Coiffure experience 2015

E EX D P 20 ES ER 15 IG IE N NC Cus tomer Exper ience Analisi & Design

La qualitĂ dal punto di vista dei clienti

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La tua cliente è soddisfatta della qualità offerta nel tuo salone?

Sviluppato su oltre 2500 punti vendita dei settori Coiffure, Beauty SPA e Welness per un totale di oltre 250.000 interviste aventi come oggetto la qualità e i comportamenti di consumo, QPX® è oggi l’unico Sistema di Marketing Information di queste dimensioni presente in campo internazionale specifico per la misurazione e l’analisi della qualità e della customer satisfaction. Nel contesto del settore Coiffure il sistema è “tarato” per i saloni di alta gamma, i gruppi e le reti di saloni in Franchising. Il vantaggio competitivo su questa fascia di saloni è infatti mettere la qualità dell’alta gamma al servizio del numero più alto di persone e mantenere alti gli standard qualitativi (di stile, servizio, igiene ecc..) anche su alti volumi di lavoro. In questo contesto, QPX® svolge la funzione dell’eccellente strumento di supporto decisionale in quanto permette al titolare di un salone di:

• conoscere le dinamiche di valutazione della clientela sul servizio che fornisce osservandolo con gli occhi della clientela stessa;

•

scoprire i propri punti di forza e di debolezza selezionando così gli

interventi e gli investimenti migliorativi sulla base della loro capacità di influenzare la soddisfazione del cliente e quindi la sua fedeltà al punto vendita;

• confrontare le sue performance rispetto ai concorrenti, mettendo in relazione i valori espressi su ogni elemento di dettaglio con quelli espressi dal proprio network e dagli altri competitor sul mercato.

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Stato d’animo all’entrata Orari di aper tura La comodià nel raggiungere il salone

LA MAPPA

La facilità nel fissare gli appuntamenti

La metodologia QPX® si basa sulle

più

avanzate

e

della

Disponibilià del personale

tecniche

statistiche per la misurazione della Qualità

Tempi di attesa all'ingresso

Customer

Riser vatezza del personale Aggiornamento professionale

Satisfaction.

Attraverso lo sviluppo di una

Rispetto dei gusti Capacità di valorizzare il look

ricerca qualitativa, basata sullo sviluppo di una serie di focus group che hanno coinvolti gruppi eterogenei interviste

di in

consumatori profondità

che

Modo di proporre i prodotti e i ser vizi

in

aventi

come obiettivo scomposizione dei momenti

Spiegazione delle soluzioni

Stato d’animo durante il trattamento

compongono

l’erogazione del servizio. Lo studio non si è limitato a rilevare i semplici

Trasparenza dei prezzi Garanzia del risultato per i trattamenti

risultati finali del trattamento, bensì ha riguardato tutto l’insieme dei complessi meccanismi da cui

Garanzia del risultato per lo stile Competenza nel trattamento del capello

questi risultati derivano.

Sulla base di questa ricerca sono

Igiene degli strumenti utilizzati

stati selezionati 25 elementi che i

Tempi di attesa tra un ser vizio e l'altro

clienti identificano come fattori critici per la valutazione emotiva

Qualià dei prodotti utilizzati e proposti

della qualità e che influenzano

Livello qualitativo garantito dallo staff

quindi non solo la preferenza di un salone rispetto agli altri ma

Presenza e super visione del/dei titolare

anche l’immagine, i comporta-

Offer ta di ser vizi accessori

menti di consumo e la soddisfazione sui prezzi.

Gradevolezza dell'ambiente

Stato d’animo all’uscita

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FEEDBACK I dati sono rilevati attraverso un questionario anonimo di quattro pagine, autocompilativo distribuito direttamente dal titolare o dallo staff del Salone. Per ottenere un campione perfettamente affidabile, il numero di questionari è determinato in funzione del flusso di clienti del Salone e distribuito con un criterio predefinito.

Attraverso il questionario QPX® viene rilevato il profilo del rispondente, informazioni sulle abitudini e comportamento di acquisto di prodotti e servizi e la valutazione su ogni singolo Fattore critico di qualità e sulla politica dei prezzi praticata dal salone.

Le attività di audit possono estendersi ad aree specifiche in modo costante e capillare e coinvolgere

i

media

digitali

attraverso

format esclusivi e personalizzati.

Qpx e-survey App • • • •

Tablet Smartphone (Apple, Android) Totem E Mailing Qr code

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REPOR TING I dati ottenuti dopo una attenta elaborazione svolta dai centri di elaborazione QPX® vengono raccolti in un report destinato al Titolare del Salone (o al Direttore di Rete) che contiene le seguenti analisi:

• Profilo della clientela; • Fattori critici di disservizio e di eccellenza; • Rapporto Qualità e Prezzo; • Performance di vendita di prodotti e servizi;

Le informazioni nel report sono espresse attraverso una serie di strumenti di analisi e di intervento che permettono di leggerne i risultati con chiarezza immediata e di una serie di tavole di dettaglio che consentono di approfondire i particolari. Per i Master Franchising è disponibile una “Dashboard” di Marketing Intelligence in grado di mettere a confronto e di analizzare tutte le performance per ogni singolo salone della propria rete e tutti i saloni della propria rete per ogni singola performance. Obiettivo principale dello strumento è quello di rilevare lo stato dell’arte della propria rete laddove si esprime con i più alti standard qualitativi (top performance) e laddove si esprime invece sotto gli standard del network (low performance) per progettare, Sulla base di queste analisi, le azioni correttive, le strategie di loyalty e fidelizzazione volte a massimizzare il valore del proprio marchio.

Wor kshop e deployment dei r isulta ti I seminari e Work Shop QPX® messi a punto sulla base delle analisi di tutte le informazioni rilevate dalle indagini QPX® hanno l’obiettivo di trasmettere ai Master Franchising e ai titolari dei saloni metodi e strumenti d’avanguardia volti a trasformare le informazioni in progetti di eccellenza.

I contenuti:

• Studio dei fattori critici & cruciali (FCS) che determinano la qualità del salone.

• Analisi dei punti di forza da valorizzare e debolezza da migliorare.

• Definizione obiettivi e strategie prioritarie di intervento e soluzioni.

• Pianificazione e sviluppo delle attività di fidelizzazione & engagement.

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PROGETTI Lo studio e la analisi QPX sono alla base

dei

nostri

progetti

di

experience design.

Definiamo il reale posizionamento

Comunicazione/Digital

del salone rispetto al mercato di competenza

e

offriamo, sulla

Tecnologia

base di questo, strategie mirate

QualitĂ

basate sugli obiettivi emersi dalla analisi dei dati, i condivisi con la direzione della azienda e in linea con le strategie di engagement del punto vendita.

Visual Analisi, posizionamento, strategia, concept, naming, logo, customer experience, visual design, comunicazione digitale ...

le dinamiche di valutazione della clientela sul servizio che fornisce osservando con gli occhi della clientela stessa.

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IL TEA M QPX® Group è un network di professionistii specializzati nelle attività di brand experience provenienti da diverse parti del mondo accomunati dalla passione per il marketing, la ricerca e il design.

Un team multidisciplinare con esperienze maturate attraverso attività svolte per conto di importatnti agenzie internazionali di branding e marketing.

La mission è fornire un servizio unico e innovativo, in grado di rispondere con efficienza e tempestività alle esigenze di un mercato sempre più articolato e globale.

Our Partners

Tel. +39 02 33403804 info@qpx.it | w w w.qpx.it

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“NESSUNO CONOSCE IL FUTURO MA CHI ESPLORA IL PRESENTE IN PROFONDITA COGLIE I MUTAMENTI IN ATTO”