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E M P R E S A R I A L

V I S I Ó N

EMPRESA DIGITAL QUE OPERA AVIONES Avianca amplía su relevancia en la cúspide de las aerolíneas latinoamericanas entrando de lleno en una transformación digital centrada en la experiencia del viajero

Escrito por Mateo Rafael Tablado, editor Producido por Lucy Verde, Directora de Proyectos de Business Chief edición América Latina Entrevistado Ing. Santiago Aldana Sanín, Vicepresidente Senior de Digital y Tecnología en Avianca

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n el contexto de América Latina y del mercado de la aviación comercial a nivel mundial, mencionar a Avianca habla de un prestigio obtenido y conservado a lo largo de 99 años como la línea aérea más importante de Colombia, la segunda más grande de América Latina y la segunda aerolínea comercial más antigua del mundo.

Cerca de llegar a su centenario para cerrar la segunda década del siglo XXI, las 172 naves de Avianca incursionan en aproximadamente 6,000 vuelos semanales rumbo a 106 destinos ubicados en 26 países en América y Europa.

Se necesita más que historia y prestigio para haber logrado este crecimiento y mantener este nivel de operaciones. Además de contar siempre con personal capacitado y productivo en las distintas funciones para ofrecer y llevar a cabo con éxito vuelos comerciales y servicios relacionados (transporte de carga, de documentos, transporte de compras en línea para destinos selectos y otros), Avianca ha tenido la necesidad de optimizar la experiencia

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Hernán Rincón CEO

de sus viajeros e incrementar la productividad de su equipo humano a través de una transformación cuyo mejor destino está siendo convertir a la aerolínea en una empresa digital que maneja aviones.

Para lograr ese propósito, la transformación de la empresa eligió como vértice del cambio su más alto cargo, el de Director Ejecutivo (CEO), que desde mediados de 2016 lleva Hernán Rincón, quien lidera la empresa tras su presidencia para América Latina en Microsoft.

“Hernán viene y descubre sistemas y legados que no se podía decir que

estuviesen a la vanguardia como sector ni como empresa. Estábamos lejos. Empezamos un proceso que por un lado fue un ‘catch-up’ y por otro lado potenciar aceleradores”, explicó Santiago Aldana Sanín, Vicepresidente Senior de Digital y Tecnología en Avianca Holdings S.A. Santiago Aldana Sanín es ingeniero industrial egresado de la Universidad de los Andes (Colombia), y cuenta con una maestría en Economía por parte de la Universidad de Illinois (EEUU) y un MBA por parte del MIT (Massachusetts Institute of

Technology, EEUU). A lo largo de su trayectoria Aldana se ha desarrollado al integrarse a múltiples compañías como lo ha hecho en empresas iniciadas por cuenta propia en una carrera en la que la transformación ha sido una constante, ya sea como proveedor de servicios digitales o en transnacionales como Telefónica y Citibank, por mencionar a algunas.

Reestructuración, agilidad y dos frentes para la transformación Así como la transformación de Avianca dio inició al encontrar

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una nueva cabeza, los cambios han ido descendiendo por el organigrama, al redefinir esquemas pertenecientes a estructuras que, si tal vez no eran rígidas, sin duda resultaban en procesos lentos.

Uno de los primeros pasos fue una reestructuración organizacional en la que de 24 vicepresidencias quedaron sólo la mitad, al igual que de ocho niveles de jerarquía se redujeron a sólo cuatro debajo del CEO, obteniendo una estructura clara, apuntando hacia la colaboración, empoderamiento, disminución de jerarquías y orientada en procesos.

Posteriormente se estableció la definición de procesos de actualización que lograran emparejar a Avianca al paso en que avanza el mundo hoy en día, así como los mecanismos que mantienen a la aerolínea a la vanguardia, estableciendo nuevas estructuras, nuevos procesos y obteniendo ventajas en alianzas estratégicas brindando beneficios a profundidad, teniendo preferencia por los temas digitales que tienen al cliente – en este caso al viajero- al centro

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Ing. Santiago Aldana Sanín

Vicepresidente Senior de Digital y Tecnología en Avianca y punto de partida, así como la productividad de la fuerza laboral.

“El tema de transformación digital es relevante no por lo digital, sino por la transformación. Lo digital es una forma, y la más eficiente en los tiempos modernos. Nos concebimos como una empresa digital transformando la experiencia de nuestros clientes. Esto no lo vamos a lograr solos; lo haremos de la mano de nuestros aliados estratégicos y potencializando el ecosistema que puede intervenir

“EL TEMA DE DIGITALIZACIÓN ES TAMBIÉN UN TEMA DE CULTURA, UN TEMA DE ACCESIBILIDAD, DE CONSISTENCIA, TRANSFORMACIÓN Y DE EMPODERAMIENTO” – Santiago Aldana Sanín, Vicepresidente Senior de Digital y Tecnología en Avianca Holdings S.A.

en la mejora de la experiencia de nuestros clientes”, explicó Aldana.

El cliente como el centro y razón de ser de nuestra empresa El siguiente paso dentro de esta transformación ha sido implementar un CRM (un sistema de manejo de relación con el cliente) a la vanguardia, el cual, de la mano con Microsoft,se está diseñando de manera que permita integrar recursos como la analítica, Big data y modelos predictivos, para que la experiencia

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del viajero sea cada vez más personalizada, consistente y ágil. A estos motivos responden también los cambios en la web y marketing digital, los cuales se están logrando a través de una gran alianza con Accenture y Adobe , mediante una arquitectura ágil que hace al sitio más responsivo a la interacción con cualquier dispositivo desde computadoras de escritorio, laptops y dispositivos móviles.

Estos nuevos desarrollos contemplan que la experiencia del viajero comprende a diferentes grupos de edades. Para los viajeros

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correspondientes al grupo de edad de los ‘millennials’ se creó en asociación con Accenture un ‘chatbot’ llamado Carla, el cual interactúa con ellos desde el Messenger de Facebook, donde pueden tener distintas acciones para compras, consultas y reservas, por ejemplo.

Además de estas estructuras del e-commerce, los procesos de ‘design thinking’ ayudan a comprender y comparar permanentemente dónde es que el viajero se entiende mejor con lo que ofrece la aerolínea.

Una ‘app’ galardonada En agosto de 2017 Avianca lanzó una aplicación móvil desarrollada también junto a Accenture. Esta ‘app’ facilita procesos como hacer reservaciones, ver opciones de vuelos, comprar boletos y hacer check-in, entre otros.

Entre su lanzamiento y diciembre 2017 la ‘app’ se actualizó tres veces más.

Pero sin duda lo más remarcable de esta fue haber sido premiada en la categoría de Mejor Aplicación Móvil en noviembre -apenas a tres meses de su lanzamiento- en la ceremonia Digital Smarties a lo mejor de la

mercadotecnia internacional.

Este galardón reconoce el camino de transformación digital de Avianca, tras permitir la autogestión en procesos de compras en línea para finalmente asegurar un viaje desde la palma de la mano, estableciendo interacciones más cercanas con sus viajeros.

Como producto, la intención es seguir agregando funcionalidades y actualizarla con mayor frecuencia.

“No es un producto terminado, estará evolucionando permanentemente, cada vez con

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nuevas funcionalidades. Su innovación va a venir de lo que nuestros clientes nos piden”, compartió el CTO. Apertura a mejoras y optimizaciones Tal como lo hizo notar Santiago Aldana respecto a la premiada ‘app’, la percepción de Avianca es que la experiencia total del viajero en sí va mucho más allá de los procedimientos rutinarios de planeación del viaje, reserva, compra, check-in, de manera que se puedan integrar temas relacionados con la industria viajera, turística y de hospedaje como acceso a ligas y reseñas de hoteles, de compañías de alquileres de auto, restaurantes y otras actividades presentes durante el viaje del cliente .

“Esto lo lograremos teniendo una plataforma abierta con exposición de APIs donde aliados y el ecosistema entero que quiera mejorar esa experiencia de nuestros clientes pueda participar. Nuestros clientes nos dicen cosas qué debemos mejorar”, comentó Aldana.

“QUEREMOS SER DIGITALES DONDE ES FUNDAMENTAL TODO LO QUE TENGA QUE VER CON EL CLIENTE; Y POR OTRO LADO, MEJORANDO LA PRODUCTIVIDAD DE NUESTROS EMPLEADOS” – Santiago Aldana Sanín, Vicepresidente Senior de Digital y Tecnología en Avianca Holdings S.A.

“QUEREMOS SER LA MEJOR AEROLÍNEA DE AMÉRICA LATINA, UNA EMPRESA DE CLASE MUNDIAL QUE CONECTE A LATINOAMÉRICA CON EL MUNDO Y AL MUNDO CON LATINOAMÉRICA CON UNA VISIÓN EN LA QUE TENEMOS LA MEJOR TECNOLOGÍA Y EL MEJOR TALENTO HUMANO” – Santiago Aldana Sanín, Vicepresidente Senior de Digital y Tecnología en Avianca Holdings S.A.

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Operaciones y mayor productividad Las interacciones digitales con el cliente no son el único aspecto en el cual Avianca se mantiene a la vanguardia. Un foco es la mejora en productividad de sus empleados. Un aspecto a resaltar se puede observar en la flota de aeronaves, que también se mueve a la velocidad en que lo hace el mundo en la actualidad y son potenciadas por socios estratégicos relevantes como GE Aviation.

Otro actor principal en este proceso es Microsoft, mediante sus herramientas de productividad, que facilitaron la toma de decisiones frente a la contingencia y al desarrollo de un plan de continuidad de negocio, y fue crucial en momentos difíciles para reaccionar durante el paro de pilotos colombianos acontecido en septiembre de 2017.

Herramientas como el Office 365 han sido claves en aumentar la productividad de la empresa.

Además de la focalización en el cliente, la transformación de Avianca hacia su interior tiene como objetivo lograr que los más de

Avianca | A321 Neo

22,000 empleados se empoderen como catalizadores de cambio al ser ejecutores de los procesos, convirtiéndose en el factor de transformación tras recibir apoyo con la metodología y ‘know how’ que brinda la aerolínea con su experiencia, y con la estructura aportada por sus aliados estratégicos.

“El 2018 está centrado en el cliente y evolución de los canales digitales como plataforma para incorporar una nueva experiencia más ágil, consistente y personalizada”, finalizó el CTO.

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