L’accueil L’usager doit être accueilli chaque fois que cela est possible par du personnel SNCF. Le statut de cheminot est la garantie d’obtenir un service irréprochable. La présence de personnel SNCF rassure l’usager occasionnel sur son futur cheminement de la gare jusqu’au train et ne peut que fidéliser l’usager sur l’utilisation de ce transport collectif. Le voyageur sécurisé se sent ainsi pris en charge et dispose d’informations efficaces et précises sur la circulation des trains.
Le guichet Un guichet ouvert à la vente des billets doit être à la disposition de l’usager qui doit pouvoir trouver toutes les informations nécessaires et obtenir des billets à tous les tarifs pour toutes les destinations. Les temps d’attente pour accéder aux guichets -de plus en plus mal acceptés par le voyageur modernedoivent être réduits au minimum. Il est extrêmement important de satisfaire à toutes les demandes des usagers ; en terme de billet, une réponse négative notamment avec redirection vers les guichets d’une plus grande gare par exemple, ne peut être la réponse à apporter.
L’attente L’attente du train doit se faire dans de bonnes conditions, le minimum étant d’être à l’abri de la pluie, du vent et du froid. Des bancs doivent être à la disposition des usagers. Les salles des pas perdus doivent être propres, claires et agréables. Pour une attente en toute sérénité, l’usager doit avoir accès à une information en temps réel sur la circulation des trains, son horaire et le quai sur lequel il sera réceptionné. Durant l’attente, l’usager doit avoir accès à des services essentiels pour le voyage : - un service bagages et colis qui permet l’acheminement de bagages et colis à la gare de son choix,
- des consignes pour les bagages, - un service après-vente doit être assuré pour les remboursements et les réclamations, - un service d’aide à la personne pour les personnes à mobilité réduite, - des toilettes propres et gratuites. Enfin, lorsque la surface le permet et en aucun cas au détriment du voyage, des commerces et des services de première nécessité (crèche, kiosque à journaux, bar, superette...) peuvent être mis à la disposition des usagers.
L’accès aux quais Il doit être commode, pratique et clairement indiqué. Le cheminement entre la gare et les quais doit être facilité : escalators, ascenseurs... Le cheminement doit être propre, clair et sécurisant. Les quais doivent avant tout permettre un accès facile au train, propre, clair et sécurisant. L’usager doit trouver les mêmes installations que dans la salle des pas perdus : information sur la circulation du train notamment sur sa ponctualité, les gares desservies par le train, des bancs et un abri pour pouvoir attendre en toute sécurité. Le voyageur peut alors monter dans le train en toute quiétude, heureux d’avoir été pris en charge et satisfait de la première étape de son voyage. C’est ainsi que devraient être les gares du réseau national, bien évidemment avec des nuances en fonction de leur importance.
Une gare, avec les services et les exigences énoncés ci-dessus, se réalise avec une volonté bien évidemment politique car les moyens mis à disposition pour sa réalisation doivent être bien plus importants que ceux qui existent aujourd’hui.
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