Revista Electrónica Manejo y Resolución de Conflictos. Año 1, N°1, Abril 2016
Por: María Alvarez
Por: Betzaida Vegas
Revista Electrónica Manejo y Resolución de Conflictos. Año 1, N°1, Abril 2016
Se tiene el agrado de presentarles el primer volumen de la Revista electrónica Manejo y Resolución de Conflictos. Un espacio que se ha querido abrir para presentar aportes de trabajos desarrollados por participantes del Seminario Avanzado: Resolución de Conflictos, dictado en la Universidad Yacambú.
Consejo Editorial: Betzaida Vegas María José Álvarez
Es Este primer volumen está dedicado al tema de la gerencia del conflicto en las organizaciones y desde la tutoría, identificando los aspectos que conforman el conflicto, orígenes y las estrategias que podrían utilizarse para su resolución, tomado en cuenta que las organizaciones modernas tanto públicas como privadas de distintas razones sociales, son estructuras complejas en las que se producen relaciones entre las personas, las cuales presentan características individuales y distintos puntos de vista, por lo que la generación del conflicto es inevitable.
Es por ello, que se plantea que los miembros de la organización moderna confronten el conflicto de forma positiva, asumiéndolo como una oportunidad para el aprendizaje y la generación de soluciones innovadoras que permitan la adaptación a los cambios del entorno, haciendo de las organizaciones espacios para la mejora continua, en pro de la productividad y competitividad. Es
La Revista Electrónica Manejo y Resolución de Conflictos, es una Publicación del Equipo N°6 del Seminario Avanzado “Resolución de Conflictos”, del Programa de Doctorado en Gerencia de la Universidad Yacambú UNY. AÑO 1, N°1, ABRIL 2016
Revista Electrónica Manejo y Resolución de Conflictos. Año 1, N°1, Abril 2016 Contenido pp.
Introducción………………………………………………………………………………………………… 4 Articulo N°1: Gerencia de Conflictos en las Organizaciones ……………………………………. 5 Artículo N°2: La Resolución de Conflictos desde la Tutoría…………………………………….. 12 Conclusiones………………………………………………………………………………………………… 17
Revista Electrónica Manejo y Resolución de Conflictos. Año 1, N°1, Abril 2016
Introducción En el contexto actual, altamente complejo y caracterizado por un entramado de relaciones entre los seres humanos, la generación de conflictos forma parte de la dinámica de estos sistemas. En función de dar solución a los conflictos, que se generan entre las partes de un ente social, se deberán comprender los elementos que conforman el conflicto, sus orígenes y sus causas. El conocimiento de la génesis y desarrollo del conflicto permitirá identificar su evolución y la fase en que se encuentra, a fin de desarrollar estrategias que permitan la solución más efectiva del mismo. De esta forma, para que la estrategia de resolución de conflictos produzca resultados constructivos, es necesario que los miembros de la organización y sus directivos posean destrezas orientadas a generar una cultura de resolución de conflictos y un clima organizacional satisfactorios. Entre las destrezas requeridas para la resolución de conflictos es necesario poseer una perspectiva de ganar-ganar, a fin de que todas las partes se beneficien del proceso, así como una respuesta creativa ante el reto que supone el conflicto. Las partes deberán estar prestas a la búsqueda de empatía con sus oponentes, manejando un discurso asertivo que incluya las necesidades propias y del contrario, manejando las emociones y con plena disposición de resolver la disputa, haciendo un bosquejo del conflicto, proponiendo y desarrollando opciones; y negociando las concesiones de cada parte, con el objeto de lograr una solución satisfactoria en pro de la productividad, competitividad y bienestar en las organizaciones. La revista electrónica Manejo y Resolución de Conflictos presenta dos artículos sobre el tema. Un primer artículo orientado hacia la gerencia de conflictos en las organizaciones, en el que la autora argumenta sobre la necesidad de una gerencia capacitada para la resolución de conflictos, como característica indispensable del gerente moderno, desarrollando la conceptualización del conflicto y sus elementos, su origen y las estrategias a desarrollar por la gerencia para afrontar y resolver conflictos. En el segundo artículo, la autora aborda la resolución de conflictos desde la tutoría, reflexionando sobre el rol del docente en el manejo de conflictos, la importancia de la tutoría para la resolución de éstas disputas, las estrategias para manejar conflictos desde la tutoría y la relevancia del trabajo de equipo en tutoría. Por último se presentarán las conclusiones de ésta primera edición de la revista.
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Revista Electrónica Manejo y Resolución de Conflictos. Año 1, N°1, Abril 2016 una visión positiva del conflicto con un abordaje orientado a la apertura a nuevas ideas e innovaciones para dar soluciones que pudieran promover mejoras para la organización. Palabras Claves Gerencia, Conflicto, Resolución, Manejo, Organizaciones, Manejo de Conflictos. Abstrac LA GERENCIA DE CONFLICTOS EN LAS ORGANIZACIONES Autor: Álvarez Barreto, María José. Fondo para el Desarrollo Agropecuario del Estado Sucre (FONDADES) Correo electrónico: mjalvarez79@yahoo.com Resumen Las organizaciones como estructuras sociales administrativas creadas para el logro de objetivos y metas a través de la gerencia de su talento humano y de los recursos materiales y financieros, son medios en los cuales es común la generación de conflictos, debido a las diferencias que caracterizan a los seres humanos, que derivan en distintos puntos de vista y abordaje, a las situaciones del entorno. El objetivo de esta investigación es evidenciar el requerimiento de una gerencia formada para el manejo de conflictos, así como las prácticas más comunes para la resolución de conflictos en las organizaciones, a fin de que puedan concentrar sus acciones al logro de sus objetivos. La investigación es de tipo documental, basada en una serie de artículos científicos y libros, que sirvieron de sustento para la elaboración de la misma. Los hallazgos encontrados revelan la importancia de una gerencia eficiente de conflictos, para concentrar las acciones de los miembros de la organización en los objetivos comunes, distorsionando los ambientes laborales en los cuales se generan estos desacuerdos entre partes, por medio de
Organizations such as administrative social structures created for the achievement of goals and objectives through the management of its human talent and material and financial resources, are ways in which it is common generating conflict due to the differences that characterize humans, which result in different views and approach, to environmental situations. The aim of this research is to demonstrate the requirement of a management formed to conflict management as well as the most common practices for conflict resolution in organizations, so that they can concentrate their actions to achieve their goals. The research is documentary, based on a series of scientific papers and books, which served as support for the development of it. The findings reveal the importance of efficient management of conflicts, to focus the actions of the members of the organization on common objectives, easing tension on work environments in which these disagreements between parties are generated by a positive view of conflict with a service-oriented openness to new ideas and innovations to offer solutions that could promote improvements for the organization approach. Keywords Management, Management Management.
Conflict, Resolution, Organizations, Conflict
Introducción En la actualidad, las organizaciones se enfrentan a entornos altamente cambiantes y con altos grados de incertidumbre, por lo que se 5
Artículo N°1: La Gerencia de Conflictos en las Organizaciones
Revista Electrónica Manejo y Resolución de Conflictos. Año 1, N°1, Abril 2016 hace indispensable adaptarse a estos entornos y trascender hacia la innovación. Para ello, la gerencia deberá conjugar los recursos humanos, financieros y materiales en función de lograr los objetivos organizacionales y la competitividad de la organización. Es en esta búsqueda permanente, en la dinámica propia de la organización como ente en el que se producen relaciones sociales, que se generan los conflictos. Para dar solución a éstos conflictos, la gerencia deberá identificar las diferencias y disputas que se generen en el seno de la organización, con el objeto de desarrollar desde una visión positiva, estrategias constructivas que orienten los esfuerzos al logro de los objetivos organizacionales, alivien la tensión en función de un clima laboral de bienestar y transformen los espacios de discusión en espacios de creación e innovación. Los gerentes y líderes de la organización deberán estar capacitados para afrontar conflictos como parte inevitable de la dinámica organizacional, deberán contar con las aptitudes y competencias necesarias para analizar el conflicto desde su origen, reconocer cómo afectan los conflictos las actividades propias de la organización y las relaciones entre los conflictos y las actividades entre sí, todo ello con el objeto de aprovechar las oportunidades de crecimiento y evolución que se producen en el conflicto, implementando métodos en pro de la mejora de la productividad y bienestar organizacional. El conflicto en las organizaciones El conflicto ha sido definido por diversos autores como Hocker y Wilmot (1995) citado por Ramos (2013), quienes describen “una lucha que se expresa al menos entre dos partes independientes que perciben que los otros poseen metas, recursos escasos e interferencias incompatibles que les impiden a ellos alcanzar las suyas” (p.7). Igualmente Chiavenato (2009) explica que el conflicto se produce “cuando una de las
partes (sea un individuo o un grupo) trata de alcanzar sus objetivos, que están ligados con los de otra parte, e interfiere con los esfuerzos de ésta” (p.390). El autor expone que conflicto es mucho más que un simple desacuerdo o desavenencia, éste constituye una interferencia deliberada, activa o pasiva, para bloquear los intentos de la otra parte por alcanzar sus objetivos. Fuentes (2001), lo define como un proceso iniciado cuando una de las parte percibe que otra le ha afectado en forma negativa algo que la primera parte estima o considera de importancia para el logro de sus objetivos. De estas definiciones se infiere que el conflicto se produce entre dos o más partes interdependientes cuando una de ellas considera o “cree” que la otra interfiere, entorpece o perjudica el logro de sus objetivos. En función de esta definición se identifican tres elementos: el primero, la rivalidad o enfrentamiento de las partes, el segundo, la interdependencia de las partes, ya que ambas coexisten en un espacio común y el tercero, las creencias opuestas, pues una parte considera que las actuaciones o decisiones de la otra parte interfieren en forma negativa en su desempeño. En este orden de ideas, Chiavenato (ob.cit) menciona los niveles de conflictos que se pueden presentan en una organización: Conflicto intergrupal: Comportamiento que se presenta cuando los participantes de la organización se identifican con diferentes grupos y perciben que los demás pueden obstaculizar la realización de sus metas. Conflicto interpersonal: Se presenta entre personas que tienen intereses y objetivos antagónicos. Generalmente involucra emociones. Conflicto individual: Es el conflicto que enfrenta una persona con sus propios sentimientos, opiniones, deseos y motivación divergentes y antagónicos. 6
Artículo N°1: La Gerencia de Conflictos en las Organizaciones
Revista Electrónica Manejo y Resolución de Conflictos. Año 1, N°1, Abril 2016 Estos tres niveles de conflictos se presentan en todos los niveles funcionales de la organización, afectando el logro de los objetivos organizacionales, la productividad y rendimiento en la empresa. Al abordar el conflicto organizacional hay que tomar en cuenta que si bien es cierto que las organizaciones se crean para que sus miembros orienten sus actuaciones en función de un objetivo común, también es cierto que por estar conformadas por personas con diferencias individuales, con distintas creencias, es inevitable la generación de conflictos. Al respecto Hernández y Mosquera (2011) explican que: Las personas que forman parte de una organización son cada vez más heterogéneas, en cuanto a género, religión, raza; esto hace que una empresa esté más expuesta a tener situaciones de conflicto, en consecuencia, el desafío para las organizaciones es darse a sí mismas más espacio para acomodar los diversos grupos de personas, mediante la atención de sus diferentes estilos de vida, necesidades familiares y estilos de trabajo. (p. s/n) Para ello la gerencia deberá reconocer el tipo de conflicto, su alcance y desarrollar estrategias para alinear los objetivos personales con los objetivos organizacionales, generando un clima para la comunicación y el respeto dentro de la organización. Candela (2008) plantea los aspectos que la gerencia debe desarrollar para el manejo eficiente de los conflictos organizacionales: Encontrar los puntos en común: La gerencia deberá desarrollar estrategias para integrar los equipos de trabajo, afianzando la búsqueda de los objetivos comunes, ubicando a los miembros del equipo de trabajo en la misma ruta de acción. Para ello deberá identificar el tipo de conflicto que se genera en los grupos de
trabajo, lo cuales son clasificados por Goode (2010): 1.- Conflicto sustantivo: Son opiniones diferentes sobre lo que significan los hechos, sobre lo que debe hacerse o sobre cómo el equipo debe implementar una decisión. Este tipo de conflicto, permite intercambiar ideas de manera constructiva, creativa para solucionar los problemas que afectan a la empresa. 2.- Conflicto afectivo: Puede darse cuando los miembros personalizan diferencias de opinión, estilo o personalidad, caracterizando a otros miembros como perezosos o dignos de poca confianza. Este tipo de conflicto es perjudicial para la empresa, por eso el empleado debe tener presente que los integrantes del equipo son profesionales en diferentes especialidades, que merecen respeto en sus ideas y opiniones. Identificar el origen del conflicto: La gerencia deberá buscar la mayor y mejor cantidad de información acerca del conflicto, a fin de darle utilidad a la hora de resolución del conflicto. Generar compromiso: Los objetivos pueden ser compartidos, pero el método para alcanzarlos puede variar en cada persona. El consenso puede ser la mejor vía para avanzar. Estimular la cortesía corporativa: La gerencia debe evitar las demandas bruscas, ya que estas pueden ser excluyentes y afectar todo el clima laboral, presentándose de forma repetitiva. Mirar más allá del incidente: Hacia atrás la gerencia puede encontrar que el actual desacuerdo puede ser solo una manifestación de diferencias personales, y hacia adelante donde la discordia puede ser minimizada por la expectativa del futuro. Encontrar bases para el acuerdo: Los miembros del equipo pueden no estar de acuerdo con cada punto de vista del otro, pero necesitan algún punto de partida para el debate. La gerencia deberá reconocer la diferencia en opinión y buscar que cada uno exponga la forma de cerrar la brecha. 7
Artículo N°1: La Gerencia de Conflictos en las Organizaciones
Revista Electrónica Manejo y Resolución de Conflictos. Año 1, N°1, Abril 2016 Enfrentar en privado: Si la gerencia considera que alguna de las partes asume una posición fuera de contexto, deberá afrontar la situación discretamente. Evitar el tono hostil: La gerencia deberá comunicarse adecuadamente, asumiendo una posición firme, pero respetuosa con las partes. Acentuar lo positivo: La gerencia deberá reconocer que la confrontación es parte del diario vivir, y que es una manera también de medir la tolerancia entre partes y de conocer otros puntos de vista. Al gerenciar el conflicto es importante que las partes afronten la situación desde una visión positiva y constructiva. Generar espacios: La gerencia deberá alimentar la diversidad pero sin permitir que se transgreda la línea del irrespeto y el abuso, no deberá dar crédito a los comportamientos agresivos y deberá estimular el debate. De lo anterior, se evidencia la necesidad de gerenciar los conflictos y de que actualmente los directivos y gerentes de la organización asuman en sus cuatro principales funciones de planificación, organización, control y dirección, la labor del manejo del conflicto como parte de la propia dinámica organizacional y de su quehacer, en vista de que el conflicto se genera en todas los ámbitos y actividades de la empresa. El directivo no solo debe poseer las competencia y la visión estratégica para diseñar, delegar o asignar funciones, sino que también deberá poseer la capacidad para detectar los conflictos y sus orígenes, desplegando herramientas para lograr la retroalimentación, el replanteamiento de metas, la evaluación y capacitación del personal, la adaptación a los cambios internos y externos, la generación de espacios de debate y desarrollo de ideas innovadoras, la promoción de la cultura del respeto y exposición de ideas, todo ello orientando la alineación de los objetivos individuales y grupales a los organizacionales.
Es importante que los directivos comprendan la complejidad de la relaciones sociales entre los miembros de la organización moderna, aprovechando los espacios de comunicación que brinda la tecnología, en función del desarrollo de soluciones innovadoras para los conflictos, el direccionamiento y manejo de conflictos en función de la adaptación a los cambios, la promoción de la comunicación horizontal y la autonomía en el trabajo, como característica de las organizaciones actuales. El origen y fases del conflicto organizacional Para que la dirección de la organización pueda abordar la gerencia y manejo de conflictos, es necesario que conozca en primera instancia las causas o el origen de los mismos, tomando en cuenta que los tres elementos que conforman el conflicto son: conflicto, contexto y hombre. Carrasco (2010) expone, el conflicto se origina debido a que miembros o grupos dentro de la organización poseen necesidades insatisfechas, percepciones erróneas del comportamiento de los demás posiblemente derivadas de sus prejuicios o por fallas en la comunicación que generan malos entendidos. Las fallas en los sistemas de comunicación e información hacen que la información manejada por las partes sea incompleta o defectuosa, lo que genera malestar y problemas de convivencia entre ellas, las cuales se alejan de sus objetivos comunes, desarrollando intereses incompatibles. También juega un papel importante la gerencia de la organización, quién deberá generar políticas, objetivos y metas claras en la organización, una división clara de tareas, de manera tal de que los miembros comprendan su rol en la organización, evitando confusiones y malos entendidos, a través de un liderazgo participativo que promueva una cultura de debate y un clima organizacional satisfactorio. De lo contrario, se generaría procesos de conflictos en todas sus fases, que según explica 8
Artículo N°1: La Gerencia de Conflictos en las Organizaciones
Revista Electrónica Manejo y Resolución de Conflictos. Año 1, N°1, Abril 2016 Pastor (2005), va desde la incomodidad, pasando por la etapa de insatisfacción, hasta llegar a la generación de incidentes, discusiones, malos entendidos, tensión entre las partes, para finalmente detonar en una crisis en la que las partes actúan de manera unilateral y errática. Es aquí donde la dirección en su gestión de conflictos deberá prevenir la gestación de nuevos conflictos y detectar los conflictos ya generados, para dar solución en sus primeras fases, evitando que las partes lleguen a asumir posturas radicales y violentas, en detrimento de la organización, al llegar a la etapa de crisis. Políticas y estrategias para la resolución del conflicto organizacional En las organizaciones actuales, el gerente deberá estar capacitado para gestionar las situaciones conflictivas, siendo ésta una de las habilidades más importantes del gerente moderno, ya que en entornos altamente cambiantes, en los cuales las organizaciones deberán adaptarse a través de propuestas innovadoras que nacen del seno de la conformación de grupos de trabajo multidisciplinarios, con estructuras organizacionales planas caracterizadas para funcionar con sistemas tecnológicos de información y comunicación modernos, el conflicto podría originarse en cualquier fase de los procesos organizacionales. De lo anterior, la gerencia deberá promover a través de sus políticas el manejo de conflictos como una fuerza positiva, que lleve a los miembros de la organización al diseño de soluciones constructivas, a la búsqueda de nuevas formas de hacer las cosas, al mejoramiento continuo y al cambio positivo dentro de la organización. En este orden de ideas, Hernández y Mosquera (ob. cit) explican que: Un conflicto bien gerenciado es la manera más usual en la que las organizaciones procesan un cambio a nivel institucional, siendo los
supervisores los responsables de manejarlo, por ello se estudian los sistemas de gerenciamiento de conflictos a su vez que se revisan los canales establecidos para resolverlos. (s/n) Para gerenciar eficientemente el conflicto, la gerencia deberá implementar estrategias constructivas orientadas a resolver el conflicto y aprovechar el aprendizaje que éste supone, de manera que las partes asuman la responsabilidad de resolverlo, de aclarar las perspectivas de cada una, así como de generar conversaciones productivas. Autores como Bateman y Snell (2005) citados por Hernández y Mosquera (ob.cit) proponen seguir una estrategia de cuatro etapas para resolver conflictos organizcionales. La primera, se refiere a investigar a los que participan en la controversia mediante entrevistas para recopilar la información. La segunda implica decidir cómo resolver el conflicto conjuntamente con el personal involucrado. La tercera promueve a actuar explicando las decisiones de manera razonada para evitar que las situaciones se repitan en el futuro y la cuarta se refiere a hacer seguimiento de la situación, documentando el conflicto y supervisando los resultados. Al respecto Codina (2006), menciona que los especialistas en gerencia de la actualidad tienen nuevos enfoques para enfrentar conflictos y sugieren que los directivos pueden utilizar tres métodos o estrategias para enfrentarlos. La primera, se refiere a reducir el conflicto cuando éste va adquiriendo un carácter disfuncional que puede perjudicar la marcha de la organización y sus resultados, sustituyendo metas y recompensas que resulten competitivas; por otras que demanden cooperación entre las partes. También podrá situar a las partes en situación de amenaza común, que los impulse a unirse para su supervivencia en la organización, hacer cambios organizacionales que eliminen las 9
Artículo N°1: La Gerencia de Conflictos en las Organizaciones
Revista Electrónica Manejo y Resolución de Conflictos. Año 1, N°1, Abril 2016 situaciones que confrontaciones.
pueden
generar
Una segunda estrategia se refiere a resolver el conflicto cuando resulte imprescindible eliminar la situación porque su permanencia puede resultar negativa. En este caso, el directivo puede utilizar tres posiciones: el dominio o supresión, el compromiso de compensar la resolución del conflicto o la solución integrativa de las necesidades y deseos de ambas partes, encontrando una solución que las satisfaga, es decir, actuar como mediador. Una tercera estrategia es estimular el conflicto cuando la ausencia de confrontaciones pueda generar la inercia de la organización, poniendo en peligro la dinámica de su actividad y de los cambios que resulte necesario realizar, cambiando las políticas habituales, reestructurando la organización y alentando la competencia interna. La eficiencia de la estrategia a utilizar dependerá del estilo gerencial, de la claridad de los objetivos y metas organizacionales, de la estructura y canales de comunicación de la organización, de la identificación de los miembros de la organización con los objetivos organizacionales, del clima y la cultura de la organización, la política de resolución de conflictos organizacional y de los aspectos que determinan el conflicto, por lo que la gerencia deberá tener la asertividad necesaria para diseñar una estrategia que se adapte a las características propias de la organización y el conflicto a solucionar. Conclusiones Las organizaciones como entes sociales en los que se producen relaciones entre las personas son fuente de conflictos y en su mayoría son solucionados por las partes involucradas a través de un proceso simple de negociación. Sin embargo no siempre éste es caso, en ocasiones los conflictos evolucionan hasta tal punto que llegan a una etapa crítica que afecta de forma directa la consecución para el logro de los objetivos organizacionales.
Es por ello que la gerencia debe tener las competencias necesarias para gestionar los conflictos tomando en cuenta sus tres dimensiones: el conflicto, el contexto y el hombre, actuando como mediador, facilitador y estratega en la resolución del conflicto, por lo que ésta aptitud para el manejo de conflicto resulta ser primordial en el perfil del gerente actual. La gerencia deberá reconocer el conflicto, tener la voluntad y capacidad para afrontarlo; y desarrollar estrategias, desde una visión positiva del conflicto concibiéndolo como una oportunidad para el aprendizaje y abordándolo de forma constructiva. Gerenciar el conflicto en las organizaciones modernas resulta una oportunidad de cambios ante entornos altamente cambiantes y con altos grados de incertidumbre, una oportunidad para desarrollar soluciones innovadoras a problemas que afectan la dinámica organizacional, afectando de forma positiva la productividad y competitividad de la organización. Finalmente, la gestión efectiva de los conflictos por los directivos de la organización promueve a un clima organizacional de respeto mutuo, de responsabilidad por los roles asignados, la identificación de los miembros de la organización con los objetivos organizacionales, la voluntad y la cultura de resolución de conflictos bajo la premisa de ganar-ganar, la orientación hacia el cambio, la innovación y el mejoramiento continuo, el compromiso por estrechar y optimizar los sistemas de comunicación e información, la generación de un ambiente cooperativo en pro del bienestar de los miembros de la organización. Referencias Candela, M. (2008). Gerencia de Conflictos. [Artículo en línea]. Disponible: http://www.degerencia.com/articulo/gere ncia_de_conflictos. [Consulta: 2016, Marzo 27]. 10
Artículo N°1: La Gerencia de Conflictos en las Organizaciones
Revista Electrónica Manejo y Resolución de Conflictos. Año 1, N°1, Abril 2016 Carrasco, A. (2010). Gestión del conflicto y estrategias de negociación y mediación. Universidad de Hueva. [Documento en línea]. Disponible: http://www.uhu.es/gerencia/info_personal /formacion/cursos_10/cont_13_gest_conf. pdf. [Consulta: 2016, Marzo 28]. Chiavenato, I. (2009). Comportamiento organizacional. Segunda Edición. D.F., México: Mc Graw Hill. Codina, C. (2006). Manejo de conflictos, habilidad básica del directivo. [Artículo en línea]. Disponible: http://www.gestiopolis.com/manejo-deconflictos-habilidad-basica-del-directivo/. [Consulta: 2016, Marzo 30]. Goode, W. (2010). Gerencia de Conflictos. [Artículo en línea]. Disponible: https://futuremanagers26.wordpress.com/ 2010/04/19/gerencia-de-conflicto/. [Consulta: 2016, Marzo 28]. Fuentes, M. (2001). Mediación en la solución de conflictos. Bogotá, Colombia: Editorial Planeta. Hernández, J. y Mosquera, A. (2011). La gerencia de los conflictos en las organizaciones modernas: Estrategias de acción. CICAG, Vol. 8, N°2. [Artículo en línea]. Disponible: http://publicaciones.urbe.edu/index.php/ci cag/article/viewArticle/1108/2837. [Consulta: 2016, Marzo 27]. Pastor, X. (2005). Guía práctica de la gestión de conflictos en el tejido asociativo. Barcelona: Mediterranea. Ramos, M. (2013). Conflictos en las organizaciones y mediación. Universidad Internacional de Andalucía. [Documento en línea]. Disponible: http://www.camarabaq.org.co/wpcontent/uploads/2015/09/0477_GomezFu nes.pdf. [Consulta: 2016, Marzo 26].
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Artículo N°1: La Gerencia de Conflictos en las Organizaciones
Revista Electrónica Manejo y Resolución de Conflictos. Año 1, N°1, Abril 2016 Palabras Claves: Tutoría, resolución de conflictos, tutor, mediación, trabajo en equipo. Abstrac
LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS DESDE LA TUTORÍA Autor: Betzaida Vegas Docente asistente: UPTOS “Clodosbaldo Russián” Correo: bvegas@uptos.edu.ve Resumen Se presenta una investigación de tipo documental, apoyada con aportes de experiencias vivenciales de docentes de los Programas Nacionales de Formación, que han participado en cursos de formación en el área de tutorías de proyectos de investigación. El objetivo de este artículo es presentar una propuesta alternativa y viable de resolución de conflictos, desde la acción tutorial, donde el docente tutor juega un papel protagónico como mediador del trabajo en equipo. La mediación como función tutorial es uno de los aspectos educativos más importantes realizado en la comunidad educativa universitaria. En ésta se integran tanto el trabajo académico con los estudiantes, como la atención individual de cada uno de ellos en su totalidad, por parte de tutor. Es normal que los ambientes educativos, por ser relaciones netamente humanas se presenten conflictos, los cuales deben ser resueltos por la figura del tutor, como agente mediador, para generar un clima de paz y convivencia, que permita a los estudiantes lograr sus objetivos académicos.
Documental research, supported by contributions from life experiences of teachers from the national training programs, which have participated in training courses in the area of mentoring research projects presented. The aim of this paper is to present a viable alternative dispute resolution proposal from the tutorial where the tutor teacher plays a leading role as a mediator of teamwork. Mediation as a tutorial function is one of the most important educational aspects conducted at the university educational community. In this much academic work with students, as individual care of each of them in their entirety, by integrating tutor. It is normal educational environments, being purely human relations conflicts arise, which must be resolved by the tutor, as a mediating agent to generate a climate of peace and coexistence, which allows students to achieve their academic goals. Keywords: Tutoring, conflict resolution, tutor, mediation, teamwork. Introducción Los antecedentes de la tutoría se pueden encontrar en la mayoría de las universidades anglosajonas, en las se buscaba una educación individualizada, procurando la profundidad y no la amplitud de los conocimientos. Las principales actividades de los estudiantes eran asistir a las sesiones de sus cursos, estudiar en la biblioteca, leer, escribir, participar en los seminarios y discutir el trabajo con su tutor. Por su parte, en el Reino Unido, Australia y Estados Unidos, el tutor era un profesor que informaba a los estudiantes universitarios y mantenía los estándares de disciplina. En este sentido, la actividad central del sistema tutorial inglés, consistía en un ensayo, que el tutor proponía al estudiante a fin de desarrollar su capacidad crítica, aunque también es importante la interacción que se da con otros compañeros en 12
Artículo N°2: La resolución de Conflictos desde la Tutoría
Revista Electrónica Manejo y Resolución de Conflictos. Año 1, N°1, Abril 2016 el desarrollo académicas.
de
diversas
actividades
El objetivo de este artículo es presentar una propuesta alternativa y viable de resolución de conflictos desde la acción tutorial, presentando al docente como mediador del trabajo en equipo. La importancia de este artículo se evidencia en el papel protagónico que ejerce la figura del docente tutor en los proyectos Sociotecnológico, que se realizan en los Programas Nacionales de Formación (PNF) de las universidades politécnicas territoriales venezolanas, los cuales se ejecutan en una comunidad en particular. El espacio de la tutoría y los mapas mentales En la tutoría, convergen dificultades y conflictos de índole relacional, personal, familiar, afectivos, emocional, manejo de duelo, laboral, de organización, capacitación, manejo del tiempo, trabajo con grupos, problemas de salud, adicciones, calidad de vida; toma de decisiones multifactoriales, entre otras. Lo que hace que la tutoría sea un espacio académico sin fronteras. Por lo que, el “acompañamiento” que el tutor ejerce, implica también, atender al estudiante en el desarrollo de habilidades y competencias de mediación para la resolución de conflictos.
medio para representar gráficamente ideas o conceptos que están relacionados jerárquicamente. Con su poder conceptual de las imágenes, facilitan el aprendizaje y el recuerdo de un tema” (p. 1). Los MM sirven para exponer y desarrollar oralmente un tema de manera lógica y ordenada. Los beneficios de los MM didácticos permiten que el cerebro asimile de forma inmediata toda una gama de complejos ítems de información relacionados entre sí, para enfocar así todos los problemas. Proporcionan, además, un marco de referencia previamente estructurado para la asociación, por lo que siempre se tienen en consideración todos los elementos del caso. Utilizan en toda su amplitud las habilidades corticales, de lo cual resulta una decisión más profundamente considerada. Las imágenes, colores y dimensiones añaden creatividad al proceso; por sí mismo éstas últimas, aportan reacciones emocionales vitales al proceso de la resolución de conflictos. Proporcionan un medio amplio y equilibrado donde es posible sopesar las opciones apropiadas. Manejo de conflictos
En mi calidad de tutora, de proyectos sociotecnológicos, abordo la resolución de conflictos desde la perspectiva de los nuevos paradigmas y el construccionismo social sistémico. Para ello me avoco a presentar algunas propuestas de acciones, para el desarrollo de competencias-actitudinales personales y profesionales implementadas en la tutoría, para la resolución de conflictos. Para ello me apoyo de Mapas Mentales; para contribuir poner al estudiante en una situación de responsabilidad frente a su formación y desempeño profesional, personal, laboral y social.
Ruiz (2006) plantea ”la resolución de conflictos desde el nuevo paradigma en comunicación; como una profunda transformación cultural, orientada a promover el diálogo transformativo nucleador de campos aparentemente divergentes” (p. 23). Con ello distingue claramente los diseños tradicionales de manejo de conflictos en que se gana o se pierde. Las nuevas formas de comunicación consideran las diferencias como una multiplicidad de voces, más que como posiciones rivales. Diversidad de lenguajes, experiencias y culturas dan forma a la resolución alternativa de conflictos y vuelven posible entablar un diálogo significativo, donde la tendencia es ganar para ambas partes involucradas, en la que todos salgan fortalecidos.
Fernández (2016) Establece que “los mapas mentales (MM) constituyen un eficaz
Se puede considerar que los conflictos son inherentes a la condición humana. Se 13
Artículo N°2: La resolución de Conflictos desde la Tutoría
Revista Electrónica Manejo y Resolución de Conflictos. Año 1, N°1, Abril 2016 podrían definir como formas de oposición que se establecen entre personas o grupos sobre la base de diferencias económicas, sociales, políticas, étnicas, religiosas, por sexo, entre otras., en formas de actuar o pensar. Estos conflictos se pueden interpretar de dos modos: a) En sentido negativo: Como una amenaza, y por lo tanto es necesario evitarlos o resolverlos lo antes posible; y b) En sentido positivo: Como un suceso más de la vida social, por lo que se deben afrontar y aprender de ellos. Este último punto de vista implica que los conflictos son un acontecimiento más de las personas en sociedad, necesarios para provocar modificaciones. Por tanto, son constructivos, fortalecen a las personas y a las organizaciones en la que se plantean y provocan cambios necesarios para el crecimiento personal y el aprendizaje. No obstante, un exceso de conflictos puede generar problemas en el trabajo en equipo, desinterés e insatisfacción. Por tanto, manejar el conflicto, supone ser capaz de abordarlo y solucionarlo, gestionando las emociones negativas que afloran en los diferentes interlocutores y que pueden llevar a una discusión por manejar diferentes puntos de vista o intereses. Además de mediar en enfrentamientos y dificultades de donde se deberá reconducir hacia la negociación y obtener unas propuestas de actuación. Aprender a manejar el conflicto requiere el desarrollo de otra competencia como es la negociación y la comunicación. Esta última requiere un proceso de interacción que según Lewin K. (1944) puede ser: competitiva, individualista y cooperativa. La Interacción Competitiva: es aquella situación en las que las metas de un individuo están relacionadas con las del grupo, de tal modo que existe una correlación negativa, esto es, el alumno solo conseguirá sus objetivos cuando no los consigue el grupo. Interacción Individualista: es aquella situación en donde las metas de cada individuo
son independientes de las del grupo, por tanto, son recompensadas también de un modo individual, sin tener en cuenta a sus compañeros de grupo. Interacción Cooperativa: es aquella situación en la que los miembros de un grupo cooperan entre sí para conseguir sus propios objetivos. En esta forma de interacción un individuo o alumno consigue sus objetivos de aprendizaje solo si los consigue el grupo, por tanto, logra que los estudiantes tengan una tendencia a cooperar para conseguir sus respectivos objetivos (Ovejero, 1988) Tradicionalmente, los conflictos han sido considerados como algo negativo, sin embargo, considerar el conflicto como algo normal y potencialmente beneficioso, favorece el aprendizaje. Por tanto, educar a los estudiantes en el desarrollo de estrategias para afrontar los conflictos, no es ni más ni menos, que enseñarles estrategias para la “negociación”. Entre los estudiantes es habitual que se produzcan conflictos por varias razones, siendo de mayor frecuencia las discusiones cortantes, puntos de vistas diferentes y enfrentamientos que provocan la discusión y la falta de acuerdo. Cada miembro plantea una solución al conflicto, pero nadie cede. Los que ocasiona “frustración” porque nadie escucha lo que plantea uno de los miembros. Otra causa de los conflictos es la falta de disposición por parte de algún miembro del grupo. Aprender a manejar estos conflictos y a superar las dificultades derivadas del mismo, permite a los estudiantes tener más autonomía en la toma de decisiones, tener más autoconfianza y manejar mejor el autocontrol de las emociones negativas provocadas por el conflicto. Por tanto, entre las competencias que debemos desarrollar como tutor, además de la interacción y la comunicación, para poder abordar los conflictos con eficacia serían: la inteligencia emocional, el autocontrol, la autoconfianza y la autonomía en la toma de decisiones. La función tutorial por tanto, debe ir 14
Artículo N°2: La resolución de Conflictos desde la Tutoría
Revista Electrónica Manejo y Resolución de Conflictos. Año 1, N°1, Abril 2016 dirigida a orientar y ayudar al estudiante a desarrollar estas competencias. El trabajo en equipo Educar para trabajar en equipo implica no sólo romper con el individualismo tradicional del aprendizaje, sino pensar en el “nosotros”. El trabajo en equipo en acción tutorial, comienza por considerar al estudiante y al tutor, un grupo en el que ambos colaboran con un mismo fin y objetivo: desarrollo de competencias eficaces para el aprendizaje. En este escenario, trabajar en equipo supone, además, ser capaz por parte del tutor de dar y recibir feed-back (interacción y comunicación). Esto es, dar información a los estudiantes sobre sus logros y objetivos alcanzados, llevando un seguimiento continuo de sus progresos, e informando en cada momento de las necesidades y requerimientos de la actividad que se realice y de los roles que se están desempeñando. Por supuesto, el estudiante también necesita dar información al profesor sobre sus inquietudes, necesidades, dudas y obstáculos que va encontrando en el camino. Así, por parte del estudiante, aprender a trabajar en grupo/equipo, implica asumir y tomar conciencia de las características y competencias que aparecen en todo proceso grupal (Blanco, 2009). Para ello, hay que tomar en cuenta: tolerancia, respecto, cooperación, compartir información, comunicar resultados, empatía y escucha, compartir y consensuar puntos de vista diferentes, elaborar planes de actuación para el grupo, aprender a pensar por y para el grupo, crear un clima de progreso y de cohesión, tener alta motivación, tener acciones y metas comunes, entre otras. Trabajar en equipo es por tanto, algo más que sumar los esfuerzos de un grupo de personas, supone adquirir un alto grado de compromiso y maduración, identificarse y asumir una misión conjunta para cumplir los objetivos, a través de la cooperación, la sintonía emocional y la cohesión.
La definición de esta competencia ha dado como resultado, a raíz de la aportación de una gran variedad de autores, una definición general en términos de competencia profesional que bien puede ser válida para los grupos en los entornos educativos. López Noguero (2005) define al grupo como: “Un conjunto de personas con un fin determinado, con unas reglas concretas para alcanzar una meta no siempre explícita y con diferentes roles y posiciones en el grupo” (p.23). Esta definición no dista mucho de las que se han planteado en los entornos profesionales, pero tampoco de la concepción tradicional de Lewin K. (ob. cit) artífice del concepto de “dinámica de grupos” y quien lo define, como “una entidad dinámica en la que se producen distintos procesos de interacción entre sus miembros”. (p. 12) El trabajo en equipo en tutoría incide también en circunstancias como trabajar en colaboración con otros profesores en tutorías, en coordinación en la formación mediante la creación de programas, grupos de trabajo. La tutoría en el mundo universitario no debe ser una tarea individual sino integrada en equipos de trabajo afines. Otra circunstancia para el buen hacer de la tutoría está en la realización de sesiones de tutoría de grupo. El profesorado puede llegar a considerar su grupo de tutoría como un grupo de trabajo donde se puedan desarrollar diferentes competencias de manera comunitaria tales como: herramientas para controlar el estrés frente a los exámenes, frente a las presentaciones orales y las situaciones de debate oral o defensa de proyectos, por ejemplo: sería el caso de la presentación de proyectos o trabajos de investigación a final de curso. También se puede trabajar el control de la ansiedad centrada en situaciones concretas, como la proximidad de los exámenes o enfrentarse a una situación incómoda, mediante la visualización de situaciones críticas y el consecuente afrontamiento, así como, las técnicas de respiración, relajación y afrontamiento del estrés.
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Artículo N°2: La resolución de Conflictos desde la Tutoría
Revista Electrónica Manejo y Resolución de Conflictos. Año 1, N°1, Abril 2016 Conclusiones Para concluir con este artículo es muy importante mencionar que la acción tutorial en la universidad actual es una nueva realidad que se debe asumir por parte de los actores, instituciones y profesores. Por ello se debe plantear el desarrollo de la tutoría desde las competencias, tanto las del profesor tutor, como las competencias a desarrollar con el alumno. Para esta última considero como puntos claves el desarrollo de competencias de: comunicación eficaz, manejo de conflictos, planificación y trabajo en equipo, entre otras. Para el buen desarrollo de la acción tutorial la implicación de las instituciones deberá centrarse en establecer el marco adecuado para el buen desarrollo de las mismas. Sus acciones deberán pasar por cuidar el número de alumnos asignados, establecer un tiempo en el horario de los profesores para esas funciones, el dotar de plataformas virtuales como apoyo a la tutoría, el acceso a test, encuestas y sobre todo el plantear un programa de formación para el profesor en tutorías, dado que progresivamente debe adaptarse a un nuevo rol para el que no está formado. Durante el contacto con los docentes en los diferentes cursos de formación que impartimos en la universidad, se observa que el profesorado universitario está necesitado de renovarse en criterios pedagógicos y didácticos. En la actualidad es frecuente todavía encontrarse profesores que imparten sus clase tal y como ellos las recibieron. Por lo que puedo considerar que el proceso de formación del tutor de proyectos de investigación en los PNF, es una oportunidad de desmontar viejas estructuras pedagógicas. Es a partir de la formación para la creación de una nueva universidad, basada en el alumno como el centro del aprendizaje.
tutorías; porque posibilita nuevos procesos de aprendizaje y trasmisión del conocimiento a través de las redes modernas de comunicaciones. Donde el tutor sea capaz de adecuar sus procedimientos al
de la nueva sociedad, y a sus nuevos alumnos con la utilización de las nuevas tecnologías y especialmente en el uso de las redes sociales. Referencias Blanco, A. (2009). El manejo de conflictos y la negociación en el aula universitaria.). Madrid: Narcea, SA de Ediciones. Ruiz C. (2006). Cómo llegar a ser un tutor competente. Aula XXI. Santillana Fernández (2015). Didáctica aplicada a la enseñanza y al aprendizaje. [Documento en línea]. Diponible: http://didacticadelaciencianatural.blogspo t.com/2010/04/mapas-mentales-yconceptuales.html. [Consulta: 2016, Abril 06]. Lewin, K. (1944). La investigación-acción y los problemas de las minorías. España: Popular López Noguero, F. (2005). Metodología participativa en la enseñanza. Madrid: Narcea SA de Ediciones. Ovejero, A. (1988). Psicología social de la educación. Barcelona: Herder.
Como reflexión final es preciso mencionar que ante los cambios de un mundo globalizado las nuevas tecnologías de la información y de las comunicaciones, posibilitan la creación de un nuevo espacio virtual, para las 16
Artículo N°2: La resolución de Conflictos desde la Tutoría
Revista Electrónica Manejo y Resolución de Conflictos. Año 1, N°1, Abril 2016
Conclusiones Generales Con la presentación de este primer volumen de la revista electrónica Manejo y Resolución de Conflictos, se lograron los objetivos planteados inicialmente, en dar conocer ante la comunidad científica nacional e internacional importantes temas, como la resolución de conflictos a nivel organizacional. Así como también la Resolución de conflictos desde las tutorías académicas, que se realizan desde las universidades contemporáneas. Fueron abordados en ambas temáticas una serie de recomendaciones para resolver conflictos desde los dos tipos de escenarios planteados, al igual que los puntos de vistas de las autoras de los artículos presentados. A continuación se presentan como reflexión final las siguientes: En las organizaciones actuales, el gerente deberá estar capacitado para gestionar las situaciones conflictivas, siendo ésta una de las habilidades más importantes del gerente moderno. Así las circunstancias lo ameritan, con entornos altamente cambiantes, en los cuales las organizaciones deberán adaptarse a través de propuestas innovadoras que nacen del seno de la conformación de grupos de trabajo multidisciplinarios. Para gerenciar eficientemente el conflicto, la gerencia deberá implementar estrategias constructivas orientadas a resolver el conflicto y aprovechar el aprendizaje que éste supone, de manera que las partes asuman la responsabilidad de resolverlo, de aclarar las perspectivas de cada una, así como de generar conversaciones productivas. Para ello, la gerencia puede promover a través de sus políticas el manejo de conflictos como una fuerza positiva, que lleve a los miembros de la organización al diseño de soluciones constructivas, a la búsqueda de nuevas formas de hacer las cosas, al mejoramiento continuo y al cambio positivo dentro de la organización. Respecto al tema de la resolución de conflictos desde las tutorías, se requiere que los actores del proceso educativo: tutores y estudiantes reconozcan en los conflictos una oportunidad pedagógica para el aprendizaje. En ese sentido, es imprescindible que se profundice cómo ha evolucionado el conflicto desde su origen etimológico. Cuya resolución implicaba la anulación, derrota o sometimiento derivada de la lucha entre personas, grupos, colectividades o sociedades enteras. Se ha pasado a una resignificación del sentido del mismo. En el proceso de tutoría el tutor, como agente de mediación, permite abordar la problemática del trabajo en equipo con estudiantes, con la finalidad que ambas partes salgan favorecidas. Es muy importante plantear el desarrollo de la tutoría desde las competencias, tanto las del profesor tutor, como las competencias a desarrollar con el alumno. Para esta última consideramos como puntos claves el desarrollo de competencias de: comunicación eficaz, manejo de conflictos, planificación y trabajo en equipo. Respecto a este último aspecto, los estudiantes deben comprender que trabajar en equipo es por tanto, algo más que sumar los esfuerzos de un grupo de personas; supone adquirir un alto grado de compromiso y maduración, identificarse y asumir una misión conjunta para cumplir los objetivos, a través de la cooperación, la sintonía emocional y la cohesión. Para que finalmente tanto los estudiantes como tutores puedan ver concluidos los objetivos académicos de ambos. Finalmente queridos lectores si ustedes desean enviar sus artículos para participar en la temática que se ha planteado, pueden comunicarse con las autoras de este primer volumen por los correos electrónicos indicados. Con la finalidad revisar los artículos y puedan participar en el segundo volumen de la revista.
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