‘Tevredenheid is niet genoeg, je moet verrassen’ TIPS
beoordeeld, maar op of ze goed naar klanten luisteren en helpen. Als je met Coolblue belt word je niet in de wacht gezet en ook niet verveeld door een ingewikkeld keuzemenu: je krijgt gewoon direct iemand aan de telefoon en doe je direct een bestelling, dan kun je een persoonlijk briefje van de medewerker verwachten. Pieter: ‘Belt een mevrouw De Vries op die een iPad voor het afstuderen van haar zoon wil kopen, dan ontvangt ze de volgende dag de iPad met een briefje: “Beste mevrouw De Vries, van
harte gefeliciteerd met het slagen van uw zoon. Veel plezier met het geven van de iPad. Groetjes, Hugo”. Dat kost nauwelijks tijd en heeft een enorme waarde. Vervolgens wordt het pakketje rammend snel opgestuurd zonder dat mevrouw De Vries daarvoor hoeft te betalen. In de productverpakking die ze ontvangt zijn nog allerlei grapjes verwerkt en de algemene voorwaarden die ze misschien zal lezen zijn zo opgesteld dat ze garant staan voor een brede glimlach’, vat Pieter zijn toolbox samen.
METEN METEN METEN Naast de NPS is het nauwkeurig meten van feedback en conversie een belangrijke tweede drijver van groei, vertelt Pieter die werkelijk alles wat hij doet meet. Van nieuwsbrieven tot medewerkers: ‘niks gaat live zonder dat het meetbaar is’. Een team van twaalf man houdt zich de hele dag bezig met cijfertjes en resultaten. Een ander team bouwt aan vernieuwingen die elke drie dagen worden doorgevoerd. ‘Zo worden we elke dag beter in ons vak’, stelt Pieter die ook de resultaten van
“If you can’t measure it, you can’t prove it”, oftewel: meet alles wat je doet. Van feedback tot e-mailmarketing, alles is te meten. Zolang mogelijk ‘bootstrappen’ (zonder vreemd vermogen ondernemen), dat houdt je onafhankelijk zodat je helemaal je eigen ding kunt doen met de aandeelhouderdoelstellingen zoals jij ze wilt. Het is een marathon, geen sprint. Dat betekent dat je op lange termijn moet denken en niet alleen korte termijn doelen moet stellen. Niet te hard werken. Bedenk: het is geen sprint, je moet het nog heel lang volhouden en een bedrijf runnen kost tijd. Vernieuw je ideeën en wusinessmodel. Als wij nog steeds mp3-spelers zouden willen verkopen waren we nu failliet.
BAAZ MAGAZINE | 13