La promotion de la qualité dans d’autres secteurs Interview avec Dr. Luc Seuntjens
Le registre de la qualité en kinésithérapie Témoignage
Un kinésithérapeute répondant aux critères de qualité
PROMOTION DE LA QUALITÉ EN KINÉSITHÉRAPIE SEPTEMBRE 2013
Quelques mots préliminaires Pro-Q-Kine, l’organisation qui assume le volet opérationnel de la promotion de la qualité en kinésithérapie, a soumis le 3 septembre son premier rapport intermédiaire au comité d’accompagnement de l’Inami. Les services aux kinésithérapeutes individuels et aux groupes de qualité à l’échelon local ont été assurés en collaboration avec Axxon Qualité et son pendant néerlandophone Axxon Kwaliteit. Des formations ont également été mises sur pied à l’intention des modérateurs, et des journées thématiques ont été organisées à Zaventem et Liège. Les groupes de travail qui planchent sur les indicateurs de qualité et sur PE-online se sont attachés au développement des critères de qualité et des outils nécessaires à leur réalisation. Des alternatives ont également été mises en place pour les kinésithérapeutes qui n’étaient pas en mesure de se conformer à certains critères (voir www.pqk.be). Grâce au lancement des SPIP (Special Interest Publications), les kinésithérapeutes qui disposent d’un login PEonline ont désormais accès à huit revues de kinésithérapie. Vous trouverez toutes les informations pour créer votre propre login sur notre site internet. Des concertations intensives ont également été menées en collaboration avec Axxon Physical Therapy in Belgium en vue de pouvoir lancer le registre de la qualité cette année encore. Vous trouverez de plus amples explications à ce sujet un peu plus loin dans cette édition. N’attendez pas plus longtemps pour vous conformer vous aussi aux critères de qualité. Il n’y a plus en ce moment de délais spécifiques à respecter, mais cela n’en demeure pas moins une occasion unique de figurer dans le registre et de montrer ainsi aux patients et aux médecins prescripteurs que vous accordez une grande importance à la qualité. Nous vous souhaitons beaucoup de succès dans vos constants efforts d’amélioration !
« Grâce au lancement des SPIP (Special Interest Publications), les kinésithérapeutes qui disposent d’un login PE-online ont désormais accès à huit revues de kinésithérapie. » Fons De Schutter Président de PQK
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TÉMOIGNAGE
Un kinésithérapeute répondant aux critères de qualité Que pensez-vous de la création du registre de la qualité en kinésithérapie ? Quels en sont les avantages et inconvénients ? Ce registre me semble très utile pour nous pousser à nous remettre en question et à participer plus fréquemment à des activités organisées.
Ce processus vous a-t-il demandé un important investissement en temps, ou accordiez-vous déjà une grande attention à la qualité dans le passé ?
Son principal défaut est que la participation se fait encore sur base volontaire. Dans le futur, il faudrait pouvoir évoluer vers un système tel qu’il existe chez les généralistes – une véritable accréditation couplée à une reconnaissance de la qualité, par example au travers d’une liste de thérapeutes accrédités qui serait communiquée aux médecins.
Je me suis toujours investi dans la qualité de ma pratique, et obtenir les unités de formation continue ne m’a donc demandé aucun effort en sus de celui que je faisais déjà. Compléter le travail en remplissant les différents questionnaires d’évaluation était pour moi une évolution logique, car je ne suis pas du genre à faire les choses à moitié. Je recommanderais néanmoins à mes collègues de bien expliquer aux patients à quoi doit servir l’enquête qui leur est destinée plutôt que de leur envoyer le questionnaire sans autre forme de procès. Cela prend un peu de temps, mais le retour n’en sera que meilleur.
A ce stade, l’avantage réside surtout dans la satisfaction personnelle de se dire que l’on répond déjà aux exigences de qualité. Comment avez-vous perçu les différentes facettes des conditions à remplir : les unités de formation continue, la concertation intercollégiale au sein des GLEKs, les listes de conformité, les questionnaires (pour le prestataire et pour les patients) ... Je pense que le système des unités de formation continue est bien équilibré : atteindre le nombre d’unités requises en l’espace d’un an ne pose normalement aucun problème. La concertation intercollégiale au sein des GLEKs est à la fois très instructive et accessible à tous. Chacun est impliqué dans la discussion et toutes les opinions sont respectées et valorisées. La liste de conformité nous confronte aux dispositions légales que nous sommes tenus de respecter, mais elle est aussi une source d’idées pratiques pour organiser encore mieux notre cabinet et nos activités. Le questionnaire d’autoévaluation m’a poussé à réfléchir à ma pratique actuelle et aux aspects améliorables. Enfin, l’enquête destinée aux patients a reçu chez eux un accueil très favorable ; le seul point négatif est qu’il faut répondre à toutes les questions sans exception, alors que certaines ne s’appliquent pas forcément à tout le monde. Certains ont également regretté qu’il n’y ait pas plus d’espace pour les remarques personnelles.
Pensez-vous que cette initiative restera cantonnée à quelques dizaines de kinésithérapeutes ou qu’il faudrait au contraire mobiliser le gros de la profession ? Je pense qu’il est encore trop tôt pour espérer que les kinés s’investissent en masse dans ce projet, mais à terme, cela viendra – surtout à partir du moment où les efforts de qualité seront couplés à un incitant financier (p.ex. meilleur remboursement) ou à une reconnaissance officielle. Par contre, si cela représente simplement une surcharge administrative supplémentaire sans contrepartie, je crains que le système ne peine à décoller ...
« Le questionnaire d’auto-
évaluation m’a poussé à réfléchir à ma pratique actuelle et aux aspects améliorables. »
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La promotion de la qualité dans d’autres secteurs Interview avec Dr. Luc Seuntjens
Vous travaillez dans un cabinet de groupe. Quand et pourquoi avez-vous lancé des initiatives de promotion de la qualité ? Notre cabinet est issu de trois différents cabinets de généralistes. Dès nos premiers contacts concernant l’association, nous avons ressenti un vrai besoin de fonctionner selon une même philosophie que nous avons décrit dans notre propre mission et vision. C’est à ce moment-là que nous avons décidé de consacrer une attention particulière à une gestion de qualité. Un responsable se charge d’informer les collègues de la base des soins de santé de qualité. De quoi s’agit-il ? Comment optimiser nos soins au sein de notre nouveau cabinet ? Quel est le rôle des lignes directrices ? Nous avons d’abord mis en place des petits projets suite à des analyses d’incidents. Dans le cadre de l’amélioration de la qualité il n’y a rien de plus valorisant que d’adapter la pratique suite à un incident ou un risque d’incident. Avez-vous facilement pu convaincre / motiver tous les personnes concernées de participer au processus ? Tout le monde n’est pas convaincu dès le début et ce n’est d’ailleurs pas indispensable. Il vaut mieux que chacun s’implique à son rythme. Lorsque nous avons mis en place un projet pour optimiser la vaccination contre la grippe auprès de patients à risque, chaque médecin devait procurer une liste de ses patients à risque, ce qui ne fut pas évident. Les médecins qui avaient le plus de travail devaient fournir une liste forcément plus importante. Ce n’était pas facile de rajouter cette tâche après les (longues) heures de travail. Il faut être attentif aux résistances envers la participation. Le fait qu’une majorité des collègues avait finalement réussi à rédiger cette liste a motivé les autres. Après tout, le Tour de France ne se gagne pas non plus en une seule étape. Comment s’est déroulé le processus qui a mené à la réalisation des objectifs ? Tout d’abord, nous avons désigné un responsable au sein du cabinet à qui nous avons donné un mandat pour assurer la gestion de la qualité. Afin de pouvoir évaluer la qualité, il faut savoir par où commencer. Une formation était nécessaire. 4 PRO-Q-KINE
« Nous avons d’abord mis en place des petits projets suite à des analyses d’incidents. Dans le cadre de l’amélioration de la qualité il n’y a rien de plus valorisant que d’adapter la pratique suite à un incident ou un risque d’incident. » Avez-vous éprouvé des problèmes au fil du processus et le cas échéant, comment avez-vous pu les résoudre ? Une de nos assistantes de cabinet a suivi une formation et a été désignée comme responsable de plusieurs premiers petits projets. L’un de ces projets était par exemple que les « incidents » furent notés dans un cahier que nous gardions à l’accueil. Lors de concertations hebdomadaires, l’équipe de médecins analysa ces incidents. Il s’agit ici de très petites choses, néanmoins bien concrètes et qui avaient très rapidement un effet positif sur le fonctionnement du cabinet. Cela nous a automatiquement mené à la phase suivante car nous voulions clairement définir ces accords et les mettre à disposition de chaque collaborateur. Un des premiers projets concernait par exemple les médicaments en cas d’urgence. Nous avons décidé de prévoir une « trousse d’urgence » dans chaque cabinet de consultation. Pour que celles-ci soient régulièrement réapprovisionnées, il fallait également définir des procédures. L’assistante de cabinet s’est chargée de la rédaction qui fut ensuite validée par l’équipe des médecins. Tout ce processus a soudé notre équipe. Nous travaillons chacun individuellement avec nos patients mais en coulisses nous définissons des accords qui permettent d’améliorer les soins. Comment faire pour que ce cycle ne s’arrête pas ? Pouvons-nous faire plus que réaliser des initiatives ad hoc ? Nous avons décidé de répéter certains projets d’année en année, comme par exemple l’invitation des patients à risque pour la vaccination contre la grippe. Ainsi les efforts ne sont pas perdus mais au contraire, nous en récoltons les fruits chaque année. Nous avons également décidé de rassembler toutes nos initiatives dans un rapport annuel. Ce rapport reprend aussi les informations que les autorités nous transmettent telles que la prescription d’antibiotiques, de radiologie et oui ... également de nos prescriptions de kinésithérapie. Grâce à toutes ces données et les concertations hebdomadaires de notre équipe, la qualité garde sa place à l’agenda.
Dans notre cabinet, deux personnes sont responsables de la qualité : un médecin et une assistante de cabinet. En dehors de la gestion de la qualité, il y a bien sûr d’autres tâches, ce qui nécessite un bon planning. Actuellement, le contenu du dossier médical devient de plus en plus important. Toute la gestion de la qualité est basée sur les données et là nous rencontrons un grand problème : les logiciels médicaux ne répondent pas à nos besoins question analyse des données. Cela nous coûte beaucoup d’énergie et d’efforts.
Aujourd’hui, le secteur de la kinésithérapie prête une attention toute particulière à la promotion de la kinésithérapie. A cet effet, un portfolio personnel et en ligne a été créé (PE-online) dans lequel le kinésithérapeute peut rassembler les unités de formation continue, où il peut remplir des listes de conformité qui suscitent l’autoréflexion ou encore organiser une enquête de satisfaction auprès de ses patients. Que pensez-vous, en tant que médecin de cette évolution ? Si vous réussissez à réaliser ce système, vous aurez une longueur d’avance sur les médecins dont l’accréditation est encore trop fixée sur la compétence. Saisissez cette occasion et participez pleinement à cette initiative !
« Saisissez cette occasion
et participez pleinement à cette initiative ! » Depuis 2006, Luc Seuntjens fait partie d’une équipe de six médecins généralistes. De 1996 à 2007, il participait à EQuiP (European Association for Quality in Primary Care) en tant que représentant belge. Il est formateur en cabinet et coordinateur à l’ICHO (Interuniversitair Centrum voor Huisartsenopleiding – Centre inter-universitaire de formation pour les médecins généralistes). Il donne cours en tant que conférencier invité en gestion de la qualité aux étudiants de septième année en médecine générale à l’Université d’Anvers. Il est l’auteur de diverses publications nationales et internationales.
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Le Registre de la Qualité en Kinésithérapie A partir du 15 décembre 2013, les collègues qui répondent à un certain nombre de critères auront la possibilité d’être repris dans le Registre de la Qualité – une manière de rendre visibles leurs efforts en la matière pour les patients et les autres prestataires de soins. Une telle initiative était-elle nécessaire ? Dans notre pays, l’organisation et le financement des soins de santé reposent sur le principe de la solidarité. Fruits d’une évolution historique, le droit pour chaque citoyen de bénéficier des soins dont il a besoin et l’engagement de la collectivité à offrir une prise en charge sur mesure en toutes circonstances sont peu à peu devenus intenables sur le plan financier. Les décideurs et les bailleurs de fonds du système ont toutefois bien conscience qu’il est impossible de réduire les budgets sans provoquer un bain de sang social. Ils ont donc décidé de mettre en place une stratégie basée sur les principes suivants : • les budgets alloués doivent être utilisés de façon efficiente (comprenez, pour financer des soins evidence-based) ; • les nouvelles initiatives seront financées par le biais d’un rééquilibrage au sein du budget du secteur et/ou de ses soussecteurs ; • les dépenses seront comprimées grâce à une politique de santé axée sur une meilleure coordination des différentes lignes de soins et une collaboration multidisciplinaire entre prestataires. En clair, l’objectif est de cesser de financer la même offre de soins deux ou trois fois à plusieurs niveaux différents. La collaboration multidisciplinaire est organisée autour de groupes de patients spécifiques, en fonction des soins nécessaires pour une pathologie donnée. Parallèlement à cette stratégie politique, le secteur de la kinésithérapie connaît actuellement une évolution fulgurante : • la formation de base s’est académisée ; • l’importance de la réflexion et de l’acte cliniques ne cesse de se développer. Tous ces éléments font qu’il existe un risque que les kinésithérapeutes ne soient plus tous jugés sur une même base. Nous devons donc absolument veiller à ce que TOUS les collègues participent au processus de formation continue et de recyclage. Par ailleurs, l’avenir de notre profession ne sera pas défini uniquement par l’évolution de la science : le mode d’organisation des cabinets indépendants aussi devra faire l’objet d’une profonde mutation pour répondre aux exigences de la nouvelle politique de santé axée sur les soins transmuraux. Cela suppose du même coup que les kinésithérapeutes acquièrent les connaissances en gestion, communication, comptabilité et informatisation qui leur seront indispensables pour fonctionner efficacement au sein d’un 6 PRO-Q-KINE
accord de collaboration intercollégial ou même interdisciplinaire – et ce qu’ils soient salariés ou indépendants. Seule une participation active à l’ensemble de ces tendances leur assurera un avenir dans le système de santé belge.
Le Registre est accessible à tous les kinésithérapeutes qui répondent aux critères préétablis, quels que soient leur statut, le contexte dans lequel ils travaillent et leur éventuelle spécialisation.
Pour les autorités, la qualité des soins est le critère déterminant dans la reconnaissance et le financement d’une forme de prise en charge. Le secteur de la kinésithérapie ne dispose toutefois à ce stade d’aucun système permettant de mesurer ou d’enregistrer cette qualité. Un Registre de la Qualité officiellement reconnu est donc une nécessité pour permettre à la profession et aux prestataires individuels d’apporter la preuve de leur efficience.
Enfin, la participation n’est pas obligatoire. En d’autres termes, chacun est libre de décider s’il souhaite ou non figurer dans le Registre et l’enregistrement n’est en aucun cas une condition pour avoir le droit d’exercer la profession. Les collègues qui choisissent de ne pas participer au système doivent néanmoins avoir conscience qu’à terme, les médecins, autres prestataires de soins et patients seront enclins à donner la préférence à un kinésithérapeute porteur d’un label de qualité.
Une telle initiative était-elle nécessaire ? OUI Le registre de la qualité, est-ce plus qu’une simple liste de noms ? OUI Est-ce un outil de contrôle de l’une ou l’autre instance officielle ? NON, ABSOLUMENT PAS Est-ce un outil de contrôle ? OUI : D’AUTOCONTRÔLE ! Que me rapportera ma participation ? UNE RECONNAISSANCE VISIBLE Cela me rapportera-t-il quelque chose sur le plan financier ? Directement : PAS ENCORE Indirectement : CERTAINEMENT !
Les fondements du Registre de la Qualité Les principes suivants serviront de fondement à la mise en place du Registre de la Qualité : • un organe autonome ; • un enregistrement accessible à tous les kinésithérapeutes qui répondent aux critères requis ; • une participation sur base volontaire. Le fait de dispenser un label de qualité confère à la profession une image de fiabilité et de dynamisme. Dans le cadre de ses missions, l’Inami encourage une pratique de qualité. La création d’un Conseil de la Qualité en Kinésithérapie pour contribuer à définir les critères de qualité souligne le respect et l’engagement mutuel entre les différentes parties. L’objectif du Registre est d’encourager chaque kinésithérapeute à enrichir sans cesse ses connaissances par les données les plus actuelles afin que ses actes et ses traitements puissent se dérouler de manière efficiente dans un cadre de travail optimal.
L’objectif du Registre de la Qualité n’est pas de faire de chaque kinésithérapeute un « spécialiste » : il vise simplement à lui proposer un outil qui lui permettra de prouver qu’il s’inscrit dans une démarche de formation continue.
Critères Pour être repris dans le Registre de la Qualité, il est nécessaire de répondre aux critères suivants : • Être reconnu en tant que kinésithérapeute par le ou la ministre ayant la santé publique dans ses compétences. • Créer un portfolio personnel dans le système PE-online. • Pour obtenir et conserver son inscription dans le Registre de la Qualité, le kinésithérapeute doit : - Participer chaque année à au moins deux activités de GLEK (concertation intercollégiale, peer review), avec mesure des connaissances avant et après l’événement et évaluation de l’activité proprement dite. - Récolter des unités de formation continue (UFC). Le nombre d’UFC et la manière de les obtenir seront fixés par le futur Conseil de la Qualité (Inami). A ce stade, on prévoit 50 UFC par an. - Avoir complété les listes de conformité consacrées à l’organisation de la pratique et au dossier de kinésithérapie dans son portfolio personnel (PE-online).
Les critères de référence dépassent de loin les seuls aspects scientifiques et sont développés en fonction des quatre piliers bien connus : ompétence : C Expérience professionnelle Formation continue Recommandations thérapeutiques ualité des soins : Q Concertation et évaluation intercollégiale Gestion d’un portfolio Collaboration multidisciplinaire Organisation des soins : Déontologie et éthique Gestion (cabinet, soins de santé ...) Droits des patients Organisation professionnelle
- Avoir complété le questionnaire d’autoévaluation de sa pratique professionnelle et organisé une enquête auprès de ses patients. Ces deux questionnaires sont complétés de façon analogue, suivant des modalités décrites sur PE-online. Les collègues qui ne souhaitent pas ou n’ont pas la possibilité de réaliser/ organiser ces enquêtes doivent les remplacer par une autre activité liée à cette thématique, par example dans le domaine de l’autonomisation du patient ou des techniques de communication. Timing La période de renouvellement de l’enregistrement commence à courir dès le premier enregistrement dans le Registre de la Qualité. Elle recouvre une période de trois ans, au cours de laquelle devront être réalisées toutes les activités ci-dessus.
I nformatisation : Dossier de kinésithérapie électronique (e-DK) - Enregistrement des données - Evaluation - Statistiques - Communication - Simplification administrative
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TÉMOIGNAGE DES PATIENTS
L’avis des patients Votre kinésithérapeute vous demande votre avis et votre appréciation par rapport aux soins dispensés et à l’organisation de son cabinet en général. Comment avez-vous apprécié d’être interrogé sur ce thème en vue de promouvoir la qualité de soins de santé ? Patient 1 : J’apprécie fortement que mon kinésithérapeute demande mon avis et mon appréciation concernant les soins qu’il octroie. Je trouve que ce genre de demande démontre bien que le kinésithérapeute a le souci d’améliorer constamment la manière, la qualité, ... de ses soins. En se souciant de ce détail, ses performances au fils du temps ne peuvent qu’être meilleures. La communication entre le patient et son kinésithérapeute est très importante. Personnellement, je trouve que mon kinésithérapeute rempli très bien ce rôle, il porte beaucoup d’attention à la satisfaction de ses patients.
Accordez-vous de l’importance à l’attention que votre kinésithérapeute porte sur la qualité de ses traitements et de l’organisation de son cabinet ? Patient 1 : Bien entendu, j’accorde beaucoup d’importance à l’attention que mon kinésithérapeute porte sur la qualité de ses traitements. C’est ce qui donne confiance en lui et aux soins qu’il donne. Un kinésithérapeute qui n’apporte pas d’importance sur ce genre de détails est selon moi, un kinésithérapeute qui exerce son métier machinalement et sans aucun intérêt. Mon kinésithérapeute accorde beaucoup d’importance à ce sujet, c’est d’après moi ce qui le fait avancer et évoluer. Patient 2 : Oui cela prouve une bonne organisation et donne confiance. Patient 3 : Oui car on se sent mieux et on arrive plus à se détendre, mettre le patient à son aise pour un service optimal.
Patient 2 : C’est bien car il sait mettre à l’aise ses patients. Patient 3 : Cela prouve qu’il s’intéresse à ses patients, il a ce côté humain et non ce travail à la chaîne et qu’il a toutes les compétences requises.
L’enquête auprès de patients et l’auto-évaluation du kinésithérapeute. Depuis le mois d’avril dernier, l’enquête auprès des patients est disponible à partir du portfolio PE-online des kinésithérapeutes. Cette enquête est liée à une auto-évaluation du kinésithérapeute. Les deux font partie des critères de la qualité qui mènent à l’insertion dans le registre de la qualité. omment vos patients ont-ils accueilli l’idée de C participer à une enquête ? En avez-vous reparlé avec eux par après ?
Æ
Ils étaient très motivés de donner leur appréciation et oui, j’ai même envoyé les résultats à tous les participants en les remerciant.
Avez-vous été surpris par certains résultats de l’enquête auprès des patients ?
Æ
Oui très car ce sont des excellents résultats et c’est la première fois que je participais à cela !
Pensez-vous adapter votre approche du patient suite aux résultats de l’enquête ?
Æ
Oui.
Etes-vous en général satisfait des résultats de l’enquête auprès des patients ?
Æ
Très satisfait.
Trouvez-vous que l’enquête auprès de vos patients, liée à l’auto-évaluation, représente un instrument utile pour une réflexion sur la qualité des soins et de l’organisation de son cabinet ?
Æ
Oui car il y a des arguments et des détails auxquels je n’aurai pas pensé !
Æ
Au niveau de la qualité des soins, en améliorant le programme d’exercices à domicile. Au niveau organisation du cabinet, en projetant à court terme un site internet avec possibilité de prise de rendez-vous !
Comment pensez-vous pouvoir augmenter davantage la qualité de vos soins et de l’organisation de votre cabinet ?
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