Guía de Soluciones 2014-2015 by ContactForum

Guía de Soluciones DIRECCIÓN GENERAL Eugenia García Aguirre DIRECCIÓN EDITORIAL Lourdes Adame Goddard

Editorial El constante desarrollo tecnológico y la evolución de los servicios de atención de las áreas de interacción con clientes, hacen necesario presentar la actualización de las soluciones y productos que ofrecen las empresas al mercado

COORDINACIÓN EDITORIAL Martha Isabel Schwebel

mexicano. Por esta razón, desde 2002 el IMT se dio a la tarea de publicar el

PROMOCIÓN Y VENTAS Elsa Abreu Susana Delgado Dulce Morales Verónica Trujillo

En este 2014, ponemos al alcance de nuestros lectores la XXI edición del

DISEÑO GRÁFICO Susana Hidalgo José Rodríguez EDICIÓN Instituto Mexicano de Teleservicios

Directorio ContactForum, primer compendio de soluciones de la industria.

Directorio Anual ContactForum que contiene los datos de localización de los proveedores más importantes de la industria, más de 250 soluciones de tecnología y servicios a disposición del mercado y el Glosario de términos más completo y actualizado. Nos es muy grato, además, informarles que este directorio hoy también se puede consultar en línea y descargar en los dispositivos móviles, con el fin de tener la información de los proveedores y soluciones en todo momento. Esto nos permite, además, ingresar algunas actualizaciones que sean necesarias, así como ingresar los datos de las empresas que deseen sumar sus datos al

Gabriel Mancera 835, Col. del Valle, México, D.F. C.P. 03100, Tel: +52 (55) 5340 2290 Lada sin costo 01 800 228 0468 (IMT) Visite nuestra página Web: www.imt.com.mx

directorio 2014-2015. Esperamos que esta nueva edición del Directorio ContactForum les sea de gran utilidad para la toma de decisiones sobre la contratación de servicios y soluciones tecnológicas. Ma. Eugenia García Aguirre Directora General

E-mail: directorio@imt.com.mx

Contact Forum, directorio anual septiembre de 2014. Editor responsable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor:. 04-2010-071509284700103. Número de Certificado de Licitud de Titulo y Contenido 14959. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del Valle. Del. Benito Juárez. C. P. 03100. México, D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S. A. de C. V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C. P. 03910. México, D. F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C. P. 03100. México, D. F.

Directorio de proveedores de la industria de los Centros de Contacto

directorio@imt.com.mx

Guía de Soluciones

Índice General RELACIONES EMPRESA-CLIENTE Atento se transforma

Avaya es rojo, pero también verde

Teleperformance es una empresa de personas que ayuda a las personas Reforzamiento del canal y alianzas, estrategia de Interactive Intelligence, con miras a 2015

Organiza Genesys 1 Customer Experience Summit México

Celebra ECI Contact Center su 6 Aniversario de éxito en la industria

Verint y Callware unen esfuerzos para brindar una mejor atención al cliente

B-Connect, tu enlace con el consumidor

Envío masivo de mensajes – Hyper Media Communications

¿Cómo surge la idea de crear AdmonCall?

Konecta hace evolucionar los servicios BPO

Callware

Se fortalece el CompetiCER para impulsar a la Industria mexicana de Relacionamiento con Clientes

DESCRIPCIÓN DE EMPRESAS Descripción de empresas

SERVICIOS A.1 Agencias de Outsourcing (Telemarketing / Call Centers / Contact Center)

A.2 Base de Datos

A.3 Consultoría General y Especializada

A.4 Mercadotecnia Directa

A.5 Recursos Humanos

A.6 Telecomunicaciones

TECNOLOGÍA

B.1 Tecnología de Call Center / Contact Center

B.2 Software Especializado para Call Center / Contact Center

B.3 Aplicaciones de Interacciones vía Internet

B.4 Cómputo, Informática y Redes (Hardware y Sofware)

ASOCIACIONES Y PUBLICACIONES C.1 Asociaciones y Publicaciones

GLOSARIO DE TÉRMINOS Glosario

SEMBLANZA ATENTO

Atento se transforma… Atento busca transformarse en una compañía más de soluciones, enfocada en sus clientes prospectos y nuevos mercados gracias al fortalecimiento de las áreas de marketing, soporte a ventas y el desarrollo de nuevos productos. Juan Antonio Olivares, Director de Marketing y Soporte a Ventas explica: “más allá de los productos tradicionales como Contact Center, ventas, soporte técnico y customer care, estamos aprovechando nuestra experiencia en innovación para poner nuestro foco en soluciones verticales para los sectores de banca, aseguradoras, y telecomunicaciones”. Para 2014 y en el futuro inmediato, Atento estará impulsando una serie de nuevos productos como son el Kiosco de Atención Interactivo, que si bien hay ya empresas que utilizan esta solución de autoservicio, en Atento le dieron un valor agregado que es la atención a través del video chat, lo cual permite romper la barrera tecnológica con los clientes, quienes a veces no se sienten completamente satisfechos al utilizar únicamente máquinas para el servicio, por lo que al brindar el servicio con un asesor virtual, permite a los clientes tener una atención similar a la de una ventanilla. “Desde 2006 hemos estado desarrollando esta tecnología y gracias a que ha mejorado el ancho de banda y la conectividad en el país, ya es posible soportar esta plataforma en la actualidad. Hoy tenemos esta solución trabajando con cuatro de nuestros clientes del sector financiero y de seguros con muy buena aceptación” asegura Olivares. Otro producto muy interesante que estamos promoviendo en Atento es el “Intelligent Document Management”, que es un motor de carga de trabajo. “En México, muchos de los procesos llamados comúnmente de back office no permiten a la empresa avanzar en productividad y efectividad, por lo que en Atento buscamos entender el proceso de negocio del cliente, y brindarle soluciones

ContactForum Septiembre 2014-2015

Juan Antonio Olivares, Director de Marketing y Soporte a Ventas.

a través del Intelligent Document Management para ayudarle a mejorar procesos como pueden ser trámites, solicitudes y cargas de trabajo balanceadas con indicadores de resolutividad que permiten retroalimentar a los clientes de manera dinámica y en línea. Esta solución se ha llevado a la a la práctica en áreas de tarjetas de crédito que tardaban 3 semanas en resolver una entrega, hoy se realiza en 20 minutos” señala Olivares. La Multicanalidad es la tendencia actual sobre todo porque el usuario/cliente ya cambió, está totalmente habituado a tener interacciones con las empresas por medio de datos, SMS, chat, redes sociales y precisamente por ello Atento ha encontrado un nicho diferenciador y de crecimiento en los medios sociales. Hoy las agencias de marketing pueden hablar de redes sociales, pero más allá de la atención se requiere una integración de comunidades, donde se evolucione del marketing uno a uno, a administrar comunidades integradas por fans, retractores, empleados de la propia empresa e influenciadores.

En Atento -explica Olivares- estamos proponiendo a los clientes la gestión de esas comunidades para llevar a las empresas a un siguiente nivel en la gestión de estos medios, hacia allá es donde está evolucionando la multicanalidad en el mercado. “En Atento estamos tratando de ayudar a las empresas a madurar los diferentes canales e integrarlos en procesos de atención, servicio e interacción con los clientes, generando comunidades. Para ello, contamos con video chat en línea, utilizamos el marketing digital, y productos que nos permiten explotar la información de la multicanalidad e incluso Big Data”. Uno de los retos primordiales de Atento en el corto plazo es llevar a cabo una estrategia muy agresiva en crecimiento, alineada al objetivo de atraer clientes de Estados Unidos para brindar servicios offshore. Dentro de la compañía estámos generando eficiencias que nos permitan estar a la vanguardia en temas de costos, tecnología y renovando los esquemas de motivación al personal, en vías de mejorar nuestra oferta al mercado. Asimismo, Atento busca mejorar, integrar y desarrollar nuevos productos con funciones específicas para diferentes sectores. Finalmente, cabe señalar, Atento también quiere continuar siendo una de las empresas deseables para trabajar, certificadas por el Great Place to Work Intitute, destacando la integridad y el compromiso con sus clientes como principales factores que tienen que mantener en esta transformación.

Nuevo Centro de Contacto Aeropuerto

Juan Olivares, Director de Marketing Atento; Ignacio Medellín, Subdirector BBVA; Gerson Garduño, Director para el Distrito Federal Unidad de Promoción de Exportaciones de PROMÉXICO; Licenciada Beatriz Velázquez Soto, Directora de Economía Digital en la Secretaría de Economía; Miguel Matey, Director Región Américas Norte Atento; Mtro. Salvador Herrera Toledano, Director General de Capacitación Adiestramiento y Productividad Laboral en la Secretaría del Trabajo y Previsión Social y Hugo Parra Padilla, Director de Negocio en Atento.

Por otra parte, el 27 de agosto, Atento inauguró oficialmente un nuevo Contact Center ubicado en las cercanías del aeropuerto de la Ciudad de México y que está dando servicio principalmente al sector financiero. Este centro tendrá en los próximos dos meses más de mil estaciones, generando alrededor de dos mil puestos de trabajo. “La idea detrás del nacimiento de este centro es acercar las fuentes de trabajo a los sectores de la población que nos interesan y esta ubicación nos permite estar cerca de nuestros empleados”. Contamos en esta ceremonia de inauguración con personalidades del Gobierno y de la Secretaría de Economía porque es importante que el gobierno este enterado de que tenemos la capacidad para recibir el mercado offshore y nos ayude a impulsar el sector y la industria en nuestro país. Actualmente ya tenemos el 95% de ocupación del centro” afirma Olivares. CF

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SEMBLANZA ECI AVAYA *Maggie Bautista

Avaya es rojo, pero también es verde

En Avaya tenemos la gran satisfacción de haber cumplido con el objetivo de llevar a cabo el primer “Avaya Evolutions Sustentable”, durante su novena edición que tuvo lugar en la Cd. de México. Comprometidos con el ambiente, buscamos concientizar a los asistentes de lo que esto significa, y dejar muy claro lo que podemos hacer en casa y en la oficina para tener un mundo mejor. En este marco, tomamos la iniciativa de utilizar en los más de cuarenta stands de la IT EXPO, incluyendo el de Avaya, una pintura no contaminante. Otra de las actividades fue montar una galería en la que mostramos las diferentes acciones que podemos emprender para proteger nuestro entorno, reducir la contaminación y cuidar los recursos. Ahí presentamos una infografía verde de cómo proteger al ambiente mediante una cultura de reciclaje, poniendo ejemplos de casos de la vida real y buenas prácticas. Los productos verdes de Avaya ayudan a tener un planeta más amable. En este tenor, demostramos que en el segmento de datos, nuestras soluciones de networking ahorran 50% más energía que las de nuestros competidores.

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Así, Avaya ha ayudado a organizaciones a reducir su huella de carbono, como en los casos de Niagara College, de la boutique Scott & Scott, en Texas, cuyos 30 empleados laboran desde sus hogares, y del Hotel Bellew, que consiguió esto mismo adoptando el “Avaya Communication Manager”.

mente se dejaron de emitir más de 8,000 toneladas de carbono al año, en más de 15 millones de millas. Este modelo representa una disminución de 2.5 millones de libras de contaminantes al aire, y un ahorro de 900 mil galones de gasolina al año.

Mediante soluciones de videoconferencia, como Avaya Scopia, se reduce la huella de carbono 46%, porque permite a los empleados “asistir” a las reuniones desde casa, sin que tengan que emplear el auto para acudir a la oficina.

Las soluciones de Avaya IP Office, también protegen el ambiente al consumir 41% menos de energía que otros productos de su clase. A diferencia de otros aparatos, las terminales telefónicas de nuestra marca se apagan automáticamente cuando no se utilizan, y sólo se vuelven a encender hasta que se descuelgan.

Según datos del Departamento de Trasporte de Estados Unidos, el teletrabajo y el home office, ahorran, por persona, al menos 62 minutos de transporte al día, y el equivalente a $840 pesos de gastos. También aumenta la productividad 31% gracias a que se tienen menos interrupciones y a que se reducen el estrés y el tiempo de transporte.

La tecnología de virtualización de Avaya reduce también la huella de hardware: al abatir drásticamente la cantidad de equipos necesarios; disminuir el espacio requerido; cancelar el uso de costosos sistemas de refrigeración y su gasto inmenso de energía. Todas las instalaciones de Avaya Aura requieren menos hardware, haciéndola mucho más eficiente.

Avaya inició, a nivel mundial, un plan de contratación de teletrabajos, tras lo que, más del 75% de sus empleados laboran en forma remota e, incluso, más de 2,200 lo hacen de tiempo completo y sin perder eficiencia. Como resultado, se redujo el transporte de empleados, y consecuente-

Tenemos también la gran satisfacción de haber apoyado a la Delegación Miguel Hidalgo con la donación de10 árboles que se plantaron en el Bosque de Chapultepec, todo lo cual se logró gracias a lo que se recaudó por los twitts emitidos por los invitados, en el marco de Avaya Evolutions. Esperamos que más empresas se sumen a nuestro esfuerzo. CF

Maggie Bautista, Marketing Manager para LATAM.

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SEMBLANZA TELEPERFORMANCE

Teleperformance es una empresa de personas que ayuda a las personas Ese es su trabajo, su misión, y forma parte de su cultura Una Empresa enfocada completamente en las personas, tanto en sus colaboradores como en el servicio que en toda interacción brinda a los clientes. Por esto, es el más grande proveedor de outsourcing en servicios de Contact Center en el mundo, tanto en tamaño como en ingresos, lo que le da una enorme solidez financiera. Teleperformance cuenta con la presencia global más grande de esta industria: está presente en 62 países y sirve a más de 150 mercados alrededor del mundo en diversas verticales. Con más de 110,000 estaciones de servicio en 230 Centros de Contacto alrededor del mundo, Teleperformance atiende operaciones en más de 63 diferentes lenguajes y dialectos. Para los cuatro principales analistas de esta industria, Teleperformance es el proveedor de más alto rango, y, por eso, muchos de sus clientes lo consideran más un socio estratégico que solamente su proveedor. Teleperformance cuenta con más de 149,000 colaboradores, los cuales interactúan anualmente con alrededor del 30% de la población mundial, y sirve a más de 680 de las mayores compañías en el mundo.

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Torre Teleperformance Churubusco, cuenta con una ubicación inmejorable para sus clientes y colaboradores ubicada en Av. Río Churubusco esquina con Eje 5, con fácil acceso y sistemas de transporte.

Recientemente, abrió su último contact center de clase mundial en la Ciudad de México, innovando nuevamente en la industria con una impresionante torre de nueve niveles, en la esquina formada por Río Churubusco y Eje 5, al oriente de la Ciudad de México, para ofrecer servicios de contact center en ventas, atención a clientes, cobranza, soporte técnico y de investigación de mercados; así como nuevas soluciones tecnológicas en redes sociales, interacciones vía internet y aplicaciones móviles.

“Esta extraordinaria y fuerte inversión del Grupo Teleperformance, es considerada la mejor en México. Son espacios ergonómicos, que incluyen áreas de operación, lugares de trabajo, grandes salas de capacitación y práctica en donde la comodidad y el confort se encuentran perfectamente ligados a nuestras áreas dando como resultado espacios preparados para el alto rendimiento, satisfaciendo los más altos estándares de servicio al cliente. Este nuevo espacio de trabajo, demuestra la pasión por la excelencia, de Teleperformance, innovando con un contact center de clase mundial”, declaró Jesús Rodríguez, Presidente de Teleperformance Región Nearshore.

Carlos Alanís, CIO Región Nearshore; Alejo Cantú, vp Sales & Marketing; Daniel Julien, Presidente del Consejo; Jesús Rodríguez, Presidente Región Nearshore; Manuel Laborde, COO & Country vp México Domestic; Alejandro Pérez, ex presidente Ibero Latam y Paulo César Salles Vasques, CEO Global.

Amplia recepción con todos los elementos de seguridad para sus clientes y colaboradores, así como servicios de atención para las personas que deseen integrarse a Teleperformance.

Teleperformance México inició operaciones en 1996, y éste sería su contact center número 19 en el país. Otros importantes, se encuentran en los estados de Aguascalientes, Chihuahua, Distrito Federal, Durango, Estado de México, Jalisco, Nuevo León, Puebla y Sonora, generando con ellos más de 25,000 empleos directos, y dando servicio no solo al mercado doméstico, sino también al del resto de América Latina y Nearshore. Teleperformance México le invita a conocer lo que puede hacer por su empresa como socio de negocio, incrementando su presencia en el mercado y aumentando el valor de su marca, productos y/o servicios.

Teleperformance se encuentra siempre en busca del mejor talento disponible en el mercado para atraerlo y retenerlo con capacitación constante y nuevos beneficios para todos sus colaboradores. CF Contacto Mail: sales01@tpmex.com Tel: (55) 5447 - 4059 01 800 122 8787 /mexico.teleperformance /tpmex.mty @Tp_Mex @Tp_Mexico

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SEMBLANZA INTERACTIVE INTELLIGENCE

Reforzamiento del canal y alianzas, estrategia de Interactive Intelligence, con miras a 2015 Las virtudes de los productos y servicios de Interactive Intelligence en centros de contacto, se han dado a conocer, cada vez más, a lo largo del año en diferentes sectores y países, por lo que su posicionamiento de marca y sus ganancias han experimentado un crecimiento año con año, a la par que la satisfacción de sus clientes. La atención a ellos es parte crucial de toda empresa, grande o pequeña, en tal grado, que la falta de una adecuada estrategia en esa área, podría significar el fracaso de la organización. Por ello, Interactive Intelligence se ha posicionado como una empresa de software y servicios, orientados a mejorar la experiencia de los clientes de organizaciones que ya cuentan con un área de atención por canales como telefonía y correo electrónico, pero que pueden crecer añadiendo chat, video y redes sociales.

Oscar Parra, Territory Account Manager de Interactive Intelligence.

La plataforma de Interactive Intelligence está preparada para una estrategia de comunicaciones unificadas y en la nube, y es líder mundial en el concepto de CaaS (Comunications as a Service), con una gran cobertura en Estados Unidos.

Las soluciones de Interactive Intelligence se colocan en los canales de distribución, por expertos en la integración de soluciones de comunicaciones. Con base en ello, la Compañía tiene la estrategia, en este segundo semestre del año, de consolidar y reforzar sus canales, y ampliar su presencia, no sólo en México, sino en Centroamérica, mediante alianzas con importantes partners.

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Oscar Parra, Territory Account Manager de Interactive Intelligence, comentó: “Nos enfocaremos en consolidar a nuestra fuerza de canal y en generarle oportunidades, con el fin de llegar a 2015 con una buena gama de prospectos, agregar más verticales a nuestro portafolio y posicionar más nuestra marca en América Latina”. A lo que añadió: “otra parte de la estrategia de la Compañía consiste en establecer asociaciones clave con entidades que nos permitan tanto dar más posicionamiento a nuestras soluciones, como establecer las más amplias y mejores relaciones con el mayor número de empresarios, compañías y verticales para mostrarles el valor que nosotros estamos ofreciendo al mercado, en términos de reducción de costos, incremento de productividad y el poder generar una mejor experiencia de atención al cliente con nuestros productos y servicios”. Alianzas: clave del éxito Los acuerdos de negocios son vitales para Interactive Intelligence, porque, mediante el networking, se cuenta con una mayor cantidad de los mercados de diferentes regiones. En este año, la organización firmó una alianza con ECSSA, un distribuidor en Centroamérica que tiene un buen posicionamiento, y que ha permitido a Interactive Intelligence contar con oportunidades que antes no tenía en esa región, mediante proyectos que sin duda darán a conocer a la Compañía en ese territorio. Tiene también, en la ciudad de Guadalajara, un partner nuevo, SGT, una empresa de mucha experiencia en soluciones tecnológicas de comunicaciones, que permiten ofrecer una amplia gama de las mismas e integración de infraestructura de Tecnologías de la Información, en redes de Voz IP y comunicaciones unificadas, en conjunto con sus principales socios de tecnologías. SGT e Interactive Intelligence trabajarán en una estrategia que los lleve a cubrir todo el Bajío y Jalisco, en nuestro país. Por otro lado, se realizó una alianza en Puerto Rico con la empresa Atlantis, que tiene una amplia experiencia en plataformas de TI para el área de salud, con lo que se abre una gran oportunidad para que Interactive Intelligence tenga presencia en el Caribe centroamericano. Adicionalmente, se firmó otro acuerdo con AIF, un partner de nuestro país, para ofrecer servicios administrados y, mediante la solución de Interactive Intelligence, reforzar su plataforma y actualizarla para dar servicios de primera calidad a los clientes. 2015, el año de la nube en México A nivel global las órdenes que tuvo Interactive Intelligence para servicios en la nube representaron el 50% en 2013 versus las implementaciones on-premise (o en el lugar físico del cliente). “Nosotros, explicó Oscar Parra, esperamos que en el 2014 el porcentaje de nuestras órdenes para servicios en la nube sea del 70%, al menos. En el resto de América Latina, en países como Brasil y Chile, esperamos un comportamiento parecido, pero en México aún nos encontramos en una fase de desarrollo, de dar a conocer

los beneficios de la nube; por lo pronto, los empresarios y las firmas quieren saber más de esta tecnología, y es importante decir que Interactive Intelligence ya tiene cinco años de experiencia en servicios en la nube y que desde 2009 tenemos un crecimiento sostenible a nivel global”. Actualmente, en nuestro país, quienes toman la decisión de tener un contact center en la nube o no, consideran que algunas de las barreras existentes son la seguridad de la información y los costos de ancho de banda. Sin embargo, Interactive Intelligence, a través de modelos arquitecturales innovadores, ha logrado demostrar que la seguridad no va a ser un tema de preocupación ni mucho menos los precios en los anchos de banda. Por otro lado, la Compañía pronostica que habrá, este año, un crecimiento del 10% en este tipo de soluciones, con la ayuda de los partners. También se espera que los empresarios en México cada vez se interesen más por conocer los beneficios que tiene el contar con sistemas en la nube, por lo que Interactive Intelligence cree firmemente que 2015 será un año en que la nube tenga un crecimiento importante en México. Muchas empresas creen que es más caro el servicio “hosteado”,o en nube, que el tradicional, pero en realidad la ventaja de la nube es que se estarían quitando el problema tecnológico y de personal. Hoy en día para mantener un centro de contacto on premise o tradicional, se debe tener a varias personas contratadas que, al llevarlo a la nube, no se necesitan porque es un servicio que se atiende a distancia, y la información está “hosteada” en un sitio seguro y con disponibilidad las 24 horas del día todo el año. CF

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GENESYS

ECI

Organiza Genesys el 1er Customer Experience Summit México Los ponentes asistentes a este primer Summit, fueron: Merjin te Booij, Vicepresidente ejecutivo de Genesys para Estrategia de Producto y Soluciones; Juan González, analista del equipo de Comunicaciones Empresariales, de Frost & Sullivan; Ma. Eugenia García, Directora General del IMT; Carlos Flores, Subdirector de Centro de Contacto y Atención a Empresarios, Omnilife, y Pedro Ferríz de Con, invitado especial para la conferencia de clausura. También dentro del programa, se presentó el tema: “Factor humano y Customer journey”, en un panel, moderado por Sergio Ledesma, Talent Development LATAM de Genesys, y en el que participaron: Mauricio Eichner, Director Comercial de Atención Telefónica; Eugenio Fonseca Vicepresidente Customer Engagement de American Express, y Rosa María Vega, Dirección Gestión de Clientes, Telefónica México.

En el recinto del Club de Banqueros, en el Centro de la Ciudad de México, se organizó el 1er Customer Experience Summit México, que buscó en todo momento brindar una experiencia diferente a los participantes. Genesys y sus socios: Temsa, Toga y SRL, desarrollaron un programa de conferencias en las que se trataron los factores principales que intervienen al brindar una experiencia al cliente, y para hacer esto palpable, los participantes fueron experimentando, en diferentes momentos del evento, un conjunto de sensaciones que se hicieron vivir a través de los sentidos: vista, oído, olfato y gusto.

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Entre los conceptos que sobresalieron en las charlas, se encuentra el de “Omni canal”, que integra múltiples canales, e interactúa con los sistemas de back office para dar seguimiento y conocer de cerca los detalles de cada interacción de los clientes, de donde se deriva la sugerencia para las empresas de que deben considerar optimizar todos los canales de contacto, y demandar flexibilidad de sus proveedores de tecnología. Por otra parte, para aprovechar al máximo los beneficios de la colaboración social, se comentó que las organizaciones deben crear un equipo que entienda este proceso, que identifique a los consumidores influyentes y referentes, que aplique analíticos para monitorear las conversaciones, y optimice los sitios sociales para dispositivos móviles.

John Carr, Bárbara González y Adolfo Román, directivos de Genesys y anfitriones, externaron la satisfacción de reunir a tan selecto grupo de clientes y amigos para intercambiar opiniones, experiencias y casos de éxito, acerca de la importancia de conocer e integrar la travesía completa del cliente en las interacciones con las empresas. Para concluir este magno evento, Genesys presentó un breve concierto y ofreció un coctel a todos los invitados. En el concierto, diferentes instrumentos de la orquesta, se fueron integrando en una sola melodía, para ejemplificar la idea de cómo es indispensable integrar todas las partes para lograr un mismo fin.

Alfonso Orvañanos.

Bárbara González y Adriana Serrano de Genesys. Sergio Ledesma, Eugenio Fonseca, Rosa Ma. Vega y Mauricio Eichner.

Carlos Flores, Omnilife.

Merjin te Booij y John Carr.

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SEMBLANZA ECI

Celebra ECI Contact Center su 6° Aniversario de éxito en la industria Lo que comenzó hace seis años como un sueño, hoy es un caso de éxito en la industria mexicana de los Centros de Contacto. Estrategia en Comunicación Inteligente, ECI Contact Center, inició sus operaciones con 12 estaciones y hoy son fuente de trabajo directa de 400 familias.

Edgar Manzano Juárez, Director General Corporativo; Susan Hernández Martínez, Director Administrativo y Talento Humano; Simón Christian Segura Linares, Director Ejecutivo. Susan Hernández Martínez y Edgar Manzano Juárez de ECI, con Juan Carlos Fernández Rodríguez, Ejecutivo Comercial Sr. Seguros Monterrey New York Life; Octavio Cancino Ceceña, Subdirector Canales Alternos Telemarketing, TDC Santander y Roberto Aguilar Barrera, Gerente de Telemarketing Canales Alternos.

Para celebrar su 60 Aniversario, Edgar Manzano y Susan Hernández, fundadores y directivos de ECI ofrecieron a sus empleados, clientes y amigos un evento temático tipo casino, en el que se disfrutó de una comida, el show del mago Aramiz, mesas de juego, subasta y pista de baile. Al finalizar el evento, los asistentes tuvieron oportunidad de participar en una subasta para comprar premios como tabletas, teléfonos celulares, pantallas y muchos más, con el dinero obtenido en los juegos.

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Edgar Manzano explicó que en ECI estan diversificando su modelo de negocio hacia nuevas oportunidades como el servicio de cobranza y atención a clientes, sin descuidar la operación de telemarketing donde actualmente ocupan una posición muy importante en la industria. Por su parte, Susan Hernández comentó que en ECI siempre han tenido el cuidado de motivar a su personal al buscar satisfacer sus necesidades e integrar los objetivos de la empresa con sus propios objetivos. Este trabajo ha requerido incluso de modificación de estrategias, para hacer sentir al personal que es el motor de ECI. “Cada vez que tenemos la oportunidad organizamos eventos de integración de personal, esto nos ha ayudado a que la gente esté fidelizada y se una a los objetivos de la empresa” aseguró Hernández. El reto para ECI, de acuerdo a las palabras de Cristian Segura, Director Ejecutivo, es convertirse en los próximos dos o tres años en uno de los cinco Contact Centers más importantes del país. Para lograrlo, Edgar Manzano explicó que el éxito ha estado en pensar primero en un colaborador, en mejorar sus condiciones laborales, su espacio y las herramientas con las que colabora, antes que buscar un fin lucrativo. “Y para los clientes, lo primordial es mejorarles la atención, no solamente con el capital humano sino poniendo a su disposición todas las herramientas más innovadoras”. Próximamente ECI Contact Center abrirá oficinas en la Ciudad de México, Guadalajara y/o Monterrey e iniciará en 2015 ECI Internacional con operación en Sudamérica.

Edgar Manzano Juárez con Cintia Aradi Pazos Romero, Administración Grupo Jobo; Patricio Guillermo Sampaulo, Director Operativo Grupo Jobo y Susan Hernández Martínez.

Simón Christian Segura Linares con Erik Piña, A&H ACE Seguros; Edgar Manzano Juárez, Carlos Razo, A&H ACE Seguros y Susan Hernández Martínez.

Simón Christian Segura Linares, Juan Carlos Fernández Rodríguez, Erik Piña, Edgar Manzano Juárez, Gustavo Alberto Ramírez Trujano, Subdirector Direct Marketing Mercados Masivos MetLife y Susan Hernández Martínez. CF

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SEMBLANZA ECI VERINT

Verint y Callware unen esfuerzos para brindar una mejor atención al cliente Actualmente, los clientes utilizan una variedad de canales para comunicarse con las empresas a través de múltiples medios como: teléfono, chat, email, mensajes de texto, y redes sociales como Facebook y Twitter, y otros más. Para que las empresas tomen la decisión correcta al momento de atender al cliente, deben analizar y combinar datos directos de los clientes (análisis de conversación, chat, correo electrónico) y de fuentes indirectas (los medios sociales) para obtener una visión integral de la experiencia del cliente. Lo anterior se puede lograr con las herramientas analíticas que ayudan a tomar decisiones estratégicas y utilizar la “voz del cliente” para incrementar la eficiencia y efectividad del servicio, reducir los costos y el fraude, afianzar la lealtad del cliente, crear ventaja competitiva y brindar una mejor experiencia al cliente. Por esta razón, Verint y Callware unieron sus esfuerzos para brindar a las empresas las herramientas necesarias para que atiendan y conozcan mejor a sus clientes. “Con esta nueva alianza, Verint incrementa el número de partners en México, ofreciendo a los clientes la posibilidad de analizar diversas alternativas en los servicios de consultaría y soporte que dan valor a la propuesta de Verint. Asimismo, se cumple el objetivo planteado para el primer semestre del año: tener dos nuevos partners en México”, afirmó Norma Pineda, Regional Sales Manager de Verint para México. Santiago Martínez, Director General de Callware, explicó que ellos ofrecen una propuesta integral para la implantación de servicios de instalación, consultoría y soporte de las soluciones como: Workforce Optimization y Voice of Customer Analytics, y se aliaron a Verint porque responden a todas sus necesidades para llegar al mercado mexicano, además brindan soluciones

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Actionable Intelligence y servicios de valor añadido. “Sus soluciones capturan, filtran y analizan recursos de información compleja e infrautilizada como voz, video y texto sin estructurar para ayudar a las empresas de cualquier tamaño a tomar decisiones eficientes en el momento adecuado”. Además, agregó Martínez, llevan bastante tiempo en la industria de herramientas analíticas, y para optimizar los procesos de otras compañías de diferentes ámbitos, han invertido en front office durante mucho tiempo, con distintas herramientas siempre centradas en el cliente. “Inicialmente invertimos en herramientas tecnológicas que ayudaba a los clientes a tener mayor control en el flujo de llamadas, pero poco a poco empezamos a invertir en aspecto para entender qué espera el cliente de las organizaciones”, puntualizó. Callware es un partner que ofrece un valor adicional al mercado que es su experiencia en la consultoría de los productos de Verint. Además, cuenta con un equipo de expertos en Workforce Optimization y con un conocimiento profundo de las soluciones de Text y Speech Analytics. Asimismo, tienen una gran lista de referencias exitosas en España que dará valor a sus ofertas en México. En opinión de Norma Pineda, el crecimiento en México está en el mundo del análisis de información y Callware está certificado para ofrecer todo el portafolio de aplicaciones de Verint. “Nuestras expectativas con Callware, son, primero tener un mayor número de Partners certificados en México y esto se cumple con

Norma Pineda, Regional Sales Manager de Verint para México.

la llegada de Callware. Segundo, penetrar en el mercado de consultoría sobre los beneficios que brinda el portafolio de Verint con la Optimización de Recursos y el Análisis de Información”. Callware va más allá de la implementación de tecnologías o soluciones aisladas, ya que cubre todo el ciclo de vida del proyecto, lo que ayuda a planificar, implementar, integrar y operar las soluciones de manera eficiente, respondiendo en todo momento a sus objetivos de negocio y consiguiendo los resultados esperados con medibles retornos de inversión. “Nuestro objetivo es ayudar a la gestión estratégica y operacional a toda la organización, Centro de Contacto, redes sociales, back office y oficinas remotas, y tomar control de la explotación de las soluciones de forma prácticamente inmediata”, indicó Martínez. Finalmente, Verint y Callware integran las soluciones en los procesos operacionales de cada organización para ayudar de forma práctica a mejorar en todas las áreas que afectan a sus comunicaciones, la experiencia del cliente y su cuenta de resultados. CF

ECI

B-Connect

SEMBLANZA

B-Connect, tu enlace con el consumidor Con más de 18 años en el mercado mexicano, B-Connect es un Centro de Contacto integral que ofrece la mejor experiencia de contacto a sus clientes, proporcionando servicios de: Telemarketing, Atención a Clientes, Llamadas Automáticas, Soporte Técnico, e-Mail Marketing, actualización, captura y limpieza de Bases de Datos, Atención Virtual y Fulfillment. Actualmente, B-Connect tiene cuatro centros de operación en el país: Palacio de los Deportes, Torre Latinoamericana, Gómez Palacio en Durango, y un nuevo sitio ubicado en Añil, que permiten ofrecer a los clientes espacios cerrados y acondicionados con seguridad de última tecnología. La intercomunicación entre los Centros de Operaciones ubicados en Ciudad de México y Gómez Palacio, Durango, permite facilitar soluciones de alta disponibilidad y cumplir con los niveles de servicio requeridos por los clientes.

Por su parte, Daniela Salgado, Gerente de Mercadotecnia, señala que el éxito de su servicio radica en la capacidad de cumplir con los tiempos de respuesta al cliente, y del momento, la forma y el nivel en el que resulta apropiado escalar una incidencia. B-Connect garantiza sus servicios con un sistema en gestión de la calidad certificado que les permite asegurar la excelencia en sus servicios. Algunas de las certificaciones con las que cuentan son:

Al día de hoy, B-Connect cuenta con 4,000 estaciones para operar las 24 hrs, los 365 días del año, y brindar servicio en español, inglés y portugués. “Contamos con herramientas eficientes que satisfacen diversas necesidades como IVR, blaster, envío de SMS, chat, difusión electrónica masiva, click-to-call y administración y monitoreo de redes sociales” explica Rodrigo Martínez, Director General, y afirma: “Nuestro propósito es ayudar en la administración y operación de diferentes servicios con el objetivo de que nuestros clientes se dediquen más a su negocio. Para ello, ponemos a su disposición el mejor equipo de colaboradores respaldados por procesos flexibles y tecnología de vanguardia que aseguren integrar la mejor solución”. B-Connect brinda las mejores prácticas en la gestión de procesos, el compromiso y flexibilidad requeridos por cada uno de sus clientes, a través de herramientas desarrolladas in-house, tecnología flexible para adaptarse a los requerimientos de las empresas. Cuenta, además, con

Es prioridad para B-Connect atender oportunamente a los clientes de nuestros clientes con dudas o asistencia que requieran referente a sus servicios o productos, cubriendo las necesidades de los mismos en este rubro. “Escuchar sugerencias, quejas o cualquier inquietud, nos permite mejorar la imagen de su marca y acercarlos más a la misma, estableciendo una relación de confianza gracias a los niveles de productividad y capacidad de nuestros agentes telefónicos,” comenta Rodrigo Martínez.

el cumplimiento de las normas de calidad y seguridad, avalados por ISO, IMT, SEGOB e ITIL. “Nuestras herramientas, personal e infraestructura, son esenciales para ofrecer soluciones a la medida de las empresas, con la flexibilidad tecnológica necesaria para adaptarnos a los procesos requeridos y en tiempos cortos de implementación” asegura Martínez. Gracias a su amplia experiencia en el mercado B-Connect tiene la capacidad para llevar a cabo campañas en todo el país (nearshore) así como en otros países (offshore). Los servicios de envío y recolección de documentos y paquetería a nivel nacional complementan sus soluciones, brindando un servicio integral en conjunto con el Centro de Atención Telefónica.

Por último, Armando Gómez, Director de Capital Humano, puntualiza que recibieron de parte de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social, la distinción como “Empresa Incluyente” que los reconoce por dignificar las condiciones laborales que ofrecen a favor de sus empleados con capacidades diferentes. CF Contacto: 01800 202 6399 ventas@bconnect.com Cubrimos cualquier interacción con el cliente, desde llamadas hasta recolección de documentos.

Septiembre 2014-2015 ContactForum

SEMBLANZA ECI NUXIBA

Envío masivo de mensajes – Hyper Media Communications Hoy en día el envío masivo de mensajes de texto y audio se ha convertido en una de las principales herramientas para contactar a un gran número de clientes de manera ágil y automatizada a través de múltiples canales. ¡Las estrategias de marketing exitosas van de la mano con una herramienta adecuada!

tos y ordenar los elementos a mostrar o reproducir por la plataforma de acuerdo con la naturaleza de cada gestión.

Nuxiba, como desarrollador de tecnología con reconocimiento internacional en sus más de 16 años de experiencia en comunicación multicanal, presenta su solución Reminder HM® que permite operar campañas de envío masivo de mensajes de texto y audio desde cualquier parte del mundo y mediante cualquier navegador de Internet. Por consiguiente, no demanda inversión en equipos ni la contratación de líneas telefónicas costosas.

El administrador de audios permite cargar grabaciones para las campañas o generar archivos con la ayuda de un micrófono. Asimismo, permite acompañar dicho material con componentes como: - TTS - Calendario - Deletreo - Cantidad - Hora - Saldo

Este software cuenta con una serie de características que brindan la experiencia de usuario más avanzada y satisfactoria en lo que respecta a la creación de encuestas dinámicas, ya que su interfaz organizada por bloques permite crear flujos de acuerdo con las necesidades de cada negocio en particular a través de sencillas operaciones drag & drop. Es de gran utilidad para empresas que requieren contactar a un número importante de clientes para distribuir información automáticamente y generar reportes estadísticos de sus operaciones, tales como campañas de publicidad, recuperación de cartera vencida y recordatorios de pago, entre otras. Además, su poderoso sistema logra incrementar los niveles de contactación gracias a diferentes canales con base en intervalos y reintentos de marcación completamente personalizables.

Para una atención completa, la solución se puede configurar para que los clientes sean transferidos a un centro de contacto o a una extensión con sólo presionar un botón mientras escuchan un mensaje y así comunicarse con un agente que les brinde mayor información. ¡Las operaciones nunca fueron tan fáciles de evaluar! La investigación de mercados es una parte clave en la infraestructura de cualquier negocio, pues determina los cambios con los que éste debe cumplir para mantenerse a la par con los últimos avances y asegurar su futuro. Reminder HM® es ideal para llevar a cabo dicha actividad de manera fácil y eficaz con aplicaciones que permiten estudiar:

De esta manera, facilita la creación de encuestas telefónicas dirigidas a un público determinado por medio de fuentes de datos, filtros y horarios de marcación perfectamente administrados, así como condiciones y reglas de negocio específicas. Su módulo de encuestas permite identificar los servicios y productos de mayor demanda junto con las modificaciones e implementaciones que éstos exigen para adecuarse a cada negocio. ¡Reportes en tiempo real con métricas específicas! Para medir la efectividad y el impacto de las campañas, Reminder HM® genera reportes que permiten tomar decisiones basadas en las siguientes cuestiones: • Nivel de contactación • Nivel de respuesta (mensajes recibidos por short codes y keywords) • Desarrollo de encuestas • Llamadas contestadas, no contestadas, transferidas, con línea ocupada, etc. • Tiempo y costos de envío o marcación • Registros bloqueados (por lista negra, filtros o reglas de negocios).

¡La solución más completa al precio más competitivo del mercado!

¡La herramienta ideal para enviar mensajes de una o dos vías!

• la segmentación de mercado

El marco de la creación de campañas de texto y audio está dirigido por objetivos, pues la estructura de los mensajes a enviar puede ser definida con plantillas que contengan tanto enunciados preestablecidos como variables (p. ej. nombre, teléfono, celular, etc.). Sólo basta con relacionar los campos de las fuentes de da-

• la satisfacción del cliente

Contacto Nuxiba

• la multiplicación de zonas de distribución

contact@nuxiba.com Tel. (55) 11 07 85 10 Nuxiba Technologies S.A. de C.V.

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Reciba un demo de Reminder HM® CF

• la calidad de un producto o servicio

• la competencia directa e indirecta • y muchos parámetros más…

ECI

ADMONCALL

SEMBLANZA

¿Cómo surge la idea de crear AdmonCall? Carlos Juan Moreno Muñoz, Director General de AdmonCall nos comparte cómo surge la idea de crear este Centro de Contacto: Se volvió un proyecto de vida, a raíz de la necesidad fehaciente de contar con un Centro de Contacto que se enfocara plenamente en los clientes, brindándoles un servicio de valor agregado, más allá de una simple relación de negocios. Admoncall siempre se ha caracterizado por enfatizar, antes que nada, la calidez humana hacia nuestros clientes y empleados, haciendo patente el enfoque de familia AdmonCall, que nos ha regido desde el primer día en que se iniciaron las operaciones.

AdmonCall tiene como compromiso superar, con valores agregados, las expectativas de nuestros clientes, lo cual nos impulsa a ser diferentes y mejores. Actualmente estamos concentrando nuestros esfuerzos en adquirir clientes que requieran este tipo de servicios, lo que afortunadamente se está logrando. Todo ello garantiza que el futuro sea positivo tanto para la Compañía, como para nuestros propios clientes quienes recibirán el servicio que están esperando de nosotros.

El día a día se ha vuelto una lucha incesante por demostrar que el acercamiento en todos los niveles, con nuestros clientes, les garantizara una tranquilidad de servicio inmejorable. AdmonCall se rige por 3 leyes básicas: • Resolver los problemas antes que exponer situaciones. • Los niveles de servicio y metas son una obligación impresa como éxito, en todo nuestro personal. • El factor humano jamás podrá quedar en segundo término. Lo que mejor hacemos en AdmonCall, es ayudar a nuestros clientes a alcanzar el éxito con soluciones diseñadas para proporcionar ventajas competitivas. Brindamos Servicios Profesionales de Outsourcing, diseñando estrategias y planes a la medida de los requerimientos y necesidades de las empresas, en las áreas de atención a clientes, automatización, cobranza, redes sociales, soporte técnico y ventas.

Carlos Juan Moreno Muñoz, Director General de AdmonCall.

Nuestros Valores son la base de nuestras actividades diarias, y representan nuestra esencia y razón de ser. Somos apasionados por nuestro trabajo, nos desempeñamos en un ambiente de lealtad y compromiso, lo que nos permite alcanzar nuestras metas y objetivos, ofreciendo a nuestros clientes servicios de alta calidad.

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SEMBLANZA ECI KONECTA

Konecta hace evolucionar los servicios BPO Los servicios de Business Process Outsourcing (BPO), han crecido a nivel global, sin embargo, en América Latina se están ofreciendo todavía en forma incipiente. Enrique García Gullón, Director General de Grupo Konecta, opina que, en Europa, el BPO está mucho más desarrollado, y que, en México, el proveedor de servicios de BPO tiene un enorme potencial, pues dispone del back office y el BPO completo, para conducir, de principio a fin, la relación con los clientes.

Jesús Viral, CEO de Grupo Konecta; Enrique García Gullón, Director General y Ricardo Zúñiga, Director de Konecta en México.

La experiencia de Konecta, en BPO, es muy amplia y su posición muy sólida: actualmente el 30% de su facturación proviene de brindar este tipo de servicios a nivel mundial, por lo que pretende incrementar la oferta de estos servicios en Latinoamérica. “En la Región, asegura García Guillón, existen grandes posibilidades de hacer evolucionar los servicios de BPO que se prestan, para que las grandes compañías se desarrollen con base en una mayor eficiencia en sus procesos. Este será nuestro foco de atención en los próximos años”. Grupo Konecta tiene presencia en 10 países a nivel mundial, y cuenta con una plantilla de 23 mil empleados. En América Latina, tienen oficinas en Chile, Argentina, Brasil, Perú, Colombia y México. Ricardo Zúñiga, Director de Konecta en México, señala que en nuestro país, Konecta tiene mucha experiencia en la multicanalidad, lo que abre mayores fronteras y oportunidades de diferentes negocios. “Lo que estamos haciendo en México, afirma , es crecer, invirtiendo en una plataforma que nos permita ofrecer servicios complementarios para nuestros clientes como la continuidad de negocios y otros valores agregados que el mercado va solicitando. Actualmente, tenemos 700 colaboradores, pero queremos desarrollarnos significativamente, el próximo año”. Para Konecta, México es un país estratégico porque tiene un mercado maduro, con grandes competidores y con un crecimiento importante y valiosas oportunidades para la externalización de procesos de negocio. “El reto del mercado mexicano de Contact Center y BPO, es ponerse a la altura de las multinacionales, que necesitan socios que

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puedan brindarle este tipo de servicios para incrementar su eficiencia”, comenta García Gullón. Por su parte, Jesús Viral, CEO, considera que el reto en todos los países, se basa, no tanto, en poner únicamente estaciones de trabajo a disposición de los clientes, sino en pensar en una nueva industria, en la que se tiene que aplicar el uso de la tecnología más innovadora, así como la consultoría para enfrentar los procesos de las organizaciones. Por esta razón, tenemos que plantear a nuestros clientes que nuestra relación no es por un contrato a corto plazo, sino más bien que se trata de un largo recorrido que nos permita, con tiempo y distintos procesos, aplicar soluciones en mayor escala y menores costos. “Es muy importante para nosotros, transmitir a los clientes que el valor agregado que podemos ofrecer, no es sólo poner unas estaciones de servicio, sino también todos los procesos asociados, y cómo proponer soluciones en forma activa”. Grupo Konecta está dividido en tres unidades estratégicas de negocio, que tienen la finalidad de trabajar la experiencia del cliente y trasladar esta experiencia a los países en los que tienen presencia, a través de una cartera de profesionales especializados, que se convierten en especialistas en todos los servicios. El reto está en homogeneizar el conocimiento para estandarizar los servicios que ofrecen en los diferentes países del mundo. Dentro de lo que es la multicanalidad, Konecta busca, mediante la innovación y el desarrollo, lograr la eficiencia en la gestión de cualquiera de los canales de contacto. De hecho tiene, en algunos países, experiencias que no incluyen teléfono como canal, sino más bien redes sociales, digitales, etc. En México, ya hay una tendencia de crecimiento en atención vía redes sociales, e incluso whats app. “El futuro estará en las aplicaciones móviles a través de las cuales se atenderán diferentes canales de contacto”, concluye García Gullón. CF

COMPETICER ECI

Se fortalece el CompetiCER para impulsar a la Industria mexicana de Relacionamiento con Clientes

Lupita Franco

En el marco de la reunión, se compartió la misión de impulsar a los Centros de Contacto y Relacionamiento generando valor a través de innovación, eficiencia y calidad para fomentar el liderazgo de México en la Industria Global. Igualmente, se describieron tanto la estructura del Consejo, (conformado por cinco Comités temáticos), como sus objetivos: El pasado martes 15 de julio, se llevó a cabo la Presentación de Comités del Consejo para la Competitividad de la Industria de Centros de Contacto y Relacionamiento, CompetiCER, formado por el IMT. La terraza del Club de Industriales fue el escenario en donde Ma. Eugenia García, Directora General de nuestra institución, expuso a los asistentes los aspectos más importantes del Consejo: “El Consejo Académico que se había formado hace unos años, necesitaba evolucionar y tener un alcance más amplio, por lo que decidimos formar este Consejo para la Competitividad, y constituir así un grupo consultivo para generar estrategias que contribuyan a impulsar la competitividad de la Industria y la sustentabilidad de los Centros de Contacto y Relacionamiento, de nuestro país, de manera local e internacional”, explicó Ma. Eugenia García.

1. Talento: Hacer del talento una ventaja competitiva de la Industria, a través de la atracción, formación y retención de recursos humanos competentes y de alta calidad, propiciando buenos ambientes de trabajo, y vinculación con instituciones educativas. 2. Imagen y Posicionamiento: Promover la imagen y prestigio de la Industria mexicana en los más altos niveles de competitividad, realzando, ante los mercados nacionales e internacionales, su contribución en la economía, la sociedad, el talento y la innovación tecnológica. 3. Innovación: Impulsar la adopción de nuevas tecnologías y metodologías de gestión, que permitan elevar los niveles de eficiencia, calidad y competitividad de la Industria Mexicana de Centros de Contacto y Relacionamiento. 4. Marco Legal, Ética y Responsabilidad Social: Desarrollar y fomentar prácticas éticas, que permitan desarrollar una estrategia sectorial de Responsabilidad Social que impulse la sustentabilidad de la Industria, incorporando iniciativas en salud, cultura, desarrollo social y medio ambiente; así como proporcionar un marco regulatorio que impulse la competitividad. 5. Impulso: Identificar, difundir y generar apoyos, incentivos y fondos, gubernamentales y privados, que impulsen la competitividad en la Industria.

Lupita Franco, Mauricio Eichner y Oscar Gómez.

24 ContactForum Septiembre 2014-2015

Cada Comité cuenta con un Coordinador, dos Ejecutivos de Enlace por parte del IMT, más diversos integrantes cuyas aportaciones y amplia experiencia en áreas clave de la Industria, contribuirán a impulsar la competitividad del sector.

Las personas que conforman los Comités como Coordinadores y Ejecutivos de Enlace son: Talento Coordinador: Aurelio Alonso, IMT. Ejecutivos de Enlace: Rita Culebro y Adriana Arango, IMT. Imagen y Posicionamiento Coordinador: Alejandro Canasi, Eficasia.

Ivonne Ceja, Norma Pineda, Víctor Pimentel, Andrés Martínez, Gonzalo García y Benigno Sánchez.

Ejecutivos de Enlace: Lourdes Adame y Carlos Arauz, IMT. Innovación Coordinador: Eduardo Castillo, Banamex. Ejecutivos de Enlace: Carlos Horta y Elsa Abreu, IMT. Marco Legal, Ética y Responsabilidad Social Coordinador: Mauricio Eichner, Atención Telefónica. Ejecutivos de Enlace: Berenice Hernández y Lourdes Delgado, IMT. Impulso Coordinador: Hugo Pelayo, Contacto. Ejecutivo de Enlace: Patricia Luna, IMT. Posteriormente los asistentes disfrutaron de la velada, intercambiando ideas para dar inicio a este gran proyecto.

Carlos Horta, Eduardo Garay, Omar Padilla, Héctor Javier González y Carlos Arauz.

Joel García, Gonzalo García, Ricardo Hernández, Juan José Félix.

Atrás: Carlos Horta, Tere Lucio, Lourdes Delgado, Armando Alfaro, Luis Humberto Flores. Al frente: Mauricio Veloz, Patricia Luna, Ma. del Refugio González, Ivett Palomares, Pilar Mac Donald. CF

Septiembre 2014-2015 ContactForum

DESCRIPCIÓN DE EMPRESAS

Guía de Soluciones

SERVICIOS

TECNOLOGÍA

ASOCIACIONES Y PUBLICACIONES

Descripción de Empresas

Agencias de Outsourcing (Telemarketing / Call Centers / Contact Centers) Agencias de Outsourcing General Atención a Clientes Outsourcing de Cobranza Recuperación de Cartera Vencida Help Desk / Service Desk / Soporte Técnico Encuestas Telefónicas

30 30 38 40 42 42 44

Bases de Datos Administración Bases de Datos Venta y Renta de Bases de Datos

44 44 44

Consultoría General y Especializada Consultoría General Consultoría en Call Centers / Contact Centers Consultoría Estratégica en CRM / ERP Certificación

44 44 44 46 46

Mercadotecnia Directa Agencias de Mercadotecnia Directa Marketing Digital Correo Directo

46 46 48 48

Recursos Humanos Capacitación Reclutamiento y Selección Control de Calidad de Call Centers / Contact Center

48 48 48 48

Telecomunicaciones Compañías Telefónicas Servicio de Reparación de Telecomunicaciones en Alta Tecnología

48 48 48

Tecnología de Call Centers / Contact Center / CRM Conmutadores PBX y ACD CTI (Computer Telephony Integration) Sistemas de Grabación / Aseguramiento de Calidad Integradores de Tecnología IVR – Audiorespuesta Marcadores Predictivos Plataforma Multicanal Reconocimiento de Voz / Portales de Voz Telefonía IP / VOIP Comunicaciones Unificadas Hosted on Demand Diademas

50 51 52 52 52 54 55 56 58 58 58 59 59

Software Especializado para Call Centers / Contact Centers Administración de la Operación del Call Center / Contact Center Administración de la Calidad del Call Center / Contact Center Administración de Contactos Administración de la Fuerza de Trabajo (WFM) Speech Analytics Business Intelligence Cobranza (Sw) CRM – eCRM Encuestas Telefónicas Marcadores Automáticos Envios SMS Masivos Optimización del Rendimiento

61 62 64 64 64 64 64 65 65 65 66 66 66

Aplicaciones de Interacciones vía Internet Chat Proactivo Social Media Interacción con clientes vía Redes Sociales

66 66 66 67

Cómputo, Informática y Redes (Hardware y Software) Estaciones de trabajo Renta de Estaciones de Trabajo

67 67 67

Asociaciones y Publicaciones Asociaciones Publicaciones

68 68 68

DESCRIPCIÓN DE EMPRESAS AB Data Mining Contamos con Bases de Datos B2B y B2C, tenemos más de 70,000 registros actualizados y comprobados al 100% por giro y por puesto. También contamos con bases de datos de las principales Cámaras de la República Mexicana. En las b2c tenemos Bases de datos de Mamás, Familias, Dueños de Mascotas, Ecoturismo y Auto Tuning. Addasound Diademas profesionales para Centros de Atención Telefónica y Oficinas. Tecnología desarrollada en Dinamarca. Todas las diademas cuentan con cancelación de eco y ruido. Diseño ergonómico y confortables al usuario, de gran durabilidad. Las diademas son interoperables con cualquier tipo de teléfono y/o computadora. Se encuentra con diferentes modelos, de acuerdo a sus necesidades de comunicación. También hay dispositivos inalámbricos para usarlos móviles. Admoncall Es una empresa 100% Mexicana, especializada en ofrecer soluciones de Telemarketing, diseñando estrategias y planes a la medida de nuestros clientes. AHK SYSTEMS Empresa mexicana certificada dedicada a la Integración de Soluciones de Telecomunicaciones para la implementación de PBX, Contact Centers, Grabación de llamadas, Analytics, Aplicaciones, Redes, Servidores, Videoconferencia, Servicios Profesionales, Consultoría, Diseño, Capacitación. Distribuidor Autorizado de AVAYA y NICE Systems. Altitude Software Es líder en soluciones unificadas para la interacción con clientes. Desde 1993 gestiona Centros de Contacto, independientemente de las plataformas con que operan. Con cerca de 900 clientes (250,000 usuarios) en 60 países, trabaja para la satisfacción del cliente y cuenta con la certificación ISO 9001 y con la de TSIA por su soporte mundial. Ha obtenido más de 40 premios internacionales y, desde 2000, está incluida en el Cuadrante Mágico sectorial de Gartner. “Altitude uCI”™ (Unified Customer Interaction) es una suite de software que gestiona en tiempo real, tareas como Servicio al Cliente, Help-Desk, Cobranza, Telemarketing, Encuestas, etc. Anexa Telecomunicaciones En 1998, comienza a prestar servicios de outsourcing de Call Center convirtiéndose en el primer prestador de este tipo de servicios en el Estado de Sonora. En el año 2007 inicia el proceso de evolución y cambio de nombre comercial, siendo en el 2011 cuando se crea el Corporativo Anexa Telecomunicaciones S.A. de C.V. como parte del proceso estratégico de crecimiento y en búsqueda de la mejora continua para la satisfacción total de nuestros Clientes. Actualmente, cuenta con más de 16 años de experiencia en la industria, presencia en Hermosillo, Guadalajara, Tijuana y Ciudad de México, opera bajo un enfoque de negocio y estándares de calidad ISO 9001:2008 y MGCIC. Asesores y Consultores de Productos Litigiosos y Bufete Jurídico Pazos Chávez El vertiginoso ritmo de la economía en México marca la pauta para las empresas dedicadas a la cobranza en general. Hoy en día, ASECON, es una de las empresas líder en el ramo de los servicios de Cobranza que presta, respaldada por sus sólidos valores, tecnología de punta y más de 30 años de experiencia y presencia en el mercado mexicano. Desde nuestros inicios, hemos trabajado en los rubros de Servicio a Clientes, Soporte Técnico, administración y cobranza de productos crediticios.

Atención Telefónica Empresa 100% Mexicana, Socialmente Responsable, especializada en manejo de alto tráfico para servicio y Atención a clientes personalizado. Contamos con una amplia experiencia como proveedores outsourcing y más de 16 años en el mercado. Manejamos 6 centros telefónicos en diferentes puntos del país con un total superior de 2,000 estaciones de trabajo. Nos respaldan nuestros clientes satisfechos, como su mejor opción en Centros de Contacto. Atento Empresa líder global en soluciones de experiencia al cliente, que mantiene una relación estrecha con los principales sectores productivos en 16 países. En México, damos cobertura en todo el territorio nacional desde 17 centros de contacto, distribuidos en 4 estados de la República (D.F., Estado de México, Nuevo León e Hidalgo) y empleamos a cerca de 20,000 personas. Gracias al compromiso de estos colaboradores mantenemos el más alto estándar de calidad en servicios de Customer Relationship Management (CRM) y Business Process Outsourcing (BPO). Auronix Es líder en el desarrollo de tecnologías que mejoran la productividad y rentabilidad en el Contact Center. Cuenta con la plataforma más grande de Contact Center en la nube en México, así como servicios de mensajes de texto a celular (SMS) y llamadas pregrabadas, con capacidad de recepción y envió de millones de mensajes diarios. Avaya Es proveedor mundial en soluciones de colaboración y comunicación empresarial; brinda servicios de comunicaciones unificadas, centros de contacto, soluciones de datos y servicios relacionados a empresas de todos los tamaños en el mundo. Para mayor información visite: http://www.calaavaya.com AXTEL Es la empresa mexicana de telecomunicaciones con el servicio de Internet más rápido de México, proveedora del servicio de televisión de paga más avanzado en Latinoamérica y una de las compañías con soluciones TIC (Tecnologías de Información y Comunicación) líderes en los sectores corporativo, financiero y gubernamental. Atiende todos los segmentos de mercado (empresarial, financiero, gubernamental, wholesale y residencial) con la más robusta oferta de servicios integrales de comunicación en México. AYTY CRM Es una empresa con muchos profesionales experimentados en desarrollo de soluciones customizadas para los Contact Centers. En su portafolio están, en especial, soluciones de CRM de Ventas de Tarjetas, Servicios, Seguros, Cobranza que pueden estar integrados a marcadores de mercado o, con muchas ventajas, a su propia solución de marcación Blended llamada Ayty Dialer System. Estas soluciones hacen el día a día del contact center mucho más eficiente y productivo. AZ13Marketing Somos una agencia de innovación enfocada en marketing digital y social media, generamos estrategias digitales para tu marca. Páginas Web, Diseño Digital, Desarrollo de apps, Community management, videos digitales, Branding y Posicionamiento web SEO.

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DESCRIPCIÓN DE DEEMPRESAS EMPRESAS B-connect Empresa líder en el servicio de Centro de Contacto, con más de 18 años de experiencia. Contamos con 4,000 estaciones para operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, con servicio en español, inglés y portugués. Brindamos las mejores prácticas en la gestión de procesos, el compromiso y flexibilidad requeridos por cada uno de nuestros clientes, a través de herramientas desarrolladas in-house de procesos y tecnología, y el cumplimiento de las normas de seguridad, avalados por ITIL, ISO y el IMT. Atendemos a los siguientes segmentos de mercado: Gobierno, Seguros, Sector Financiero, Telecomunicaciones, Servicios de Salud, Consumo, entre otros. Bestel Es una empresa operadora de telecomunicaciones y tecnologías de información con más de 15 años de experiencia ofreciendo soluciones a través de una de las redes de fibra óptica con mayor cobertura y capacidad en México. Bestel es líder en el país en servicios de telecomunicaciones para operadores de cable. Desde el año 2007, Bestel es parte de Grupo Televisa esta incorporación ha reforzado sus operaciones de telecomunicaciones, así como fortaleza financiera e innovadores planes de crecimiento. Para obtener más información, visite: www.bestel.com Call Center de México Empresa 100% mexicana con 17 años de experiencia como Contact Center en el mercado Latinoamericano, más de 1,500 estaciones con capacidad de crecimiento a 3000 estaciones en el corto plazo, infraestructura tecnológica de punta, más de 2,200, colaboradores cuyo objetivo es generar las mejores interacciones con tus clientes por cualquier punto de contacto: teléfono, chat, e mail, SMS, redes sociales. Gestionamos y administramos las interacciones de manera eficiente siempre alineados a los objetivos de tu comunicación. CallFasst Somos el contacto con los clientes de nuestros clientes®. Iniciamos operaciones en 1999, y formamos parte de FASST, S.A. DE C.V., empresa mexicana con más de 33 años de experiencia en el mercado de TIC. Contamos con 1,300 posiciones en cuatro centros, ubicados en la ciudad de Querétaro, el D.F. y San Luis Potosí. Ofrecemos servicios multicanal bajo cuatro principales procesos: Atención a Clientes, Soporte Técnico nivel uno y dos, Cobranza y Telemarketing; respaldados por la Norma ISO 9001:2008. CallOccasion Es un Centro de Contacto especializado en Atención a Clientes, Telemarketing y Cobranza. Nuestro modelo de negocio BPO -con procesos de soporte certificados- nos permite cubrir los requerimientos necesarios para que, en conjunto con nuestros clientes, potenciemos el desarrollo de sus negocios. A nueve años de iniciar operaciones, hemos dado servicio a organizaciones de múltiples sectores; entre los que destacan: Banca y Finanzas, Seguros, Servicios Públicos y Gobierno, Autoservicios y Departamentales, Entretenimiento, Educación, TI y Telecomunicaciones, en México y Estados Unidos. CALLS Es un Contact Center decidido en apoyar a aquellas empresas que busquen mayor penetración en el mercado, crecimiento, posicionamiento o incremento en ventas. Con 16 años de experiencia garantizamos nuestros servicios y trabajamos en un esquema por resultados, en donde nuestra alianza nos fortalece a todos. Nuestro enfoque es realizar llamadas de calidad, más que de volumen. Nuestros ejecutivos se capacitan en sus campañas, de tal manera que se vuelven expertos en su negocio para hacerlo más productivo y están capacitados para hablar con tomadores de decisiones.

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Es especialista en soluciones para el análisis multicanal y optimización de interacciones con clientes y procesos operativos en Contact Centers, redes sociales, back office y sucursales. Con una propuesta de implantación integral de las soluciones Workforce Optimization de Verint, pone a su disposición de forma modular y escalable, a un click, información que puede ayudarle a tomar decisiones, respondiendo en todo momento a las necesidades de sus clientes, su negocio y sus operaciones. Speech Analytics, Text Analytics, Desktop & Process Analytics, Quality Management, Performance Management, Customer Feedback y Workforce Management. CANIETI La Cámara Nacional de la Industria Electrónica, de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información cuenta con más de 70 años de vida en nuestro país, convirtiéndose en una entidad representativa del sector en México, que promueve el desarrollo en un entorno global con servicios de alta calidad. Es una institución de interés público, autónoma, con personalidad jurídica y patrimonio propio, diferente al de cada uno de sus afiliados; constituida conforme a lo dispuesto en la Ley de Cámaras Empresariales y sus Confederaciones. En CANIETI, se afilian las personas físicas o morales establecidas legalmente tanto en la República Mexicana como en el extranjero, que se dedican habitualmente a actividades relacionadas con el sector electrónico, de telecomunicaciones y/o de Tecnologías de la Información. Cisco Se ha configurado el futuro de Internet al crear valores y oportunidades sin precedentes para nuestros clientes, empleados, inversionistas y ecosistema de socios, convirtiéndose en el líder mundial de redes, al transformar la forma en que la gente se conecta, comunica y colabora. Cobaltbond Es un proveedor de soluciones avanzadas de IT, conmutadores telefónicos, administración de servicios, monitoreo de sistemas y automatización de procesos de atención al cliente. COMERCALL Nuestro objetivo principal es ayudar a las empresas a mejorar la relación con sus clientes y a incrementar sus ventas, sin invertir en construir un Call Center dentro de sus instalaciones. Con nuestro servicio integral de renta de estaciones de Call Center por hora, que incluye desde la implementación de las estaciones de trabajo, soporte técnico 7x24 los 365 días del año, el monitoreo y grabación de llamadas, hasta la capacitación del personal, le facilitamos a nuestros clientes toda la operación de su área de marketing. Contamos con 1900 posiciones instaladas, dentro de nuestros dos Centros de Contacto. Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada Empresa 100% mexicana, identificada como líder en el mercado de recuperación de cartera vencida, colabora desde 1993 con las principales instituciones financieras, automotrices, de telecomunicaciones y comerciales del país. En la organización colaboran más de 1,500 empleados que incluyen ejecutivos telefónicos, personal de campo, técnico y administrativo, supervisores y gerentes distribuidos en 17 oficinas a nivel nacional. El compromiso para satisfacer a nuestros clientes está certificado a través de ISO 9001: 2008. Consultores e Investigadores en Investigación Ofrecemos Servicios Integrales de Consultoría desde la investigación de crédito hasta la recuperación del mismo. 18 años de experiencia nos respaldan. Nuestra misión: generar la satisfacción de las partes interesadas, brindando nuestros servicios con los más altos estándares de calidad. Proveemos servicios de: Investigación de crédito, recuperación y administración de cartera, cobranza fiscal y cobranza especializada. Contamos con 11 sucursales en el interior de la República Mexicana. Somos miembros activos de la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos A.C.

Consultoría Jurídica y Administrativa Milla y Asociados, S.C. Contact Center con capacidad de hasta 1200 asesores y presencia con oficinas en las principales ciudades del país. Con 21 años de experiencia que avala nuestra excelencia y calidad de gestión.

GCS Global Contact Services Es una empresa fundada en el 2007 con Directores de más de 16 años de experiencia dedicada a ofrecer excelencia en infraestructura para Contact Centers.

Contacto Somos una empresa mexicana dedicada al diseño y operación de soluciones de contacto a clientes mediante la modalidad de outsourcing. Más de 10 años en el mercado respaldan nuestra competitividad. Nuestros servicios son Centros de Contacto, Desarrollo de Software, Base de Datos, Webmarketing, Correo Directo e IVR. Nuestra capacidad instalada es de 1,000 estaciones en varios centros.

Genesys Telecommunications Laboratories Es el proveedor líder de soluciones multicanal para centros de contacto y experiencia de cliente. Con más de 3,500 clientes en 80 países, Genesys orquesta más de 100 millones de interacciones por día en el centro de contacto y el sector administrativo, y ayuda a sus clientes a entregar experiencias óptimas, consistentes, sin interrupciones y altamente personalizadas entre todos los puntos de contacto, canales e interacciones.

CONTACTUS Contact center Cuenta con 17 años de experiencia en el diseño e implementación de soluciones de atención a clientes para los mercados de habla hispana. Ponemos a su disposición 950 estaciones de trabajo, atención 24/7 así como más de 1,000 colaboradores. A través de nuestros servicios de atención al cliente, soporte técnico, programas de lealtad - CRM, aplicación de encuestas, cobranza y redes sociales; contribuimos a fidelizar e incrementar su número de clientes así como optimizar el presupuesto de su empresa. Directo.com Cuenta con más de 16 años de experiencia atendiendo empresas de diferentes sectores, misma que ahora pone al servicio de los Contact Centers brindando la mejor tecnología, cobertura, atención y relación costo-beneficio. Contamos con una infraestructura de clase mundial que nos permite ofrecer servicios como Telefonía Nacional e Internacional, envío masivo de mensajes de audio, envío de mensajes de texto (SMS), y plataforma hosteada con diferentes funcionalidades que podemos adecuar a las necesidades de cada Contact Center. e-Contact Profesional Services Somos un Centro de Contacto especializado en brindar soluciones de soporte técnico, atención a clientes y gestión de ventas para usuarios hispanoparlantes. Nuestra experiencia, flexibilidad y competitividad nos posicionan como un socio estratégico en los procesos de negocio de nuestros clientes a través de servicios de calidad, procesos certificados, confidencialidad de su información y soluciones flexibles a sus necesidades. Eficasia Fundada en 2005, cuenta con más de 3,000 posiciones en 4 Centro de Contacto, 3 en el D.F. y 1 en Toluca; enfocadas a ofrecer servicios de alta calidad para la interacción con sus clientes a través de voz y datos. A través de procesos eficientes, calidad humana y experiencia alcanzamos el éxito en cada interacción con lo más importante para usted, su cliente. Enlaces de América Nuestra misión es la de brindar servicios de comunicación de calidad e innovación, proporcionando a sus clientes estrategias de comercialización, servicio al cliente y recuperación de cartera, con un equipo de trabajo capacitado para adaptar nuestra tecnología de vanguardia a sus necesidades. Estrategia en Comunicación Inteligente, ECI Somos una empresa innovadora, con 6 años de experiencia en el ramo de servicios Outsourcing, especializados en ventas de servicios financieros como Tarjetas de Crédito, Seguros y Venta de servicios en general, diferenciándonos por brindar a nuestros clientes un servicio de calidad a través de talento humano calificado y tecnología de nueva generación; garantizando resultados, proyectando confianza y eficiencia, siendo un Contact Center de vanguardia. Además ofrecemos servicios de Asesoría Telefónica, Fidelización, Cobranza, Mensajería y Monitoreo de Opinión.

Grupo Konecta Fue fundada en 1999, es una compañía multinacional de origen Europeo líder en el sector de Contact Center y BPO (outsourcing de procesos de negocio) en España, que comienza su proceso de globalización en 2006. Localizada actualmente en México, Chile, Perú, Colombia, Portugal, Francia, Marruecos y Gran Bretaña, y próximamente en Brasil. Konecta México actualmente cuenta con un Centro de operaciones de más de 500 posiciones. Presta servicio a diferentes campañas de inbound y outbound para algunos de los más importantes clientes del Sector de Telecomunicaciones y Financiero en México. High Marketing & Telemarketing Es una empresa pionera en el giro de los Call Centers, siendo el medio ideal para lograr el conocimiento y difusión de los productos y servicios de nuestros clientes. Nuestras herramientas nos permiten ofrecerles sus productos y servicios con total seguridad, absoluta confidencialidad y privacidad de datos personales o comerciales, ejecutando algunos de nuestros servicios como son:s, correo directo, bases de datos, Internet. ICR Adventus Systems Adventus es una innovadora empresa de desarrollo de software para las interacciones unificadas de los Contact Center. Desde 1992, ICR ofrece una solución funcional y efectiva al mercado de los Call y Contact Centers, enfocándose en la gestión eficiente de llamadas outbound, inbound y blended customer interactions, con más de 21,000 posiciones instaladas en 25 países. Evolution es un software potente y de fácil instalación, desarrollado y utilizado por las empresas que quieran sacar el máximo beneficio de las interacciones con sus clientes. Impulse Telecom Se conformó en 2002 como un centro de contacto que ofrece servicios en ventas masivas, atención telefónica, soporte y todos los servicios de un Call Center pero diferenciada al ser una empresa versátil, comprometida y alineada a los objetivos de nuestros socios de negocio. Actualmente cuenta con 2 centros de contacto ubicados en la ciudad de Querétaro, Qro. y en San Juan del Río, Qro; contamos con 1000 y 260 WS respectivamente, y el 95% de nuestras operaciones son ventas, divididas en 3 giros, Financieras, Seguros y Telecomunicaciones. IMT Organización líder en la industria de los Contact Centers y en la administración de las relaciones Empresa-Cliente en México y Latinoamérica. Ofrecemos servicios de consultoría en la planeación y desarrollo estratégico y táctico de Contact Centers a nivel estratégico, operativo y tecnológico, apoyamos en la selección del proveedor de outsourcing y en estudios de factibilidad para la ubicación del Contact Center. Impartimos capacitación especializada mediante diplomados, cursos, seminarios y talleres en formatos de cursos abiertos y especializados para las necesidades de cada organización. Hemos capacitado a más de 49 mil ejecutivos.

Septiembre 2014-2015 ContactForum

DEEMPRESAS EMPRESAS DESCRIPCIÓN DE In Concert Soluciones de tecnología para Contact Center Multimedia Full-IP, tanto en su empresa como hospedadas en la nube que garantizan un aumento en su productividad, reducen el costo operativo y mejoran la experiencia de servicio de sus clientes. Incluye funcionalidades integradas de IVR, ACD, CTI, Grabación, Sistemas de Marcación, Integración con Sistemas, Canales Multimedia y Comunicación a través de Redes Sociales, módulos de encuestas, venta directa y CRM. Instituto Mexicano de eMarketing Expertos en Mercadotecnia Digital. Excelencia en la Capacitación de esta rama de la Mercadotecnia. Aglutinamos a las principales agencias y proveedores de la Mercadotecnia Digital. Brindamos consultorías que le generan al menos dos opciones de posibles proveedores lo que le garantiza los mejores servicios al mejor precio; podemos también funcionar como intermediario para hacer contratación fantasma donde el proveedor final nunca se entera quien fue el contratante del servicio. Interactive Intelligence Es un proveedor global de software y servicios diseñados para mejorar la experiencia del cliente. Los más de 6,000 clientes de la compañía en todo el mundo sacan beneficios de sus soluciones para Contact Center, comunicaciones unificadas y automatización de procesos de negocio, implementadas localmente o desde la nube. Interactive Intelligence tiene presencia en toda América Latina con equipos de venta, soporte y técnica. Fue reconocida por Frost&Sullivan cómo la mejor compañía de centros de contacto en la nube, como líder en crecimiento en la región y compañía del año en los últimos 5 años consecutivos. IP Com Ofrece servicios de voz IP: llamadas locales, larga distancia nacional e internacional, celular 044 045, DID y TFN nacionales e internacionales; así como servicios de mensajería SMS y Robot: envíos masivos, personalizado, dos vías y transferencia de llamadas. Cuenta con una plataforma Hosteada para Contact Centers (Grabación, Monitoreo, IVR, Marcador predictivo, Progresivo, Marcación asistida, Reportes en línea). Interacción de Web Services. Jabra Ofrece auriculares y altavoces para Contact Centers y empresas. Forma parte del grupo GN Netcom, presente hace más de 140 años en el mercado de soluciones de comunicación y audio www.jabra.com.mx Latintel de México Es una empresa líder en la venta y distribución de diademas Plantronics en Latinoamérica, cuenta con el más amplio stock de los equipos Plantronics en México, además de caracterizarse por su calidad en la atención a sus canales, servicio y soporte. Líder en Atención al Cliente Le ofrecemos a nuestros clientes servicios como: telemarketing de ventas, recuperación de cartera vencida, servicio y atención al cliente, generación de leads, actualización de datos, encuestas de satisfacción e investigación de mercado, ayudando a nuestros clientes a crear y fortalecer la relación que sostienen con la parte más sensible de su negocio… sus clientes. Marcatel Es una corporación mexicana líder en la industria de las telecomunicaciones, a través de la mejor infraestructura y red de fibra óptica. Ofrecemos servicios de voz y datos, Call Center, transporte de contenidos para televisión, servicio de almacenamiento en la nube, y tarjetas pre-pagadas para telefonía. Hoy en día somos uno de los principales carriers mexicanos que provee soluciones integrales de comunicación con los más altos estándares de calidad.

30 ContactForum Septiembre 2014-2015

Maxcom Telecomunicaciones Compañía de telecomunicaciones dedicada a integrar soluciones de Conectividad (Telefonía, Telefonía SIP, Internet de Alta capacidad, VPNMPLS, Enlaces), Comunicación (Telefonía Móvil, Audioconferencia, mensajería masiva, Comunicaciones unificadas), Seguridad Administrada (Seguridad Administrada, Firewall físico y virtual) y Soluciones Compartidas (Servidores, Almacenamiento, Servicios de data center), adaptándonos a las necesidades de cada Centro de Contacto, generando ahorros significativos con soluciones a la medida. MDY Contact Center En MDY Contact Center aseguramos los resultados y objetivos de nuestros clientes brindando servicios inbound/outbound/multimedia, a través de nuestra plataforma multicontacto que nos permite llegar a cualquier canal de contacto: teléfono, chat, SMS, redes sociales, etc. Más allá de nuestra infraestructura tecnológica de primer nivel, entendemos que cada cliente tiene necesidades diferentes, por ello, generamos soluciones integrales que generen valor y marquen la diferencia a corto plazo en su empresa. Microsoft Dynamics Es una solución empresarial flexible y potente para la administración de las relaciones con el cliente (CRM) y la planificación de recursos empresariales (ERP) que puede lograr que su personal sea más productivo y que puede crecer con su negocio. Microsoft Dynamics CRM ofrece potentes herramientas para ventas, marketing y servicio al cliente. Microsoft Dynamics ERP ofrece soluciones financieras de operación y otras soluciones de administración empresarial clave. Next Contact Ofrece soluciones de Contact Center y BPO orientadas a mejorar la calidad de la comunicación e interacción de nuestros Clientes con sus Usuarios mediante el soporte de una infraestructura tecnológica digital actualizada. Nuestras soluciones son implementadas a través de un Sistema de Gestión de Calidad bajo los estándares de la Norma ISO 9001:2008. Contamos con 3 centros operativos en México, oficinas comerciales en EUA y una infraestructura de más de 2,000 Estaciones de Trabajo. NFS México Reparación de equipos de telecomunicaciones, reparos profesionales trabajando a nivel “componentes”. Nuxiba Technologies Es una empresa de clase mundial premiada como la mejor solución para Centros de Contacto, está orientada hacia el desarrollo e implementación de aplicaciones para Call Centers Inbound, IVR, ACD, marcadores predictivos, grabación de llamadas, CRM, mensajes pregrabados, SMS, monitoreo, reportes, etc.; las cuales se caracterizan por ser las más innovadoras y flexibles del mercado, por su menor tiempo de implementación y por ser confiables, seguras y robustas, adaptables a cualquier infraestructura, de acuerdo con las necesidades de cada empresa, para brindar a los clientes una experiencia más avanzada y satisfactoria, al crear una comunicación automática mediante múltiples canales de comunicación en tiempo real. Portenntum Inició en 1991 como J&R Importaciones, evolucionando en el 2005 a Portenntum de México, gracias al crecimiento sostenido y la adición de nuevas líneas de mercado líderes en cada segmento. Actualmente, atendemos al canal mayorista de cómputo y telecomunicaciones, así como el canal integrador y distribuidor en las zonas donde no hay representación de mayorista. Tenemos cobertura a nivel nacional y atendemos desde el corporativo situado en Monterrey, N.L. y nuestras sucursales en el Distrito Federal y en Tijuana, B.C. www.portenntum.com

PROSA CONTACT CENTER El Contact Center PROSA fue creado a finales del año 2003, para atender (en un principio) las necesidades crecientes de las Instituciones Financieras por medio de un servicio con altos estándares de calidad y seguridad. En el afán de incorporar una gama cada vez más amplia de servicios, nos hemos transformado, de un área que atendía primordialmente campañas de telemarketing a un centro de apoyo a los procesos operativos críticos de nuestros clientes. Contamos con una infraestructura de más de 1,500 estaciones de trabajo, totalmente equipadas. Representaciones Unidas de Central de Abastos Es una empresa Mexicana con 28 años de operación continua. Somos consultores para Centros de Contactos y Comunicaciones Unificadas. Nos interesa participar desde el inicio de un proyecto hasta las pruebas e instalación del mismo. Otorgamos un servicio integral, que incluye asesoría, surtido, servicio, garantía del producto. Distribuidor Master de Plantronics para la República Mexicana desde hace 22 años. SIM Soluciones Integrales de Mercadotecnia Campañas inteligentes. Administradas desde la nube. Basadas en las nuevas tecnologías y el poder de los datos. Contamos con tres unidades estratégicas de negocios: 1) Smart Contact Center: BPO retención y ventas. 2) Business Intelligence: Diseño, Consultoría, Capacitación, Qlik Licencing, Tableros de control. 3) Direct Marketing Data: Lettershop & Fulfillment. Solo Contáctate, Comunícate y Colabora Es un canal especializado con valor agregado en la distribución de diademas telefónicas de las mejores marcas, soluciones para Contact Centers y comunicaciones unificadas. Contamos con un portafolio de soluciones: teléfonos IP y analógicos; videoconferencia, teléfonos para audioconferencias, terminales y MCU para videoconferencia, diademas y speakers profesionales, IP-PBX, tarjetas digitales, analógicas, híbridas y transcording, grabadores y tarificador de llamadas, y cableado estructurado. SRL Soluciones Somos una empresa integradora de tecnologías de la información y telecomunicaciones, Outsourcing de Contact Center, buscamos la excelencia en nuestros servicios de consultoría y hacemos alianza con las marcas líderes en el mercado. Dentro de nuestra cartera de soluciones integramos Contact Centers de 3 de los líderes más grandes del mundo, GENESYS, CISCO Y ASPECT. S1Gateway Es una plataforma para la atención a clientes a través de redes sociales y canales digitales. Monitorea, gestiona y analiza las interacciones en internet, integrando todos los canales digitales al Contact Center. Talento al Cien Es una Firma Consultora especializada en Gestión de Talento Humano. Suma la experiencia de expertos con más de 25 años implementando las mejores prácticas en materia de Talento Organizacional, en empresas de diversos giros. Representamos en México a The Self Management Group, firma canadiense, líder mundial en preselección, selección, desarrollo y retención. Nuestra gran variedad de evaluaciones, validadas y específicas para el puesto, son ideales para filtrado, selección, sucesión, liderazgo, gestión de carrera y coaching. Tecnosis Es una empresa fundada en 1999 que provee soluciones innovadoras para centros de contacto en el mercado mexicano. Actualmente integramos una gama de soluciones de optimización de la fuerza laboral en los centros de contacto (WFO-Workforce Optimization). Basados en nuestra experiencia, nuestro foco principal es proporcionar las mejores soluciones disponibles en el mercado para los diferentes retos que se enfrentan diariamente en los Centros de Contacto. Llevamos a cabo la implementación, entrenamiento y servicios profesionales, además de proveer durante estos 14 años un servicio al cliente excepcional lo que nos ha permitido consolidarnos y contribuir con el éxito de nuestros clientes.

Teledinámica Es una empresa con más de 30 años de experiencia y presencia en las principales ciudades del territorio nacional, contamos con la infraestructura y conocimiento para solucionar las necesidades presentes y futuras de su empresa. Somos Business Partner Gold de Avaya con la categoría de UC Service Expert, Data Expert y SME Expert y Distribuidor Premier de Cisco con la categoría de Advanced Borderless Network Architecture y Advanced Collaboration Architecture. Nuestro equipo de ingenieros certificados cuenta con las competencias y habilidades necesarias para ofrecer, diseñar, integrar, instalar y mantener soluciones de nuevas tecnologías con una filosofía de servicio. Teleperformance México Es el proveedor líder mundial en gestión de Centros de Contacto y servicios CRM externalizados. Con más de 135,000 empleados y presencia mundial en 49 países del orbe. Desde 1996, Teleperformance México atiende tanto a empresas Mexicanas como Internacionales de la talla de las Fortune 500, implementando soluciones de: Servicio y Adquisición de Clientes, Soporte técnico, Cobranza telefónica y Soluciones de Redes Sociales. Logrando así, consolidarse como el líder de la industria en México. Telnorm Es una empresa líder en proveer soluciones end to end para Centros de Contacto como grabación de interacciones, reportes y análisis de big data, compliance, plataforma de comunicaciones unificadas, optimización de procesos (eficiencia en la operación, optimización de la fuerza de ventas, gestión de personal, retención de clientes, desempeño del back office, retroalimentación del cliente en tiempo real), verificación de la calidad del IVR, consultoría y capacitación. Con más de 20 años de experiencia, Telnorm desarrolla e integra tecnologías de última generación ofreciendo los más altos niveles de soporte y atención para hacer más eficientes los procesos de relación cliente-empresa y es reconocida por su calidad de servicio, compromiso, innovación y procesos certificados bajo la norma ISO:9001-2008. Telvista Somos un proveedor internacional de Contact Center que, desde 1997 y con más de 8 mil colaboradores en México y Estados Unidos, contribuimos a los objetivos competitivos de nuestros clientes y al reconocimiento de su marca a través de interacciones a distancia, brindando soluciones enfocadas a la calidad. Atendemos diversas industrias verticales como: Turismo, Financieras, Telecomunicaciones, Servicios, Ventas y Tecnología. Actualmente, contamos con tres Centros de Contacto en Tijuana, uno en Mexicali, Baja California; y dos más en la Ciudad de México. En Estados Unidos operamos en Dallas, Texas, y Danville, Virginia. TKM Ofrecemos soluciones de Contact Center y BP0 para empresas que buscan servicios de alta calidad, integrando herramientas tecnológicas a la medida con recurso humano especializado. Somos una empresa certificada en ISO 9000 e ISO 27000 Ydilmex Es un proveedor de soluciones avanzadas de IT, conmutadores telefónicos, administración de servicios, monitoreo de sistemas y automatización de procesos de atención al cliente. Verint Witness Systems Ayuda las organizaciones de todos los tamaños en la captura y análisis de interacciones con los clientes, los sentimientos y las tendencias a través de múltiples canales, mejorar el rendimiento y optimizar la experiencia del cliente. La cartera de soluciones incluye la suite Impact 360® Workforce Optimization (TM) y el software “Voice of the Customer” que sirven como activos estratégicos de la empresa para aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad, la mejora de productos y servicios, reduciendo los costos operativos y de impulsar los ingresos. CF Septiembre 2014-2015 ContactForum

SERVICIOS

A.1 Agencias de Outsourcing (Telemarketing / Call Centers / Contact Centers) 30 Agencias de Outsourcing General Atención a Clientes

A.1 Agencias de Outsourcing (Telemarketing / Call Centers / Contact Centers)

Agencias de Outsourcing General Administradora de Call Centers, S.A. de C.V.

Atento México

Outsourcing de Cobranza Recuperación de Cartera Vencida Help Desk / Service Desk / Soporte Técnico Encuestas Telefónicas A.2 Bases de Datos

Administración Bases de Datos Venta y Renta de Bases de Datos

Yucatán No. 15 Col. Hipódromo México, D.F. C.P. 06700 México Tel. (52 55) 5233-5225 E-mail: contacto@atento.com.mx Web: http://soluciones.atento.com.mx

Ingenieros Zapadores No. 2 - C Piso 1 Col. Lomas de Sotelo Naucalpan, Estado de México C.P. 53390 México Tel. (52 55) 5387-7640 E-mail: mguadarrama@admoncall.com.mx Web: www.admoncall.com.mx

Ver video A.3 Consultoría General y Especializada

Consultoría General

SIM. Soluciones Integrales de Mercadotecnia, S.A. de C.V.

Anexa Telecomunicaciones S.A. de C.V.

Consultoría en Call Centers / Contact Centers Consultoría Estratégica en CRM / ERP Certificación A.4 Mercadotecnia Directa

Agencias de Mercadotecnia Directa Marketing Digital Correo Directo A.5 Recursos Humanos

Capacitación

Fernando Anaya Monroy No. 118 Col. Ermita México, D.F. C.P. 03590 México Tel. (52 55) 2455-3515 044 55 3232-9904 E-mail: contacto@bi-sim.com.mx Web: www.bi-sim.com.mx

Av. Paseo Río San Miguel No. 75 Col. Proyecto Río Sonora Hermosillo, Sonora C.P. 83270 México Tel. 01 800 702-4831 (52 662) 259-8650 (52 662) 948-9224 E-mail: ventas@anexa.com.mx Web: www.anexa.com.mx Atención Telefónica

SRL Soluciones e Implementaciones S.A. de C.V.

Reclutamiento y Selección Control de Calidad de Call Centers / Contact Center A.6 Telecomunicaciones Compañías Telefónicas Servicio de Reparación de Telecomunicaciones en Alta Tecnología

Emilio Carranza No. 732 Piso 12 Edificio Chapa Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (52 81) 2040-0149 E-mail: svalencia@srlsoluciones.com Web: www.srlsoluciones.com

Av. Observatorio No. 444 Col. 16 de Septiembre México, D.F. C.P. 11810 México Tel. (52 55) 5722-0221 01 800 214-0172 Fax (52 55) 5722-0296 E-mail: info@atencion.com Web: www.atenciontelefonica.com.mx Ver video

ECI

Axtel, S.A.B de C.V.

Blvd. Díaz Ordaz Km. 3.33 L-1 Col. Unidad San Pedro San Pedro, Garza García, Nuevo León C.P. 66215 México Tel. 01 800 AXTEL-00 E-mail: ventasempresariales@axtel.com.mx Web: www.axtel.mx B- Connect Services

Río Churubusco y Añil s/n Col. Granjas México México, D.F. C.P. 08400 México Tel. (52 55) 5133-3300 Fax (52 55) 5133-3309 E-mail: aguzman@bconnect.com Web: www.bconnect.com CallFasst

Av. 5 de Febrero Col. José María Arteaga Querétaro, Querétaro C.P. 76136 México Tel. 01 800 00FASST (32788) Fax (52 422) 216-9795 E-mail: info@callfasst.com Web: www.callfasst.com CallOccasion

Blvd. Bernardo Quintana Arrioja No. 26 Col. Álamos, 2a. Sección Querétaro, Querétaro C.P. 76160 México Tel. (52 442) 309-4103 Fax (52 442) 216-9799 E-mail: info@calloccasion.com

ECI

CALLS

Av. Fuentes de Satélite No. 146, 2do. Piso Col. Jardines de Satélite Naucalpan, Estado de México C.P. 53110 México Tel. (52 55) 2625-0000 Fax (52 55) 2625-0005 E-mail: ventas@calls.com.mx Web: www.calls.com.mx

SERVICIOS

Consultoría Jurídica y Administrativa Milla y Asociados, S.C.

Contacto

Insurgentes Centro No. 56 1er Piso Col. Tabacalera México, D.F. C.P. 06030 México Tel. (52 55) 1323-8700 Fax (52 55) 1323-8700 E-mail: cjamilla@cjamilla.com.mx Web: www.cjamilla.com.mx

Amores No. 28 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 4160-6007 Fax (52 55) 4160-6008 E-mail: desarrollodenegocios@contacto.cc Web: www.contacto.cc

Call Center de México

Calle Corona 100 Negra Modelo Naucalpan, Estado de México C.P. 53340 México Tel. Tel. (52 55) 5390-7500 Ext. 229 044 55 3129-4914 E-mail: pilarmh@callcentermexico.com.mx Web: www.callcentermexico.com.mx/ Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V.

Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: contacto@conjur.com.mx Web: www.cjcweb.com.mx

directorio@ imt.com.mx

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SERVICIOS

CONTACTUS

Eficasia

Av. del Jagüey No. 1220 Col. San Bernardino Tlaxcalancingo San Andrés Cholula, Puebla C.P. 72820 México Tel. (01 222) 3037-026 01 800 3353-483 E-mail: ventas@contactus.com.mx Web: www.contactus.com.mx

Av. Insurgentes Sur No. 1685, Piso 16 Col. Guadalupe Inn México, D.F. C.P. 01020 México Tel. (52 55) 5322-0450 E-mail: ventas@eficasia.com Web: www.eficasia.com

directorio@ imt.com.mx Enlaces de América, S.A. de C.V.

Calle 12 No. 207 x 31 y 33 Col. García Ginerés Mérida, Yucatán C.P. 97070 México Tel. (52 999) 942-0160 Fax (52 999) 942-0160 E-mail: aillescas@mayafon.com Web: www.enlacesdeamerica.com

directorio@ imt.com.mx Estrategía en Comunicación Inteligente ECI S.A. de C.V.

16 de Septiembre No. 2904 Col. El Carmen Puebla, Puebla C.P. 72530 México Tel. (52 222) 6378-201 E-mail: contacto@ecicontact.com Web: www.ecicontact.com Ver video

36 ContactForum Septiembre 2014-2015

ECI

High Marketing & Telemarketing S.A. de C.V.

Circuito Circunvalación Oriente No. 8, Tercer Piso Col. Ciudad Satélite México, D.F. C.P. 53100 México Tel. (52 55) 5147-7720 (52 55) 5374-0407 Fax (52 55) 5147-7749 E-mail: ventas@hi-marketing.com Web: www.hi-marketing.com

SERVICIOS

Konecta México

Av. Eugenia No. 197 Piso 5 A Col. Narvarte México, D.F. C.P. 03020 México Tel. (52 55) 9184-1306 E-mail: rzuribe@grupokonecta.com Web: www.grupokonecta.com

directorio@ imt.com.mx

Impulse Telecom

Av. 5 de Febrero Norte No. 1309 Nave A 4 Col. Felipe Carillo Puerto Santiago Querétaro, Querétaro C.P. 76138 México Tel. (52 442) 441-1300 E-mail: aruiz@impulse-telecom.com Web: www.impulse-telecom.com

directorio@ imt.com.mx

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SERVICIOS

Líder en Atención al Cliente

Blvd. Gral. Felipe Ángeles No. 831 Col. ISSSTE Pachuca, Hidalgo C.P. 42083 México Tel. (52 55) 5482-5456 E-mail: comercial@liderenatencion.com ihernandez@liderenatencion.com Web: www.liderenatencion.com Marcatel COM

Ámsterdam No. 115 Piso 4 Col. Hipódromo Condesa México, D.F. C.P. 06700 México Tel. (52 55) 4777 - 8617 E-mail: bsanchez@marcate.net Web: www.marcatel.com.mx MDY Contact Center

Av. Lázaro Cárdenas No. 1810 Suite 1102 Col. Del Paseo Residencial Monterrey, Nuevo León C.P. 64920 México Tel. (52 81) 8155-4000 E-mail: ventas@mdycontactcenter.com Web: www.mdycontactcenter.com

Directorio Anual de Soluciones en Tecnología y Servicios de la Industria de la Interacción con clientes

Consúltalo y descárgalo en tus dispositovos móviles

www.imt.com.mx www.contactforum.com.mx Tel. +52 (55) 5340 2290 ext. 3030 Lourdes Adame / l.adame@imt.com.mx Susana Delgado / s.delgado@imt.com.mx directorio@imt.com.mx

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ECI

SERVICIOS

Next Contact

Gral. Pedro Antonio de los Santos Col. San Miguel Chapultepec México, D.F. C.P. 11850 México Tel. (52 55) 5999-0130 E-mail: ventas@nextcontact.com.mx Web: www.nextcontact.com.mx PROSA CONTACT CENTER

Bahía de Chachalacas No. 7 Col. Verónica Anzures México, D.F. C.P. 11300 México Tel. (52 55) 5268-7784 (52 55) 5268-7701 (52 55) 5268-7707 Fax (52 55) 5268-1471 E-mail: andrea.martinez@prosa.com.mx Web: www.prosa.com.mx Ver video Teleperformance México

Av. Cuauhtémoc No. 400 Sur Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (01 81) 8150-0000 Fax (01 81) 8150-0001 E-mail: ccardona@tpmex.com Web: www.teleperformancemex.com

directorio@ imt.com.mx

Telvista

Blvd. Agua Caliente No. 11606 Col. Aviación Tijuana, Baja California C.P. 22014 México Tel. 01 800 008-0808 E-mail: ventas@telvista.com.mx Web: www.telvista.com Ver video

TKM Customer Solutions S.A. de C.V.

Amores No. 321 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5062-5840 Fax (52 55) 5062-5815 E-mail: soluciones@tkm.com.mx

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SERVICIOS

Atención a Clientes

E Contact Professional Services, S.A. de C.V.

Profesionales en Recuperación Contact Center

Atención Telefónica

Recta Puebla-Cholula No. 3802-b Col. Ex. Hda. Sta. Teresa San Andrés Cholula, Puebla C.P. 72810 México Tel. (52 222) 229-0864 Fax (52 222) 229-0864 E-mail: ventas@econtactsol.com.mx Web: www.econtactsol.com.mx

16 de Septiembre No. 2904 Col. El Carmen Puebla, Puebla C.P. 72530 México Tel. (52 222) 6378-201 E-mail: contacto@ecicontact.com Web: www.ecicontact.com Ver video

40 ContactForum Septiembre 2014-2015

Fernando Anaya Monroy No. 118 Col. Ermita México, D.F. C.P. 03590 México Tel. (52 55) 2455-3515 044 55 3232-9904 E-mail: contacto@bi-sim.com.mx Web: www.bi-sim.com.mx Telvista

High Marketing & Telemarketing S.A. de C.V.

Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V.

Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: contacto@conjur.com.mx Web: www.cjcweb.com.mx

SIM. Soluciones Integrales de Mercadotecnia, S.A. de C.V.

Estrategía en Comunicación Inteligente ECI S.A. de C.V.

Asesores y Consultores de Productos Litigiosos, S.C.

Insurgentes Sur No. 3155 Pisos 1 y 2 Col. Jardines del Pedregal Cuicuilco México, D.F. C.P. 04510 México Tel. (52 55) 4445-7701 Fax (52 55) 4445-7701 Ext. 10460 / 19777 E-mail: serviciosasecon@asecon2006.com.mx Web: www.grupoasecon.com.mx

Antonio Caso No. 66 Col. San Rafael México, D.F. C.P. 06470 México Tel. (52 55) 4162-2664 E-mail: ventasmexico@juridicosera.com Web: www.profesionalesenrecuperacion.com

Blvd. Agua Caliente No. 11606 Col. Aviación Tijuana, Baja California C.P. 22014 México Tel. 01 800 008-0808 E-mail: ventas@telvista.com.mx Web: www.telvista.com Ver video TKM Customer Solutions S.A. de C.V.

Amores No. 321 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5062-5840 Fax (52 55) 5062-5815 E-mail: soluciones@tkm.com.mx

SERVICIOS Outsourcing de Cobranza

Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V.

Estrategía en Comunicación Inteligente ECI S.A. de C.V.

Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: contacto@conjur.com.mx Web: www.cjcweb.com.mx

16 de Septiembre No. 2904 Col. El Carmen Puebla, Puebla C.P. 72530 México Tel. (52 222) 6378-201 E-mail: contacto@ecicontact.com Web: www.ecicontact.com

Consultoría Jurídica y Administrativa Milla y Asociados, S.C.

Teleperformance México

Bufete Jurídico Pazos Chavez, S.C.

Insurgentes Sur No. 3155 Piso 1 y 2 Col. Jardines del Pedregal Cuicuilco México, D.F. C.P. 04510 México Tel. (52 55) 4445-7701 Fax (52 55) 4445-7701 Ext. 10460 / 19777 E-mail: serviciosasecon@asecon2006.com.mx Web: www.grupoasecon.com.mx

directorio@ imt.com.mx

Insurgentes Centro No. 56 1er Piso Col. Tabacalera México, D.F. C.P. 06030 México Tel. (52 55) 1323-8700 Fax (52 55) 1323-8700 E-mail: cjamilla@cjamilla.com.mx Web: www.cjamilla.com.mx

Ver video

Av. Cuauhtémoc No. 400 Sur Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (01 81) 8150-0000 Fax (01 81) 8150-0001 E-mail: ccardona@tpmex.com Web: www.teleperformancemex.com

SERVICIOS Recuperación de Cartera Vencida Consultores e Investigadores en Administración, S.C.

Lago Xochimilco No. 283 Int. 301 Col. Vicente Villada Cd. Nezahualcoyotl, México C.P. 57760 México Tel. (52 55) 1999-8640 E-mail: ciasc@ciasc.mx Web: www.ciasc.com.mx

Help Desk / Service Desk / Soporte Técnico Asesores y Consultores de Productos Litigiosos, S.C.

Insurgentes Sur No. 3155, Pisos 1 y 2 Col. Jardines del Pedregal Cuicuilco México, D.F. C.P. 04510 México Tel. (52 55) 4445-7701 Fax (52 55) 4445-7701 Ext. 10460 /19777 E-mail: serviciosasecon@asecon2006.com.mx Web: www.grupoasecon.com.mx

Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V.

Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: contacto@conjur.com.mx Web: www.cjcweb.com.mx E Contact Professional Services, S.A. de C.V.

SERVICIOS Telvista

Blvd. Agua Caliente No. 11606 Col. Aviación Tijuana, Baja California C.P. 22014 México Tel. 01 800 008-0808 E-mail: ventas@telvista.com.mx Web: www.telvista.com Ver video

Encuestas Telefónicas Call Center de México

Consultoría General

A.2 Bases de Datos

Instituto Mexicano de Teleservicios

Administración de Bases de Datos Teleperformance México

Gabriel Mancera No.835 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5340-2290 01800 2280 468 Fax (52 55) 5543-4822 E-mail: c.horta@imt.com.mx Web: www.imt.com.mx

Av. Cuauhtémoc No. 400 Sur Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (01 81) 8150-0000 Fax (01 81) 8150-0001 E-mail: ccardona@tpmex.com Web: www.teleperformancemex.com

Consultoría en Call Centers / Contact Centers

Venta y Renta de Bases de Datos Calle Corona 100 Negra Modelo Naucalpan, Estado de México C.P. 53340 México Tel. (52 55) 5390-7500 Ext. 229 044 55 3129-4914 E-mail: pilarmh@callcentermexico.com.mx Web: www.callcentermexico.com.mx/ Estrategía en Comunicación Inteligente ECI S.A. de C.V.

16 de Septiembre No. 2904 Col. El Carmen Puebla, Puebla C.P. 72530 México Tel. (52 222) 6378-201 E-mail: contacto@ecicontact.com Web: www.ecicontact.com

Atento México

AB Data Mining

Retorno Bosques de Caobas Mza. 52 Lt. 24B Col. Conjunto Bosques Coacalco Coacalco de Berriozabal, Estado de México C.P. 55717 México Tel. (52 55) 6642-3000 E-mail: contacto@abdatamining.com Web: www.abdatamining.com

A.3 Consultoría General y Especializada SIM. Soluciones Integrales de Mercadotecnia, S.A. de C.V.

Ver video

Yucatán No. 15 Col. Hipódromo México, D.F. C.P. 06700 México Tel. (52 55) 5233-5225 E-mail: contacto@atento.com.mx Web: http://soluciones.atento.com.mx Ver video Instituto Mexicano de Teleservicios

Gabriel Mancera No.835 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5340-2290 01800 2280 468 Fax (52 55) 5543-4822 E-mail: c.horta@imt.com.mx Web: www.imt.com.mx

TKM Customer Solutions S.A. de C.V.

Amores No. 321 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5062-5840 Fax (52 55) 5062-5815 E-mail: soluciones@tkm.com.mx

46 ContactForum Septiembre 2014-2015

Fernando Anaya Monroy No. 118 Col. Ermita México, D.F. C.P. 03590 México Tel. (52 55) 2455-3515 044 55 3232-9904 E-mail: contacto@bi-sim.com.mx Web: www.bi-sim.com.mx

directorio@ imt.com.mx

SERVICIOS IPCOM Network

Montecito No. 38 Piso 34 Desp. 10 Col. Nápoles México, D.F. C.P. 03810 México Tel. (52 55) 5017-1351 E-mail: ventasmexico@ipcomnetwork.com Web: www.ipcomnetwork.com SIM. Soluciones Integrales de Mercadotecnia, S.A. de C.V.

Fernando Anaya Monroy No. 118 Col. Ermita México, D.F. C.P. 03590 México Tel. (52 55) 2455-3515 044 55 3232-9904 E-mail: contacto@bi-sim.com.mx Web: www.bi-sim.com.mx

Microsoft México, S de R.L. de C.V.

Av. Vasco de Quiroga No. 1700 Piso 7 Col. Centro de Ciudad Santa Fe México, D.F. C.P. 01210 México Tel. 01 800 123-3353 E-mail: mxmbsopt@microsoft.com Web: www.microsoft.com/es-xl/dynamics

Certificación Instituto Mexicano de Teleservicios

Gabriel Mancera No.835 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5340-2290 01800 2280 468 Fax (52 55) 5543-4822 E-mail: b.hernandez@imt.com.mx Web: www.imt.com.mx

A.4 Mercadotecnia Directa

Verint Witness Systems, S.A. de C.V.

Agencias de Mercadotecnia Directa Paseo de la Reforma No. 350 Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 9171-1416 E-mail: calainfo@verint.com Web: www.verint.com Ver video

Consultoría Estratégica en CRM / ERP Instituto Mexicano de Teleservicios

High Marketing & Telemarketing S.A. de C.V.

Retorno Bosques de Caobas Mza. 52 Lt. 29A Col. Conjunto Bosques Coacalco de Berriozábal, México C.P. 55717 México Tel. (52 55) 5898-IMEO (4630) Fax (52 55) 5898-IMEO (4630) Ext.102 E-mail: contacto@imem.mx Web: www.imem.mx Teleperformance México

Contacto

Amores No. 28 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 4160-6007 Fax (52 55) 4160-6008 E-mail: desarrollodenegocios@contacto.cc Web: www.contacto.cc

Av. Cuauhtémoc No. 400 Sur Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (01 81) 8150-0000 Fax (01 81) 8150-0001 E-mail: ccardona@tpmex.com Web: www.teleperformancemex.com

Marketing Digital AZ13Marketing

Gabriel Mancera No.835 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5340-2290 01800 2280 468 Fax (52 55) 5543-4822 E-mail: c.horta@imt.com.mx Web: www.imt.com.mx

48 ContactForum Septiembre 2014-2015

directorio@ imt.com.mx

Gobernador Tiburcio Montiel No. 15 Col. San Miguel Chapultepec México, D.F. C.P. 11850 México Tel. (52 55) 3408-1644 E-mail: contacto@az13marketing.com Web: www.az13marketing.com

SERVICIOS

Correo Directo

Talento al Cien S. de R.L. de C.V.

Bestel

Teleperformance México

Av. Cuauhtémoc No. 400 Sur Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (01 81) 8150-0000 Fax (01 81) 8150-0001 E-mail: ccardona@tpmex.com Web: www.teleperformancemex.com

A.5 Recursos Humanos Capacitación

Av. Río Churubusco No. 594 - 203 Col. Del Carmen, Coyoacán México, D.F. C.P. 04100 México Tel. (52 55) 5659-4425 (52 55) 5659-4175 E-mail: gbtepepan@prodigy.net.mx / christina5@prodigy.net.mx Web: www.talentoalcien.com

Control de Calidad de Call Centers / Contact Center

Instituto Mexicano de Teleservicios

Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V.

Gabriel Mancera No.835 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5340-2290 01800 2280 468 Fax (52 55) 5543-4822 E-mail: r.gonzalez@imt.com.mx Web: www.imt.com.mx

Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: contacto@conjur.com.mx Web: www.cjcweb.com.mx

Reclutamiento y Selección Instituto Mexicano de Teleservicios

Gabriel Mancera No.835 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5340-2290 01800 2280 468 Fax (52 55) 5543-4822 E-mail: g.lerma@imt.com.mx Web: www.imt.com.mx

50 ContactForum Septiembre 2014-2015

A.6 Telecomunicaciones Compañías Telefónicas Axtel, S.A.B de C.V.

Blvd. Díaz Ordaz Km. 3.33 L-1 Col. Unidad San Pedro San Pedro, Garza García, Nuevo León C.P. 66215 México Tel. 01 800 AXTEL-00 E-mail: ventasempresariales@axtel.com.mx Web: www.axtel.mx

Montecito No. 38 Piso 28 Ofic. 1 WTC Col. Nápoles México, D.F. C.P. 03810 México Tel. 01 800 607-2000 E-mail: ventasmexico@bestel.com.mx Web: www.bestel.com.mx Marcatel COM

Ámsterdam No. 115 Piso 4 Col. Hipódromo Condesa México, D.F. C.P. 06700 México Tel. (52 55) 4777 - 8617 E-mail: bsanchez@marcate.net Web: www.marcatel.com.mx Maxcom Telecomunicaciones, S.A.B de C.V.

Guillermo González Camarena No. 2000 Col. Centro Ciudad Santa Fe México, D.F. C.P. 01376 México Tel. 01 800 629-2662 E-mail: mkt@maxcom.com Web: www.maxcom.com

Servicio de Reparación de Telecomunicaciones en Alta Tecnología NFS México

Xola No. 613 Local 3 B Col. Del Valle Norte México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 4431-8590 E-mail: alejandra.perezchico@nfs.net.br Web: www.nfs.net.br

TECNOLOGÍA B.1 Tecnología de Call Centers / Contact Center / CRM

B.1 Tecnología en Call Centers / Contact Centers / CRM 50

Conmutadores PBX y ACD CTI (Computer Telephony Integration)

Administradora de Call Centers, S.A. de C.V.

Sistemas de Grabación / Aseguramiento de Calidad Integradores de Tecnología IVR – Audiorespuesta Marcadores Predictivos Plataforma Multicanal Reconocimiento de Voz / Portales de Voz Telefonía IP / VOIP Comunicaciones Unificadas Hosted on Demand Diademas B.2 Software Especializado para Call Centers / Contact Centers

Administración de la Operación del Call Center / Contact Center Administración de la Calidad del Call Center / Contact Center Administración de Contactos Administración de la Fuerza de Trabajo (WFM) Speech Analytics Business Intelligence Cobranza (Sw) CRM – eCRM Encuestas Telefónicas Marcadores Automáticos Envíos SMS Masivos Optimización del Rendimiento B.3 Aplicaciones de Interacciones vía Internet

Chat Proactivo Social Media Interacción con clientes vía Redes Sociales B.4 Cómputo, Informática y Redes (Hardware y Software) Estaciones de Trabajo Renta de Estaciones de Trabajo

Ingenieros Zapadores No. 2 - C Piso 1 Col. Lomas de Sotelo Naucalpan, Estado de México C.P. 53390 México Tel. (52 55) 5387-7640 E-mail: mguadarrama@admoncall.com.mx Web: www.admoncall.com.mx

InConcert

Homero No. 1425 Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: contactomx@inconcertcc.com Web: www.inconcertcc.com

TECNOLOGÍA

Telnorm

CobaltBond

Ydilmex

Av. Insurgentes Sur No. 546, Piso 1 Col. Roma Sur México, D.F. C.P. 06760 México Tel. (52 55) 5265-9915 E-mail: info@telnorm.com.mx Web: www.telnorm.com.mx

Paseo de la Reforma No. 350 Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 1209-8599 Fax (52 55) 9171-1499 E-mail: info@cobaltbond.com Web: www.cobaltbond.com

Paseo de la Reforma No. 350, Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 1209-8599 Fax (52 55) 9171-1499 E-mail: info@ydilmex.com.mx Web: www.ydilmex.com.mx

Conmutadores PBX y ACD AHK Systems

Av. Patriotismo No. 767 Edificio A - 101 Col. Mixcoac México, D.F. C.P. 03910 México Tel. (52 55) 5669-0939 Fax (52 55) 5682-7659 E-mail: gerardo.padilla@ahksystems.com Web: www.ahksystems.com Avaya

Presidente Masaryk No. 111 piso 6 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11570 México Tel. (52 55) 5278-7700 01 800 713-8081 E-mail: marketingmx@avaya.com Web: www.avaya.com.mx Ver video

directorio@ imt.com.mx

Septiembre 2014-2015 ContactForum

TECNOLOGÍA

CTI (Computer Telephony Integration) Avaya

Presidente Masaryk No. 111 piso 6 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11570 México Tel. (52 55) 5278-7700 01 800 713-8081 E-mail: marketingmx@avaya.com Web: www.avaya.com.mx

Auronix, S.A. de C.V.

Hda. de Coaxamalucan No. 145 Col. Hda. de Echegaray Naucalpan, Estado de México C.P. 53300 México Tel. (52 55) 5371-1100 E-mail: preventa@auronix.com Web: www.auronix.mx

Homero No. 1425 Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: contactomx@inconcertcc.com Web: www.inconcertcc.com

Sistemas de Grabación / Aseguramiento de Calidad AHK Systems

Av. Patriotismo No. 767 Edificio A - 101 Col. Mixcoac México, D.F. C.P. 03910 México Tel. (52 55) 5669-0939 Fax (52 55) 5682-7659 E-mail: gerardo.padilla@ahksystems.com Web: www.ahksystems.com

54 ContactForum Septiembre 2014-2015

Av. San Francisco No. 656 PH Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 1107-8510 Ext. 2000 E-mail: contact@nuxiba.com Web: www.nuxiba.com.mx Tecnosis

Ver video Avaya

Ver video InConcert

Nuxiba Technologies

Presidente Masaryk No. 111 piso 6 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11570 México Tel. (52 55) 5278-7700 01 800 713-8081 E-mail: marketingmx@avaya.com Web: www.avaya.com.mx

Calle Distrito B6 571 - C Col. Leones Monterrey, Nuevo León C.P. 64600 México Tel. (52 81) 5000-2535 E-mail: ventas@tecnosis.com.mx Web: www.tecnosis.com.mx

Integradores de Tecnología Axtel, S.A.B de C.V.

Ver video Callware

Paseo de la Reforma No. 107 Oficina 601 Col. Tabacalera México, D.F. C.P. 06030 México Tel. (+52 55) 2109-8113 E-mail: sara.torres@callware-vt.com Web: www.callware-vt.com

Blvd. Díaz Ordaz Km. 3.33 L-1 Col. Unidad San Pedro San Pedro, Garza García, Nuevo León C.P. 66215 México Tel. 01 800 AXTEL-00 E-mail: ventasempresariales@axtel.com.mx Web: www.axtel.mx

InConcert

Homero No. 1425 Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: contactomx@inconcertcc.com Web: www.inconcertcc.com

directorio@ imt.com.mx

TECNOLOGÍA Directo.com

IVR - Audiorespuesta Auronix, S.A. de C.V.

Presidente Masaryk No. 29 Piso 8 Col. Chapultepec Morales México, D.F. C.P. 11570 México Tel. (52 55) 5201-4550 E-mail: contactcenters@directo.com Web: www.directo.com

Hda. de Coaxamalucan No. 145 Col. Hda. de Echegaray Naucalpan, Estado de México C.P. 53300 México Tel. (52 55) 5371-1100 E-mail: preventa@auronix.com Web: www.auronix.mx

Avaya

Presidente Masaryk No. 111 piso 6 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11570 México Tel. (52 55) 5278-7700 01 800 713-8081 E-mail: marketingmx@avaya.com Web: www.avaya.com.mx Ver video CobaltBond

Ver video Paseo de la Reforma No. 350 Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 1209-8599 Fax (52 55) 9171-1499 E-mail: info@cobaltbond.com Web: www.cobaltbond.com InConcert

Homero No. 1425 Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: contactomx@inconcertcc.com Web: www.inconcertcc.com Ydilmex Paseo de la Reforma No. 350, Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 1209-8599 Fax (52 55) 9171-1499 E-mail: info@ydilmex.com.mx Web: www.ydilmex.com.mx

Marcadores Predictivos Altitude Software

Patriotismo No. 229, Piso 8 Col. San Pedro de los Pinos México, D.F. C.P. 03800 México Tel. (52 55) 3300 - 5059 E-mail: llamanos@altitude.com Benjamin.Castaneda@altitude.com Web: www.altitude.com Ver video 56 ContactForum Septiembre 2014-2015

TECNOLOGÍA Auronix, S.A. de C.V.

Hda. de Coaxamalucan No. 145 Col. Hda. de Echegaray Naucalpan, Estado de México C.P. 53300 México Tel. (52 55) 5371-1100 E-mail: preventa@auronix.com Web: www.auronix.mx Ver video Avaya

Presidente Masaryk No. 111 piso 6 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11570 México Tel. (52 55) 5278-7700 01 800 713-8081 E-mail: marketingmx@avaya.com Web: www.avaya.com.mx

Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V.

ICR Adventus Systems

Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: contacto@conjur.com.mx Web: www.cjcweb.com.mx

Av. Josep Tarradellas No. 38, 3° 1a Barcelona C.P. 08029 España Tel. (+34 93) 228-9310 E-mail: evolution@icr.es Web: www.icr.es Nuxiba Technologies

Av. San Francisco No. 656 PH Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 1107-8510 Ext. 2000 E-mail: contact@nuxiba.com Web: www.nuxiba.com.mx

Ver video AYTY CRM

R. Tenente Silveria No. 221 Sala 08 Col. Centro Florianópolis, Santa Catarina C.P. 88010-300 Brasil Tel. (+55 48)3298-7500 E-mail: comercial@aytycrm.com.br Web: www.aytycrm.com.br CobaltBond

Paseo de la Reforma No. 350 Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 1209-8599 Fax (52 55) 9171-1499 E-mail: info@cobaltbond.com Web: www.cobaltbond.com

Septiembre 2014-2015 ContactForum

TECNOLOGÍA

Ydilmex

InConcert

CobaltBond

Paseo de la Reforma No. 350, Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 1209-8599 Fax (52 55) 9171-1499 E-mail: info@ydilmex.com.mx Web: www.ydilmex.com.mx

Homero No. 1425 Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: contactomx@inconcertcc.com Web: www.inconcertcc.com

Paseo de la Reforma No. 350 Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 1209-8599 Fax (52 55) 9171-1499 E-mail: info@cobaltbond.com Web: www.cobaltbond.com

Plataforma Multicanal Atento México

Yucatán No. 15 Col. Hipódromo México, D.F. C.P. 06700 México Tel. (52 55) 5233-5225 E-mail: contacto@atento.com.mx Web: http://soluciones.atento.com.mx Ver video Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V.

Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: contacto@conjur.com.mx Web: www.cjcweb.com.mx

Reconocimiento de Voz / Portales de Voz

Genesys

CobaltBond

Paseo de la Reforma No. 350 Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 1209-8599 Fax: (52 55) 9171-1499 E-mail: info@cobaltbond.com Web: www.cobaltbond.com Ydilmex Paseo de la Reforma No. 350, Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 1209-8599 Fax (52 55) 9171-1499 E-mail: info@ydilmex.com.mx Web: www.ydilmex.com.mx

Monte Líbano No. 235 Col. Lomas de Chapultepec México, D.F. C.P. 11000 México Tel. (52 55) 5415-5036 E-mail: adriana.serrano@genesyslab.com Web: www.genesyslab.com Ver video IPCOM Network

Montecito No. 38 Piso 34 Desp. 10 Col. Nápoles México, D.F. C.P. 03810 México Tel. (52 55) 5017-1351 E-mail: ventasmexico@ipcomnetwork.com Web: www.ipcomnetwork.com

Telefonía IP / VOIP Cisco Systems de México

ICR Adventus Systems

Av. Josep Tarradellas No. 38, 3° 1ª Barcelona C.P. 08029 España Tel. (+34 93) 228-9310 E-mail: evolution@icr.es Web: www.icr.es

58 ContactForum Septiembre 2014-2015

Paseo de los Tamarindos No. 400 A Piso 30 Col. Bosques de las Lomas México, D.F. C.P. 05120 México Tel. (52 55) 5267-1000 E-mail: carellan@cisco.com Web: www.cisco.com.mx Ver video

directorio@ imt.com.mx

TECNOLOGÍA

Solo Conéctate, Comunícate y Colabora, S.A de C.V.

Luis Spota No. 81 Col. San Simón Ticumac México, D.F. C.P. 03660 Mexico Tel. (01 55) 4632-6327 E-mail: rocio@solocomunicaciones.com.mx Web: www.solocomunicaciones.com.mx

Teledinámica México S.A. de C.V.

Av. Vía Gustavo Baz No. 53E Col. Parque Industrial Naucalpan Naucalpan de Juárez, México C.P. 53470 Mexico Tel. (52 55) 5234-5007 Fax (52 55) 5234-5033 E-mail: flopez@teledinamica.com.mx Web: www.teledinamica.com.mx Ydilmex

directorio@ imt.com.mx

Paseo de la Reforma No. 350, Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 1209-8599 Fax (52 55) 9171-1499 E-mail: info@ydilmex.com.mx Web: www.ydilmex.com.mx

directorio@ imt.com.mx Comunicaciones Unificadas Altitude Software

Patriotismo No. 229, Piso 8 Col. San Pedro de los Pinos México, D.F. C.P. 03800 México Tel. (52 55) 3300 - 5059 E-mail: llamanos@altitude.com / Benjamin.Castaneda@altitude.com Web: www.altitude.com Ver video

TECNOLOGÍA

Cisco Systems de México

Paseo de los Tamarindos No. 400 A Piso 30 Col. Bosques de las Lomas México, D.F. C.P. 05120 México Tel. (52 55) 5267-1000 E-mail: carellan@cisco.com Web: www.cisco.com.mx Ver video

Jabra

Av. División del Norte No. 1354 Piso 2 - 202 Col. Letrán del Valle México D.F. C.P. 03650 México Tel. (52 55) 1163-8957 E-mail: sales.cala@jabra.com Web: www.jabra.com.mx

directorio@ imt.com.mx

Ver video

Interactive Intelligence

Av. El Dorado No. 68 C-61 Oficina 725 Bogotá, Cundinamarca Colombia Tel. (+57 1) 427-3334 E-mail: info.la@inin.com Web: www.inin.com Ver video

Hosted on Demand Auronix, S.A. de C.V. Hda. de Coaxamalucan No. 145 Col. Hda. de Echegaray Naucalpan, Estado de México C.P. 53300 México Tel. (52 55) 5371-1100 E-mail: preventa@auronix.com Web: www.auronix.mx Ver video

Diademas Addasound

Empresa No. 146-202 Col. Extremadura Insurgentes México, D.F. C.P. 03740 México Tel. (52 55) 6650-9503 E-mail: ventas@addasound.mx Web: www.addasound.mx

Septiembre 2014-2015 ContactForum

Latintel de México, S.A.

Río Niágara No. 45 Col. Cuauhtémoc México, D.F. C.P. 06500 México Tel. (52 55) 4333-0692 (52 55) 5208-0113 (52 55) 5511-4957 E-mail: latintel@prodigy.net.mx Web: www.latinteldemexico.com Ver video Portenntum

Av. Revolución No. 111 Col. Bueno Aires Nuevo León, Monterrey C.P. 64800 México Tel. (55 81) 8625-5355 E-mail: laura.valdez@portenntum.com Web: www.portenntum.com Representaciones Unidas de Central de Abastos, S.A. de C.V.

Calzada de las Águilas No. 398 B Col. Las Águilas México, D.F. C.P. 01710 México Tel. (52 55) 5337-0970 Fax (52 55) 5337-0970 E-mail: jcoarasa@diademas.com.mx Web: www.diademas.com.mx

directorio@ imt.com.mx

TECNOLOGÍA

Solo Conéctate, Comunícate y Colabora, S.A de C.V.

Luis Spota No. 81 Col. San Simón Ticumac México, D.F. C.P. 03660 Mexico Tel. (01 55) 4632-6327 E-mail: rocio@solocomunicaciones.com.mx Web: www.solocomunicaciones.com.mx Teledinámica México S.A. de C.V.

SIM. Soluciones Integrales de Mercadotecnia, S.A. de C.V.

Fernando Anaya Monroy No. 118 Col. Ermita México, D.F. C.P. 03590 México Tel. (52 55) 2455-3515 044 55 3232-9904 E-mail: contacto@bi-sim.com.mx Web: www.bi-sim.com.mx

SRL Soluciones e Implementaciones S.A. de C.V.

Emilio Carranza No. 732 Piso 12 Edificio Chapa Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (52 81) 2040-0149 E-mail: svalencia@srlsoluciones.com Web: www.srlsoluciones.com

B.2 Software Especializado para Call Centers / Contact Center InConcert

Homero No. 1425 Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: contactomx@inconcertcc.com Web: www.inconcertcc.com

directorio@ imt.com.mx

Septiembre 2014-2015 ContactForum

TECNOLOGÍA

Telnorm

Administración de la Operación del Call Center / Contact Center Altitude Software

Av. Insurgentes Sur No. 546, Piso 1 Col. Roma Sur México, D.F. C.P. 06760 México Tel. (52 55) 5265-9915 E-mail: info@telnorm.com.mx Web: www.telnorm.com.mx Ver video

Patriotismo No. 229, Piso 8 Col. San Pedro de los Pinos México, D.F. C.P. 03800 México Tel. (52 55) 3300 - 5059 E-mail: llamanos@altitude.com / Benjamin.Castaneda@altitude.com Web: www.altitude.com

CobaltBond

Ver video

Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: contacto@conjur.com.mx Web: www.cjcweb.com.mx InConcert

Homero No. 1425 Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: contactomx@inconcertcc.com Web: www.inconcertcc.com Interactive Intelligence

Av. El Dorado No. 68 C-61 Oficina 725 Bogotá, Cundinamarca C.P. Colombia Tel. (+57 1) 427-3334 E-mail: info.la@inin.com Web: www.inin.com Ver video

64 ContactForum Septiembre 2014-2015

TECNOLOGÍA

Ydilmex

Paseo de la Reforma No. 350, Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 1209-8599 Fax (52 55) 9171-1499 E-mail: info@ydilmex.com.mx Web: www.ydilmex.com.mx

Administración de la Calidad del Call Center / Contact Center Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V.

Administración de Contactos Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V.

Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: contacto@conjur.com.mx Web: www.cjcweb.com.mx

Administración de la Fuerza de Trabajo (WFM) Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: contacto@conjur.com.mx Web: www.cjcweb.com.mx InConcert

Homero No. 1425 Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: contactomx@inconcertcc.com Web: www.inconcertcc.com Verint Witness Systems, S.A. de C.V.

Paseo de la Reforma No. 350 Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 9171-1416 E-mail: calainfo@verint.com Web: www.verint.com Ver video

66 ContactForum Septiembre 2014-2015

Callware

Paseo de la Reforma No. 107 Oficina 601 Col. Tabacalera México, D.F. C.P. 06030 México Tel. (+52 55) 2109-8113 E-mail: sara.torres@callware-vt.com Web: www.callware-vt.com Tecnosis

Calle Distrito B6 571 - C Col. Leones Monterrey, Nuevo León C.P. 64600 México Tel. (52 81) 5000-2535 E-mail: ventas@tecnosis.com.mx Web: www.tecnosis.com.mx

directorio@ imt.com.mx

Verint Witness Systems, S.A. de C.V.

Paseo de la Reforma No. 350 Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 9171-1416 E-mail: calainfo@verint.com Web: www.verint.com Ver video

Speech Analytics Callware

Paseo de la Reforma No. 107 Oficina 601 Col. Tabacalera México, D.F. C.P. 06030 México Tel. (+52 55) 2109-8113 E-mail: sara.torres@callware-vt.com Web: www.callware-vt.com Verint Witness Systems, S.A. de C.V.

Paseo de la Reforma No. 350 Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 9171-1416 E-mail: calainfo@verint.com Web: www.verint.com Ver video

Business Intelligence SIM. Soluciones Integrales de Mercadotecnia, S.A. de C.V.

Fernando Anaya Monroy No. 118 Col. Ermita México, D.F. C.P. 03590 México Tel. (52 55) 2455-3515 044 55 3232-9904 E-mail: contacto@bi-sim.com.mx Web: www.bi-sim.com.mx

TECNOLOGÍA Cobranza (Sw) Interactive Intelligence

Av. El Dorado No. 68 C-61 Oficina 725 Bogotá, Cundinamarca Colombia Tel. (+57 1) 427-3334 E-mail: info.la@inin.com Web: www.inin.com Ver video

CRM -eCRM AYTY CRM

R. Tenente Silveria No. 221 Sala 08 Col. Centro Florianópolis, Santa Catarina C.P. 88010-300 Brasil Tel. (+55 48) 3298-7500 E-mail: comercial@aytycrm.com.br Web: www.aytycrm.com.br Microsoft México, S de R.L. de C.V.

Encuestas Telefónicas Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V.

Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: contacto@conjur.com.mx Web: www.cjcweb.com.mx InConcert

directorio@ imt.com.mx

Av. Vasco de Quiroga No. 1700 Piso 7 Col. Centro de Ciudad Santa Fe México, D.F. C.P. 01210 México Tel. 01 800 123-3353 E-mail: mxmbsopt@microsoft.com Web: www.microsoft.com/es-xl/dynamics

Homero No. 1425 Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11000 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: contactomx@inconcertcc.com Web: www.inconcertcc.com

TECNOLOGÍA

Marcadores Automáticos AYTY CRM

Envíos SMS Masivos Auronix, S.A. de C.V.

Hda. de Coaxamalucan No. 145 Col. Hda. de Echegaray Naucalpan, Estado de México C.P. 53300 México Tel. (52 55) 5371-1100 E-mail: preventa@auronix.com Web: www.auronix.mx Ver video

Optimización del Rendimiento Callware

Chat Proactivo Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V.

Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: contacto@conjur.com.mx Web: www.cjcweb.com.mx

Social Media Genesys

Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: contacto@conjur.com.mx Web: www.cjcweb.com.mx InConcert

Homero No. 1425 Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: contactomx@inconcertcc.com Web: www.inconcertcc.com Interactive Intelligence

Paseo de la Reforma No. 107 Oficina 601 Col. Tabacalera México, D.F. C.P. 06030 México Tel. (+52 55) 2109-8113 E-mail: sara.torres@callware-vt.com Web: www.callware-vt.com

B.3 Aplicaciones de Interacciones Vía Internet

Monte Líbano No. 235 Col. Lomas de Chapultepec México, D.F. C.P. 11000 México Tel. (52 55) 5415-5036 E-mail: adriana.serrano@genesyslab.com Web: www.genesyslab.com Ver video Eficasia

InConcert

Homero No. 1425 Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: contactomx@inconcertcc.com Web: www.inconcertcc.com

Av. Insurgentes Sur No. 1685, Piso 16 Col. Guadalupe Inn México, D.F. C.P. 01020 México Tel. (52 55) 5322-0450 E-mail: ventas@eficasia.com Web: www.eficasia.com S1Gateway

Av. El Dorado No. 68 C-61 Oficina 725 Bogotá, Cundinamarca Colombia Tel. (+57 1) 427-3334 E-mail: info.la@inin.com Web: www.inin.com Ver video

68 ContactForum Septiembre 2014-2015

directorio@ imt.com.mx

Gabriel Mancera No. 1420 Col. Del Valle Sur México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 6595-0174 E-mail: info@s1gateway.com Web: www.s1gateway.com

TECNOLOGÍA

Interacción con Clientes Vía Redes Sociales

Renta de Estaciones de Trabajo Atención Telefónica

COMERCALL

Calzada de Tlalpan No. 83 Esquina Soria Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5540-3716 E-mail: direccion@comercall.com.mx

S1Gateway

Gabriel Mancera No. 1420 Col. Del Valle Sur México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 6595-0174 E-mail: info@s1gateway.com Web: www.s1gateway.com

B.4 Cómputo, Informática y Redes (Hardware y Software)

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Estaciones de Trabajo GCS Global Contact Services, S.A. de C.V.

Av. Revolución No. 470 P.B. Col. San Pedro de los Pinos México, D.F. C.P. 03800 México Tel. (52 55) 9000-1991 (52 55) 9000-1993 E-mail: emendoza@gcontacts.com.mx Web: www.gcontacts.com.mx Marcatel COM

Ámsterdam No. 115 Piso 4 Col. Hipódromo Condesa México, D.F. C.P. 06700 México Tel. (52 55) 4777 - 8617 E-mail: bsanchez@marcate.net Web: www.marcatel.com.mx

Septiembre 2014-2015 ContactForum

SERVICIOS ASOCIACIONES Y PUBLICACIONES Asociaciones C.1Asociaciones y Publicaciones Asociaciones

Publicaciones

CANIETI

Instituto Mexicano de Teleservicios

Culiacán No. 71 Col. Hipódromo Condesa México, D.F. C.P. 06100 México Tel. (52 55) 5264-0808 E-mail: direccion.centrosur@canieti.com.mx Web: www.canieti.org

Gabriel Mancera No.835 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5340-2290 01800 2280 468 Fax (52 55) 5543-4822 E-mail: s.delgado@imt.com.mx Web: www.imt.com.mx

Publicaciones

CRM / Contact Centers / Servicio al Cliente / Relaciones Empresa - Cliente / Tecnología / Social Media / Estudios

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Informes: (52 55) 5340 2290

GLOSARIO

Glosario de Términos A Abandono al primer intento - (Fast Clear Down) Llamada de un cliente que cuelga inmediatamente cuando oye un mensaje de demora. Accounting Generación de registros de uso de usuario. En el caso de telefonía, pueden ser registros como CDR (Call Detail Recording). Los protocolos más utilizados para AAA son RATIUS y TACACS. ACD (Automatic Call Distributor) - Distribuidor automático de llamadas Sistema telefónico especializado que se utiliza en los centros de llamadas. Es un dispositivo programable que responde llamadas automáticamente, pone llamadas en la cola, distribuye llamadas entre los agentes, reproduce mensajes de demora a los clientes y provee informes de tiempo real e histórico sobre estas actividades. Puede ser un sistema autónomo o una capacidad de ACD incorporada en una central telefónica (CO), una red o una central privada (PBX). ACS (Automatic Call Sequencer) - Secuenciador automático de llamadas Sistema simple, menos sofisticado que un distribuidor ACD, que provee algunas funciones similares a las del distribuidor ACD. Tales como contestar la llamada, dar un mensaje a y poner la llamada en espera. ActiveX Lenguaje desarrollado por Microsoft para la elaboración de aplicaciones exportables a la red y capaces de operar sobre cualquier plataforma a través, normalmente, de navegadores WWW. Permite dar dinamismo a las páginas web. Actualización de Pantallas - (Screen Refresh) Velocidad a la que se actualiza la información en tiempo real en una pantalla (por ejemplo, cada 5 a 15 segundos). Tome nota que la actualización de la pantalla no se correlaciona con el marco de tiempo utilizado para los cálculos de tiempo real. Ver “información en tiempo real”. Acuerdo de nivel de servicio - SLA (Service Level Agreement) Objetivos de rendimiento acordados por consenso entre el usuario y el proveedor de un servicio o entre un proveedor externo y una organización. En un acuerdo de nivel de servicio se especifica una variedad de normas de rendimiento que pueden incluir el “nivel de servicio”. Ver “nivel de servicio”. ACW (After Call Work) Trabajo que se realiza en forma posterior a una llamada o transacción de entrada. Incluye a menudo llenando formularios o la realización de llamadas de salida necesarias para terminar la transacción. El agente no puede recibir otra llamada hasta que termina la operación. Adherencia Es el porcentaje de tiempo que el agente estuvo atendiendo llamadas o disponible para atender llamadas del total de tiempo de operación. Administración de centros de recepción de llamadas - (Incoming Call Center Management) Capacidad de contar con la cantidad correcta de personas capacitadas y los recursos de respaldo en los momentos adecuados para atender una carga de trabajo pronosticada con exactitud, con un determinado nivel de servicio y calidad. Administración de la relación con el cliente - CRM (Customer Relationship Management) La administración de todas las interacciones con los clientes a través de un conjunto comprensible de estrategias, procesos, métricas, cultura organizacional y soluciones tecnológicas que permita a la organización servir y expandir sus relaciones con los clientes de una manera que se genere una lealtad sostenible del cliente, así como un valor agregado para la organización.

Administración de llamadas según una base de datos - (Database Call Handling) Aplicación de integración CTI por medio de la cual el distribuidor ACD trabaja en sincronía con la computadora de la base de datos para procesar las llamadas, conforme a la información que contiene la base de datos. Por ejemplo, un cliente ingresa dígitos en un sistema de procesamiento de voz, la base de datos recupera información sobre ese cliente y luego envía instrucciones al distribuidor ACD acerca de cómo administrar la llamada (por ejemplo, hacia dónde dirigirla, qué prioridad en la cola debe asignarse a la llamada, qué mensajes deben presentarse, etc.). Administración en tiempo real – (Real-time Management) Ajustes en la dotación de personal y los umbrales de los sistemas y la red, en respuesta a las condiciones actuales de la cola. ADLS (Asymmetrical Digital Subscriber Line) - Línea de Subscripción Asimétrica Digital Tecnología de transmisión de tipo xDLS, que permite a los hilos telefónicos de cobre convencionales una alta velocidad de transmisión. Es la más utilizada actualmente y se denomina asimétrica porque permite más velocidad en la recepción de datos por parte del usuario que en la emisión de datos por éste. Adware Se ejecuta automáticamente y muestra o descarga material publicitario en una computadora. El adware y el spyware son tipos de amenazas íntimamente relacionadas que invaden la privacidad del usuario. AES (Advanced Encryption Standard) - Estándar de Encriptación Avanzado Sucesor del Data Encryption Standard (DES). Es un esquema de cifrado por bloques usado en el mundo entero y analizado exhaustivamente. Es uno de los algorítmos mas populares usados en criptografía simétrica. AES tiene un tamaño de bloque fijo de 128 bits, aunque las claves de cifrado pueden ser de 128, 192 y 256 bits. Puede ser implementado tanto en hardware como en software. Agente - (Agent) Persona quien recibe o realiza llamadas, referentes al Servicio al Cliente, ventas, cobranza, promoción, soporte técnico. Agente disponible durante más tiempo - (Longest Available Agent) Método de distribución de llamadas al agente que ha tenido mayor tiempo de espera durante más tiempo. Cuando hay una cola, el agente disponible durante más tiempo es el “siguiente agente disponible”. Agente en el hogar - (Home Agent) Uso de las telecomunicaciones para que el Agente trabaje desde el hogar u otros lugares en vez de trabajar en las instalaciones de la organización. El agente está integrado completamente a los reportes del Call Center. Agente universal - (Universal Agent) Se refiera a un agente que puede atender todo tipo de llamadas entrantes o un agente que puede ocuparse tanto de llamadas entrantes como salientes. Agentes en su puesto - (Seated Agents) También denominado “agentes en su puesto”. Cantidad mínima de agentes necesarios para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta en un período determinado. Los cálculos de agentes en su puesto presuponen que los agentes estarán “en su puesto” durante el período completo. Por lo tanto, los programas de trabajo deben agregar agentes adicionales para tomar en cuenta los descansos, el ausentismo y otros factores que hacen que los agentes no estén al teléfono. Vea “factor de personal en nómina”. Agentes políglotas - (Multilingual Agents) Agentes que dominan más de un idioma. AHT (Average Hold Time) Tiempo de espera promedio. Tiempo promedio transcurrido entre el momento en que la persona termina de marcar y el momento en que la llamada es contestada o terminada. Análisis anticipado de colas - (Look Ahead Queuing) Capacidad de un sistema o red de examinar una cola secundaria y evaluar las condiciones antes de transferir el excedente de llamadas de la cola primaria.

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GLOSARIO

Análisis de ingresos diferenciales (valor) - (Incremental Revenue [Value] Analysis) Metodología que calcula el valor (costos e ingresos) de agregar o quitar un agente. Análisis retrospectivo de colas - (Look Back Queuing) Capacidad de un sistema o red de hacer un análisis retrospectivo de la cola primaria después de que la llamada ha sido transferida como excedente a una cola secundaria y evaluar las condiciones. Si disminuye la congestión, la llamada puede reenviarse a la cola inicial. Analógico - (Analog) Forma de enviar voz, video o datos análogos a la señal original, dicha transmisión está relacionada con las señales de voz y datos enviadas a través de líneas telefónicas convencionales. Ancho de Banda - (Bandwitdth) El ancho de banda es la anchura, medida en hercios (Hz), del rango de frecuencias en el que se concentra la mayor parte de la potencia de la señal. Puede ser calculado a partir de una señal temporal mediante el análisis de Fourier. También son llamadas frecuencias efectivas las pertenecientes a este rango. Es común denominar ancho de banda digital a la cantidad de datos que se pueden transmitir en una unidad de tiempo. ANI (Automatic Number Identification) - Identificación automática de número Función de una red telefónica que transmite el número de teléfono que utiliza el cliente para llamar al centro de llamadas, en tiempo real. La identificación ANI puede transmitirse por el canal D de un circuito PRI de una red ISDN (señalización fuera del ancho de banda) o antes del primer timbre en una línea única (señalización dentro del ancho de banda). La función ANI se ofrece a través de las compañías de larga distancia; la identificación de llamada (Caller ID) es la versión que utilizan las compañías locales y se transmite dentro del ancho de banda. ANI se utiliza en los Estados Unidos; en otros lugares también se denomina “identificación de línea de la persona que llama (CLI)”. API (Application Program Interface) - Interfaz para Programas de Aplicación Conjunto de convenciones de programación que definen cómo se invoca un servicio desde un programa. Arquitectura - (Architecture) Diseño básico de un sistema. Determina cómo funcionan en conjunto los componentes, la capacidad del sistema, la capacidad de actualización y de integración con otros sistemas. Arquitectura de cliente/servidor - (Client/Server Architecture) Red de computadoras que comparten capacidades y dispositivos. Arquitecura de Red Diseño básico de un sistema. Determina cómo funcionan en conjunto los componentes, la capacidad del sistema, la capacidad de actualización y de integración con otros sistemas. AS (Autonomous System) - Sistema Autónomo Grupo de redes bajo una administración mutua que comparten la misma metodología de enumeramiento. Un sistema autónomo utiliza un protocolo de gateway interno y una métrica común para enrutar paquetes al interior de sí mismo, y un protocolo de gateway externo para enrutar paquetes a otros sistemas autónomos. ASCII (American Standard Code for Infrormation Interchange) - Estándar Americano de Codificación para el intercambio de Información Conjunto de normas de codificación de caracteres mediante caracteres numéricos, de amplia utilización en informática y telecomunicaciones, en donde cada carácter esta compuesto por un byte (8 bits de información). Asignación de porcentaje - (Percent Allocation) Estrategia de enrutamiento que, a veces, se utiliza en entornos de centros de llamadas con instalaciones múltiples. Las llamadas recibidas en la red se asignan a las diferentes instalaciones conforme a porcentajes definidos por el usuario. Vea “enrutamiento llamada por llamada” y “direccionamiento en la misma red”. Asistente Virtual Es un personaje conversacional, generado como programa informático capaz de reconocer, al menos de forma básica, un lenguaje natural que simula una conversación para dar información y ofrecer un servicio mediante la voz o texto para los usuarios a través de Internet, un quiosco o una interfaz móvil. Incorpora comprensión de lenguaje natural

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(PLN), control de diálogo, conocimiento de dominio (acerca de los productos o servicios de una compañía o institución en un sitio web) y un aspecto visual (como fotografías o animaciones en 3D) que en los más avanzados cambian o pueden simular estados de ánimo de acuerdo al contenido del diálogo. Los métodos de interacción son de texto a texto, texto a voz el habla de texto y de voz a voz. ASP (Active Server Page) - Página de Servidor Activo Una página ASP es un tipo especial de página HTML que contiene pequeños programas (también llamados scripts) que son ejecutados en servidores externos antes de ser enviados al usuario para su visualización en forma de página HTML. Habitualmente estos programas realizan consultas a bases de datos y lo s resultados de esas consultas determinan la información que se envía a cada usuario específico. Los ficheros de este tipo llevan el sufijo “.asp”. No confundir con Application Service Provider. ASP (Application Service Provider) - Proveedor de Servicio de Aplicaciones Empresa cuyo objetivo es ofrecer a sus clientes del alquiler, como alternativa a la compra ASR (Answer-Seizure Ratio) - Tasa de Tomas con Respuesta Proporción de llamadas establecidas con éxito respecto al total de llamadas intentadas (también se denomina Tasa de Llamadas Completadas o Call Completion Rate). Varía de una ruta a otra. Atención automatizada - (Automated Attendant) Capacidad de procesamiento de voz que automatiza la función de atención. El sistema solicita a los clientes que seleccionen opciones (por ejemplo, “Oprima 1 para tal cosa. Oprima 2 para tal otra...”) y luego coordina con el distribuidor ACD para dirigir a los clientes a destinos específicos. Esta función puede residir en un sistema de las instalaciones o en la red. ATM (Asynchronous Transfer Mode) - Método de Transferencia Asincrónica Tecnología para la transmisión comnutada de voz, datos y video. Esta tecnología permite tener conexiones dedicadas de alta velocidad entre un número teóricamente ilimitado de usuarios de la red y también hacia los servidores. Como sistema de conmutación (“Call Relay”) se le utiliza en la RDSI de banda ancha y también en redes SMDS. ATM también puede ser utilizado en LANs, en forma de emulaciones ATM-LAN. ATM está basado en la conmutación de células (bloques de tamaño fijo: 48+5 bytes) a alta velocidad que permite variar la velocidad de datos (bit rate) dependiendo de las necesidades. En relación con ATM, uno habla de bloques o células de mensajes, en vez de paquetes de mensajes. Audiotexto - (Audiotext) Capacidad de procesamiento de voz que permite a los clientes acceder en forma automática a mensajes pregrabados. Vea “procesamiento de voz”. Ausentismo Es el porcentaje de personal que no se presenta al turno de trabajo de un servicio o campaña, respecto al total de personal con jornada programada. Autenticación Validación de un usuario según alguna identificación, por ejemplo, un número de cuenta, usuario, contraseña, etc. Aviso de demora - (Delay Announcements) Avisos grabados que exhortan a la persona que llama a esperar a que se desocupe un agente, recordándoles que tengan listo su número de cuenta y proporcionando información sobre alternativas de acceso. En algunos sistemas, los avisos de demora se proporcionan a través de rutas de avisos grabados (RANs). AWC Sistema de Conferencias y Colaboración Web que permite mejorar dramáticamente la colaboración entre empleados, clientes, socios y proveedores, mientras que reduce los costos de manera significativa. Su interface fácil de usar hace simple el establecer conferencias de audio y video de alta calidad en audio programadas o espontáneas, incluyendo presentaciónes de ventas y capacitación de empleados. Los participantes solamente necesitan una PC conectada a Internet y un buscador Web. Las sesiones pueden grabarse facilmente y guardarlas para revisión posterior.

B Backbone Línea de gran capacidad a la que de conectanotras líneas de menor capacidad a través de puntos de conexión llamados nodos. La traducción literal es “columna verteblar” o “espina dorsal”

GLOSARIO

Backhaul - Red de Retorno Conexión de baja, media o alta velocidad que conecta computadoras u otros equipos de telecomunicaciones encargados de hacer circular la información. Los backhaul conectan redes de datos, redes de telefonía celular y constituyen una estructura fundamental de las redes de comunicación. Un backhaul es usado para interconectar redes entre sí utilizando diferentes tipos de tecnologías alámbricas o inalámbricas. Un ejemplo de backhaul lo tenemos en los radioenlaces que se utilizan para conectar las estaciones bases celulares con el nodo principal de esta red.

BPO (Business Process Outsourcing) - Externalización de Procesos de Negocios Es la subcontratación de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios, ya sean internos o externos a la compañía, usualmente en lugares de menores costos.

Balanceo de Carga - (Load Balancing) Distribución de las llamadas en gateways terminales con base en las prioridades y factores de ponderación que les asigna el comprador de manera balanceada.

B2C (Business to Consumer) - Empresa a Consumidor Modalidad de comercio electrónico en el que las operaciones comerciales se realizan entre una empresa y usuarios finales.

Banda ancha - (broadband) Término descriptivo para la tecnología digital que le proporciona a un usuario una sola instalación de conmutación que ofrece acceso integrado a voz, servicios de datos de alta velocidad, servicios de video sobre demanda y servicios de entrega interactivos.

Base de datos Se refiere a un conjunto ordenado de datos con características comunes y que se encuentran agrupados en archivos. Los archivos a su vez se constituyen en agrupaciones de registros, los registros en agrupaciones de campos y los campos incluyen un tipo de dato en particular. Se refiere a la estructura y la forma en que se guarda la información de una empresa. Las bases de datos reflejan la organización de la información de la empresa y por lo general se encuentran centralizadas físicamente en él o los servidores principales. Conjunto de datos sobre empresas, que son potencialmente susceptibles a consumir nuestro producto, esto varía de acuerdo al giro y al número de personas que contenga esta base. Benchmark Estudio de comparación de productos, servicios y procesos entre organizaciones similares o del mismo rubro identificando nuevas ideas, metas y nuevas oportunidades. Big data Es un término aplicado a conjuntos de datos que superan la capacidad del software habitual para ser capturados, gestionados y procesados en un tiempo razonable. Los tamaños del “big data” se encuentran constantemente en movimiento creciente, de esta forma en 2012 se encontraba dimensionada en un tamaño de una docena de terabytes hasta varios petabytes de datos en un único data set. Billete Abierto - (Open Ticket) Contacto con un cliente (transacción) que no se ha completado o resuelto (cerrado). Se emplea en la mayoría de los Centro de Contacto para sus áreas de Mesas de Ayuda. Blog - (Bitácora) Es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. El término blog proviene de las palabras web y log (“log” en inglés = diario). Bloqueo - (Blockage) Sucede cuando se impide que los clientes ingresen en la cola. Vea “llamada bloqueada”. Bluetooth Sistema de comunicación inalámbrica que permite la interconexión de diferentes dispositivos electrónicos (Pcs, teléfonos fijos o móbiles, agendas electrónicas, auriculares, etc.). Es un estándar creado por importantes empresas del sector de la informática y las telecomunicaciones. BRI (Basic Rate Interface) Parte de la especificación ISDN que consiste en dos canales tipo B de 64Kbps cada uno, más un canal de señalización de 16Kbps. Browser (Navegador) Programa utilizado para acceder a las páginas de Internet. Puede ser Internet Explorer, Firefox, Chrome, Safari, etc. Búsqueda de Puertos de Marcación (Dial-peer Hunting) Proceso en el cual el ruteador de orígen intenta establecer una llamada con diferentes puertos de marcación cuando recibe una señal de ocupado, número inválido o clave de desconexión por “número no asignado” del ruteador del destino.

B2B (Business to Business) - Empresa a Empresa Modalidad de comercio electrónico en el que las operaciones comerciales se realizan entre empresas y no con usuarios finales.

C2C (Consumer to Consumer) Se refiere a las transacciones privadas entre consumidores que pueden tener lugar mediante el intercambio de correos electrónicos o el uso de tecnologás P2P (Peer to Peer). CaaS (Communication as a Service) - Comunicación como Servicio Comunicaciones en la nube que pueden incluir Voz sobre IP (VoIP), mensajería instantánea (IM), colaboración y aplicaciones de videoconferencia utilizando dispositivos fijos y móviles. Call Blending - Combinación de llamadas Combinación de grupos tradicionalmente independientes de agentes de llamadas entrantes y salientes en un solo grupo de agentes, responsable tanto de atender llamadas entrantes como de realizar llamadas salientes. Un sistema con capacidad para combinar llamadas automáticamente pasa a los agentes que están realizando llamadas salientes al modo de atención de llamadas entrantes, y viceversa, según las necesidades de la carga de llamadas entrantes. Canal de contacto con el cliente - (Customer Contact Channel) Un medio de entrar en contacto con el cliente (por ejemplo, el teléfono y el sitio Web). Carga de llamadas - (Call Load) También denominada “carga de trabajo”. La carga de llamadas es el producto de (tiempo medio de conversación más el tiempo medio de trabajo posterior a la llamada) por el volumen de llamadas, durante un período determinado. Carga de trabajo - (Workload) A menudo, se utiliza indistintamente con “carga de llamadas”. La carga de trabajo también puede referirse a actividades que no son de atención de las llamadas Carga de troncales - (Trunk Load) Carga que transportan las troncales. Incluye el tiempo de demora y el tiempo de conversación. Carrier Es una señal o pulso transmitido a través de una línea de telecomunicación. Un carrier es también una empresa que opera en el sector de las telecomunicaciones ofreciendo servicios de telefonía. CAS (Call Accounting System) También conocido como Tarificador. Herramienta de software que rastrea una llamada tanto de salida como de entrada. Registra información referente a su origen, destino, hora de inicio, hora de terminación, así como el registro correspondiente de la solución misma y la forma como se consiguió. CCR (Customer Controlled Routing) Enrutamiento controlado por el cliente. CCS (Centum Call Seconds) - Cientos de Segundos de Llamadas Es una unidad de medidad para el tráfico telefónico equivalente a 100 segundos de llamadas. La primera C corresponde al número 100 en notación roman. 1 hora = 1 Erlang = 60 minutos = 36 CCS. CDMA (Code Division Multiple Access) Estándar de acceso digital desarrollado para usos comerciales, que se basa en tecnologías de espectro abierto para dispersar las señales asociadas a una llamada sobre múltiples frecuencias. Es más eficiente que los estándares de división de tiempo para obtener mas ancho de banda del espectro disponible.

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GLOSARIO

CDW (Customer Data Warehouse) Almacenamiento de la información del Cliente. CEBP (Communications Enabled Business Process) - Proceso de Negocios Habilitado por Comunicaciones Implica la automatización de las comunicaciones humanas dentro de las aplicaciones de negocios, e incluye: la integración sostenida de las comunicaciones y flujos de trabajo en aplicaciones “orientadas a servir a los procesos de negocios” tales como ERP, administración de presencia y colaboración avanzada. Central telefónica - CO (Central Office) Puede referirse tanto a la central de conmutación de una compañía telefónica como al tipo de conmutador telefónico utilizado en la central de conmutación de una compañía telefónica. La central telefónica local recibe llamadas locales, que luego encamina localmente o a una compañía de larga distancia (IXC). En el extremo receptor de la comunicación, la central telefónica local recibe las llamadas originadas en otras áreas de la compañía IXC. Central telefónica automática - PABX (Private Automatic Branch Exchange) Sistema telefónico situado en las instalaciones de un cliente que atiende llamadas entrantes y realiza llamadas salientes. El software de ACD puede proveer las funciones de un distribuidor ACD a las centrales PBX. Central telefónica privada - PBX (Private Branch Exchange) Sistema telefónico situado en las instalaciones de un cliente que atiende llamadas entrantes y realiza llamadas salientes. El software de ACD puede proveer las funciones de un distribuidor ACD a las centrales PBX. También denominado central telefónica automática (PABX). CentrexIP Proporciona servicios tales como puesta de llamadas en espera, transferencia de llamadas, búsqueda del número más reciente y remarcación, call forward y conferencia tripartita, pero lo hace en una red a bases de paquetes. Centro de Contacto Son aquellas áreas de la organización dedicadas a ayudar a los consumidores a resolver un problema, conocer más acerca de los productos o servicios de la compañía o establecer alguna queja además de realizar actividades de venta. Es un término global que por lo general se refiere a centros de reservaciones, help desk, líneas de información o centros de atención al cliente, independientemente de cómo estén organizados o del tipo de transacciones que manejen. Los Centros de Contacto permiten a los clientes comunicarse de una forma sencilla ya sea vía telefónica tradicional, telefonía IP o SIP, e-mail, video o desde el sitio Web de la empresa, e integran diversas aplicaciones que permiten obtener servicios mejorados del agente o de aplicaciones de autoservicio, para que el cliente sea atendido de una forma rápida, sencilla y eficiente. Centro de Contacto virtual - (Virtual Contact Center) Una ubicación física donde los empleados de una compañía reciben e inician una interacción con el cliente a través del teléfono o de otros medios indirectos (por ejemplo, el correo electrónico y el fax). Un Centro de Contacto virtual describe el lugar donde se conectan las distintas ubicaciones físicas, a través de una tecnología que les permite compartir información transparente entre sitios, dando al cliente la impresión de que se encuentra en el mismo lugar geográfico. Centro de control de red - (Network Control Center) También denominado “centro de control de tráfico”. Se utiliza en los entornos de centros de llamadas en red, en el que las personas y los equipos controlan las condiciones en tiempo real en diferentes instalaciones, cambian los umbrales o límites de encaminamiento según lo necesario y coordinan eventos que influirán en los niveles de personal básico.

Centro Telefónico - (Call Center) Es un término global que por lo general se refiere a centros de reservaciones, help desks, líneas de información o centros de atención al cliente, independientemente de cómo estén organizados o del tipo de transacciones que manejen. El término está siendo cuestionado por muchos, pues las llamadas telefónicas son solo un tipo de transacción y la palabra “centro” no describe con precisión aquellas instalaciones que se componen de varios sitios. Chat Sistema que permite la comunicación en tiempo real entre dos o más usuarios de Internet. Ésta es una de las herramientas que funcionan sobre el modelo cliente-servidor, de modo que los usuarios de chat se conectan a un servidor mediante un programa cliente para entablar sus comunicaciones. Cientos de segundos de llamadas - (CCS Centum Call Seconds) 100 segundos de llamadas, una unidad de medida para el tráfico telefónico. La primera C corresponde al número 100 en notación romana. 1 hora = 1 Erlang = 60 minutos = 36 CCS. Circuito - (Circuit) Trayecto de transmisión entre dos puntos de una red. Circuito E1 - (E1 Circuit) Circuito digital de alta velocidad utilizado para la transmisión de voz, datos o video, con un ancho de banda de 2.048 megabits por segundo. Los circuitos E1 ofrecen el equivalente de treinta (30) troncales de voz análogas. Circuito T1 - (T1 Circuit) Circuito digital de alta velocidad utilizado para la transmisión de voz, datos o video, con un ancho de banda de 1,544 megabits por segundo. Los circuitos T1 ofrecen el equivalente de veinticuatro (24) troncales de voz análogas. Cliente Ligero o Liviano - (Thin Client o Slim Client) Es una computadora cliente, o un software de cliente en una arquitectura de red clienteservidor, que depende primariamente del servidor central para las tareas de procesamiento, y principalmente se enfoca en transportar la entrada y la salida entre el usuario y el servidor remoto. Aportan grandes beneficios administrativos y de consumo eléctrico con respecto a las Pcs, sobre todo cuand se integran con la telefonía como la soución de Mitel y SunRay. Cloud Computing El Cómputo en la nube o Cloud Computing, es una tecnología que permite ofrecer servicios de computación a través de Internet. En este tipo de computación todo lo que puede ofrecer un sistema informático se ofrece como servicio, de modo que los usuarios puedan acceder a los servicios disponibles “desde la nube de Internet” sin conocimientos (o al menos sin ser expertos) en la gestión de los recursos que usan. Según el IEEE Computer Society es un paradigma en el que la información se almacena de manera permanente en servidores de Internet y se envía a cachés temporales de cliente, lo que incluye equipos de sobremesa, centros de entretenimiento, portátiles, etc. La computación desde la nube es un concepto general que incorpora el Software como Servicio (SaaS), tal como la Web 2.0 y otros recientes, también conocidos como tendencias tecnológicas, donde el tema en común es la confianza en Internet para satisfacer las necesidades de cómputo de los usuarios. La Computación en la Nube provee aplicaciones comunes de negocios en línea accesibles desde un navegador web, mientras el software y los datos se almacenan en un centro de datos. CMS (Call Management Server) - Servidor de Administración de Llamadas Realiza el control de las llamadas telefónicas y de otros servicios relacionados con la señalización para el MTA, el CMTS y las puertas de enlace con la RTPC, a través de la red PacketCable.

Centro de control de tráfico - (Trafic Control Center) Se utiliza en los entornos de centros de llamadas en red, en el que las personas y los equipos controlan las condiciones en tiempo real en diferentes instalaciones, cambian los umbrales o límites de encaminamiento según lo necesario y coordinan eventos que influirán en los niveles de personal básico.

CODEC - (Compresión-Descompresión) En VoIP, algoritmo de compresión-descompresión que define la relación de compresión de la voz, la calidad de la voz una vez descomprimida y los requerimentos de capacidad de procesamiento. El CODEC más popular en VoIP es G.729 (AB) aunque tambien existe el G.723,1

Centro de llamadas virtual - (Virtual Call Center) Varios grupos de agentes, por lo general en posiciones separadas geográficamente. En algunos casos el centro de llamadas virtual, está compuesto por agentes remotos que operan desde sus casas.

Códigos de actividad - (Activity Codes) Códigos que los agentes ingresan en el distribuidor ACD para identificar los tipos de llamadas que están atendiendo. El distribuidor ACD puede generar informes sobre los tipos de llamadas, por tiempo de atención, hora del día, etc.

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GLOSARIO

Códigos de conclusión - (Wrap-up Codes) Códigos que los agentes ingresan en el distribuidor ACD para identificar los tipos de llamadas que están atendiendo. El distribuidor ACD puede generar informes sobre los tipos de llamadas, por tiempo de atención, hora del día, etc. Cola - (Queue) Retiene las llamadas hasta que un agente esté disponible. La cola también puede referirse a una línea o lista de elementos de un sistema que están en espera para ser procesados (por ejemplo, mensajes de correo electrónico). Cola invisible - (Invisible Queue) Aquélla en la que los clientes no saben cuántas llamadas hay en espera o con qué rapidez se atienden las llamadas. Cola visible - (Visible Queue) Aquélla en la que los clientes saben cuántas llamadas hay en espera en la cola en que han ingresado y la velocidad con que avanza (por ejemplo, oyen un mensaje del sistema que informa el tiempo de espera calculado). Colaboración en Web - (Web Collaboration) Una tecnología que facilita el intercambio de información en ambos sentidos mediante páginas Web, formularios, aplicaciones o llamadas de voz a través de un navegador Web. Funciona sincronizando las páginas Web para que tanto el cliente como su representante de servicio puedan trabajar en conjunto para resolver un problema. Combinación de llamadas - (Call Blending) Combinación de grupos tradicionalmente independientes de agentes de llamadas entrantes y salientes en un solo grupo de agentes, responsable tanto de atender llamadas entrantes como de realizar llamadas salientes. Un sistema con capacidad para combinar llamadas automáticamente pasa a los agentes que están realizando llamadas salientes al modo de atención de llamadas entrantes, y viceversa, según las necesidades de la carga de llamadas entrantes. Comercio Electrónico - (E-commerce) Intercambio de bienes y servicios realizados a través de herramientas asociadas con las tecnologías de la información y las comunicaciones, habitualmente con el soporte de las plataformas y protocolos estandarizados. Compañía telefónica - (Carrier) Compañía que provee circuitos de telecomunicaciones. Entre las compañías se incluyen tanto las empresas telefónicas locales como los proveedores de servicios de larga distancia.ss Compañía telefónica de larga distancia - (IXC Inter Exchange Carrier) Compañía telefónica que ofrece servicios de enlace telefónico de larga distancia. Compañía telefónica local - (LEC Local Exchange Carrier) Compañías telefónicas responsables de la provisión de conexiones y servicios locales. Completion Se refiere a las llamadas en donde el cliente completa o termina su llamada (esto puede requerir ser transferido a un Call Center para completar su servicio). Compresión - (Compression) La compresión se utiliza en relaciones que van desde 1:1 hasta 12:1 en aplicaciones de VoIP a fin de consumir menos ancho de banda y dejar más disponible para datos y otras comunicaciones de voz/fax. La calidad de la voz puede deteriorarse a medida que aumenta la relación de compresión Comunicaciones Unificadas - UC (Unified Communications) Es el proceso en el cual todos los sistemas y aparatos de comunicación de una empresa se encuentran completamente integrados. Esto permite ventajas para los usuarios ya que pueden mantenerse en contacto con cualquier persona, donde quiera que estén y en tiempo real. Se basa en presentar tecnologías como Voz sobre IP (VoIP), telepresencia, fax, conferencias a través de audio, video y web, mensajería unificada, buzón de voz unificado, etc., en un solo entorno, ofreciendo al usuario una experiencia más completa y más sencilla. Concentrador de red Punto de conexión común para todos los dispositivos IP de una red. Un concentrador puede actuar como simple conductor de datos, o puede incluir funciones adicionales como, por ejemplo, la supervisión y el reenvío.

Conclusión - (Wrap-up) También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo posterior al procesamiento de una llamada (PCP)”. Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo, incluye ingresar datos, completar formularios y realizar las llamadas salientes necesarias para completar la transacción. El agente no está disponible para atender otra llamada entrante mientras se encuentra en este modo de trabajo. Contacto con el cliente - (Customer Contact) Término que se refiere a llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web y otros tipos de comunicaciones. Contactabilidad (%) Es la cantidad en porcentaje de contactos sobre el total de registros de la BDD. Contención Se refiere a las llamadas que se resuelven en el IVR, y por lo tanto no son transferidas a un Call Center para asistencia personal. Contraseña - (Password) Conjunto alfanumérico necesarios para tener acceso a una determinada cuenta de correo electrónico y/o área de acceso restringido. Control - (Monitoring) También denominado “control en puesto de trabajo” o bien “observación del servicio”. Consiste en el proceso de escuchar las llamadas de los agentes con el propósito de mantener el nivel de calidad. El control puede ser: A) silencioso, cuando los agentes desconocen que se les está controlando, B) persona a persona, cuando la persona que controla toma asiento junto al agente y controla llamadas, o C) de grabación y revisión, en el que las llamadas se graban y luego se reproducen y evalúan. Control de grabación y revisión - (Record and Review Monitoring) Ver “Control”. Control en el puesto de trabajo - (Position Monitoring) Ver “Control” . Control en pantalla - (Screen Monitoring) Capacidad del sistema que permite a un supervisor o gerente controlar en forma remota la actividad en las terminales de los agentes. Control silencioso - (Silent Monitoring) Ver “Control”. Corrección de error adelantada (Forward error conection) Permite mejorar la calidad de la voz recuperando paquetes perdidos o dañados. Correo Directo - (Direct Mailing) Conjunto de elementos impresos compuesto por carta, folleto, cupón respuesta, etc., que se desarrollan técnicamente para enviarse a clientes y/o prospectos con fines promocionales, informativos o relacionistas. Costo de la demora - (Cost of Delay) Dinero que cuesta poner a los clientes en la cola, suponiendo que se ofrece un servicio de llamadas sin cargo. Costo por llamada - (Cost Per Call) Costos totales (fijos y variables) divididos por el total de llamadas en un período determinado. CRM - (Customer Relationship Management) Ver “Administración de la relación con el cliente” CSMA/CD (Carrier Sense Multiple Access/Collision Detection) - Acceso Múltiple con Escucha de Portadora y Detección de Colisiones Procedimiento de acceso a una red Ethernet en el cual las estaciones participantes monitorean físicamente el tráfico en la línea. Si no está teniendo lugar una transmisión en un momento dado, esa estación puede transmitir. Si dos estaciones intentan transmitir simultáneamente, se produce una colisión que es detectada por todas las estaciones participantes. Después de un intervalo de tiempo aleatorio, las estaciones involucradas en la colisión intentan transmitir nuevamente. Si se produce otra colisión, los intervalos

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GLOSARIO

de tiempo entre los cuales se elige el tiempo de espera aleatorio se van incrementando paulatinamente. Las redes que utilizan el procedimiento CSMA/CD son sencillas de implementar pero no cuentan con características de transmisión determinística. El método CSMA/CD está estandarizado a nivel internacional mediante las normas IEEE 802.3 e ISO 8802.3. CTI Integración Telefonía-Cómputo - (Computer Telephony Integration) Software, hardware y programación necesarios para integrar las computadoras y los teléfonos de manera que puedan funcionar en conjunto sin discontinuidades y en forma inteligente. Cumplimiento - (Compliance) Término genérico que se refiere a la eficiencia con la que los agentes cumplen sus programas de trabajo. Puede incluir tanto A) cuánto tiempo se encuentran disponibles para atender llamadas durante su turno de trabajo, con inclusión del tiempo de atención de llamadas y el tiempo de espera hasta que ingresen llamadas (también denominado “disponibilidad”) como B) cuándo están disponibles para atender llamadas (también denominado “cumplimiento” u “observación”): Vea “software de análisis de observación de tiempo real” y “factor de ocupación. Cumplimiento del programa - (Schedule Compliance) Ver “cumplimiento”.

D Data Service - Servicios de Datos Un servicio provisto sobre una línea WAN y caracterizada por la unidad de medida de ancho de banda. Un servicio de datos puede transmitir tanto datos como señales digitales de voz. Data Warehouse Es una colección de datos orientadas a un dominio, integrado, no volátil y variable en el tiempo que ayuda a la toma de decisiones de la empresa u organización. Se trata, sobre todo, de un expediente de una empresa más allá de la información transaccional y operacional, almacenando en una base de datos diseñada para favorecer análisis y la divulgación eficientes de datos. Datos Digitales - (Digital Data) Los datos pueden tener un número limitado de valores separados, los valores digitales no cambian continuamente, permanecen en un valor discreto y luego cambian a otro valor discreto. Datos Sobre Voz - (Data Over Voice) Transmisión de datos digitales sobre líneas troncales telefónicas acondicionadas para transmitir señales de voz. DECT (Digitally Enhanced Cordless Telecommunications) - Protocolo Digital de Telefonía Inalámbrica Es una tecnología para enlazar equipos móviles inalámbricos con sistemas de telefonía fija. Demora - (Delay) También denominado “tiempo en la cola”. Es el tiempo durante el cual un cliente permanece en la cola, a la espera de que un agente quede disponible. La demora media es equivalente a la velocidad media de respuesta. Ver “demora media de las llamadas demoradas”. Demora media - (Average Delay) Es la demora media de todas las llamadas. Corresponde a la demora total dividida por el número de llamadas. Vea “demora media de las llamadas demoradas”. Demora media de llamadas demoradas - (Average Delay of Delayed Calls) Demora media de las llamadas que están demoradas. Corresponde a la demora total de todas las llamadas dividida por el número de llamadas que debieron esperar en la cola. Ver “velocidad media de respuesta”. Detección de emociones Es la capacidad de un equipo de detectar ciertas emociones (ira, enojo, trsiteza o emoción) en la interacción con clientes. Diadema Dispositivo con auricular y bocina que permite la comunicación telefónica a manos libres.

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DID (Direct Inward Dialing) - Marcación Interna Directa Capacidad para hacer una llamada telefónica directamente a una extensión interna sin tener que pasar por un operador. Digital Forma de transmitir voz, video o datos que reconstruye la señal utilizando códigos binarios de unos y ceros combinados. La transmisión digital ofrece mayor velocidad, exactitud y flexibilidad que la transmisión analógica. Dígitos ingresados por el cliente - CED (Caller-Entered Digits) Dígitos que ingresan los clientes por medio del teclado del teléfono. El distribuidor ACD, la unidad VRU o la red puede solicitar al cliente que ingrese dígitos. Direccionamiento en la misma red - (Network Interflow) Tecnología utilizada en los entornos de centros de llamadas con instalaciones múltiples para distribuir las llamadas entre las instalaciones de forma más eficiente. Por medio de la integración de las instalaciones a través de circuitos de red (tales como circuitos T1) y software para distribuidores ACD, las llamadas encaminadas a una de las instalaciones pueden incorporarse en una cola simultáneamente para grupos de agentes en instalaciones remotas. Ver “enrutamiento llamada por llamada” y “asignación de porcentaje”. Direccionamiento entre redes - (Intraflow) Llamadas que pasan de un grupo a otro de una instalación a otra. Más específicamente, se denomina “direccionamiento en la misma red” cuando las llamadas pasan de un grupo de agentes a otro y “direccionamiento entre redes” cuando las llamadas pasan del distribuidor ACD a otra instalación. Discado manual Técnica de operación de servicios outbound en la cual el teleoperador debe digitar el registro que intentará contactar para poder realizar la llamada de salida. Bajo esta modalidad el sistema no discrimina las llamadas que son derivadas al teleoperador. Discado Predictivo Técnica de operación de servicios outbound en la cual el discado se basa en un algoritmo que permite predecir el tiempo de duración de las llamadas, selecciona y deriva a los Teleoperadores sólo las llamadas contestadas por voz humana de acuerdo a la programación establecida. Minimiza los tiempos disponibles del teleoperador. Disponibilidad - (Availability) Ver “cumplimiento”. Disponibilidad automática - (Auto Available) Función del distribuidor ACD que permite programar el distribuidor para que pase los agentes al modo de disponibilidad automática una vez que finaliza el tiempo de conversación y el agente desconecta la llamada. Si necesitan pasar al modo de trabajo posterior a la llamada, tiene que pasar a ese modo manualmente. Ver “trabajo de conclusión automática”. Distribución de vuelta completa - (Round Robin Distribution) Método de distribución de las llamadas entre los agentes según una lista predeterminada. Distribuidor automático de llamada Ver “ACD (Automatic Call Distributor)”. Distribuidor uniforme de llamadas - (UCD Uniform Call Distributor) Sistema simple que distribuye llamadas a un grupo de agentes y provee algunos informes. Los sistemas UCD no son tan sofisticados como los sistemas ACD. División - (Split) Grupo de agentes. DLL (Dynamic Link Library) - Biblioteca de Liga Dinámica Herramienta externa a una aplicación que permite compartir librerías de Windows entre dos o más aplicaciones. DNIS - (Dialed Number Identification Service) - Servicio de Identificación del Número Marcado Serie de dígitos que la red telefónica transmite a un distribuidor ACD, una unidad VRU u otro dispositivo, para indicar cuál fue el número marcado. El distribuidor ACD puede entonces procesar el tipo de llamada y generar informes sobre el mismo según criterios definidos por el usuario. Un grupo de troncales puede tener muchos números DNIS.

GLOSARIO

Domain Identifier - Identificador de Dominio Parte del nombre de dominio que aparece al final identificando al tipo de organización a la que pertenece la computadora. Los identificadores de dominio son proporcionados por el Centro de Información de Redes del Internet. DSL (Digital Subscriber Line) Tecnología para la transmisión de datos por líneas pares de cobre. Esta tecnología permite la utilización simultánea de voz y datos utilizando el mismo soporte de una línea de voz analógica tradicional (POTS), ya que utiliza las frecuencias altas del espectro de audio (mayores a 20 khz). DSP (Digital Signal Processor) Se refiere al hardware especializado para el procesamiento de señales de audio y video digitalizadas.

E E1 Enlace de transmisión digital con 2.048 Mbit/s de capacidad, utilizado fuera de Norteamérica. Típicamente canalizado en 30 canales DS0 capaces de transportar una comunicación de voz o flujo de datos utilizando dos líneas físicas de cobre. e-Business Ver “Comercio Electrónico”. E&M (Ear & Mouth) - Oido y Boca Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse a puertos troncales de PBX analógicos (líneas de enlace). EDI (Electronic Data Interchange) El intercambio de información comercial que se da de una computadora a otra en formatos estandarizados. En el EDI, la información está organizada de acuerdo con un formato especificado por ambas partes, lo que permite una transacción automática que no requiere de la intervención humana o del establecimiento de nuevas claves. La información contenida en un equipo para transacción por EDI, es en su mayoría la misma que contiene un documento impreso en forma convencional. Efectividad (%) Es la cantidad en porcentaje de contactos efectivos sobre el total de contactos. E-learning Consiste en la educación y capacitación a través de Internet. Este tipo de enseñanza online permite la interacción del usuario con el material mediante la utilización de diversas herramientas informáticas. Este nuevo concepto educativo es una revolucionaria modalidad de capacitación que posibilitó Internet, y que hoy se posiciona como la forma de capacitación predominante en el futuro. E-mail Response Management System - Sistemas de administración de respuesta mediante correo electrónico Una aplicación que se usa para administrar el correo electrónico y los formularios Web recibidos, mediante el manejo y seguimiento del correo electrónico para dar respuesta, aplicar análisis de contenido y dar seguimiento a las tendencias que pueden surgir, con el fin de optimizar la lealtad del cliente e incrementar las oportunidades de negocio futuras. Enrutamiento basado en las habilidades - (Skill-Based Routing) Capacidad de un distribuidor ACD que combina las necesidades específicas de un cliente con un agente que cuenta con las habilidades necesarias para atender la llamada, en tiempo real. Enrutamiento condicional - (Conditional Routing) Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las llamadas conforme a las condiciones vigentes. Se basa en sentencias de programación del tipo “si-entonces”. Por ejemplo, “si el número de llamadas en el grupo de agentes 1 excede 10 y hay por lo menos dos agentes disponibles en el grupo dos, entonces encamine las llamadas al grupo dos”. Enrutamiento e informes basados en aplicaciones - (Application Based Routing and Reporting) Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las transacciones y realizar un seguimiento de las mismas por tipo de llamada o aplicación (es decir, ventas, servicio, etc.), en contraposición al método tradicional de enrutamiento y seguimiento por grupo de troncales o de agentes. Enrutamiento inteligente de llamadas - (Intelligent Call Routing) Un mecanismo para transferir llamadas a individuos o grupos específicos dentro de un centro telefónico que tiene un criterio definido relacionado con factores como el valor de

la persona que llama, la razón de la llamada y la habilidad del empleado a quien podría ser transferida. Enrutamiento llamada por llamada - (Call by Call Routing) Proceso de encaminamiento de cada llamada al destino óptimo según condiciones de tiempo real. Ver “asignación de porcentaje” y “direccionamiento en la misma red”. Enrutamiento según el día de la Semana - (Day of Week Routing) Servicio de red que encamina las llamadas a instalaciones alternativas, según el día de la semana. También hay opciones de encaminamiento para diferentes días del año y horas del día. Enterprise Manager Es una solución de administración para grandes redes de telefonía que permite la administración de fallas por SNMP, el análisis de calidad de voz y mucho más. Equilibrio de la carga - (Load Balancing) Equilibrio del tráfico entre dos destinos o más. Equipo de Domicilio del Cliente - (Customer Premises Equipment) Equipo terminal ubicado en el domicilio del cliente y que se conecta a la red telefónica. Equivalente de tiempo completo - FTE (Full-Time Equivalent) Término empleado en la preparación y la elaboración de presupuestos, mediante el cual la cantidad de horas programadas se divide por la cantidad de horas de una semana laboral completa. Las horas de trabajo de varios agentes de jornada parcial pueden sumarse para formar un equivalente FTE. Erlang Una hora de tráfico telefónico en una hora de tiempo real. Por ejemplo, si los circuitos transportan120 minutos de tráfico en una hora, el valor equivale a dos Erlangs. Asignación de agentes telefónicos para dar soporte a una hora de tráfico telefónico. Erlang B Fórmula desarrollada por A.K. Erlang ampliamente utilizada para determinar el número de troncales necesarias para administrar una carga de llamadas determinada durante una hora. La fórmula supone que si los clientes oyen tono de ocupado, se irán para no volver jamás, sin reintentar la llamada (“llamadas perdidas definitivamente”). Dado que algunos clientes reintentan la llamada, la fórmula Erlang B puede calcular una cantidad insuficiente de troncales. Sin embargo, por lo general resulta exacta en aquellas situaciones en que los tonos de ocupado son escasos. Erlang C Calcula los tiempos de espera previstos (demora) según tres aspectos: cantidad de servidores (representantes); cantidad de personas que esperan el servicio (clientes); y tiempo medio para prestar el servicio a cada persona. También puede predecir qué recursos se necesitarán para mantener los tiempos de espera en los valores de límite objetivo. Erlang C supone que ni ser perderán llamadas ni se producirán tonos de ocupado, de modo que refleja una tendencia para sobrestimar la cantidad de personal que se necesita en el centro. Erlang, A.K. Ingeniero danés que trabajó en la Copenhagen Telephone Company a comienzos del siglo XX y desarrolló las fórmulas de ingeniería de tráfico Erlang B, Erlang C y otras. ERMS Sistemas de administración de respuestas mediante correo electrónico - (E-mail Response Management System) Una aplicación que se usa para administrar el correo electrónico y los formularios Web recibidos, mediante el manejo y seguimiento del correo electrónico para dar respuesta, aplicar análisis de contenido y dar seguimiento a las tendencias que pueden surgir, con el fin de optimizar la lealtad del cliente e incrementar las oportunidades de negocio futuras. ERP (Enterprise Resource Planning) - Planeación de recursos de la empresa Es un sistema integral de gestión empresarial que está diseñado para modelar y automatizar la mayoría de procesos en la empresa (área de finanzas, comercial, logística, producción, etc.). Su misión es facilitar la planificación de todos los recursos de la empresa. Estación de Trabajo - (Work Station) Espacio utilizado por el representante telefónico en el desempeño de su labor. Estado de trabajo auxiliar - (Auxiliary Work State) Estado de trabajo de los agentes que por lo general no está relacionado con la atención de llamadas telefónicas. Cuando los agentes están en modo de trabajo auxiliar, no atienden llamadas entrantes.

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Estado disponible Estado de los agentes que se han registrado en el distribuidor ACD y que están a la espera de la recepción de llamadas. Estándar H.323 Son dos los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz sobre IP entre clientes y gateways: H.323 y SIP (Session Iniciation Protocol) H.323 fue desarrollado originalmente para aplicaciones de videoconferencia IP y adaptado posteriormente para VoIP y puede resultar un poco más complejo de implementar. Estándar MGCP - (Control Protocol) El estándar MGCP sirve para el control de los media gateways, que forman la interfaz entre la red de conmutación de circuitos y la red de conmutación de paquetes. MGCP le permite a un llamante con un número telefónico PSTN localizar el equipo de destino y establecer una sesión de VoIP. Estándar SIP - (Session Initiation Protocol) Son dos los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz sobre IP entre clientes y gateways: H.323 y SIP (Session Iniciation Protocol). SIP nació del deseo de crear un estándar menos complejo que permitiera un control de llamadas para sesiones multipartitas, llamadas telefónicas IP o distribución de contenido multimedia vía Internet. SIP es el protocolo más ampliamente utilizado en la actualidad. Estrategia de combinación - (Envelope Strategy) Estrategia por medio de la cual se asignan para el día o la semana la cantidad de agentes necesarios para atender tanto la carga de llamadas entrantes como otros tipos de tareas. Las prioridades se basan en la carga de llamadas entrantes. Cuando esta carga es muy alta, todos los agentes atienden llamadas, pero cuando es más baja, algunos agentes se reasignan a tareas no tan urgentes. Estrategia de sobre - (Envelope Strategy) Estrategia por medio de la cual se asignan para el día o la semana la cantidad de agentes necesarios para atender tanto la carga de llamadas entrantes como otros tipos de tareas. Las prioridades se basan en la carga de llamadas entrantes. Cuando ésta carga es muy alta, todos los agentes atienden llamadas, pero cuando es más baja, algunos agentes se reasignan a tareas no tan urgentes. Ethernet Tecnología de redes de computadoras de área local (LANs) basada en tramas de datos. El nombre viene del concepto físico de ether. Ethernet define las características de cableado y señalización de nivel físico y los formatos de trama del nivel de enlace de datos del modelo OSI. Excepción al programa - (Scheduling Exception) Se presenta cuando un agente realiza una actividad fuera del programa habitual planificado. Éxito (%) Para los servicios outbound es la cantidad en porcentaje de contactos exitosos sobre el total de contactos efectivos. También se puede medir como la cantidad de contactos exitosos sobre el total de registros de la base de datos. Para los servicios Inbound es la cantidad de llamadas exitosas sobre el total de llamadas atendidas.

F Facebook Es la más grande del mundo de redes sociales, con más de 900 millones de usuarios registrados. Fue creada por Mark Zuckerberg y fundada por Dustin Moskovitz, Chris Hughes y Eduardo Saverin en febrero de 2004. Empezó como una red exclusiva para estudiantes de Harvard, pero actualmente está abierto a cualquier persona que tenga una cuenta de correo electrónico. Los usuarios pueden participar en una o más redes sociales, en relación con su situación académica, su lugar de trabajo o región geográfica. Factor índice - (Index Factor) En la preparación de pronósticos, proporción que se utiliza como multiplicador para ajustar otra cifra. Factor de ocupación - (Occupancy) También denominado “utilización de agentes”. Se refiere al porcentaje de tiempo en que los agentes atienden llamadas, en contraposición a esperar a que ingresen llamadas. Para media hora, el cálculo es: (volumen de llamadas x tiempo medio de atención en segundos) / (cantidad de agentes x 1800 segundos): Vea “observación del programa”.

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Factor de personal de nómina - RSF (Rostered Staff Factor) Denominado también “superposición”, “factor de reducción” o “reducción”. El factor RSF es un factor numérico por medio del cual se determina el personal mínimo necesario en el programa de trabajo en relación con el personal básico para lograr los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta. Se calcula después de determinar la dotación de personal básico y antes de organizar los programas, e incluye aspectos tales como descansos, ausentismo y capacitación continua. Factor de reducción - (Shrink Factor) Ver “Factor de personal de nómina”. Factor de servicio telefónico - (TSF Telephone Service Factor) Porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico: “X% de llamadas respondidas en Y segundos”. Ver “nivel de servicio”. Fax sobre demanda - (Fax on demand) Sistema que le permite a la persona que llama solicitar documentos utilizando el teclado del teléfono. Los documentos seleccionados se entregan al número de fax que la persona especifique. FCD Fast Clear Down - (Abandono al Primer Intento) Llamada de un cliente que cuelga inmediatamente cuando oye un mensaje de demora. Filtro de Datos Un filtro aplicado al flujo de datos propiamente dicho. Puede ser configurado para omitir paquetes destinados a determinados hosts o impedir que los paquetes pasen a la red WAN. Firewall Dispositivo que se coloca entre una red local e Internet y cuyo objetivo es asegurar que todas las comunicaciones entre el usuario de dicha red e Internet se realicen conforme a las normas de seguridad de la organización que lo instala. Forzado de llamadas Función del ACD que automáticamente entrega las llamadas a los agentes que están disponibles y listos para atender llamadas. Ellos escuchan una notificación de que ha entrado una llamada (por ejemplo, un “bip”), pero no tienen que oprimir un botón para contestarla. Front end Aplicación que se despliega en la pantalla del agente para proporcionar un servicio. Fulfillment - Gestión de pedidos Conjunto de políticas, procedimientos, personal, impresos y productividad, implicado en el manejo de un pedido a partir de un acción de Marketing Directo, como son: el procesamiento de los pedidos recibidos por correo o teléfono, mantenimiento de un base, almacenamiento de productos, transporte de mercancías, resolución de reclamaciones después de la entrega, facturación, control de stocks, gestión y valoración estadística de las devoluciones y envíos, etc. FTP (File Trasnfer Protocol) - Protocolo de Transferencia de Archivos Es un protocolo de red para la transferencia de archivos entre sistemas conectados a una red TCP, basado en la arquitectura cliente-servidor. Desde un equipo cliente se puede conectar a un servidor para descargar archivos desde él o para enviarle archivos, independientemente del sistema operativo utilizado en cada equipo. FXO (Foreign Exchange Office) Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse como troncal analógica a una extensión de un PBX analógico. Un claro ejemplo de FXO es un típico módem. FXS (Foreign Exchange Station) Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse directamente a teléfonos, faxes y puertos CO en PBX u otros similares telefónicos.

G Gatekeeper Entidad de control central que ejerce funciones administrativas en una red de voz y faz sobre IP para aplicaciones multimedia tales como videoconferencia. Un gatekeeper proporciona inteligencia para la red, incluyendo resolución de direcciones, autorización y servicios de autenticación, registro de detalles de llamadas y comunicaciones con los sistemas de administración de la red. Los gatekeepers controlan el ancho de banda, proporcionan interfaces a los sistemas históricos existentes y monitorean la red para fines de ingeniería, así como para balanceo de carga y administración en tiempo real.

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Gateway Es un punto de red que actúa como la compuerta hacia otra red u otro tipo de red. Puede tener funciones adicionales como servidor de acceso seguro a la red, servidor de registro para terminales troncales, convertidor análogo/digital a IP (o viceversa) y controlador del flujo de tráfico entre segmentos de red. Con frecuencia el término se asocia con el router que le indica a los paquetes de datos qué dirección tomar para encontrar su destino, sea dentro o fuera de la red local. También se asocia con el punto de conexión a la red pública de telefonía PSTN o de acceso a aplicaciones. Grado de servicio - (Grade of Service) Probabilidad de que una llamada no sea conectada a un sistema debido a que todas las troncales están ocupadas. El grado de servicio a menudo se expresa como “p.01,” que indica que se bloqueará 1% de las llamadas. A veces, el término grado de servicio se utiliza indistintamente como nivel de servicio, pero los dos términos tienen significados diferentes. Ver “nivel de servicio”. Gráfico de control - (Control Chart) Los gráficos de control identifican dos tipos de variaciones en un proceso, causas comunes y causas especiales. Green IT Green Computing también conocido como Green It o traducido al español como Tecnologías Verdes se refiere al uso eficiente de los recursos computacionales minimizando el impacto ambiental, maximizando su vialidad económica y asegurando deberes sociales. No solo identifica a las principales tecnologías consumidoras de energía y productores de desperdicios ambientales sino que ofrece el desarrollo de productos informáticos ecológicos y promueve el reciclaje computacional. Algunas de las tecnologías clasificadas como verdes debido a que contribuyen a la reducción en el consumo de energía o emisión en el dióxido de carbono son computación en nube, computación grid, virtualización en centros de datos y teletrabajo. Grupo de agentes - (Agent Group) Conjunto de agentes que comparten habilidades en común, por ejemplo, la capacidad de atender quejas de los clientes. Grupo de habilidades - (Skill Group) Ver “Grupo de agentes”. Grupo de troncales - (Trunk Group) Grupo de troncales relacionadas con un único dispositivo periférico y que, por lo general, se utilizan para un propósito compartido. Grupos de enfoque - (Focus groups) Una entrevista personal entre un pequeño grupo de individuos a la vez. Los datos generados dependen más de una discusión en grupo que de respuestas individuales. GSM (Group Special Mobile) El Sistema Global para las Comunicaciones Móviles es un sistema estándar, completamente definido, para la comunicación mediante teléfonos móviles que incorporan tecnología digital. Por ser digital cualquier cliente de GSM puede conectarse a través de su teléfono con su computadora y puede hacer, enviar y recibir mensajes por e-mail, faxes, navegar por Internet, acceso seguro a la red informática de una compañía (LAN/ Intranet), así como utilizar otras funciones digitales de transmisión de datos, incluyendo el servicio de mensajes cortos (SMS) o mensajes de texto. Logotipo para Identificar las terminales y sistemas compatibles GSM se considera, por su velocidad de transmisión y otras características, un estándar de segunda generación (2G). Su extensión a 3G se denomina UMTS y difiere en su mayor velocidad de transmisión, el uso de una arquitectura de red ligeramente distinta y sobre todo en el empleo de diferentes protocolos de radio (W-CMDA). Gusano Un gusano se autoreplica se envía a otras computadoras, a menudo sin intervención del usuario, ocasionando problemas en la red y consumiendo principalmente ancho de banda.

H HAC (Hearing Aide Compatibility) - Compatibilidad con Dispositivos de Ayuda de Audio Se refiere a la No interferencia de los aparatos telefónicos con los dispositivos de asistencia para la sordera.

Hashtag (#) Es una cadena de caracteres formada por una o varias palabras enlazadas y precedidas por un signo de número o gato (#). Es, por lo tanto, una etiqueta de metadatos precedida de un carácter especial con el fin de que tanto el sistema como el usuario la identifiquen de forma rápida. Se usa en Twitter para marcar un tópico o trending topic. Help Desk - Mesa de Ayuda Función que concentra los requerimientos de soporte relacionados generalmente con los sistemas de cómputo y comunicaciones de un grupo de usuarios internos y/o externos, con el propósito de asignar tareas para generar soluciones. Adicionalmente se registra el proceso y se acumula el conocimiento para la resolución de requerimientos posteriores. Hora ocupada - (Busy Hour) Término de ingeniería de tráfico que se refiere a la hora del día en que se transporta más tráfico por un grupo de troncales. La hora ocupada media refleja el promedio durante un período, por ejemplo, dos semanas. La información sobre la hora ocupada no resulta muy útil para los centros de recepción de llamadas, que requieren metodologías de cálculo de recursos más específicas. Hosting Es la acción de proveer el almacenaje, conectividad y servicios necesarios para desplegar las páginas de un sitio en Internet. Hosted IVR Ayuda a crear rápida y fácilmente aplicaciones de respuesta de voz interactivas, basadas en web sin necesidad de agregar infraestructura. Está optimizado para un entorno de servicios web. Este servicio puede ser utilizado como un complemento a una alternativa a servicios IVR en las instalaciones. Hosted Contact Center Servicio basado en la nube, en donde un proveedor de soluciones de Contact Center cuenta con una plataforma tecnológica y renta a terceros las funcionalidades y aplicaciones de la misma a usuarios finales. El cobro por el servicio es sobre demanda, ya sea por agente, estación, puerto por día, semana, mes, o bien basado en la utilización de la tecnología por minuto, llamada, transacción, etc. Hosted PBX Aplicación alojada es un servicio en el cual el proveedor posee y controla todos los equipos necesarios para suministrar dicho servicio. Permite al cliente tener un PBX virtual que le proporcionará toda la funcionalidad de un PBX estándar, pero sin tener que utilizar un hardware costoso o tener que preocuparse por los contratos de mantenimiento o reemplazo de dispositivos antiguos u obsoletos. Hot Desk - Escritorio Activo Funcionalidad que permite flexibilidad para que los usuarios compartan los teléfonos IP en la red, sin la necesidad de asignar un teléfono fijo para cada uno. Cuando el usuario se registra con el teléfono activo, el sistema le asigna su propio perfil con: Número de directorio, Clase de Servicio y de Restricción (COS/COR), personalizadas. Una vez registrado, el usuario utiliza el teléfono como propio, conservando todas sus funcionalidades. La funcionalidad de Hot Desking puede ser resiliente. Hot Desk Externo - Escritorio Activo Externo Es la misma funcionalidad del Escritorio Activo, pero extendida a puntos de contestación externos a la red corporativa, como teléfonos celulares, teléfonos análogos de casa o incluso extensiones remotas con DID en conmutadores de terceros.

I ICP (Integrated IP Communications Platform) - Plataforma de Comunicaciones IP Integradas Sistema que integra las funciones avanzadas de la telefonía IP a las redes corporativas. Identificación automática de número Ver “ANI (Automatic Number Identification)”. Identificación de línea de la persona que llama - CLI (Calling Line Identity) Función de una red telefónica que transmite el número de teléfono que utiliza el cliente para llamar al centro de llamadas, en tiempo real. La identificación ANI puede transmitirse por el canal D de un circuito PRI de una red ISDN (señalización fuera del ancho de banda) o antes del primer timbre en una línea única (señalización dentro del ancho de banda). La función ANI se ofrece a través de las compañías de larga distancia; la identifi

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GLOSARIO cación de llamada (Caller ID) es la versión que utilizan las compañías locales y se transmite dentro del ancho de banda. ANI se utiliza en los Estados Unidos; en otros lugares también se denomina “identificación de línea de la persona que llama (CLI)”. IMS (IP Multimedia Subsystem) Es un estándar reconocido internacionalmente que especifica características de interoperabilidad y roaming (interconexión entre redes diferentes). Se integra completamente con las redes de voz y datos existentes (GSM, WCDMA, CDMA 2000, acceso de banda ancha fija, WLAN) y a la vez adopta características clave del dominio IT, lo que convierte a esta tecnología en un elemento que potencia la confluencia entre redes fijas y móviles. El IP Multimedia Subsystem define una arquitectura genérica para la Voz sobre IP y los servicios multimedia. Información en tiempo real - (Real-Time Data) Información sobre las condiciones actuales. Algunos informes de tiempo real lo son en el sentido más estricto (por ejemplo, llamadas en la cola y demora más prolongada actual). Otros requieren algún tipo de información histórica (por ejemplo, las últimas x llamadas o los últimos x minutos) a fin de hacer un cálculo (por ejemplo, nivel de servicio y velocidad media de respuesta). Vea “actualización de pantalla”. Informes históricos - (Historical Reports) Informes que registran el desempeño del centro de llamadas y los agentes durante un período de específico. Los informes históricos se generan en sistemas ACD, paquetes de software de sistemas ACD de otros proveedores y periféricos tales como unidades VRU y sistemas de registro de detalles de llamadas. El período de información histórica que pueden almacenar los sistemas varía según los diferentes sistemas. Integración Telefonía Cómputo Ver “CTI (Computer Telephony Integration). Interacción con el cliente - (Customer Interaction) Cualquier contacto en persona (por ejemplo, una junta de ventas o una visita) o indirecto (por ejemplo, una llamada telefónica, una visita a la página Web o un correo electrónico) entre una compañía y sus clientes. Intercambio electrónico de datos - EDI (Electronic Data Interchange) El intercambio de información comercial que se da de una computadora a otra en formatos estandarizados. En el EDI, la información está organizada de acuerdo con un formato especificado por ambas partes, lo que permite una transacción automática que no requiere de la intervención humana o del establecimiento de nuevas claves. La información contenida en un equipo para transacción por EDI, es en su mayoría la misma que contiene un documento impreso en forma convencional. Interfaz de programación de aplicaciones de servicios de telefonía - TSAPI (Telephony Services Application Programming) Protocolo de integración CTI desarrollado por Novell y AT&T. Interfaz de programación de aplicaciones de telefonía - TAPI (Telephony Applications Programming Interface) Protocolo de integración CTI desarrollado por Microsoft e Intel. Interfaz de tarifa básica - BRI (Basic Rate Interface) Uno de los dos niveles básicos de servicio de la red ISDN. Una línea BRI provee dos canales portadores para voz y datos y un canal para la señalización (comúnmente expresados como 2B+D). Interfaz de tarifa primaria - PRI (Primary Rate Interface) Uno de los dos niveles de servicio ISDN. En Estados Unidos, la tarifa PRI por lo general provee 23 canales portadores para voz y datos y un canal para la información de señalización (comúnmente expresado como 23B-+D). En Europa, la tarifa PRI ofrece por lo general 30 líneas portadoras (30B+D). Vea “interfaz de tarifa básica” y “red digital de servicios integrados”. Internet Es un sistema de protocolos de comunicación para el intercambio de información entre redes de computadoras de distintas clases, a través de paquetes conmutados. Internet es una red multiprotocolos que permite a todos sus usuarios la utilización de sus servicios (World Wide Web, correo electrónico, grupo de noticias, etc.) por medio de la simple conexión a uno de los millones de servidores que proporcionan acceso a ellas. Information Lifecycles Es el almacenaje por niveles o el almacenaje masivo de archivos más antiguos.

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Interpolación de Paquetes Dañados (Bad Frame Interpolation) Técnica que permite interpolar los paquetes perdidos o dañados con base en los paquetes de voz recibidos anteriormente. Permite incrementar la calidad de la voz al fortalecer la transmisión en ambientes donde la comunicación es errática. Intranet Red privada que utiliza software y estándares de Internet. IP Protocolo por medio del cual la información se envía de una computadora a otra a través de Internet. IP Dinámica Dirección IP que es asignada de manera aleatoria a una computadora cuando ésta se conecta con su proveedor de servicios de Internet. IP PBX Dispositivos VoIP que cumple las funciones de una central telefónica tradicional. IPX (Internetwork Packet Exchange) Protocolo de nivel de red de Netware. Se utiliza para transferir datos entre el servidor y los programas de las estaciones de trabajo. Los datos se transmiten en datagramas. Intercambio de paquetes interredes. Protocolo de comunicaciones NetWare que se utiliza para encaminar mensajes de un nodo a otro. ISDN (Integrated Services Digital Networks) Estándar de la ITU para transmisión de voz y datos en canales separados. ISP (Internet Service Provider) Proveedor de servicios de Internet. IT (Information Technology) Tecnología de la información. ITSP (Internet Telephony Service Provider) Proveedor de Servicios de Telefonía vía Internet. IVR (Interactive Voice Responses) - Respuesta de Voz Interactiva También denominada “unidad de respuesta de voz (VRU)” o “unidad de respuesta de sonido (ARU)”. La unidad IVR responde a los dígitos ingresados por el cliente o reconoce la voz del mismo modo que una computadora responde a las teclas oprimidas desde el teclado o el clic del mouse. Cuando la unidad IVR está integrada con computadoras con bases de datos, los clientes pueden interactuar con esas bases de datos para verificar la información actual (por ejemplo, saldos de cuentas) y realizar transacciones (por ejemplo, hacer transferencias entre cuentas): Vea “procesamiento de voz”.

J Java Lenguaje de programación orientado hacia objetos, desarrollado por la firma Sun Microsystems, Inc. y usado para crear “applets” que pueden ser distribuidos en la Red Mundial. Los programas Java funcionan dentro de un Web Browser compatible. Jitter En Voz sobre IP, Jitter es la variación en el tiempo de recepción entre los paquetes, causada por saturación en la red, variación de tiempo o cambios de ruta. Los paquetes IP se envían por Internet a intervalos regulares a través de diferentes rutas.

K Keyword - Palabra clave o clave de búsqueda Conjunto de caracteres que puede utilizarse para buscar una información en un buscador o en un sitio web. KPI (Key Productivity Indicator) Es el Indicador Clave del Desempeño.

L LAN - (Local Area Network) Interconecta dispositivos de comunicación sobre un área geográficamente pequeña, típicamente un edificio o partes de éste. Conexión de múltiples computadoras dentro de un edificio, de manera que pueden compartir información, aplicaciones y dispositivos periféricos.

GLOSARIO LAN administrada La función de switch de LAN Administrada permite controlar los cuatro puertos de switch en los ruteadores Cisco 831, 836 y 837. Cada puerto de switch está asociado a una Interfaz Fast Ethernet. Latencia Es el tiempo que requiere un paquete IP para viajar del punto A al punto B y de vuelta. Una latencia excesiva puede dar como resultado un retraso en la conversación. Lealtad del cliente - (Customer Loyalty) El grado en el cual un cliente está predispuesto a continuar comprando productos o servicios de una compañía y a resistir ofertas competitivas. Ley de disminución de ingresos - (Law of Diminishing Returns) Disminución en las mejoras de nivel de servicio que puede atribuirse a cada agente adicional a medida que se agregan agentes. Ley inmutable - (Immutable Law) Ley fundamental de la naturaleza, que no sufre cambios (por ejemplo, la ley de la gravedad). En los centros de recepción de llamadas, el hecho de que el factor de ocupación aumenta cuando disminuye el nivel de servicio es una ley inmutable. Línea análoga Línea telefónica tradicional, como las encontradas en la mayoría de los hogares, si se desconecta del PBX puede ser conectada directamente a un teléfono analógico sin problema alguno. Línea de enlace - (Tie Line) Circuito privado que conecta dos distribuidores ACD o centrales PBX en un área amplia. Línea telefónica - (Exchange Line) También denominada “línea”, “línea de conmutación” o “circuito”. Circuito telefónico que enlaza dos sistemas de conmutación. Línea digital Línea telefónica que utiliza señales digitales para la transmisión y recepción de las comunicaciones y que en general necesita menos espacio físico, provee mejor calidad de transmisión y proveen servicios avanzados para transmisión de otro tipo de comunicación ademán de voz. Línea troncal - (Trunk) También denominada “línea”, “Línea de conmutación” o “circuito”. Son las líneas de comunicación que enlazan un PBX con la red telefónica pública. En general existen dos tipos de troncales: Análogas (CO-Central Office) son las líneas telefónicas tradicionales, como las encontradas en la mayoría de los hogares, si se desconecta del PBX puede ser conectada directamente a un teléfono analógico sin problema alguno. Digitales, que se utilizan señales digitales para la transmisión / recepción de las comunicaciones y que en general necesitan menos espacio físico, proveen mejor calidad de transmisión y proveen servicios avanzados para transmisión de otro tipo de comunicaciones además de voz (como videoconferencia o datos). LinkedIn Es un sitio web orientado a negocios, fue fundado en diciembre de 2002 y lanzado en mayo de 2003, comparable a un servicio de red social, principalmente para red profesional. Fue fundada por Reid Hoffman, Allen Blue, Konstantin Guericke, Eric Ly y Jean-Luc Vaillant Llamada - (Call) Sesión en la que un dispositivo de llamada y otro de respuesta se conectan en la red WAN. También denominada “transacción” o “contacto con el cliente”. Término que se refiere a llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web y otros tipos de comunicaciones. Llamada Abandonada - (Abandoned Call) También denominada “llamada perdida”. Llamada que entra al ACD pero el cliente cuelga antes de comunicarse a un agente. Llamada atendida - (Handled Call) En relación con un grupo de agentes, las llamadas se contabilizan como llamadas respondidas cuando las atiende un agente.

Llamada bloqueada - (Blocked Call) Llamada que no puede conectarse inmediatamente porque A) no hay ningún circuito disponible en el momento que ingresa la llamada o B) el distribuidor ACD está programado para bloquear las llamadas para que no ingresen en la cola cuando ésta acumula más llamadas que las que indica un umbral o límite definido. Llamada demorada - (Delayed Call) Llamada que no puede ser atendida inmediatamente y que se ingresa en la cola. Llamada perdida - (Lost Call) El cliente cuelga antes de comunicarse a un agente Llamada prolongada - (Long Call) A los efectos de los cálculos de la dotación de personal e ingeniería de tráfico, llamadas que se prolongan aproximadamente media hora o más. Llamadas de entrada - (Inbound Calls) Llamadas de entrada emitidas por clientes y/o prospectos recibidas en el Centro Telefónico. Llamadas de salida - (Outbound Calls) Llamadas de emitidas a clientes y/o prospectos por parte de representantes en el Centro telefónico. Llamadas en la cola - (Calls in Queue) Informe de tiempo real que se refiere al número de llamadas recibidas por el sistema ACD que no han sido aún transferidas a un agente. Llamadas entrantes no distribuidas por el sistema - ACD (Non ACD In Calls) Llamadas entrantes que se dirigen al interno de un agente en lugar de dirigirse a un grupo general. Puede tratarse de llamadas personales o de llamadas de clientes que marcan el número del interno del agente. Llamadas excedentes - (Overflow) Llamadas que pasan de un grupo a otro de una instalación a otra. Más específicamente, se denomina “direccionamiento en la misma red” cuando las llamadas pasan de un grupo de agentes a otro y “direccionamiento entre redes” cuando las llamadas pasan del distribuidor ACD a otra instalación. Llamada mezclada - (Call blending) Combinación y asignación de las llamadas entrantes y salientes para un determinado grupo de agentes telefónicos. Llamadas ofrecidas - (Offered Calls) Todos los intentos de llamadas que los clientes realizan para comunicarse con el centro de llamadas. Existen tres posibilidades para los intentos de llamada: 1) pueden recibir tono de ocupado, 2) pueden ser atendidos por el sistema, pero el cliente cuelga antes de comunicarse con un representante, 3) pueden ser atendidos por un representante. Los informes de intentos de llamada de los sistemas ACD por lo general se refieren sólo a las llamadas que el sistema realmente recibe. Llamadas por segundo - (Calls per second) La cantidad de llamadas por segundo que procesa un Gateway, ruteador, softswitch o PBX. El CPS es una medida del volumen de tráfico. Llamadas reales por hora - (True Calls per Hour) Llamadas que una persona o grupo atendió, divididas por el factor de ocupación de ese período. Vea “factor de ocupación”. Llamadas recibidas - (Received Calls) Llamadas recibidas y tomadas por una troncal. Las llamadas recibidas pueden abandonarse o ser atendidas por un agente. LTE (Long Term Evolution) Es la última generación en tecnologías de banda ancha que permite una verdadera movilidad, nuevas aplicaciones multimedia de alta calidad y facilita la convergencia de sistemas y tecnologías para brindar un servicio completamente integrado en cualquier momento y lugar. 3GPP-LTE es el nombre dado al proyecto de 3GPP para mejorar el estándar UMTS para hacer frente a las futuras necesidades. Estas mejoras a investigar son, por ejemplo, el aumento de la eficiencia, la reducción de los costos, la ampliación y mejora de los servicios ya prestados y una mayor integración con los protocolos existentes.

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GLOSARIO

M Malware – software maligno Cualquier pograma cuyo objetivo sea causar daños a computadoras, sistemas o redes y, por extensión, a usuarios. Marcado predictivo - (Predictive Dialing) Sistema que realiza automáticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas atendidas a los agentes. Cuando el sistema de marcado detecta tonos de ocupado, contestadores automáticos o no tiene respuesta, coloca al número nuevamente en la cola. Marcador Pre-Vista Sistema que realiza automáticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas atendidas a los agentes, previa aprobación de éste. Es el agente el que escucha tonos de ocupado, contestadores automáticos o no respuesta, y decide colocar al número nuevamente en la cola. Marcador progresivo Sistema que realiza automáticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas atendidas a los agentes, sin aprobación a éste. MCU (Multipoint Control Unit) Elemento de una red H.323 que provee capacidad de participar en una conferencia a tres o más terminales. Media Gateway Aquí es donde el tráfico entra o sale de la red IP desde o hacia la red telefónica convencional. Los media Gateways permiten flexibilidad de acceso a la red (por ejemplo, vía un PBX tradicional, la red pública telefónica conmutada, la red pública inalámbrica y más). Existen dos tipos de media gateways: del lado de la línea y del lado de la troncal. Estos equipos se encargan de hacer la “traducción” entre los datos de paquetes VoIP y las troncales de voz analógica o digital T1, y entre las interfaces de los teléfonos analógicos y digitales, respectivamente. De una manera más general, un medio Gateway proporciona las funciones de mapeo de medios y/o transcodificación entre la red IP y las redes de conmutación de circuitos. Estas funciones incluyen mecanismos de comprensión, supresión de silencios y cancelación de eco, según se requiera. Medios Sociales - Social Media  Son plataformas de comunicación online donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologías de la Web 2.0, que facilitan la edición, la publicación y el intercambio de información. Mensaje de demora - (Delay Anouncement) Mensajes grabados que alientan a los clientes a esperar a que haya un agente disponible, les recuerdan que tengan a mano su número de cuenta y proveen información acerca de las alternativas de acceso. En algunos sistemas, los mensajes de la demora se presentan por medio de series de mensajes grabados (RAN). Mensajería Unificada Solución de software que integra los servicios de voz, fax, agenda y correo electrónico en un solo buzón, permitiendo el acceso desde cualquier teléfono, PC o explorador basado en la Web. Mercadotecnia La mercadotecnia es tanto una filosofía como una técnica. Como filosofía, es una postura mental, una actitud, una forma actual de concebir la función comercial o la relación de intercambio, por parte de la empresa o entidad que ofrece sus productos al mercado. Esta concepción, que es el resultado de una evolución en la forma de entender el intercambio, parte del conocimiento de las necesidades y deseos del consumidor, con el fin de satisfacerlos del modo más beneficioso, tanto para el consumidor como para la entidad oferente. Como técnica, la mercadotecnia es el modo específico de ejecutar o llevar a cabo la relación de intercambio, que consiste en identificar, crear, desarrollar y servir a la demanda. Mercadotecnia directa Supone una relación directa entre productor y consumidor, sin pasar por los intermediarios (mayoristas y detallistas). Engloba un conjunto de modalidades de distribución, venta y promoción, en general, como la venta por correo y por catálogo, la venta a domicilio, la distribución multinivel o de red (networking), el telemarketing, la telecompra, el video compra por computadora y la venta mediante máquinas expendedoras. Forma de la mercadotecnia, en la que la comunicación va directamente al cliente como individuo y es invitado a responder por teléfono, correo, correo electrónico o algún medio no per-

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sonal. La ventaja de este tipo de mercadotecnia, es que el resultado puede ser medido en términos de la respuesta del consumidor. Los mercados se encuentran en continuo movimiento. Mesa de Ayuda Ver “Help Desk”. Métricas Internas - (Internal Metrics) Se generan por medio de computadoras integradas a la tecnología del centro telefónico (PBS, ACD o VRU) o a través de departamentos como Contabilidad, Finanzas o Recursos Humanos. Las medidas internas se perciben comúnmente como números “críticos”. Algunos ejemplos incluyen el tiempo promedio de atención, el tiempo de espera y la tasa de abandono MGCP (Media Gateway Control Protocol) El estándar MGCP sirve para el control de los medias gateways, que forman la interfaz entre la red de conmutación de circuitos y la red de conmutación de paquetes. MGCP le permite a un llamante con un número telefónico PSTN localizar el equipo de destino y establecer una sesión de VoIP. Middleware Software que actúa como intermediario entre diferentes tipos de hardware y software de una red, de manera que puedan funcionar juntos. MIMO (Multiple Input Multiple Output) - Múltiples Entradas, Múltiples Salidas Una tecnología que mejora la velocidad de transmisión al aplicar múltiples antenas en transmisión y recepción. MMS (Multimedia Messaging System) - Sistema de Mensajería Multimedia Estándar de mensajería que le permite a los teléfonos móviles enviar y recibir contenidos multimedia, incorporando sonido, video, fotos o cualquier otro contenido disponible en el futuro. La mensajería multimedia permite el envío de estos contenidos además a cuentas de correo electrónico, ampliando las posibilidades de la comunicación móvil, pudiendo publicar nuestras fotografías digitales o actuar en weblogs sin mediación de un ordenador. El límite de cada mensaje multimedia puede ser de 100 ó 300 KB, dependiendo de cada móvil, si bien ese límite lo define el operador o las características del terminal y no el protocolo. El foro WAP y el proyecto de colaboración en tercera generación (3GP) han normalizado MMS para que sea una norma abierta. Modalidad asincrónica de transferencia - ATM (Asynchronous Transfer Mode) Tecnología de conmutación que organiza la información en unidades de tamaño específico, para transmitirlas a través de señalización digital. Cada unidad es procesada de manera asincrónica y puesta en cola antes de ser distribuida por el trayecto de transmisión. Modelo Cliente-Servidor - (Client-Server Model) Proporciona agilidad y autonomía a los usuarios de una red para una adecuada operación entre el servidor y las computadoras. Monitoreo - (Monitoring) Mecanismo que permite evaluar la calidad en el manejo de las llamadas telefónicas. Multifrecuencia de tonos duales - DTMF (Dual-Tone Multifrequency) Sistema de señalización que envía pares de frecuencias de sonido para representar dígitos en un teclado numérico. A menudo, se utiliza en forma indistinta con el término marcado por tonos o “touchtone” (una marca registrada de AT&T).

N NAT (Network Address Translation) Técnica usada por un router nivel 3 (protocol IP), generalmente usado para permitir la conexión de varias terminales con IPs privadas hacia Internet, utilizando un número menor de IPs públicas registradas. Navegador - (Browser) Programa utilizado para acceder a las páginas de Internet. Nearshore Es un tipo de subcontratación (del inglés outsourcing). Es el proceso de externalizar una actividad con salarios más bajos que en el propio país, que se encuentra relativamente cerca en la distancia o la zona horaria (o ambos). El cliente espera beneficiarse de una o varias de las siguientes construcciones de proximidad: geográficas, temporales, culturales, lingüísticas, económicas, políticas, o de vínculos históricos

GLOSARIO

Neutralidad de la red El término se refiere a preservar el principio de punta a punta que ha caracterizado a Internet. Pretende dejar que el usuario final escoja libremente el contenido disponible en la red. Definiciones más formales del concepto neutralidad de red establecen que todas las fuentes de información deben aspirar a tratar todo el contenido, sitios y plataformas de la misma forma, que la web neutral debe enviar paquetes con base en el principio “primero en llegar, primero en ser atendido”, sin consideraciones de “Calidad en el servicio”. El término opuesto a la neutralidad en la red podría ser definido “discriminación de red”. NIP Número de Identificación Personal. Nivel de abandono (%) Es un indicador que se utiliza para medir la calidad de atención cuantitativa de los servicios Inbound. Se calcula de acuerdo a las siguientes fórmulas: * Nivel de abandono 1: Llamadas abandonadas/ Llamadas recibidas. * Nivel de abandono 2: (Llamadas abandonadas- Llamadas abandonadas antes de 5 segundos)/ (Llamadas recibidas – llamadas abandonadas antes de 5 segundos). Nivel de servicio - (Service Level) También denominado “factor de servicio telefónico” o TSF. Porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico: “X% de llamadas respondidas en Y segundos”. No Pico - (Off-Peak) Períodos que no son los de más alta actividad del centro de llamadas. También se utiliza el término para describir los períodos en que las compañías de larga distancia ofrecen tarifas con precios reducidos. Número promedio de agentes - (Average Number of Agents) Es el número promedio de agentes firmados (login) en un grupo para un periodo determinado. Número promedio de tonos de llamada (Average Number of rings) Una medida interna que es el número promedio de tonos de llamada que el cliente escucha antes de que el sistema responda, ya sea por medio de un representante, una IVRU o una VRU.

O Observación del programa - (Adherence to Schedule) Término genérico que se refiere a la eficiencia con la que los agentes cumplen sus programas de trabajo. Puede incluir tanto A) cuánto tiempo se encuentran disponibles para atender llamadas durante su turno de trabajo, con inclusión del tiempo de atención de llamadas y el tiempo de espera hasta que ingresen llamadas (también denominado “disponibilidad”) como B) cuándo están disponibles para atender llamadas (también denominado “cumplimiento” u “observación”). Observación del servicio - (Service Observing) También denominado “control en puesto de trabajo” o bien “observación del servicio”. Consiste en el proceso de escuchar las llamadas de los agentes con el propósito de mantener el nivel de calidad. El control puede ser: A) silencioso, cuando los agentes desconocen que se les está controlando, B) persona a persona, cuando la persona que controla toma asiento junto al agente y controla llamadas, o C) de grabación y revisión, en el que las llamadas se graban y luego se reproducen y evalúan. ODBC - (Open Database Connectivity) La tecnología Open Database Connectivity (ODBC) proporciona una interfaz común para tener acceso a bases de datos SQL heterogéneas. ODBC está basado en SQL (lenguaje de consulta estructurado) como un estándar para tener acceso a datos. Offshore Es la práctica de subcontratar servicios a empresas localizadas en países cuya mano de obra es más barata que el país en el que se sitúa la compañía que externaliza dichos servicios. Off-Peak Períodos que no son los de más alta calidad en el centro de llamadas. También se utiliza el término para describir los períodos en que las compañías de larga distancia ofrecen tarifas con precios reducidos.

OMS (Operations Management System) - Sistema Administrador de Operaciones Software que suministra un juego de herramientas para recopilar, analizar y procesar información referente al desempeño y productividad de un Centro Telefónico en relación a los elementos de comunicación, los sistemas, los agentes y los procedimientos operativos del mismo. Open Source - (Código abierto) Es el término con el que se conoce al software distribuido y desarrollado libremente. Desde el punto de vista de una “traducción estrictamente literal”, el significado obvio de “código abierto” es que “se puede mirar el código fuente”, por lo que puede ser interpretado como un término más débil y flexible que el del software libre. Basado en ello se argumenta que un programa de código abierto puede ser software libre, pero también puede ser semilibre o incluso completamente no libre. Sin embargo, por lo general, un programa de código abierto puede ser y de hecho es software libre, como igualmente un programa Software Libre es Open Source. Esto ocurre dado que ambos movimientos reconocen el mismo conjunto de licencias y tiene principios equivalentes. Open Ticket Contacto con un cliente (transacción) que no se ha completado o resuelto (cerrado). Operadora automática Capacidad de procesamiento de voz que automatiza la función de atención. El sistema solicita a los clientes que seleccionen opciones a través de los dígitos para dirigirlos a destinos específicos. Puede ser un sistema autónomo o una capacidad incorporada en una Central Telefónica (CO), una red o una Central Privada de Conmutación (PBX). Outsourcing Utilización de los servicios especializados de un tercero (empresas dedicadas a las prestación de servicios, representando a la empresa/institución solicitante), que cuenta con infraestructura para representar a la empresa ante su mercado en la ejecución y recepción de llamadas y otras actividades derivadas de las mismas

P PaaS (Platform as a Service) - Plataforma como Servicio Es el resultado de la aplicación al desarrollo de Software del modelo SaaS (Software as a Service). Este modelo abarca el ciclo completo para desarrollar e implantar aplicaciones desde Internet. PaaS incluye todas las facilidades al programador para prototipar, analizar, desarrollar, testear, documentar y poner en marcha aplicaciones todo en un solo proceso. Da servicio de integración de la base de datos, seguridad, escalabilidad, almacenaje, copias de seguridad y facilidad para colaborar en la comunidad. Participación del cliente - (Customer share) El porcentaje de personas que compran el artículo de una compañía dada. Se calcula como el número de clientes que compran el artículo de una compañía dividido entre el número de clientes que lo compran del total de las compañías. PBX (Private Branch Exchange) - Central Telefónica Privada Sistema de conmutación privado, usualmente sirviendo a una organización corporativa o a una agencia del gobierno, típicamente ubicada dentro del domicilio del cliente. Concentrador y distribuidor de llamadas que establece la interconexión entre los usuarios. Amplía la capacidad en la administración y tiene la posibilidad de expandirse. PBX/ACD Central telefónica PBX equipada con funciones del distribuidor ACD. Periodo de espera más prolongado / Llamada más antigua - (Longest Delay/ Oldest Call) Período de espera más prolongado que ha debido esperar un cliente en la cola antes de abandonar la llamada o ser atendido por un agente. Personal básico - (Base Staff) También denominado “agentes en su puesto”. Cantidad mínima de agentes necesarios para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta en un período determinado. Los cálculos de agentes en su puesto presuponen que los agentes estarán “en su puesto” durante el período completo. Por lo tanto, los programas de trabajo deben agregar agentes adicionales para tomar en cuenta los descansos, el ausentismo y otros factores que hacen que los agentes no estén al teléfono. Ver “factor de personal en nómina”.

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GLOSARIO Personalización Web - (Web Personalization) Una tecnología que permite a un sitio Web ligar sus respuestas con visitantes individuales, con base en la información que el sitio aprende de éstos y siguiendo el método de la observación repetida relacionada con sus clientes. Phishing (Suplantación de la identidad) Intento por adquirir información confidencial, como nombres de usuario, contraseñas y detalles de tarjetas de crédito, disfrazándose como una entidad de confianza en forma de comunicación electrónica. Plan de escalamiento - (Escalation Plan) Plan que especifica las medidas que se adoptarán cuando la cola comience a acumular llamadas por encima de los niveles aceptables. Podcast (Combinación de las palabras Ipod y broadcast) son esencialmente programas de radio, distribuidos en formato MP3. Aunque es algo más difícil de crear un weblog, crear un podcast sigue siendo relativamente fácil y de muy bajo costo. La incorporación de las características del podcast en la versión 4,9 de iTunes de Apple (junio de 2005) dio lugar a un aumento significativo de productores y de consumidores de esta tecnología. Un Podcast se puede descargar fácilmente a un MP3 player, lo que, esencialmente, significa radio en tiempo diferido. Poisson Fórmula que a veces se utiliza para calcular troncales. Presupone que si los clientes oyen tono de ocupado, continúan intentando la llamada hasta que pueden comunicarse. Algunos clientes no continuarán intentando. Esta fórmula puede calcular una cantidad de troncales necesarias excesiva. Vea “Erlang B” y “tablas de reintentos”. Porcentaje de llamadas atendidas a la primera señal- (Percent of calls handled on the first call) Una medida interna que representa el porcentaje de llamadas que no requieren de una llamada adicional al centro telefónico ni de segundas llamadas por parte del representante para poder resolver la situación en la primera llamada. Porcentaje de llamadas bloqueadas - (Percent of blocked calls) Una medida interna que representa el número de personas que llaman y reciben una señal de ocupado, y por lo tanto, ni siquiera pueden pasar por el ACD. Porcentaje de llamadas puestas en espera - (Percent of calls placed in queue) Una medida interna que simplemente es el número de llamadas puestas en espera, dividido entre el total de llamadas recibidas por el centro. Porcentaje de llamadas transferidas - (Percent of calls transferred) Una medida interna que representa el total de llamadas transferidas del representante original a alguien más. Porcentaje de utilización - (Percent Utilization) También denominado “utilización de agentes”. Se refiere al porcentaje de tiempo en que los agentes atienden llamadas, en contraposición a esperar a que ingresen llamadas. Para media hora, el cálculo es: (volumen de llamadas x tiempo medio de atención en segundos) / (cantidad de agentes x 1800 segundos). Ver “observación del programa”. Portal Sitio web cuyo objetivo es ofrecer al usuario, de forma fácil e integrada, el acceso a una serie de recursos y de servicios, entre los que suelen encontrarse buscadores, foros, compra electrónica, etc. Portal Central Web Su función es enrutar, rastrear y reportar acerca de las consultas electrónicas provenientes del web site de la empresa, lo que permite complementar y mejorar la interacción con el cliente mediante funcionalidad de Web. Presentación de pantalla - (Screen Pop) Capacidad de integración CTI. Los registros del cliente se recu peran automáticamente (según un número ANI o por los dígitos ingresados en al unidad IVR) y se envían a los agentes, junto con las llamadas. Principio de Combinación de Recursos - (Pooling Principle) El principio de combinación de recursos indica que todo movimiento hacia la consolidación de recursos brindará un aumento y mejoras en la eficiencia del transporte de tráfico.

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Por el contrario, todo movimiento que se aparte de la consolidación de recursos causará como resultado una reducción en la eficiencia del transporte de tráfico. Procesamiento de llamada directa - (Direct Call Processing) Tiempo que un agente dedica al cliente durante una transacción. Incluye toda la conversación, desde “hola” hasta “adiós”. Procesamiento de voz - (Voice Processing) Término genérico que se refiere a una combinación de tecnologías de procesamiento de voz, como por ejemplo correo de voz, atención automatizada, audiotexto, unidades VRU y devolución de llamada de fax. Procesamiento posterior a la llamada - (Post Call Processing) También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo posterior al procesamiento de una llamada (PCP)”. Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo, incluye ingresar datos, completar formularios y realizar las llamadas salientes necesarias para completar la transacción. El agente no está disponible para atender otra llamada entrante mientras se encuentra en este modo de trabajo. Productividad Operativa Indicador de gestión de recursos humanos que determina la cantidad de tiempo atendido por los agentes respecto al total de tiempo trabajado. Se calcula dividiendo el Tiempo de atención por el Tiempo de teleoperación y se puede medir en minutos/HH o en %. Protocolo de aplicaciones inalámbricas - WAP (Wireless Application Protocol) El estándar que permite a los usuarios de dispositivos móviles ver páginas Web fácilmente. Está pensado para simplificar el acceso inalámbrico al correo electrónico y al correo de voz, y permite llevar las transacciones a todas partes. Protocolo de configuración dinámica - DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol) Protocolo de comunicación que permite a los administradores de la red administrar de manera central y automatizar la asignación de direcciones de Protocolo de Internet, en la red de una organización. Protocolo de control de transmisión - TCP/IP (Transmission Control Protocol) Protocolos que rigen el intercambio de información secuencial. Este protocolo fue diseñado por el Departamento de Defensa de Estados Unidos para enlazar computadoras diferentes a través de distintos tipos de redes. Desde entonces, se ha convertido en una norma común para equipos y aplicaciones comerciales. Protocolo de gerencia de red simple - SNMP (Simple Network Management Protocol) Protocolo convencional que facilita la administración de trabajo entre redes al utilizar agentes para almacenar y recuperar información directiva de los diversos productos de los vendedores. Protocolo de Internet - (IP Internet Protocol) Protocolo por medio del cual la información se envía de una computadora a otra a través de Internet. Protocolo de voz sobre Internet - VoIP (Voice over Internet Protocol) Manera en la que se divide una conversación (una señal análoga) en paquetes IP. PSTN Red Pública de Telefonía Conmutada. Puerta de red - (Gateway) Es un punto de red que actúa como la compuerta hacia otra red u otro tipo de red. Puede tener funciones adicionales como servidor de acceso seguro a la red, servidor de registro para terminales troncales, convertidor análogo/digital a IP (o viceversa) y controlador del flujo de tráfico entre segmentos de red. Con frecuencia el término se asocia con el router que le indica a los paquetes de datos qué dirección tomar para encontrar su destino, sea dentro o fuera de la red local. Puerto Es la unidad fundamental utilizada para determinar el tamaño de un sistema telefónico tradicional, y en general se refiere a la suma de todas y cada una de las conexiones físicas permanentes de un PBX tiene con las extensiones (análogas y/o digitales) y con troncales (análogas y/o digitales).

GLOSARIO Puerto de marcación - (Dial-peer) Punto terminal de llamada direccionable - estructura de software que liga una cadena de dígitos marcada con un puerto de voz o dirección IP del Gateway de destino. En cada ruteador en la red siempre existen varios puertos de marcación y por lo menos dos participan en el establecimiento de una llamada a través de la red, uno en el punto de origen y uno en el punto de terminación. En voz sobre IP, siempre existen dos tipos de marcación: POTS y VoIP. Los puertos VoIP apuntan a dispositivos VoIP específicos. Puerto IP En general se refiere al número máximo de terminales que simultáneamente pueden estar conectadas a un sistema de telefonía IP, medidas éstas por la suma de teléfonos (terminales) de telefonía IP tanto en software como en hardware. En general, el número de “puertos IP” de un sistema es sólo una fracción del número total de puertos, pero como éstos están clasificados como cualquier otro puerto, es difícil discernir cuántos son de cada tipo (estación, troncal, análogo, digital, IP). Un puerto IP no tiene ninguna conexión física con el servidor de Telefonía IP, con los servidores de aplicaciones o con otra terminal. La única conexión física es con un switch de datos. Puerto terminal - (Endpoint) Gateway o terminal SIP o H.323. Un punto terminal puede llamar o ser llamado. Genera y termina el flujo de información. Punto de Acceso - (Access Point) Transmisor-receptor inalámbrico conectado a una red fija, que permite acceder a dicha red desde sistemas o dispositivos equipados con tecnología inalámbrica. También se utiliza como repetidor para ampliar el alcance de una red inalámbrica.

Q QoS (Quality of Service) - Calidad de Servicio Medida de desempeño para un sistema de transmisión que refleja su calidad de transmisión que refleja su calidad de transmisión y la disponibilidad del servicio. La calidad de servicio basada en estándares para VoIP por lo general implica la implementación de las normas Ethernet 802.1 p y 802.1 q en la capa 2 a través de una red Ethernet. En la capa 3, el estándar de IP DiffServ define la configuración de bits en el TOS (tipo de servicio)en el encabezado IP que identifica que los paquetes están asociados a un servicio determinado. Queue Ver “Cola”. Queue Display (Visualización de la Cola) Ver “Tableros lectores”.

R RAS (Registration, Admission, Status) - Registro, Admisión, Estado Protocolo de administración entre terminales y gatekeepers. RDSI (Red Digital de Servicios Integrados) Ver “ISDN”. RTC Representantes de Cobranza Vía Telefónica. RDI - (Red Digital Integrada) Conjunto de servicios digitales de comunicación. Recepción aleatoria de llamadas - (Random Call Arrival) Variación habitual y aleatoria del modo en que ingresan las llamadas entrantes. Vea “recepción de llamadas con picos”. Recepción de llamadas con picos - (Peaked Call Arrival) Aumento de tráfico que supera la variación aleatoria. Se trata de una elevación abrupta en un período breve. Recepción uniforme de llamadas - (Smooth Call Arrival) Llamadas que ingresan en forma uniforme durante un período. Prácticamente no existe en los ambientes de llamadas entrantes. Reconocimiento de voz - (Speech Recognition) Capacidad de un sistema de procesamiento de voz de descifrar palabras y frases.

Recursos humanos Proceso de selección, formación, desarrollo y consecución de las personas cualificadas necesarias para conseguir los objetivos de la organización; se incluyen en este proceso las actividades precisas para conseguir la máxima satisfacción y eficiencia de los trabajadores. Red amplia - WAN (Wide Area Network) Conexión de múltiples computadoras a través de un área amplia, normalmente por medio de circuitos de datos digitales. Red de Área Local - (Local Area Network) Conexión de múltiples computadoras dentro de un edificio, de manera que pueden compartir información, aplicaciones y dispositivos periféricos. Vea “red amplia”. Red central Enlaces de red estructurales que permiten conectar grandes componentes de sistema o redes de tamaño reducido. Red digital de servicios integrados - ISDN (Integrated Services Digital Network) Conjunto de normas internacionales de transmisión telefónica. La transmisión ISDN provee redes completamente digitales, señalización fuera del ancho de banda y más ancho de banda que los servicios telefónicos más antiguos. Los dos niveles convencionales de ISDN son la interfaz de tarifa básica (BRI) y la interfaz de tarifa primaria (PRI): Vea “interfaz de tarifa básica” e “interfaz de tarifa primaria”. Red Privada - (Private Network) Red compuesta por circuitos para el uso exclusivo de una organización o un grupo de organizaciones afiliadas. Puede ser de alcance regional, nacional o internacional y son comunes en las grandes organizaciones. Red Privada Virtual - VPN (Virtual Private Network) Esquema económico y flexible de comunicación que ofrece características de transmisión de datos similares a una línea privada, sólo que corre a través de un enlace público Redes sociales Son servicios que incluyen todos los elementos necesarios para permitir el acceso a redes sociales como Twitter, Facebook, LinkeIn, MySpace, Viadeo entre otras. Es un espacio virtual donde personas con intereses comunes se reúnen y comparten información. El software inicial de las redes sociales parte de la teoría de los seis grados de separación, según la cual toda la gente del planeta está conectada a través de no más de seis personas. En estas comunidades, un número inicial de participantes envían mensajes a miembros de su propia red social invitándoles a unirse al sitio. Los nuevos participantes repiten el proceso, creciendo el número total de miembros y los enlaces de la red. Los sitios ofrecen características como actualización automática de la libreta de direcciones, perfiles visibles, la capacidad de crear nuevos enlaces mediante servicios de presentación y otras maneras de conexión social en línea. Las redes sociales también pueden crearse en torno a las relaciones comerciales. Red telefónica pública - PSN (Public Switched Network) Red telefónica pública que provee la capacidad de interconectar cualquier hogar u oficina entre sí. Redistribución de la cola - (Flushing Out the Queue) Cambio en los umbrales o valores límite del sistema, de manera que las llamadas que esperan ser atendidas por un grupo de agentes se dirigen a otro grupo con una cola más corta o con agentes disponibles. Registro de detalles de llamadas - (Call Detail Recording) Datos de cada llamada, capturados y almacenados por el distribuidor ACD. Puede incluir detalle como troncal utilizada, tiempo en la cola, duración de la llamada, agente que atendió la llamada, número marcado (para las llamadas salientes) y otro tipo de información. Registro efectivo Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que se logró contactar con el objetivo de contacto de la campaña o servicio, de acuerdo a la definición de contacto efectivo del servicio. Registro no efectivo Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que NO se logró contactar con el objetivo de contacto de la campaña o servicio.

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GLOSARIO

Registro exitoso Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que alcanzaron el objetivo comercial del servicio o campaña. Puede ser contacto, venta, encuesta, etc. Registros Contactados Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que se logró comunicación con una voz humana. Dependiendo del objetivo de la campaña los buzones de voz pueden ser considerado o no en la definición. Registro No contactado o Sin Contacto Es aquel registro que se intentó contactar y sólo se logro contacto con una máquina. Dependiendo del objetivo de la campaña los buzones de voz pueden ser considerado o no en la definición. Registros recorrido Número de registros barridos de una base de datos que fue procesado y que generó al menos una llamada. Registros terminados Número de registros contactados efectivamente o llamados equivalente al número de veces acordado (intentos) y que no serán llamados nuevamente. Registros válidos Número de registros de una base de datos que cumplen con los requisitos para ser recorridos (numeración y objetivo de la campaña). Reintento - (Retrial) Llamada de un cliente que “intenta realizar la llamada otra vez” cuando oye tono de ocupado Resiliency (Resiliencia) Principio físico que en comunicaciones avanzadas, se refiere a una solución en la red propia. Respuesta de voz interactiva Ver “IVR Interactive Voice Response”. Respuesta dinámica - (Dynamic Answer) Función de los distribuidores ACD que reconfigura automáticamente la cantidad de veces que suena la campanilla antes de que el sistema atienda las llamadas, conforme a información de tiempo real sobre la cola. Dado que no se incurre en costos hasta que el sistema ACD atiende las llamadas, esta función puede ahorrar dinero a los clientes o al centro de llamadas cuando se aplican cargos por larga distancia. Retraso absoluto Puede ser ocasionado por el mal procesamiento de la señal en el MTA, en el MG o por exceso de tráfico entre un extremo y otro. Típicamente, se permite un retraso máximo de 150 ms en una vía y de 300 ms en ambos sentidos para considerar que la calidad de voz se encuentra dentro de parámetros aceptables.

RTP (Real-Time Transport Protocol) - Protocolo de Transporte en Tiempo Real Utilizado comúnmente con redes IP, RTP ha sido diseñado para proveer funciones de transporte de red de principio a fin para aplicaciones que transmiten datos en tiempo real, por ejemplo audio, video o datos de simulación, sobre servicios de red multicast o unicast. RTP proporciona servicios tales como identificación de tipo de carga útil, numeración secuencial, estampado de hora y monitoreo de entrega a aplicaciones en tiempo real. RVT (Sales Service Representant) - Representantes de Ventas Telefónicas Se denomina comúnmente RVT al personal que atiende al público o consumidor en un centro de telemarketing o Call Center. El término se aplica a aquel personal que realiza la actividad de ventas por teléfono, pero su uso se ha generalizado.

S SaaS (Software as a Service) - Software Como Servicio Es un modelo de entrega de software donde la compañía de software proporciona mantenimiento, operación técnica diaria y ayuda. SaaS asume que el software está entregado sobre Internet. El software se puede entregar usando este método a cualquier segmento del mercado, desde consumidores caseros hasta corporaciones. Las características principales del SaaS, según IDC, incluyen: el acceso basado en red, así como su gestión; las actividades se manejan desde ubicaciones centrales, en lugar de en cada sitio del cliente, permitiendo a los cliente tener acceso a las aplicaciones de forma remota vía Web; la entrega de la aplicación es típicamente más cercano al modelo uno-a-muchos (arquitectura multiarrendatario) que a un modelo uno-a-uno, incluyendo arquitectura, precio, socios y características administrativas Saludo automático - (Auto Greeting) Saludo pregrabado de los agentes que se produce automáticamente cuando ingresa una llamada. SBR (Skills Based Routing) Enrutamiento de llamadas y/o correos electrónicos de acuerdo a las habilidades de los agentes de un Centro Telefónico/Centro de Contacto. Screen-Pop - Despliegue automático de pantallas Constituye una de las aplicaciones más populares de la tecnología que integra la computadora y el teléfono. Consiste en desplegar en la computadora de un determinado agente telefónico, una pantalla de información referente a una persona que llama, simultáneamente a la transferencia de la llamada hacia el mismo agente telefónico. Los mecanismos de disparo de esta aplicación pueden ser el servicio telefónico ANI, DNIS, o una clave de acceso (NIP, Password, etc.) desde un IVR. Script Guión estructurado que utiliza el representante telefónico para guiar y estandarizar el diálogo telefónico.

RFC - (Request for comments) Petición de Comentarios.

Secuenciador automático de llamadas Ver “ACS Automatic Call Sequencer”.

Router (Ruteador) Punto de conexión entre redes, encargado de gestionar el reenvío de los paquetes de datos. Se comunica con otros routers para determinar el mejor camino para los datos.

Serie de mensajes grabados - RAN (Recorded Announcement Route) Mensajes grabados que alientan a los clientes a esperar a que haya un agente disponible, les recuerdan que tengan a mano su número de cuenta y proveen información acerca de las alternativas de acceso. En algunos sistemas, los mensajes de la demora se presentan por medio de series de mensajes grabados (RAN).

RSS (Really Simple Syndication) - Sindicación Realmente Simple Es un formato de datos utilizado para sindicar o refundir contenidos a suscriptores de un sitio web. Por medio de RSS, es posible consultar en un mismo lugar los titulares de las noticias de varios sitios, sin tener que ir a cada uno de ellos, o esperar a ser notificado vía correo electrónico. RSS es el estándar de Internet para distribuir contenido y permite que los usuarios se suscriban a contenido del medio, para recibirlo en un lector RSS. El RSS permite que los usuarios filtren noticias, que se suscriban a ciertas secciones y que desechen otras, y que sean alertados cuando nuevas noticias de su interés estén disponibles. RST Representantes de Servicio al Cliente vía Telefónica RSVP (Resource Reservation Protocol) - Protocolo de Reservación de Recursos Protocolo que soporta la reservación de recursos en una red IP. Las aplicaciones que corren en equipos terminales IP pueden utilizar RSVP para indicar a otros nodos la naturaleza de los flujos de paquetes que desean recibir.

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Servicio de identificación del número marcado Ver “DNIS (Dialed Number Identification Service)”. Servicio sin cargo - (Toll-Free Service) Permite que los clientes se comuniquen con un centro de llamadas desde fuera del área de llamadas locales sin incurrir en gastos. Los servicios de números 800 y 888 son sin cargo en Estados Unidos. En algunos países, también existen otras variantes del servicio sin cargo. Por ejemplo, con los servicios 0345 o 0645, los clientes pagan los cargos de la llamada local y el centro de llamadas paga los cargos de larga distancia. Servidores Sistema que proporciona servicios relacionados con un recurso en particular a los usuarios; por ejemplo, servidor de archivos, servidor de nombre o servidor de correo electrónico, ya sea en una red interna o externa.

GLOSARIO

Servidores de aplicaciones Proporcionan diferentes funciones y servicios, por ejemplo las funciones del Call Center, mensajes unificados, conferencia, aplicaciones, colaboraciones SIP o respuesta interactiva de voz. Servidores de control de llamadas También llamados servidores de comunicaciones, servidores de gestión de llamadas o “porteros” (gatekeepers), determinan cómo sucede todo. SharePoint Plataforma de información central para las empresas que necesitan proteger, mantener y dar soporte técnico a sus sistemas de información. Está integrada en otras plataformas, pero ha sido diseñada para ejecutar aplicaciones que van más allá de lo que se proporciona en la caja; por ejemplo, sistemas de CRM y otros tipos de aplicaciones de negocios personalizadas basadas en la Web. Siguiente agente disponible - (Next Available Agent) Método de distribución de llamadas que envía las llamadas al siguiente agente que esté disponible. El objetivo de este método es mantener una carga equitativa entre grupos con diferentes habilidades u opciones de servicios. Cuando no hay cola, el “siguiente agente disponible” es el “agente disponible durante más tiempo”. SIP (Session Initiation Protocol) Son dos de los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz sobre IP entre clientes y Gateways: H.323 y SIP. SIP nació del deseo de crear un estándar menos complejo que permitiera un control de llamadas para funciones multipartitas, llamadas telefónicas IP o distribución de contenido multimedia vía Internet. Ambos protocolos soportan la mayoría de las funciones que requiere el usuario final. Sistemas de administración de respuestas mediante correo electrónico - ERMS (E-mail Response Management System) Una aplicación que se usa para administrar el correo electrónico y los formularios Web recibidos, mediante el manejo y seguimiento del correo electrónico para dar respuesta, aplicar análisis de contenido y dar seguimiento a las tendencias que pueden surgir, con el fin de optimizar la lealtad del cliente e incrementar las oportunidades de negocio futuras. SLA (Service Level Agreement) Vea “Acuerdo de Nivel de Servicio”. SOA (Service Oriented Architecture) - Arquitectura Orientada al Servicio Tiene como objetivo primordial administrar los complejos activos de la tecnología – sistemas, aplicaciones y bases de datos – haciendo más fácil la reutilización, la integración y la evolución enfocada el negocio y a las soluciones. SOA ayuda a las empresas a mezclar diversas tecnologías de información de manera que se asegure la independencia funcional de cada una de ellas. Software de administración de personal - (Workforce Management Software) Sistemas de software que, según los módulos disponibles, pronostican la carga de llamadas, calculan los requisitos de personal, organizan los programas de trabajo y registran el desempeño en tiempo real de personas y grupos. Software de análisis de observación en tiempo real - (Real Time Adherence Software) Software que hace un seguimiento de cuánto observan los agentes sus programas. Ver “observación del programa”. SQL Sistema de Administración de base de datos. Spam Abuso común de sistemas de mensajería electrónica. El Spam es una puerta de entrada para diversas variedades de malware. Spyware Se instala sin el consentimiento del usuario e intercepta información o toma control parcial de la interacción entre el usuario y la computadora. Envía información a otra computadora para su uso ilegal.

Superposición - (Overlay) Denominado también “superposición”, “factor de reducción” o “reducción”. El factor RSF es un factor numérico por medio del cual se determina el personal mínimo necesario en el programa de trabajo en relación con el personal básico para lograr los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta. Se calcula después de determinar la dotación de personal básico y antes de organizar los programas, e incluye aspectos tales como descansos, ausentismo y capacitación continua. Supervisión de respuesta - (Answer Supervision) Señal enviada por el distribuidor ACD u otro dispositivo a la compañía telefónica local o de larga distancia para aceptar una llamada. En ese momento comienza la facturación de la llamada, a cargo del cliente o a cargo del centro de llamadas, si se aplican cargos de larga distancia. Supervisor Persona directamente responsable de un grupo de agentes. La proporción típica es de un supervisor por cada 10-15 agentes.

T Tablas de reintentos - (Retrial tables) Se utilizan algunas veces para calcular las troncales y otros recursos de sistema necesarios. Presuponen que algunos clientes harán intentos adicionales para comunicarse con el centro de llamadas si oyen tono de ocupado. Vea “Erlang B” y “Poisson”. Tableros lectores - (Readerboards) También denominados “tableros de visualización” o “tableros de pared”. Muestra visual, instalada por lo general en la pared o el cielo raso, que provee información en tiempo real e histórica sobre las condiciones de la cola, el estado de los agentes y el desempeño del centro de llamadas. TAPI (Telephony Application Programming Interface) Estándar de la Integración Telefonía y Cómputo. Tareas secundarias - (Collateral Duties) Tareas no telefónicas (por ejemplo, ingreso de datos) que son flexibles y pueden programarse para aquellos períodos en que los niveles de carga de trabajo son bajos. Tarificador - CAS (Call Accounting System) También conocido como CAS Herramienta de software que rastrea una llamada tanto de salida como de entrada. Registra información referente a su origen, destino, hora de inicio, hora de terminación, así como el registro correspondiente de la solución misma y la forma como se consiguió. Tasa de abandono - (Abandon rate) Una medida interna de todas las llamadas que entran al centro telefónico, pero que son canceladas antes de llegar al representante, a la señal de espera o a un anuncio de información. La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas abandonadas, comparado con todas las llamadas recibidas. TCP / IP Protocolos que rigen el intercambio de información secuencial. Este protocolo fue diseñado por el Departamento de Defensa de Estados Unidos para enlazar computadoras diferentes a través de distintos tipos de redes. Desde entonces, se ha convertido en una norma común para equipos y aplicaciones comerciales. Telefonía IP - (IP telephony) Sistema avanzado de comunicaciones empresariales, que utilizando IP como medio de transporte, permite crear un sistema telefónico virtual con todas las funciones de un PBX tradicional, y agrega nuevas funcionalidades como la integración de aplicaciones via XML, conferencias multimedia, distribución inteligente de la fuerza de trabajo, automatización de la administración, movilidad, seguridad, etc. Teléfono análogo Es el dispositivo básico para la comunicación telefónica, basado en el mismo principio de transmisión de voz a distancia. Puede conectarse directamente a una línea troncal análoga o como extensión a un puerto de extensión análoga o de un PBX. Teléfono de Internet - (Internet Phone) Tecnología que permite a los clientes de la red Internet realizar llamadas telefónicas de voz a través de Internet, pasando por alto la red de larga distancia.

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GLOSARIO Teléfono Digital La primera fase de la evolución de la telefonía convencional. Esencialmente es un dispositivo que convierte la señal analógica recogida/entregada en el auricular y la convierte en digital y viceversa. Añade funciones adicionales como la capacidad de manejar múltiples líneas, información de la llamada y servicios de acceso a funciones especiales del PBX. Telemarketing Herramienta de comercialización que incrementa el servicio y la atención a los clientes mediante la interacción del uso sistematizado y planeado del teléfono y los demás esfuerzos de mercadotecnia. Técnica de la mercadotecnia directa que utiliza en forma integral las telecomunicaciones combinadas con bases de datos y habilidades de las personas, para promover y vender productos y servicios o establecer relaciones con los clientes de una empresa u organización. Telepresencia Es la presencia remota y es un medio que proporciona a la persona tener la sensación de estar presente en un lugar alejado. Para ello es preciso que el usuario pueda emplear sus sentidos y obtener estímulos del lugar alejado. Es algo más que la videoconferencia puesto que, además de la imagen, también se comunica la posición, los movimientos, las acciones, la voz y se puede interaccionar con documentos y otros objetos. Se refiere a las tecnologías de colaboración visual que consideran el factor humano de los participantes e intentan replicar lo más cercano posible. Terminal IP Se refiere a cualquier tipo de dispositivo en hardware o software, alámbrico o inalámbrico que cuente con una interfaz telefónica de usuario y que permite establecer una comunicación en tiempo entre dos o más personas, sean éstas usuarios internos o externos al sistema, y que al mismo tiempo provea a los usuarios internos todas las capacidades clásicas de un PBX tradicional, y todas las nuevas funcionalidades que los sistemas de comunicaciones IP proveen, como conferencias multimedia, movilidad, integración con aplicaciones vía XML, seguridad, etc. Text Chat Intercambio dinámico de texto en tiempo real. TCO (Total Cost of Property) - Costo Total de Propiedad Concepto financiero que pretende incluir estimaciones de todos los costos implicados en la compra y el uso de una solución tecnológica o empresarial. Más que para el costo de la compra, el TCO debe utilizarse para calcular el Retorno de la Inversión (ROI). Los costos incluidos en el TCO abarcan aspectos como la formación, la integración con otros sistemas, el mantenimiento, el soporte, las actualizaciones predecibles, las sustituciones, el consumo eléctrico, entre otras. Es muy importante evaluar el TCO a 3 ó 5 años de una solución para determinar la mejor opción de compra, ya que no siempre la opción más barata resulta la mejor a la larga.

calidad de vida de las personas dentro de un entorno, que se integran a un sistema de información interconectado y complementario. El uso de las TIC representa una variación notable en la sociedad y a la larga un cambio en la educación, en las relaciones interpersonales y en la forma de difundir y generar conocimientos. Tiempo de atención de llamadas - (Handling Time) Tiempo que un agente dedica a la conversación con el cliente y el trabajo posterior a la llamada para atender una transacción. El tiempo de atención de llamadas también puede referirse al tiempo que demora una maquina en procesar una transacción. Tiempo de conclusión - (Wrap-up time) Una medida interna para el tiempo que necesita un representante para concluir el trabajo administrativo relacionado con una llamada que acaba de atender. Tiempo de conversación - (Talk Time) Tiempo que un agente dedica al cliente durante una transacción. Incluye toda la conversación, desde “hola” hasta “adiós”. Tiempo de disponibilidad - (Available Time) Período total en que un agente o grupo de agentes estuvo a la espera de la recepción de llamadas, durante un lapso determinado. Tiempo de respuesta - (Response Time) Tiempo que demora el centro de llamadas en responder a las transacciones que no deben ser atendidas cuando ingresan (por ejemplo, correspondencia o correo electrónico). Ver “nivel de servicio”. Tiempo de respuesta interno - (Internal Response Time) Tiempo que demora un grupo de agente que respalda a otros grupos internos (por ejemplo, para atender tareas complejas o escaladas de tareas) en atender las transacciones que no deben ser atendidas cuando ingresan (por ejemplo, correspondencia o correo electrónico). Vea “tiempo de respuesta” y “nivel de servicio”. Tiempo de retención de llamadas - (Holding Time) Período medio durante el cual las transacciones entrantes ocupan las troncales. Corresponde al (tiempo de conversación más tiempo de demora) / llamadas recibidas. AHT también es la sigla, en inglés, de “tiempo medio de atención de llamadas”, cuyo significado es diferente. Tiempo en la cola - (Queue Time) Es el tiempo durante el cual un cliente permanece en la cola, a la espera de que un agente quede disponible. La demora media es equivalente a la velocidad media de respuesta. Ver “demora media de las llamadas demoradas”.

Tercera generación de telefonía móvil (3G) Es el término utilizado a servicios inalámbricos que expande ampliamente el rango de operaciones disponibles para los usuarios, y permite servicios de comunicación, información y entretenimiento desde terminales inalámbricas. Los servicios asociados con la tercera generación proporcionan la posibilidad para transferir tanto voz y datos (una llamada telefónica) y datos no-voz (como la descarga de programas, intercambio de email, y mensajería instantánea).

Tiempo medio antes del abandono - (Average Time to Abandonment) Tiempo medio que los clientes esperan en la cola antes de abandonar una llamada. El cálculo considera sólo las llamadas que se abandonan.

TI Circuito digital dedicado de 1.554 Mbps proporcionando por las compañías telefónicas que se compone de 24 canales 64Kbps y se pueden utilizar para diversas aplicaciones. Estos circuitos, altamente flexibles, fueron diseñados para empresas que necesitaban operar varios servicios sobre una misma línea. Las aplicaciones más comunes para el servicio TI incluyen Frame Relay/larga distancia dedicada e Internet/punto a punto. Confundido a menudo con el servicio T1 fraccional, el servicio integrado se compone de varios servicios.

Tiempo medio de retención en las troncales - AHT (Average Holding Time on Trunks) Período medio durante el cual las transacciones entrantes ocupan las troncales. Corresponde al (tiempo de conversación + tiempo de demora) / llamadas recibidas. AHT también es la sigla, en inglés, de “tiempo medio de atención de llamadas”, cuyo significado es diferente.

TIC (Tecnologías de la Información y Comunicaciones) La Convergencia entre los sectores de la informática y las telecomunicaciones. Las TIC son una parte de las tecnologías emergentes que hacen referencia a la utilización de medios informáticos para almacenar, procesar y difundir todo tipo de información o procesos de formación educativa. Las TIC hacen posible el intercambio instantáneo de información, independientemente de las distancias existentes. Han revolucionado la forma de hacer negocios de las empresas y el estilo de vida de las personas. Las TIC son un conjunto de servicios, redes, software, aparatos que tienen como fin la mejora de la

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Tiempo medio de atención de llamadas - (Average Handle Time) Suma del tiempo medio de conversación y el tiempo medio de trabajo posterior a la llamada durante un lapso determinado.

Todas las troncales ocupadas - ATB (All Trunks Busy) Sucede cuando todas las troncales están ocupadas en un grupo de troncales específico. Generalmente, los informes indican cuántas veces todas las troncales estuvieron ocupadas y el período total en que todas las troncales estuvieron ocupadas. No indican cuántos clientes oyeron tono de ocupado cuando todas las troncales estaban ocupadas. Tono de bip - (Beep Tone) Aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado “tono de zip”) “Tono de bip” también puede referirse al aviso sonoro que indica que se está controlando una llamada.

GLOSARIO Tono de zip - (Zip Tone) Aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado “tono de beep”) “Tono de bip” también puede referirse al aviso sonoro que indica que se está controlando una llamada. Tonos de ocupado controlados - (Controlled Busies) Capacidad del distribuido ACD de emitir tonos de ocupado cuando las llamadas acumuladas en la cola exceden un límite programable. TOS (Type of Service) - Tipo de Servicio Método de definición de precedencia para un tipo particular de tráfico para fines de calidad del servicio. Campo de ocho bits en el encabezado del datagrama IP que identifica la prioridad relativa de un paquete respecto a otro. Los equipos de red utilizan este campo para dar la prioridad adecuada a los paquetes y colocarlos en diferentes colas en caso necesario. Total de llamadas ofrecidas - (Total calls offered) Una medida interna para todas las llamadas presentadas en el centro, incluye las bloqueadas, las abandonadas y las atendidas. Trabajo a distancia - (Telecommuting) Uso de las telecomunicaciones para trabajar desde el hogar u otros lugares en vez de trabajar en las instalaciones de la organización. Trabajo de conclusión automático - (Auto Wrap-up) Función del distribuidor ACD que permite programar el distribuidor para que pase los agentes al modo de trabajo posterior a la llamada una vez que finaliza el tiempo de conversación y el agente desconecta la llamada. Una vez que han completado el trabajo necesario posterior a la llamada, pasan nuevamente al modo de disponibilidad. Vea “disponibilidad automática”. Trabajo posterior a la llamada - ACW (After-Call Work) También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo posterior al procesamiento de una llamada (PCP)”. Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo, incluye ingresar datos, completar formularios y realizar las llamadas salientes necesarias para completar la transacción. El agente no está disponible para atender otra llamada entrante mientras se encuentra en este modo de trabajo. Transacción (Transaction) También denominada “llamada” o “contacto con el cliente”. Término que se refiere a llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web y otros tipos de comunicaciones. Transacción por Internet con devolución de llamada - (Internet “Call Me” Transaction) Transacción que permite al cliente solicitar la devolución de la llamada al centro de llamadas mientras explora una página de la Web. Requiere la interconexión del sistema ACD con la Internet por medio de una puerta de acceso a la red. Transacción por Internet con llamada directa - (Internet “Call Through” Transaction) Capacidad de los clientes de hacer clic en un botón de un sitio en la Web para comunicarse directamente con un agente mientras visita el sitio. Las normas y tecnologías que hacen posible esta capacidad están en etapa de desarrollo. Transcoding Convertir señales de audio o video de un formato (codec) a otro. Transferencia forzada de llamadas - (Call Forcing) Función del distribuidor ACD que dirige las llamadas automáticamente a los agentes que están disponibles y listos para atender llamadas. Oyen un aviso de que ha ingresado una llamada (por ejemplo, un bip), pero no tienen que oprimir un botón para atender la llamada. TriplePlay Se define como el empaquetamiento de servicios y contenidos audiovisuales (voz, banda ancha y televisión). Es la comercialización de los servicios telefónicos de voz junto al acceso de banda ancha, añadiendo además a los servicios audiovisuales (canales de TV y pago por visión). El servicio Triple Play el desarrollo integral de comunicaciones entre hogares. El desarrollo actual de las empresas incumbentes (empresas de telecomunica-

ciones, televisión por cable, televisión satelital, eléctricas, etc.) conlleva una solución única para varios problemas: el servicio telefónico, televisión interactiva y acceso a Internet, todo en un mismo servicio. La diferencia que distingue a esta nueva categorización de tecnología consiste en que todos los servicios se sirven por un único soporte físico, ya sea cable coaxial, fibra óptica, cable de par trenzado, red eléctrica, o bien microondas. El Cuádruple Play se presenta cuando se agrega la telefonía celular al paquete. Troncal - (Trunk) También denominada “línea”, “línea de conmutación” o “circuito”. Circuito telefónico que enlaza dos sistemas de conmutación. Troncales en servicio - (Trunks in Service) Troncales de un grupo de troncales que están en funcionamiento. Troncales ociosas - (Trunks Idle) Troncales de un grupo de troncales que no están ocupadas. Trunking En redes computacionales, el trunking describe el uso de múltiples cables de red o de puertos en paralelo para aumentar la velocidad de conexión más allá de los límites de cualquier cable o puerto unitario. A esto se le llama port trunking. Las troncales se pueden utilizar para interconectar switches públicos y privados a las redes. TSAPI (Telephony Services Applications Programming Interface) Estándar de la integración Telefonía y Cómputo. Twitter Servicio de redes sociales y MicroBlogging que permite a sus usuarios enviar mensajes de sólo texto, con una longitud máxima de 140 caracteres, vía SMS, mensajería instantánea, el sitio web de Twitter o aplicaciones ad hoc tales como Twitterrific. Estas actualizaciones se muestran en la página de perfil del usuario, y son también enviadas de forma inmediata a otros usuarios que han elegido la opción de recibirlas. El usuario origen puede restringir el envío a todos los usuarios, que es la opción por defecto.

U UDP (User Diagram Protocol) Protocolo de capa 4 según el modelo OSI de transmisión de datos sin conexión, sin reenvío o reordenamiento de paquetes. Unidad de respuesta de voz - VRU (Voice Response Unit) También denominada “unidad de respuesta de voz interactiva (IVR)” o “unidad de respuesta de sonido (ARU)”. La unidad VRU responde a los dígitos ingresados por el cliente o reconoce la voz del mismo modo que una computadora responde a las teclas oprimidas desde el teclado o el clic del mouse. Cuando la unidad VRU está integrada con computadoras con bases de datos, los clientes pueden interactuar con esas bases de datos para verificar la información actual (por ejemplo, saldos de cuentas) y realizar transacciones (por ejemplo, hacer transferencias entre cuentas). Vea “procesamiento de voz”.

V Valor de por vida del cliente - (Customer lifetime value) Las ganancias o beneficios (dependiendo de la fórmula) asignados en pesos que genera al cliente todo el tiempo que permanece con la compañía. Variables de control de llamadas - (Call Control Variables) Conjunto de criterios que el distribuidor ACD utiliza para procesar llamadas. Entre otros ejemplos se incluyen criterios de enrutamiento, parámetros de excedentes de llamadas, mensajes grabados y umbrales o límites de tiempo. Velocidad media de respuesta - ASA (Average Speed of Answer) También denominada “demora media”. Es la demora media de todas las llamadas. Corresponde a la demora total dividida por el número de llamadas. Vea “demora media de las llamadas demoradas”. Velocidad de Respuesta Promedio - (Average Speed of Answer) También llamada Demora promedio (Average Delay). Es la demora promedio de todas las llamadas. Se calcula dividiendo la demora total entre el número de llamadas. Ver Demora promedio de llamadas demoradas (Average Delay of Delayed Calls).

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GLOSARIO Venta cruzada - (Cross Sell) El acto de persuadir a un cliente para que compre productos o servicios relacionados, además de una orden primaria. Video Es la tecnología de la captación, grabación, procesamiento, almacenamiento, transmisión y reconstrucción por medios electrónicos digitales o analógicos de una secuencia de imágenes que representan escenas en movimiento. Virtualización “El sentido original del término virtualización, nacido en 1960, es el de la creación de una máquina virtual utilizando una combinación de hardware y software. La virtualización de plataforma es llevada a cabo en una plataforma de hardware mediante un software “host” (“anfitrión”, un programa de control) que simula un entorno computacional (máquina virtual) para su software “guest”. Este software “guest”, que generalmente es un sistema operativo completo, corre como si estuviera instalado en una plataforma de hardware autónoma. Típicamente muchas maquinas virtuales son simuladas en una máquina física dada. Para que el sistema operativo “guest” funcione, la simulación debe ser lo suficientemente robusta como para soportar todas las interfaces externas de los sistemas guest, las cuales pueden incluir (dependiendo del tipo de virtualización) los drivers de hardware. Visualización de la cola - (Queue display) También denominados “tableros de visualización” o “tableros de pared”. Muestra visual, instalada por lo general en la pared o el cielo raso, que provee información en tiempo real e histórica sobre las condiciones de la cola, el estado de los agentes y el desempeño del centro de llamadas. Voz sobre Internet - (Voice over Internet) Se refiere a la posibilidad de hacer llamadas telefónicas, cursando el tráfico sobre Internet en vez de la PSTN. En general es solamente entre dos puntos; requiere una PC, un cliente de software en ambos extremos (el mismo utiliza mecanismos propietarios para la señalización entre las puntas; no ofrece garantía (ni calidad) de servicio, es altamente inseguro y no tiene las facilidades para ser atractivo para las empresas. Voz sobre IP - VoIP (Voice over IP) Transporte de voz encapsulada dentro de paquetes de datos, utilizando el protocolo de Internet (IP), sobre redes públicas o privadas. Es el cimiento de las comunicaciones IP, pero como simple transporte hace poca diferencia comparando con otras tecnologías. VPDN (Virtual private dial-up network) - Red Privada Conmutada También denominada red virtual privada (VPN), es una red que extiende el acceso remoto a una red privada utilizando infraestructura compartida. Las redes VPDN utilizan tecnologías de túnel de Capa 2 (L2F, L2TP y PPTP) para extender la capa 2 y las partes superiores de la conexión de red desde un usuario remoto vía una red ISP a una red privada. Las redes VPDN ofrecen una buena relación costo/beneficio para establecer una conexión punto a punto de larga distancia entre usuarios remotos y una red privada. VPN (Virtual Private Network) - Red Privada Virtual Permite al tráfico IP viajar de manera segura sobre una red TCP/IP encriptando todo el tráfico de una red a otra. Una VPN utiliza tecnología de “tunneling” para cifrar toda la información a nivel IP

W WAN (Wide Area Network) - Red de Área Amplia Conexión de varias computadoras en un área de gran extensión, normalmente mediante circuitos de datos digitales. WAP (Wireless Application Protocol) El estándar que permite a los usuarios de dispositivos móviles ver páginas Web fácilmente. Está pensado para simplificar el acceso inalámbrico al correo electrónico y al correo de voz, y permite llevar las transacciones a todas partes. Web Collaboration Ver “Colaboración en Web”. Web 2.0 El término Web 2.0 fue acuñado por O´Reilly Media en 2004 para referirse a una segunda generación de Web en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs o los wikis, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios. Lo primero que hay que entender del 2.0 es que es un proceso evolutivo. Es la evolución del Web de una herramienta informativa

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como lo fue en sus inicios, a una herramienta participativa y colaborativa, donde se abren espacios para la gente en general y para las comunidades en particular. Weblog Vea: “Blog”. Webservice - Servicio Web Es una tecnología que utiliza un conjunto de protocolos y estándares que sirven para intercambiar datos entre aplicaciones. Distintas aplicaciones de software desarrolladas en lenguajes de programación diferentes y ejecutadas sobre cualquier plataforma, pueden utilizar los servicios web para intercambiar datos en redes de ordenadores como Internet. WFM (Workforce Management Software) - Software de Administración Personal Sistemas de software que, dependiendo de los módulos disponibles, pronostican la carga de llamadas, calculan los requerimientos de personal, organizan los itinerarios de trabajo y permiten monitorear en tiempo real el desempeño, ya sea individual o de grupo. WFQ (Weighted Fair Queueing) Algoritmo utilizado para la calidad del servicio en enlace de datos. Widget Es un paquete portátil de código que todo usuario puede instalar y ejecutar en cualquier página web, sin necesidad de una compilación adicional. Es el equivalente a los plugins o extensiones en las aplicaciones para escritorio. WiFi Acrónimo de Wireless Fidelity, es un conjunto de estándares para redes inalámbricas basado en las especificaciones IEEE 802.11. WiFi se creó para ser utilizada en redes locales inalámbricas, pero es frecuente que en la actualidad también se utilice para acceder a Internet. WiMAX (Worldwide Interoperability for Microwave Access) Intercomunicación Mundial para Acceso por Microondas Es un estándar de transmisión inalámbrica de datos (802.16d) diseñado para ser utilizado en el área metropolitana o MAN proporcionando accesos concurrentes en áreas de hasta 48 kilómetros de radio y a velocidades de hasta 70 Mbps, utilizando tecnología portátil LMDS. Esta tecnología de acceso transforma las señales de voz y datos en ondas de radio dentro de la citada banda de frecuencia. WiMAX se sitúa en un rango intermedio de cobertura entre la demás tecnologías de acceso de corto alcance y ofrece velocidades de banda ancha para un área metropolitana. World Wide Web (WWW) Funcionalidad que le permite al usuario tener acceso a información en internet a través de un ambiente gráfico. Workflow Flujo de los procesos en un Centro Telefónico.

X XML (Extensible Markup Language) Es un conjunto de reglas para definir etiquetas semánticas que nos organizan un documento en diferentes partes. XML es un metalenguaje que define la sintaxis utilizada para definir otros lenguajes de etiquetas estructurados.

Y YouTube Fundado en febrero de 2005 y permite que miles de millones de usuarios encuentren, vean y compartan vídeos creados de forma original. YouTube ofrece un foro para comunicarse con los usuarios de todo el mundo, para informarles y para inspirarlos y sirve como plataforma de difusión para creadores de contenido original y anunciantes de cualquier tamaño.

Zip Tone Tono de aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado “tono de bip”). También puede referirse al aviso sonoro que indica que se está controlando una llamada.