starnews 09
C U S T O M E R S AT I S FA C T I O N
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OCTUBRE 2013
Cuatro jornadas dedicadas a la satisfacción del cliente en 2013 En el número anterior anunciábamos la puesta en marcha del “Customer Satisfaction Day” en varias plantas de Tereos Syral tras el éxito cosechado en la experiencia piloto que se desarrolló en Aalst en 2012. Así pues, esta jornada se ha organizado en cuatro plantas: Nesle, Marckolsheim, Aalst y Zaragoza. Tanto los 650 Anne Wagner empleados de Tereos Syral como los ocho clientes invitados agradecieron esta iniciativa, durante la cual VP Innovation & Quality pudieron departir acerca del planteamiento global de la empresa. Pero sobre todo, los participantes pudieron ver de primera mano qué hacen sus compañeros de otros departamentos para dinamizar la Satisfacción del Cliente a través de talleres prácticos. Por otra parte, estas jornadas sirvieron para recordar el lanzamiento del concurso anual de la “mejor campaña de Satisfacción del Cliente”, en el que pueden participar todos los empleados hasta finales del mes de noviembre. Este número de Starnews está dedicado íntegramente a estas cuatro jornadas. En él descubrirá qué se hace en otras plantas y la respuesta, tanto de los empleados como de los clientes, a la organización, así como todo lo que implica este acto.
NESLE
MARCKOLSHEIM
La jornada de Satisfacción del Cliente, celebrada el pasado 18 de octubre, permitió a los empleados encontrarse con los clientes para entender mejor sus necesidades y asistir a los talleres que tuvieron lugar. La fábrica de Nesle recibió la visita de: UNIVAR (distribuidor de polioles líquidos y cristalinos) y BEUKER (cliente de Alcomix y de Methamix). Cien empleados participaron en cuatro sesiones a cargo de Christophe Nicole, director de planta y Véronique Lany, responsable de calidad. En ellos se comentó el balance de los indicadores, las campañas de comunicación, el planteamiento de Satisfacción del Cliente y el concurso de la mejor campaña de Satisfacción del Cliente. Posteriormente, el cliente presentó su empresa y su opinión sobre el rendimiento de Tereos Syral y compartió sus expectativas. En el taller de mantenimiento, al igual que en los otros tres talleres, los empleados presentaron algunas de sus actividades cotidianas, así como su importancia para la Satisfacción del Cliente. • “El principio de liberación de los productos”, por el equipo del laboratorio central: tras recibir una explicación de las distintas etapas del proceso de liberación de un producto, todos pudieron comprobar sensorialmente algunos de ellos (alcoholes, sorbitol cristalino, jarabes). • “Envasado y prácticas correctas” por el equipo de envasado: para ilustrar de forma amena las prácticas correctas, se pedía que se localizaran los 10 errores en una serie en la que se habían intercalado situaciones de no conformidad. • “Carga de camiones cisterna” por el equipo de carga: con un camión delante, se explicaron las condiciones y los controles que es necesario realizar antes de proceder a la carga. Asimismo, los participantes tuvieron la oportunidad de jugar a una ronda de “adivinanzas de productos” en las que tenían que averiguar qué productos de Tereos Syral estaban incluidos en la composición de distintos productos de gran consumo. Esta primera edición ha sido todo un éxito por su carácter innovador y por la dinámica de los talleres planteados.
Este acto se celebró también el jueves 18 de septiembre y se caracterizó por una importante participación: 200 empleados en cuatro sesiones. Multitud de personas contribuyeron al éxito de esta jornada, entre las que se incluyen los equipos de Tereos Syral y dos clientes, MARS y BRASSERIE LICORNE. Todas las sesiones se abrieron con una presentación del planteamiento “Satisfacción del Cliente” dirigida por Laurent Pou, director de la fábrica, Bertrand Huberty, responsable de calidad, Eric Seys, director de operaciones y Raymond Blum, responsable de satisfacción del cliente. Las sesiones continuaron con una presentación de los clientes, Mars por la mañana y Brasserie Licorne por la tarde. Una vez concluida la parte teórica en la sala, se dividió a los participantes en tres grupos para los talleres. En el primero de ellos, a cargo de Jérémy Marichez, ingeniero de aplicaciones, se presentó una herramienta desarrollada internamente para ayudar a diario a nuestros ingenieros a prestar asistencia técnica y comercial a la hora de recomendar una calidad de gluten que responda a las necesidades concretas de las aplicaciones de nuestros clientes (brioche, pan de miga, baguette, etc.). En el segundo taller, Johan de Reu, ingeniero de asistencia técnica al cliente, y Laurence Baron, ingeniero de aplicaciones, presentaron el proceso de desarrollo de un nuevo jarabe de glucosa, desde la fase inicial de concepción por parte del equipo “New Product and Process” de Aalst hasta su evaluación por el equipo de aplicaciones de Marckolsheim. Como ejemplo, se tomó su utilización por parte de un fabricante inglés de cereales de desayuno como respuesta a un problema nutricional. Por último, los participantes participaron en un juego de los siete errores dirigido por Vanessa Hammerschmidt y Patrick Albert (productos secos), en el que presentaron dos lotes de productos secos en bolsas, uno de ellos perfectamente acondicionado y otro con múltiples defectos. Así pues, cada uno de los participantes tenía que detectar siete fallos en el segundo lote: una etiqueta mal impresa, dos bolsas que faltaban, números de lote incoherentes, etc.
I. Léger
L. Lamiaux
ÉXITO > CONFIANZA > ACCIÓN > FIABILIDAD