibilizan las redes latinoamericanas, permitiendo que los operadores puedan responder a las necesidades crecientes de los usuarios de aplicaciones bajo demanda y capacidades de red.

* Héctor Silva, Director de Tecnología, Ciena, CALA

RELACIONES EMPRESA -CLIENTE

Calls anuncia alianza estratégica para atender proyectos globales Lourdes Adame Goddard

A fin de convertirse en una compañía de clase mundial y con una propuesta integral, Calls se dio a la tarea de desarrollar su propia plataforma tecnológica para manejar campañas de promoción en cualquier parte del mundo y conquistar el mercado europeo.

Para lograr colocarse entre las mejores empresas para la atención a clientes en España, Calls se acercó en 2014 a TechBA, sede Madrid, donde recibió asesoría y acceso a la exclusiva red de aliados de esta aceleradora internacional de la Fundación México-Estados Unidos para la Ciencia (FUMEC). Su innovadora plataforma tecnológica de CRM (Customer Relationship Management), su experiencia para entregar soluciones integrales y el apoyo de TechBA, facilitaron a esta empresa establecer alianzas estratégicas con firmas en España tales como PGR, AdSalsa y Pivote Marketing cuyas oficinas centrales se encuentran en Madrid. Verónica Richards, Directora de Operaciones de Calls, recuerda que a raíz del estudio de mercado que la empresa realizó con los expertos de TechBA notaron que además de su plataforma tecnológica tenían la posibilidad de brindar una solución integral a sus futuros clientes. En España, explica, las compañías de mercadotecnia directa no ofrecen un servicio completo, algunas se dedican a generar leads, otras a crear reportes y otras a crear bases de datos. La plataforma de Calls permite integrar todos los servicios y representar un solo punto de contacto para los clientes.

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Verónica Richards, Directora de Operaciones de Calls.

“Vimos un área de oportunidad enorme, porque nosotros ofrecemos un servicio integral que nos distingue en el mercado español. Ofrecemos desde la base de datos, el envío de correo electrónico, el seguimiento, la generación de la cita… El principal servicio que estamos ofreciendo en España es el de generación de demanda, generación de oportunidades de negocio, ya

sea para que mexicanos vayan al mercado español o empresas españolas tengan presencia en México y Latinoamérica” comenta Richards.

“En seis meses logramos alianzas, no lo hubiéramos hecho solos”, asegura Richards, quien explica que su principal oferta en España será la generación de leads, de bases de datos y la atención de llamadas fuera de horario”.

Por otra parte, continúa, “TechBA nos ayudó a contactarnos con la persona correcta, a desarrollar las presentaciones de manera adecuada, a hablar el mismo lenguaje de negocios, a entregar cotizaciones correctamente y a observar diversos detalles que no teníamos en cuenta”.

Richards plantea que para este 2015 buscan un incremento del 30 al 35% en el mercado de relación con clientes en México, especialmente con clientes del sector de Tecnologías de la Información y un 15% en el extranjero. Actualmente, trabajan con empresas que operan en países como Ecuador, Perú, Colombia, Argentina y próximamente, Brasil. Asimismo, llevan campañas con Estados Unidos y Canadá.

Para Richards, el acompañamiento de TechBA y la posibilidad de que una persona represente a la empresa en España son apoyos muy importantes ya que en ese tipo de mercados globales, dice, es difícil o prácticamente imposible cerrar alianzas cuando no se tiene presencia directa en el país. Por su parte, Eugenio Marín, Director de TechBA Madrid, relata que el apoyo para Calls consistió básicamente en el proceso de aceleración comercial donde diseñaron una propuesta para validación de mercado. “Calls es una empresa muy disciplinada, han estado en el mercado por muchos años y son extraordinarios en la atención a clientes, así que observamos que con un servicio integral y acompañamiento podrían fortalecerse”, explicó Marín. En ese sentido, agregó el directivo, el equipo de TechBA Madrid concentró esfuerzos para impulsar las fortalezas de la compañía, identificando similitudes con el mercado español y la propuesta de valor que la podría distinguir en España, además de brindar acompañamiento comercial en el proceso de preventa.

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RELACIONES EMPRESA -CLIENTE

CompetiCER Informa Lupita Franco

on el propósito de difundir las acciones del Consejo para la Competitividad de la Industria de Centros de Contacto y Relacionamiento (CompetiCER), dedicaremos esta página, a partir de esta edición, a los proyectos que ocupan a sus cinco Comités: Talento; Imagen y Posicionamiento; Innovación; Marco Legal, Ética y Responsabilidad Social, e Impulso. El pasado 15 de julio de 2014, se llevó a cabo la Presentación de dichos Comités, los cuales, a partir de entonces, iniciaron sus respectivas actividades con el objetivo de determinar cuáles eran, para cada uno de ellos, las acciones prioritarias. Cada grupo, encabezado por el Coordinador y los Ejecutivos de Enlace, ha trabajado de manera particular, con la misma metodología, en las actividades específicas para cumplir sus metas. El Comité de Talento, cuyo objetivo es hacer de éste, una ventaja competitiva de la Industria, está trabajando en las siguientes acciones: Mejoramiento de la información sobre el mercado laboral de la Industria. El IMT, con el apoyo de la Secretaría de Economía, se encuentra en proceso de elaboración del Estudio de Sueldos y Compensaciones: herramienta que nos brindará un panorama más amplio sobre la situación de la Industria en la actualidad. Desarrollo de campañas de bienestar integral para los colaboradores.

El Comité de Innovación, que busca impulsar la adopción de tecnologías y metodologías de gestión, que permitan elevar los niveles de eficiencia, calidad y competitividad de la Industria, trabaja en las iniciativas de: Identificación y difusión de iniciativas de innovación que existen actualmente en las empresas. Difusión de mejores prácticas en tendencias nacionales y mundiales. Foro en línea, de consulta tecnológica. El Comité de Marco Legal, Ética y Responsabilidad Social, tiene como objetivo desarrollar y fomentar prácticas éticas que permitan aplicar una estrategia sectorial de Responsabilidad Social que impulse la sustentabilidad de la Industria, así como propiciar un marco regulatorio que promueva la competitividad. Entre las actividades que desarrolla, destacan: Identificación y difusión del Marco Legal vigente, aplicable a la Industria. El 5 de diciembre de 2014, se llevó a cabo, en las instalaciones de CANIETI, un taller informativo sobre las nuevas regulaciones que impactan a la Industria. Cincuenta gerentes y directores del sector, se reunieron para escuchar temas sobre Protección de Datos Personales, Reforma en Telecomunicaciones, y Reforma Laboral. Iniciativa de ayuda a una fundación en la gestión de la operación del Centro de Contacto.

Incorporación de herramientas que ayuden a la estandarización del proceso de reclutamiento de personas calificadas.

Por último, el Comité de Impulso, que se encarga de identificar, difundir y generar apoyos, incentivos y fondos gubernamentales y privados que impulsen la competitividad, se encuentra trabajando en las siguientes acciones:

Por su parte, el Comité de Imagen y Posicionamiento, enfocado en promover la imagen y prestigio de la Industria mexicana en los más altos niveles de competitividad, se ocupa de las siguientes actividades:

Elaboración de catálogo de diferentes apoyos aplicables a la Industria.

Determinación de atributos de la Industria, por resaltar ante: Gobierno, líderes de opinión, medios de comunicación, empresas con CC, y usuarios finales. Definición de campaña para mejorar la imagen y el posicionamiento de la Industria. Identificación de eventos en los que es conveniente participar.

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Fortalecimiento de la vinculación con la Secretaría de Economía: Reunión de Coordinadores con el Subsecretario de Industria y Comercio Rogelio Garza Garza. Gracias al trabajo y a la valiosa aportación de los profesionales que lo integran, el CompetiCER continúa con esta gran iniciativa que eleva la competitividad del sector, y proyecta a nuestra Industria en el entorno global.

RELACIONES EMPRESA -CLIENTE

Modelos Híbridos de Ventas-Servicio al Cliente: Propuesta de Listen Up Español para servir mejor a los clientes Listen Up Español, líder en la industria de centro de llamadas en ventas, debido al éxito del mercado hispano en Estados Unidos, inaugura operaciones comerciales en México. El lanzamiento oficial será, en la Ciudad de México, durante el 6º Global ContactForum, en Marzo. el riesgo de lanzar campañas de servicio al cliente; participaremos de las altas y bajas del éxito de nuestros clientes; seremos realmente socios estratégicos y no simplemente proveedores de servicio”, afirma Martínez, y continúa, “en estos modelos híbridos de venta y servicio, ponemos a trabajar la mentalidad de desempeño de nuestros agentes. De igual manera, nuestra plataforma tecnológica nos permite fácilmente crear soluciones en donde los clientes pueden observar en vivo el desarrollo de sus campañas y actuar proactivamente”. La oportunidad de crecimiento, atrajo a Listen Up Español. Conforme al censo más reciente de la Industria, los últimos 5 años han sido de incremento constante, con un aumento de 82% en el número de estaciones. Es una tendencia que continuará en los próximos años: a la fecha, uno de cada siete Centros de Contacto, está en proceso de expansión de operaciones, lo cual podría generar un crecimiento de más de 20,000 posiciones. La estrategia de Listen Up Español, se enfocará en ofrecer productos que traigan valor agregado, para competir en el mercado de servicios ofrecidos por la Industria en México. Las fortalezas construidas por años de experiencia en ventas por éxito, serán transferidas y adaptadas a las necesidades del país. Una de las estrategias consistirá en paquetes de servicio basados únicamente en rendimiento. Aunque para algunos, los servicios de la compañía serán nuevos en el sector, Listen Up Español ha tenido la oportunidad, en los últimos años, de ser el centro de llamadas que ha ejecutado con éxito la masiva operación de recaudación de fondos para la Fundación TeletónUSA, en su evento de 24 horas, cada diciembre. Las operaciones en México, están a cargo de José Andrés Martínez, Gerente General del centro de llamadas, y experto en crecimiento de Centros de Contacto: con más de 20 años de experiencia en la Industria. Su extenso bagaje liderando con éxito empresas como Banamex, Scotiabank, Prosa, Carnet, Teletech y Atento, lo llevó a este nuevo reto en su carrera. El objetivo de Martínez, será posicionar a Listen Up Español como un Centro de Contacto especializado en soluciones hechas a la medida de las necesidades del cliente. “Queremos convertirnos en socios estratégicos de nuestros nuevos clientes en el mercado mexicano. Y lo queremos lograr a través de la creación de modelos de servicio basados exclusivamente en el desempeño. Como Centro de Contacto, tomaremos

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La primera fase de trabajo será el posicionamiento de la compañía en el mercado mexicano, a través de la competitividad de los modelos comerciales que la empresa está ofreciendo para sus clientes. “Tenemos grandes expectativas con la apertura oficial de nuestras operaciones en México”, afirma Craig Handley, Director Ejecutivo de la compañía, quien también agrega, “una de las fortalezas que traemos para el mercado mexicano es nuestro capital humano. Somos una empresa que vive sus valores corporativos, los cuales son un factor de cambio para las comunidades a nuestro alrededor. Nuestra cultura corporativa nos hace un lugar divertido y estimulante para trabajar. Contamos con agentes comprometidos con la misión de la empresa, que están altamente capacitados, y son la clave para prestar un servicio extraordinario a nuestros clientes”. “Otra de las grandes ventajas que tenemos, es que operamos con estándares de desempeño de Estados Unidos, uno de los mercados más exigentes en términos de seguridad de datos, infraestructura, y control de calidad”, comenta Tony Ricciardi, presidente y cofundador de Listen Up Español. “Hemos probado nuestro éxito, concluye, en uno de los sub-sectores más exigentes de la Industria: ventas por éxito. Desempeño y filosofía de trabajo nos han hecho merecedores de muchos premios en la Industria en Estados Unidos, como Inc 500, Best in Biz, TMC Top 50 Teleservices Agencies, Stevie Awards, entre otros; esperamos comenzar a hacer lo mismo en el mercado mexicano, y realmente cumplir con el lema de brindar desempeño extraordinario a nuestros clientes”. Listen Up Español está listo para impactar a la comunidad con nuevas posibilidades de empleo en México, y con unas políticas corporativas que beneficien tanto a clientes como a empleados a través de su modelo de trabajo.

FORO FORO

Interacci贸n Interacci贸ncon conclientes clientes//Ciudadanos Ciudadanos

Proveedores

Visi贸n de los expertos

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Interacción con clientes / Ciudadanos

FORO

Atención Telefónica / Outsourcing

Eduardo Rovira Martínez del Campo Socio/Director General

complementario y diferente a los anteriores concluyó. Esto genera una suerte de ubicuidad en los usuarios, clientes y ciudadanos y presenta un reto inmenso para todos los integrantes de nuestra industria.

i visión para esta industria en el 2015 presenta la inclusión de nuevos servicios de valor agregado que apunten a la omni canalidad. Hoy en día el cliente B2B es diferente y el consumidor B2C es prácticamente digital.

Lo que me motiva a seguir en esta industria es la pasión del cambio permanente, el tener que re inventarse de manera constante y el saber que somos parte de un proceso no acabado, donde tenemos mucho por aportar y mucho más por aprender; eso me genera una energía increíble que motiva cada día para seguir en esta apasionante industria del servicio y atención.

Como Centro de Contacto estamos trabajando para esta nueva realidad donde la voz seguirá siendo un canal preferido que estará cada vez más enriquecida por todas las formas de contacto disponibles. Las áreas de oportunidad para mejorar son: servicio, servicio, servicio y al finalizar, servicio. Los clientes no buscan a la marcas para felicitarlas, hacen contacto, marcan a los números 01-800 y escriben en los medios digitales para resolver problemas. Cuando el criterio de servicio sea el REY, la forma de contacto será solo el medio. La tecnología sin lugar a dudas puede ayudar, sin embargo, la respuesta oportuna y la solución en el primer contacto son las formas de mejorar la experiencia de los clientes en cualquier lugar. Los principales retos de la industria en México son muchos y muy diversos, tanto en el mercado doméstico como el creciente mercado de offshore. Uno de los retos principales está en lograr generar colaboradores con mayor grado de experiencia, mejor calificados y con una oferta más atractiva. Este reto es de toda la industria de Centros de Contacto que sigue creciendo y generando la increíble oportunidad del primer empleo a miles de colaboradores en todas las empresas del sector. Un reto adicional consiste en el trabajo como sector para auto regularnos y colaborar ante el nuevo marco regulatorio. Imagino la evolución de las interacciones con la certeza de que la voz permanece y se especializa, logrando complementarse con servicios de video y transferencia de archivos de datos. Las interacciones pasarán a ser omnicanal manteniendo un solo mensaje continuo sin importar por qué canal se inició, cuál fue el canal alterno que se utilizó a lo largo de la interacción y cómo o por qué canal

ContactForum / Marzo-Abril 2015

FORO

Interacción con clientes / Ciudadanos Avon / Belleza

Mauricio Veloz Sales Contact Center Avon NoLA (North of Latin America)

a Industria vivirá varias transformaciones, que irán de la mano de los cambios económicos del país. Este sector, vive fusionado a las innovaciones y reestructuras del mercado: se expande o contrae con las globalizaciones de otros, y es directamente afectado por la política regulatoria vigente.

Vislumbro como áreas de oportunidad lo siguiente: Las innovaciones tecnológicas, se imponen en la Industria de Centros de Contacto, generando un modelo evolutivo. Alinearse a las regulaciones que el avance de la tecnología propiciará, tratando de alcanzar cierto nivel de madurez. Asegurarse de estar alineados con los aspectos de la vida social y económica de los usuarios. Contar con los avances de la tecnología de la información que la sociedad prefiere. Los Centros de Contacto deben estar preparados para ofrecer servicios masificados, pero, al mismo tiempo, personalizados.

Esta ecuación será la base de la competencia entre empresas del ramo. Comunicación y Solución al alcance de todos, justo esta combinación es la que Avon, la Compañía para la Mujer, se esfuerza y preocupa por brindar a cada una de las personas que llaman a su Contact Center, y hacer que sea una característica que la distinga en el ramo de la venta directa. La calidez del servicio en nuestro país, es algo que enamora y nos distingue. La evolución del sector y sus interacciones, se basará en un modelo compuesto por 5 elementos básicos: Tecnología de la información; conocimiento de los hábitos de comunicación del mercado; fortalecimiento del servicio de tercerización; especialización del factor humano, y apego a regulaciones. En tanto el sector vaya de la mano con la evolución, madurez e innovación en estos elementos, el crecimiento estará garantizado. Lo que me motiva en esta Industria es la experiencia de evolucionar día a día, explorando nuevas formas de comunicación, e innovando en la interacción con los clientes. Además, me enorgullece estar al frente de uno de los Contact Center más grandes. México es el tercer mercado más importante de Avon a nivel mundial, después de Estados Unidos y Brasil. También me motiva saber que con nuestra labor, contribuimos a que más mujeres se empoderen, logren sus sueños e incluso sean económicamente independientes, teniendo una oportunidad de ganancia al iniciar su propio negocio.

Seguros Banamex / Financiero

Fernando Mora López Director de Servicio a clientes

015 sin duda es un año de grandes retos, las organizaciones nuevamente deberemos buscar diferenciarnos así como eficientar nuestros procesos para conseguir la predilección de los clientes. En Seguros Banamex sabemos que el servicio a clientes deberá ser uno de los elementos clave para retener a nuestros clientes actuales, así como una pieza fundamental en la oferta de para atraer a nuevos clientes.

Adicionalmente, deberemos adoptar con mayor velocidad la nueva infraestructura de comunicación del consumidor actual (por ejemplo WhatsApp) para adaptarnos al nuevo cliente y alinear nuestras estrategias a sus gustos y predilecciones. Sin lugar a dudas la profesionalización en los equipos de trabajo e incrementar la calidad de la gente continúan siendo los grandes reto en nuestra industria y, con ello, continuar posicionando el servicio mexicano a clientes como uno de los referentes a nivel global. La evolución de las interacciones en los próximos años serán:

La multicanalidad, la “desrobotización” de los asesores, la resolución al primer contacto y la excelencia en los niveles de servicio, junto con el uso de las nuevas plataformas para gestionar la relación con el cliente, serán los elementos más importantes para el logro de los objetivos.

Comunicaciones virtuales en línea. Auto servicio en la máxima expresión. Presencia virtual del servicio en cualquier sitio con resoluciones inmediatas y siempre al primer contacto. Sin barreras de lenguaje, el mejor servicio dominará sin importar en dónde esté o en qué idioma se hable.

Buscamos la constante mejora de nuestros procesos y servicios para brindar a nuestros clientes experiencias extraordinarias. Por esta razón, continuamos con el desarrollo y profesionalización de nuestros equipos de trabajo, formando gente capacitada, profesional y de gran calidad humana para dar un servicio de excelencia.

Lo que me motiva es continuar generando valor a las organizaciones buscando estar cerca del cliente, brindando un servicio de excelencia y satisfaciendo sus necesidades.

La maximización en el aprovechamiento de las tecnologías de información para conocer mejor a nuestros clientes es algo que nos ocupa en nuestro día a día, sabemos que al conocer más a nuestros clientes podremos cubrir de mejor forma sus requerimientos así como proveerle de mejores servicios. 22 ContactForum / Marzo-Abril 2015

Me apasiona ser parte de una institución como Seguros Banamex que además de proteger a sus clientes, su familia y su patrimonio, busca incansablemente brindar experiencias extraordinarias en todos los puntos de contacto, puedo resaltar que la obsesión que tenemos por la excelencia en el servicio es un motivador constante para continuar mejorando todos los días.

Interacción con clientes / Ciudadanos

FORO

Contacto / Outsourcing

Hugo Pelayo Director General

En un futuro, no muy lejano, creo que la voz tenderá a desaparecer, cada día más y más; los usuarios, hoy, prefieren interactuar por canales alternos a la voz. Las empresas y proveedores de servicio, quieren estar a la vanguardia en la multicanalidad.

efinitivamente, el 2015, será de mucho crecimiento para la Industria: recordemos que éste es un año electoral, y que los Centros de Contacto han demostrado ser de gran valor en el desarrollo de todas las campañas políticas del país.

Me motiva, el que la Industria en México apenas se está desarrollando: tiene un gran potencial dada la calidad y la preparación de nuestra gente, así como el profesionalismo con el cual la Industria ha adoptado diferentes procesos de interacción con los clientes o usuarios.

Una de las grandes áreas de oportunidad para la Industria, es continuar invirtiendo en las nuevas tecnologías. Este aspecto de nuestro servicio, es cada vez más importante para los clientes. Hoy, el mercado ya no busca la atención, exclusivamente, vía voz. Los clientes desean poder definir cuál es el canal de comunicación adecuado para su operación, dentro de toda la variedad de canales alternos disponibles. Antes pensaba que las plataformas tecnológicas sofisticadas solo eran posibles en las grandes corporaciones; sin embargo, en Contacto desarrollamos una visión propia: lograr que las cosas sucedan con muy pocos recursos. Hoy, muchos de nuestros clientes nos han reconocido por el tipo de soluciones que les presentamos, y cuando revisas este tipo de reconocimiento, te das cuenta de que éxito no significa tener dinero para invertir en soluciones, sino tener buenas ideas, una buena visión y comprometerse con ella. El reto más importante, en México desde mi perspectiva, será la dignificación de los Centros de Contacto. Tenemos que trabajar en convertirnos en un canal de comunicación confiable para los usuarios y consumidores. Hoy, ya no podemos permitir que se refieran a nosotros como: “esas empresas que llaman a las 2:00 de la madrugada, para ofrecer un servicio que yo no quiero”. Las empresas y las personas siguen sin entender de qué tratan las áreas de interacción con clientes, no se dan cuenta de que somos un solucionador e impulsor de los negocios; creen que los Contact Centers somos simples cobradores o vendedores de tarjetas de crédito que llama a horarios impropios, por eso, es muy importante cambiar la imagen de la industria y que sea reconocida por la sociedad como un motor de la economía.

ContactForum / Marzo-Abril 2015

FORO

Interacción con clientes / Ciudadanos Ivette de Jacobis

Callware / Outsourcing

Directora y Fundadora

i visión es que los Centros de Atención recobren su esencia de crear valor, rendimiento y riqueza para las marcas a través de un Servicio Extraordinario hacia el consumidor final. El asesor tiene en sus hombros la responsabilidad de dos empresas: la que representa y la que le paga. Dejamos en sus manos el valor de dos marcas importantísimas, la del cliente y la nuestra. La percepción generalizada hoy es que llamar a un centro de atención es sinónimo de llamar a un “buzón de quejas” sin solución. Partiendo de esta realidad negativa como una ventaja, es que cualquier cosa que se haga bien va a impactar positivamente en el consumidor. Si nos atrevemos a humanizar el servicio vamos a generar la diferencia. Nosotros nos movemos hacia las interacciones que generen confianza. El reto para este 2015 es entregar un servicio que contemple la combinación de tres factores: simple, integrado y humano. Simple: Crear procesos que sean fáciles para el cliente, tan simples como sean posibles para minimizar su esfuerzo.

Luis Cosío Prior

Integrado: Tecnología de punta que permita la integración adecuada de todos los canales de interacción en un mismo registro para garantizar eficiencia. Humano: Transformar la cultura actual que trata a los asesores como otro gasto que necesita ser reducido y controlado por una cultura que desarrolle agentes interesados por impactar positivamente. El contacto humano es y siempre ha sido el diferenciador. Es decir, generar una atención personalizada cálida y efectiva es lo que va a redituar en lealtad y ventas aceleradas para las marcas que nos contratan. Las interacciones por teléfono y correo electrónico van a continuar disminuyendo, sobretodo el mail que es un juego de ping pong en cámara lenta, el web chat y twitter incrementarán. Con los avances en la tecnología. Me motiva que el impacto que generamos es doble. En el momento que las interacciones impactan positivamente en el consumidor al que estoy atendiendo, éstas a su vez retroalimentan el compromiso y entusiasmo de los asesores. El poder revalorar y re dignificar el trabajo de las personas en los Centros de Contacto, generando evidencias de que los servicios de atención pueden impactar positivamente la vida de las personas y también generar dinero para las marcas.

Contact-us / Outsourcing

Director General

onsidero que enfrentaremos un año con muchos retos, dadas las condiciones económicas, políticas y sociales por las que atraviesa el país, generadas, tanto de manera interna como externa:

Drástica reducción en el precio del petróleo, con impacto en los recursos gubernamentales de inversión, y restando atractivo a la Reforma energética. Presiones en el tipo de cambio del peso frente al dólar. Bajo crecimiento de las economías más pujantes: China, India y países europeos. Violencia generalizada, local y mundial, que inhibe la inversión. Aumento de la deuda pública del gobierno. Mercado interno débil. Descrédito en el gobierno mexicano. Reducción del gasto gubernamental. Todo lo cual permea, en una forma u otra, la economía de las empresas y de la población mexicana, y reduce las posibilidades de gasto, inversión y crecimiento, lo cual posiblemente derive en dificultades para nuestra Industria. Sin embargo, como siempre, estos episodios también presentan otra cara: la de las oportunidades. 24 ContactForum / Marzo-Abril 2015

La nuestra, es una Industria, fundamentada en personas, procesos y tecnología. En cada uno de estos ámbitos, hay oportunidades de mejora, llámense capacitación continua; motivación; logro de certificaciones con orientación al cliente; adopción de sistemas tecnológicos de punta; implementación de mejores prácticas, etc. que hacen de la experiencia del cliente algo muy satisfactorio. En las circunstancias actuales, lo primordial será, mantener las fuentes de trabajo que hemos creado, y una rentabilidad razonable que nos permita capear al temporal, y salir fortalecidos para tiempos por venir. Sin embargo, creo también que debemos dedicar esfuerzos, tiempo y recursos a intentar captar las oportunidades que estas mismas circunstancias crearán, ya que las empresas buscarán socios de negocios que les ayuden en estos tiempos difíciles, y ahí deberemos estar presentes. Con fundamento en los avances de la tecnología, creo que en las interacciones entre empresas y personas se tenderá cada vez más al autoservicio y a la atención compartida y visual, basada en plataformas inteligentes, móviles y seguras; y entre personas serán más vívidas e intensas, con intercambios de información masiva. Lo que me motiva a continuar en esta Industria es: la posibilidad que ella nos ofrece, de generar empleo en forma masiva; el gusto de trabajar con personas; los retos tecnológicos a que nos impulsa, y el hecho de que un buen desempeño camina junto con una razonable rentabilidad.

Interacción con clientes / Ciudadanos

Edgar Manzano Juárez

FORO

Estrategia en Comunicación Inteligente ECI / Outsourcing

CEO Global

a visión que tengo de las interacciones con clientes para 2015 es de una industria cada vez más sofisticada y segura en la utilización y control de los datos personales de clientes y/o usuarios a quien sirve este sector. Las áreas de oportunidad para mejorar la experiencia del cliente es la falta de homologación y/o regulación en criterios de operatividad entre Centros de Contacto y/o empresas de teleservicios que generan inconsistencias en tiempos, atención, soluciones y buenas prácticas en la industria.

Por ello, los principales retos son: seguir siendo un canal confiable y óptimo para que usuarios y/o clientes continúen confiando al realizar operaciones, trámites y recibiendo atención por medios indirectos o distintos al presencial, generando cada vez una mejor experiencia. Las interacciones en los próximos años las imagino mediante una comunicación que con ayuda de mayor variedad de dispositivos de tecnologías portátiles aporten y simplifiquen tiempos, distancias y espacios. Me motiva el constante reto, la evolución de una industria en crecimiento y la transformación que, en sinergia con aliados estratégicos y/o socios comerciales, generamos una representación importante y socialmente responsable de fuentes de empleo en México y todo el mundo.

FORO

Interacción con clientes / Ciudadanos Karina Moreno Ocampo

Locatel / Atención Ciudadana

Directora

a atención ciudadana ha evolucionado de una forma importante en la última década. En Locatel pasamos de tres personas sentadas frente a un teléfono a ser hoy un conglomerado de 276 servidores públicos recibiendo miles de interacciones todos los días (un aproximado de 12 mil a 22 mil en un día difícil).

Así, de los dos servicios de búsqueda de personas extraviadas y vehículos perdidos, hoy proporcionamos más de 200 servicios. La atención ciudadana ha avanzado de acuerdo al avance de la sociedad y de sus demandas por mejores servicios. Además de las llamadas telefónicas, hoy ya interactuamos a través de redes sociales con los ciudadanos y otros canales como chat. Esto ha permitido al ciudadano tener más alternativas para comunicarse con nosotros, para apoyarlo en sus requerimientos con el gobierno. Un gran reto es el de responder a la confianza del ciudadano que nos está buscando, de manera precisa, exacta, correcta, con calidad, calidez e inmediatez. Porque así como nos pueden llamar para hacer una línea de captura, pueden solicitarnos una ambulancia, una patrulla o reportar una emergencia.

Por ello, es muy importante que el ciudadano reciba la respuesta que está esperando, que reciba una guía, una escucha y el mejor servicio por parte del gobierno. Siempre hay áreas de mejora y por ejemplo, este año se va a hacer una inversión importante en tecnología. Se van a renovar los servicios de Locatel con un software desarrollado internamente, un nuevo conmutador con gran capacidad de crecimiento y vamos adaptar lo que se conoce como inteligencia artificial. Este cambio se va a anunciar el 3 de septiembre de este 2015. Por otra parte, en Locatel tenemos varios acuerdos, por ejemplo, con Injuve para dar la primera oportunidad de empleo a los jóvenes becados, así como un programa con la Secretaría del Trabajo mediante el cual damos empleo a adultos mayores. Esta gran gama de generaciones y edades enriquece a todo el personal que labora en Locatel. La experiencia de vida de los adultos mayores es invaluable para la solución de problemas y la energía de los jóvenes nos nutre a todos. Lo que me motiva en mi trabajo es el servir a mi país. Todos los días tengo la oportunidad de ayudar a 18 mil ciudadanos que están del otro lado de las interacciones. Me motiva saber que voy a mi trabajo a hacer algo nuevo, a escuchar y brindar el mejor servicio que merece el ciudadano.

Consejo Ciudadano de Seguridad Pública y Procuración de Justicia de la Ciudad de México / Atención Ciudadana

Patricia Trejo Directora de Centro de Contacto

Los principales retos para empresas con operación Tercerizada son: Incorporar en un padrón a las empresas de nueva creación.

a visión para este 2015 es la consolidación de las buenas prácticas en la administración y operación del Centro de Contacto de las empresas que han estado trabajando en perfeccionar su gestión interna. Para mejorar la experiencia de los clientes/ciudadanos es necesario: La inversión en el capital humano, mayor capacitación y sueldos competitivos; que ayuden a mejorar el clima laboral que refleje la calidad en el trato para el personal. Además, invertir en instalaciones y herramientas de trabajo.

26 ContactForum / Marzo-Abril 2015

Conciencia sobre la profesionalización de dichas empresas, ya que inician labores con una pobre gestión y provocan una competencia desleal. Conciencia hacia las empresas que contratan los servicios Tercerizados, sobre el pago justo. La evolución de las interacciones en los próximos años, incluirá un crecimiento de ellas en las redes sociales, y la comunicación telefónica estará vinculada a un proceso más complejo derivado de esta interacción. Me motiva a seguir en esta Industria, una profunda pasión por la labor en el día a día, estoy convencida de mi orientación al servicio en beneficio de mi equipo de trabajo para que se refleje en el bienestar de las personas que atendemos.

Interacción con clientes / Ciudadanos

FORO

Eficasia / Outsourcing

Víctor Pimentel Director de Operaciones El reto consiste en que contemos con las herramientas necesarias para brindar una experiencia de servicio consistente, unificada, y centrada en la satisfacción del cliente, no importando el medio por el que nos contacte.

l pronóstico para 2015 es que la Industria de Centros de Contacto en Latinoamérica, continuará en un crecimiento muy similar al de años anteriores. Las tendencias tecnológicas apuntan a que más Centros migrarán a servicios en la nube y a herramientas de contacto multicanal, para atender la demanda en aumento. El éxito de las operaciones de los Centros de Contacto dependerá, en gran medida, de la agilidad con la que éstos adopten adecuadamente dichas tecnologías.

Lo que me motiva a continuar en la Industria es el dinamismo y energía con la que diariamente los clientes nos exigen, a velocidades extraordinarias, más y mejores soluciones a sus requerimientos. Este dinamismo nos lleva a que todos los días nos replanteemos la mejor forma de hacer que las cosas sucedan, con el único objetivo de satisfacer las necesidades de los usuarios finales que de, alguna u otra forma, somos todos nosotros como parte de la sociedad.

Se han logrado grandes avances, desde el punto de vista tecnológico y humano, para que la experiencia del cliente sea cada vez más satisfactoria, sin embargo, diariamente nos enfrentamos con clientes más informados, conectados en todo momento, y cuestionando en el tomar una decisión basados en experiencias compartidas o propias. Aquí es donde se encuentran las áreas de oportunidad para mejorar la experiencia del cliente: actualmente, los Centros de Contacto ya tienen que contar con herramientas que permitan una verdadera interacción multicanal, para lo que deben especializar a los agentes, en el manejo de estos medios, para garantizar una verdadera experiencia de servicio. Los principales retos de la Industria en México, estarán en los Centros de Contacto que entre los servicios que brinden, se encuentre la atención ciudadana. Estaremos enfrentando la reducción del presupuesto anunciado recientemente por el gobierno de México, sin embargo, tal situación no debe perjudicar la calidad de la atención que se da a los ciudadanos, y a la vez debemos aliarnos con las instituciones para lograr eficiencia en los procesos, con el enfoque de ofrecer un servicio excelente, en cualquier medio de contacto. La evolución de las interacciones ya se está dando, y seguirá perfeccionándose, gracias a los usuarios que están utilizando más los canales digitales como medios de contacto. Las Generación “Baby boomers, (49 a 67 años), y la Generación “X” (34 a 48 años) seguiremos utilizando, en mayor proporción, el teléfono como medio de contacto con proveedores, clientes y familia, pero la Generación “Y” (13 a 33), y la Generación “Z” (4 a 12 años) tenderán a utilizar como principal medio de contacto los canales digitales, principalmente whatsApp, redes sociales, aplicaciones, chat.

ContactForum / Marzo-Abril 2015

FORO

Interacción con clientes / Ciudadanos Roberto Becerra Osorio

DHL Express México / Mensajería

VP Servicio a Clientes

n el 2015, la industria de Centros de Contacto se centrará en brindar una experiencia superior al cliente, lo cual se logrará: excediendo sus expectativas por medio de un servicio de calidad; buscando solucionar, al primer contacto, a través de atención cálida y profesional; haciendo propios sus problemas; siguiendo siempre las mejores prácticas y el uso de tecnología de punta.

El termómetro que permita hacer los ajustes, en tiempo y forma, en los procesos de interacción con el cliente, será su voz. La Multicanalidad seguirá dando cada vez mayores posibilidades de atención, asesorías y ventas: el e-mail, chat, Redes Sociales y las aplicaciones móviles, permitirán captar los diferentes segmentos de clientes, mejorando su experiencia, y favoreciendo el crecimiento de la marca. La gestión de la información, la privacidad y respeto en las interacciones con el cliente, han hecho, en muchos casos, que éste desconfíe de los contactos que no son cara a cara. Por ello, es necesario implementar las mejores prácticas en Seguridad de la Información para desarrollar, aplicar y mantener especificaciones en los sistemas de este tipo. Tener empleados comprometidos y apasionados con la empresa, es una de las áreas de oportunidad más notable en la Industria. El no atenderla debidamente, ocasiona que los niveles de rotación sean altos, incre-

Esteban Arce

mentando costos e impactando directamente la percepción del cliente, al interactuar con personal que no cree en la marca. Es importante ofrecer mejores soluciones a la medida del cliente, con flexibilidad para adaptarse al dinamismo de la Industria. Hoy en día, se están proporcionando servicios que no tienen los estándares de calidad necesarios. Por ejemplo, por ofrecer precios bajos se afecta la credibilidad y los clientes buscan soluciones fuera del país. Veo en los próximos años que los servicios de auto-atención, chat, y las redes sociales, seguirán creciendo con ritmo vertiginoso y permitirán tener interacciones hechas a la medida de nuestros clientes y prospectos: los conoceremos mejor, generando mayor confianza y lealtad. El modelo del agente remoto, será una práctica que puede tomar fuerza bajo controles operativos que permitan mejorar la productividad y la reducción de costos. La Industria del Contact Center en México, ha ido creciendo, y es nuestra responsabilidad desarrollar soluciones que brinden servicios de excelencia, basados siempre en el buen manejo de la información, honestidad y compromiso para promover negocios altamente competitivos y rentables, totalmente orientados a mejorar la su experiencia, y favoreciendo el crecimiento de la marca. La gestión de la información, la privacidad y respeto en las interacciones con el cliente, han hecho, en muchos casos, que éste desconfíe de los contactos que no son cara a cara. Por ello, es necesario implementar las mejores prácticas en Seguridad de la Información para desarrollar, aplicar y mantener especificaciones en los sistemas de este tipo.

RCI / Turismo

BPO Director

onsidero que nuestra industria deberá de continuar haciendo énfasis en la experiencia del cliente, indistintamente del medio, (telefónico, presencial, social media, etc.) Es una realidad que todas las empresas están teniendo una evolución hacia los nuevos canales, sin embargo, considero que el principal diferenciador de todos nosotros como consumidores, sigue siendo tener una experiencia de cliente superior al adquirir cualquier producto o servicio. No nos servirá de nada el adquirir nuevas tecnologías si no existe una cultura organizacional enfocada en el servicio. Para mejorar la experiencia del cliente la apuesta debe de ser en el talento humano que vive en la línea de fuego, así como en el desarrollo de los líderes directos de los ejecutivos de servicio. Mientras no exista la conciencia organizacional de verdaderamente querer mejorar el servicio, esta no se llevará a cabo de manera mágica. Un aspecto

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importante está en el establecimiento de objetivos con un alto enfoque en la satisfacción de los clientes. Los principales retos son: ser coherentes con lo que ofrecemos, por un lado queremos que nuestros clientes tengan la mejor de las experiencias y, por el otro, las condiciones que se ofrecen en el mercado en general son regulares. Queremos generar lealtad de los clientes cuando no tenemos la misma con nuestros colaboradores. La realidad es que sí veo a futuro un crecimiento en el uso de las redes sociales, sin embargo, creo que en México y en general en América Latina, todavía existe un potencial importante en el mejoramiento de los canales tradicionales de servicio, por lo que todavía tenemos mucho que recorren antes de enfocarnos en nuevos canales. Me motiva el dinamismo de la industria, creo que afortunadamente las interacciones con clientes están en continua evolución y nos permite tener que estar al corriente en muchos temas para continuar seguir siendo competitivos, considero que es una de las industrias con mayor competencia a nivel mundial y tenemos que aprovechar que en México tenemos grandes competencias, así como una gran cultura en el servicio.

Interacción con clientes / Ciudadanos

FORO

Listen Up Español/ Outsourcing

José Andrés Martínez Rodríguez Gerente General

l consumidor está evolucionando, está teniendo cada vez mayor control a través de redes sociales, de lo que las empresas proveen como productos/servicios y, al mismo tiempo, tiene la oportunidad de levantar la voz cuando algo no funciona adecuadamente en la post venta.

La industria debe estar preparada para continuar esa transición que inició hace algunos años. Hay una gran diversidad de consumidores, seguramente cada uno seguirá utilizando aquellos canales que más se acomodan a sus hábitos y generación. Hoy en día por ejemplo, sigue habiendo consumidores que prefieren la atención personal, pero la gran mayoría ha migrado a canales remotos como el teléfono. Un buen ejemplo de esta diversificación es la generación Millennial, que ya no habla por teléfono, todo lo hace por redes sociales, chat, SMS, etc., los canales de las empresas deben tener la estructura para poder soportar los requerimientos de las distintas generaciones de consumidores que los favorecen.

Por su parte las empresas, con la misma tecnología, tienen cada vez más opciones de mejorar la experiencia con el cliente, logrando ahora conectarse con ellos a través de plataformas multicanal. Asimismo, las empresas pueden tener fácil exposición con todos los consumidores, sin importar si son o no sus clientes.

Me emociona seguir contribuyendo en generar empleos para nuestra juventud. Ser el primer empleo y escuela de muchas personas es un gran aliciente. Pero al mismo tiempo, es una opción muy seria para personas que por “edad” ya no consiguen empleo en otras partes, así como para personas con capacidades limitadas de motricidad. Es una industria en la que, si se quiere, se puede sobresalir rápidamente dependiendo de las capacidades y entusiasmo de cada uno.

Hoy en día, el punto de encuentro entre empresas y consumidores es un terreno con múltiples opciones y a la vista de todos; esta visibilidad de interacción debe ser considerada seriamente por las empresas. Ya no es suficiente con tener una sucursal, un Call Center o abrir una cuenta de Facebook; es necesario tener un robusto plan de atención.

Por otra parte, la evolución en los medios de comunicación del consumidor es un reto a superar todos los días. Hoy ya los dispositivos se conectan directamente con las empresas para informar de un choque, una pieza que falla, o simplemente para ordenar la compra de la despensa. Habrá que prepararnos para esa siguiente etapa.

Con base en esas necesidades, la industria debe en el 2015 ayudar a las empresas a conseguir sus objetivos de negocio, dando ejemplo de cómo diversificar y mejorar sus canales de atención. El crear estándares de servicio mínimo esperados por el consumidor debe ser una asignatura por atender. La empresa que mejor y más rápido consolide estos mecanismos, sin duda, tendrá una ventaja considerable en el mercado con relación a su competencia, ya que la batalla actualmente está mayormente enfocada en la atención al cliente y servicio post venta y no en el producto. Para mejorar las relaciones con los clientes es necesario, sin duda diversificar los canales de atención, y al mismo tiempo estandarizar sus respuestas. El teléfono sigue siendo muy importante, pero se debe expandir sus fronteras a todos los canales de atención al cliente conocidos ahora como social media, así como a los procesos de back office y el seguimiento que implican los servicios que solicitan los clientes. Los Centros de Contacto deben asumir el control de las redes sociales y generar una experiencia única al consumidor. La integración de procesos de venta, con los de post venta y su logística de entrega deben ser medidos bajo los conceptos de Customer Experience. Los retos para México en este 2015 son: Mejorar la imagen de los Call Centers debe ser una prioridad. Separando a las empresas serias de aquellas que no cumplen con estándares de calidad y ética. Evolucionar sus servicios a Contact Center. Profesionalizar a los agentes del Centro de Contacto con las competencias que los centros demandan para atender las necesidades del consumidor.

FORO

Interacción con clientes / Ciudadanos

Grupo Financiero Scotiabank / Financiero

Rosario Ortíz Juárez Director Adjunto HRBP Contact Center

servicio, analizar los patrones de consumo creados por sus necesidades, preferencias, transacciones, interacciones en redes sociales, etc. y ya con tal información, contactarlos a través del canal de su preferencia. Al personalizar las experiencias, no sólo se mejoran los resultados de las campañas y la comunicación, sino también se solidifica la relación con los clientes.

onsidero que, en 2015, la Industria se centrará en mejorar la experiencia del cliente: posición estratégica que conlleva una ventaja competitiva, como elemento diferenciador respecto a la competencia. Las empresas que estén claramente orientadas a transformar cada contacto en una experiencia integral de calidad, saldrán beneficiadas, porque ahora los consumidores seleccionan y prefieren aquellas que les facilitan las transacciones. Los clientes no buscan sólo el mejor producto al precio más accesible, exigen también un buen servicio en todos los procesos que se relacionan con la empresa. Existen algunas áreas de oportunidad que debemos orientar y/o transformar con el fin de brindar una experiencia integral de calidad: Ofrecer multicanalidad en los servicios (lo que ya es una tendencia de nuestra Industria) y que esté siempre accesible. Personalizar las experiencias de los clientes a través de Herramientas como Social Media y Aplicaciones Móviles. Incrementar el uso de los sistemas de monitoreo automatizado, como Speech & Text Analytics. Aprender a ser líderes excelentes, utilizando estrategias de bajo costo pero con alto valor dentro del clima organizacional.

Los principales retos de la Industria en México, para 2015, son diversificar los canales de interacción y diseñar nuevas propuestas para nuestros clientes: en lugar de preguntarles la opinión sobre un producto o

30 ContactForum / Marzo-Abril 2015

Innovación y Diversificación en los canales de interacción, generarán un fuerte impacto en los clientes: tal es el caso de WhatsApp, no sólo por el potencial número de clientes que están en la red, sino por la riqueza en el intercambio de contenidos como imágenes, audios y videos. La instalación de Kioskos en lugares públicos, como los Centros Comerciales, permitirá que algunas empresas puedan disponer de pequeñas oficinas, con nuevas formas de comunicación. Debido a que cada vez más interacciones son realizadas on-line, y no vía telefónica, surge la tendencia a utilizar la “Biometría de Voz”, en cuyo caso, las empresas, para evitar fraudes, necesitarán instalar herramientas confiables que permitan convalidar si la persona que está al otro lado es quién ella dice ser. Lo que me motiva en esta industria, es contribuir en los resultados del Negocio, implementando, desde Recursos Humanos, las estrategias que permitan mantener un buen clima organizacional, pues estoy convencida que el logro de los objetivos y el éxito de las empresas, dependen, en gran porcentaje, del capital humano. Una empresa no es capaz de brindar una excelente experiencia al cliente, si sus empleados no tienen una, de la misma calidad, dentro de la organización, por ello en Scotiabank estamos enfocados en implementar nuestras mejores prácticas en Recursos Humanos, las cuáles reforzamos constantemente al participar en reconocimientos como Great Place to Work y Súper Empresas, y cumplir con auditorias gubernamentales como Norma de Igualdad Laboral y Empresa Incluyente, promovidas por la Secretaría del Trabajo.

Interacción con clientes / Ciudadanos

FORO

MDY Contact Center/ Outsourcing

Mauricio Guerra Arizpe CEO

Lo que me motiva a seguir en ella, es el ¡mejorar vidas!: es de hecho, una Industria en la que la creación de valor no es sólo para clientes, también impactamos a proveedores y sobre todo a empleados y sus familias.

Ser un agente de crecimiento para los demás, es una gran oportunidad de vida.

a Industria, en 2015, continuará exigiendo cada vez más calidad y resultados; seguirán consolidándose la experiencia y la tecnología y aquellos que tengan mejores procesos, serán quienes puedan llevarse una mejor parte del mercado.

Los servicios, en el futuro, serán mucho más automatizados; el talento humano será, una auténtica diferenciación de valor. Hay que enfocarnos en los dos sentidos: hacer crecer el talento y desarrollar la tecnología. Entre los principales retos para la Industria en México, está la innovación tecnológica desde dentro: es decir, desde el país, y no esperar a que empresas extranjeras nos digan la tendencia, sino generar proactivamente soluciones, desde casa, con creatividad. En México, tenemos una gran actitud de servicio; requerimos además sumar la capacidad tecnológica. La evolución de las interacciones en los próximos años será cada día más automatizada y rápida; pero el trato humano seguirá siendo un valor insustituible, al menos para el latino que percibe, como gran valor agregado, el hablar con un ser humano del otro lado de la línea. Todos los estudios indican esta tendencia. En MDY ofrecemos soluciones de outsourcing de procesos de negocios (BPO) para empresas que buscan servicios de alta calidad, utilizando recursos humanos especializados y tecnología de punta a través de soluciones totalmente integradas. A diferencia de los Centros Tradicionales en MDY generamos campañas de Telemarketing integrando el chat y las redes sociales a nuevos canales de comunicación para venta, retención, winback, etc. Dentro del sitio web de nuestro cliente, publicamos el icono de chat y creamos el link hacia nuestra plataforma, activando el servicio “click to chat, cuándo uno de nuestros clientes ingresa a la opción de chat, nuestra plataforma entrega dicho contacto con un ejecutivo.

ContactForum / Marzo-Abril 2015

FORO

Interacción con clientes / Ciudadanos

SRL Soluciones e Implementaciones / Outsourcing

Roberto Gay Robert Director de Operaciones

es por eso que los Virtual IVR ligados a las nuevas redes sociales, deben empezar a tomar más forma y ser implementados.

efinitivamente, la Industria está experimentando un bombardeo de soluciones tecnológicas que prometen mejorar la experiencia del cliente, sin embargo, sólo aquellos que logren adaptarse, generar una estrategia e implementar las mejores herramientas, serán los que realmente logren hacer de la experiencia del cliente una relación de negocio duradera. En mis 20 años de experiencia en Centros de Contacto, he sido testigo de la evolución de los procesos de comunicación en los clientes. Hoy son muy diferentes los medios por los cuales antes se pedía información, se quejaban o se generaba una venta, a cómo lo hacen y lo harán en los años por venir. Actualmente los clientes son “móviles”, todo el tiempo están conectados con un smartphone, laptop, tablet o hasta video juegos, e interactúan con su familia, amigos y en el trabajo todo el tiempo, por lo que cada vez se están convirtiendo en clientes más demandantes y están exigiendo ser atendidos por las empresas con la misma intensidad y herramientas que utilizan. Hoy, no contacto igual a mis clientes que como lo hacía hace 20 años donde las interacciones eran completamente independientes una de otra y contadas las herramientas que tenía para hacerlo. Cuando trabajé en cobranza, aprendí que el éxito de ella consiste en el continuo contacto por diferentes medios. Gracias a lo que llamo social center, cualquiera de los agentes puede saber cuándo le hablamos a un cliente y cuándo le volveremos a marcar; el texto de los emails que le hemos enviado y sus respuestas; los textos de los SMS que hemos mandado y recibido; los audios de los blaster; si se ha publicado algo en Twitter o en Facebook así como las conversaciones que se han tenido por chat o por video-conferencia. Es muy molesto entrar a un IVR y tener que dar 5 veces a diferentes agentes el número de tarjeta o de cliente, eso ya no es tolerable en estos tiempos, debemos, como Industria, entender que son comunicaciones unificadas, y que ya ningún cliente está dispuesto a no ser atendido de la mejor manera, y que es nuestra obligación estar un paso adelante. Además de la frustración del cliente que en ese momento la plasma en Twitter o con sus amigos en tiempo real, el daño está hecho,

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Imaginemos qué pensaría un cliente que dejó a la mitad el llenado de una solicitud de tarjeta de crédito vía web, por ejemplo, y que la siguiente vez que nos contacte por IVR o por cualquier medio, le hagamos saber si desea continuar con el llenado de la solicitud, justo donde se quedó la última vez. Eso es ir un paso adelante, y es posible ahora. Los Outsoucers no podemos dejar de lado, es que los clientes cada día exigen tiempos de atención más cortos y soluciones más a la mano. Además, no podemos dejar de buscar que todas las experiencias de contacto lleven “calidad humana”; no podemos permitir el dejar de expresar pasión por la atención ni en la más mínima interacción que tengamos con el cliente: sea cual fuere el medio (chat, mail, redes sociales, blaster, SMS, web, teléfono, etc.), el usuario actual, quiere que se le resuelvan sus necesidades por cualquier medio. Es clave anticiparnos a lo que quiere, analizando sus patrones de consumo, su “relacionamiento” en las redes, edad, género, etc. Considero que los clientes, han encontrado en las redes sociales un medio eficaz para manifestar sus opiniones (favorables y desfavorables), por lo que de antemano tenemos que conocer su opinión. La inversión de tiempo y dinero que hacemos en cambiar la mala experiencia del cliente, publicada en las redes sociales la podemos emplear en conocer su opinión antes de que aparezca en las redes. ¿Cómo lograrlo? es ahí hacia donde la industria está evolucionando, en herramientas de análisis de contenido, en las conversaciones de nuestros Centros de Contacto. Por otro lado, creo que un reto importante para la Industria es la adaptación a la legislación que cada día va apareciendo, y que no siempre está a nuestro favor: aquí es donde debemos ser creativos y enfocar nuestras estrategias y herramientas al cambio. Sin duda, el futuro de la Industria estará en las redes sociales, en la utilización de más medios de comunicación, que hoy ni imaginamos, pero que seguramente estarán en la mano de todos los clientes, por lo cual, debemos estar preparados y correr más rápido, para saber antes, lo que ellos piensan o desean: no habrá margen, para los que no conozcan por completo quiénes son sus clientes. Algo que me motiva a seguir en esta Industria es ver qué nos depara el futuro, el saber qué haremos en conjunto con los Bancos, las Telcos, Aseguradoras, etc., el saber también, cómo querrá ser atendido el cliente y los medios con que lo haremos.

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Interacción con clientes / Ciudadanos Teleperformance México / Outsourcing

Juan Ignacio Sada CEO la información en las empresas e instituciones: Inclusive compañías que tienen infraestructura sofisticada y sistemas de seguridad de alta tecnología, se encuentran evaluando sus plataformas de seguridad de cara a esta nueva situación. Considero que las compañías que no estén dispuestas, o no tengan los medios para invertir en seguridad, estarán en gran desventaja.

n cuanto a nuestra visión para el 2015, observamos particularmente tres claras tendencias:

1. Una mayor actividad alrededor de servicios multicanal para atención a canales digitales; servicios como click-to-chat, click-to-talk y click-to-video, seguirán ganando terreno gradualmente. Los sitios web continuarán con su evolución, y llegarán a ser robustos canales de comunicación para nuestros clientes, capitalizando en éstos, eficientes herramientas en la comunicación de audio y video bidireccional, y con ello, logrando mejores niveles de conversión, en venta, lealtad o satisfacción en general. La integración de estos canales, y la consolidación de la información generada en todas las interacciones, serán fundamentales para ofrecer un servicio de alta calidad.

Existe una clara evolución de las interacciones hacia el “self-service”; cada vez, las compañías hacen más amigables las páginas web, y más fácil la manera que tienen los usuarios de obtener el servicio que buscan, sin necesidad de apoyarse en un Centro de Contacto. Desde luego, canales como click-to-chat y click to video jugarán un papel fundamental en este sentido; sin embargo, habrá una tendencia a automatizar los servicios más sencillos, dejando al Centro de Multicontacto las transacciones más complejas. También existe una clara tendencia a evaluar la satisfacción de nuestros clientes, a través de la medición de la experiencia completa. Anteriormente, la gran mayoría de las compañías solían medir sólo la calidad del servicio recibido por el ejecutivo que lo atendió en el Centro de Contacto; sin embargo, hoy hay mucho más empresas que están convencidas que la manera de generar lealtad, es garantizando la satisfacción de sus clientes en todos los ámbitos, desde la facilidad en encontrar o acceder a su página web, o en la búsqueda de un número telefónico, hasta en el tiempo que le hayan tenido que invertir a la solución de su problema.

2. El uso de aplicaciones móviles ofrecerá, cada vez más, alternativas de comercialización y de servicios, incrementando así el alcance en las funciones de los Centros de Contacto. Éstas, proporcionarán claros beneficios a consumidores y a Centros de Contacto, que se conviertan, como Teleperformance, en expertos en este ámbito. En la misma línea, dado el incremento del uso de Facebook y Twitter, será fundamental el monitoreo de las redes para entender la perspectiva de los usuarios sobre las marcas, ofertas, productos y servicios en general.

La Industria de Centros de Contacto, CRM o CEM, como le llamamos por sus siglas en inglés, Customer Experience Management, tiene muchísimo valor para la sociedad mexicana, y estoy convencido, de que es una industria estratégica para el bienestar del país, y por lo mismo debería formar parte del plan estratégico nacional. Desgraciadamente, es una de las industrias menos valoradas respecto a su potencial.

3. El inicio de la época de un fuerte énfasis en seguridad. Las compañías con servicios integrados, o enfocadas a la tercerización de servicios, deberán invertir fuertemente en personal, procesos, tecnología y cultura, con el fin de lograr mayor seguridad en sus operaciones.

Intensidad de mano de obra. Pocas industrias conllevan, como la nuestra, tanta generación de empleo por cada peso invertido.

La integración de los múltiples canales que usan nuestros clientes, y la consolidación de la información generada en los mismos, para mejorar, cada vez más, la calidad del servicio ofrecido a los usuarios, es sin duda un gran reto, y, por tanto: área de oportunidad.

Industria limpia. A diferencia de muchas otras, por estar basada en tecnología de telecomunicaciones, la de CEM, es una Industria limpia y muy poco contaminante.

Sin embargo, la mayor que vemos en la Industria, está en el enfoque en la gente. Estamos convencidos de que la mejor manera de brindar un buen servicio, es a través de tener personal feliz en su trabajo, y comprometido con la empresa, lo cual se logra con un pago justo, buena capacitación y desarrollo, reconocimiento y una fuerte cultura empresarial enfocada en las personas. Otra área de oportunidad que tenemos, como Industria en México, es con las operaciones “near-shore”, (sirviendo al mercado de EU). Como país, disponemos de muchas ventajas competitivas, en relación con otros países del resto de América Latina, por la calidad y capacitación de nuestros recursos humanos, y por la proximidad cultural y geográfica con el mercado de EU., pero pudiéramos capitalizarlas en mucha mayor medida, si hubiera apoyos competitivos versus dichos países. El mayor reto en el 2015, será la protección a la información confidencial: Inicia una época de intensa amenaza a la confidencialidad de

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Son varios los factores que me enorgullecen y motivan a trabajar en la industria de CEM:

Oportunidad del 1er empleo. Nuestra Industria permite emplear a jóvenes y adultos, sin que tengan estudios superiores concluidos.

Impulsa el estudio superior. El personal, tiene la oportunidad de acceder a capacitación continua, cursos de especialización e idiomas, que le permiten cursar o concluir su carrera profesional. Empleo para repatriados, particularmente en el servicio de near-shore para EU. El servicio dignifica. Pocas tareas alimentan tanto, a nivel personal, como el servicio. La labor altruista se dice que “alimenta el alma”. En nuestra Industria servimos “de oficio”, es decir profesionalmente, y al hacerlo con excelencia, siempre queda el gran sentimiento de haber ayudado a otros. Finalmente, me motiva a seguir en esta Industria, el poder dirigir, regionalmente, a una compañía líder a nivel global, cuyas principales capacidades se centran en superar las expectativas en el servicio al cliente de cualquier industria. Todo esto es el motor que, día a día, me mueve en esta demandante y fascinante Industria.

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Martha Cepeda Directora de Alianzas Estratégicas También se desarrollarán aplicaciones de colaboración masiva (crowdsourcing) por las que todos colaboremos a hacer algo mediante nuestras actividades del día a día, como por ejemplo, Waze, a través de la cual todos podemos colaborar a crear las avenidas del mundo determinando su tráfico y posibles problemas. O como el re-captcha, donde todos ayudamos a capturar los libros del congreso, y, ahora, los números de todas las casas del mundo. O bien la Wikipedia, en la que todos escribimos la historia del mundo; o 23andMe, en donde, entre todos, estamos descifrando el significado de cada gen y cromosoma del genoma humano. ¿Cuál es tu visión para la Industria en 2015? La Industria de interacción con clientes, está evolucionando rápidamente hacia una mejor experiencia para los mismos. Nuevos medios de comunicación, nuevas tecnologías, nuevos procesos, y personas mejor entrenadas, están dando lugar a un mundo de experiencias “wow”. ¿Cuáles son las áreas de oportunidad de la Industria para mejorar la experiencia del cliente? Los clientes están migrando rápidamente a comunicar todo desde su móvil. Esto da lugar a muchas oportunidades de mejora: por un lado, los clientes ya no quieren esperar; no quieren gastar su saldo, su pila o su tiempo. Por otro lado, pueden enviar mucha más información sobre su caso para apoyar al Contact Center para que éste les dé una rápida solución. Por ejemplo: ubicación, una foto de su estado de cuenta, de su auto, o del módem que desean arreglar. También pueden mandar su caso, vía whatsapp o SMS, y esperar la solución mientras realizan otra actividad. ¿Cuáles son los principales retos de la Industria en México? Evolucionar rápidamente. Los clientes del 2015 no van a tolerar empresas que se queden rezagadas tecnológicamente o que no brinden una excelente experiencia a sus clientes. Eso implica entender los nuevos retos y mover las maquinarias corporativas para migrar productos, personas y procesos para adaptarse a los nuevos requerimientos de los clientes. Como dijo Darwin, “Las especies que sobreviven no son las más fuertes, ni las más rápidas, ni las más inteligentes, sino aquellas que se adaptan mejor al cambio”. Lo mismo puede aplicarse, este año, a la Industria de Centros de Contacto. ¿Cómo imaginas la evolución tecnológica en los próximos años?

Es difícil predecir el futuro cuando vivimos tiempos de grandes cambios, pero hay tendencias que nos permiten predecir algunas cosas: big data, analytics, wearables, movilidad, internet prevalente y video. Entre las soluciones que se desarrollarán en el corto plazo, considero que habrá apps que permitan obtener un valor al cliente y a la empresa, por ejemplo; aplicaciones médicas que, por un lado, ayuden al cliente a mejorar su salud (como las que le miden los pasos que da diariamente, o las que miden su presión y pulso cardiaco a lo largo del día), y, por otro, permitan a la empresa tomar medidas preventivas para evitar una costosa operación: (este tipo de aplicación será útil, por ejemplo, para un seguro médico).

Así como estas aplicaciones, cada vez habrá más, que aprovechen la capacidad de cómputo y sensores de los smartphones y otros dispositivos conectados al internet, junto con la capacidad de cómputo y movilidad de los seres humanos, con el propósito de resolver problemas cada vez más complejos. ¿Qué te motiva a seguir en esta Industria? Es una Industria apasionante. Es el punto de partida para una mejor experiencia del cliente, y una mejora en los procesos de toda la empresa. El área de interacción con clientes, el Contact Center, es y será un punto de vanguardia en toda empresa, que cada vez se vuelve más interesante debido al dinamismo de la evolución en las relaciones empresa-cliente.

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Antonio Baez Fonseca Director de Ventas de México y Centroamérica de auto atención es una gran novedad y una de las tendencias clave, ya que muchas personas aún se sienten más cómodas interactuando en vivo con un agente, lo cual además tiene la gran ventaja de minimizar costos en lo que se refiere a la instalación de sucursales de atención al cliente.

¿Cuál es tu visión para la industria en 2015? El poner a disposición de nuestros clientes, diferentes medios de comunicación, permitirá mantener relaciones “adictivas” con la empresa. Sin embargo, para el futuro vería yo un medio más interactivo con los clientes finales. Por ejemplo, el poder enviar una solicitud de servicio directamente a través de internet para actualizar versiones de software, o solicitar algún tipo de servicio de soporte: si esto se lleva a cualquier empresa para atención a clientes, el círculo estaría completo. Una de las tendencias clave en esta Industria, es el uso de “Cloud”, ya sea de manera privada, o bien, a través de servicios tercerizados. ¿Cuáles son las áreas de oportunidad de la Industria para mejorar la experiencia del cliente? A lo largo de estos casi 20 años en que he formado parte de esta Industria, he logrado: que las interacciones empresa-cliente, sean para él una experiencia única, al cubrirle, en 360º, sus necesidades. Para lo cual también he trabajado en empoderar a los agentes del Contact Center con las herramientas que les permitan crear dicha experiencia al dar una resolución desde la primera interacción, y depositando el historial de cada cliente en una base de conocimiento que les facilite conocerlo más y mejor, para, no sólo ofrecerle lo máximo en cada contacto, sino adelantarse proactivamente a sus necesidades y requerimientos. ¿Cuáles son los principales retos de la Industria en México? Si esta pregunta me la hubieran hecho hace 15 años, hubiera pensado que la comunicación telefónica sería desplazada en la interacción con los clientes, sin embargo, actualmente sigue siendo el medio más usado, y, aunque tenemos sistemas muy avanzados de interacción vía voz (IVR), finalmente, la del teléfono, sigue siendo la más utilizada. Uno de los medios que manifiestan una mayor tendencia para la interacción con nuestros clientes, es el video: el uso de kioscos

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Es muy importante que el Centro de Contacto pueda identificar a sus clientes, ya que algunos invierten más que otros, por lo cual, el objetivo consiste en lograr que los que invierten menos, se conviertan en leales socios del negocio, y los que ya se encuentren en ese punto, nunca vayan a retirar de nuestra compañía, ni su lealtad ni sus inversiones. Saber distinguir a clientes y prospectos, puede ser la diferencia entre captar más, seguir con los mismos o hasta con menos clientes. ¿Cómo imaginas la evolución tecnológica en los próximos años? Sin lugar a dudas, las interacciones con los clientes se han visto beneficiadas por el acelerado avance de las tecnologías de comunicación, y aunque seguimos utilizando principalmente el teléfono, ahora tenemos otras opciones, que hace algunos años eran impensables: SMS, redes sociales, correo electrónico y video, las cuales nos ofrecen el tener, también como clientes, una buena experiencia de interacción, que se proyecta en la velocidad de resolución desde el primer contacto. Poner a disposición de nuestros clientes diferentes opciones de comunicación enfatizando la movilidad, redituará en lealtad y retención de los mismos, lo cual es razón indispensable para la sustentabilidad de la empresa. Las altas expectativas de nuestros clientes, pueden provocar relaciones frustrantes, y, por ende, la pérdida de los mismos, o bien, el cumplimiento de tales expectativas puede convertirse en relaciones adictivas y a largo plazo. La idea es volverse indispensable para nuestros clientes: ¿cómo lo haremos? Proveyéndolos de las herramientas de contacto que necesitan, dependiendo del amplio conocimiento que tengamos de ellos por el cual sabremos el tipo de contacto que cada uno prefiera tener con la empresa. Parece trivial, pero los CIO y Directivos responsables de la Atención a Clientes, saben que al enfocar esfuerzos en el retorno de inversión para la empresa, especialmente si utilizan tecnología para Centros de Contacto que habilite a los empleados, beneficiará a sus clientes.

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Santiago Martínez CEO ¿Cuáles son los principales retos de la industria en México?

¿Cuál es tu visión para la industria en 2015? Creo que el uso de las redes sociales es cada vez más importante y por lo tanto estas interacciones se integrarán de manera más formal a la estrategia de Servicio a Clientes, y cada vez más serán manejadas de forma similar a como se manejan canales como las llamadas, chats o email; con controles y niveles de servicio que permitan medir el desempeño y resultados obtenidos en estos canales. La oferta de soluciones en la nube o como un servicio también es una tendencia clara, ya que ofrece a nuestros clientes ventajas operativas y financieras. Creo que este es una de los grandes retos a los que nosotros los proveedores de tecnología tenemos que enfrentarnos y adaptarnos rápidamente. ¿Cuáles son las áreas de oportunidad de la industria para mejorar la experiencia del cliente? Una gran área de oportunidad es el aprovechar la información que se genera en las áreas de servicio a clientes. Tecnologías como Speech Analytics y Text Analytics nos permiten escuchar a nuestros clientes por los diferentes canales de comunicación y detectar tendencias o problemáticas específicas. Podemos conocer la opinión de nuestros productos y servicios, qué ofrece nuestra competencia, cuáles son los temas que les causan molestia a nuestros clientes, qué dificultades tienen cuando hacen negocios con nuestra empresa, si hay problemáticas recurrentes que se podrían solucionar. Este tipo de información es valiosísima no solo para mejorar la experiencia del cliente en las áreas de atención, sino para detectar oportunidades en las diferentes áreas del negocio y, actualmente, son muy pocas las empresas haciendo uso de este tipo de tecnologías. Las redes sociales definitivamente son otra área importante de oportunidad. El número de usuarios está en constante crecimiento y su influencia en la sociedad y en las opiniones del público también, así que hay que estar preparados para aprovechar su potencial y controlar posibles riesgos.

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Uno de los principales retos es poder satisfacer al consumidor actual cuyo perfil y expectativa ha cambiado radicalmente en los últimos años. El consumidor actual es mucho más informado e impaciente, cuando busca ayuda es porque ya hizo una investigación previa y quiere que le atienda alguien que entienda su problemática y pueda darle una solución rápidamente. Además de que buscará hacer contacto por el canal que en ese momento le sea más conveniente. Así que para ofrecer una buena experiencia al cliente no solo habrá que contar con una buena infraestructura de comunicaciones, sino con recursos humanos capacitados y con aplicaciones de servicio que les faciliten la información necesaria para dar una buena atención. Otro es el manejo de servicios en la nube. Es algo que apenas comienza… Habrá que analizar y experimentar en qué casos hace sentido y cómo podemos combinarlo con el tipo de soluciones que se han manejado “tradicionalmente”. ¿Cómo imaginas la evolución tecnológica en los próximos años? Creo que las soluciones enfocadas a la personalización y a la predicción o anticipación de los requerimientos del cliente serán más sofisticadas. Soluciones parecidas a las que se usan hoy en sitios de compras donde te sugieren productos basados en tu historial de compra o para la prevención de fraudes, con base en tus patrones de uso de instrumentos financieros seguramente comenzarán a emplearse más en nuestra industria. También habrá más énfasis en soluciones enfocadas al servicio a clientes cara-a-cara. En un tiempo se pensó que las sucursales desaparecerían pero ya hemos visto que no es así, empezaremos a ver cada vez más herramientas similares a las que utilizamos para mejorar la experiencia del cliente y optimizar operaciones en los medios electrónicos; pero ahora apoyando las interacciones en sucursales ya sea con agentes en vivo o con telepresencia. ¿Qué te motiva a seguir en esta industria? Es una industria muy cercana a nosotros como individuos. Todos vivimos la experiencia de hacer una reclamación o solicitar un servicio. Me gusta pensar que de alguna manera colaboro a que esos momentos sean menos conflictivos y más efectivos. También me motiva el poder ser testigo de los avances de la tecnología, el ver como todo el tiempo surgen ideas nuevas que modifican nuestro día a día. A veces es difícil estar al corriente pero eso es lo que hace que sea interesante.

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Leonardo Antopia Director Comercial Corporativo y Financiero ¿Cuál es tu visión para la industria en 2015? Vemos que la dinámica de industria que ha estado siendo promovida por la Reforma de Telecomunicaciones ofrece oportunidades de crecimiento. Confiamos que, en este nuevo entorno, podremos capturar nuevas oportunidades de negocio. ¿Cuáles son las áreas de oportunidad de la industria para mejorar la experiencia del cliente? La Reforma es un paso importante para nivelar la cancha de competencia, lo cual traerá beneficios importantes a los clientes. Las oportunidades que vemos están relacionadas con la capacidad que tengamos para cubrir y exceder las expectativas de los clientes, a través de ofertas y soluciones innovadoras, además de un servicio completamente consagrado a asegurar su satisfacción. ¿Cuáles son los principales retos de la industria en México? Sin duda, lograr una mejor recuperación de cartera con nuevos escenarios, y aprovechar los beneficios en la Reforma de Telecomunicaciones para tener crecimientos e incrementar sosteniblemente la competitividad, ya que están habiendo más jugadores

en el mercado. Para lograrlo, es fundamental invertir la pirámide, colocando al cliente siempre en primer lugar. Los ganadores serán aquellos jugadores que consigan articular sus capacidades y operaciones, de principio a fin, para garantizar la satisfacción y lealtad del cliente. En ese sentido, en AXTEL continuaremos trabajando como socios de negocio, colaborando con nuestros clientes para identificar y optimizar las oportunidades de rentabilidad de sus empresas. ¿Cómo imaginas la evolución tecnológica en los próximos años? La evolución tecnológica ha sido muy dinámica en los últimos años. Prevemos que continuará transformando, incluso de manera más acelerada, la forma de entender y hacer negocios. Entre las soluciones y cambios que se están presentando, destacan el proceso de migración a Troncales SIP, que será gradual, así como la nueva tendencia hacia Speech Analytics en las llamadas y en redes sociales. ¿Qué te motiva a seguir en esta industria? La industria es dinámica, desafiante y prometedora. El mercado demanda innovación y capacidad de respuesta, lo cual nos estimula a continuar mejorando y anticipando tendencias tecnológicas y de servicio en el ámbito empresarial.

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Luis Sánchez Director General Otro es entender el objetivo de negocio y el objetivo final del cliente. Entender la cadena de valor que vamos a entregar al negocio y al cliente final. La cadena de valor no empieza ni termina en costos más económicos. A través de nuestro software pasan por día más de 100 millones de interacciones del Centro de Contacto al sector administrativo, que ayudan a las empresas a entregar una experiencia altamente personalizada entre canales de clientes. ¿Cuál es tu visión para la Industria en 2015? Nuestra visión es crecer a través de atender y brindar mejor servicio al cliente final, como un diferenciador para las empresas. El esquema de servicio al cliente en el que estamos embebidos todos los días es un gran motor de crecimiento, la industria de interacción con clientes cada día toma mayor relevancia y México tiene que posicionarse en el mercado con el lugar que le corresponde. ¿Cuáles son las áreas de oportunidad de la Industria para mejorar la experiencia del cliente? Toda la información que se obtiene al interactuar con los clientes tiene un gran poder de monetizarse, es decir, de concretarse en una venta. Tenemos que visualizar a la industria de relacionamiento con clientes de una forma diferente: ver cómo damos el mejor servicio, en lugar de como lo hacemos en forma más económica. ¿Cuáles son los principales retos de la Industria en México? Un reto es buscar cómo generar más ingresos a través de hacer los procesos más eficientes y considerar todo el ciclo de la interacción con el cliente.

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¿Cómo imaginas la evolución tecnológica en los próximos años? Tenemos que entender todo el ciclo de vida del cliente y toda la relación que se tiene con él, para lograr una interacción continua. De esta manera, será posible ofrecer productos y servicios acordes al perfil del cliente y no nada más la atención a una interacción aislada. Para ello se requiere del apoyo de la tecnología y de herramientas intuitivas. En Genesys estamos enfocados a proporcionar a las empresas el software y los servicios de gestión de Centros de Contacto y atención al cliente, orientado totalmente a la experiencia del cliente. Con más de dos mil clientes a nivel mundial, estamos en una posición única para poner en contacto a personas, ideas y canales del cliente e impulsar los nuevos canales de comunicación del cliente actual. La movilidad será un motor para integrar relaciones con los clientes y no con los productos. Como consumidor es muy grato cuando te atienden en un Centro de Contacto y sabe exactamente qué es lo que estás buscando y sabe guiarte en ese camino. ¿Qué te motiva a seguir en esta Industria? Me motiva que Genesys es líder absoluto en lo que hace, también que estamos enfocados hacia el cliente final y ese cliente está en cualquier industria, no es parte de un nicho.

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Ana Ma. Engels Directora General de Latintel Los “Wearables” y la Inteligencia Contextual (Interacción entre Software y Hardware de manera inteligente), serán requeridos por varios sectores, por ejemplo: las diademas Plantronics han implementado sensores a sus nuevos dispositivos para Call Center para que cuando el operador se levante, su pantalla se bloquee, o bien, los supervisores podrán detectar si alguien no está utilizando su dispositivo, lo que redundará en mayor productividad.

¿Cuál es tu visión para la Industria en 2015? Vislumbro un esquema en el que predominan las Comunicaciones en la Nube, y donde la tecnología más avanzada será aplicada en la gran mayoría de las empresas: quienes no adopten esta modalidad, terminarán siendo obsoletos y finalmente desaparecerán. ¿Cuáles son las áreas de oportunidad de la Industria para mejorar la experiencia del cliente?

Por otro lado, a través de simples comandos de voz y nuevo software, el usuario tendrá acceso a datos del CRM. ¿Qué te motiva a seguir en esta Industria? El tener una participación en ella, ya que la considero muy importante para el desarrollo de nuestro país, y el ver, día a día, cómo avanza la tecnología con sus novedosas expectativas, imparables y sorprendentes. Además, algo que en especial me motiva a seguir en este sector de la comunicaciones, es la relación, tanto laboral como de amistad, con el personal, los clientes y proveedores.

Una de las oportunidades estará en la Red, la cual soportará voz y video con un ancho de banda cada vez menor. Otra, sería el RTC (Real Time Communication), que cambiará la forma de trabajar con los clientes creando cada vez una colaboración más real. Todo va a ir enfocado a movilidad, y los Centros de Contacto evolucionarán a tecnologías modernas en las Redes Sociales con los dispositivos adecuados. ¿Cuáles son los principales retos de la Industria en México? Que, tanto las empresas como los Centros de Contacto, cuenten con las herramientas adecuadas para estar más cerca del cliente, y tener una mejor comunicación. Necesitamos ser más competitivos en costos, en relación con otros países como la India y China, entre otros, y así logremos consolidar una internacionalización. Para ello, tanto ejecutivos, agentes de ventas y operadores, como todos los involucrados en la Industria de la relación con clientes, deben recibir permanente capacitación, para estar actualizados en lo que se refiere a la tecnología aplicada a sus tareas, y nuevos procesos. ¿Cómo imaginas la evolución tecnológica en los próximos años, y qué tipo de soluciones se estarán desarrollando? La Nube, Redes Sociales, TI, los CRM (Customer Relationship Management), crecerán a la par que la tecnología avance; desaparecerá, entre otras cosas, el teléfono fijo de oficina, o bien, evolucionará a nuevos dispositivos inteligentes, los cuales ofrecerán mayor movilidad e interactividad con acceso a múltiples plataformas, tanto las conocidas, como las alternativas. ContactForum / Marzo-Abril 2015

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Boan Rubalcava Presidente Operaciones USA

soluciones en la nube que sean robustas y que tengan el nivel de redundancia necesario para satisfacer las necesidades de centros de contacto de hoy, pues aún no hay muchas empresas utilizando sistemas en la nube en comparación de otros países. Otro de los retos es informar a las empresas sobre adquirir un ancho de banda adecuado, así como infraestructura apropiada para que la comunicación fluya sin problemas.

¿Cuál es tu visión para la industria en 2015? La industria de Contact Center, continuará evolucionando y avanzando en el año 2015. Las aplicaciones en la nube estarán cada vez más presentes, esto se debe a que los Centros de Contacto buscan una mínima inversión de infraestructura, telefonía o TI como se hacía en el pasado, lo que buscan estos centros hoy en día, es tener un sólo proveedor capaz de proporcionarle todas las soluciones necesarias para operar al 100%. También será el año donde cada vez más clientes comienzan a utilizar otros canales de comunicación como; web chat, SMS, e-mail, redes sociales, etc. El centro de contacto tradicional que sólo hace uso de la interacción telefónica, mantendrá su recurrencia, sin embargo el aumento de popularidad de los nuevos canales de comunicación, obliga de cierta manera a los tradicionales a adoptarlos para prevalecer su competitividad. El 2015 también puede traer regulaciones gubernamentales más estrictas, lo cual dificulta el empleo de sistemas automatizados. ¿Cuáles son las áreas de oportunidad de la industria para mejorar la experiencia del cliente? Satisfacer las exigencias de comunicación que los clientes demandan hoy en día, es lo mejor que podemos hacer, por tanto ofrecer todos los medios de contactación posibles como; chat, SMS, e-mail y redes sociales, será nuestra mejor estrategia. ¿Cuáles son los principales retos de la industria en México? Los proveedores de soluciones de comunicación deberán darse a la tarea de descifrar las mejores prácticas para poder ofrecer

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¿Cómo imaginas la evolución tecnológica en los próximos años?¿Qué tipo de soluciones se estarán desarrollando? En los próximos años se incrementarán las soluciones multi-canales entre las que destaca las video llamadas, mismas que pueden integrarse en un Contact Center. Las oportunidades y aplicaciones no tienen límite; imagínate ir a un cajero automático, tener una pregunta y comenzar una llamada de video con un agente. O ir a comprar algo de comer y que la persona que te atiende no ésta disponible físicamente, sino que te atiende desde un Centro de Contacto ubicado en un sitio diferente. Son ejemplos de la rapidez con que avanza la tecnología sin distinguir fronteras. ¿Qué te motiva a seguir en esta industria? La tecnología y sus avances siempre ha sido algo que me fascina. Me apasiona buscar la forma ayudar a las personas y hacer de sus negocios, empresas exitosas, que empiezan de más con menos. Otra de las cosas que me gustan de la industria, es que permite realizar mucho trabajo con poca gente, es decir, lo que hoy en día se pueden hacer con 20 personas antes se hacía con 80 y a un costo muy elevado. Sin embargo, para gozar de todas las ventajas que nos proporcionan los Centros de Contacto, es necesario no abusar de ellas, con la intención de no provocar más restricciones gubernamentales, que retrasen el desplazamiento del progreso tecnológico.

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Valentín Valle Client Partner para darle mayor inteligencia a los Centros de Contacto para que ellos, a su vez, brinden una mejor experiencia a los usuarios.

¿Cuál es tu visión para la Industria en 2015? Estamos evolucionando hacia clientes hiperconectados, clientes digitales y el reto que nos permiten cubrir las nuevas tecnologías es tener mayor conocimiento de los clientes a través de los datos. Los clientes comparten sus impresiones, alrededor de las empresas o marcas, sus hábitos de uso de servicios y sus inquietudes en las redes sociales; conocer a los clientes por medio de los datos va a ser un diferencial muy importante en el futuro. El big data o adquisición de datos digitales plantea el reto de cómo estructurarlos para ofrecer a los clientes mejores experiencias, mejores productos y mejores servicios. ¿Cuáles son las áreas de oportunidad de la Industria para mejorar la experiencia del cliente? Por primera vez en muchos años, tenemos un cliente que se puede comunicar en forma multicanal porque ahora tiene un dispositivo multicanal, eso nos obliga a tener procesos que también sean multicanal que hoy se pueden obtener gracias a las herramientas tecnológicas. Por lo que multicanalidad, omnicanalidad y comunicación a través de canales cruzados es un área de oportunidad muy grande. ¿Cuáles son los principales retos de la Industria en México? Mejorar la experiencia del cliente en los Centros de Contacto es el gran reto. La percepción alrededor de la industria es pobre, por lo que el reto es adquirir el conocimiento de lo que están buscando los clientes y los consumidores a través de los datos,

El otro gran reto es la profesionalización. La carrera del Centro de Contacto puede ser una profesión muy digna pero se debe invertir en capacitación, en formación, en buenas condiciones para los empleados de los Centros de Contacto, porque al final se refleja en cómo ellos atienden a los clientes. Durante muchos años, la industria ha estado influenciada por hacer el servicio de Contact Center a bajo costo, sin embargo, los casos de calidad de servicio al clientes no son de bajo costo, requieren de personal profesionalizado y con las herramientas e infraestructura adecuadas. ¿Cómo imaginas la evolución tecnológica en los próximos años? El Centro de Contacto debe dejar de lado la infraestructura, ésta se debe dar por sentado, y evolucionar más a innovaciones y a aplicaciones. Los inventos en tecnología ya están dados, ya hay multicanalidad, ya está la nube, la comunicación a través de voz sobre IP; el tema ahora es cómo los vamos a incorporar a los procesos de negocio, ¿cómo vamos a hacer esas innovaciones? Yo los veo en la nube, en software as a service, plataformas as a service, infraestructura as a service. Por otro lado, está cómo perfilar a los clientes con el análisis de datos que ya tenemos de ellos, cómo darles lo que están pidiendo y, con ello, mejorar la eficiencia del Centro de Contacto. ¿Qué te motiva a seguir en esta Industria? El estar siempre aprendiendo. Durante estos 17 años en la industria he sido muy afortunado al recibir un pago por aprender. Yo me sentía conocedor ya de varias tendencias tecnológicas y ahora que empecé con el CRM digital, con CRM social, encuentro que hay un nuevo campo muy amplio por descubrir y aprender. También me motiva el poner un granito de arena para que la industria sea percibida de mejor manera. Estoy seguro que las empresas que se enfoquen a mejorar la experiencia del cliente realmente, a brindar una experiencia consistente, diferenciada, personalizada, van a tener mejores negocios y quiero contribuir a ello.

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FORO

Norma Pineda Sales Regional México hoy una ventaja competitiva. Soluciones de Speech Analytics de Verint ya se encuentran implementadas en México con interesantes retornos para las organizaciones. ¿Cuáles son los principales retos de la industria en México?

¿Cuál es tu visión para la industria en 2015? En 2015, creemos en el crecimiento de las aplicaciones centradas en Customer Engagement y Omnichanel. La multicanalidad es una necesidad real para las compañías, hay algunos desafíos de implementación en ambientes multi-canales dando por resultado departamentos separados apropiándose de diferentes canales. Esa “escucha desconectada” puede ser resuelta por medio de la creación de un equipo centralizado que evalúa y controla la comprensión a través de todos los canales de comunicación. Es una ventaja tener la tecnología apropiada en su lugar, que conecta el trayecto del cliente a la respectiva comprensión a través de diferentes canales. Conectar interacciones a un único trayecto del cliente es crítico para ter éxito en multicanales y estrategias de voz del cliente. ¿Cuáles son las áreas de oportunidad de la industria para mejorar la experiencia del cliente? Somos muy optimistas en relación al mercado mexicano. Hemos crecido, año tras año, acompañando el crecimiento de la economía mexicana, con las nuevas necesidades de los clientes por soluciones de negocio de valor agregado, como el crecimiento del offshore y outsourcing. Además del crecimiento de los canales digitales y la Gestión de la Experiencia del Cliente a través de los distintos canales, es una de las tendencias en los últimos años. Ya existen en muchas organizaciones en México el “Customer Experience Manager”, o el responsable de la “Experiencia del Cliente”, con el objetivo de implementar una estrategia a nivel empresa, ya no solo de Contact Center, sino incluyendo el back/ office u otros canales como las oficinas comerciales. Vemos también una evolución desde la tercerización de un proceso (Call Center), hacia el BPO, llegando incluso al BTO (Business Transformation Outsourcing), ofreciendo soluciones de valor agregado a los clientes, para lo cual precisan de soluciones de negocio como las que Verint ofrece. Por último, “analytics de los clientes”, aprender que nos dicen o piensan nuestros clientes cada vez que interactúan con nuestras organizaciones, o determinar modelos de comportamientos es

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Del punto de vista de los servicios, clientes quieren una evaluación operativa de sus Centros de Contacto para asegurar que su enfoque a personas, procesos, tecnologías, cualidades, entrenamientos y gestión de la fuerza de trabajo encuentre las necesidades del mundo de hoy. Además de eso, vemos más clientes que quieren acoplar esa visión “inside-out” del Centro de Contactos con la visión “outside-in” de la experiencia del cliente. A este respecto, las empresas están empezando a identificar mapas de jornada y compromisos de estrategia de la experiencia del cliente. Compañías usan herramientas de minería de datos sofisticados, indicadores avanzados y analíticas de habla para comprender la voz del cliente en una manera más rápida e inteligente que permite que la compañía intervenga proactivamente cuando hay un problema. ¿Cómo imaginas la evolución tecnológica en los próximos años? El año 2014 fue marcado por la inversión de las empresas en entender y atender mejor sus clientes. Se realizaron diversas inversiones para comprender las necesidades de los clientes, que exigen respuestas rápidas, fáciles, consistentes, contextuales y personalizadas en todos los canales de atención. En Septiembre de 2014, anunciamos la disponibilidad de Verint Engagement Analytics. Esa es la primera solución conjunta con KANA Software, en la que ofrecemos una solución de tienda one-stop para Customer Engagement Analytics, abarcando tecnología, consultoría y servicios profesionales. El software Engagement Analytics basado en la nube abarca cada etapa del proceso de trayecto del cliente, desde análisis y planificación hasta la operatividad. Ese año, también lanzamos el Work Allocation Manager, que es una solución de software empresarial proyectada para ayudar el sector administrativo y equipos de trabajo combinados (front y backoffice) a aumentaren la productividad y cumplir los acuerdos de niveles de servicio (en inglés, service level agreement – SLA) por medio de una dinámica más inteligente. ¿Qué te motiva a seguir en esta industria? Ingresé hace varios años en esta industria donde acompaño el proceso de desarrollo del sector. Es un mercado con gran oportunidad de crecimiento, que agregar alto valor a los clientes.

TECNOLOGÍA

La Tercera Plataforma plantea grandes oportunidades, pero también, grandes retos de seguridad Daniel Casados*

Las decisiones de compra de tecnologías de información, se verán influenciadas por las áreas de negocios, principalmente las de servicios al cliente, marketing y ventas.

La Tercera Plataforma Tecnológica, como la define la consultora IDC, representa grandes oportunidades de negocio para las organizaciones, puesto que la combinación de movilidad, cloud, Big Data y medios sociales, impulsará la generación de soluciones inteligentes adaptadas a la actividad propia de cada empresa. De ahí la importancia de efectuar una revaloración de la operación actual de cada negocio, y de las soluciones de seguridad, que protejan la vulnerabilidad de estas tecnologías.

La Primera Plataforma Tecnológica, surgió, durante los años 60, con los llamados mainframes y las primeras máquinas de cómputo de gran tamaño. Veinte años después, en la década de los 80, se inicia la Segunda Plataforma Tecnológica, con la aparición de las mini-computadoras, y la combinación de servidores y computadoras personales. En los últimos años, empezamos a ver un gran número de nuevas tecnologías, entre ellas: el rápido crecimiento de dispositivos móviles y de aplicaciones desarrolladas en torno a ellos; la migración de sistemas empresariales a la nube o Cloud; los medios sociales, que, integrados en los procesos de las compañías, están cambiando la manera en cómo éstas interactúan con sus clientes y empleados; además de que Big Data está generando inteligencia y valor para los negocios a partir del análisis sobre grandes volúmenes de datos.

Plataforma Tecnológica. Además, se estima que ellos sean los que impulsen, por primera vez, más del 60% del crecimiento del gasto total de TI, este año, y que, para 2020, alcance un 40% del gasto mundial de TI. Sin embargo, según Blue Coat Systems, esta Terecera Plataforma Tecnológica, plantea otro reto: la seguridad, la cual deberá estar presente en las estrategias de negocio, ya que las amenazas continúan proliferando, con más de 200,000 nuevas muestras de malware, diarias, y cada vez más inteligentes. El Anti-malware tradicional, ya no es, por sí solo, suficiente, por lo que ahora se necesitan soluciones más completas, que no sólo tengan la capacidad de bloquear el mal conocido, sino también contemplen la protección contra amenazas desconocidas, de día cero. En este escenario, las decisiones de compra de tecnologías de información se verán influenciadas por las áreas de negocios, principalmente marketing, servicios al cliente y ventas: tendencia que va en aumento, a un ritmo más acelerado en nuestro país que en el resto de América Latina.

Tal plataforma, no sólo debe considerarse como “una revolución tecnológica”, sino entenderla más a fondo, pues además afecta a las organizaciones en términos de alcance y de escala. En ese sentido, tendrá un impacto significativo en clientes, consumidores, procesos y modelos de negocio, de todas las industrias. Según IDC, los países emergentes, en especial de América Latina, son los jugadores principales en el desarrollo de la Industria de TI en los últimos años, y se espera que sean los que más contribuyan al crecimiento de la Tercera

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* Daniel Casados, Director General de Blue Coat en México

TECNOLOGÍA

El nuevo camino digital para descubrir al consumidor En un mundo digital, el saber dirigir mensajes, con base en un mejor conocimiento del consumidor, puede ser la clave del éxito para los profesionales de marketing. Los consumidores quieren hablar y ser escuchados, por eso, es importante activar el proceso de escucha de lo que ellos dicen en los medios sociales: no es suficiente escuchar las conversaciones sobre la marca, también hay que captar deseos y tendencias del público objetivo. Hace años que los profesionales de marketing exploran estos datos utilizando softwares aplicados a las plataformas sociales para extraer las conversaciones sobre marcas o asuntos generales, como pueden ser las elecciones, eventos deportivos o programas de TV. El proceso consiste normalmente en descubrir términos de búsqueda que proporcionen publicaciones relevantes sobre los tópicos que nos interesan. No se diferencia mucho de lo que hacemos diariamente con Google: para responder a una pregunta, solamente hay que introducir un término o una frase, y buscar los archivos laberínticos del motor de búsqueda. Estos datos capturados por este tipo de software, conocidos como herramientas de monitorización de redes sociales, después son filtrados, depurados y cortados por los analistas de mercado, que los transforman en informes inteligentes para los profesionales y gestores de marketing. La mayor parte de estos informes, se enfoca en una sola cuestión: ¿qué dicen las personas sobre mi marca? Al cambiar la pregunta de qué a quién, estamos ampliando el abordaje tradicional de monitorización de redes sociales hacia una dimensión totalmente nueva y enfocada en los valiosos consumer insights. Nos referimos concretamente a cambios en las reglas del juego, que se consubstancian en el paso de un análisis meramente unidimensional a un análisis bidimensional, que nos trae a este tablero de ajedrez dos piezas nuevas: deep profile y consumer panels:

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Jairson Vitorino *

El deep profile es el principal bloque de construcción en la generación de insights sobre consumidores en general, y, consecuentemente, en el proceso de descubrimiento de quién es el nuestro. El proceso de monitorización centrado en el consumidor, se debe dividir en dos grandes ejes: El primero consiste en establecer los criterios, por ejemplo: “vegetariano” “deportista”… que definen el grupo de usuarios que queremos conocer mejor. El segundo consiste en activar la monitorización, y cargar la base de datos con cientos de tweets o posts del consumidor. A esta recolección de datos no filtrados de cada persona la llamamos: “consumer panel”. A continuación se extrae el máximo de insights, de la base de consumidores. Llegados a este punto, es importante destacar el campo “bio” de Twitter. Muchas veces descuidado por la mayoría de las herramientas de monitorización de las redes sociales, se trata de un poderosísimo manantial de datos demográficos. Una vez eliminadas las bromas y la “locura” adolescente, lo que obtenemos son verdaderas preciosidades que nos dicen todo sobre el consumidor, desde la profesión hasta su estado civil. Filtrar palabras específicas del campo “bio” – como “música” o “aficionado a los coches” –, es un punto de partida para empezar a conocer mejor la demografía del tema buscado.

* Jairson Vitorino, CTO de E.Life Group y creador de Buzzmonitor, plataforma de monitorización y análisis de los medios sociales.

Alianza Estratégica con El IMT ha creado alianzas estratégicas en materia de desarrollo con instituciones tanto nacionales como extranjeras, con la intención de fortalecer la oferta y dejar en manos de nuestros clientes productos de vanguardia; dentro de estas alianzas se encuentra la que se formó con la iniciativa MexicoFIRST. El Instituto consciente del impacto que tiene el Capital Humano y el Desarrollo de sus Competencias en los resultados de las compañías, da a conocer la iniciativa que MexicoFIRST promueve, cuya finalidad es el desarrollo del capital humano fortaleciendo la oferta laboral para mejorar la competitividad de las empresas mexicanas, otorgando hasta un 35% de subsidio, en los programas registrados. MexicoFIRST es una iniciativa respaldada por la Secretaría de Economía y el Banco Mundial, su misión, proveer direccionamiento al sector sobre las tendencias globales y sus implicaciones en el desarrollo del capital humano, facilitar el acceso a la capacitación, certificación de personas y empresas a través de alianzas estratégicas. Nace por la experiencia adquirida a través de la campaña MexicoIT, la posible atracción de inversiones extranjeras y la posibilidad de un mayor crecimiento de las empresas del país. México FIRST es uno de seis programas denominados de industria por la Secretaría de Economía, altamente prioritario debido a la apuesta por generar cada vez mejores recursos humanos. Crece con México, crece con el IMT Gracias a la alianza concertada entre el IMT y México First, nuestros clientes forman parte de una iniciativa sustentada por la Secretaría de Economía cuyo objetivo es el desarrollo del capital humano para profesionalizar a las compañías. El IMT, interesado en impulsar esta iniciativa, propone a nuestros clientes un ahorro del 35% al contratar cualquiera de nuestros programas.

EVENTOS

La nueva cara del servicio al cliente Las nuevas tecnologías y el cambio de expectativas han reestructurado la forma en la que se brinda el servicio al cliente en los últimos años. Los clientes buscan, cada vez más, el poder contactar a las empresas y encontrar respuestas a sus preguntas de la forma más fácil y rápida posible. En este sentido, el pasado 19 de febrero de 2015, en el Hotel Camino Real, Zendesk y el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) realizaron un desayuno para sus clientes, donde presentaron de las herramientas para brindar un excelente servicio al cliente. Ma. Eugenia García, Directora General del IMT presentó las tendencias de la industria en 2015 y cómo transformarán el contacto en la nueva era. “Actualmente, ya no basta preguntar; también hay que escuchar e interactuar con los consumidores, ya que los usuarios insatisfechos generan mayor impacto en redes sociales que los satisfechos”. Por lo mismo, las empresas deben ofrecer a los consumidores una experiencia fluida entre la marca y el cliente, sea cual sea el canal de contacto, ese es el gran reto; porque los consumidores tienen más oportunidades que nunca para expresar gustos, disgustos y recomendaciones.

Lupita Franco, Gerente de Foros, IMT; Alex Barrera, Director Comercial, América Latina, Zendesk; Ma. Eugenia García, Directora General de IMT y Marcio Arnecke, Director de Marketing, América Latina de Zendesk.

Una de las tendencias que están cambiando el comportamiento de los consumidores es la movilidad: 60% de las interacciones online, es a través de dispositivos móviles. El tráfico online mundial se incrementará 13 veces entre 2012 y 2017; los Smartphones van a superar el 50% del tráfico de datos móviles en 2015. Los clientes están en línea más tiempo y usan más tiempo su dispositivo móvil para estar en contacto con sus clientes. México es líder en América Latina con el 13.9% de su tráfico proveniente de Dispositivos Móviles (9.4% de los internautas mexicanos se conectan a través de sus dispositivos móviles). Asimismo, los usuarios de hoy en día están expuestos a grandes cantidades de información, a la que acceden a través de múltiples soportes como smartphones, tablets u ordenadores. Por lo mismo, la experiencia de servicio debe ser consistente y centrada en el cliente. Iniciativas como Big Data ayudan a establecer un entendimiento más profundo del consumidor, lo que permite a las empresas a crear experiencias de usuario más atractivas. “Sin datos no hay experiencia del cliente”, puntualizó García. Y la nube es otra de las soluciones que marcarán tendencia este año en la industria de servicio al cliente. Para 2016, $1 de cada $5 que se gastarán en software e infraestructura de tecnología, estarán basada en la Nube. Pero, ¿Qué implica la Nube en el Centro de Contacto? : cualquier contacto… cualquier canal… a cualquier hora. Por eso debe ser una solución flexible, escalable y de servicios diversifi-

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Gabriela Salinas y Miguel Iván Hernández de Seguro Inteligente, cliente de Zendesk.

cados. “15% de las organizaciones ya han sustituido sus aplicaciones de Servicio al Cliente por SaaS”. En una era en la que los productos y servicios son rápidamente customizados, la experiencia del cliente se ha convertido en el punto de diferenciación de las marcas.

Alex Barrera, Director Comercial en América Latina de Zendesk, mencionó que antes el servicio de excelencia al cliente solía ser contextual, personal y proactivo, ya que los negocios que realmente ofrecían un servicio de excelencia al cliente se centraban siempre en la comprensión de su contexto. En los últimos años, el servicio al cliente ha cambiado sustancialmente. Actualmente, el servicio al cliente se percibe como fragmentado. Nunca se recibe el mismo nivel de servicio consistente a través de todos los canales (y a veces, incluso, dentro del mismo canal); también ha llegado a ser genérico e impersonal y se ha centrado en adoptar un patrón que sirva a todos en lugar de tratar de averiguar las inquietudes y objetivos reales del ser humano. En este sentido, Zendesk ofrece un software para mejorar el servicio al cliente a través de una plataforma multicanal, que ayuda a las empresas a acercarse con sus clientes. “Multicanal significa que los clientes tienen más de una opción para ponerse en contacto con usted para pedir ayuda, ya sea por teléfono, correo electrónico, servicio en línea, redes sociales y opciones ligeras de autoayuda como bases de conocimiento y comunidades en línea o foros”, explicó Barrera. La reducción de los esfuerzos del cliente comienza por reunir todas sus interacciones en un mismo lugar con el objetivo de proporcionarles la posibilidad de escoger el canal que prefieren para ponerse en contacto con la empresa; pero eso no es suficiente. Además de una experiencia multicanal, también necesitan asegurarse de que los clientes no están repitiéndose una y otra vez debido a la preservación del contexto de su conversación a través de los canales.

Algo importante para brindar un excelente servicio al cliente es medir y evaluar comparativamente: no se puede cambiar lo que no se mide. “Para reducir la frustración del consumidor, se debe empezar por comprender cuál es su situación en cuanto a los niveles de satisfacción del cliente y a las tendencias generales. Más importante aún es que profundice en sus KPl para determinar cuáles son los que afectan más a sus clientes de modo que pueda dirigirse a ellos de una manera más focalizada”, precisó.

“Recomiendo a las empresas crear el hábito de comunicarse con sus clientes como forma de comprender los niveles de satisfacción y las tendencias para que sus consumidores no sientan que sólo se comunican con ellos para llenarlos de ofertas de venta”. También se necesita medir la calidad general de sus relaciones con los clientes utilizando el Net Promoter Score (NPS) e identificar los factores que afectan la lealtad y la valoración del cliente a largo plazo. Finalmente, Alex Barrera aseguró que su objetivo es ayudar a acercar más a las empresas y a sus clientes. “Sabemos que la comunicación es la clave para mantener relaciones positivas, por lo que creamos un software que hace las conversaciones con los clientes más fáciles y productivas”.

“Los clientes se sienten empoderados cuando pueden ayudarse a sí mismos, por lo tanto las empresas de servicio deben hacer del autoservicio del cliente una parte fundamental de su estrategia y promoverlo a través de todos los canales”, afirmó Barrera. Creemos, puntualizó Barrera, que estos tres principios rectores pueden ayudar a los negocios a ofrecer un excelente servicio al cliente: 1. Eliminar el dolor y la frustración en el trayecto del cliente: encontrar formas de ayudar a los consumidores a reducir el esfuerzo que dedican a intentar obtener servicios, y continuamente medir los resultados de una manera sistemática, resulta en una mayor satisfacción al cliente. 2. Impulsar la productividad aumentando el autoservicio: simplificar la experiencia tanto para los agentes como para los clientes con el propósito de impulsar continuamente las mejoras en el servicio, resulta en un impacto significativo en el balance final. 3. Construir relaciones dinámicas con sus clientes: identificar los momentos adecuados para establecer comunicación y luego, interactuar con ellos de una forma proactiva, resulta en nuevas oportunidades de ingresos y relaciones saludables a largo plazo.

ContactForum / Marzo-Abril 2015

EVENTOS

Cisco inaugura el Global Services Center en la Ciudad de México El 25 de febrero pasado, Cisco abrió las puertas del Global Services Center (GSC) que congrega las áreas de Global Technical Center, Latin America Technical Assistance Center, y Global Delivery Center al sur de la ciudad de México. El centro brindará apoyo a los clientes de Cisco a nivel mundial para ofrecer servicios a través de múltiples grupos que incluyen Cisco Services, Finanzas y Operaciones, entre otros. El lugar cuenta con 138 salas de juntas, para trabajo individual y de privacidad para tomar llamadas telefónicas. Veintidós salas cuentan con la generación más reciente de sistemas de Cisco TelePresence; además cuenta con cinco eCafes. El GSC alojará a cerca de 360 empleados. El personal del GSC apoyará a los clientes para planear, construir y administrar sus redes y soluciones. Con el fin de replicar los retos que los clientes puedan enfrentar, el centro cuenta con dos laboratorios; el principal forma parte de la red mundial de laboratorios para ser accesados en el lugar y de manera remota por los ingenieros de Cisco para resolver los temas más complejos de los clientes. Los laboratorios pueden ayudar a recrear ambientes para probar configuraciones y diseñar previamente a la implementación. Las tecnologías que actualmente se soportan son routing y switching, colaboración, seguridad, centro de datos, movilidad, comunicación inalámbrica, video para proveedores de servicios y TelePresencia.

Rogelio Velasco, Vicepresidente de Cisco en México.

Los laboratorios también serán utilizados para el hands on lab (pruebas prácticas) requerido por el CCIE - Cisco Certified Internetworking Expert - una de las principales certificaciones ofrecidas por Cisco y a nivel mundial es considerada la certificación de mayor prestigio en redes de la industria. La sala de TelePresencia contará con un sistema iX500, que ofrece una experiencia de colaboración en video con calidad de clase mundial y la cual requiere solo la mitad del ancho de banda de los equipos previos de tres pantallas por la compresión H.265 que maneja y que requiere menos energía que una secadora de cabello. Como los ingenieros basados en el GSC realizarán funciones críticas de negocio con sus clientes finales, la infraestructura de IT con la que cuenta cumple con los estándares más altos de la industria en términos de flexibilidad y confiabilidad. Incluye una redundancia completa de voz, video y circuitos de datos, así como sistemas de respaldo de energía. La distribución del espacio y señalizaciones utilizadas fueron determinadas después de múltiples talleres sobre la arquitectura del lugar que involucraron a empleados y gerentes. El resultado fue una variedad en las áreas de creatividad, colaboración y trabajo que están enfocadas a impulsar la innovación y pensamiento creativo. 52 ContactForum / Marzo-Abril 2015

“El Global Services Center en Ciudad de México reconfirma nuestro compromiso de una colaboración a largo plazo con los clientes y el Gobierno Mexicano al trabajar con ellos para identificar sus necesidades y proveer soluciones que los apoye en su éxito. Este centro tiene a los mejores profesionales para ofrecer sus servicios con tecnología de punta que les permita ofrecer un servicio global en tres idiomas” dijo Rogelio Velasco, Vicepresidente de Cisco en México. El Cisco Global Services Center de Ciudad de México forma parte de los Global Services Centers de la empresa que incluyen Raleigh-Durham, Carolina del Norte en Estados Unidos; Bangalore, India; Cracovia, Polonia y Dalian, China.

EVENTOS

Nuevo programa de Liderazgo, Coaching y Mejores Prácticas para Supervisores/ Coordinadores en los Centros de Contacto Adriana Arango

Actualmente, las empresas buscan líderes comprometidos y capaces de lograr resultados, con altos estándares de calidad y en un ambiente favorable para sus colaboradores.

Por esta razón, los pasados 12 y 13 de Febrero se llevó a cabo, en las instalaciones del IMT, el programa de “Liderazgo, Coaching y Mejores Prácticas para Supervisores/Coordinadores en los Centros de Contacto. Este programa permite: Fortalecer la imagen y autoridad de los Supervisores, inspirando e influyendo positivamente al círculo laboral más cercano. Desarrollar canales de comunicación asertivos con los equipos de trabajo mediante sesiones planeadas de feedback y Coaching oportuno. Promover un clima laboral sano, para cumplir los resultados y elevar los niveles de productividad.

También brinda los elementos necesarios para gestionar un Centro de Contacto, considerando aspectos claves como infraestructura, tecnología, procesos operativos, talento, alineados a la estrategia de la organización y centrados en el cumplimiento de los objetivos.

Este nuevo programa provee a los supervisores/coordinadores de herramientas operativas y acciones concretas para el optimo desempeño de sus función, con mejores prácticas para mantener altamente motivados e inspirados a sus colaboradores comprometidos con los resultados y la organización, acciones que forman parte de los próximos Gerentes de los Centro de Contacto.

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Agradecemos la participación de las empresas: Alestra, ANA Compañía de Seguros, ADT Private Security, EDENRED, Grupo SAGO, Minsa y Buro de Crédito que participaron activamente mostrando el alto compromiso con el desarrollo de su Capital Humano. Este curso fue impartido por Eduardo Garay Mendoza, quien cuenta con una experiencia de 15 años en Recursos Humanos y Contact Centers. Garay ha colaborado en varias empresas y ha sido como ponente en diversos eventos Nacionales e Internacionales. Participantes:

Empresa:

Sandra Patricia De la Cruz García

Alestra

Bruno Mier y Teran Palatto

EDENRED

Oscar David Martínez López Ana Compañía de Seguros Mario Aguilera Campos

Alestra

Eduardo Díaz Hernández

EDENRED

Ana Gabriel Davila Ibarra

EDENRED

Carlos Omar Torres Santaella

EDENRED

Ángel Paz Segura

EDENRED

Nelly Santiago Sosa

EDENRED

Carlos Alberto Torres Herrera

EDENRED

Beatriz Adriana Fierros Lizola

Grupo SAGO

Irma Geovanna Durazo Cortez

Grupo SAGO

Leonardo Fidel Terres Medina

ADT Private Security

Participantes.

EVENTOS

Nuestra familia de empresas certificadas, ¡sigue creciendo! Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes Berenice Hernández Garibay

Aprovechamos este espacio para reconocer el esfuerzo de todas aquellas organizaciones que durante el 2014 obtuvieron su Certificación, al cumplir con los requisitos del Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes: (Modelo Global CIC). Nuestro Modelo está orientado a impulsar y mejorar las capacidades de operación y administración de las organizaciones que se certifican, elevando con ello su competitividad en el mercado. Felicitamos por tanto a:

I+D México, S.A. de C.V. Es la empresa líder del sector de telepeaje (carreteras, estacionamientos, patios de servicios y centros de transferencia modal). Desde 2006 funciona a nivel nacional, administrando, operando y comercializando durante 8 años la marca IAVE, y actualmente operando y comercializando la marca PASE. Creadora de los principales modelos de operación del telepeaje nacional, y de alianzas con el sistema bancario y la red de venta y recarga de TAG, gracias a lo cual los usuarios no tienen que utilizar efectivo brindándoles mayor seguridad, comodidad y practicidad. También permite a los clientes corporativos, un control exacto de sus gastos mediante accesos personalizados para consulta, acreditación fiscal y otros servicios. El CAVI (Centro de Atención y Ventas I+D) surge por la necesidad de contar con un centro en donde se atiendan, en forma personalizada, las solicitudes, trámites, comentarios, feed back, quejas y demás necesidades de los usuarios del servicio. Fue fundada en 2006, contando entonces con sólo un coordinador y 9 agentes. A partir de entonces ha ido creciendo hasta llegar a 3 coordinadores y 57 agentes, además de tener una célula para clientes VIP, y de atención por diversos canales como: e-mail, web, y redes sociales. El 14 de mayo de 2014, los dos Centros CAVI, conocidos como Huixquilucán y Tlalnepantla, acreditaron satisfactoriamente su evaluación bajo los requisitos del Modelo Global CIC, obteniendo un nivel de “Desarrollo”.

I+D México, S.A. de C.V.

Ma. Eugenia García, Directora General del IMT; Alejandro Bonilla, Mainbit; Carlos Arauz y Berenice Hernández, Gerente de Certificación del IMT.

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Mainbit S.A. de C.V. Es una empresa fundada en 1990, con más de 24 años de experiencia en el ramo de la distribución, compra-venta de equipo de cómputo; soluciones clientes – servidor; soluciones de Internet; servicio y soporte a equipo de cómputo, periféricos y accesorios. Está enfocada a la planeación, organización, integración y funcionamiento de los componentes humanos, técnicos y administrativos que aseguren los procesos de tecnología y datos de una empresa, mediante su estructura informática. El 21 de Agosto de 2014, el IMT a través del Modelo Global CIC, certificó, en el nivel de “Desarrollo”, los procesos de interacción con clientes de MAINBIT, en especial de sus mesas de ayuda, lo que impulsó a fortalecer su camino a la excelencia.

Salud Digna para Todos IAP Fundada en 2003 por el empresario Jesús Vizcarra Calderón, tiene la misión de contribuir, junto con los profesionales de la salud, a que las personas tengan una mejor calidad de vida mediante la prevención y detección oportuna de enfermedades, ofreciendo, a un costo muy accesible, estudios de diagnóstico de primera calidad, y lentes. Cada año beneficia a más de 3 millones de personas a través de sus 32 clínicas de atención, ubicadas en toda la República Mexicana y Los Ángeles, CA. Su Call Center, situado en Culiacán, Sinaloa, y cuyo principal propósito es orientar y solucionar las dudas, además de organizar las citas de los pacientes, terminó, el 21 de Octubre de 2014, su proceso de evaluación y certificación, bajo los requisitos del Modelo Global CIC, obteniendo el nivel “Confiable”. Y el 10 de Diciembre de 2014, tuvimos la satisfacción de reunirnos con Juan Carlos Ordoñez Zamudio, Director General de Salud Digna, para hacer la entrega oficial del Certificado de Excelencia.

Berenice Hernández, Gerente de Certificación; Juan Carlos Ordóñez Zamudio, Director General de Salud Digna; Ma. Eugenia García, Directora General del IMT.

Sistema de Crédito Automotriz S.A. de C.V. (SICREA) Se constituye en 1980, con el propósito de facilitar, a un mayor número de consumidores y en forma accesible y confiable, la adquisición de vehículos Nissan. SICREA es una empresa mexicana con 35 años de experiencia en el mercado de autofinanciamiento, respaldada por Nissan Mexicana y su red de distribuidores. El Call Center de SICREA tiene la función de brindar soporte y atención personalizada a sus clientes y distribuidores. El 31 de octubre de 2014, el Call Center de SICREA finalizó su proceso de evaluación y Certificación bajo los requisitos del Modelo Global CIC, obteniendo un nivel de certificación “Confiable”. El 19 de Diciembre, tuvimos la satisfacción de reunirnos con el equipo de trabajo para hacerle la entrega formal del Certificado de Excelencia, en la fiesta de su posada anual.

Martha Sánchez, Coordinadora del Call Center; Gilda Domínguez, Jefa de Call Center, Marco A. de la Rosa, Carlos Horta, Berenice Hernández, IMT; Lic. José Antonio de la Torre Bastida, Gerente de Mercadotecnia, y C.P. Jesús Carrera Ramírez, Director General de SICREA.

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EVENTOS

NR Finance México, nace en 2003, con la finalidad de apoyar las ventas de la Alianza, mediante el otorgamiento de crédito y arrendamiento a los compradores de vehículos Nissan, Renault e Infiniti, forjando la lealtad y la satisfacción del cliente. NR Finance México ocupa el primer lugar de financiamiento automotriz a nivel nacional con una participanción de mercado de 26.5% Contact Center de NR Finance México .

El Contact Center es una pieza clave en el modelo de negocio de NR Finance México: su contribución se encuentra enfocada en mantener una interacción permanente con sus clientes, a fin de identificar sus necesidades y proporcionar un servicio de la más alta calidad en el sector de financiamiento automotriz. El Contact Center de NR Finance México, no sólo se ha convertido en el Centro de Contacto de la Marca Nissan e Infiniti: también brinda soporte a Renault y a la red de distribuidores de la Alianza. Recientemente, ha ampliado su contribución a países de Latinoamérica, como Brasil y Chile. Es considerado como el Centro de Contacto más grande de Latinoamérica de la alianza de Nissan, Renault e Infiniti, el cual brinda atención los 365 días del año. El 11 de Noviembre del 2014, el Contact Center de NR Finance México, ubicado en la Cd. de Aguascalientes, cumplió satisfactoriamente con el proceso de certificación y los requisitos del Modelo Global CIC, obteniendo un nivel de Certificación “Competitivo”.

Salud Interactiva S.A. de C.V. es una empresa 100% mexicana, fundada en 1998, dedicada a proporcionar programas y servicios privados, de salud de alto valor, en forma accesible para la población mexicana. Gracias a su vasta experiencia, ha logrado estar presente en un importante grupo de clientes, individuales, familiares, y hasta corporativos que operan en diferentes giros empresariales dentro del país. Sus productos: MedicallHome® y Médica VRIM®, se caracterizan por ser programas de fácil acceso y vanguardistas. A través de estos dos programas MedicallHome® y Médica VRIM®, Salud Interactiva ofrece acceso a beneficios médicos; asistencia telefónica; asistencia médica las 24 hrs.; asesoría nutricional; asistencia emocional; atención de urgencias; consulta a domicilio, así como referencia a una red de médicos generales y especialistas, a precios preferenciales y/o con atractivos descuentos. El 19 de noviembre de 2014, Salud Interactiva cumplió satisfactoriamente los requisitos del Modelo Global CIC, obteniendo un nivel de certificación “Competitivo”. ¡Muchas felicidades a todos y cada uno de ellos!

Directivos de Salud Interactiva S.A. de C.V.

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