Anno II Marzo-Aprile 2010 n. 5
in san marino
PERIODICO DI INFORMAZIONE A CURA DELLA CAMERA DI COMMERCIO DELLA REPUBBLICA DI SAN MARINO
S OMMARIO
INTERVISTA Valeria Ciavatta, Segretario di Stato per gli Affari Interni ECOMERCATALE LEONARDO BLANCO ESPONE ALLA CAMERA DI COMMERCIO HAPPY HOUR, HAPPY BUSINESS EXPO SHANGHAI 2010 SPAZIO SOCI SEMINARI
E DITORIALE di Massimo Ghiotti - Direttore Generale
I vostri clienti più insoddisfatti sono la vostra più grande fonte di apprendimento. Bill Gates Negli ultimi decenni grazie all’enorme sviluppo tecnologico, all’allargamento dei confini del mercato globale, alla profonda diversificazione delle esigenze dei consumatori, le imprese hanno cercato di fornire risposte sempre più efficaci, rapide ed esaustive per rimanere competitive. E lo hanno fatto puntando sulla certificazione di qualità - dell’azienda e di prodotto - sull’informatizzazione e sui servizi alla clientela. Ma a discapito dell’eccellenza del prodotto e di tutte le cautele attuate, spesso può capitare che il cliente sia insoddisfatto. Dell’acquisto, della qualità della merce o del servizio ricevuto. Ed è qui che entrano in gioco l’intelligenza e la capacità dell’azienda di non considerare questo momento un ostacolo sgradevole e inutile, bensì una vera e propria possibilità di miglioramento e soprattutto l’occasione di trasformare in fidelizzati clienti oramai considerati persi.
E il primo presupposto perché ciò avvenga è sottrarsi dal preconcetto che il cliente insoddisfatto sia solo una scocciatura. Ovviamente è importante valutare bene, per quanto possibile, chi sia il nostro interlocutore, quali siano le conoscenze in suo possesso che lo portano a considerare negativamente il nostro operato. Il secondo passo poi è quello che veramente può fare la differenza. E cioè: saper ascoltare. Il cliente deve avere l’opportunità di spiegare le ragioni del suo malcontento, di essere trattato con rispetto e attenzione. E’ facile lasciarsi prendere dalla distrazione, o evitare di mettersi in discussione perché superbamente pensiamo di aver fatto tutto alla perfezione. Ma è statisticamente dimostrato che chi riceve risposte soddisfacenti resterà fedele nel tempo, mentre chi viene trattato in maniera inadeguata non solo abbandona l’azienda, ma spesso attiva un pericolosissimo passaparola negativo che rischia di distruggere il valore del brand. E’ necessario quindi un cambiamento significativo nella cultura aziendale, che trasformi la sen-
sazione generale di fastidio nel gestire il reclamo in un’occasione di presa di coscienza e opportunità di fidelizzazione della clientela. Quindi è facile comprendere che il tempo speso per capire le aspettative ed i bisogni del cliente non è mai tempo perso. Occorre perciò affrontare la questione con spirito di collaborazione e con spirito critico, cercando di rimanere calmi e ottimisti anche quando si è sotto pressione. E soprattutto non focalizzarsi sul problema ma cercare la soluzione. In alcune circostanze poi risulta efficace chiedere altri pareri per poter disporre di più punti di vista, e avere così a disposizione un maggior numero di elementi per procedere con la valutazione e la conseguente risposta. Se l’azienda quindi è accorta a considerare l’orientamento al cliente quale orizzonte costante di riferimento, capace di stimolarla a prefiggersi nuovi e più ambiziosi obiettivi, sarà più semplice dare vita a rapporti costruttivi, basati sulla fiducia, e vivere ogni contestazione come un incoraggiamento a procedere sul tortuoso percorso della qualità.
in san marino
marzo-aprile 2010
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