Revista ContactForum / Año 19 / Número 65 / Julio - Agosto 2015
revista
El impacto de la Multicanalidad, en la Estrategia Empresarial Publicación Bimestral
Julio - Agosto 2015 Año 19 Número 65
Grandes oportunidades de BPO en América Latina
• Call Centers / Contact Centers • BPO /KPO • Social Media • CRM /CEM • Customer Care • Colaboración
Del Servicio Multicanal a la Experiencia Omnicanal del Cliente Talleres • Conferencias • Networking
SMS
@
22 y 23 de Septiembre de 2015 Hotel Camino Real Monterrey Nuevo León • Call Centers / Contact Centers • BPO /KPO • Social Media • CRM /CEM • Customer Care • Colaboración Patrocinadores:
Customer ContactForum Monterrey 2015 El evento más esperado en la Industria de Centros de Contacto en Monterrey. En su 14ª Edición consecutiva tendremos como tema principal: La Omnicanalidad. Descubre como la integración de múltiples canales en la estrategia de tu empresa pueden ayudarte a optimizar el servicio y atención a clientes. No te pierdas la oportunidad de actualizarte en tendencias como la Nube, Internet de las Cosas, Colaboración, Customer & Employee Engagement, así como escuchar a los expertos y conocer los productos y servicios de vanguardia que ofrecen los proveedores más importantes; además de relacionarte con los colegas de la Industria.
¡Vive la Experiencia de Conocimientos Networking y Negocios que el Customer ContactForum te ofrece! Organizado por:
Informes e inscripciones: +(55) 5340 2290 • foros@imt.com.mx facebook.com/IMTContactForum
@IMT_
www.imt.com.mx • www.contactforum.com.mx
EDITORIAL Año 20 / Número 65 / Julio - Agosto 2015
En la edición de este número de la revista ContactForum, se juntaron varios eventos de celebración: La 5 Cumbre de Líderes, la 10 Edición de Avaya Evolutions, 10° aniversario de Eficasia y Altitude Software, 35 años de DHL Express en México, y la 4° Edición de los Premios LATAM en la que México obtuvo tres preseas. Una reseña de cada uno de estos eventos forma parte de nuestro contenido. Además, presentamos una serie de artículos con temas que están definiendo las interacciones entre las empresas y sus clientes como son: la multicanalidad, el futuro de la industria bancaria y la atención a clientes; la penetración y el perfil del usuario de Internet en México; las oportunidades del BPO en América Latina, y la influencia de las redes sociales en la relación con clientes. Ma. Eugenia García Aguirre Directora General
Confiamos en que esta edición les proporcione información valiosa para su negocio y su desempeño como profesionistas.
Dirección General Eugenia García Aguirre Dirección Editorial Lourdes Adame Goddard Editora Martha Isabel Schwebel Articulistas Lourdes Adame Martha Isabel Schwebel Corrección de estilo Ricardo García Colaboradores en esta edición Ignacio Silva Diseño Gráfico y Producción Susana Hidalgo José Rodríguez Publicidad y Ventas Susana Delgado Verónica Trujillo
ContactForum, revista bimestral julio-agosto 2015. Editor responsable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 042010-071509282800-102. Número de Certificado de Licitud de Título y Contenido 14958. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac,
www.imt.com.mx Gabriel Mancera 835 Col del Valle México, D.F. 03100 Tel: 5340 2290 E-mail: revistacforum@imt.com.mx
Del. Benito Juárez. C.P. 03910. México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F.
Visita nuestro aviso de privacidad en: www.imt.com.mx
Editada por el: Instituto Mexicano de Teleservicios
Cumbre de Líderes
Interacción con clientes
4 ¡Con gran éxito celebró la Cumbre de Líderes su 5a edición!
22 Grandes oportunidades de BPO en América Latina. 24 El impacto de la Multicanalidad, en la Estrategia Empresarial.
6 Reseña fotográfica.
28 Modelo Global CIC: un testimonio de Éxito. 30 EFICASIA innova la experiencia del cliente.
Tendencias
32 Analizar al cliente: el secreto para optimizar su
16 La Industria Bancaria de los próximos cinco años. 19 Alcanza Internet el 51% de penetración entre los
experiencia.
36 “La cultura, el talento y la destreza son nuestros factores de éxito corporativo”.
usuarios potenciales de México: AMIPCI.
4
18
Visión de los expertos 38
6
22
Visita nuestro aviso de privacidad en: www.imt.com.mx
Contenido Tecnología
Eventos
38 Las empresas prefieren adoptar los servicios de
Nube Administrada sobre la infraestructura local.
40
¿Qué tan efectivas son las redes sociales?
45 4a edición premio LATAM. 48 Elige la mejor opción... El IMT te apoya en la
Profesionalización del personal de tu empresa.
41 Siete consejos para promover campañas en redes
50
42 La promesa de las marcas y el customer experience.
52 Presence Technology lidera en México un workshop
sociales.
44 ho1a y el Internet de las Cosas habilitan la nueva era de la gestión del servicio al cliente.
Genesys llevó a cabo con gran éxito el G-Summit Ciudad de México 2015.
sobre innovación tecnológica y multicanalidad.
54 Concluye la 6a generación del Master y la 23a generación del Diplomado en la Universidad Anáhuac.
28
56 Eventos. En línea 59 En línea.
41 38 45
CUMBRE DE LÍDERES
¡Con gran éxito celebró la Cumbre de Líderes su 5a edición! Lourdes Adame Goddard
Del 21 al 23 de Mayo, en las instalaciones del Hotel Four Seasons, ubicadas en el espléndido escenario de Punta Mita, el Instituto Mexicano de Teleservicios organizó la 5ª edición del CRM & ContactCenters Leaders Forum. Asistieron 60 líderes de la Industria Mexicana de Interacción con Clientes, para intercambiar ideas y opiniones, en las conferencias magistrales y convivir en las actividades organizadas expresamente para fomentar el networking entre los asistentes. Después de una comida de bienvenida, el programa académico inició con la presentación de Ma. Eugenia García, Directora General del IMT, quien expuso algunos datos relevantes sobre la competitividad de la industria de BPO en México y a nivel global. Asimismo, agradeció a los asistentes y patrocinadores su participación en este importante evento. Posteriormente, Roberto de la Mora, CMO y Director de Desarrollo de Negocios e Innovación de ho1a, impartió la conferencia “Transformando el servicio al cliente”, en la que presentó cómo el internet de las cosas, entrega beneficios reales y cuantificables al servicio al cliente: “El internet de las cosas nos está llevando a un nivel más allá de la conectividad, para formar parte de un sistema neural global, vivo y en movimiento constante”.
6
ContactForum / Julio-Agosto 2015
Roberto de la Mora CMO y Director de Desarrollo de Negocios e Innovación de ho1a.
Para concluir las actividades de este primer día, Cisco ofreció una “cena/ casino” en la que todos los participantes y acompañantes convivieron en una velada de gran esparcimiento. El segundo día comenzó con la conferencia de Mario Correa, Economista en Jefe de Scotiabank, quien presentó el tema: “Panorama económico de México”. Después de exponer los principales factores que afectan a la economía de nuestro país, Correa planteó: “México tiene la estabilidad y apertura económicas, y un sólido sistema financiero, la ubicación geográfica, los recursos naturales, una población joven, y las reformas estructurales necesarias para crecer a un ritmo más acelerado” ¿Qué nos falta?: fue la pregunta final que dejó Mario Correa a los asistentes. Enseguida, Israel Zagal, Socio Enterprise Risk Services de Deloitte, habló acerca de los “Mapas de Riesgo Empresarial”. Concluida esta actividad, José Antonio Quesada, Socio Líder de Clientes y Mercados de PwC, presentó la 6ª Encuesta de CEO, Global y en México, realizada por esta firma. Lo que, como conclusiones del estudio, los CEO mexicanos recomiendan, para competir en la economía actual es: “Enfocarse en lo que se es bueno; re-evaluar el negocio en el que uno se encuentra; anticiparse a los cambios regulatorios; construir alianzas diversas y alineadas; transformarse a través de lo digital, y desarrollar una buena mezcla de talento”.
Mario Correa, Economista en Jefe de Scotiabank.
Israel Zagal Socio Enterprise Risk Services de Deloitte.
José Antonio Quesada Socio Líder de Clientes y Mercados de PwC.
Después de la comida, tocó el turno a Mac Kroupensky, Líder de Opinión en Mercadotecnia y Estrategia Empresariales, con la conferencia “Experiencia del cliente en la era Omnicanal”, en la que expuso la evolución del marketing tradicional, al que calificó de invasivo, ineficiente y bárbaro, a la nueva era de la comunicación omnicanal e hizo un llamado a los asistentes a aprovechar las oportunidades de nuestra Industria. Para concluir con este ciclo de conferencias, Raciel Sosa, Vicepresidente de Trainning Division, Great Place to Work, presentó el tema “Líder innovador”, en el que analizó las diferentes generaciones que hoy comprende el mundo laboral; así como la necesidad de que las empresas en el siglo XXI mantengan un equilibrio entre el control y la confianza, para lograr la innovación.
Mac Kroupensky, Líder de Opinión en Mercadotecnia y Estrategia Empresariales.
Raciel Sosa, Vicepresidente de Trainning Division, Great Place to Work.
ContactForum / Julio-Agosto 2015
7
CUMBRE DE LÍDERES
Al término de este segundo día Aspect patrocinó en la Playa Cuevas, una “Cena de Blanco”, amenizada por un grupo musical. La 5ª edición de la Cumbre de Líderes, concluyó, el tercer día, con el ya tradicional, Torneo de Golf, y con la comida de premiación. Después de estos intensos días de actividades, enmarcados por unas instalaciones y paisajes sin igual, y un ambiente de gran cordialidad y compañerismo, quedó en los participantes el deseo de verse en la 6a Cumbre de líderes, que se organizará en el 2016. Con el fin de experimentar una nueva actividad cultural, se presentó la “cata de Café Mexicano”, en la que los asistentes conocieron directamente las características, los procesos y las bondades del café mexicano, y degustaron diversos tipos de granos nacionales.
Sin duda, el reto para el IMT es cada vez mayor, ya que los estándares alcanzados en este evento, según la evaluación de los asistentes, supera a las ediciones anteriores.
El IMT agradece el patrocinio:
8
ContactForum / Julio-Agosto 2015
CUMBRE DE LÍDERES
Reseña fotográfica Registro y comida
Gerardo Martínez y Andrea Martínez.
Carlos Lira, Mónica Ramírez y Fernando De la Mora.
Gino Berruti, Ana Kolodyazhnaya, Benigno Sánchez y Jorge De la Garza.
10 ContactForum / Julio-Agosto 2015
Gabriela Villanueva, Mónica Ramírez y Jaqueline Vargas.
ContactForum / Julio-Agosto 2015
11
CUMBRE DE LÍDERES
Cena de bienvenida
Jorge Velázquez, Miguel García, Gerardo Padilla, Andrés Martínez y Joao González.
Alfonso Becerra, Gloria Sánchez y Carlos Lira.
Alex Pierce, Jaime Lorenzo, Ricardo Verdugo y Víctor Cabrera.
Sara Ponce, Ana Kolodyazhnaya, Jorge Velázquez, Rafael Borbolla y Mauricio Veloz.
César Muñoz, Jorge Collado, Edgar Manzano, Melinda Givaudan, Puk de la Garza, Jorge de la Garza, Luiz Terra, Víctor Cabrera y Laurent Delache. Miguel García, César Muñoz y Joao González.
12 ContactForum / Julio-Agosto 2015
Gino Berruti, Norma Pineda, Mario Correa, Rosario Ortíz, Rafael Borbolla, Andrea Martínez, Gerardo Martínez, Alejandra Barroeta, Roberto Becerra y Gonzalo García A.
Roberto de la Mora, Karina González, Rogelio Aguirre, Citlalli Becerril, Ricardo Veraugo y Ma. Eugenia García. Elsa Abreu, Jorge de la Garza, Puk de la Garza, Melinda Givaudan, Ma. Isabel Sánchez, Martín Barragán, Archibaldo Rullán, Alex Pierce, Susana Lozano y Andrés Velázquez.
Carlos Lira, Mónica Ramírez, José Luis Uriegas, Andrés Velázquez, Gloria Sánchez y Alfonso Becerra.
ContactForum / Julio-Agosto 2015
13
CUMBRE DE LÍDERES
Cena en la playa
Elsa Abreu, Mario Jiménez, Norma Pineda, Rosario Ortíz, Andrea Martínez, Gerardo Martínez, Karina González, Víctor Cabrera y Piedad Moreno. Antonio Rubio.
Melinda Givaudan, Puk de la Garza y Jorge de la Garza.
Andrés Martínez, Mauricio Veloz, Sara Ponce, Patricia Veloz, Roberto de la Mora, Carlo Costanza, Andrés Velázquez y Alex Pierce.
Gonzalo García A., Gabriela Villanueva y Gonzalo García R.
14 ContactForum / Julio-Agosto 2015
Raciel Sosa, Gerardo Padilla y Jorge Velázquez.
Ileana Cazarín y Juan Ignacio Sada.
Verónica Maldonado y Manuel Laborde.
Fernando de la Mora y Jaqueline Vargas.
Adriana Manjarrez y Roberto Becerra.
Gino Berruti, José Angel Soto, José Antonio Quesada, Edgar Manzano, Joao González, Ana Kolodyazhnaya, Benigno Sánchez y Antonio Rubio.
Carlos Lira y Mónica Ramírez.
Laurent Delache y José Luis Uriegas.
Ricardo Verdugo, José Jaime Lorenzo y Antonio Rubio. Martín Barragán y María Isabel Sánchez.
ContactForum / Julio-Agosto 2015
15
CUMBRE DE LÍDERES
Torneo de Golf
Gerardo Molina, Lourdes Adame y José Angel Soto.
Ignacio Sada, Carlos Lira y Andrés Velázquez.
José Antonio Quesada, Jorge de la Garza y Manuel Laborde. Andrés Velázquez.
Roberto de la Mora y José Angel Soto.
16 ContactForum / Julio-Agosto 2015
Comida de Premiación
Carlos Lira y Susana Lozano.
Jorge de la Garza, Susana Lozano y Manuel Laborde.
Rogelio Aguirre, Víctor Cabrera, Citlalli Becerril, Joao González y Alfonso Becerra.
Gerardo Molina, Lourdes Adame y Susana Lozano.
Susana Lozano y Jorge de la Garza.
Roberto de la Mora, José Angel Soto y Mario Jiménez.
ContactForum / Julio-Agosto 2015
17
TENDENCIAS
La Industria Bancaria y de Servicios Financieros, es probablemente una de las industrias con las cuales tenemos más interacción. En este sentido, la cantidad de información y datos que intercambiamos diariamente con los diferentes actores bancarios aumentó, generando una serie de cambios y desafíos, algunos de los cuales se producen por los siguientes factores: • El aumento, por parte de los clientes, de la insatisfacción respecto a los niveles de calidad de servicio.
Ignacio Silva*
Con base en lo anterior, es conveniente revisar los cambios que se están introduciendo en, al menos cinco ámbitos, donde parece haber consenso en la mayoría de las instituciones que están liderando este proceso: Canales de atención a clientes
• La presión para adaptarse a los nuevos cambios en el ambiente tecnológico. • La incorporación de nuevas fuentes de información en los actuales modelos de evaluación. • La creación de una propuesta de valor e incorporación de la creciente cantidad de personas susceptibles de ser bancarizadas. • La necesidad de optimizar y mejorar, de manera continua, los costos operativos. Todos estos factores llevan a los Bancos a plantearse fuertes cambios y a discutir un nuevo modelo de banca para el futuro, basado en estos requerimientos, lo que probablemente nos lleve también a un nuevo modelo de Industria en los próximos cinco años. 18 ContactForum / Julio-Agosto 2015
Tradicionalmente, los Bancos han medido su penetración y participación de mercado a través de la cantidad de sucursales, tamaño de ellas y número de ejecutivos que trabajan. Esto basado en el modelo en el que los clientes tenían que acudir a un lugar cercano, y cada uno debía tener un ejecutivo de cuenta que pudiera atender sus necesidades. Dado el aumento en la cantidad de clientes que tienen acceso hoy al sistema bancario, este modelo tradicional es cada vez más difícil de cumplir, los costos operativos han aumentado, y la cantidad de clientes por ejecutivo, se ha duplicado o triplicado. Ante esto, han proliferado canales de auto-atención que rompen con la premisa anterior: Internet, smartphones, quioscos inteligentes, ATM, etcétera, en los que los clientes no necesitan contactarse con un ejecutivo ni acudir a una localidad física para resolver sus necesidades. Para los Bancos, esto trae como beneficio una disminución en sus costos operativos.
Al respecto, es muy probable que, en los próximos cinco años, se defina un nuevo modelo de sucursales, según el cual los Bancos van a disminuir significativamente la cantidad de sucursales, manteniendo sólo algunas estratégicas, para atender operaciones complejas (créditos hipotecarios, banca de inversiones, finanzas personales, etcétera). Experiencias personalizadas por cliente Debido al aumento de personas que tienen acceso al sistema bancario, hoy día, es imposible, con las herramientas y plataformas tradicionales, identificarlas a todas. Esto hizo que los Bancos recurrieran a la estandarización de sus propuestas de valor, diferenciadas básicamente por segmentos, de acuerdo con la renta y ventas, lo cual ha provocado insatisfacción de los clientes con sus instituciones bancarias, justamente por esta carencia de personalización. Los consumidores demandan productos de acuerdo a sus necesidades y a su comportamiento; quieren que las instituciones anticipen sus problemas; que la información histórica ya esté incorporada; que los tiempos de atención sean cada vez más cortos, y que los Bancos estén preparados para atenderlos en cualquiera de los formatos habilitados. Dado lo anterior, la mayoría de las instituciones bancarias se encuentra revisando sus modelos de segmentación y de venta, su propuesta de productos y servicios, e incorporando las variables de comportamiento a sus análisis, mostrando muy buenos resultados. Además, es muy probable que veamos cada vez a más instituciones que utilizan modelos analíticos más complejos para incluir todas las variables de comportamiento, a las variables demográficas tradicionales de sus modelos. Digitalización
El avance hacia la digitalización de las operaciones bancarias, es otra tendencia que viene al alza, como parte de las iniciativas de los Bancos para disminuir sus costos operativos y sus tiempos de atención. Podemos agregar el hecho que la supervisión de los organismos reguladores hacia los Bancos también está aumentando, lo que lleva a enfatizar la necesidad de preparar informes regulatorios de manera rápida. En general, las áreas de negocio de los bancos, están acostumbradas a trabajar en silos, y por ello, temas como la cantidad de clientes vigentes, productos, saldos promedio, etcétera, no es una información fácil de obtener. Implementación de nuevas plataformas tecnológicas La dificultad para lidiar con los sistemas ‘legacy’ de los Bancos, y los problemas que estos generan en términos de estabilidad, manutención y comunicación con otras plataformas, ha sido ampliamente discutida a nivel de la Industria. Sin embargo, hoy
ContactForum / Julio-Agosto 2015
19
TENDENCIAS
el problema parece exacerbarse, ya que la velocidad a la cual avanzan las actualizaciones de estas plataformas y la incorporación de nuevas tecnologías a las arquitecturas de sistemas de los Bancos, no está relacionada con el avance del mercado. En particular, la Industria muestra un avance muy lento hacia la incorporación de nuevas tecnologías que les permitan absorber el gran volumen de información que se está generando hoy en día (“big data”), y el poder procesar e incorporar fuentes de datos semi-estructuradas. La proliferación de nuevos canales y fuentes de información, muestra un crecimiento exponencial en términos del volumen de datos generados, mientras que la velocidad de adopción de nuevas tecnologías se mueve de manera lineal, por lo que la brecha continúa ensanchándose. Es por ello que se vuelve cada vez más urgente la discusión sobre la adopción de una arquitectura de datos unificada, donde se puedan incorporar ágilmente nuevas tecnologías analíticas que permitan integrar de manera transparente el ambiente tradicional de data warehouse y data marts junto con los nuevos tipos de información. A lo anterior, hay que agregar la nueva tendencia relacionada con la incorporación de un nuevo elemento a la arquitectura de sistemas tradicional: la utilización de la “nube” (cloud technology). Actualmente, muchos Bancos ya están utilizando la plataforma ‘cloud’ para gestionar muchas de sus actividades comerciales, como campañas de marketing digital, gestión de campañas y manejando sus actividades de redes sociales y atención al cliente. Adicionalmente, muchos de ellos se encuentran haciendo consultas a superintendencias y organismos gubernamentales locales, relacionadas con los permisos y posibles objeciones para guardar la información de clientes y productos en la ‘nube’. En este sentido, es muy probable que veamos un uso creciente de esta plataforma en el corto y mediano plazo.
20 ContactForum / Julio-Agosto 2015
Medios de pago La proliferación de nuevos medios de pago, también es un fenómeno que aumenta al interior de la Industria. La tendencia sobre el uso de ‘smartphones’ como medio de pago, es una realidad que va a estar implementada en el corto plazo. Hoy, el uso de POS (tanto por parte de los vendedores como por parte de los usuarios individuales), y de los canales de corresponsalía, es una práctica extensiva en la Industria, y se observa que la tendencia de uso viene en aumento, incluso compitiendo con los canales remotos “más tradicionales” (transferencias web y portales electrónicos). Esta tendencia, probablemente traiga consigo mayor presión a la estabilidad de los sistemas de los Bancos, ya que el volumen de este tipo de transacciones continuará aumentando. Todo lo anterior, conduce a que tengamos una Industria de Servicios Financieros muy distinta en los próximos cinco a ocho años, dependiendo de cómo vayan evolucionando las tendencias mencionadas. Es muy probable que tengamos una Industria bancaria más concentrada y con menos actores, ya que va a haber una reducción en los márgenes de rentabilidad por cliente, producto y banca. Dentro de este proceso, la implementación de nuevas tecnologías jugará un rol clave, y por ello es que se observa una mayor ingerencia de parte de los CEO, debido a que, el uso extensivo de ‘analytics’, la decisión sobre qué arquitectura, y modelo de datos implementar y qué gobierno del uso de la información, se están convirtiendo en parte importante de la toma de las decisiones estratégicas, y un factor de ventaja competitiva para las empresas.
*Ignacio Silva es Industry Consultant, Financial Services, Insurance & Life Sciences, de Teradata Chile, Perú y Argentina.
TENDENCIAS
Alcanza Internet el 51 % de penetración entre los usuarios potenciales de México: AMIPCI Durante la celebración del Día Mundial de Internet, el 18 de mayo pasado, la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), presentó la actualización del Estudio de Hábitos de los Usuarios de Internet, en México, para 2015. Este estudio consiste en un análisis estadístico que busca identificar las características de los usuarios de la Red en el país; conocer la demanda del mercado que requiere los servicios de Internet; saber las actividades que los mexicanos realizan en la red, y generar información para que las empresas puedan identificar sus mercados. Según esta 11ª edición del estudio, al finalizar 2014, la población conectada a Internet en México alcanzó el 51% de penetración sobre el universo de personas potencialmente usuarias (mayores de 6 años). La cifra absoluta llegó a 53.9 millones de usuarios, con un crecimiento de 5.3% versus las cifras del estudio anterior. Los detalles demográficos de este universo de usuarios, indican que se mantiene la proporción entre hombres y mujeres, y, por segmentos de edad, el 37% corresponde a personas entre los 19 y los 34 años. En esta ocasión, se agregó el dato de distribución regional en la República Mexicana: el 27 % de los usuarios habitan el Centro del país, y la menor densidad se da en el Sur y Sureste (6 y 5 % respectivamente). El Noroeste aloja a un 15 %, y, en las demás regiones, la población internauta se distribuye en porcentajes entre el 11 y el 13 %. Perfil internauta mexicano Sexo
6-12 años Masculino 50%
Nise
Edad 12%
A/B
16%
C+
31%
13-18 años 26%
19-24 años 20% 25-34 años 17% Femenino 50%
35-44 años 13% 45-55 años 8% 55 + años 4%
*Fuente: Inegi y elaboración propia
Estado Sureste Sur
5% 6%
Centro
27%
Oriente
13%
Occidente 12% C / D + 46%
D/E
7%
Bajio
11%
Noreste
11%
Noreste
15%
Lourdes Adame Goddard
Otro dato relevante indica que continúa el incremento en el tiempo de exposición a Internet, con un promedio de 6 horas y 11 minutos diariamente, 24 minutos más en comparación con el tiempo del año pasado. Este aumento está ampliamente impulsado por el uso de las redes sociales. En cuanto a los sitios desde donde se conectan los usuarios, la gran mayoría lo hace desde el hogar (84%), igual que el año pasado, seguido por el sitio de trabajo (42%). En tercer lugar está la escuela, (36%) con un incremento del 2% en comparación con ediciones anteriores. El análisis de los métodos de conexión, arroja datos muy significativos. Si bien el índice de crecimiento de nuevos usuarios es menor a otros años, las conexiones a través de una señal WiFi contratada, mostraron un crecimiento de 14% en 2014, 80% en 2015, lo que puede ser muestra de que una alta proporción de usuarios de redes públicas contrataron una conexión propia. Consistentemente, los usuarios de redes públicas se redujeron, de 64% el año pasado, a 58% en 2015. Uno de los objetivos de esta 11ª edición del estudio, es evaluar el peso y la evolución de las conexiones móviles en el universo de usuarios mexicanos. En el análisis del tipo de dispositivo utilizado para las comunicaciones digitales, si bien la laptop sigue siendo predominante, el segmento de los smartphones creció, de 49% a 58%, desplazando a la computadora de escritorio a un tercer lugar, 54%.
ContactForum / Julio-Agosto 2015
21
TENDENCIAS
Un acercamiento específico a las características del empleo de los teléfonos inteligentes, revela un uso mucho más orgánico de los móviles conectados a Internet: Para el 82% de los usuarios su smartphone es de suma importancia, contra sólo un 17% que le atribuye poca importancia. El 87% de los usuarios de un Smartphone, navega por internet; el 79% hace búsquedas de información, y el 77% recibe y envía correos electrónicos. En proporciones cercanas al 50%, revisan archivos, leen noticias y descargan material multimedia (música, fotos, videos). El 82% de los internautas, ha descargado e instalado apps en su teléfono celular inteligente. Uso Smartphone El tener un Smartphone es muy importante para la mayoría de los usuarios (y esto se mantiene respecto al 2014). La utilización de Apps es generalizada (un 82% ha descargado una App en los últimos meses). El uso del teléfono, a parte de realizar / recibir llamadas, es el acceso a internet, para un 87% de los que tienen Smartphone.
Qué tan importante es tu Smartphone Nada Poco
1%
Actividades desde Smartphone
Qué tan importante es tu Smartphone Hombre
13-18
17%
Hablar por teléfono (llamadas)
94%
Navegar en internet
Mucho
82%
No
87%
Búsqueda de información
79%
Enviar o recibir correo electrónico
77%
25-45
Hombre 25-34 19 +
Ver archivos
63% Hombre
Leer noticias
60%
Otros
82%
19 +
Mujer 13-18 y 55+
57% 13-24
Descarga de música/fotos/videos Transacciones bancarias
Sí
27% 9%
18%
¿Qué tan importante es tu Smartphone? ¿Qué actividades realizas desde tu Smartphone? ¿Has descargado alguna aplicación en tu Smartphone durante los últimos meses?
Otra serie de datos con características singulares, se observa en las actividades que realizan los usuarios durante su conexión. Por primera vez en la historia, las redes sociales toman la vanguardia con un 85% de los internautas (en 2014 el uso principal era el correo electrónico), seguido por las búsquedas de Información (78%) y hasta el tercer lugar, el correo electrónico, con un 73%.
22 ContactForum / Julio-Agosto 2015
Al detallar en las actividades laborales, vemos que las diversas formas de empleo están más balanceadas: predomina el correo electrónico (65%), seguido por las búsquedas de información (62%); el envío y recepción de documentos (55%), y la comunicación por mensajería instantánea (30%). El 18% de los usuarios se conecta para administrar redes sociales empresariales.
De manera muy distinta se muestra el uso de Internet para actividades de ocio y entretenimiento. El 83% de los usuarios, se conecta a sus redes sociales, y, en rangos cercanos al 50%, el uso de Internet es para enviar correos; descargar materiales multimedia (música, fotos, videos); conversaciones mediante mensajería instantánea, y visitar sitios de noticias.
Uso ocio Mujer 19 -24
Utilizar redes sociales Descargar música
Dentro el uso profesional, destaca el envío/recepción de correos, buscar información o enviar documentos.
24%
Jugar en línea
23%
Videollamadas (Skype, Hangouts, etc.) Visitar foros especializado (Smartphone, deportes, etc.) Visitar sitios de deportivos
Acceder a redes sociales
85%
Búsqueda de información
78%
Enviar / recibir emails
73%
Enviar/recibir mensajes instantáneos (chats)
25% 22%
Videollamadas
22%
Acceder / crear / mantener blogs
14%
Búsqueda de empleo
14%
Acceder / crear / mantener sitios propios
14%
Visita a sitios para adultos
8%
Encuentros online (búsqueda de pareja)
5%
Otras
8%
18% 9% 9%
Otras
5%
Base:1,587
¿Qué actividades online realizas? ¿Cuáles son tus principales actividades laborales en línea?
64%
Operaciones de banca en línea
22% 18%
Descargar podcast Uso
Mujer 13 -24
41%
Ver chistes / páginas de humor
Entretenimiento para adultos
¿Cuáles son tus principales actividades de entretenimiento en línea?
Finalmente, debido a la importancia de las redes sociales entre la población mexicana, se incluyó un reactivo para indagar la proporción de usuarios que tienen al menos una cuenta, en estos medios. El resultado positivo se incrementó al 93%, contra el 90% del año pasado. Al preguntar las razones de quienes no las usan, los encuestados declararon: en un 52%, por protección de sus datos personales; 40%, por desinterés; 19%, dijo haber cancelado sus cuentas por aburrimiento, y 17%, por falta de tiempo. Metodología
Base:1,662
Universo
Uso laboral Enviar / recibir correos
65%
Buscar información
62%
Enviar / recibir documentos
55%
Comunicarse mediante mensajes instantáneos
30%
Manejar redes sociales de la empresa
18%
Capacitación en línea
15%
Proporcionar productos y/o servicios
13%
Comercio electrónico
13%
Videoconferencias Otras No trabajo / Ninguna Base:1,662
53% 47%
Visitar sitios de noticias
El acceso a redes sociales ya es la principal actividad online, por encima de enviar/recibir mails, aunque es para un uso mayoritariamente de ocio (seguido, bajo este prisma de ocio, de gestión de mails y descarga de música).
19 +
55%
Enviar / recibir mensajes instantáneos (chats)
Actividades online
Comprar en línea
83%
Enviar / recibir emails
11% 3% 19%
Hombres y mujeres de 13 o más años, e internautas (hay un zoom específico para niños de 6-12 años).
Ámbito Geográfico
Trabajo de Campo Abril 2015.
México.
Error Universo Muestral
Muestra Obtenida
Técnica
El error muestral de los datos globales es de +_ 3,7% con un nivel de confianza del 95,5% y p=q=0.5.
• 1,662 individuos de 13 o más años (error muestral 2,4%)
• C.A.W.I. (Entrevista auto administrada por ordenador online).
• 154 niños de 6-12 años (error muestral +_ 7,9%).
ContactForum / Julio-Agosto 2015
23
INTERACCIÓN CON CLIENTES
Grandes oportunidades de BPO en América Latina “El mercado de los Centros de Contacto y Business Process Outsourcing (BPO), va a crecer un 5% en América Latina, en este 2015, lo que significa que se encuentra a la par de la Industria, a nivel mundial, y esto a pesar de que Brasil está influyendo en forma negativa en este crecimiento”, así lo comenta Juan González, analista de la Industria, en Frost & Sullivan, quien además pronostica grandes oportunidades para Latinoamérica, en el futuro.
Lourdes Adame Goddard
El nearshoring a Estados Unidos, será en especial donde hay que tener el foco de atención en los próximos tres años, y este mercado representará alrededor de mil millones de dólares; por lo cual González opina que deberíamos estar ya trabajando para ir a este mercado. Respecto a la tercerización y el BPO, América Latina se ha enfocado en servicios tradicionales: todavía estos siguen siendo, en un 95%, procesos de atención a clientes, y sólo el 5% corresponde a servicios innovadores relacionados con la tecnología o con procesos de atención a clientes que incluyen, además del teléfono, otros canales de interacción. Indicadores claves del mercado de BPO-CRM en América Latina
Juan González, analista de la Industria, en Frost & Sullivan.
“Los servicios de text support y help desk, provenientes de Estados Unidos, son los que están viniendo a México y al resto de América Latina, y teniendo un avance importante en países como Brasil, Argentina, Chile y México; hacia allá es hacia donde debemos mirar a proveer servicios más complejos”.
24 ContactForum / Julio-Agosto 2015
Indicadores claves del mercado de BPO-CRM en América Latina Ingresos por Servicio Tercerizado (21014)
Sale
Tech Support % Help Desk 14.2% Debt Collections 8.8%
Customer Care, Retention, and Acquisition 51.0%
Back Office 8.8%
Others/ Non traditional Services 3.6%
Por otra parte, añade, existe la necesidad de integrar el video como un medio de interacción más inteligente y creativo: “El video puede utilizarse en la colaboración social: por ejemplo, mostrar el video de un agente de soporte técnico para resolver un problema específico, y ponerlo en un canal de youtube para que sea un canal de apoyo en el servicio de la empresa. Otro ejemplo sería tener aplicaciones que nos permitan interactuar en una sucursal bancaria, o vía remota, con un agente virtual, para que nos brinde información sobre un préstamo hipotecario”. Históricamente, el Centro de Contacto es un depositario de información de los clientes, y, para ser más exitosas en los negocios, las empresas deben recurrir a la información que tienen acumulada en sus interacciones con los clientes, y acceder a estos datos, analizarlos y reconocer en ellos los gustos y preferencias de sus clientes para brindarles una gran experiencia. Por último, González precisa: “La tecnología es clave para la mejora de la experiencia del cliente: el uso apropiado de ella, dará una ventaja competitiva a las empresas”.
Evolución en México México es el segundo mercado más importante de América Latina, después de Brasil. Asimismo, es el país de habla hispana más grande de toda la región. De acuerdo con las cifras de Frost & Sullivan, México responde al 30% de los servicios de exportación hacia los Estados Unidos, desde Latinomérica, por ello, considera González, la oportunidad del nearshoring es fundamental para nuestro país. Por otra parte, el desarrollo de México en la Industria de Prestación de Servicios de Atención a Clientes, ha crecido también, exportando servicio a otros países de América Latina y su mercado local. La tecnología, factor clave para el crecimiento La omnicanalidad se presenta, en este año, como el camino más claro para ofrecer a los clientes que sus datos de contacto, y el contexto de “relacionamiento”, sean transparentes, y se transporten, de un canal a otro, sin perder información en el trayecto. La movilidad también mostrará un crecimiento con las aplicaciones y plataformas móviles exclusivas para este entorno. González indica que las empresas deben prestar atención a las redes sociales: “En América Latina hay 300 millones de usuarios de Facebook, el marketing social está enfocado a relacionarse con las personas a través del social media, pero no llegan a hacer de éste un canal de atención a clientes, por lo que es necesario que las empresas pongan el foco en estos medios”. ContactForum / Julio-Agosto 2015
25
INTERACCIÓN CON CLIENTES
El impacto de la Multicanalidad, en la Estrategia Empresarial Martha Isabel Schwebel
La Multicanalidad es un concepto que, desde hace varios años, forma parte de la estrategia empresarial, y responde a un cambio en los patrones de conducta y expectativas de los clientes, particularmente de las nuevas generaciones. Para conocer cómo la multicanalidad impacta en las empresas, Everis y el Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresa (IPADE), realizaron el estudio denominado “El Impacto de la Multicanalidad en la Formulación de Estrategia Empresarial”: una contribución al análisis del impacto, en el negocio, de la utilización de múltiples canales de información e interacción entre las organizaciones y sus clientes. Martha Rivera, profesora del área de Comercialización del IPADE, explicó que el punto de partida del estudio fue la definición de “multicanalidad”, entendiéndola como el desarrollo de una estrategia integral para la gestión y objetivos de los canales de contacto con los que cuenta una organización para acompañar a su cliente a lo largo de todos los puntos de contacto que tiene con su marca u organización. “El concepto de multicanalidad, explicó Rivera, no es nuevo, pero, hoy, el enfoque de canales suele ir acompañado de un mejor conocimiento del cliente, de la implementación de plataformas tecnológicas más versátiles, y también de un rediseño de los procesos de negocio, con el objetivo de asegurar una mejor experiencia del cliente”. Para el estudio, se hicieron entrevistas individuales a ejecutivos de alto nivel de organizaciones, públicas y privadas, abarcando específicamente 8 sectores: servicios financieros, contenidos / entretenimiento, telecomunicaciones, hospitalidad (hospitality), venta al detalle (retail), salud, gobierno y transporte. Ante tal entorno, resulta crítico para las organizaciones mexicanas, desarrollar una estrategia integral sobre la gestión y objetivos de sus canales, que es a lo que nos referimos como multicanalidad. Gabriela Baez, Directora de Business Consulting en Everis México, afirmó que “las organizaciones deben permear su visión de multicanalidad a lo largo del customer journey, (el
26 ContactForum / Julio-Agosto 2015
Gabriela Baez, Directora de Business Consulting en Everis México.
Martha Rivera, profesora del área de Comercialización del IPADE.
recorrido del cliente por los distintos momentos de contacto con la marca, el producto o servicio), de manera tal que se articulen iniciativas exitosas y consistentes de comunicación, marketing, venta y provisión de servicios, así como de atención al cliente. Entorno actual Hoy, existen en México cerca de 105 millones de suscripciones móviles, y más de 45 millones de accesos a Internet. Tales tecnologías continuarán avanzando en los próximos años, junto con innovadores servicios de localización, conectividad entre máquinas y sensores (M2M), y pagos móviles, resultando en múltiples puntos de interacción entre las organizaciones y sus clientes, pero también al interior de éstas para las que surgen, en consecuencia, nuevas dinámicas competitivas y oportunidades para replantear su posicionamiento en el mercado. Los ejecutivos entrevistados, coinciden en que la multicanalidad es un componente clave de su estrategia competitiva, y que representa una transformación cultural de largo plazo que logra mayor satisfacción de los clientes y una experiencia de compra/
servicio, superior. Una estrategia multicanal va más allá de integrar canales aislados. Es fundamental repensar el rol de cada uno de ellos, para reforzar mensajes al cliente, completar transacciones, diferenciar la experiencia del cliente y encontrar sinergias operativas. Existe también consenso en que el objetivo de las organizaciones debe ser traducir el engagement, entendido como el nivel de vinculación de los clientes con la marca, en nuevas ventas y lealtad. Rivera indicó que, entre los retos más importantes para implementar la multicanalidad, los entrevistados destacan el mantenerse vigente ante segmentos de población con diferentes niveles de digitalización, diferentes ocasiones de compra y expectativas de vinculación. “Otros aspectos por resolver, añade Rivera, son la complejidad de alinear distintas plataformas tecnológicas, incluyendo la implementación de Big Data, para mejorar el conocimiento del cliente, además de la necesidad de lanzar una adecuada gestión del cambio para lograr que el talento se vuelva el motor de la transformación de una organización”.
medida de la capacidad de una organización, de maximizar los atributos únicos de cada canal a lo largo del customer journey. Consideramos, con base en la experiencia, que replicar las mismas funcionalidades a través de los distintos canales, es una barrera para obtener el mayor beneficio de la multicanalidad, y, por lo tanto, las organizaciones deben comenzar por priorizar el objetivo de cada canal, y mapearlo respecto a lo que sus clientes perciben como valor. 3. Asegurar la experiencia del cliente a través de canales La transformación multicanal debe alinearse con la visión del cliente y la propuesta de valor de cada organización, integrando lineamientos de conveniencia, consistencia, relevancia, empoderamiento y agilidad. Una mejor experiencia del cliente, es una consecuencia natural de una estrategia multicanal exitosa, siempre y cuando se cumplan tres condiciones: definir los atributos objetivo de marca y experiencia del cliente; utilizar las funcionalidades de cada canal en el respectivo momento de verdad para reforzar los atributos de la organización; medir activamente la experiencia del cliente para afianzar la estrategia.
Entre los hallazgos más relevantes del estudio, se encuentra la identificación de diez palancas clave para desarrollar una visión e implantación exitosa de la multicanalidad en las organizaciones: 1. Asegurar máximo sponsorship, y replantear su estructura organizacional Entre las organizaciones, el rol de los directores generales o CEO, ha sido fundamental para entender la necesidad de la multicanalidad, no sólo como un proyecto de evolución tecnológica, sino como una palanca competitiva, de innovación y posicionamiento. Asimismo, coinciden que sin el sponsorship de la alta dirección, la implementación de la multicanalidad se puede quedar corta en su capacidad transformadora, y corre el alto riesgo de ser abandonada o limitada al cabo de unos meses. 2. Complementar canales a lo largo de la experiencia del usuario con la marca / organización (customer journey) El enfoque para asegurar un mejor engagement con el cliente, depende en gran
ContactForum / Julio-Agosto 2015
27
INTERACCIÓN CON CLIENTES
4. Potenciar canales para crear distintos grados de vinculación con el cliente La vinculación con el cliente se basa en confianza y en beneficios mutuos. Un engagement adecuado, ayuda a las organizaciones a crear lealtad, y, por ello, es fundamental establecer una estrategia holística, y mecanismos de coordinación al interior de las organizaciones, que permitan abordar los temas relevantes para cada momento del customer journey. En la medida que la vinculación se ejecute acertadamente, las organizaciones obtendrán información más valiosa para el desarrollo del perfil de sus clientes. 5. Atraer y manejar el nuevo talento, adecuadamente Un elemento importante del éxito de la estrategia de multicanalidad, es que el personal sea parte del entorno cambiante y utilice las nuevas herramientas digitales, de manera natural, alineándose con los objetivos de negocio. El liderazgo y alineamiento del equipo ejecutivo, es básico, y abarca, desde asegurar una capacitación adecuada, hasta crear sistemas de incentivos para el éxito y desempeño de los nuevos canales a lo largo del customer journey. 6. Revisar la estrategia de precios en función de los canales La multicanalidad permite una mayor visibilidad y flexibilidad en los costos de distribución gracias a los puntos de contacto digital que, en general, suelen ser más económicos de operar que los canales tradicionales. Sin embargo, las organizaciones deben analizar cuidadosamente, cuánto del diferencial en la estructura de costos de cada canal se traslada al cliente de manera regular en precios más bajos, o puntual, en forma de incentivos, promociones o descuentos. 7. Habilitar alianzas con terceros para los distintos canales El desarrollo de alianzas a lo largo del customer journey es una iniciativa táctica para reforzar el enfoque multicanal de una organización. Algunos entrevistados, que se han desarrollado desde un enfoque 100% online, señalaron que han tenido que expandir su alcance a ciertos segmentos de mercado, forjando alianzas para pago y recogida de productos. Otras organizaciones con mayor experiencia en los canales físicos, se han adherido a programas de lealtad con terceros para ganar, no sólo la eficiencia de un go-to-market más rápido, sino también el soporte en el procesamiento de datos. 8. Rediseñar procesos de negocio para lograr mayor eficiencia y transparencia La implementación de la multicanalidad, obliga a las organizaciones a cambiar la forma de plantear su mapa de procesos de negocio. En la nueva visión, se busca identificar sinergias, exportar mejores prácticas de eficiencia y calidad, de un canal a otro, y asegurar que la totalidad del esquema operativo se estructure teniendo en cuenta criterios de experiencia del cliente. Los procesos de lealtad también se pueden replantear, desde un enfoque reactivo hacia uno proactivo, cuando la multicanalidad se combina con captura y análisis continuo de información del cliente y sus consumos.
28 ContactForum / Julio-Agosto 2015
9. Desarrollar plataformas de TI potentes y versátiles La implementación de la multicanalidad, desde una perspectiva tecnológica, debe plantearse para dos ámbitos en la organización: Primero, el plano del funcionamiento interno en el que es clave la orquestación de sistemas y flujos de información crítica entre canales, en tiempo real. Segundo, el ámbito de la operativa en los puntos de contacto con el cliente donde la página web propia, las de aliados, las redes sociales y las apps móviles, suelen concentrar la mayor parte del foco de las organizaciones. Es importante, sin embargo, considerar que los puntos de contacto tradicionales como tiendas propias, distribuidores, kioskos, sucursales, cajeros automáticos o el propio Centro de Contacto, también serán impactados desde un punto de vista tecnológico, como parte de la implantación de la multicanalidad. 10. Utilizar Big Data para extraer el máximo valor del conocimiento del cliente El desarrollo de arquitecturas que permitan trazar la actividad del cliente, combinado con la aplicación de análisis de métricas de atención y rentabilidad, permite alinear mejor la tipología de servicios y productos ofrecidos a través de canales. La naciente tendencia del Big Data, definido como el análisis de grandes volúmenes de datos que no pueden ser manejados por herramientas tradicionales, trae consigo sistemas más potentes capaces de manejar múltiples tipos de datos y vincularse a información capturada tanto por personas, como por dispositivos. Conclusiones La velocidad de transición hacia la multicanalidad, varía en las diversas industrias: los sectores de contenidos y servicios financieros son los que más rápido han avanzado, seguidos por los de transporte, telecomunicaciones, hospitalidad y cadenas de servicio y departamentales. En cuanto a las principales barreras para migrar hacia una estrategia de multicanalidad: 50% de los encuestados, señaló que la más importante es la limitación del modelo de negocio de la organización; 40%, indicó la falta de entrenamiento del personal, y la dificultad de integrar tecnología para el soporte entre canales. Dentro de las barreras externas, se identificaron el bajo nivel de bancarización y la brecha digital que existen en el país. Por su parte, las principales razones para implementar una estrategia multicanal son: que los clientes lo están demandando (62%); las presiones competitivas (55%), y que se reconoce a la multicanalidad como una clave para la diferenciación (36%). “Las organizaciones en México, comentó Gabriela Baez, tienen una mayor interacción con sus clientes, potencializando los recursos que brindan los dispositivos digitales y el acceso inalámbrico a internet, ya que el usuario, cada vez exige más contacto digital con las empresas o marcas de su interés”. Finalmente, la multicanalidad implica una estrategia holística de canales donde estos se complementen y refuercen para ofrecer una mejor experiencia al usuario que se traduzca en ventas y lealtad. “En todos los casos, concluyó Rivera, al ser la multicanalidad una prioridad estratégica, el liderazgo de la alta dirección en las empresas es fundamental para emprender la transformación”.
INTERACCIÓN CON CLIENTES
Modelo Global CIC: un Testimonio de Éxito Centro de Contacto: Coca Cola, Femsa División México
En Noviembre del 2014, el Centro de Contacto de Coca Cola, FEMSA, recibió la Certificación con un nivel de Clase Mundial, de acuerdo con los criterios de evaluación del Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes: MGCIC.
Lourdes Adame y Martha Isabel Schwebel
El pasado 20 de marzo de 2015, entrevistamos a José Juan Grados Zerón, Gerente, y a Irina Pavón Milla, Coordinadora, del Centro de Contacto, para conocer su opinión respecto al proceso de Certificación y beneficios que ésta ha aportado al área de atención y a la Compañía misma. ¿Por qué certificarse con el Modelo Global CIC? Antes de certificarnos con el IMT, analizamos varias opciones como ISO 9000, y la que nos pareció que se apegaba más a nuestras necesidades fue el Modelo Global CIC. Otro factor que nos ayudó a tomar esta decisión, fue que Coca Cola FEMSA nos pidió entrar en un proyecto de certificación interna que se maneja en todos los centros de distribución de la Compañía, y este modelo resultó ser muy similar a la evaluación del IMT, lo que nos facilitó llevar a cabo, en un mismo proceso, una evaluación interna y una externa. ¿Cómo fue el proceso de certificación? La capacitación que recibimos del IMT, nos ayudó a saber cómo organizar y resolver el proceso de la documentación, que para nosotros fue de lo más importante. Esto nos permitió conocer qué acciones no teníamos documentadas, y los procesos que, por dicha falta, con el paso del tiempo se perdían. De esta manera, la certificación nos permitió generar la historia con sus antecedentes y documentos en un soporte, y así garantizar la continuidad en el sistema, sin vernos afectados por cambios, de personal o de procesos, en las diferentes áreas.
30 ContactForum / Julio-Agosto 2015
Irina Pavón, Berenice Hernández y José Juan Grados.
¿Qué beneficios tangibles en la operación del Contact Center les ha brindado la certificación? Integrar y administrar al Centro de Contacto bajo un mismo sistema. Anteriormente, sabíamos qué áreas integraban al centro de atención a clientes, pero no identificábamos qué hacía cada uno de los sistemas, cuáles eran sus propósitos, sus objetivos, y hacia dónde debíamos encaminar nuestros esfuerzos para cumplir con los objetivos de la compañía. Por otra parte, la certificación nos abrió la puerta hacia la Compañía misma, ya que el Modelo nos pedía estar alineados a la estrategia organizacional. Había áreas y procedimientos, que desconocíamos, y, gracias a toda la información que se generó en este proceso de certificación pudimos nutrirnos, no sólo para cumplir con la estrategia de la empresa, sino también para conocer e interactuar con las demás áreas de la organización.
Hoy, Coca Cola FEMSA, tiene claro qué es el Contact Center, y cuál su aportación, como área, a los objetivos de la Compañía. “Ha sido muy grato escuchar, recientemente, al Director Comercial decir, que el Centro de Contacto ha tenido una gran mejora en estos últimos meses, y ello ha sido, en gran parte, gracias al proceso generado por la certificación en el Modelo en el que estamos trabajando hoy en día”, asegura José Juan Grados Zerón. ¿Qué recomiendan a un Centro de Contacto que desee certificarse? Lo más importante es contar con la documentación que ayude a evidenciar sus actividades diarias. Si bien nosotros teníamos por escrito algunos procesos, por haber ya migrado algunas plataformas de sistemas, no todos estaban documentados u organizados de una manera consistente.
“Actualmente, revisamos y vamos mejorando las versiones, porque, al ver un proceso por escrito, nos damos cuenta de las mejoras que nos permiten tener mayor productividad y brindar un mejor servicio a nuestros clientes internos y externos”, concluye Grados Zerón.
ContactForum / Julio-Agosto 2015
31
EFICASIA innova la experiencia del cliente En Junio de 2015 con motivo del décimo aniversario, EFICASIA convocó a una celebración en agradecimiento por la confianza brindada a lo largo de su trayectoria. Al evento acudieron accionistas y socios de Iké Grupo Empresarial al que pertenece este Centro de Contacto; también estuvieron presentes clientes y Comité Directivo. El coctel se ofreció en la Terraza del Hotel Habita Polanco, donde la Dirección General de EFICASIA, mostró con gran orgullo el crecimiento de la organización a través de un video corporativo, haciendo énfasis en la capacidad de reacción que poseen para implementar nuevos proyectos. EFICASIA abrió sus puertas en 2005, operando únicamente 400 estaciones. Hoy, gracias al compromiso, infraestructura y talento de sus líderes y colaboradores, forman una comunidad de más de 3,400 eficases. Sumando a sus logros, los distintivos Empresa Socialmente Responsable y Súper Empresas Expansión 2015. Además, de las certificaciones COPC, ISO 9001:2015, ISO 27001 e ITIL.
32 ContactForum / Julio-Agosto 2015
Alejandro Canasi, Director General de Eficasia.
Al cumplir estos 10 años, EFICASIA está lista para una nueva etapa de crecimiento, bajo la premisa de continuar innovando y desarrollando la tecnología necesaria para superar expectativas y mejorar la experiencia de los usuarios finales.
ContactForum / Julio-Agosto 2015
33
INTERACCIÓN CON CLIENTES
Analizar al cliente: el secreto para optimizar su experiencia Martha Isabel Schwebel
La experiencia del cliente comprende aspectos emotivos y racionales que se van construyendo a lo largo de la relación: desde que el cliente oye hablar, por primera vez, del proveedor, genera expectativas, y llega a considerarlo como una opción viable, hasta que las circunstancias lo colocan en la disyuntiva de recomendarlo a otras personas, o de aniquilar su imagen ante otro cliente potencial.
El Customer Experience es la suma total de las interacciones que un cliente tiene con los productos, la gente y los procesos de la compañía. Las empresas se plantean el reto de crear y entregar, de manera consistente, una experiencia que no sólo supere las necesidades y expectativas del cliente, sino que, al mismo tiempo, esté alineada con los objetivos y estrategias del negocio. Ahora, los clientes son más exigentes, están mejor informados y buscan productos personalizados. Estamos frente a un cambio de paradigma que lleva al cliente a no sólo desear cubrir sus necesidades básicas, sino a querer elevar sus procesos de compra y consumo a un nivel superior: el de las emociones y experiencias. Con base en lo anterior, Verint realizó su evento anual “2015 Engage Global Customer Conference”, que tuvo lugar, del 8 al 11 de Junio, en el Paris, Las Vegas, Nevada (EE.UU.), y que reunió a más de mil clientes, socios, vendedores y empleados de la Compañía, para compartir conocimientos, experiencias y presentaciones sobre cómo lograr la mejor experiencia de los clientes con las soluciones de Verint. “La optimización de la experiencia del cliente, puede aportar ventajas competitivas a una organización, a través del uso de herramientas integradas para impulsar la maximización de la fuerza de trabajo, la mejora de procesos de negocio y la sólida interacción con el cliente”, señaló Ryan Hollenbech, Vicepresidente Senior de Marketing Global, Verint. Nancy Treaster, Gerente General de Operaciones Estratégicas de Verint, destacó que en los últimos años se ha ido dando una transición en el servicio al cliente, y ahora vemos que las empresas se enfocan en el “Customer Experience”, y en cómo mejorar la atención, a través de los diferentes canales donde el cliente se comunica. “Por lo mismo, las empresas deben analizar toda la información que tienen de sus clientes, porque, entender eso, les facilitará el camino para mejorar la atención con ellos”. Pero también las compañías se deben enfocar en el employee engagement, porque ellos serán los que realmente generen el customer engagement, ya que si están comprometidos con la organización, van a transmitirlo al cliente. Por eso es
34 ContactForum / Julio-Agosto 2015
Elan Moriah, Presidente de Verint Enterprise Intelligence and Solutions.
importante hacer uso de la tecnología, porque a través de ésta se pueden escuchar las opiniones de los clientes y analizarlas, para que las organizaciones emprendan acciones a partir de la información que obtengan. Elan Moriah, Presidente de Verint Enterprise Intelligence and Solutions, habló sobre el compromiso del cliente y las principales tendencias en la gestión de relaciones con él: “Hoy, existe una nueva generación de consumidores que quieren comunicarse con las empresas en el momento en que a ellos se les ocurra; exigen respuestas inmediatas a través de los diferentes canales de contacto, en especial de las redes sociales; desean
INTERACCIÓN CON CLIENTES
estar conectados en todo momento desde su dispositivo móvil; prefieren el autoservicio y estar en contacto con otros clientes para poder beneficiarse de su experiencia, sobre todo en el caso de tener algún problema.” “Y estos nuevos consumidores, añadió Elan Moriah, son también los nuevos empleados, que provocan cambios en las organizaciones, al desear aportar su opinión a la Compañía; poder colaborar con otros departamentos; exigir que se valoren sus habilidades, y que los horarios laborales sean más flexibles. En este sentido, las organizaciones requieren acercarse más al consumidor, y que todos sus empleados sean responsables de brindar auténticamente un buen servicio, mejorando la atención y entendiendo a fondo que “el cliente es primero”. Por su parte, Erik Wahl, autor de Unthink, y fundador de The Wahl Group, desafió a los asistentes a romper con lo de siempre, y a buscar diferentes maneras para comprometerse con sus clientes. También demostró cómo, pensar fuera de la “caja”, puede ayudar a las personas, primero, a desbloquear, y, después, a explotar su creatividad, lo cual pueden hacer en sus empresas y aplicarlo a sus clientes.
Verint diseñó su propio “Customer Journey Map”, para entender a los clientes: todos los asistentes al evento pudieron compartir su opinión sobre el servicio que reciben de parte de Verint, lo cual ayuda a la empresa a identificar oportunidades de mejora, puntos de dificultad, así como explorar posibles innovaciones por introducir en la experiencia del cliente. El martes 9 de junio, Verint realizó su “Technology Showcase”, en el que se presentaron todas sus soluciones y servicios, para ayudar a las organizaciones de todo tamaño a capturar y a analizar las interacciones con clientes. En este marco, se dieron a conocer los cambios en su solución de Speech Analytics, como parte de la cartera Customer Engagement Optimization, la cual incluye varios adelantos tecnológicos, así como una interfaz de usuario, moderna e intuitiva. Esta adquisición permite, a las organizaciones, medir, entender, analizar y optimizar no sólo la forma en que se gestionan recursos y desempeño, sino también el modo como los empleados ejecutan sus procesos de negocio.
36 ContactForum / Julio-Agosto 2015
Equipo Latam de Verint: Alejandro Crivelli, Gerente Cono Sur; Caio Pérez, Solution Consulting Brasil; Diego Gómez, VP de Ventas de América Latina y Caribe; Valeria Fachetti, Gerente de Marketing América Latina y Caribe; Luis Hernández, Country Manager México EIS y Paulo Bonucci, Country Manager Brasil EIS.
En relación con esta solución, Dan Bodner, CEO y Presidente de Verint, habló sobre el impacto de la captura de información de numerosos tipos de datos y fuentes, los cuales también se deben analizar, para que después las empresas los interpreten y le den el uso apropiado para mejorar la atención al cliente. “Verint ayuda a analizar la información crítica de voz, vídeo y datos. La información que procesan las empresas, es utilizada para que se tomen mejores decisiones sobre los productos o los servicios que ofrecen”, indicó. Speech Analytics El secreto para optimizar la experiencia del cliente, está en escucharlo y entenderlo. Speech Analytics permite, de la manera más inteligente, rápida y precisa, analizar las llamadas de los clientes a través del uso de este software. Además de que los usuarios alcanzarán nuevos niveles de pensamiento innovador, al mismo tiempo se provee un contexto más enriquecido de frases utilizadas en el lenguaje oral, así como las causas- raíz de las llamadas, conductas y acciones de los clientes. Asimismo, ayuda a reducir el riesgo de pasar por alto información, mediante la exploración automática de los contextos y temas de las llamadas sin categorizar, permitiendo que las organizaciones identifiquen, analicen y actúen, en forma proactiva, sobre las tendencias, problemas y oportunidades emergentes. También provee información vital para la toma de decisiones más rápida y mejor informada, así como para aplicar un análisis profundo a la gestión de calidad, desempeño, al compromiso general de los empleados y al promover una empresa mejor conectada con las necesidades y expectativas del cliente.
Las mejoras que presenta la solución Speech Analytics, están diseñadas para identificar, al doble de velocidad y con gran precisión, las tendencias más destacadas y la información oculta. La obtenida con esta solución, proporciona a las organizaciones una poderosa herramienta que puede ayudarlas a planificar, anticipar, analizar y actuar mejor en función de la conducta y el compromiso, tanto de los clientes como de los empleados.
portantes como el de telecomunicaciones y el financiero, por lo que el objetivo es focalizar los esfuerzos y apuntalar a esos clientes. También, tienen el plan de ofrecer sus soluciones a los sectores de servicio y gobierno. “Sin embargo, la Industria de las relaciones empresa-cliente está en crecimiento, y va a tener un “boom” en la reducción de costos y en la tercerización de servicios. La oportunidad está ahí, y es hacia donde dirigiremos los esfuerzos”, puntualizó Luis Hernández, Country Manager de Verint, en México. Finalmente, el 10 de Junio, Verint ofreció una cena en el Soleil Pool del hotel Paris, las Vegas, para agradecer a todos los asistentes quienes disfrutaron de un selecto menú, de los juegos y la música.
Latinoamérica
El evento Engage 2015 brindó a los participantes: un ambiente dinámico, con expertos de la Industria y pláticas motivacionales, mesas redondas y sesiones de En el evento de “Engage 2015”, hubo, dedi- discusión, temas interactivos, talleres prácticos, demostración de productos, y cada a Latinoamérica, una sesión en la cual se oportunidad para establecer contactos con otros colegas de la Industria. habló sobre el plan de crecimiento que se tiene en la región y en fortalecer sus canales. “De los mil asistentes que hay en Engage 2015, 70 son de América Latina lo que refleja que estamos en un momento muy oportuno en la región, ya que la empresa se ha preocupado por invertir y consolidar la relación con países como Brasil y México”, explicó Diego Gómez, Vicepresidente de Ventas para América Latina, de Verint. Se han establecido nuevas estrategias y alianzas con sus Canales: 85% del negocio que se hace en América Latina es a través de partners, y estamos enfocados en las soluciones para mejorar la atención al cliente, como lo es KANA, la cual adquirieron el año pasado, y ha permitido a las organizaciones optimizar no sólo la forma en que se gestionan recursos y desempeño, sino también el modo como los empleados ejecutan sus procesos de negocio. “Como parte del plan del año pasado, estuvo la expansión de México, que hoy se concreta para fortalecer más su presencia en el país, colaborando con otras empresas para que puedan satisfacer la demanda de sus clientes con soluciones tecnológicas específicas,” afirmó Gómez. Para Verint, México es un mercado en crecimiento, y que cuenta con los segmentos im-
ContactForum / Julio-Agosto 2015
37
“La cultura, el talento y la destreza son nuestros factores de éxito corporativo” Entrevista con Craig Handley, CEO de Listen Up Español Después de varios meses de la apertura comercial en el mercado Mexicano, entrevistamos a Craig Handley, CEO de Listen Up Español, sobre el desarrollo de este centro de contacto bilingüe y cómo se ha adaptado al mercado Mexicano.
Estamos muy felices de que nuestros nuevos clientes en México nos han dado la oportunidad de ser sus aliados estratégicos. Nuestros inicios hace nueve años fue en el sector de mercadeo directo por televisión (DRTV), así que uno de nuestros fuertes son las ventas por éxito; nuestra experiencia en el mercado hispano en Estados Unidos es muy bien recibida. Nuestra cultura corporativa, el talento y la destreza de nuestros agentes de ventas son los activos que hemos tenido en nuestro favor para comenzar con el pie derecho con las campañas que manejamos en México. ¿Por qué la cultura corporativa es lo más importante? Porque nuestra cultura corporativa es lo que nos hace únicos y nos energiza como equipo. Para ponerlo en términos de negocio: la organización Gallup estima que la fuerza de trabajo no comprometida le cuesta a las empresas en Estados Unidos $450 mil millones de dólares en términos de baja productividad. Esta es una de las razones porque tomamos en serio nuestros valores. Sabemos que nuestra cultura tiene un impacto crucial de 360 grados en nuestro éxito o fracaso. Decisiones como a quién contratar y a quién promover están basadas en nuestros valores. Por ejemplo, contratar candidatos que se alineen con nues-
38 ContactForum / Julio-Agosto 2015
Craig Handley, CEO de Listen Up Español.
tros valores significa que la inversión en capacitación es más efectiva, porque estamos educando a las personas correctas. También tendremos mejores vendedores en el piso de ventas, comprometidos con la empresa, lo cual se traduce en gente que tiene mejores ingresos y está feliz. Los agentes felices tienen mejor rendimiento. ¿Cuáles son los consejos más importantes para ser un excelente vendedor? El entrenamiento de ventas en Listen Up Español es extensivo. Cubrimos mucho conocimiento teórico como la psicología del proceso de ventas, el tipo de personalidades de los clientes, cómo identificar esas personalidades y comunicarse mejor con cada una, etc. Uno de mis primeros trabajos fue ser vendedor de seguros puerta a puerta. Las lecciones prácticas que me ayudaron a convertirme en el mejor vendedor de esa compañía están en el manual de entrenamiento de Listen Up Español. Los conceptos clave son:
La ventana de oportunidad es corta. Expertos en el área de recursos humanos afirman que solamente toma 90 segundos en una entrevista para un jefe saber si va a contratar al candidato. De igual manera, en el mundo de las ventas telefónicas esos 90 primeros segundos de una llamada es crucial. Muchos de los clientes que llaman saben, después de dos minutos, si van a hacer su compra o no ¿Cómo nos preparamos en Listen Up Español para dar la mejor de las impresiones? Nuestros entrenadores aconsejan a los agentes en el uso de su tono, su entusiasmo y el ritmo con que manejan la venta, para dar la mejor de las impresiones en los cruciales 90 segundos.
¿Han tenido que adaptar sus servicios/operaciones para atender clientes en México? Como somos una opción nueva para empresas en México, queremos ser innovadores en la manera que hacemos servicio al cliente. El hecho que solamente cobramos por los minutos hablados es innovador porque lo tradicional en este servicio, no solo en México, pero también en Estados Unidos, es pagar por estación por mes. De esta manera, los clientes no solamente ven el reporte del desempeño de sus programas de servicio al cliente, y pagan basados en este mismo desempeño. Tenemos una plataforma tecnológica que le permite a nuestros clientes tener información, a cualquier hora y en tiempo real, de cómo están los indicadores de su programa de servicio al cliente. Esto nos da la ventaja conjunta para actuar proactivamente.
Mantener el interés del cliente da resultados. Valoramos mucho a cada cliente que llama a nuestro centro. La razón por la que los clientes llaman son para conocer los beneficios de la solución o producto que se esta a la venta. Mantener el enfoque en estos beneficios a lo largo de toda la llamada es mucho más efectivo, que enfocarse en costos o en descuentos. Parece muy simple, pero perder el objetivo principal es una de las razones más comunes porque no se cierran ventas telefónicas. La práctica hace al maestro. Una de las partes más incómodas de vender es cerrar la venta. Pedir la orden es una de las etapas de venta en que los agentes deben practicar para sentirse completamente seguros y naturalmente preguntarle al cliente si quiere realizar la compra. Nuestros entrenadores hacen sesiones de práctica para analizar cómo los agentes manejan la llamada y darles una guía específica para mejorar.
ContactForum / Julio-Agosto 2015
39
TECNOLOGÍA
Las empresas prefieren adoptar los servicios de Nube Administrada sobre la infraestructura local Lourdes Adame Goddard
Cada día son más las empresas, a nivel mundial, que adoptarán la nube administrada sobre el modelo de infraestructura local. De acuerdo con el estudio de 451 Research, que se presentó durante el primer evento Rackspace:: Solve en México, se prevé que los ingresos de servicios administrados para la nube crecerán 60% más rápido que los de infraestructura básica (IaaS).
De acuerdo con el reporte, (que es una extensión del Monitor de mercado), el servicio de cómputo en la nube, indica que los ingresos de servicios administrados en la nube, crecerán: de $17 mil millones de dólares (mdd) en 2014, a $43 mil millones de dólares (mdd) en 2018, con un incremento anual de 25.6%. Odus Wittenburg, VP & Director General de Rackspace América, comentó que el uso de la nube ha bajado el costo de la infraestructura, pero se ha vuelto más complejo para usuarios de negocio en la nube.
Odus Wittenburg, VP & Director General de Rackspace América.
El estudio posiciona a Rackspace como líder del mercado de hospedaje administrado, que -debido a cargas de trabajo más complejas; al aumento de nubes privadas, y a un mayor volumen de empresas que adoptan este servicio- es tres veces mayor que el de IaaS, compuesto por la plataforma Google Cloud, Microsoft Azure y los productos de sólo infraestructura, de Amazon Web Services, por ejemplo. Dicha afirmación es respaldada por la experiencia de clientes latinos como Bunny Inc., empresa dedicada al outsourcing crea-
40 ContactForum / Julio-Agosto 2015
tivo. Ofrecen servicios de voces, artículos, diseño e, inclusive, desarrollo de software. La empresa ha trabajado con ambos esquemas, prefiriendo el de nube administrada, debido a factores clave como el Fanatical Support: un soporte personalizado 24x7x365, -en español y portugués-, que sólo Rackspace ofrece.
“Dado que para nosotros es crucial trabajar con proveedores con los que podamos tomar el teléfono y llamarles en cualquier momento, fue que decidimos volver a Rackspace”, aseguró Alex Torrenegra, fundador y CEO de la empresa, durante su participación en Solve.
“Las áreas de interacción con clientes, son grandes usuarios de herramientas de cómputo y almacenamiento. Es muy complicado estar administrando toda la tecnología, sobre todo hoy, cuando también están implícitos temas de seguridad. La propuesta de valor que hace Rackspace, es que los Centros de Contacto se despreocupen de la infraestructura de cómputo, y se la lleven a la nube, con la confianza de que toda la información estará bien resguardada y en forma segura”. Además de la participación de estos innovadores clientes, durante RackspaceSolve México, se ofrecieron talleres en seguridad, mejores prácticas, arquitectura, virtualización, eCommerce, nube híbrida y más.
Pilar Mercado, Directora de Rackspace en México.
El cliente mexicano que compartió su historia de éxito, fue Konesh Soluciones, proveedor autorizado de certificación de documentos electrónicos que facilita la facturación electrónica, y que, bajo el hospedaje y servicios administrados, proporcionados por Rackspace, ha registrado un exitoso crecimiento y alto índice de confianza por parte de sus clientes. En palabras de Marisol Vázquez, gerente de soporte: “evaluamos otros proveedores, pero Rackspace fue el equipo que nos dio un mayor nivel en términos de calidad, servicio y soporte. Además, y especialmente en nuestro mercado, los niveles de seguridad y estabilidad son sumamente importantes, tanto para las autoridades fiscales como para nuestros clientes en los sectores financiero y asegurador. Con la nube híbrida y administrada, hemos ampliado y modificado servicios muy fácilmente, además de hacer crecer la capacidad rápidamente, en respuesta a nuestras necesidades, y sin hacer grandes inversiones en infraestructura”. Pilar Mercado, Directora de Rackspace en México, y organizadora de este evento que por primera vez se realizó en un país Latinoamericano, considera que Rackspace tiene una propuesta que deben considerar los Centros de Contacto.
ContactForum / Julio-Agosto 2015
41
¿Qué tan efectivas son las redes sociales?
Hoy en día los canales de comunicación han evolucionado para acercarnos a los usuarios y clientes potenciales de nuestra marca. Los canales tradicionales de atención al cliente ya no son suficientes, ya que la Web 2.0 es un modelo de comunidad de usuarios que abarca una amplia variedad de redes sociales, blogs y servicios multimedia interconectados, cuyo propósito es el intercambio de información entre usuarios. Existen empresas que se resisten a interactuar con sus usuarios en redes sociales, esto no solamente representa un canal menos para comunicarnos en esta nueva generación, es mucho peor, ya que representa una desventaja comercial por la cual podríamos empezar nuevas relaciones de negocios y mejorar nuestra atención a clientes. Las empresas que buscan éxito, siempre están al tanto de ofrecer el mejor servicio y actualizarse: el uso de redes sociales se ha convertido en una verdadera oportunidad de negocio, pues entiende a sus clientes a través de cuatro objetivos principales: Informar sobre el producto y/o servicio. Persuadir a la compra y/o preferencia del producto o servicio. Solucionar el problema y/o queja sobre el producto o servicio. Fidelizar al cliente sobre la marca.
42 ContactForum / Julio-Agosto 2015
Las redes sociales no son meramente publicitarias, también sirven como herramienta de atención y conocimiento de la opinión del consumidor, lo cual puede aprovecharse perfectamente para convertir a los clientes en fieles seguidores e incluso en fervientes defensores de tu marca. Es importante recalcar que solo la presencia en Redes Sociales no genera resultados, si no su uso correcto. ¿Las redes sociales escuchan verdaderamente las inquietudes de sus clientes? Algo que no se debe olvidar es que las redes sociales están hechas para relacionarnos con personas y hay que dirigirse a ellas como lo harías en el mundo offline: con cortesía, amabilidad y paciencia. Paciencia para construir una relación de confianza, de complicidad y fidelidad. Utilizando siempre la ética, la información fiable y la atención personal y cercana.
En Nuxiba nos enfocamos en buscar que las aplicaciones permitan que los Centros de Contacto mejoren sus procesos de comunicación, alcancen la productividad deseada y obtengan una mayor rentabilidad para ser más competitivos en el mercado y crear relaciones comerciales a largo plazo. Es por esta razón que estamos por lanzar una nueva versión en donde le sumamos a nuestro sistema el monitoreo de redes sociales. ¿Tu empresa está en las redes sociales? Nos encantaría apoyarte a monitorear y atender tus redes.
TECNOLOGÍA
Siete consejos para promover campañas en redes sociales Lourdes Adame Goddard
Existen mayores probabilidades de que los visitantes a la página se conviertan en clientes, cuando en redes sociales se crean campañas inteligentes. El bajo costo las vuelve una herramienta ideal para el marketing social, pero el punto clave consiste en lograr que la campaña funcione adecuadamente y en dar la atención que requiera el cliente. Karla González Pech, Copywriter, y Daniel Molano, Chief Marketing Officer, de Virket, dan siete recomendaciones para promover campañas exitosas en redes sociales: 1.- Entiende a tu audiencia Si no estás seguro de lo que quiere tu público, haz una encuesta para consultar qué opina acerca de tu compañía, y, con base en tus resultados, podrás estructurar tus acciones. 2.- “Postea” en forma regular, actualizaciones útiles, entretenidas Cuanto más compartas notas realmente interesantes para tu audiencia, más te prestarán atención: Invertir tiempo en artículos que tus seguidores aprecien tanto que los quieran compartir, es muy importante para aumentar tu credibilidad ante sus ojos. 3.- Construye relaciones Las relaciones son parte sustancial de las redes sociales, y esto es justamente lo que las hace tan poderosas. Puedes construirlas publicando contenidos que tus seguidores realmente quieran leer, no simplemente información sobre algún producto o servicio. Las relaciones construyen credibilidad, y ayudan a que tu compañía se mantenga en la mente del cliente potencial. 4.- Olvídate de ser “viral” El contenido viral es aquella información compartida por miles, o hasta millones de personas a través de Internet. Este contenido puede ser encontrado en distintas partes de la red, y posiblemente hasta salga en algunos programas de televisión. Sin embargo, muchas compañías, pequeñas y grandes, han gastado millones de dólares creando tal contenido viral, que pasa por completo inadvertido, en un 99% de las ocasiones. 5.- Mantén un mensaje consistente Cuando estás compartiendo información a través de varios sitios distintos, es fácil que el mensaje que estás tratando de transmitir
Daniel Molano, Chief Marketing Officer, de Virket.
se vuelva confuso al intentar ajustarlo a diversos medios y audiencias. La forma en la que difundes un mensaje en Facebook no va a funcionar si lo utilizas en Reddit o Tumblr, y muchas empresas no tienen la experiencia ni el tiempo para comunicarse correctamente en todos o cada uno de estos medios. Si éste es el caso, lo mejor será limitar el mensaje a los medios en los que te sientas competente. 6.- ¡Cuidado con lo que “posteas”! Por la prisa de dejar programado el contenido para redes sociales, puedes ceder a la tentación de saltarte la edición, el segundo chequeo y la proyección del contenido. No obstante, tal decisión puede resultar muy costosa. Un contenido que no haya pasado por filtros de calidad adecuados ha sido la causa de la caída de muchas compañías que han intentado generar presencia en el mundo digital, o de muchas otras que han ido a la quiebra por permitir que alguien compartiera un contenido inapropiado con clientes insatisfechos. El menor error ortográfico puede convertir un enunciado inocente en un fuerte insulto; así que es imperativo revisar muy bien y verificar el contenido antes de publicarlo. 7.- Utiliza medios distintos a las redes sociales Realza las promociones que tengas en la página principal de tu sitio Web. Recolecta correos electrónicos y envíales tus mejores ofertas. Además de que te quitará muy poco tiempo, esta será una excelente forma de publicitarte. ContactForum / Julio-Agosto 2015
43
TECNOLOGÍA
La promesa de las marcas y el customer experience Las empresas actualmente buscan diseñar y entregar las emociones que nos gustan, para que las recordemos: Disney, Apple, Starbucks son un ejemplo de marcas que han creado sentimientos y un entorno de confianza en el consumidor.
Lourdes Adame Goddard
Sin embargo, cuando revisamos la comunicación de estas compañías con sus clientes, nos damos cuenta que no siempre hay una consistencia en la experiencia que les brindan a través de los diferentes canales de atención, y que, cada vez más, se diversifican estos medios de “relacionamiento” con clientes. Greg Sherry, Vicepresidente de Mercadotecnia de Verint, en su conferencia “Customer Experience & The Brand Promise”, dentro del marco del Congreso Andino de Contact Center en Bogotá, Colombia, mencionó que existen alrededor de 19 canales de interacción empresa - cliente como: teléfono, e mail, IVR, cara a cara, web, SMS, chat, Linked In, kioscos, comunidades en web, entre otros. Y que, de acuerdo con los resultados de una investigación hecha por thinkjar, sólo el 23.5% de las empresas encuestadas afirmó brindar a sus clientes una experiencia omnicanal consistente, y un 48.3% reconoció que ya está trabajando en una estrategia, al respecto.
Sherry señaló que la experiencia del cliente sucede en el momento de la intersección entre las intenciones del consumidor y las promesas de la marca. Para mejorar el proceso de lealtad, propuso un modelo de Customer Engagement, basado en la estructura del programa de la voz del cliente, es decir, en visión, gobierno, cultura, procesos y tecnología.
Greg Sherry, Vicepresidente de Mercadotecnia de Verint.
Según Sherry, este modelo consta de cuatro pasos:
1
Escuchar y capturar el feedback en los puntos clave, de interacción: Capturar los comentarios de los clientes multi-canales, lo que alimenta directamente a los agentes, mediante: • E mail, móvil, SMS, IVR, Web. Asimismo, a través de datos estructurados, resultado de encuestas: transaccionales y de “relacionamiento”. Y mediante la recopilación de datos no estructurados: • Sesiones de chat • Grabación de llamadas • Comentarios de encuestas • Redes sociales
44 ContactForum / Julio-Agosto 2015
2
Escuchar y capturar el feedback en los puntos clave, de interacción
1
2
Analizar y medir las tendencias
Distribuir los insights
3
4
Actuar sobre los resultados
Analizar y medir las tendencias Analizar los datos estructurados: identificar las tendencias, temas, y valores atípicos. Utilizar, además, los datos del CRM para enriquecer los resultados de la encuesta y hacer una segmentación. Text & Speech Analytics: identificar los temas y el sentimiento general.
Por último, Sherry explicó que el ecosistema de la experiencia del cliente consta de escuchar, actuar y medir. Y concluyó, recordando que no somos leales a lo que nos satisface, sino más bien somos leales a lo que nos gusta o nos apasiona.
Medir las experiencias del cliente a través de un framework, equilibrado, de las métricas. Identificar los insights para las jornadas de los clientes.
3
Distribuir los insights Informes ejecutivos y lecturas: elaborar informes con los datos que se obtuvieron en el análisis previo; resumir los puntos más importantes y mostrarlos al personal. Desarrollar dashboards y scorecards, y buscar que los datos sean fáciles de comprender. Comentar con los stakeholders. Compartir las mejores prácticas.
4
Actuar sobre los resultados Utilizar procesos de gestión de casos, para el seguimiento de las deficiencias. Identificar e implementar procesos detallados y mejoras al sistema y a la organización. Desarrollar acciones focalizadas y planes de gobierno. Optimizar la propia empresa
ContactForum / Julio-Agosto 2015
45
ho1a y el Internet de las Cosas habilitan la nueva era de la gestión del servicio al cliente Internet nos dio la oportunidad de conectarnos en formas inimaginables, y ahora, el Internet de las Cosas, Internet of Things, (IoT) nos está llevando a un nivel más allá de la conectividad. No solamente la forma de comunicarnos, entretenernos y trabajar cambiará. La nueva era del Internet de las Cosas (IoT), traerá grandes transformaciones en la manera en que las empresas y sus clientes interactúan, por lo tanto, el servicio al cliente, tal y como lo conocemos en la actualidad, será revolucionado. ¿Cómo prepararse? En tres años, según Gartner, el 5% de todos los casos de servicio al cliente, serán iniciados y resueltos automáticamente, por dispositivos conectados a internet. Con los 50 mil millones de aparatos conectados, que empresas como Cisco calculan que existirán en los próximos años, los usuarios ya no se preocuparan cuando algo falle, si no que existirá la posibilidad de resolver preventivamente, antes de que el usuario tenga que reportar un evento. “El principal cambio será pasar de un servicio que hoy es reactivo a uno preventivo”, explica Roberto De La Mora, Director de Innovación y Desarrollo de Negocios de ho1a, empresa con 24 años de trayectoria, que se ha convertido en el socio tecnológico del sector público y privado, en medianas y grandes empresas. Hoy las organizaciones cuentan con canales reactivos que en la mayoría de las ocasiones sólo se activan cuando el cliente reporta alguna falla, como es el caso de las líneas 01800. “Con millones de nuevos aparatos conectados, las máquinas estarán en capacidad de detectar automáticamente los fallos, y solucionarlos sin esperar la llamada del cliente. El nuevo servicio, el del IoT, será masivo, omnipresente, automático y constante”, precisa el representante de ho1a.
Ser parte de esta nueva era de transformación, está al alcance de todas las empresas mexicanas de la mano de ho1a. Sólo tres pasos las separan de lograrlo: 1. Construya bases de datos robustas y de acceso fácil. Lo que permitirá, atención personalizada y aumentos del 70 al 90 por ciento en solución automática de situaciones. 2. Invierta en una plataforma de análisis de datos sólida. Que le permita entender qué, dónde, por qué y cómo puede llegar a pasar algo. Recuperación y análisis de datos estructurados y no estructurados. Correlación de todos los dispositivos – reportes de desviación y excepción. Y predicción de riesgos y fallas. 3. Contrate y entrene agentes de nivel superior. Avance, del volumen a la sofisticación. Tenga agentes expertos con capacidades analíticas y con quienes pueda dar respuestas en tiempo real. En la era del Internet de las Cosas, la mejor experiencia de servicio al cliente es la que nunca ocurre, por ello ho1a se especializa en transformar negocios a través de soluciones verticales y de infraestructura, colaboración, movilidad, seguridad y de aplicaciones de software para resolver problemas críticos del negocio, que ayuden a las empresas a revolucionar su servicio al cliente de lo reactivo a lo preventivo.
Visite www.ho1a.com y obtenga más información de la solución de Gestión del cliente, que a través de Contact Center, CRM (software Customer Relationship Management) y Business Intelligence, que ho1a puede ofrecer a la medida para que las empresas mexicanas logren disminuir las tareas operativas y dedicar tiempo a analizar, evaluar y decidir cómo aplicar el Internet de las Cosas con la información generada.
46 ContactForum / Julio-Agosto 2015
EVENTOS
4a edición Premio LATAM El “Premio LATAM a las Mejores Organizaciones para la Interacción con Clientes” surge de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (ALOIC), conformada por el Instituto Mexicano de Teleservicios, la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO, Clienting Group SA de Argentina y ClienteSA de Brasil. Este reconocimiento anual que nace con la intención de impulsar las mejores prácticas de relación con clientes, permite únicamente la inscripción de casos que fueron ganadores en su país de origen. A lo largo de cuatro ediciones, este galardón se ha ido posicionando y hoy es reconocido en la industria de Contact Center, CRM & BPO, cuidando siempre el cumplimiento de sus objetivos que son su razón de ser: • Reconocer las mejores prácticas que se han convertido en referente en su región. • Reconocer la labor y el esfuerzo realizado por los profesionales de la industria, en la construcción de un servicio diferenciado. • Identificar y reconocer a las organizaciones líderes en calidad de servicio al cliente. • Incentivar la profesionalización de la industria de Relación con Clientes. • Promover y difundir los logros nacionales hacia un plano internacional.
ContactForum / Julio-Agosto 2015
47
EVENTOS El pasado 29 de junio, en el marco del Congreso Internacional de Gestão de Clientes, Brasil 2015, se celebró la 4ª Edición del Premio LATAM, en donde participaron 25 empresas con 34 casos de las cuales resultaron galardonados 2 Profesionales del año y 21 casos ganadores en las siguientes categorías: • Mejor Profesional del Año (Talento Humano). • Mejor Estrategia en la Organización. • Mejor Administración del Capital Humano. • Mejor Contribución Tecnológica.
Mejor Profesional del año Oro
Brasil
Maria da Glória Amaral – SODEXO
Plata
Colombia
Magnólia Giraldo – CONALCREDITOS
Mejor Estrategia en la Organización Oro México PROSA Plata
Colombia
ATENTO
Bronce Brasil TIVIT Mejor Administración del Capital Humano
• Mejor Contribución en Responsabilidad Social.
Oro
Colombia
ATENTO
• Mejor Operación de Empresa Tercerizadora.
Plata
Brasil
BB e MAPFRE
• Mejor Operación Interna.
Bronce
Brasil
GOL LINHAS AÉREAS
• Mejor Estrategia de Multicanal.
Mejor Contribución Tecnológica Oro
Asistió al evento Aurelio Alonso y Caloca, en representación del IMT y acompañó a las organizaciones mexicanas ganadoras.
Colombia
AMERICAS BPS
Plata México AMERICAN EXPRESS Bronce
Brasil
VOX AGE
Mejor Contribución en Responsabilidad Social Oro Brasil OI-BT
Ganadores México:
Plata
Colombia
ANDES BPO
Bronce
Brasil
CALL TECNOLOGIA
Mejor Operación de Empresa Tercerizadora Oro
Colombia
ALLUS COLOMBIA
Plata
Colombia
EMTELCO
Bronce Brasil ATENTO Mejor Operación Interna Oro
México
BEST DAY
Plata
Colombia
SAMSUNG
Bronce
Brasil
BRADESCO CARTÕES
Mejor Estrategia de Multicanal Oro Brasil OI PROSA Ganador de la presea ORO Mejor Estrategia en la Organización, sus representantes en el evento fueron Gerardo Martínez, Director De Servicios Especializados al Cliente y Marco Antonio Hernández Zepeda, Director De Calidad y Competitividad.
48 ContactForum / Julio-Agosto 2015
Plata
Brasil
BANCO DO BRASIL
Bronce
Colombia
EMTELCO
Ganadores
En marzo de 2016, el Premio LATAM regresará a México para celebrar su 5ta Edición, que además coincidirá en el marco del 20° Congreso Internacional ContactForum, organizado por el IMT.
BEST DAY Ganador de la presea ORO Mejor Operación Interna, sus representantes fueron Victor Carbajal, Director de Producto Brasil y Rubens Huneke, Director Operativo Brasil.
American Express Ganador de la presea PLATA Mejor Contribución Tecnológica, sus representantes Mercedes Perea, Gerente de Emisión de Tarjetas México & IDC y Enrique Sánchez, Coordinador de Comunicación WS México.
ContactForum / Julio-Agosto 2015
49
EVENTOS
Elige la mejor opción... El IMT te apoya en la Profesionalización del personal de tu empresa Actualmente nos encontramos con un nuevo tipo de cliente: cada vez más demandante e informado, lo que obliga a las organizaciones a mejorar sus procesos, su tecnología y sus recursos humanos. El mercado cambia constantemente y para enfrentar estos cambios las organizaciones tienen que transformarse. Evolucionar de la capacitación tradicional a nuevos modelos más dinámicos y efectivos, es parte de nuestro compromiso con la industria, transformando la cultura de los Centros de Contacto. ¿El foco? La satisfacción del cliente Todo comienza al interior de tu empresa, tener personal altamente calificado, motivado y orientado a la calidad en tus procesos es un diferenciador ante la competencia. Con este objetivo y el de elevar el nivel de competitividad de la industria a través de la profesionalización de su capital humano, el IMT ha creado dos campañas que impulsarán la estrategia de tu compañía:
1
Certificación IMT-Mexico FIRST
En alianza estratégica Mexico First* y el IMT diseñaron la oferta de certificación más robusta del mercado, poniendo a tu disposición un abanico de soluciones que tienen como objetivo elevar el nivel de dominio de las competencias más importantes dentro de la industria, fortaleciendo la oferta laboral, otorgando hasta un 35% de subsidio en los programas registrados.
Cliente solicita alineadas a sus necesidades, inscritas en el programa MexicoFIRST
El IMT envía solicitud a MexicoFIRST para su autorización y asignación de subsidio
50 ContactForum / Julio-Agosto 2015
cliente la respuesta de MexicoFIRST
Se imparten los programas de autorizados
Para liberar el subsidio cada participante deberá aprobar la evaluación con un mínimo de 80%
El IMT informa los resultados de la evaluación al Cliente para la entrega de
2
Transformando la cultura en los Centros de Contacto*
No solo desarrollamos programas de vanguardia, sino que creamos incentivos para que inicies de inmediato con el desarrollo de tu personal. El IMT pone a tu disposición la campaña Transformando la cultura en los Centros de Contacto.
Beneficios Al adquirir 3 programas o más del catálogo de cursos del IMT obtendrás: Apoyo financiero 10% de descuento en el total de la propuesta ó 1 Beca (100%) para los programas calendarizados de cursos abiertos 2015 o 2016.
* Válido para propuestas elaboradas a partir del 1 de Julio 2015.
Taller Presencial (duración 4 horas), completamente GRATIS, para reforzar el conocimiento.
Beneficios adicionales 1 Suscripción GRATIS de la revista ContactForum por un año que te dará acceso a información relevante, networking y las últimas tendencias dentro de la industria. Acceso a información y estudios de mercado.
Beneficios para la organización: Contar con personal certificado. Mejorar la percepción de tu cliente. Mayor credibilidad, al contar con profesionales al teléfono. Los clientes se vuelven promotores de tu marca. Personal orientado a la satisfacción del cliente. Disminución de rotación y ausentismo. Fidelización y compromiso del personal. Mejorar el clima laboral.
ContactForum / Julio-Agosto 2015
51
Genesys llevó a cabo con gran éxito el G-Summit Ciudad de México 2015 Por segundo año consecutivo Genesys organizó, el pasado 27 de mayo, el G-Summit 2015, el roadshow más extenso sobre experiencia del cliente (CX) en el mundo, ya que cubre los cinco continentes y más de 20 ciudades. Ahora la sede fue en el Lunario de la Ciudad de México.
El objetivo de estos encuentros es brindar la oportunidad a los líderes del mercado y expertos de la industria de conocer las capacidades de las soluciones que ofrece Genesys al mercado mexicano, en un ambiente íntimo y regional. Mediante un programa de conferencias magistrales y demostraciones de soluciones, Genesys, ofreció a los participantes una experiencia de aprendizaje en temas como: el entendimiento del consumidor y las tendencias del mercado en torno a la importancia de ofrecer al cliente una experiencia consistente y sin fisuras. Asimismo, los asistentes se beneficiaron al conocer las oportunidades y ventajas que tiene cambiarse a una plataforma integrada de experiencia del cliente única. El contenido del G·Summit reveló cómo las organizaciones de todos los tamaños pueden unificar eficazmente todos los puntos de contacto con el cliente, canales e interacciones, al tiempo que optimizan la productividad y la satisfacción de los agentes y empleados.
John Carr, Senior Vice President, LATAM Genesys.
La bienvenida estuvo a cargo de John Carr, Senior Vice President, LATAM Genesys y José Luis Sánchez, México Region Sales Director, LATAM Genesys quienes agradecieron la asistencia de los presentes y comentaron la agenda del encuentro. Posteriormente, Keith Pearce, Global Marketing & Communication Executive Genesys, presentó una conferencia sobre The Omnichannel Journey, seguido de una demostración en escena. Sergio Coretti y Sergio Ledesma, expertos en Customer Experience y Felicidad, presentaron la importancia que tiene sumar el employee experience para ofrecer una óptima experiencia al cliente: “No puede haber felicidad en los clientes sin la felicidad de los empleados”, afirmó Ledesma. Como casos de éxito, se presentaron los testimoniales de Aurelio Alamán, quén fungió como Director IT de Conducef durante la implementación de las soluciones Genesys y Juan Antonio Olivares, Director de Marketing y Soporte a Ventas región Norte, de Atento.
52 ContactForum / Julio-Agosto 2015
José Luis Sánchez, México Region Sales Director, LATAM Genesys.
Para finalizar el programa académico, Irene Mia, Regional Director LATAM & Caribbean Country Publishing de The Economist Intelligence Unit, presentó una encuesta sobre el valor de la experiencia del cliente. Como actividad de cierre, se presentó el show de Consuelo Duval quien amenizó a todos los asistentes después de un día intenso de presentaciones y momentos de networking.
Keith Pearce, Global Marketing Communication Executive Genesys.
&
Sergio Coretti y Sergio Ledesma.
Equipo de Genesys.
ContactForum / Julio-Agosto 2015
53
EVENTOS
Presence Technology lidera en México un workshop sobre innovación tecnológica y multicanalidad Presence Technology, compañía líder en Soluciones Multicanal enfocadas en resolver, mejorar, poner en marcha y optimizar las operaciones de los Centros de Contacto apuesta por la divulgación formativa para contribuir a la profesionalización del sector de Atención al Cliente en México. En un desayuno organizado por el IMT el pasado 29 de Abril, y bajo el paraguas de la innovación tecnológica, Presence Technology puso de manifiesto algunas pautas para disponer de un Contact Center más flexible, rentable y dinámico. El desayuno contó con la colaboración de Alfredo González, Director de Producto de Presence y reconocido ponente internacional quien introdujo al foro una visión general del estado de los Contact Centers. Además, González expuso algunas pautas de cómo con las nuevas tecnologías, los centros de atención al cliente pueden dar un paso más en su camino a la excelencia de servicio al cliente, sin olvidar la máxima de rentabilidad. De esta manera Presence comunicó al auditorio las virtudes de su producto web para Contact Center soportado con WebRTC, tecnología en la que la compañía es pionera en el sector. Por su parte, Angélica Salazar, Gerente de Ventas para México y el Caribe, expresó la importancia de la tecnología en el desarrollo de estrategias de multicanalidad que ayuden de manera real a alcanzar y mantener la mayor productividad del Contact Center.
¿Por qué Presence Technology es su mejor opción como partner de tecnología en México?
La oferta de Presence Technology en el mercado, contiene una suite multicanal all in one, que respeta el best practice de la industria, totalmente escalable y confiable, fácil de usar y mantener, y en la que pueden hacerse cambios sobre la marcha de la operación y con el menor costo total de propiedad. Es pionera del uso de tecnologías como el WebRTC; además, ofrece diferentes modelos de venta que permiten acercar esta tecnología a las diferentes industrias del país.
Con un amplio portafolio de productos por capacidades clave del Contact Center, Presence Technology da respuesta específica a las necesidades de los diversos ámbitos de negocio en el mundo de la atención al cliente: Potente plataforma de voz sobre IP y ACD multicanal Intelligent Routing IVR Campañas Inbound / outbound Email, Fax, SMS Chat, Web Callback Grabación de voz y datos Informes en tiempo real e históricos Potente herramienta para desarrollo de argumentarios e integraciones Interfaz del agente Módulos de Supervisión y Administración 54 ContactForum / Julio-Agosto 2015
Alfredo González, Angélica Salazar, Carlos Martínez y José Luis Castaños, Presence Technology.
Ana Kolodyazhnaya, Rafael Borbolla y Ana Piñeiro.
Raymundo Elizarrarás y Nemesio Villalobos, Ixtin.
Presence Technologies
Irais Mendoza, Javier Mendoza y Socorro Sánchez, Consultores e Investigadores en Administración.
Miriam Chang, Sky; y Carlos Juárez, Coca Cola.
Alejandro Tordelly y Ricardo Argüelles, Varcom; junto a Edgar Robles de Amatech. Claudia Torres y Ana Cristina Pérez, Axtel.
ContactForum / Julio-Agosto 2015
55
EVENTOS
Concluye la 6ª generación del Master y la 23ª generación del Diplomado en la Universidad Anáhuac En una emotiva ceremonia realizada el pasado 24 de marzo, en el Campus de la Universidad Anáhuac del Norte, se llevó a cabo la graduación de 36 participantes en los programas de Diplomado en “CRM y Administración de Centros de Contacto / CC” y “Gestión Avanzada en CRM y Centros de Contacto”, así como los alumnos que recibieron su grado de Master en Dirección Estratégica en CRM y CC. En la entrega de diplomas estuvieron presentes, por parte de la Universidad Anáhuac, Sonia Barnetche, Vicerrectora y Gonzalo García, Director de Posgrado del IMT. Al término de la ceremonia se realizó un coctel en el mismo salón, en donde los asistentes brindaron con los graduados por el futuro éxito en su vida profesional. Estos programas, sin duda, contribuyen al desarrollo de la industria mexicana de interacción con clientes y a la profesionalización del Talento para incrementar la competitividad en las empresas. Diplomado 1 - 23ª Generación 1.
Arellano Pérez Juan Manuel
Banamex
2.
Ávila Farca Juan Carlos
Banamex
3.
Legorreta Hrz. Dulce Ma. Sabrina H. City Express
4.
Martínez Betancourt Eduardo
Banamex
5.
Martínez Cuellar Verónica
City Banamex
6.
Morales Díaz Fernando
Banamex
7.
Pallán Luna Rodolfo
Medicall Home Imbursa
8.
Pasillas Luján Francisco Javier
Banamex
9.
Pérez Mendoza Fernando
Medicall Home Imbursa
10. Pimentel Castillo César Daniel
Becario IMT
11. Romero Gómez Juan Gabriel
Banamex
12. Romo Araiza César
Telvista
13. Salgado García Maria Cristina
Banamex
14. Sánchez Vázquez Jeovani
A Móvil
56 ContactForum / Julio-Agosto 2015
Carlos Cienfuegos, Sonia Barnetche, Ángel Bosch, Carlos Gómez Palacios y Gonzalo García.
Arriba: César Romo, Rodolfo Pállan, Gonzalo García, Jeovani Sánchez. Abajo: Fernando Pérez, Cristina Salgado y Verónica Martínez.
Arriba: Miguel Ángel Domínguez, Arturo Aponte, Gonzalo García, Juan José Castañeda. Abajo: Víctor Manuel Pantoja, Fernando Arévalo, Santiago Chavarría, Ulises Vázquez, Bogar Meléndez y Marco Antonio de la Rosa.
Diplomado 2 - 6ª. Generación / Grado Máster 1.
Ahumada Carmona Lilia Verónica
Banamex
2.
Alderete Blanco Ivonne
Banamex
3.
Arévalo Cortés Fernando Alan
Banamex
4.
Argüello Gómez Luis Eduardo
Banamex
5.
Bonilla Galán Miguel
Banamex
6.
Ballanes Flores Carlos Alberto
Banamex
7.
Castañeda García Juan José
BBVA-Bancomer
8.
Escobar Castañeda Héctor
Target Marketing
9.
Chavarria Dimas Santiago Augusto
Banamex
10. De la Rosa Feregrino Marco Antonio
Becario IMT
11. Domínguez García Miguel Angel
BBVA-Bancomer
12. Godoy Victoria Oliver
Scotiabank
13. Flores Ramírez María de Guadalupe
BBVA-Bancomer
14. Hernández Aponte Arturo
Coca Cola Femsa
16. Meléndez Rodríguez Bogar
Coca Cola Femsa
17. Orvañanos Sánchez María del Carmen
Scotiabank
18. Pantoja Ponce Víctor Manuel
Banamex
19. Pavía Castro César Javier
Best Day Travel
20. Sandoval Martínez Víctor Hugo
Banamex
21.
Vázquez Labana Ulises
BBVA-Bancomer
22.
Villafuerte Arredondo José Luis
Banamex
EVENTOS
Interactions 2015 Re: Inspire Bajo el lema Descubre, Conecta, Inspira, Interactive Intelligence, llevó a cabo del 9 al 11 de junio en la ciudad de Indianápolis, Indiana, su evento anual Interactions 2015. El foro estuvo diseñado para socios y partners de Interactive Intelligence, así como los clientes que utilizan software, aplicaciones y servicios de la compañía en sus procesos de negocio para mejorar la experiencia y atención de sus clientes. Los asistentes a este magno evento conocieron las tendencias y nuevas tecnologías que están en los Centros de Contacto de vanguardia, así como la forma de diseñar nuevas estrategias para mejorar la atención al cliente y, con ello, elevar las ventas del negocio. Donald E. Brown, Cofundador and CEO Interactive Intelligence.
En total se impartieron 160 conferencias con expertos de todo el mundo, se presentaron diversos paneles de discusión y sobre todo hubo la posibilidad de hacer reuniones de networking con los asistentes que se reunieron este año. En particular el evento reunió a diversos colegas de la industria de Interacción con clientes de América Latina, como México, Brasil, Argentina, Colombia, Perú, Costa Rica, entre otros. Entre los principales oradores estuvieron Robert Herjavec, autor best seller y uno de los líderes de negocios más reconocidos de Estados Unidos, participante del programa de televisión estadounidense Shark Tank. También asistió el Donald E. Brown, cofundador y CEO de Interactive Intelligence; Jeff Platón, Director de Marketing de Interactive Intelligence y Matt Dixon, Líder de Grupo de Servicios Financieros y Prácticas de Contacto con Clientes de la firma CEB.
Robert Herjavec.
Este año Interactions 2015 otorgó diversos premios en varias categorías tanto para clientes como para partners. De igual manera, se contó con un área especial de exhibiciones de productos de diversos distribuidores premium de Interactive Intelligence, los cuales demostraron al público soluciones de CIC, CaaS, PureCloud, Interaction Decisions, Interaction Collector, entre otros productos.
Avaya México celebró su 10a Edición de Avaya Evolutions Engage El pasado 24 de junio, Avaya llevó a cabo la 10 edición de Avaya Evolutions Engage durante el cual anunció importantes alianzas con empresas líderes como TELMEX y Google. Con TELMEX, Avaya pondrá a disposición del mercado mexicano nuevas soluciones de Comunicaciones Unificadas en la nube, a través de la Virtualización total de la solución IP Office de Avaya, hospedado en el Centro de Datos Triara de Telmex. Respecto a su alianza con Google presentaron una solución que combina la experiencia de Avaya en tecnologías de interacción con clientes y la experiencia de Google en aplicaciones Web y Chromebooks. Por la importancia y el tamaño de esta industria en nuestro país, México es el primer mercado en América Latina donde se presenta la solución después del reciente lanzamiento en los Estados Unidos.
Galib Karim Director General LATAM Avaya.
Además de diversas conferencias magistrales, los asistentes disfrutaron de una “Ciudad Inteligente”, un espacio de demostración sobre la experiencia de los usuarios en diferentes espacios de una ciudad, habilitados por las diferentes soluciones de Avaya con elementos de nueva generación. La Ciudad Inteligente de Avaya es la evolución del concepto del Internet de las Cosas (IoT) a un concepto de Internet de Todo (IoE) ya que no solo se enfoca en habilitar a los dispositivos con conexión de internet, sino que también habilita a las empresas y los espacios con la infraestructura, aplicaciones y protocolos de nueva generación. 58 ContactForum / Julio-Agosto 2015
Avaya Evolutions Engage.
Diez años de Altitude Software en México Celebró diez años de operaciones y presencia directa en México. Este anuncio está acompañado de un refuerzo en las inversiones y en el equipo directivo de México y de unas grandes expectativas de negocio. Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software, destacó que la trayectoria de la empresa en México es sólida y con visón de largo plazo. La confianza del mercado en sus soluciones han posibilitado con nuevas inversiones y un equipo regional renovado. Clientes como Palacio del Hierro, RoadTrack, Teleperformance o Legaxxi son participes de esta fiesta de aniversario. “Estamos reforzando nuestra capacidad para ofrecer excelentes resultados de negocio en los Centros de Contacto que requieren ágiles soluciones unificadas de software de próxima generación. Prueba de ello son los Centros de Excelencia en Servicios que recientemente pusimos en operación en Brasil y México, cuyo objetivo es proporcionar soporte y servicios de alta calidad a nuestros clientes y continuar impulsando el desarrollo del negocio en la región”, finalizó Redondo.
Frederico Dias, Presidente Latinoamérica de Altitude Software y Alfredo Redondo CEO de Altitude Software.
Colaboración sin Fronteras El pasado 16 de junio, Cisco presentó su evento “Colaboración sin Fronteras”, este año dividido en tres áreas relacionadas a las tecnologías de colaboración: en la empresa, en el sector público y su aplicación en recursos humanos.
Colaboración sin Fronteras.
Durante el seminario, se presentaron las respuestas a los retos que enfrentan las compañías en la actualidad, respecto a la adopción exitosa de la tecnología en las empresas, la manera en que el uso de dispositivos móviles ha impactado el modelo de trabajo y consumo, y se analizaron las demandas de los clientes en cuanto a mayor inmediatez en la atención a sus necesidades y la habilitación de más medios de acceso para tomar una decisión final de compra. Asimismo se mostraron las soluciones de Cisco para las áreas de Recursos Humanos y Capacitación, y para el sector público, en el marco de la nueva Ley de Telecomunicaciones.
ContactForum / Julio-Agosto 2015
59
EVENTOS
35 años de DHL Express en México Como parte de la celebración por su 35 aniversario en México, la división Express del Grupo Deutsche Post DHL fortalece su estrategia de negocio, incrementando su presencia en la República Mexicana al conectar a México con el mundo. DHL, inició oficialmente sus festejos anunciando una inversión mayor a 11 millones de dólares destinados a la apertura de 100 Centros de Servicio DHL durante 2015, en el país y que ampliarán la conectividad del territorio ofreciendo a los clientes mexicanos la oportunidad de potencializar sus oportunidades de negocio.
35 aniversario en México.
Estos nuevos Centros de Servicio se unen a los más de 360 puntos de contacto con los que actualmente cuenta la red de DHL en el país y que permiten a la compañía responder, con las soluciones más vanguardistas en materia de logística, a las necesidades particulares de cada cliente, así como brindarles una mejor experiencia de servicio. Otro de los planes más importantes para la compañía será la apertura del Gateway Internacional de DHL en Querétaro, que permitirá impulsar el comercio internacional desde y hacia México, y que tendrá una inversión aproximada de 1 millón de dólares en la entidad.
Elastix Be Free El 25 de junio se realizó, por segundo año consecutivo, Elastix Be Free, el evento “open source” en México en el Lunario del Auditorio Nacional. En el marco de este evento, Aspect y Toga establecieron una alianza estratégica para promover la implementación de soluciones en la nube para Contact Centers en México, apoyando áreas críticas del negocio como gestión de cobros, mercadeo y servicio al cliente. “Gracias a esta unión de esfuerzos podremos brindar un servicio personalizado tanto en empresas grandes como en pequeñas, permitiendo “customizar” el servicio del centro de contacto a la necesidad de cada cliente; simplificándole al cliente la puesta en marcha de su servicio y donde su aprovisionamiento será administrado de forma ágil, segura y 100% ajustable a las necesidades puntuales de los clientes”, destacó Ana María Llano, Gerente de Canales de Aspect México. El portafolio de tecnologías de Aspect, incluye productos como Zipwire, que está basado en la nube y cuenta con diversas características para acelerar el valor operacional y la excelencia en el servicio al cliente. “Se espera que en cinco años la industria transforme lo que hoy entendemos como Centros de Contacto en función del auto-servicio, lo cual se convertirá en el modo preferido de los clientes para ponerse en contacto con las empresas”, comentó Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina.
60 ContactForum / Julio-Agosto 2015
Ana María Llano, Gerente de Canales de Aspect México y Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina.
EN LÍNEA
En Línea Altitude Software Claudia Tatiana Chávez Castro es la nueva Gerente de Operaciones Senior de Altitude para Latinoamérica (excepto Brasil) y se enfocará en crear iniciativas innovadoras para desarrollar e impulsar todos los proyectos en la región hacia buenos resultados y, de manera paralela, trabajará de forma cercana con el equipo de soporte y servicios para incrementar la satisfacción del cliente.
Claudia Tatiana Chávez Gerente de Operaciones Senior de Altitude para Latinoamérica
Aspect Software Antonio Rubio Ballesteros es el nuevo Vicepresidente en Aspect Software para México y Centroamérica, y se encargará tanto de desarrollar como de apoyar el crecimiento de la empresa en ambas regiones, agregando valor a los clientes actuales y penetrando nuevos mercados a través del amplio portafolio de soluciones para mejorar las experiencias de los clientes.
Asier Bollar Acuriola es el nuevo Director de Mercadotecnia para América Latina y será responsable de la definición, desarrollo y ejecución de las estrategias y programas de mercadotecnia para el crecimiento y fortalecimiento de la marca en la región, así como de los planes de comunicación de la compañía para seguir ofreciendo experiencias consistentes y excepcionales al cliente.
Ana María Llano es nueva Gerente de Canales de Distribución para México. En su nuevo cargo, la ejecutiva -con más de 18 años de experiencia en la industria de las TIC- será la responsable del control sobre la implementación de las estrategias de comercialización para los canales de distribución diseñadas para la República Mexicana, la búsqueda de canales especializados en soluciones en la NUBE, que es uno de los objetivos de la compañía para este año, y el desarrollo de seminarios, cursos de capacitación y talleres dirigidos hacia los partners.
Antonio Rubio Ballesteros Vicepresidente Aspect Software par México y Centroamérica
Asier Bollar Acuriola Director de Mercadotecnia Latinoamérica
Ana María Llano Gerente de Canales Aspect México
ContactForum / Julio-Agosto 2015
61
EN LÍNEA
Charlie Gamba es ahora el Director de Ventas para Soluciones Cloud para América Latina y el Caribe. Su objetivo en este cargo será brindar a los clientes un valor excepcional de negocios a través del portafolio de soluciones de Aspect dirigido a las empresas en toda la región. Otra de sus tareas será la gestión y crecimiento de la red de partners en la región especializados en soluciones en la Nube.
Charlie Gamba Director de Ventas para Soluciones Cloud América Latina y el Caribe
Listen Up Español Anunció a Mercedes Pradera como Directora de Operaciones en México, y se encargará de lograr la satisfacción y conservación de sus clientes, con un permanente enfoque a resultados. Desde 1998, Pradera ha tenido la oportunidad de trabajar desempeñando diferentes responsabilidades en el sector de Centros de Contacto y Atención a Clientes, lo que le ha permitido prestar sus servicios empresas gestionando proyectos relativos a Centros de Contacto en sus diferentes modalidades en sectores como: turismo, aeronáutica, financiero, educativo, telecomunicaciones, tiempo compartido, investigación de mercados, gobierno, entre otros.
Mercedes Pradera Directora de Operaciones México
Teleperformance Eduardo Llano Manibardo, fue nombrado Vicepresidente de Negocios de Teleperformance. Cuenta con una experiencia de más de 10 años en el sector de los Centros de Contacto, y se ha desempeñado como líder de proyectos e implementación de estrategias operativas y comerciales, principalmente en el sector financiero.
Eduardo Llano Manibarrdo Vicepresidente de Negocios Teleperformance
Verint Presentó a Luis Alberto Hernández Escobar como Country Manager para la División Enterprise Intelligence Solution en México, para cubrir las demandas específicas del país con sus soluciones de negocios y fortalecer aún más su presencia en el país, colaborando con otras empresas para que puedan satisfacer la demanda de sus clientes con soluciones tecnológicas específicas. Cuenta con más de 18 años de experiencia en el mercado de software empresarial.
62 ContactForum / Julio-Agosto 2015
Luis Alberto Hernández Country Manager para la División Enterprise Intelligence Solution en México