ESTRATEGIA/
EL VIAJE A LA EXPERIENCIA DE MARCA
Carlos Puig Falcó C.E.O. Branward®
La experiencia de marca se traduce en sensaciones, sentimientos, conocimiento y respuestas de comportamiento provocadas por los estímulos de marca que forman parte de su identidad, imagen y comunicaciones. Se trata de un conjunto de interacciones entre una Compañía y la gente, que contribuyen, definitivamente, en la marcha del negocio. Cubre varios territorios: cómo la gente compra una marca, cómo interactúan con la Compañía para obtener ayuda o comprar más, cuál es el comportamiento de sus empleados.
Una marca es una combinación de elementos, como las expectativas, las necesidades, las experiencias, los deseos y las aspiraciones. Bajo estos parámetros, la percepción de valor varía para cada individuo, y en ella, el “uso” –experienciaes un elemento fundamental. La marca debe actuar como condensador de la experiencia global, que se genera por las experiencias de uso, consumo, socialización o personalización. Esto la permite dotarse de una promesa de marca con valor añadido, diferencial y memorable. Los clientes no compran productos ni servicios, sino que se acercan a una
determinada marca por que se sienten identificados con ella y comparten sus valores, fruto de la experiencia con ellas. Las grandes marcas establecen acciones relacionales que generan experiencias de 360º antes y después de la venta. Desde el branding reivindicamos que, además, estas experiencias deben ser satisfactorias, significativas, memorables, coherentes y consistentes contribuyendo así, a generar valor de marca. Sea cual sea el momento y el lugar en que el cliente interactúa con ella. Mantener a los clientes, ganar nuevos, incrementar el ticket de compra y reforzar los lazos relacionales es el resultado de una buena orientación a la experiencia de cliente.
Las grandes marcas establecen acciones relacionales que generan experiencias de 360º antes y después de la venta.