Qpx beauty coiffure dossier

M E R C A T O

Business beauty

La nuova opportunità per gli acconciatori potrebbe essere quindi rappresentata dalla creazione di spazi Coiffure/Beauty in grado di rispondere adeguatamente a questa domanda.

Coiffure+Beauty + le due offerte sono complementari; + si può “disporre” di clienti attive nella coiffure che usufruiscono abitualmente di servizi beauty; + uno spazio beauty coiffure ben congegnato rappresenta una forte motivazione di scelta per la nuova clientela; + le attività di marketing che vengono sviluppate sulla doppia offerta sono molto efficaci in termini di fidelizzazione e portano al consolidamento delle due offerte; + gran parte dei costi di gestione possono essere distribuiti nelle due attività.

La ricerca

Bellezza e benessere.

L’estetica cerca spazi in salone.

Una ricerca italiana fa il punto sull’evoluzione di questo mercato. di Glorianna Vaschetto - 1. parte

Q

uale futuro per la professione? Quali opportunità di business a medio termine? Come investire per ampliare il proprio fatturato? Sono domande frequenti che ogni acconciatore non smette di rivolgere a se stesso e al proprio team. Interrogativi che, in fasi congiunturali contratte come è ancora quella attuale, si fanno più frequenti e impellenti. Qualsiasi sia l’obiettivo che si intende raggiungere, la base di partenza deve essere sempre un’analisi attenta ed estremamente precisa dell’offerta attuale e delle aspettative della cliente. È in questo contesto che si inserisce l’attività di analisi Qpx, condotta dal team di Claudio Acace, project manager,

che “censisce” l’universo italiano della coiffure tra fattori critici di competizione e possibili soluzioni evolutive. Risultanze interessanti emergono in particolare in questi ultimi mesi sul fronte di quella che appare essere sempre più, anche in Italia, una concreta frontiera di business: l’offerta di servizi beauty. La clientela, infatti, manifesta un interesse crescente nel servirsi di un unico Centro dove poter avere servizi Beauty e Coiffure, sentendosi libera ed autonoma nella frequenza, nella scelta dei trattamenti e nell’acquisto dei prodotti.

In questo modo, la donna ottimizza tempi e costi.

Nel 2006 Qpx ha allargato il proprio campo d’interesse, prendendo in considerazione il mondo Beauty. In particolare, ha analizzato, all’interno del quadro delle abitudini e dei comportamenti dei clienti, la percezione e l’immagine dei Centri Estetici, i punti di forza (le motivazioni alla base della scelta), i punti di debolezza (le motivazioni alla base dell’abbandono), le attese e le possibili evoluzioni del futuro del Beauty in sé e in riferimento al contesto Coiffure. E ancora: le aree sulle quali si fonda la percezione della qualità e il processo attraverso il quale si crea la Customer Satisfaction.

Sulla base di quanto raccolto, Qpx ha potuto individuare un quadro approfondito del mondo Beauty italiano così come viene percepito dai clienti, classificati, a loro volta in tre categorie di comportamento.

“Tipi estetici” Qpx ha rappresentato la clientela definendo tre differenti tipologie di frequentatori-clienti (potenzialmente frequentatori anche dello stesso centro). Sono: • Edonisti volubili-curiosi • Olistici-pragmatici • Fedeli-appagati

• Edonisti: volubili-curiosi Gli edonisti volubili-curiosi rappresentano la parte prevalente del campione. Presente in numero maggiore tra i single, donne e uomini.

Vivono il Centro Estetico come luogo di fitness, health&beauty, ma anche di ricerca di piacere ed evasione (e, in percentuale minima, anche di eros).

Sono persone esigenti che si concedono molto più tempo per la cura di sé e della propria immagine e che amano esibire.

Ma sono decisamente più superficiali e narcisiste, meno coinvolte a livello emotivo. Quindi, meno fedeli. Oscillano, infatti, tra la frequentazione del Centro, al quale sono legate affettivamente

- per comodità e abitudine e la visita ad altri ambienti sia in Italia che all’estero, seguendo il desiderio di sperimentare nuovi stimoli: originali tipologie di trattamenti, sollecitate dalla comunicazione diretta (riviste) e indiretta (passaparola). Spendono molto tempo e denaro nella cura del corpo, grazie al livello di informazione più elevato rispetto alla tipologia e varietà dell’offerta.

Per questo motivo sono più autonome, o credono di esserlo, nella scelta dei trattamenti, anche se poi rimangono attratte dal centro fitness “alla moda”.

M E R C A T O

Business beauty

La nuova opportunità per gli acconciatori potrebbe essere quindi rappresentata dalla creazione di spazi Coiffure/Beauty in grado di rispondere adeguatamente a questa domanda.

Coiffure+Beauty + le due offerte sono complementari; + si può “disporre” di clienti attive nella coiffure che usufruiscono abitualmente di servizi beauty; + uno spazio beauty coiffure ben congegnato rappresenta una forte motivazione di scelta per la nuova clientela; + le attività di marketing che vengono sviluppate sulla doppia offerta sono molto efficaci in termini di fidelizzazione e portano al consolidamento delle due offerte; + gran parte dei costi di gestione possono essere distribuiti nelle due attività.

La ricerca

Bellezza e benessere.

L’estetica cerca spazi in salone.

Una ricerca italiana fa il punto sull’evoluzione di questo mercato. di Glorianna Vaschetto - 1. parte

Q

uale futuro per la professione? Quali opportunità di business a medio termine? Come investire per ampliare il proprio fatturato? Sono domande frequenti che ogni acconciatore non smette di rivolgere a se stesso e al proprio team. Interrogativi che, in fasi congiunturali contratte come è ancora quella attuale, si fanno più frequenti e impellenti. Qualsiasi sia l’obiettivo che si intende raggiungere, la base di partenza deve essere sempre un’analisi attenta ed estremamente precisa dell’offerta attuale e delle aspettative della cliente. È in questo contesto che si inserisce l’attività di analisi Qpx, condotta dal team di Claudio Acace, project manager,

che “censisce” l’universo italiano della coiffure tra fattori critici di competizione e possibili soluzioni evolutive. Risultanze interessanti emergono in particolare in questi ultimi mesi sul fronte di quella che appare essere sempre più, anche in Italia, una concreta frontiera di business: l’offerta di servizi beauty. La clientela, infatti, manifesta un interesse crescente nel servirsi di un unico Centro dove poter avere servizi Beauty e Coiffure, sentendosi libera ed autonoma nella frequenza, nella scelta dei trattamenti e nell’acquisto dei prodotti.

In questo modo, la donna ottimizza tempi e costi.

Nel 2006 Qpx ha allargato il proprio campo d’interesse, prendendo in considerazione il mondo Beauty. In particolare, ha analizzato, all’interno del quadro delle abitudini e dei comportamenti dei clienti, la percezione e l’immagine dei Centri Estetici, i punti di forza (le motivazioni alla base della scelta), i punti di debolezza (le motivazioni alla base dell’abbandono), le attese e le possibili evoluzioni del futuro del Beauty in sé e in riferimento al contesto Coiffure. E ancora: le aree sulle quali si fonda la percezione della qualità e il processo attraverso il quale si crea la Customer Satisfaction.

Sulla base di quanto raccolto, Qpx ha potuto individuare un quadro approfondito del mondo Beauty italiano così come viene percepito dai clienti, classificati, a loro volta in tre categorie di comportamento.

“Tipi estetici” Qpx ha rappresentato la clientela definendo tre differenti tipologie di frequentatori-clienti (potenzialmente frequentatori anche dello stesso centro). Sono: • Edonisti volubili-curiosi • Olistici-pragmatici • Fedeli-appagati

• Edonisti: volubili-curiosi Gli edonisti volubili-curiosi rappresentano la parte prevalente del campione. Presente in numero maggiore tra i single, donne e uomini.

Vivono il Centro Estetico come luogo di fitness, health&beauty, ma anche di ricerca di piacere ed evasione (e, in percentuale minima, anche di eros).

Sono persone esigenti che si concedono molto più tempo per la cura di sé e della propria immagine e che amano esibire.

Ma sono decisamente più superficiali e narcisiste, meno coinvolte a livello emotivo. Quindi, meno fedeli. Oscillano, infatti, tra la frequentazione del Centro, al quale sono legate affettivamente

- per comodità e abitudine e la visita ad altri ambienti sia in Italia che all’estero, seguendo il desiderio di sperimentare nuovi stimoli: originali tipologie di trattamenti, sollecitate dalla comunicazione diretta (riviste) e indiretta (passaparola). Spendono molto tempo e denaro nella cura del corpo, grazie al livello di informazione più elevato rispetto alla tipologia e varietà dell’offerta.

Per questo motivo sono più autonome, o credono di esserlo, nella scelta dei trattamenti, anche se poi rimangono attratte dal centro fitness “alla moda”.

M E R C A T O

e famiglia, senza trascurare la sfera delle amicizie e i numerosi interessi culturali che coltivano in maniera gratificante e versatile.

Sono donne molto emancipate, autonome, piuttosto pratiche e concrete, attratte dal concetto di novità, ma non influenzabili da sollecitazioni esterne (gli stimoli pubblicitari). Hanno un approccio distaccato verso gli acquisti, pragmatico e mai impulsivo, perciò spendono solo in un tempo limitato, anche se accuratamente programmato, presso un Centro Estetico. Preferiscono trattamenti Estetico-curativi alternativi nel campo della cosmesi e della cura del corpo. La scelta del Centro estetico è dettata soprattutto dalla facile accessibilità e dalla prossimità al luogo di lavoro o alla propria abitazione.

• Olistici: pragmatici

• Fedeli: appagati

Gli olistici pragmatici costituiscono un campione essenzialmente femminile, in prevalenza over 35.

Vivono il Centro Estetico come luogo di fruizione piacevole e funzionale di un trattamento, dove stare bene con se stessi e con gli altri.

Sono donne dal profilo socioculturale elevato, stile di vita moderno, attivo, impegnato, che dividono il loro tempo fra lavoro

I fedeli-appagati sono un campione marcatamente femminile, presente in maggior parte presso il target più maturo.

Vivono il Centro Estetico come un’estensione della loro casa.

Un luogo sereno e protettivo dove sentirsi bene, curati, coccolati, valorizzati. È l’archetipo della classica donna di mezza età, benestante.

Tendenzialmente non lavora, dedica molto tempo alla casa, alla lettura di riviste e periodici femminili. Rispetto agli altri due due tipi-target, ha molto più tempo libero e ama trascorrerlo migliorando la propria esteticaimmagine dal parrucchiere, in palestra, in un centro estetico,

Intervista a Claudio Acace

Modello Qpx

o facendo shopping. Le fedeliappagate aderiscono ad uno stile di vita tradizionalista, anche se parzialmente aperte verso nuove tendenze nell’ambito dell’estetica e della cura di sé. Frequentano un solo Centro Estetico dove hanno sviluppato un rapporto familiare e continuativo, sicuramente affettivo e, quindi, più fedele. Investono molto nella cosmesi, anche se sono poco autonome nella ricerca di informazioni. Nella scelta di un trattamento si affidano alla persona con la quale hanno stabilito un rapporto più fiduciario (spesso il titolare del centro, ma anche chi esegue il trattamento) e chiedono di essere orientate ma, soprattutto, “coccolate”.

È un modello di Business Analisys per la misura e il controllo della soddisfazione dei clienti e dello staff all’interno dei saloni di acconciatura e centri estetici.

Sulla base delle analisi, Qpx offre per ciascun centro coinvolto nell’indagine un Modello di Business Solution, in grado di trasformare le informazioni in progetti manageriali.

Centri Estetici PERCEZIONE E IMMAGINE L’immagine del Centro Estetico è strettamente associata alla dimensione globale del benessere psico-fisico che include la cura di sé, intesa come cura della forma fisica e della linea, il relax, il comfort, la serenità, ma soprattutto la sfera dell’evasione e del piacere, inteso come gratificazione sensoriale e affettiva. La bellezza non è più vista come qualità fine a se stessa, ma sempre più associata al benessere emotivo, alla cura della propria salute, non solo della propria immagine.

Per questo motivo si registra un’intensificazione della frequenza e un’estensione della richiesta di servizi personalizzati, dovuta soprattutto al bombardamento mass-mediatico che spinge a richiedere nuovi e diversi trattamenti e servizi soprattutto da parte delle clienti meno giovani.

Su quali focus si è basata la progettazione del Modello Qpx?

Senz’altro la qualità. È il fattore critico di competizione più importante. Il 79,3% della clientela sceglie il Centro Estetico in base al passaparola e il 94,3% lo abbandona perché insoddisfatto della qualità.

Come analizzate la qualità?

Il modello di analisi ordina gli elementi secondo una classifica di priorità che tiene conto del giudizio, dell’importanza e del grado d’influenza che questi hanno sulla soddisfazione globale della clientela.

Come funziona?

Rileviamo i dati attraverso un questionario anonimo di quattro pagine. È autocompilativo.

La cliente si esprime liberamente.

I questionari vengono distribuiti dal titolare o dallo staff.

Per ottenere un campione

perfettamente affidabile bastano 100 questionari distribuiti con un criterio predefinito. Successivamente, elaboriamo un report di business analisys destinato ai titolari dei saloni su supporti cartacei e multimediali.

Cosa contiene il report?

L’analisi dei punti di debolezza e di forza relativi alla qualità dei servizi, alla politica dei prezzi, alle vendite, alla comunicazione. Migliorando gli elementi di dettaglio nelle aree più critiche, il titolare del centro è sicuro di indirizzare sforzi e investimenti su quegli aspetti che contribuiscono maggiormente a mantenere la propria clientela fedele nel tempo e a garantire alla sua impresa un flusso di risorse continuo.

Punti di forza e debolezza Sul prossimo Estetica analizzeremo i 25 punti chiave emergono dall’analisi dei punti di forza e debolezza e che riguardano le esperienze di consumo in centri attualmente visitati dal campione preso in esame.

Nel complesso, emerge nei confronti dei Centri Estetici frequentati dal campione, un livello di soddisfazione diffusamente buono/elevato, accompagnato a volte dalla segnalazione di alcuni limiti/aree di criticità ancora accettabili, ma che evidenziano comunque bisogni e attese collegati a dimensioni e ambiti diversi.

M E R C A T O

e famiglia, senza trascurare la sfera delle amicizie e i numerosi interessi culturali che coltivano in maniera gratificante e versatile.

Sono donne molto emancipate, autonome, piuttosto pratiche e concrete, attratte dal concetto di novità, ma non influenzabili da sollecitazioni esterne (gli stimoli pubblicitari). Hanno un approccio distaccato verso gli acquisti, pragmatico e mai impulsivo, perciò spendono solo in un tempo limitato, anche se accuratamente programmato, presso un Centro Estetico. Preferiscono trattamenti Estetico-curativi alternativi nel campo della cosmesi e della cura del corpo. La scelta del Centro estetico è dettata soprattutto dalla facile accessibilità e dalla prossimità al luogo di lavoro o alla propria abitazione.

• Olistici: pragmatici

• Fedeli: appagati

Gli olistici pragmatici costituiscono un campione essenzialmente femminile, in prevalenza over 35.

Vivono il Centro Estetico come luogo di fruizione piacevole e funzionale di un trattamento, dove stare bene con se stessi e con gli altri.

Sono donne dal profilo socioculturale elevato, stile di vita moderno, attivo, impegnato, che dividono il loro tempo fra lavoro

I fedeli-appagati sono un campione marcatamente femminile, presente in maggior parte presso il target più maturo.

Vivono il Centro Estetico come un’estensione della loro casa.

Un luogo sereno e protettivo dove sentirsi bene, curati, coccolati, valorizzati. È l’archetipo della classica donna di mezza età, benestante.

Tendenzialmente non lavora, dedica molto tempo alla casa, alla lettura di riviste e periodici femminili. Rispetto agli altri due due tipi-target, ha molto più tempo libero e ama trascorrerlo migliorando la propria esteticaimmagine dal parrucchiere, in palestra, in un centro estetico,

Intervista a Claudio Acace

Modello Qpx

o facendo shopping. Le fedeliappagate aderiscono ad uno stile di vita tradizionalista, anche se parzialmente aperte verso nuove tendenze nell’ambito dell’estetica e della cura di sé. Frequentano un solo Centro Estetico dove hanno sviluppato un rapporto familiare e continuativo, sicuramente affettivo e, quindi, più fedele. Investono molto nella cosmesi, anche se sono poco autonome nella ricerca di informazioni. Nella scelta di un trattamento si affidano alla persona con la quale hanno stabilito un rapporto più fiduciario (spesso il titolare del centro, ma anche chi esegue il trattamento) e chiedono di essere orientate ma, soprattutto, “coccolate”.

È un modello di Business Analisys per la misura e il controllo della soddisfazione dei clienti e dello staff all’interno dei saloni di acconciatura e centri estetici.

Sulla base delle analisi, Qpx offre per ciascun centro coinvolto nell’indagine un Modello di Business Solution, in grado di trasformare le informazioni in progetti manageriali.

Centri Estetici PERCEZIONE E IMMAGINE L’immagine del Centro Estetico è strettamente associata alla dimensione globale del benessere psico-fisico che include la cura di sé, intesa come cura della forma fisica e della linea, il relax, il comfort, la serenità, ma soprattutto la sfera dell’evasione e del piacere, inteso come gratificazione sensoriale e affettiva. La bellezza non è più vista come qualità fine a se stessa, ma sempre più associata al benessere emotivo, alla cura della propria salute, non solo della propria immagine.

Per questo motivo si registra un’intensificazione della frequenza e un’estensione della richiesta di servizi personalizzati, dovuta soprattutto al bombardamento mass-mediatico che spinge a richiedere nuovi e diversi trattamenti e servizi soprattutto da parte delle clienti meno giovani.

Su quali focus si è basata la progettazione del Modello Qpx?

Senz’altro la qualità. È il fattore critico di competizione più importante. Il 79,3% della clientela sceglie il Centro Estetico in base al passaparola e il 94,3% lo abbandona perché insoddisfatto della qualità.

Come analizzate la qualità?

Il modello di analisi ordina gli elementi secondo una classifica di priorità che tiene conto del giudizio, dell’importanza e del grado d’influenza che questi hanno sulla soddisfazione globale della clientela.

Come funziona?

Rileviamo i dati attraverso un questionario anonimo di quattro pagine. È autocompilativo.

La cliente si esprime liberamente.

I questionari vengono distribuiti dal titolare o dallo staff.

Per ottenere un campione

perfettamente affidabile bastano 100 questionari distribuiti con un criterio predefinito. Successivamente, elaboriamo un report di business analisys destinato ai titolari dei saloni su supporti cartacei e multimediali.

Cosa contiene il report?

L’analisi dei punti di debolezza e di forza relativi alla qualità dei servizi, alla politica dei prezzi, alle vendite, alla comunicazione. Migliorando gli elementi di dettaglio nelle aree più critiche, il titolare del centro è sicuro di indirizzare sforzi e investimenti su quegli aspetti che contribuiscono maggiormente a mantenere la propria clientela fedele nel tempo e a garantire alla sua impresa un flusso di risorse continuo.

Punti di forza e debolezza Sul prossimo Estetica analizzeremo i 25 punti chiave emergono dall’analisi dei punti di forza e debolezza e che riguardano le esperienze di consumo in centri attualmente visitati dal campione preso in esame.

Nel complesso, emerge nei confronti dei Centri Estetici frequentati dal campione, un livello di soddisfazione diffusamente buono/elevato, accompagnato a volte dalla segnalazione di alcuni limiti/aree di criticità ancora accettabili, ma che evidenziano comunque bisogni e attese collegati a dimensioni e ambiti diversi.

B U S I N E S S

Beauty

Vuoi soddisfare la cliente?

Rispetta questi 25 punti

corner

Sono venticinque gli argomenti presi in considerazione dall’indagine Qpx che valutano il grado di soddisfazione della cliente.

Offerta dei Centri

Foto: Corbis

PUNTI DI FORZA

Debolezze e forze dei Centri Estetici.

Una guida per valutarne la qualità anche all’interno dei saloni. di Glorianna Vaschetto - 2. parte

eauty e coiffure ancora al centro della nostra attenzione. In particolare, le possibilità di business legate all’inserimento di uno spazio beauty estetico all’interno dei saloni di acconciatura italiani.

Il nostro viaggio dentro questa “nuova” frontiera prosegue con i risultati della ricerca realizzata dalla società milanese Qpx e condotta dal team di Claudio Acace. Dopo aver conosciuto da vicino nello scorso numero di Estetica le tipologie di donne e le relative condizioni di benessere che queste ricercano nei luoghi dedicati alla cura di sé, ci addentriamo ora ulteriormente nei risultati dell’indagine.

E scopriamo i 25 punti che, se rispettati nella loro globalità, sono in grado di rendere la cliente soddisfatta. E, dunque, gli anelli forti e deboli che caratterizzano questo tipo di offerta.

B

Dalle interviste emerge che una piacevole atmosfera nasce da una sinergia tra staff e ambiente: arredi, colori, luci, materia.

I punti di forza e debolezza emergono dalle esperienze di consumo nei centri presi in considerazione dall’indagine.

Come si noterà facilmente, gli elementi chiave sui quali si basa la soddisfazione delle clienti sono riferiti a differenti momenti.

Vediamoli insieme.

La soddisfazione inizia con: + La facilità a fissare appuntamenti al primo contatto telefonico, grazie alla flessibilità e tempestività di risposta del personale ai bisogni della cliente.

“La prima volta è importantissima” spiega Claudio Acace. “L’operatore deve essere in grado di gestire bene questo impatto, creando fiducia nella cliente e instaurando un rapporto basato sulla coerenza. È importante anche avere a disposizione un collaboratore che risponde sempre: rinunciate alla segreteria in orario di lavoro o all’estetista che ‘corre’ dal lettino al telefono”. + La comodità nel raggiungere il Centro Estetico. Vengono infatti valutati positivamente la facilità di accesso e la raggiungibilità del Centro sia con i mezzi pubblici o con la propria auto e la possibilità di utilizzare un parcheggio vicino/convenzionato. + La comodità degli orari di apertura. Molto apprezzata, soprattutto presso il target delle donne che abbiamo definito nello

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

23.

24.

25.

Comodità degli orari di apertura.

Comodità nel raggiungere il centro.

Facilità nel fissare gli appuntamenti.

Rispetto degli orari degli appuntamenti.

Stato d’animo all’entrata.

Disponibilità e cortesia del personale alla reception.

Disponibilità e attenzione dello staff nel prendersi cura della cliente.

Livello di riservatezza e discrezione del personale.

Livello di privacy garantito dagli spazi.

Capacità di interpretare le esigenze espresse.

Grado di aggiornamento su metodi e tecnologie all’avanguardia.

Competenza tecnica dello staff nel trovare soluzioni personali ed efficaci.

Spiegazione delle soluzioni scelte per la cliente.

Presenza e supervisione del responsabile.

Stato d’animo durante il trattamento.

Equilibrio tra i risultati attesi e raggiunti.

Sicurezza e tutela della salute dei clienti.

Igiene degli strumenti e dei materiali utilizzati.

Qualità dei prodotti utilizzati e proposti.

Ordine e pulizia dei locali.

Immagine del personale del centro.

Gradevolezza dell’ambiente.

Trasparenza dei prezzi.

Modo di proporre prodotti e servizi.

Stato d’animo all’uscita.

scorso numero volubili e olistiche e che lavorano. In particolare, interessa l’apertura nella pausa pranzo e l’estensione dell’orario di chiusura serale, soprattutto nella bella stagione. + L’impatto all’ingresso.

Le clienti dei centri presi in esame dimostrano di apprezzare l’atmosfera di energia positiva che si declina, in direzione ambivalente, come percezione di vitalità, velocità, ritmo o, al contrario, senso di tranquillità e benessere.

+ La disponibilità e la cortesia alla reception. Dunque, l’accoglienza educata, ma gioiosa e informale da parte del personale. Non servile. + Il rispetto degli orari degli appuntamenti. Fondamentale. + La capacità di prendersi cura del cliente. Sempre. + La piacevolezza dell’atmosfera complessiva. Secondo le intervistate, questa piacevole atmosfera va creata nella sinergia tra atteggiamenti e comportamenti dello staff e tipologia e struttura del contesto: ambiente, arredi, colori, luci, specchi, materiali, fiori, piante, poster...

B U S I N E S S

Beauty

Vuoi soddisfare la cliente?

Rispetta questi 25 punti

corner

Sono venticinque gli argomenti presi in considerazione dall’indagine Qpx che valutano il grado di soddisfazione della cliente.

Offerta dei Centri

Foto: Corbis

PUNTI DI FORZA

Debolezze e forze dei Centri Estetici.

Una guida per valutarne la qualità anche all’interno dei saloni. di Glorianna Vaschetto - 2. parte

eauty e coiffure ancora al centro della nostra attenzione. In particolare, le possibilità di business legate all’inserimento di uno spazio beauty estetico all’interno dei saloni di acconciatura italiani.

Il nostro viaggio dentro questa “nuova” frontiera prosegue con i risultati della ricerca realizzata dalla società milanese Qpx e condotta dal team di Claudio Acace. Dopo aver conosciuto da vicino nello scorso numero di Estetica le tipologie di donne e le relative condizioni di benessere che queste ricercano nei luoghi dedicati alla cura di sé, ci addentriamo ora ulteriormente nei risultati dell’indagine.

E scopriamo i 25 punti che, se rispettati nella loro globalità, sono in grado di rendere la cliente soddisfatta. E, dunque, gli anelli forti e deboli che caratterizzano questo tipo di offerta.

B

Dalle interviste emerge che una piacevole atmosfera nasce da una sinergia tra staff e ambiente: arredi, colori, luci, materia.

I punti di forza e debolezza emergono dalle esperienze di consumo nei centri presi in considerazione dall’indagine.

Come si noterà facilmente, gli elementi chiave sui quali si basa la soddisfazione delle clienti sono riferiti a differenti momenti.

Vediamoli insieme.

La soddisfazione inizia con: + La facilità a fissare appuntamenti al primo contatto telefonico, grazie alla flessibilità e tempestività di risposta del personale ai bisogni della cliente.

“La prima volta è importantissima” spiega Claudio Acace. “L’operatore deve essere in grado di gestire bene questo impatto, creando fiducia nella cliente e instaurando un rapporto basato sulla coerenza. È importante anche avere a disposizione un collaboratore che risponde sempre: rinunciate alla segreteria in orario di lavoro o all’estetista che ‘corre’ dal lettino al telefono”. + La comodità nel raggiungere il Centro Estetico. Vengono infatti valutati positivamente la facilità di accesso e la raggiungibilità del Centro sia con i mezzi pubblici o con la propria auto e la possibilità di utilizzare un parcheggio vicino/convenzionato. + La comodità degli orari di apertura. Molto apprezzata, soprattutto presso il target delle donne che abbiamo definito nello

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

23.

24.

25.

Comodità degli orari di apertura.

Comodità nel raggiungere il centro.

Facilità nel fissare gli appuntamenti.

Rispetto degli orari degli appuntamenti.

Stato d’animo all’entrata.

Disponibilità e cortesia del personale alla reception.

Disponibilità e attenzione dello staff nel prendersi cura della cliente.

Livello di riservatezza e discrezione del personale.

Livello di privacy garantito dagli spazi.

Capacità di interpretare le esigenze espresse.

Grado di aggiornamento su metodi e tecnologie all’avanguardia.

Competenza tecnica dello staff nel trovare soluzioni personali ed efficaci.

Spiegazione delle soluzioni scelte per la cliente.

Presenza e supervisione del responsabile.

Stato d’animo durante il trattamento.

Equilibrio tra i risultati attesi e raggiunti.

Sicurezza e tutela della salute dei clienti.

Igiene degli strumenti e dei materiali utilizzati.

Qualità dei prodotti utilizzati e proposti.

Ordine e pulizia dei locali.

Immagine del personale del centro.

Gradevolezza dell’ambiente.

Trasparenza dei prezzi.

Modo di proporre prodotti e servizi.

Stato d’animo all’uscita.

scorso numero volubili e olistiche e che lavorano. In particolare, interessa l’apertura nella pausa pranzo e l’estensione dell’orario di chiusura serale, soprattutto nella bella stagione. + L’impatto all’ingresso.

Le clienti dei centri presi in esame dimostrano di apprezzare l’atmosfera di energia positiva che si declina, in direzione ambivalente, come percezione di vitalità, velocità, ritmo o, al contrario, senso di tranquillità e benessere.

+ La disponibilità e la cortesia alla reception. Dunque, l’accoglienza educata, ma gioiosa e informale da parte del personale. Non servile. + Il rispetto degli orari degli appuntamenti. Fondamentale. + La capacità di prendersi cura del cliente. Sempre. + La piacevolezza dell’atmosfera complessiva. Secondo le intervistate, questa piacevole atmosfera va creata nella sinergia tra atteggiamenti e comportamenti dello staff e tipologia e struttura del contesto: ambiente, arredi, colori, luci, specchi, materiali, fiori, piante, poster...

B U S I N E S S

La cliente desidera che i trattamenti vengano spiegati in modo chiaro e interessante.

ULTERIORI PLUS FAVOREVOLI + Uno stato d’animo positivo, generato dalla sensazione di sentirsi a proprio agio. Benessere, calore, comfort che rassicurano e predispongono favorevolmente al servizio. Si inizia così a sedimentare un senso di apertura, fiducia che genera poi continuità nel rapporto e, dunque, fedeltà. + Un imprinting che gratifica la componente emozionale. Questo contribuisce a valorizzare l’esperienza che la cliente sta vivendo e favorisce la legittimazione del prezzo pagato per i trattamenti ricevuti.

PUNTI DI DEBOLEZZA

Il panorama che offre un’attenta lettura dei punti di debolezza registrati nei Centri attualmente frequentati non è così cupo.

I punti di criticità, infatti, sono piuttosto limitati e ancora accettabili. Ma, dato ancora più interessante, sono quasi tutti riferibili al personale.

– Mancanza di disponibilità, gentilezza e scarsa capacità di comunicazione. Questa carenza

sembra essere in genere determinante nell’allontanamento dal Centro Estetico.

– Impressione e percezione o sperimentazione diretta di incompetenza. Sotto accusa dunque, la scarsa professionalità.

Talvolta può anche trattarsi di una percezione che può sembrare apparentemente immotivata a livello razionale.

– Incapacità di descrivere, argomentare, spiegare le soluzioni e le tecniche scelte per il cliente.

Questa incapacità può essere attribuita ad una insufficiente padronanza lessicale, alla

difficoltà a trasferire correttamente le informazioni, alla mancanza di formazione specifica.

Talvolta anche a ignoranza, mascherata da un atteggiamento fatto di superiorità, presunzione, supponenza.

– Mancanza di sensibilità, empatia, coinvolgimento emotivo.

Marginalmente, soprattutto tra i clienti più sensibili, viene recepita anche l’impressione di assenza di vocazione. Questa denuncia è rivolta soprattutto al personale che segue i trattamenti. E può arrivare a dimensione tali da portare, in alcuni casi, a rifiutare il servizio e abbandonare il Centro.

– Mancanza di discrezione e riservatezza. In genere, sembra causata dall’incapacità di rapportarsi correttamente, di comunicare in maniera adeguata, stabilendo una “giusta” prossimità e vicinanza, coerentemente ai bisogni-desideri soggettivi di dialogo o silenzio, senza invadere la privacy della cliente con domande curiose, invadenti, inappropriate, inopportune. Insomma, è necessario capire se la cliente ha voglia di chiacchierare oppure no.

L’IMPORTANZA DI CHIAMARSI… COLLABORATORE! Lo staff è fondamentale. La risorsa umana è infatti centrale nel funzionamento di un buon centro estetico così come di un salone d’acconciatura. Sono ancora da valorizzare nel team la disposizione alla disponibilità, alla cortesia, alla gentilezza, alla simpatia, alla discrezione, alla professionalità, alla competenza tecnica.

Tutti elementi che si declinano poi come: • Capacità di interpretare le esigenze della cliente e che sa trasmettere una positiva percezione di vicinanza psicologica e comprensione.

• Capacità di rispettare le indicazioni del cliente, di definire soluzioni estetiche e/o curative personalizzate ed efficaci.

• Capacità di suggerire soluzioni e tecnologie aggiornate, all’avanguardia.

• Capacità di descrivere in modo interessante e chiaro le soluzioni di trattamento.

• Competenza nell’esecuzione dei trattamenti.

Emerge, dunque, in modo chiaro la necessità di un titolare (responsabile o supervisore) che sia presente nella struttura e sia investito del ruolo di Garante. Una figura che, se anche si mantiene “dietro le quinte”, rassicura e garantisce su qualità dei servizi e trattamenti erogati.

Attenzione, garante non guardiano.

– Mancanza di attenzione alla cliente in tutte le fasi dell’esperienza di benessere.

In particolare, sotto accusa freddezza, scarsa considerazione, distrazione, mancanza di contatto visivo, maleducazione.

Questa carenza è stata segnalata anche al termine del trattamento e al momento di congendarsi.

– Mancanza di rispetto della puntualità.

– Forzatura all’acquisto di prodotti o servizi. La cliente

di comportamento attivano nell’immediato una valutazione istintiva, viscerale, “a pelle” che si basa su sensazioni associate a fattori concreti oppure a motivazioni irrazionali e inconsce.

Dobbiamo, quindi, sottolineare, una volta di più dagli esiti di questa indagine Qpx, che la relazione con la persona che effettua il trattamento assume un’importanza prioritaria. È infatti uno dei fattori cruciali nel determinare l’iscrizione, la frequenza o l’abbandono di un Centro. Spesso la scelta di una struttura estetica è mediata dalla scelta della persona, attraverso il passaparola positivo oppure dopo un’esperienza personale.

Una buona relazione può addirittura compensare altre carenze di tipo strutturalefunzionale come le dimensioni ridotte delle cabine, la disposizione dei locali, la non facile accessibilità/scomodità nel raggiungere il Centro, la difficoltà nel fissare un appuntamento, un costo più elevato o prezzi sopra la media.

non ama essere inondata da offerte aggiuntive, non programmate e comunque ritenute non indispensabili.

– Immagine fredda, poco accogliente, poco professionale, “Una buona relazione può persino poco curata. Questa lamentela compensare le carenze coinvolge in genere tutto strutturali del Centro” lo staff e, in particolare, il singolo collaboratore che effettua il trattamento. Questa impressione emerge dal modo in cui viene recepito l’aspetto fisico, l’abbigliamento, il linguaggio del corpo, la comunicazione verbale e non verbale, il volume, il ritmo, il tono della voce, la postura.

Tutto queste indicazioni

B U S I N E S S

La cliente desidera che i trattamenti vengano spiegati in modo chiaro e interessante.

ULTERIORI PLUS FAVOREVOLI + Uno stato d’animo positivo, generato dalla sensazione di sentirsi a proprio agio. Benessere, calore, comfort che rassicurano e predispongono favorevolmente al servizio. Si inizia così a sedimentare un senso di apertura, fiducia che genera poi continuità nel rapporto e, dunque, fedeltà. + Un imprinting che gratifica la componente emozionale. Questo contribuisce a valorizzare l’esperienza che la cliente sta vivendo e favorisce la legittimazione del prezzo pagato per i trattamenti ricevuti.

PUNTI DI DEBOLEZZA

Il panorama che offre un’attenta lettura dei punti di debolezza registrati nei Centri attualmente frequentati non è così cupo.

I punti di criticità, infatti, sono piuttosto limitati e ancora accettabili. Ma, dato ancora più interessante, sono quasi tutti riferibili al personale.

– Mancanza di disponibilità, gentilezza e scarsa capacità di comunicazione. Questa carenza

sembra essere in genere determinante nell’allontanamento dal Centro Estetico.

– Impressione e percezione o sperimentazione diretta di incompetenza. Sotto accusa dunque, la scarsa professionalità.

Talvolta può anche trattarsi di una percezione che può sembrare apparentemente immotivata a livello razionale.

– Incapacità di descrivere, argomentare, spiegare le soluzioni e le tecniche scelte per il cliente.

Questa incapacità può essere attribuita ad una insufficiente padronanza lessicale, alla

difficoltà a trasferire correttamente le informazioni, alla mancanza di formazione specifica.

Talvolta anche a ignoranza, mascherata da un atteggiamento fatto di superiorità, presunzione, supponenza.

– Mancanza di sensibilità, empatia, coinvolgimento emotivo.

Marginalmente, soprattutto tra i clienti più sensibili, viene recepita anche l’impressione di assenza di vocazione. Questa denuncia è rivolta soprattutto al personale che segue i trattamenti. E può arrivare a dimensione tali da portare, in alcuni casi, a rifiutare il servizio e abbandonare il Centro.

– Mancanza di discrezione e riservatezza. In genere, sembra causata dall’incapacità di rapportarsi correttamente, di comunicare in maniera adeguata, stabilendo una “giusta” prossimità e vicinanza, coerentemente ai bisogni-desideri soggettivi di dialogo o silenzio, senza invadere la privacy della cliente con domande curiose, invadenti, inappropriate, inopportune. Insomma, è necessario capire se la cliente ha voglia di chiacchierare oppure no.

L’IMPORTANZA DI CHIAMARSI… COLLABORATORE! Lo staff è fondamentale. La risorsa umana è infatti centrale nel funzionamento di un buon centro estetico così come di un salone d’acconciatura. Sono ancora da valorizzare nel team la disposizione alla disponibilità, alla cortesia, alla gentilezza, alla simpatia, alla discrezione, alla professionalità, alla competenza tecnica.

Tutti elementi che si declinano poi come: • Capacità di interpretare le esigenze della cliente e che sa trasmettere una positiva percezione di vicinanza psicologica e comprensione.

• Capacità di rispettare le indicazioni del cliente, di definire soluzioni estetiche e/o curative personalizzate ed efficaci.

• Capacità di suggerire soluzioni e tecnologie aggiornate, all’avanguardia.

• Capacità di descrivere in modo interessante e chiaro le soluzioni di trattamento.

• Competenza nell’esecuzione dei trattamenti.

Emerge, dunque, in modo chiaro la necessità di un titolare (responsabile o supervisore) che sia presente nella struttura e sia investito del ruolo di Garante. Una figura che, se anche si mantiene “dietro le quinte”, rassicura e garantisce su qualità dei servizi e trattamenti erogati.

Attenzione, garante non guardiano.

– Mancanza di attenzione alla cliente in tutte le fasi dell’esperienza di benessere.

In particolare, sotto accusa freddezza, scarsa considerazione, distrazione, mancanza di contatto visivo, maleducazione.

Questa carenza è stata segnalata anche al termine del trattamento e al momento di congendarsi.

– Mancanza di rispetto della puntualità.

– Forzatura all’acquisto di prodotti o servizi. La cliente

di comportamento attivano nell’immediato una valutazione istintiva, viscerale, “a pelle” che si basa su sensazioni associate a fattori concreti oppure a motivazioni irrazionali e inconsce.

Dobbiamo, quindi, sottolineare, una volta di più dagli esiti di questa indagine Qpx, che la relazione con la persona che effettua il trattamento assume un’importanza prioritaria. È infatti uno dei fattori cruciali nel determinare l’iscrizione, la frequenza o l’abbandono di un Centro. Spesso la scelta di una struttura estetica è mediata dalla scelta della persona, attraverso il passaparola positivo oppure dopo un’esperienza personale.

Una buona relazione può addirittura compensare altre carenze di tipo strutturalefunzionale come le dimensioni ridotte delle cabine, la disposizione dei locali, la non facile accessibilità/scomodità nel raggiungere il Centro, la difficoltà nel fissare un appuntamento, un costo più elevato o prezzi sopra la media.

non ama essere inondata da offerte aggiuntive, non programmate e comunque ritenute non indispensabili.

– Immagine fredda, poco accogliente, poco professionale, “Una buona relazione può persino poco curata. Questa lamentela compensare le carenze coinvolge in genere tutto strutturali del Centro” lo staff e, in particolare, il singolo collaboratore che effettua il trattamento. Questa impressione emerge dal modo in cui viene recepito l’aspetto fisico, l’abbigliamento, il linguaggio del corpo, la comunicazione verbale e non verbale, il volume, il ritmo, il tono della voce, la postura.

Tutto queste indicazioni

B U S I N E S S

E lo spazio? È sotto accusa “Attenzione all’ambiente”.

Sembrano denunciare questo pericolo molte risposte delle clienti coinvolte nel campione.

Emerge, infatti, che lo spazio estetico spesso è scomodo, compresso, disagevole, angusto, poco luminoso, freddo (anche da un punto di vista di temperature).

Le cabine hanno dimensioni ridotte, soffitti bassi. Mancano armadietti dove riporre abiti e scarpe. E queste lamentele sono ancora più evidenti nei centri ospitati all’interno di spazi coiffure.

Ma non è tutto. C’è anche chi lamenta carenze igieniche: scarsa pulizia, disordine, trascuratezza, mancanza di igiene e sterilità.

Le critiche riguardano l’ambiente nel suo complesso, uno o più locali, e perfino gli strumenti di lavoro o i supporti ai trattamenti.

Nei Centri Estetici è molto importante la trasparenza dei prezzi come dimostra il salone qui sotto.

Talvolta il disordine in un solo locale può estendere la percezione di incuria e di mancanza di igiene a tutto il Centro.

Marginalmente, poi, emergono anche altri aspetti demotivanti: • I prezzi sono troppo cari.

• I prezzi sono poco o per nulla trasparenti. Talvolta il costo di trattamenti e prodotti non è esposto in modo subito visibile, creando spiacevoli inconvenienti al momento di pagare.

• La scarsa attrattiva del contesto fin dall’esterno.

Le vetrine sono buie o affollate.

A volte rappresentano uno dei primi deterrenti, negativamente evocativi. Soprattutto quando la scelta di un Centro Estetico è casuale.

• La scomodità a raggiungere il Centro. Può essere intesa anche come difficoltà a trovare parcheggio e rappresenta una perdita di tempo insostenibile rispetto alle esigenze delle clienti.

Soprattutto di quelle che abbiamo identificato come volubili e olistiche. Inoltre, viene segnalata la mancanza di riservatezza, intimità, causata dalla struttura e organizzazione di alcune aree.

Tanti, dunque, tantissimi gli spunti dai quali partire per valutare la possibilità di ospitare un corner Beauty nel proprio salone.

Sul prossimo numero proporremo il lay-out ideale dello spazio Beauty all’interno del salone.

LA RICERCA, IL METODO

L’indagine realizzata da Qpx è di tipo qualitativo. All’interno dei comportamenti dei clienti dei Centri Estetici (indipendenti e/o inseriti in uno spazio coiffure), gli obiettivi sono stati quelli di: • Esplorare percezione e immagine, punti di forza e debolezza (motivazioni alla base dell’abbandono) di un Centro Estetico. E ancora: attese e possibili evoluzioni del Beauty, come spazio in sé e in riferimento al contesto acconciatura; aree nelle quali emerge la percezione della qualità e il processo attraverso il quale si viene a creare la Customer Satisfaction.

• Identificare i fattori che determinano la soddisfazione globale dei clienti rispetto al servizio di un Centro Estetico.

Per centrare questi obiettivi è stato utilizzato come strumento di rilevazione il Focus Group ad orientamento dinamico-attivo.

Metodo che:

è utilizza campioni, mirati e non, significativi; è serve per ottenere informazioni di tipo esclusivamente qualitativo e non per quantificare i fenomeni osservati; è si avvale anche di tecniche di tipo proiettivo per cogliere gli aspetti inconsapevoli degli atteggiamenti dei consumatori; è propone tecniche psicodinamiche con visualizzazioni creative.

Sono stati realizzati

• 2 Focus Groups di quasi 2 ore ciascuno, composti da 8 persone (5 donne e 3 uomini) tra i 27 e i 54 anni. Tutti frequentatori, con differenti intensità, dei Centri Estetici, appartenenti a diversi marchi.

• 3 interviste motivazionali al personale/estetiste di alcuni Centri Estetici. Le interviste sono state condotte in incognito dalla ricercatrice motivazionale “mascherata” da cliente per rilevare personalmente - attraverso tecniche di tipo proiettivo e non strutturato - la presenza di ulteriori aree/fattori di tipo emotivo-

simbolico e concettuale-concreto, coinvolti nella percezione del valore della Customer Experience, nella valutazione della qualità del servizio, eventualmente non ancora emersi nei Focus Groups.

All’indagine qualitativa, sono poi seguite alcune visite presso Centri, effettuate da Claudio Acace, per verificare l’efficacia di quanto ottenuto.

B U S I N E S S

E lo spazio? È sotto accusa “Attenzione all’ambiente”.

Sembrano denunciare questo pericolo molte risposte delle clienti coinvolte nel campione.

Emerge, infatti, che lo spazio estetico spesso è scomodo, compresso, disagevole, angusto, poco luminoso, freddo (anche da un punto di vista di temperature).

Le cabine hanno dimensioni ridotte, soffitti bassi. Mancano armadietti dove riporre abiti e scarpe. E queste lamentele sono ancora più evidenti nei centri ospitati all’interno di spazi coiffure.

Ma non è tutto. C’è anche chi lamenta carenze igieniche: scarsa pulizia, disordine, trascuratezza, mancanza di igiene e sterilità.

Le critiche riguardano l’ambiente nel suo complesso, uno o più locali, e perfino gli strumenti di lavoro o i supporti ai trattamenti.

Nei Centri Estetici è molto importante la trasparenza dei prezzi come dimostra il salone qui sotto.

Talvolta il disordine in un solo locale può estendere la percezione di incuria e di mancanza di igiene a tutto il Centro.

Marginalmente, poi, emergono anche altri aspetti demotivanti: • I prezzi sono troppo cari.

• I prezzi sono poco o per nulla trasparenti. Talvolta il costo di trattamenti e prodotti non è esposto in modo subito visibile, creando spiacevoli inconvenienti al momento di pagare.

• La scarsa attrattiva del contesto fin dall’esterno.

Le vetrine sono buie o affollate.

A volte rappresentano uno dei primi deterrenti, negativamente evocativi. Soprattutto quando la scelta di un Centro Estetico è casuale.

• La scomodità a raggiungere il Centro. Può essere intesa anche come difficoltà a trovare parcheggio e rappresenta una perdita di tempo insostenibile rispetto alle esigenze delle clienti.

Soprattutto di quelle che abbiamo identificato come volubili e olistiche. Inoltre, viene segnalata la mancanza di riservatezza, intimità, causata dalla struttura e organizzazione di alcune aree.

Tanti, dunque, tantissimi gli spunti dai quali partire per valutare la possibilità di ospitare un corner Beauty nel proprio salone.

Sul prossimo numero proporremo il lay-out ideale dello spazio Beauty all’interno del salone.

LA RICERCA, IL METODO

L’indagine realizzata da Qpx è di tipo qualitativo. All’interno dei comportamenti dei clienti dei Centri Estetici (indipendenti e/o inseriti in uno spazio coiffure), gli obiettivi sono stati quelli di: • Esplorare percezione e immagine, punti di forza e debolezza (motivazioni alla base dell’abbandono) di un Centro Estetico. E ancora: attese e possibili evoluzioni del Beauty, come spazio in sé e in riferimento al contesto acconciatura; aree nelle quali emerge la percezione della qualità e il processo attraverso il quale si viene a creare la Customer Satisfaction.

• Identificare i fattori che determinano la soddisfazione globale dei clienti rispetto al servizio di un Centro Estetico.

Per centrare questi obiettivi è stato utilizzato come strumento di rilevazione il Focus Group ad orientamento dinamico-attivo.

Metodo che:

è utilizza campioni, mirati e non, significativi; è serve per ottenere informazioni di tipo esclusivamente qualitativo e non per quantificare i fenomeni osservati; è si avvale anche di tecniche di tipo proiettivo per cogliere gli aspetti inconsapevoli degli atteggiamenti dei consumatori; è propone tecniche psicodinamiche con visualizzazioni creative.

Sono stati realizzati

• 2 Focus Groups di quasi 2 ore ciascuno, composti da 8 persone (5 donne e 3 uomini) tra i 27 e i 54 anni. Tutti frequentatori, con differenti intensità, dei Centri Estetici, appartenenti a diversi marchi.

• 3 interviste motivazionali al personale/estetiste di alcuni Centri Estetici. Le interviste sono state condotte in incognito dalla ricercatrice motivazionale “mascherata” da cliente per rilevare personalmente - attraverso tecniche di tipo proiettivo e non strutturato - la presenza di ulteriori aree/fattori di tipo emotivo-

simbolico e concettuale-concreto, coinvolti nella percezione del valore della Customer Experience, nella valutazione della qualità del servizio, eventualmente non ancora emersi nei Focus Groups.

All’indagine qualitativa, sono poi seguite alcune visite presso Centri, effettuate da Claudio Acace, per verificare l’efficacia di quanto ottenuto.

B U S I N E S S

Realizzare uno spazio beauty in salone?

La risposta dalla ricerca Qpx e dai

Spazio consigli di quattro aziende del settore. di Glorianna Vaschetto - 3. parte

Beauty

B

eauty e coiffure: due universi legati alla bellezza. Due mondi che hanno molto in comune ma che ancora faticano a trovare uno spazio che li veda collegati, continuando così a mantenere una sorta di distanza di sicurezza, dettata il più delle volte da scarsa conoscenza dei reciproci settori e da una cer ta diffidenza sulle reali potenzialità di crescita e business di ciascuno.

Di questo interessante binomio ci siamo occupati con attenzione e approfondimenti negli ultimi numeri di Estetica, attingendo e commentando un recentissimo lavoro svolto dalla società milanese Qpx, guidata da Claudio Acace, e dal suo team di ricercatori.

Abbiamo cercato di capire che cosa richiede la cliente ad uno spazio beauty e quali sono le carenze che più frequentemente vengono evidenziate dai frequentatori dei centri.

Ora è il momento di passare alla pratica e capire quali percorsi vanno privilegiati per dedicare uno spazio del proprio salone al segmento del wellness .

Sappiamo che all’estero, soprattutto in Germania, questa tendenza è già in atto da tempo e si sta sempre più affermando come realtà e non più solo come fenomeno marginale. In Italia qualcosa comincia a cambiare, soprattutto nelle grandi città, più ricettive ai mutamenti e anche più propense a investire per ridurre le conseguenze di una concorrenza agguerrita. Dunque, un’opportunità da coglier e. Perché sarebbe davvero un peccato che un settore dinamico qual è il nostro si appiattisse dietro incertezze e scarse conoscenze e non sperimentasse un nuovo modo di vivere e percepire i luoghi

dedicati alla bellezza. Salone d’acconciatura, in primis…

Luoghi che interpretano il concetto di bellezza globale che, partendo dai capelli, abbraccia la cura del corpo.

Cosa fare allora per trasformare il proprio salone?

Nelle pagine che seguono vi offriamo un modello virtuale, quasi un luogo di benessere ideale così come emerge dall’indagine di Qpx. Ma non ci siamo fermati alla teoria. Siamo andati oltre e abbiamo r egistrato i suggerimenti degli esperti del settore, di alcune importanti aziende che dedicano linee della loro produzione proprio agli spazi benessere: Excel, Salon Ambience, Sassi Arr edamenti e Aveda.

Spazio ideale

Che abbiate deciso di dedicare uno spazio più o meno grande al beauty, ci sono comunque alcune regole fondamentali che vanno seguite. Bisogna cercare di realizzare un format, un contesto strutturale che, indipendentemente dalle dimensioni e dall’ubicazione, si connoti da subito come spazio.

Alcune caratteristiche: • Spazio piacevole e confortevole, di ampio respiro, caldo

e fresco allo stesso tempo, arioso, luminoso, vitale.

• Soffitti alti.

• Elementi naturali, come acqua, piante, fiori, frutta, presenti o raffigurati.

• Luce naturale, solare.

• Arredi moderni, funzionali, forme ed oggetti dal design innovativo.

• Pareti insonorizzate, musica soft diffusa.

• Colori naturali, neutri, evocativi di freschezza e calore.

• Fragranze delicate, il più possibile naturali per evitare effetti di saturazione olfattiva.

• Aereazione quanto più possibile naturale (spesso nei centri estetici manca l’aria).

• Spogliatoi comodi e funzionali.

Il salone deve essere comodo anche per gli orari di apertura.

Alcune clienti chiedono addirittura servizio garantito 7 giorni su 7, fino a mezzanotte e, la domenica, fino alle 22!

Per riepilogare, la struttura dovrebbe avere un carattere polifunzionale ma rispettando sempre una logica di continuità fra i differenti contesti. Un luogo di incontro dove conoscersi, socializzare ma anche godere di uno spazio privato.

B U S I N E S S

Realizzare uno spazio beauty in salone?

La risposta dalla ricerca Qpx e dai

Spazio consigli di quattro aziende del settore. di Glorianna Vaschetto - 3. parte

Beauty

B

eauty e coiffure: due universi legati alla bellezza. Due mondi che hanno molto in comune ma che ancora faticano a trovare uno spazio che li veda collegati, continuando così a mantenere una sorta di distanza di sicurezza, dettata il più delle volte da scarsa conoscenza dei reciproci settori e da una cer ta diffidenza sulle reali potenzialità di crescita e business di ciascuno.

Di questo interessante binomio ci siamo occupati con attenzione e approfondimenti negli ultimi numeri di Estetica, attingendo e commentando un recentissimo lavoro svolto dalla società milanese Qpx, guidata da Claudio Acace, e dal suo team di ricercatori.

Abbiamo cercato di capire che cosa richiede la cliente ad uno spazio beauty e quali sono le carenze che più frequentemente vengono evidenziate dai frequentatori dei centri.

Ora è il momento di passare alla pratica e capire quali percorsi vanno privilegiati per dedicare uno spazio del proprio salone al segmento del wellness .

Sappiamo che all’estero, soprattutto in Germania, questa tendenza è già in atto da tempo e si sta sempre più affermando come realtà e non più solo come fenomeno marginale. In Italia qualcosa comincia a cambiare, soprattutto nelle grandi città, più ricettive ai mutamenti e anche più propense a investire per ridurre le conseguenze di una concorrenza agguerrita. Dunque, un’opportunità da coglier e. Perché sarebbe davvero un peccato che un settore dinamico qual è il nostro si appiattisse dietro incertezze e scarse conoscenze e non sperimentasse un nuovo modo di vivere e percepire i luoghi

dedicati alla bellezza. Salone d’acconciatura, in primis…

Luoghi che interpretano il concetto di bellezza globale che, partendo dai capelli, abbraccia la cura del corpo.

Cosa fare allora per trasformare il proprio salone?

Nelle pagine che seguono vi offriamo un modello virtuale, quasi un luogo di benessere ideale così come emerge dall’indagine di Qpx. Ma non ci siamo fermati alla teoria. Siamo andati oltre e abbiamo r egistrato i suggerimenti degli esperti del settore, di alcune importanti aziende che dedicano linee della loro produzione proprio agli spazi benessere: Excel, Salon Ambience, Sassi Arr edamenti e Aveda.

Spazio ideale

Che abbiate deciso di dedicare uno spazio più o meno grande al beauty, ci sono comunque alcune regole fondamentali che vanno seguite. Bisogna cercare di realizzare un format, un contesto strutturale che, indipendentemente dalle dimensioni e dall’ubicazione, si connoti da subito come spazio.

Alcune caratteristiche: • Spazio piacevole e confortevole, di ampio respiro, caldo

e fresco allo stesso tempo, arioso, luminoso, vitale.

• Soffitti alti.

• Elementi naturali, come acqua, piante, fiori, frutta, presenti o raffigurati.

• Luce naturale, solare.

• Arredi moderni, funzionali, forme ed oggetti dal design innovativo.

• Pareti insonorizzate, musica soft diffusa.

• Colori naturali, neutri, evocativi di freschezza e calore.

• Fragranze delicate, il più possibile naturali per evitare effetti di saturazione olfattiva.

• Aereazione quanto più possibile naturale (spesso nei centri estetici manca l’aria).

• Spogliatoi comodi e funzionali.

Il salone deve essere comodo anche per gli orari di apertura.

Alcune clienti chiedono addirittura servizio garantito 7 giorni su 7, fino a mezzanotte e, la domenica, fino alle 22!

Per riepilogare, la struttura dovrebbe avere un carattere polifunzionale ma rispettando sempre una logica di continuità fra i differenti contesti. Un luogo di incontro dove conoscersi, socializzare ma anche godere di uno spazio privato.

B U S I N E S S

Soprattutto privacy!

Ma come affrontano la strutturazione dello spazio beauty alcune aziende già presenti con loro arredi o concept in molti saloni, in Italia e all’estero? Lo abbiamo chiesto a Excel, Salon Ambience, Sassi Arredamenti e Aveda.

NIC OLA FRIGNANI art director Excel

“La parola chiave nella creazione di uno spazio dedicato al benessere è, a mio avviso, privacy. Non si può pensare ad un’area beauty, all’interno di un salone, che non garantisca alcuni spazi assolutamente riservati.

La cliente deve sempre sentirsi a proprio agio, completamente.

E il nostro compito è proprio rendere possibile questa dimensione intima.

Oltre alle classiche cabine, si possono prevedere tende, “quinte”, strutture mobili che, di volta in volta, sappiano ricreare situazioni su misura. Dove sia possibile, tutto va schermato.

Ma non per questo l’atmosfera e lo spazio devono diventare soffocanti. Al contrario, l’ambiente dovrebbe trasmettere una atmosfera ariosa, regalando sensazioni di benessere e relax.

Ci si può aiutare con colori, luci, musica, con l’introduzione di elementi naturali come l’acqua: piccole fontane, piante verdi…

Un luogo dove trionfano pulizia e freschezza”.

STEFANO CURTI product designer Salon Ambience

“Le planimetrie con le quali ci troviamo a confrontarci sono davvero tante e diverse. Una cabina beauty dovrebbe rispettare una superficie di almeno 8 metri quadrati. All’interno è necessario prevedere, oltre alla zona lavoro occupata dal lettino, anche una

distanza dalle zone più rumorose del salone. Senz’altro, lontano dall’area tecnica dove ci può essere odore di ammoniaca.

Bisogna anche fare attenzione ed utilizzare porte che non lascino trasparire nulla. Gli ingressi devono essere posizionati in modo che non sia possibile intravedere l’interno della cabina, assicurando la più totale privacy. Il mio consiglio? Se il locale non presenta le condizioni minime richieste, è meglio lasciare perdere. Non rappresenta certo una buona immagine per il salone proporre uno spazio beauty sacrificato”.

KER R IN WALLACE manager Spa Development Aveda

“Aveda ha sviluppato un concept proprio per far coesistere le due realtà ed è nato Aveda Lifestyle Salon e Spa. L’atmosfera del salone deve essere diversa da quella della Spa. Spesso, dove è possibile, il concept prevede una divisione per piani, in modo da rendere autonome al massimo

serie di arredi e ripiani per agevolare l’attività dell’estetista.

Quando possibile, sarebbe bene individuare anche una piccola area di attesa per le clienti, diversa da quella della coiffure. Lo standard minimo per una cabina è di 6 metri quadrati. I muri, possibilmente, dovrebbero essere insonorizzati e, qualora ciò non fosse possibile, si dovrebbe gestire lo spazio in modo che la cabina si trovi ad una certa

le due attività. Dove questo non sia possibile, dobbiamo fare molta attenzione all’insonorizzazione degli ambienti. La calma e la tranquillità sono fondamentali per il Beauty, mentre un ambiente più dinamico è auspicabile per la zona Coiffure. Entrando nell’area riservata alla Spa, la visita della cliente diventa un’esperienza sensoriale che coinvolge la vista, il tatto, l’udito e l’olfatto.

Privilegiamo l’utilizzo di materiali naturali, colori tenui, forme arrotondate perché hanno un impatto positivo e di relax superiore”.

GIANNI PADERNI architetto Sassi Arredamenti

“Il mio primo consiglio è di effettuare un’indagine sui propri clienti per capire le loro reali esigenze e quali servizi aggiuntivi proporre in salone così da non destinare spazi ad attività che potrebbero rimanere sotto utilizzate. È meglio tuttavia ricavare sempre due cabine per consentire alla professionista di lavorare anche quando l’altra cabina è occupata da una cliente che sta effettuando un trattamento per il quale non è richiesta la sua presenza.

Lo standard minimo da rispettare è di 6 metri quadrati per ogni cabina. Nella disposizione progettuale bisogna tenere conto della separazione degli spazi in modo da non creare sovrapposizione tra le due attività.

Quando possibile, la zona ingresso è un ottimo filtro per indirizzare la cliente nell’area coif fure o direttamente nell’area beauty.

“Anche lo spazio rivendita può rappresentare un’ottima fonte di business”

Rivendita cosmetici BUSINESS DA COGLIERE

Un altro aspetto importante collegato allo spazio beauty in salone riguarda la possibilità di business parallelo per l’acconciatore. L’indagine Qpx, infatti, evidenzia che gli acquisti di pr odotti per viso e corpo avvengono solo per il 36% nei centri estetici, mentre gli altri canali - farmacia, profumeria, erboristeria - assorbono oltre il 60%. È possibile invertire questa per centuale? Sì, se i collaboratori sono stati formati ad hoc. Se hanno acquisito un buon grado di credibilità e competenza. Purtroppo il più delle volte accade che non sono in grado di trasmettere plus e valori del prodotto perchè non ne sono convinti. Per questo tutte le azioni del titolare devono essere volte alla formazione dei collaboratori e alla loro incentivazione.

Inoltre, per incrementare questo business parallelo è importante anche prestare attenzione al packaging dei prodotti e alla loro esposizione.

B U S I N E S S

Soprattutto privacy!

Ma come affrontano la strutturazione dello spazio beauty alcune aziende già presenti con loro arredi o concept in molti saloni, in Italia e all’estero? Lo abbiamo chiesto a Excel, Salon Ambience, Sassi Arredamenti e Aveda.

NIC OLA FRIGNANI art director Excel

“La parola chiave nella creazione di uno spazio dedicato al benessere è, a mio avviso, privacy. Non si può pensare ad un’area beauty, all’interno di un salone, che non garantisca alcuni spazi assolutamente riservati.

La cliente deve sempre sentirsi a proprio agio, completamente.

E il nostro compito è proprio rendere possibile questa dimensione intima.

Oltre alle classiche cabine, si possono prevedere tende, “quinte”, strutture mobili che, di volta in volta, sappiano ricreare situazioni su misura. Dove sia possibile, tutto va schermato.

Ma non per questo l’atmosfera e lo spazio devono diventare soffocanti. Al contrario, l’ambiente dovrebbe trasmettere una atmosfera ariosa, regalando sensazioni di benessere e relax.

Ci si può aiutare con colori, luci, musica, con l’introduzione di elementi naturali come l’acqua: piccole fontane, piante verdi…

Un luogo dove trionfano pulizia e freschezza”.

STEFANO CURTI product designer Salon Ambience

“Le planimetrie con le quali ci troviamo a confrontarci sono davvero tante e diverse. Una cabina beauty dovrebbe rispettare una superficie di almeno 8 metri quadrati. All’interno è necessario prevedere, oltre alla zona lavoro occupata dal lettino, anche una

distanza dalle zone più rumorose del salone. Senz’altro, lontano dall’area tecnica dove ci può essere odore di ammoniaca.

Bisogna anche fare attenzione ed utilizzare porte che non lascino trasparire nulla. Gli ingressi devono essere posizionati in modo che non sia possibile intravedere l’interno della cabina, assicurando la più totale privacy. Il mio consiglio? Se il locale non presenta le condizioni minime richieste, è meglio lasciare perdere. Non rappresenta certo una buona immagine per il salone proporre uno spazio beauty sacrificato”.

KER R IN WALLACE manager Spa Development Aveda

“Aveda ha sviluppato un concept proprio per far coesistere le due realtà ed è nato Aveda Lifestyle Salon e Spa. L’atmosfera del salone deve essere diversa da quella della Spa. Spesso, dove è possibile, il concept prevede una divisione per piani, in modo da rendere autonome al massimo

serie di arredi e ripiani per agevolare l’attività dell’estetista.

Quando possibile, sarebbe bene individuare anche una piccola area di attesa per le clienti, diversa da quella della coiffure. Lo standard minimo per una cabina è di 6 metri quadrati. I muri, possibilmente, dovrebbero essere insonorizzati e, qualora ciò non fosse possibile, si dovrebbe gestire lo spazio in modo che la cabina si trovi ad una certa

le due attività. Dove questo non sia possibile, dobbiamo fare molta attenzione all’insonorizzazione degli ambienti. La calma e la tranquillità sono fondamentali per il Beauty, mentre un ambiente più dinamico è auspicabile per la zona Coiffure. Entrando nell’area riservata alla Spa, la visita della cliente diventa un’esperienza sensoriale che coinvolge la vista, il tatto, l’udito e l’olfatto.

Privilegiamo l’utilizzo di materiali naturali, colori tenui, forme arrotondate perché hanno un impatto positivo e di relax superiore”.

GIANNI PADERNI architetto Sassi Arredamenti

“Il mio primo consiglio è di effettuare un’indagine sui propri clienti per capire le loro reali esigenze e quali servizi aggiuntivi proporre in salone così da non destinare spazi ad attività che potrebbero rimanere sotto utilizzate. È meglio tuttavia ricavare sempre due cabine per consentire alla professionista di lavorare anche quando l’altra cabina è occupata da una cliente che sta effettuando un trattamento per il quale non è richiesta la sua presenza.

Lo standard minimo da rispettare è di 6 metri quadrati per ogni cabina. Nella disposizione progettuale bisogna tenere conto della separazione degli spazi in modo da non creare sovrapposizione tra le due attività.

Quando possibile, la zona ingresso è un ottimo filtro per indirizzare la cliente nell’area coif fure o direttamente nell’area beauty.

“Anche lo spazio rivendita può rappresentare un’ottima fonte di business”

Rivendita cosmetici BUSINESS DA COGLIERE

Un altro aspetto importante collegato allo spazio beauty in salone riguarda la possibilità di business parallelo per l’acconciatore. L’indagine Qpx, infatti, evidenzia che gli acquisti di pr odotti per viso e corpo avvengono solo per il 36% nei centri estetici, mentre gli altri canali - farmacia, profumeria, erboristeria - assorbono oltre il 60%. È possibile invertire questa per centuale? Sì, se i collaboratori sono stati formati ad hoc. Se hanno acquisito un buon grado di credibilità e competenza. Purtroppo il più delle volte accade che non sono in grado di trasmettere plus e valori del prodotto perchè non ne sono convinti. Per questo tutte le azioni del titolare devono essere volte alla formazione dei collaboratori e alla loro incentivazione.

Inoltre, per incrementare questo business parallelo è importante anche prestare attenzione al packaging dei prodotti e alla loro esposizione.

B U S I N E S S

Cliente soddisfatta?

Sono tante le domande che richiedono una risposta prima di affrontare un passo così importante. Per esempio: quante clienti mi servono per andare in pareggio? Quante clienti, già fedeli al mio spazio coiffure, possono diventare anche clienti del beauty corner? Le risposte, naturalmente, sono strettamente legate alle dimensioni del salone ma conoscere la propria clientela in questo caso diventa strategico.

Nell’indagine Qpx, il 66% delle clienti si dichiara molto soddisfatta del servizio offerto dal Centro.

Ma abbiamo anche registrato come il livello di appagamento diminuisce quando la dimensione della struttura si fa più grande. Questo significa che siamo di fronte ad un problema di organizzazione. Ecco perché è necessario trovare il giusto equilibrio fra numero di clienti e struttura del centro.

Vale la pena ricordare le principali cause di insoddisfazione: • mancato equilibrio tra risultati attesi e raggiunti; • insufficiente capacità di interpretare le esigenze della cliente; • insoddisfacente spiegazione delle soluzioni scelte.

E non sottovalutate mai la trasparenza dei prezzi e il modo di proporre prodotti e servizi.

Può essere utile, proprio in margine alla soddisfazione della

Dieci suggerimenti da ricordare Le risposte contenute nella ricerca Qpx evidenziano come la cliente desideri un luogo di gratificazione e piacere a tutto tondo, dove trascorrere piacevolmente la giornata. Si sa, avere tempo libero da dedicare a sé è il vero lusso di questi anni, ma come e dove impiegarlo questo tempo?

Innanzitutto, in un luogo dedicato al benessere, non solo alla bellezza, intesa come cura e valorizzazione dell’immagine e del proprio aspetto fisico. Il salone deve essere: • esteticamente e sensorialmente intrigante, invitante, confortevole, accogliente, caldo, naturale, socializzante, dove la donna - e sempre più spesso anche l’uomo - si senta coccolato.

“Quante clienti fedeli allo spazio coiffure possono diventarlo anche del Beauty corner?”

cliente, portare un facile esempio.

Avete deciso di aprire uno spazio estetico. Bene, già dopo pochi mesi sarebbe opportuno condurre un’indagine di customer satisfaction per capire forze e debolezze e poter aggiustare il “tiro” della proposta e studiare strategie che possono fidelizzare la cliente. Un ultimo suggerimento.

Dall’indagine Qpx è emerso che la migliore pubblicità è affidata al passaparola: addirittura il 70%

delle donne intervistate dichiara di essere venuta a conoscenza dell’esistenza del Centro da amici e parenti. Inutile ricordare che le vostre clienti sono le ‘vostre migliori testimonial’.

Beauty & Coiffure è un tema del quale torneremo ad occuparci. Invitiamo saloni e aziende a inviarci materiale per far conoscere sempre nuove realtà.

Entrando più nel dettaglio, ecco le strategie per rendere più “intimista” l’approccio con la cliente: • Offrite un “Tranquillity Wellcome” per rendere più confortevole l’accoglienza. Chiedete al cliente se desidera un infuso, un caffè, salviette calde o inumidite, anche prima dei trattamenti.

• Proponete sempre qualcosa ed aggiungete contenuto ai tempi di attesa.

Non ci devono esser e tempi vuoti, prima/di/tra un trattamento e l’altro • Mettete a disposizione libri, giornali, riviste, bevande, snack…

• Assicurate attenzione e cura anche nel momento del commiato. Può bastare accompagnare il cliente alla cassa alla fine del trattamento.

• Date valore aggiunto positivo alla relazione, mantenendo un legame di continuità e progettualità. Nella fase finale non ci devono essere interruzioni: il contatto deve essere sempre mantenuto vivo attraverso il successivo invio di messaggi - sms, posta elettronica, posta - per un invito, un evento, una festa a tema, oppure per segnalare un trattamento omaggio in occasione del compleanno della cliente.

• Favorite l’avvicinamento di potenziali nuovi clienti attraverso l’organizzazione di eventi, serate, giornate gratuite e aperte a tutti, finalizzate alla promozione e conoscenza del centro e della tipologia di offerta. Proponete la consulenzapersonalizzata, un colloquio con un esperto per valorizzare la propria immagine.

• Favorite la possibilità di socializzare e conoscere gente nuova.

Un’esigenza molto diffusa nelle grandi città.

• Formate il personale per un approccio emotivamente più “caldo” con la cliente e più “olistico” dal punto di vista dell’offerta dei trattamenti e dei servizi.

• Garantite un servizio su misura dove sia possibile scegliere di ricevere il trattamento da un uomo o da una donna.

• Proponete al cliente una location sicura, controllata e certificata sotto il profilo della tutela della salute, della competenza, della specializzazione.

In ultima analisi, il salone del futuro riproduce e condivide i tratti concreti, il profilo di personalità e le connotazioni simboliche dei contesti delle Spa, delle Day-Spa, delle Beauty Farm e dei più moderni Centri Benessere.

B U S I N E S S

Cliente soddisfatta?

Sono tante le domande che richiedono una risposta prima di affrontare un passo così importante. Per esempio: quante clienti mi servono per andare in pareggio? Quante clienti, già fedeli al mio spazio coiffure, possono diventare anche clienti del beauty corner? Le risposte, naturalmente, sono strettamente legate alle dimensioni del salone ma conoscere la propria clientela in questo caso diventa strategico.

Nell’indagine Qpx, il 66% delle clienti si dichiara molto soddisfatta del servizio offerto dal Centro.

Ma abbiamo anche registrato come il livello di appagamento diminuisce quando la dimensione della struttura si fa più grande. Questo significa che siamo di fronte ad un problema di organizzazione. Ecco perché è necessario trovare il giusto equilibrio fra numero di clienti e struttura del centro.

Vale la pena ricordare le principali cause di insoddisfazione: • mancato equilibrio tra risultati attesi e raggiunti; • insufficiente capacità di interpretare le esigenze della cliente; • insoddisfacente spiegazione delle soluzioni scelte.

E non sottovalutate mai la trasparenza dei prezzi e il modo di proporre prodotti e servizi.

Può essere utile, proprio in margine alla soddisfazione della

Dieci suggerimenti da ricordare Le risposte contenute nella ricerca Qpx evidenziano come la cliente desideri un luogo di gratificazione e piacere a tutto tondo, dove trascorrere piacevolmente la giornata. Si sa, avere tempo libero da dedicare a sé è il vero lusso di questi anni, ma come e dove impiegarlo questo tempo?

Innanzitutto, in un luogo dedicato al benessere, non solo alla bellezza, intesa come cura e valorizzazione dell’immagine e del proprio aspetto fisico. Il salone deve essere: • esteticamente e sensorialmente intrigante, invitante, confortevole, accogliente, caldo, naturale, socializzante, dove la donna - e sempre più spesso anche l’uomo - si senta coccolato.

“Quante clienti fedeli allo spazio coiffure possono diventarlo anche del Beauty corner?”

cliente, portare un facile esempio.

Avete deciso di aprire uno spazio estetico. Bene, già dopo pochi mesi sarebbe opportuno condurre un’indagine di customer satisfaction per capire forze e debolezze e poter aggiustare il “tiro” della proposta e studiare strategie che possono fidelizzare la cliente. Un ultimo suggerimento.

Dall’indagine Qpx è emerso che la migliore pubblicità è affidata al passaparola: addirittura il 70%

delle donne intervistate dichiara di essere venuta a conoscenza dell’esistenza del Centro da amici e parenti. Inutile ricordare che le vostre clienti sono le ‘vostre migliori testimonial’.

Beauty & Coiffure è un tema del quale torneremo ad occuparci. Invitiamo saloni e aziende a inviarci materiale per far conoscere sempre nuove realtà.

Entrando più nel dettaglio, ecco le strategie per rendere più “intimista” l’approccio con la cliente: • Offrite un “Tranquillity Wellcome” per rendere più confortevole l’accoglienza. Chiedete al cliente se desidera un infuso, un caffè, salviette calde o inumidite, anche prima dei trattamenti.

• Proponete sempre qualcosa ed aggiungete contenuto ai tempi di attesa.

Non ci devono esser e tempi vuoti, prima/di/tra un trattamento e l’altro • Mettete a disposizione libri, giornali, riviste, bevande, snack…

• Assicurate attenzione e cura anche nel momento del commiato. Può bastare accompagnare il cliente alla cassa alla fine del trattamento.

• Date valore aggiunto positivo alla relazione, mantenendo un legame di continuità e progettualità. Nella fase finale non ci devono essere interruzioni: il contatto deve essere sempre mantenuto vivo attraverso il successivo invio di messaggi - sms, posta elettronica, posta - per un invito, un evento, una festa a tema, oppure per segnalare un trattamento omaggio in occasione del compleanno della cliente.

• Favorite l’avvicinamento di potenziali nuovi clienti attraverso l’organizzazione di eventi, serate, giornate gratuite e aperte a tutti, finalizzate alla promozione e conoscenza del centro e della tipologia di offerta. Proponete la consulenzapersonalizzata, un colloquio con un esperto per valorizzare la propria immagine.

• Favorite la possibilità di socializzare e conoscere gente nuova.

Un’esigenza molto diffusa nelle grandi città.

• Formate il personale per un approccio emotivamente più “caldo” con la cliente e più “olistico” dal punto di vista dell’offerta dei trattamenti e dei servizi.

• Garantite un servizio su misura dove sia possibile scegliere di ricevere il trattamento da un uomo o da una donna.

• Proponete al cliente una location sicura, controllata e certificata sotto il profilo della tutela della salute, della competenza, della specializzazione.

In ultima analisi, il salone del futuro riproduce e condivide i tratti concreti, il profilo di personalità e le connotazioni simboliche dei contesti delle Spa, delle Day-Spa, delle Beauty Farm e dei più moderni Centri Benessere.