BW_Handbook_2014_francais by Best Western Swiss Hotels

Best Western Handbook

La Centrale à Ber ne Qui m‘ai de Best Western Swiss Hotels Monbijoustrasse 130 Postfach 1030 3000 Bern 23

Questions? Décrochez le téléphone! Nous sommes là pour vous comme suit: Lundi – Vendredi 08.30 – 12.30 heures 13.30 – 17.00 heures Tél. 031 378 18 18 Fax. 031 378 18 39 info@bestwestern.ch www.bestwestern.ch

Mes interlocuteurs: Marketing: CEO Strategical Management & Finance Peter S. Michel 031 378 18 19 peter.michel@bestwestern.ch

Marketing Manager Sonja Fahrer 031 378 18 31

sonja.fahrer@bestwestern.ch

Communications Manager Marc Rothermann 031 378 18 13 marc.rothermann@bestwestern.ch

Revenue Management: Sales, Revenue + Operations Manager Barbara Hofer 031 378 18 32

barbara.hofer@bestwestern.ch

Sales, Revenue + Operations Assistant Nadine Seewer 031 378 18 26 nadine.seewer@bestwestern.ch

Revenue Management Assistant Janina Jordi 031 378 18 34

janina.jordi@bestwestern.ch

Quality & Organisation: Organisation: COO Quality & Organisation Management Florence Zaugg Schläpfer – mardi, mercredi & vendredi 031 378 18 20 florence.zaugg@bestwestern.ch

Organisation / Administration ASH Corinne Wyssen 031 378 18 38 corinne.wyssen@ash-hotels.ch

Regional Service Manager Joel Ehrhardt 031 378 18 27

joel.ehrhardt@bestwestern.ch

Trainee Falk Neuenschwander – lundi, mardi & vendredi 031 378 18 24 trainee@bestwestern.ch

Trainee Dominic Kunz – mercredi, jeudi & vendredi 031 378 18 36 dominic.kunz@bestwestern.ch

Organigra mm / Organisation chart Best Western Swiss Hote ls

Best Western I nternational BEST WESTERN® HOTELS BEST WESTERN hotels offer a welcoming experience among clean and comfortable surroundings, with all the amenities to ensure a restful and productive stay at an exceptional value.

BEST WESTERN PLUS® HOTELS BEST WESTERN PLUS always offers that little something extra. From well appointed rooms to modern amenities, it’s thoughtfully designed to suit the needs of any business or leisure traveler.

BEST WESTERN PREMIER® HOTELS - WELCOME TO THE PREMIER LIFE® The distinct style and personalized service of BEST WESTERN PREMIER will always leave a lasting impression. Plush amenities and features provide a refined level of comfort for all travelers at our upscale hotels.

Number of Properties 4’000* properties in 100* countries and territories worldwide; 1’415* Europe; 141* Asia and the Middle East; 199* Australia, New Zealand and the South Pacific; 111* South and Central America; 18* Africa; 2’135* North America *Numbers are approximate and can fluctuate.

Number of Rooms 314’331* worldwide; 86’375* Europe; 8’426* Asia and the Middle East; 8’924* Australia, New Zealand and the South Pacific; 6’592* South and Central America; 610* Africa; 178’518* North America *Numbers are approximate and can fluctuate.

Facts Best Western is THE WORLD’S BIGGEST HOTEL FAMILY®. AAA rates 95% of Best Western hotels in the US and Canada; more than 1,000 of these properties receive a three-diamond rating. Nearly 90% of our hotels in Europe are rated as three or four-star hotels.

Access Code for GDS (Amadeus, Sabre, Worldspan &Galileo) BW

Worldwide Sales Offices Atlanta, Bangkok, Beijing, Bogota, Boston, Buenos Aires, Calgary, Chicago, Dallas, Dubai, Hong Kong, London, Los Angeles, Mexico City, Miami, Milan, New York City, Orlando, Phoenix, Rio de Janeiro, Sao Paolo, San Diego, Santiago, Seoul, Singapore, St. Louis, Sidney, Tel-Aviv, Tokyo, Toronto and Washington, DC.

Available Support Material Best Western Hotel Directories: • “Hotel Guide & Road Map 2014” Switzerland (2015 available in December) • Local directories of different European countries (available in www.printlager.ch) • “BEST Meeting” Meeting Brochure Switzerland • Swiss Breakfast Table Setting • Swiss Invoice Cover • Divers Give Away

Travel Agent Information Guaranteed 10% commission worldwide; 25% accommodation discount at all properties in Switzerland for reservations for themselves.

Consolidated Reservation Offices Phoenix, Arizona, USA and Milan, Italy

Important Telephone Numbers Hotel Helpline: Monday – Friday: 031 378 18 18, outside of business hours: 0800 55 23 44 Worldwide Reservations: 0800 55 23 44 (toll free from Switzerland) Travel Agent Hotline: 001-800-334-7234 Travel Card: 001-877-227-32-885 Best Western Rewards Reservations: 0800 55 23 44 Best Western Rewards Customer Service: 0800 55 23 44 Online International www.bestwestern.com www.bestwesternrewards.com www.travelcard.bestwestern.com Online National www.bestwestern.ch www.bestwesternrewards.ch www.bestwesterntravelcard.ch

ASH Ambassa dor Swi ss Hotels Quoi ?

Domaines d’activité: Voici les 4 domaines d’activité d’ASH: - Pooling d’achats - Services - Qualité - Durabilité

La coopérative Ambassador Swiss Hotels a été créée en 2006 et comporte à l’heure actuelle plus de 70 membres. Son but est de réaliser des avantages et des économies pour ses sociétaires. En même temps nous cherchons à coopérer plus étroitement avec les sociétaires notamment dans les domaines des prestations de services hôteliers, de la durabilité et de la formation continue. ASH propose toute une palette d’avantages concrets et financiers aux hôtes de Ambassador Swiss Hotels, dont l’adhésion gratuite à des organisations de distribution en gros, des taux de commission préférentiels pour cartes de crédit, des conditions spéciales pour des check-up d’entreprise, ainsi que des avantages pour les achats. Ambassador Swiss Hotels se limite strictement aux prestations de service et ne fait pas de marketing. Cela permet donc également l’adhésion de coopérations de marketing (groupes d’hôtels à thèmes) et entreprises familiales avec plusier hôtels à Ambassador Swiss Hotels.

Pour plus d’infos : www.ash-hotels.ch

Gastge ber – Aka demie Schweiz L’art de l’accueil authentique L’art de l’accueil authentique Le bienbien-être des clients ne devrait pas être le fruit du hasard. La GastgeberGastgeber-Akademie Schweiz enseigne le management de l’hospitalité systématique. Il associe la prise en charge individuelle et l’efficacité à un accueil chaleureux. Pour pouvoir faire face à la concurrence internationale, l’hôtellerie suisse doit devenir plus accueillante. La Gastgeber-Akademie Schweiz se focalise sur «l’accueil vécu» et motive les hôtels à innover dans le management de l’accueil. On recherche avant tout une approche plus détendue, joviale et à la fois professionnelle et compétente des besoins du client. A travers des coachings et lors des séminaires, les participants découvrent toutes les facettes de l’hospitalité et élaborent un concept pour leur entreprise. Ainsi, l’accueil est défini dans la pratique et ancré dans l’entreprise. Des protocoles de mise en application, des concepts de rattrapage ainsi que des cours de répétition et de rafraichissement assurent un développement continuel à l’interne de l’hôtel. Les collaborateurs fournissent d’excellentes prestations et augmentent par là la satisfaction des clients et la compétitivité des hôtels. L’offre de la Gastgeber-Akademie Schweiz complète des formations existantes. L’académie a été crée en 2012 par Ambassador Swiss Hotels, Best Western Swiss Hotels et Welcome Hotels + Restaurants et a été soutenue dans sa phase de lancement par Innotour. Elle atteint aujourd’hui plus de 200 établissements. Ceux-ci s’engagent par la charte «Gastfreundschaft Schweiz» à pratiquer un management de l’hospitalité professionnel et un accueil chaleureux et authentique. Les thèmes des formations actuelles ainsi que les dates sont communiqués à chaque fois par Action Please et sont mis en ligne dans le Global Portal sous Agenda – Gastgeber-Akademie Schweiz.

Member Web Premier Login Quoi ?

idm.bestwestern.com

Vous avez besoin d’une identification personnelle Login et d’un mot de passe pour vous connecter sur le Global Portal/ MemberWeb. Vous pouvez les obtenir sur commande chez nous. Au premier login il est nécessaire de définir trois questions de sécurité et de choisir un mot de passe par un lien spécifique.

Login ID/Mot de Passe Vous avez besoin d’une identification personnelle Login et d’un mot de passe pour vous connecter sur le Global Portal/MemberWeb. Vous pouvez les obtenir sur commande chez nous. Le mot de passe doit être changé tous les 3 mois – l’ordinateur le rappelle automatiquement. Merci de vous conformer aux instructions suivantes : Le mot de passe doit être composé de 8 signes Une fois que vous avez defini les questions de sécurité, vous pouvez vous connecter en utilisant

my.bestwestern.com my.bestwestern.com

Member Web et G lobal Portal my.bestw estern.com Quoi ? Global Portal est la plateforme d’information de Best Western sur Internet. Vous y trouvez des informations aux sujets suivants: Marketing & Promotions QA & Brand Idenity Best Western Swiss Hotels Partenaires ... et le système de réservation MemberWeb ainsi que Medallia.

Base de Données des Images Sous le menu „Supply“ vous accédez à notre base de données des images où vous pouvez vérifier et télécharger vos images. Nom: best Mot de passe: nr de property p. ex. 94011 pour le BW Hotel Bären

Login ID/Mot de Passe Vous avez besoin d’une identification personnelle Login et d’un mot de passe pour vous connecter sur le Global Portal. Vous pouvez les obtenir sur commande chez nous. Le mot de passe doit être changé tous les 3 mois – l’ordinateur le rappelle automatiquement. Merci de vous conformer aux instructions suivantes : Le mot de passe doit être composé de 8 signes

Commander des Prospectus Sous le menu „Supply“ vous accédez à l’imprimerie Haller + Jenzer où vous pouvez commander tous les imprimés Best Western. Nom: best Mot de passe: numéro de property p. ex. 94011 pour le BW Hotel Bären

Best Western

L â&#x20AC;&#x2122;a pe r Ă§u de s Pr ix e t Re v e nu e M a na ge me nt

Progra mmes de Marketing Participation obli ga toire Une de nos tâches principales est d’exercer pour nos hôtels partenaires un marketing efficace sur le plan national et international. C’est pourquoi Best Western a développé différents programmes de marketing. Vous trouverez tous les détails dans « les programmes marketing ». La participation est obligatoire pour les programmes listés ci-dessous, ce qui veut dire, qu’en tant que hôtel Best Western vous y êtes automatiquement intégré. Overriding Points verriding Rate Plan Informations Prix nformations Commission BWR Code dans le système de réservations

Frais de réservation

Ce prix estest-il assujetti à l’octroi de points

Prix pour „tout le monde“, p. ex. clients individuels, agences de voyage, entreprises etc.

Prix normal (100%)

9,0%

Oui

Prix pour entreprises ayant un contrat avec Best Western.

10 - 19% plus bas que la BAR Rate

9,0%

Oui

19% (Z2) et 25% (X1) plus bas que la BAR Rate 5 – 10% plus bas que BAR Rate

9,0%

Oui

9,0%

Oui

10% plus bas que la BAR Rate

9,0%

Oui

Prix pour les membres Harley Davidson (HOG, Harley Owners Group). Prix pour les membres BWR qui FX - Free Room Night Voucher payent avec les points collectionnées. Prix pour les titulaires d’une Travel AC / UC - Best Western Card Unit.

10% plus bas que la BAR Rate

9,0%

Oui

aucune Overridingcommission Prix spécial, selon 9,0% catégorie

Non

Prix applicable aux collaborateurs d’une agence de voyage IATA.

25% plus bas que la BAR Rate

aucune Overridingcommission aucune Overridingcommission

Non

9,0%

Non

RK – Flexible Rate (BAR) XW - BBW Commissionable Rate XN - BBW net Rate

Prix pour General Electric et Johnson Controls qui garantissent un certain volume de nuitées. Z7 – Best Business Worldwide Prix pour entreprises, enregistrer chez Best Western. Select

X1 – Primary Preferred Z2 – Secondary Preferred

AE – Show your Card

Prix pour les membres des clubs d’automobile européens.

HY – Harley Davidson Rate

Advance

TA - Travel Agent Rate

Prix spécial selon catégorie

X2 – Net Rate Dynamic Tour Program

CHF 107.00 en CD à l’hôtel*** CHF 138.00 en CD à l’hôtel**** Réservations via 3rd Party Websites 20% plus bas tel que www.orbitz.com; que la BAR Rate www.ebookers.ch, etc.

D2 – Net Rate Tier 2

Réservations via 3rd Party Websites 31% plus bas tel que www.hotwire.com, etc. que la BAR Rate

9,0%

Non

Prix réduit pour réservations anticipées (jusqu’à 3 jours) par Internet www.bestwestern.com.

9,0%

Oui

HQ – hot deal

EE - Best Friends Rate

Prix applicable aux collaborateurs des hôtels et centrales Best Western.

Non

10% plus bas que la BAR Rate

Non

Progra mmes de Marketing Participation Facultative La participation à ces programmes est facultative; vous recevez une fois par année une information écrite accompagné d’un bulletin de participation. Il est encore en tout temps possible de vous inscrire à un de ces programmes. Utilisez ces différents programmes de marketing pour faire connaître vos offres sur de nombreuses plateformes. Overriding Points Rate Plan Informations Prix Commission BWR

Prix pour consortiums d’agences 0 - 10% plus bas de voyage ayant un contrat avec que la BAR Rate Best Western.

9,0%

Ce prix estest-il assujetti à l’octroi de points Oui

Prix pour agences de voyages et Selon contrat

4,5%

Oui

Prix pour Tour Operators ayant un 20 - 25% plus bas contrat avec Best Western. Les que la BAR Rate prix sont chargés Run of House.

9,0%

Non

Prix spécial pour le Tour Operator FI-Rate + 10% «Aeroplan». Ce ratecode va être charger si vous travaillez avec le ratecode FI. Prix pour Tour Operators ayant un 25 % plus bas que contrat avec Best Western et ga- la BAR Rate rantissant un certain volume de nuitées. Prix pour des membres AAA et 10% plus bas que la CAA. Le prix est du LRA. BAR rate

9,0%

Non

9,0%

Non

9,0%

Oui

Prix réduit pour réservations anticipées (jusqu’à 21 jours) par Internet www.bestwestern.com.

15 - 30% plus bas que la BAR Rate

9,0%

Oui

Prix-BAR incluant le petit-déjeuner. Pour Hôtels qui vendent les chambres sauf petit-déjeuner. Prix spéciale non remboursable / pas modifiable.

Analogue à BAR Rate plus le petitdéjeuner. Déterminable individuelle

9,0%

Oui

9,0%

Oui

Prix non annulable, remboursable, Déterminable qui est active un certain délai individuelle avant l’arrivée. MLOS 3 – Prix spéciale 10% - 15% – 20% MLOS 4 – Prix spéciale plus bas que BAR MLOS 4 – Prix spéciale Rate

9,0%

Oui

9,0%

Oui

Prix pour groupes à partir de 10 personnes.

5,0%

Non

Code dans le système de réservations

XZ - TA Chain & Consortia Rate

Frais de réservation

X. & Z. Negotiated Rates entreprises ayant un contrat direct C… & N… Negotiated Rates avec l’hôtel. FI – F.I.T. Net to Client

92 – Aeroplan Rate

Z9 – VIP Dynamic Tour Program 3A – AAA/CAA - Rate EB – Early Web Special UY – Best Available Bed & Breakfast Rate 67 & LV – Non Refundable Rate LL – Last Minute Rate 4S – 2 Night Stay AB – Stay 3 Nts or more DH – 4 Nights Special Discount Group Rate

25 – 30% plus bas que la BAR

BAR / Structure de Tarifs Rate Levels

Memberweb – Revenue Mana gemen t Set Up Rate Level Modify Level Set Up Sous “Modify Level Set up” vous pouvez attribuer les différents prix aux levels.

Cliquez sur le nom du level correspondant et dans un nouveau champ, vous pouvez nommer le level.

Nommer les Levels Nommez les levels selon vos besoins.

Le Level peut être nommé individuellement. Cependant, la place étant limitée, le nom ne peut comporter plus de 14 caractères. Toutes les informations avec un hyperlink bleu peuvent être traités / modifiées.

Memberweb – Revenue Mana gemen t Set Up Rate Level Déplacer les prix dans d’autres Levels Tous les prix peuvent être déplacés dans d’autres levels pour autant qu’ils ne fassent pas l’objet de restrictions contraires.

Du côté gauche de la nouvelle fenêtre se trouvent les informations sur le statut actuel du prix et dans le menu de choix du côté droit on peut sélectionner le nouveau level. En cliquant sur „Submit“ le rate plan est transféré vers le nouveau level. Important: Important: Les chambres vendues au prix transféré sont aussi transférées vers le nouveau level et comptent pour le nouveau level. Par conséquent, les chambres sont à nouveau libérées dans l’ancien level.

Tous les Plans avec LRA sur BAR sont affectés au Level A – Bar et ne peuvent pas être transférés. Tous les Rate Plans avec LRA sur un autre Plan, sont automatiquement transférés avec ce Plan. Cliquez sur le prix que vous voulez déplacer et un nouveau champ s’ouvrira.

Memberweb – Revenue Mana gemen t Gérer les contingen ts Modify Level Allocation Dans „Modify Level Allocation“, on peut gérer le contingent par Rate Level.

Beg/End Date Indiquez ici de quand à quand vous désirez entrer le contingent. Si vous voulez traiter qu’une seule nuit, entrez deux fois la même date. Si le contingent devait être adapté à certains jours de la semaine seulement, cela peut être fait au moyen des jours de semaine. Ex. si le contingent devait être adapté du 1er au 30 septembre à chaque fois uniquement pour le vendredi, toute la durée sera saisie en « Beg/End Date », mais dans les journées de la semaine, seule le vendredi sera activé.

Level Vous pouvez entrer des contingents séparés pour les différents Rate Levels. Sélectionnez le Level concerné.

Allocation Indiquez ici le nombre maximal de chambres que vous désirez vendre pour ce Level. Dès que le contingent est atteint, le Rate Level est automatiquement fermé. N’oubliez pas d’augmenter le contingent si vous avez encore des chambres libres.

Memberweb – Revenue Mana gemen t Gérer les contingen ts Modify Level Room Allocation Pour chaque Rate Level, on peut introduire un contingent pour chaque catégorie de chambre.

Level Si les contingents sont posés pour le Rate Level A – Bar, ils valent également pour tous les autres Rate Levels. Si certaines catégories de chambres ne devaient pas être réservables dans certains levels, fixez l’allotment à 0. Comme cela vous êtes sûr que cette catégorie de chambres ne sera pas vendue à ce prix.

Pour les différents Rate Levels vous pouvez donner un contingent séparé par chambre. Sélectionnez le level en question. Si le même contingent par chambre doit s’appliquer à tous les levels, sélectionnez-les tous.

Room Type Vous pouvez donner un contingent différent à chaque catégorie de chambre. Si vous voulez donner un contingent général, sélectionnez-les tous.

Allocation Entrez ici le nombre de chambres que vous aimeriez vendre au maximum de cette catégorie de chambre dans ce level. Dès que le contingent est atteint, le Rate Level est fermé automatiquement.

Memberweb – Revenue Mana gemen t Gérer le Statut Modify Level Status Dans „Modify Level Status“ vous pouvez adapter le statut des différents Levels.

Les Statuts ne sont plus traités dans les rates mais de manière subordonnée dans les Rate Levels.

Beg / End date Indiquez ici de quand à quand vous désirez entrer le contingent. Si vous ne voulez traiter qu’une seule nuit, entrez deux fois la même date. Si le contingent devait être adapté à certains jours de la semaine seulement, cela peut être fait au moyen des jours de semaine.

Level Vous pouvez traiter/fermer les différents levels individuellement. Si vous voulez tout fermer, sélectionnez soit tous les levels soit A-BAR. Il n’est pas possible de changer de statut par le Room Type. Si une catégorie de chambres ne doit pas être disponible dans un level spécifique (ex. B), mais ouverte dans les autres levels, le contingent pour cette catégorie de chambre doit être fixé à 0 dans le level B.

Action Vous avez plusieurs possibilités de modifier le statut: Open / Close MLOS / Soft Close Closed to Arrival

ouvrir/fermer le statut entrer le minimum de nuitées bloquer la date pour des arrivés

Memberweb – Revenue Mana gemen t Gérer les Prix Modify Rates Dans „Modify Rates“ vous pouvez adapter les prix des différents catégories de chambres.

Beg / End date Indiquez ici de quand à quand vous désirez modifier le prix. Si vous ne voulez traiter qu’une seule nuit, entrez deux fois la même date. Si le prix devait être adapté à certains jours de la semaine seulement, cela peut être fait au moyen des jours de semaine.

Room Type Sélectionnez le type de chambre dans laquelle vous voulez régler le prix. Vous pouvez également sélectionner plusieurs types de chambres et fixer le prix de l'ensemble de ces catégories.

Rate Plan Vous devez ajuster les prix en niveau BAR seulement. Tous les autres prix dépendent d'un pourcentage de la BAR et s'adaptent automatiquement.

Choisissez toujours le prix BAR. Tous les autres prix s’orientent au prix BAR et s’adaptent automatiquement.

Continue

« Continue » vous amène à la deuxième étape, dans lequel vous indiquez le prix.

Aperçu – Reven ue Mana gement Aperçu statut et prix Rate Monitor Le „Rate Monitor“ remplace le Daily Monitor et permet des affichages spécifiques. Dans le Rate Monitor vous trouvez les informations suivantes: - catégories de chambres - prix - statut - délai d’annulation - contingents sur le level - nombre de chambres vendues L’affichage standard affiche le contingent complet, les disponibilités du rate level et les prix par catégorie de chambre pour le rate plan affiché.

Le Rate Plan sélectionné en haut à droite détermine le rate level affiché. Outre l’affichage standard il y aussi d’autres affichages possibles:

Show all Rate Levels Affiche le statut, le nombre de chambres vendues et les statuts pour tous les autres Rate Levels en plus du Rate Level qui est affiché à cause du rate plan sélectionné.

Show Rates Only Présente uniquement les prix sans statut et/ou contingents.

Show Current Rate Level Room Types Affiche le statut par catégorie de chambre dans le Rate Level sélectionné. Dans l’affichage standard au niveau de la catégorie de chambre, ce n’est plus le contingent qui s’affiche mais le nombre de chambres vendues ! A partir d’ici, vous pouvez directement procéder au changement des prix.

Memberweb – Revenue Mana gemen t Aperçu Statut Level Monitor Le „Level Monitor“ vient d’être créé et permet un aperçu sur les disponibilités et les statuts des différents levels.

L’affichage standard présente uniquement les contingents/ disponibilités et statuts des différentes levels.

Un autre affichage supplémentaire est disponible.

Show Overall and Room Types Vous pouvez faire des changements du statut et des contingents directement à partir du Level Monitor.

Cette vue montre la disponibilité dans son ensemble ainsi que les disponibilités par catégorie de chambre dans les différents Rate Levels.

Member Web - Revenue Mana gemen t View Rate Levels View Rate Plans Sous « View Rate Plans » se trouve un tableau synoptique de tous les prix entrés dans le système de réservation. Le tableau est divisé selon les types de chambre entrés pour votre hôtel.

Best Western

La RĂŠservation

Au Sujet des Réser vations Reservation Details Quoi ? Les réservations se font par téléphone, via l’une des centrales de réservation (CRO = Central Reservations Office), par une agence de voyage utilisant un système GDS (Global Distribution System = Sabre, Galileo, Amadeus, Worldspan) ou par Internet. La réservation est ainsi sauvegardée dans la banque des données de Best Western Internationale à Phoenix, USA. Vous imprimez la réservation dans MemberWeb au menu « Trans Log with CC ». Informations page „Imprimer la réservation“

Room Type Exemple: T -

T,XXX,2

Type de lit

T Q K D TT

XXX - Type de chambre XXX

= = = = =

= NSM = DLX = etc.

Code de repas

Lit standard Lit Queensize Lit Kingsize Lit double deux lits standard Standard Non-fumeur Deluxe

1 = Petit-déjeuner continental 2 = Petit-déjeuner buffet 3 = Demi-Pension

Rate Plan C’est le tarif réservé – Vous trouverez une aperçue sous les chapitres „Prix et Revenue Management“, et „Programmes Marketing“.

Confirmation Number

Guarantee,

Quand une réservation est faite, le client reçoit un numéro de 9 chiffres qui sert de confirmation de réservation.

garantie offerte pour la réservation:

Carte de crédit

Amexco, Visa, Euro/Mastercard, Diners, évt. JCB.

T.A.G.

Travel Agent Guarantee, l’agence de voyage garantit la réservation.

FIT

FIT Central billing.

GCCI

Le membre BWR garantit par le numéro de sa carte.

Voucher

L’agence de voyage garantit par un voucher.

Deposit

Le client paye à l’avance.

Corp ID

L’entreprise confirme avec sa ID#

Profile Best Western Rewards

Travel Agent ID

Détails au statut BWR d’un client.

Détails sur l’agence de voyage qui a fait la réservation avec le numéro IATA (numéro d’identification de l’agence de voyage). IATA signifie International Air Transport Association.

Corporate Account

Code de Réservation

Indiquant s'il s'agit d'une entreprise contracté et leur contact.

Indique le système de réservation par lequel la réservation était faite: AA... = UA... = TW.../1P… = 1A… = PHX.. = GLE.. = ITL.. = WB.. =

Sabre Apollo/Galileo Worlspan Amadeus CRO Phoenix CRO Phoenix CRO Milano Internet (p. ex. expedia.com, worldres.com, hotel.de etc.)

Au Sujet des Réser vations Trans Details Quoi ? Les « Transaction Details » sont le message d'une réservation. Une distinction est faite entre Sell, Change et Cancel Notification.

Sell Notification

Message qui vous parvient quand un client a fait une réservation.

Change Notification Message qui vous parvient en cas de changement de la réservation.

Cancel Notification

Message qui vous parvient en cas d’annulation de la réservation dans les délais.

Important Occupation de la chambre est donné chez le type de chambre aux Transaction Details. Par example : D1 1 = Nombre de personnes dans la chambre.

Imprimer de s réser vations Transaction L og Quoi ? Le « Trans Log with CC » permet d’imprimer de nouvelles réservations. Les réservations sont numérotées dans l’ordre (Msg#) – il est important d’imprimer tous les numéros et de les biffer sur la liste, afin que vos collègues à la réception sachent quels numéros ont déjà été imprimés. Pour toujours être à l’état actuel, nous vous recommandons de consulter les réservations jusqu’à 3 fois par jour.

Begin / End Date “Begin date“ = dernière date à laquelle vous avez consulté les réservations „End date“ = date d’aujourd’hui Cliquez ensuite sur „Display“ et il s’affiche une liste de toutes les réservations qui ont été faites dans cette période. Cliquez sur „Details“ et vous recevez tous les détails concernant les réservations et vous pouvez les imprimer en cliquant sur „Print“.

Détails de Cartes de Crédit Dans le Tran saction Log Quoi ? Les réservations Best Western apparaissent sans informations de carte de crédit dans le MemberWeb. Ceci pour des raisons de sécurité et afin de protéger les données des clients. Pour que vous puissiez contrôler la validité de la carte de crédit, il existe la fonction „Credit Card Details“ dans le „TransactionLog“. Dès que vous avez besoin de l’information de la carte de crédit, vous n’avez qu’à cliquer dans la Box et commander les informations avec „I Accept – Request Credit Card“.

Best Western International vous enverra alors un fax avec les informations nécessaires. Ce fax comprend le no de carte de crédit des clients et doit être traité avec discrétion !

Détails de Cartes de Crédit Dans l’Arrival Li st Arrival List La fonction “Credit Card Details” a été également intégrée dans la fonction “Arrivals List“ du MemberWeb. Ici aussi vous pouvez cliquer sur la box „Credit Card Details“ et demander les informations de la carte de crédit par fax avec „I Accept – Request Credit Card“.

VERY IMPORTANT! -

Regardez d’abord la réservation dans le TransLog / Arrival List et décidez alors si vous avez vraiment besoin des informations de la carte de crédit!

IMPORTANT!! Pour les réservations avec les Ratecodes „X2“, „D2“, „Z9“, „EB“ et „HQ“ vous devez impérativement demander les informations de la carte de crédit – car il s’agit de réservations qui sont uniquement payées avec la carte de crédit indiquée!

Vous pouvez passer seulement DEUX commandes pour des informations de la carte de crédit par jour, mais vous pouvez interroger plusieurs cartes de crédit par une même commande. Il est par conséquent très important que vous soyez organisé et coordonné au sein de votre équipe.

Les informations de la carte de crédit ne sont pas accessibles pour les collaborateurs de Best Western Swiss Hotels, nous ne pouvons donc pas vous faire parvenir d’informations sur les cartes de crédit. crédit

Arrival List Chercher / Annuler des réservations Chercher des réservations Dans le menu « Arrivals List with CC » et avec le numéro de confirmation, vous pouvez retracer et imprimer n’importe quelle réservation de votre hôtel. Vous pouvez aussi rechercher et imprimer la liste des arrivées selon une date précise pour votre hôtel.

Annuler des réservations Il est aussi possible, dans ce même menu, d’annuler des réservations. Cherchez la réservation avec le numéro de confirmation et cliquez sur le nom du client. Vous pouvez annuler la réservation en utilisant „Click to Cancel Reservation“. Il est seulement possible d’annuler des réservations qui ont été transmises par la centrale ou faites par Internet. Pour d’autres annulations, appelez le numéro vert 0800 55 23 44.

Effectuer des Ré ser vations Property to Propert y Quoi ? « Property to Property » sert à passer des réservations dans chaque hôtel Best Western du monde. Remplissez les cases bleues et suivez les instructions. Dès que vous avez confirmé votre réservation par „confirm“, vous recevez une confirmation avec un numéro de confirmation composé de 9 chiffres. Donnez la confirmation au client.

No Show Client n’arrive pas Quoi ?

Mode de garantie

Facturation

Si le client n’arrive pas ni annule sa réservation, vous avez de diverses possibilités de facturation du No-Show.

Carte de crédit

Débiter le prix pour une nuitée**

T.A.G.

Travel Agent Guarantee Facture pour 50% d’une nuitée à BWSH ou Facture de 90% d’une nuitée à l’agence de voyage.

GCCI

Facture pour une nuitée au client ou déduire les points.

Deposit CC-deposit CC-fullpay

Retenir le dépôt.

Central Bill. Vous recevez automatiquement l’argent de la part de BWSH. En cas de No Show nous allons payer une nuitée.

CORP

Vous pouvez facturer un No-Show à 100 % à BWSH.

*Important! Vérifiez dès la réception de la réservation si la carte de crédit est valable. Si non, contacteznous pour que nous puissions demander une autre carte de crédit. Il n’est plus possible de demander une autre carte de crédit après la date d’arrivée.

4pm hold 6pm hold

Si le client n’arrive pas avant 16.00/18.00 h, la réservation est annulée. Il n’est pas possible de facturer un No-Show.

Pour les programmes Best Western Advance (ratecode AC/UC), le mode de garantie est 4pm hold.

Traitement des Réclamation s Memberwe b – Customer Care Customer Care Le Customer Service de Best Western a introduit le menu “Customer Care” dans le MemberWeb et l’utilise pour vous faire parvenir les réclamations des clients ou des demandes spécifiques par voie électronique. Dès qu’une notification concernant votre hôtel a été saisie, vous verrez tourner un « C rouge » dans votre barre MemberWeb. Ce „C“ vous signale qu’une notification concernant votre hôtel a été enregistrée ou qu’une notification ouverte n’a pas encore été traitée.

Lire la Customer Care Notification Choisissez le menu „Customer Care“ et cliquez sur „View Inquiries“ et vous recevrez une liste des notifications encore actives. Vous n’avez plus qu’à cliquer sur la „File Number“ pour recevoir tous les détails de la notification en question.

Traiter la Customer Care Notification Vous pouvez traiter la notification directement dans le MemberWeb. Vous introduisez votre réponse dans le champ vide „Comment“ et l’envoyez au moyen de la fonction „Submit“ directement au Customer Service de Best Western International. Notifications doivent être traitées et répondus dans 7 jours.

Gross / Net report Quoi ? Pour les réservations faites par le système de réservation de Best Western, nous demandons 9% de « overriding commission ». Cette commission couvre les frais des centrales de réservations, des systèmes GDS, de la présence dans l’Internet ainsi que le support. Au début du mois, vous recevez une liste des réservations du mois écoulé, le Gross Report. Afin de limiter le calcul de la commission sur le chiffre d’affaires effectif, le Gross Report peut être corrigé. La commission est payée mensuel sur la base du rapport corrigé, le Net Report. Report

Comment ? CXL

Le client a annulé directement

Le client n’est pas arrivé et vous avez débité le prix pour 1 nuitée

RMS

Changement du nombre de chambres

NTS

Changement du nombre de nuitées

Rate

Changement de prix

Biffez clairement les réservations annulées et envoyez les changements par fax avant le 8 du mois. Sans correction de votre part, un rappel vous est envoyé. Le 10 est le dernière jour pour nous envoyer les corréctions, si-non on vous facture les commissions à la base du Gross Report. Avec le décompte mensuel de Best Western, vous recevez le Net Report corrigé en retour. Celui-ci c’est destiné à vos dossiers et ne peut plus être corrigé. IMPORTANT! Nous réduisons toutes les réservations No-Show à une seule nuit! Le débit du No-Show de la première nuit est donc intégré dans la statistique! Annulez les réservation que les clients ont annûlés directement de chez vous vous dans MemberWeb ou par le numéro vert 0800 55 23 44 . Les réservation annûles n’apparaissent plus dans le rapport.

Best Western

Rewards

BWR Best Western Rew ards® Quoi ?

Comment la réservation se faitfait-elle ?

Best Western Rewards est le programme de fidélité des clients de Best Western.

Directement à l’hôtel ou par le système de réservation

Les membres du Club accumulent des points ou miles lors de chaque nuitée dans un hôtel Best Western. On les invite ainsi à choisir des hôtels Best Western pour tous leurs séjours. Les membres BWR peuvent convertir les points collectés en nuitées gratuites, en un crédit Travel Card, en bons Avis, en un bouquet de fleurs de Fleurop, en des articles Best Western ou en un don à Worldvision. Le BWR est divisée en trois catégories: • • •

Membre Gold Membre Platinum (+ 10% de bonus) Membre Diamond (+15% de bonus)

Le club compte actuellement 50’000 membres en Suisse et plus de 20 millions dans le monde entier. Les membres BWR reçoivent régulierement des informations contenant des offres spéciales.

Le client est là – Que faire ? Le client vous rend sa carte BWR pour faire créditer des points ou des Airline Miles. Créditez le nombre des points/miles dans MemberWeb au menu « Frequent Guest ». Informations sous «Crediter «Crediter les points». points». Vous payez 3 - 4,5% de la commission sur les chiffres d’affaires sur lequel vous accordez des points et de USD 4.5 par réservation sur laquelle vous accordez des miles. Ce montant sert à financer les Free Night Vouchers, la communication et la production des cartes.

Que

fautfaut-il observer ?

Puisque les clients BWR sont des habitués, choyez-les de la manière suivante: Contrôler avant l’arrivée s’ils sont membres de BWR. Leur souhaiter la bienvenue en tant que Rewards Member. Leur attribuer la meilleure chambre de la catégorie réservée. Leur faire sentir qu’ils sont des membres appréciés de notre programme de fidélité. Leur dire lors du départ que leurs points leur seront crédités. Pour les membres Diamond & Platinum Leur proposer un Late Check-Out et un surclassement gratuit dans la catégorie de chambre supérieure selon disponibilité.

BWR Best Western Rew ards® Avantages

Cartes de membre

Le Best Western Rewards Club comporte des avantages pour vous et pour le client:

Best Western Rewards carte „Gold“

Client - Le client est compris en tant qu‘individu. - L’hôtel honore le CA du client. - Le client reçoit également des points de Best Western, alors un avantage supplémentaire. - Le client attend un programme de fidélité dans un bon hôtel. Hôtel - Le programme de fidélité, une alternative à la guerre des rabais - De nouveaux clients grâce à Best Western Rewards - Avantage sur les competiteurs grâce au programme de bonus - Fidélisation des propres habitués - Augmentation du CA Best Western - Analyse du client (comportement de voyage, durée de séjour) - Développement de promotions ciblées - Communication plus ciblée

Accueillir le client en tant que membre Créditer des points pour son séjour 1 – 14 nuits

Best Western Rewards carte „Platinum“ -

10% de points en plus sur son crédit* Accueillir le client en tant que membre Proposer un surclassement de chambre si disponibilité Proposer Late Check-Out selon disponibilité Early Check-In selon disponibilité Attention de bienvenue dans la chambre Créditer les points pour le séjour 15 – 29 nuits

Best Western Rewards carte „Diamond“ -

15% de points en plus sur son credit* Accueillir le client en tant que membre Proposer un surclassement de chambre si disponibilité Proposer Late Check-Out selon disponibilité Early Check-In selon disponibilité Attention de bienvenue dans la chambre Créditer les points pour le séjour

*Les points supplémentaires pour les membres Elite et Diamond sont financés par BWSH !

www.bestwesternrewards.ch

Vous trouverez tous les promotions et détails online. Veuillez noter les conditions générales.

Memberwe b – Frequent Guest Les Fonctionnes Fonctionnes les plus importantes Il s'agit d'un aperçue sur les fonctions les plus importantes. Des informations plus détaillées peuvent être trouvées sur les pages suivantes.

Pending Rewards Reports

Dans „reports“, on peut imprimer plusieurs rapports, par exemple pour contrôler les points/ Airline-Miles crédités ou concernant l’encaissement des nuitées Free Night Voucher du membre.

Front Desk Incentive (Insider)

L'argent supplémentaire pour les réceptionnistes.

Sous cette fonction BWR points / miles seront crédités automatiquement ou manuellement.

Redemption & Redeem Points

Encaisser des points pour des nuits gratuites.

Miles Only

Voici où seront crédité les Miles SAS pour des voyageurs fréquent SAS qui n'ont pas de compte Rewards.

Enroll

Ici, vous avez la possibilité d’annoncer un nouveau membre pour Best Western Rewards, c'est de gagner des points ou de miles par la suite.

Member Search

Si un client n’a pas sa carte BWR sur soi, il est possible de consulter son numéro de carte en entrant son nom dans „Member Search“. .

Memberwe b – Frequent Guest Créditer des Poi nts Qui reçoit le crédit de points ? Chaque client a le droit d’un crédit de points, indépendamment du fait qu'il a réservé sur le système Best Western ou directement à l'hôtel. Cependant, il y a des prix soumis aux points et des prix non-soumis. Ceux-ci peuvent être trouvés dans la liste des tarifs. Il établit le principe que les prix très réduits ne sont pas soumis aux points. Les réservations directes à l'hôtel peuvent être traitées par ce principe.

Crédit des points manuel

« Pending Rewards » sert à créditer le client BWR de points ou des miles manuellement: par « Manual Entry ». -

Astuce! Mais dans la plupart des cas, les points sont crédités automatiquement par le MemberWeb – pour plus d’infos voir « Crédit des Points automatique »

Entrez le numéro de la carte. Les coordonnées du client s’affichent quand vous cliquez sur « Display ». Remplissez toutes les cases bleues à la page suivante. A « Eligible Revenue » entrez le chiffre d’affaires total sur lequel vous voulez accorder des points. Confirmez l’entrée par « Submit ».

Memberwe b – Frequent Guest Crédit des Poi nts a utomatique Pending Rewards Si un client dépose son numéro de membre Best Western Rewards lors d’une réservation Best Western, il est reconnu comme tel par le système et vous recevez un fichier dans la fonction „Pending Rewards“. Le „R“ tournant vous avertit qu’il y a des crédits automatique à traiter dans le menu „Pending Rewards“. Le „R“ bleu reste affiché jusqu’à ce que toutes les réservations aient été traitées. Le fichier devient visible le jour du départ entre 6h et 8h du matin.

Vous devez traiter ou modifier ce fichier. Vous pouvez effectuer les réglages suivants: - Cliquer « No Show » : Client n'est pas arrivé et aucun point n'est attribué ou la réservation a été annulée. - Cliquer sur le nom du membre : Modification par rapport à la durée du séjour et le montant des points. - Activer l’option « Allow Pts » : Crédit des points sur des prix non-qualifié. Pour tous crédits de points, cocher « Submit Pts » et cliquer sur « Submit » pour nous transmettre le fichier. Les points sont alors crédités immédiatement sur le compte du client Best Western Rewards. Pour les clients qui n’ont pas indiqué leur numéro Best Western Rewards lors de la réservation, vous pouvez utiliser la fonction „Manual Entry“ et créditer les points comme d’habitude (détails sur Crédit des points manuel).

FX Free Night Voucher = Nuitée Gratuite Quoi ?

Comment

Le client peut échanger ses points collectionnés pour une nuitée gratuite.

Directement chez vous à l’hôtel ou par le système de réservation avec le Rate Plan:

la réservation se faitfait-elle ?

FX – BWR Free Room Night Dans tous les deux cas, le client doit mentionner à l'avance qu'il veut utiliser les points pour une nuit gratuite. Sinon, vous ne devez pas accepter la nuit gratuite, mais vous pouvez. Si vous l’acceptez, veuillez s'il vous plaît mentionner au client que c’est une obligeance de l'hôtel et le renvoyer aux conditions sur www.bestwesternrewards.ch. Le prix sur la réservation indique la catégorie Free Night Voucher dans laquelle vous êtes classé.

Catégorie

Points

Valeur en CHF

4 5 6 7 8

20’000 24’000 28’000 32'000 36'000

CHF 95.00 CHF 114.00 CHF 133.00 CHF 152.00 CHF 171.00

Le Voucher est valable pour 1 nuitée en chambre individuelle ou double, petit déjeuner et City Tax inclus.

Important : Veuillez réserver les points nécessaires sur le compte au Check-In du client ou dévaluez le Free Night Voucher soumise. Cela permettra d'assurer que le client a suffisamment de points pour la nuitée gratuite. Le solde de points n’est pas unifié lors la réservation.

Le client est là – Que faire ? Le client paye avec le Free Night Voucher ou vous rend sa carte BWR pour débiter les points directement.

Client vous rend le Free Night Voucher Vérifiez si le nombre de points sur le voucher est correcte et l’encaisser dans le MemberWeb sous « Redemption ».

Client vous rend sa carte pour débiter la carte

Débitez les points dans MemberWeb sous „Redeem points“.

Memberwe b – Frequent Guest Free Night Voucher encaisser Redemption Lors de „Redemption“ vous pouvez encaisser le Free Night Voucher que le client vous a rendu au Check-In/Check-Out.

Décompte Saisissez les „Voucher et Sequence Number“, et le « Issue Date » du Free Night Voucher rendu. Si vous cliquez sur « Submit » le Voucher sera automatiquement encaisser et notifier comme « Used » dans la banque de donné de Best Western Rewards ! Il est nécessaire de suivre cette procédure afin de recevoir le paiement automatiquement ! Informez votre comptabilité que le montant correspondant à la nuitée gratuite est automatiquement transféré à l'Hôtel Best Western. Il n'a pas besoin de facturation.

Memberwe b - Frequent Gue st Décompte des Points Redeem points Lors de « Redeem Points » vous pouvez décompter les points BWR que le client souhaite échanger pour sa nuitée.

Promotion pour Free Night Voucher réduits les weekends

Si vous êtes inscrit pour les offres spéciale weekend (vendredi, samedi, dimanche) avec des points réduits pour la nuitée gratuite, s'il vous plaît veuillez noter que cette différence de points est également affiché au cours de la semaine dans MemberWeb « Frequent Guest / Redeem Points ». Modifiez-le simplement avec la catégory normale et appuyez sur « Submit ».

Décompte Saisissez les 9 numéros de la carte, « Display » fait ressortir les particularités du client. Choisissez sous „Free Night Voucher“ le nombre de nuitées que le client veut échanger. Si vous cliquez sur „Display“, vous verrez apparaître automatiquement le nombre de points nécessaires pour séjourner dans votre hôtel. Confirmez la donnée avec „Submit“; les points seront automatiquement prélevés du compte. Il est nécessaire de suivre cette procédure afin de recevoir le paiement automatiquement ! Il n'a pas besoin de la facturation par l’hôtel.

Memberwe b – Frequent Guest Créditer des Miles Miles Lors de « Pending Rewards » vous pouvez créditer des miles pour les séjours de la clientèle des divers sociétés aériennes.

Quelles compagnies aériennes sont des partenaires.

Vous trouverez un listing de toutes les compagnies aériennes sous www. bestwesternrewards.com ainsi que sous l’option « Member Search ».

500 miles*

Ça marche comment? Rentrez le numéro BWR dans le system et remplissez les informations nécessaires pour y faire créditer les miles pour le séjour. Normalement la compagnie aérienne et le numéro du membre est déjà enregistré. Si non vous pouvez les ajouter dans les cadres correspondant. Le nombre de miles sera automatiquement affiché. Vous cliquez sur „Submit“ pour soumettre la bonification.

Miles & More Turkish Airlines Air Berlin – topbonus Virgin Atlantic

Vous pouvez aussi créditer des points BWR à la clientèle aérienne si le client le désirez. On peut seulement changer la préférence de « Partner Rewards » au « Points » et le client va collectionner des points BWR.

600 miles*

Une bonification de miles va vous couter USD 4.50 par séjour!

250 miles*

Si le client n’est pas encore un membre du BWR nous vous prions de lui ouvrir un compte sous « Enroll ». Créditez les miles pour le séjour comme explique y avant et en plus, sous « ID#° », vous rentrez le numéro de sa carte aérienne. Après vous pouvez créditer les miles comme d’habitude.

SAS Southwest

Toutes les autres compagnies aériennes *par séjour et pas par nuit

Memberwe b - Frequent Gue st SAS - Crédit er et Encaisser de s Mile s Miles Only Vous pouvez créditer des miles à un membre SASEuroBonus, sans numéro Best Western Rewards, dans la rubrique « Miles Only ». Sélectionnez « Airline » Scandinavian Airlines (SAS) et saisissez dans l’espace « Frequent Flyer ID » les 9 numéros de la carte (SAS-Eurobonus). Le nom du client n’apparaît pas automatiquement; il est important de saisir dans l’espace «Name» (First/Last) le prénom et le nom de famille du client. Remplissez tous espaces bleus.

les

Saisissez dans la rubrique « Eligible Revenue » le chiffre d’affaires total. Le client reçoit 600 Miles par séjour dans un hôtel en Suisse. Avec ce crédit, il recevra dans les prochaines semaines 600 points sur son compte SAS-EuroBonus. Confirmez la saisie avec „Submit“.

Durant son séjour, un membre ne peut collectionner des points que sur une chambre. Le client n’obtient pas de miles pour Les prix spéciaux SAS Les prix groupes Les prix Travel Agent Les prix séminaires et conférences

SAS – Free Night

Le membre SAS-EuroBonus peut échanger ses points collectionnés en vouchers de logement de Best Western. Comment la réservation réservation se faitfait-elle ? Par le système de réservation avec le Rate Plan

Q – SAS Airline Free Night

La réservation doit être effectué par le système de réservation. Vous pouvez garder fermé le rate code „Q“ ! Client est là – Que faire ? Contrôlez la carte membre SAS du client et le voucher. Envoyez-nous une facture d’un montant de CHF 42.—par chambre et nuit avec un imprimé de la réservation.

Insider Collecter des Point s pour des nouvea ux Membres BWR Insider En tant que „Insider“, vous pouvez gagner des points pour chaque nouveau membre que vous recrutez et ainsi profiter vous-même du Best Western Rewards. Tout d’abord, vous devez vous enregistrer comme „Insider“, et vous recevrez votre propre compte Best Western Rewards. Vous vous enregistrez directement sous „Front Desk Incentive“.

Avantages Vous collectez des points pour les nouveaux membres et leurs futurs séjours chez Best Western. Pour les 5 premières nuitées du nouveau client, vous serez crédité à chaque fois de 250 points sur votre compte. Et si le membre devait atteindre le niveau „Platinum“ ou „Diamond“, vous recevrez un nouveau crédit de 250 sur votre compte „Insider“! Vous pouvez donc collecter jusqu’à 1750 points pour un nouveau membre. IMPORTANT! La commission BWR pour le nouveau client recruté sera réduite de 3% à la place de 4.5%. Cela signifie que pour les futurs crédits du client, vous ne payerez que 3% de commission à la place de 4,5%. Chaque année nous ferons des promotions – vous trouverez plus d’information dans le Global Portal !

Enroll Enregi strer nouvea ux Membre s BWR ou Voya ge urs fr équent s Membre BWR

Pour enregistrer un nouveau membre, („Enoll“) activez d’abord votre propre compte en haut à droite, puis enregistrez le client dans le système et créditez lui les points. Le nouveau membre sera ainsi rattaché directement à votre hôtel, respectivement à votre compte Rewards et vous collecterez automatiquement des points pour votre compte „Insider“!

Voyageurs fréquents des compagnies aériennes

Sélectionnez au niveau des ouvertures de voyageurs fréquents la préférence "Partner Rewards" et sélectionnez la compagnie aérienne appropriée dans le menu déroulant. Sous „ID#“, entrez le numéro du membre du programme de fidélisation.

Numéro du membre Assign new Numbe Number : Si vous marquez cette option, un nouveau numéro BWR est automatiquement créé par le MemberWeb. Use Temporary : Si le client vous donne le formulaire de demande de BWR, remplissez le numéro du membre pré-imprimé du formulaire de demande sous la rubrique «Use Temporary". Donnez au client la carte de membre temporaire de papier. Donc, il peut collectionner des points ou des miles jusqu’à ce que la carte en plastique arrive à la maison.

Member Search Chercher des membres

Member Search Avant de créer un nouveau membre Best Western Rewards ou un nouveau voyageur fréquent, vérifiez par "Member Search " s’il y a déjà un enregistrement pour cette personne dans notre base de données. Cela évite que le membre reçoive sur deux comptes des points ou de miles. Cela peut être fait avec le nom ou le numéro de sa carte aérienne. Il est cependant conseillé de regarder avec le nom du client parce que le numéro de membres peut changer.

Reports Vérifier des Tra nsa ctions Reports

Parmi Frequent Guest / «Reports», vous pouvez vérifier les transactions suivantes:

Crédit des Points Est-ce que nous avons déjà crédité les points sur le séjour du membre? --> BWR Points/Partner Rewards Awarded by Date

Échec de points crédits Quelles sont les crédits qui ont été omis par le système et ne sont pas transmis? --> BWR Points/Partner Rewards Rejects

Décompte des points pour les nuitées gratuites Avons-nous déduit les points pour les nuitées gratuites ou avons-nous décomposé son Free Night Voucher? --> Free Night Vouchers redeemed

Best Western

L e s Programmes M a rke t i ng

AC/UC Best Western A dvance - Unit Travel Card Quoi ?

Comment la réservation se faitfait-elle ?

Best Western Advance est une offre pour les touristes voyageant à travers l‘Europe.

Par le système de réservation avec le Rate Plan

Le client achète une Travel Card chargées avec des « Units » dans une agence de voyage ou dans l’Internet. La carte lui sert à payer son séjour.

AC / UC – Best Western Advance

Que

fautfaut-il observer ?

Le prix sur la réservation indique la catégorie d’unités dans laquelle se trouve votre hôtel. Les unités à 17 Euro sont convertie par le cours d’échange du jour et payé par BWSH. 1 enfant au-dessous de 12 ans loge gratuitement dans la chambre des parents (2 adultes payants), le lit supplémentaire doit être mis à disposition gratuitement. Une 3ème personne dans la chambre double paye 1 Units en plus. Le mode de garantie pour ces réservations est 4pm hold, c.-à-d. la réservation est annulé si le client n’arrive pas jusqu’à 16.00 h. La carte de crédit peut garantir une arrivée plus tard.

Client est là – Que faire ? Le client possède soit une Travel Card ou une confirmation Internet avec le numéro de la carte. Débitez dans MemberWeb la carte du nombre nécessaire de Units. Informations sous « Débiter une Travel Card ».

Si le montant de Units ne suffit pas, appelez notre office où bien le numéro vert 0800 55 23 44 !

FI F.I.T. – Net to Client Quoi ?

Comment la réservation se se faitfait-elle ?

Ce programme peut être réservé par les Tour Operators ayant signé un contrat avec Best Western. Les prix se situent 20-25% au-dessous du prix normal Rack Rate.

Par le système de réservation avec le Rate Plan

Ces prix servent au Tour Operator à arranger des voyages forfaitaires qui inclusent p. ex. le vol et le logement. Le client réserve cet arrangement dans une agence de voyage. Les prix des chambres n’ont pas d’importance pour les clients, car ils ont payé un arrangement forfaitaire. Ne communiquez donc pas le prix de la chambre au client.

FI – F.I.T. Net To Client

avec la garantie « Central Bill » ou « CC-GTD ».

Que

fautfaut-il observer ?

Dans la case du mode de garantie se trouve la phrase: ***FIT CENTRAL BILL TTL RM/TX BKD AUTO REIMBURSED BY BW AFFILIATE*** Cela veut dire que le décompte de la réservation se déroule par le « central billing ». Si la réservation est garantie par carte de crédit, cela signifie qu'une Single Use Credit Card est déposé. Cette Carte est activé par l'agence de voyage le jour d’arrivée. Le Tour Operator peut faire des réservations dans tous les hôtels et les régler avec le „central billing“. On peut également réserver des BAR Rate & et d’autres Ratecodes (X2/D2) avec la mention „central billing“! Le client est là – Que faire ? Le client vous soumet éventuellement un « Voucher ». Le décompte se déroule par le « Single Use Credit Card » ou « central billing »:

Important : FI comprend toujours la taxe de séjour !

Au départ, BWI débite le TO et passe l’argent à BWSH. Chaque mois, nous vous créditons du montant pour le séjour. Tous les extras comme téléphone, minibar, etc. ne sont pas inclus, encaissezencaissez-les donc directement. directement Il ne faut pas envoyer une facture au Tour Operator ou à BWSH, l’argent vous parvient automatiquement.

X2 / Z9 / D2 Net Rate & Dyna mic Tour / VIP Dynamic Rate / Net Rate Tier 2 Quoi ?

Comment la réservation se faitfait-elle? elle?

Ces prix sont destinés aux 3rd Party Websites comme p.ex. www.ebookers.com. Vous ouvrez X2/Z9/D2 et sont alors listés comme „Preferred“ dans les 3rd Party Websites.

Uniquement par Internet (3rd Party Websites) avec le rate plan.

Ces prix sont de 20 à 31% en dessous des BAR/Rack Rate.

Z9 – VIP Dynamic Rate Plan

X2 – Net Rate and Dynamic Tour

20% plus bas que le prix Rack/BAR.

25% plus bas que le prix Rack/BAR.

D2 – Net Rate Tier 2

31% plus bas que le prix Rack/BAR.

Que

fautfaut-il observer?

Le client réserve sur un 3rd Party Website tel que www.ebookers.ch ou www.orbitz.com et règle la chambre à l’exploitant du site concerné. La carte de crédit indiquée dans la réservation appartient au 3rd Party Website et peut être débitée du montant de la nuitée (conforme à la réservation) du client. La carte de crédit sera active à partir du jour d’arrivée. Veuillez nous informer immédiatement si la carte de crédit ne fonctionne pas pour que nous puissions demander une autre carte de crédit auprès du 3rd Party Website en question. Le client règle sa chambre au 3rd Party Website. Vous débitez la carte de crédit d’entreprise qui sert à garantir la réservation.

Le client est là – que faire ? Vous encaissez les extras auprès du client et débitez la nuitée sur la carte de crédit du 3rd Party Website.

XN / XW Best Busi ness Wor ldwide Quoi ?

Comment la réservation se faitfait-elle ?

Ce programme peut être réservé par des entreprises qui garantissent 500 nuitées en Suisse et 1’000 nuitées internationales et qui ont signé un contrat avec Best Western.

Par le système de réservation avec le Rate Plan

Les prix sont entre 1019% plus bas que la BAR rate.

En plus, vous payez à l’agence de voyage 10% de commission pour agences de voyage.

Actuellement 1'100 entreprises dans 30 pays ont un contrat Best Business. Ce sont p. ex.: L’Oreal, France Hewlett Packard, USA Siemens AG, Allemagne Ford Motor Company Telekom, Autriche Novartis, Suisse UBS, Suisse

XN – BBW Net Rate

Ce prix n’est pas assujetti à une commission, vous ne payez donc pas de commission supplémentaire à l’agence de voyage.

XW – BBW Commissionable Rate

Z2 – Secondary Preferred

Prix spécial pour General Electric et Johnson Controls, le prix est 19% plus bas que la BAR rate.

X1 – Primary Preferred

Prix spécial pour General Electric et Johnson Controls, le prix est 25% plus bas que la BAR rate (seulement chargé avec une inscription appropriée).

Que

fautfaut-il observer ?

Les prix Best Business sont chargés pour tous les types de chambres avec des pourcentages fixes. Vous pouvez donc vendre également des suites et des chambres de luxe au prix Best Business sans être perdant. Le client est là – que faire ? Vous encaissez la nuitée et les extras auprès les clients au moment du départ.

Z7 Best Western Busi ness A dvanta ge Quoi ?

Comment la réservation se faitfait-elle ?

Ce programme peut être réservé par des entreprises moyennes et plus petites, qui sont inscrites chez Best Western.

Par le système de réservation avec le Rate Plan

Les prix sont entre 510% plus bas que la BAR rate et les voyageurs ainsi que les propriétaires d'entreprises profitent d’une participation spéciale au BWR.

Z7 – Best Business Worldwide Select

Vous payez une commission de 10% à l’agence de voyage.

Que

fautfaut-il observer ?

Les prix Best Business Select sont chargés pour tous les types de chambres avec des pourcentages fixes. Vous pouvez donc vendre également des suites et des chambres de luxe au prix Best Business Select sans être perdant. Le voyageur participe automatiquement au statut Elite dans notre programme BWR. Le propriétaire d’entreprise reçoit pour chaque nuitée de ses collaborateurs des points bonus.

Vous pouvez utiliser et offrir le programme vousmême à vos clients d’entreprise.

Le client est là – que faire ? Vous encaissez la nuitée et les extras auprès les clients au moment du départ.

XZ Travel Agent Chai n & Con sortia Rat e Quoi ? Des consortiums d’agences de voyages ayant un contrat avec Best Western peuvent également profiter de ces prix. Actuellement, plus de 500'000 agences de voyage sont membres d’un consortium. Les prix sont entre 0 - 10% plus bas que la BAR rate. Actuellement ce sont p. ex.: CWT, HRG, DER, THOR, etc. En plus vous pouvez acheter un « Preferred Listing » chez quelques Chain & Consortia. Les frais de participation pour le « Preferred Listing » varient de Chain & Consortia à Chain & Consortia. L’inscription se fait via Nexus.

Comment la réservation se faitfait-elle ? Par le système de réservation avec le Rate Plan

XZ – Travel Agent Chain & Consortia Rate

En plus, vous payez à l’agence de voyage 10% de commission pour agences de voyage.

Que

fautfaut-il observer ?

Les prix Chain & Consortia sont chargés pour tous les types de chambres avec des pourcentages fixes. Vous pouvez donc vendre également des suites et des chambres de luxe au prix Chain & Consortia sans être perdant.

Le client est là – que faire ? Vous encaissez la nuitée et les extras auprès les clients au moment du départ.

EB Early Web Special Quoi ?

Comment la réservation se faitfait-elle ?

Ce programme est destiné aux clients qui font leurs réservations au moins 21 jours à l’avance sur Internet www.bestwestern.com.

Uniquement via Internet avec le Rate Plan

Le client peut profiter d’un rabais pour sa réservation anticipée.

Que

Ces prix sont jusqu’à 30% plus bas que la BAR Rate.

EB – Early Web Special

15, 20, 25 ou bien 30% plus bas que le prix Rack/BAR (vous pouvez changer le pourcentage). fautfaut-il observer ?

Les réservations sont garanties avec la « Credit Card Full Pay », ce qui veut dire que vous pouvez charger la carte de crédit du montant intégral dès réception de la réservation. Si la carte de crédit ne fonctionne pas, prière de nous aviser immédiatement afin que nous puissions demander une autre carte de crédit au client. Si vous ne recevez pas une autre carte de crédit jusqu’à la date d’arrivée, la réservation peut être annulée. Le client ne peut ni changer, ni annuler sa réservation. Il n’y a pas de remboursement en cas de No-Show ou de modification de la durée de séjour. Dans tous les cas, le client paye pour l’intégralité du séjour.

Le client est là – Que faire ? La carte de crédit a été chargée pour toute la durée du séjour. Il y a lieu de n’encaisser que les extras.

HQ Hot Dea l Quoi ? Ce programme est destiné aux clients qui réservent au moins 3 jours à l’avance sur le site Internet www.bestwestern.com et www.bestwestern.ch. (Rabais pour réservation précoce). Le client peut profiter d’un rabais pour sa réservation et en contre vous débitez sa carte de crédit en avance. Les prix sont 10 % en dessous de la BAR Rate.

Comment la réservation se faitfait-elle? elle? Uniquement par Internet avec le Rate Plan

HQ – Hot Deal Rate

10% plus bas que le prix Rack/BAR.

Que

fautfaut-il observer?

Les réservations sont garanties par "Credit Card Full Pay", c. à d. que vous pouvez débiter la carte de crédit pour le total de la réservation dès sa réception. Veuillez nous informer immédiatement si la carte de crédit ne fonctionne pas pour que nous puissions demander une autre carte de crédit au client. Si vous ne recevez pas une nouvelle carte de crédit jusqu’à la date d’arrivée du client, la réservation peut être annulée. La réservation ne peut pas être changée ni annulée. En cas de No-Show ou d’un séjour plus court, aucun remboursement n'est possible. Le client paie de toute façon l’ensemble de son séjour.

Le client est là – que faire ? La carte de crédit a déjà été débitée pour l’ensemble du séjour, il ne vous reste plus que les extras à encaisser.

AE Show Your Card Quoi ?

Comment la réservation se faitfait-elle? elle?

Ce programme est réservé aux clients membres d’un des grands clubs automobiles (tels que TCS). Le client peut réserver auprès de la centrale/du site de son club automobile l’offre Show Your Card dans nos hôtels.

A travers le système de réservation avec le Rate Plan

Vous pouvez trouver un aperçu de tous les clubs automobiles sous: www.arceurope.com

AE – Show Your Card Rate

Prix 10% plus bas que la BAR rate.

Que

fautfaut-il observer?

Demandez au client la carte de membre de son club automobile. S’il ne devait PAS être membre d’un des clubs listés sous www.arceurope.com, il n’a pas droit au rabais de 10%. IMPORTANT! Les membres de l’American Automobile Association (AAA et CAA) bénéficient également de l’offre Show Your Card! Best Western est un des plus grands partenaires des clubs automobiles dans le monde. Grâce au seul ARC Europe nous avons accès à 30 mio. contats clients et pouvons faire connaitre notre programme Show Your Card à grande échelle. Les principaux clubs automobiles sont: AAA, ADAC, TCS, ÖAMTC, ACi et ANWB.

Le client est là – que faire ? Tous les clients paient à l’heure du départ directement dans l’hôtel.

3A AAA / CAA Rate Quoi ?

Comment la réservation se faitfait-elle? elle?

Ce programme est réservé aux clients membres d’un des grands clubs automobiles nordaméricaines (tels que AAA/CAA). Le client peut réserver auprès de la centrale/du site de son club automobile l’offre 3A dans nos hôtels.

A travers le système de réservation avec le Rate Plan

3A – AAA-Rate

Prix 10% plus bas que la BAR rate. Prix public avec LRA. Il est possible de mettre Black Out Dates.

Que

fautfaut-il observer?

Demandez au client la carte de membre de son club automobile. S’il ne devait PAS être membre de AAA/CAA ou un des clubs listés sous www.arceurope.com, il n’a pas droit au rabais de 10%. IMPORTANT! Les membres des clubs automobiles Européens (ARC Europe) bénéficient également de l’offre 3A! Best Western est un des plus grands partenaires des clubs automobiles dans le monde. Grâce au seul ARC Europe nous avons accès à 30 mio. contacts clients et pouvons faire connaitre notre programme Show Your Card à grande échelle.

Le client est là – que faire ? Le client doit montrer sa carte de membre. Tous les clients paient à l’heure du départ directement dans l’hôtel.

HY Harley Davidson Quoi ?

Comment la réservation se faitfait-elle? elle?

Ce programme est réservé aux membres et propriétaires de Harley Davidson. Le membre peut réserver auprès la centrale/du site de son Harley Davidson Club ou par les centrales de Réservation Best Western l’offre Harley Davidson

A travers le système de réservation citant le Corporate ID avec le Rate Plan

Il y a la possibilité de recevoir le certificat « Rider Friendly Hotel » et de bénéficier de plus de plateformes de promotions.

HY – Harley Davidson Rate

Prix 10% plus bas que BAR rate.

Que

faut fautut-il observer?

L'autorisation de réservation pour ce prix sera vérifiée lors de la réservation. Vous ne devez pas demander au client pour une identification pour le prix pendant le Check-In. Best Western est un partenaire de Harley Davidson à travers le monde et les sections locales. Le partenariat comprend des plates-formes de marketing en ligne, à des événements ainsi que dans matériaux imprimés de Harley Davidson.

Le client est là – que faire ? Tous les clients paient à l’heure du départ directement dans l’hôtel.

Groups Prix pour Groupes Quoi ?

Comment la réservation se faitfait-elle ?

Par le MemberWeb, on peut seulement réserver trois chambres au maximum par réservation. C’est pourquoi, dès 4 chambres on fait des petits groupes.

La réservation ne se fait pas par le système de réservations Best Western, mais par les Best Western Central Reservations Offices (CRO) ou de Best Western Swiss Hotels directement par fax ou e-mail.

Toutefois, les prix pour groupes sont seulement valables dès 10 personnes.

Quand vous recevez une demande, envoyez une offre dans les 24 heures à Best Western en tenant compte des points suivants:

Prix Les prix sont toujours net* par personne, petit déjeuner et taxes inclus. N’oubliez pas d’y calculer une commission de 5% pour Best Western. *net = sans commission pour agences de voyage, mais vous payez une commission de 5% du chiffre d’affaires à Best Western pour la procuration.

Mode de garantie

En tant que garantie, vous pouvez en général demander un paiement d‘avance 4 semaines avant la date d‘arrivée ou une garantie avec une carte de crédit.

Délai d’annulation

En règle générale, la réservation peut être annulée sans frais jusqu’à 6 semaines avant la date d‘arrivée.

Il est important de sousoumettre une offre à Best Western dans les 24 heuheures pour que le client rereçoive une réponse dans un délai utile.

Tout sur le Vouch er Hertz Special Voucher Hertz Special Voucher

Comment la réservation se faitfait-elle ?

La location de voitures Hertz SA achète ces vouchers chez Best Western. Ces bons sont utilisés par les collaborateurs de Hertz lors de leurs voyages d’affaires.

Les réservations sont effectuées directement chez vous à l’hôtel par Best Western Swiss Hotels avec l’indication du numéro du Voucher. Merci de reconfirmer à chaque fois par fax ou mail.

La contre-prestation de Hertz est la présentation du „Hotel Guide & Road Map“ de Best Western aux stations de location Hertz. Tous les collaborateurs de Best Western profitent d’un taux de location réduit chez Hertz.

Combien vaut le voucher ? CHF 65.00 = 1 nuitée pour 1 personne y compris le petit déjeuner, City Tax et TVA. Envoyez-nous une facture avec l’original du voucher.

Le client est là – Que faire ? Le client paie sa nuitée avec le Voucher Hertz. Veuillez collecter le Voucher et l’envoyer avec la facture pour les CHF 65.00 à Best Western Swiss Hotels, Postfach, 3000 Bern 23. Tous les extras tels que Minibar, notes de restaurant etc. doivent être encaissés directement auprès du client.

Tout sur le Vouch er Partner Voucher / Bons Gratuit s Partner Voucher

Comment la réservation se faitfait-elle ?

Best Western dispose de différents types de vouchers. Il y a des bons gratuits, des bons achetés/payés et des bons valeur.

Les réservations sont effectuées par Best Western Swiss Hotels directement à l’hôtel. Pour des bons-valeur, la réservation peut être effectuée directement à l’hôtel.

Les vouchers sont valables dans tous les hôtels Best Western en Suisse pour prestation correspondante à la réservation ou spécifié sur le voucher.

Combien vaut le voucher ? Bon gratuit La nuitée est portée en déduction de votre contingent de gratuités. Ces bons portent le numéro K*** et incluent le petitpetit-déjeuner et la City Taxe. Taxe. Bons achetés/payés CHF 200.00 pour une nuit en chambre double avec petit-déjeuner CHF 250.00 pour une nuit en chambre double avec demi-pension Ces bons portent les numéros B***. B***. Bons valeur CHF 50.00 ou 100.00 La valeur correspond à la valeur inscrite sur le bon.

Bon gratuit Selon le contrat Best Western, chaque hôtel met à disposition gratuite un contingent de 25 nuitées et 2 voyages d’études. Nous distribuons ces bons pour sponsoring, des concours, des promotions, etc.

Le client est là – que

faire

maintenant ?

Le client paie avec le bon. Veuillez lui demander le Voucher. Les bons gratuits et les bons payés comprennent les prestations indiquées sur le bon. Des prestations et consommations supplémentaires doivent lui être facturées directement. Pour les bons-valeur, veuillez déduire le montant correspondant de la facture et encaisser le reste auprès de client. Envoyez le bon avec votre facture à Best Western Swiss Hotels, Postfach, 3000 Bern 23.

Best Western

Travel Card

Travel Card Aperçu Quoi ?

Comment la réservation se faitfait-elle ?

La Travel Card est un moyen de paiement sans espèces qui permet au client de payer toutes les prestations dans tous les hôtels Best Western partout dans le monde.

Avec la Travel Card Currency : Directement à l’hôtel ou par le système de réservation

La carte se procure sur Internet, chez les centrales de réservation de Best Western ou dans quelques Hôtels Best Western. Le client peut charger sa carte avec 2 différentes sortes de valeur.

Avec la Travel Card Unit : En avance obligatoirement avec le Rate Plan

AC / UC – Best Western Advance Le client est là – Que faire ? Le client possède soit une Travel Card ou une confirmation Internet avec le numéro de la carte. Débitez dans MemberWeb la carte du montant total de la facture en CHF ou en Units.

Currency Ces cartes sont chargées avec une valeur monétaire et sont valable pour logement et au restaurant.

Units Ces cartes sont chargées avec des „Units“ utilisées pour le programme Best Western Advance. Informations page « AC/UC Best Western Advance (Programmes Marketing). Marketing).

informations page suivantes.

Si le montant sur la Travel Card ne suffit pas, demandez le solde directement du client.

Memberweb - Tra vel Card Débiter une Travel Card Card Processing « Card Processing » sert à débiter une Travel Card d’une montant ou de Units.

Unit card Si dans la case KontoKontostand (solde du compte) est marqué „BW Advance Units“ il s’agit d’une carte à unités. Saisissez ici le total des Units dont vous voulez débiter le compte. (Units x nombre de nuitées de la réservation).

Faire les Comptes Nous vous créditons automatiquement les sommes respectives, il n’est pas nécessaire d’envoyer une facture. Il est pourtant nécessaire de passer toujours une copie de la transaction à la comptabilité. Le paiement se fait comme suit:

Currency card Si dans la case KontoKontostand (solde du compte) est marqué un montant, saisissez ici le montant total en CHF. Dès que vous confirmez vos entrées par „Continuer“ et „Confirm“, la Travel Card est débitée.

Unit card Vous recevez EUR 17.-- par Unit (cours de change du jour).

Currency card Vous recevez 90% du montant débité. Les 10% de commission couvrent les commissions pour les partenaires de distribution et les agences de voyage. Il n’est pas nécessaire de payer une commission supplémentaire pour agences de voyage. Dans le programme des commissions pour agences de voyages BestCheque, mettez la réservation sur "zero" pour éviter un double paiement de la commission.

Best Western

Best Cheque

Memberwe b – Be st Cheque Commission s pour Agences de Voyage Pour chaque réservation passée par une agence de voyage, vous payez 10% de commission à cette agence de voyage. Lors de la réservation, le BestCheque centralized commissions program en informe l’agence de voyage, ce qui veut dire: Chaque agence de voyage qui passe une réservation à Best Western en indiquant son numéro IATA, est garanti de recevoir la commission pour agences de voyage, car toutes ces réservations passent automatiquement par le procédé BestCheque.

$ $

Le signe du dollar vert vous indique qu’il y a de nouvelles fiches à traiter. Le signe du dollar rouge s’affiche entre le 20 et le 25 du mois pour vous rappeler de traiter les fiches.

View / Edit Commission Sélectionnez « New and Unedited-Current Billing Period » et cliquez sur « Display ». Une liste des commissions dont le paiement est dû s‘affiche.

Memberwe b – Be st Cheque Commission s pour Agences de Voyage Procédé Best Cheque Le 25 du mois est le jour de référence pour le versement des montants aux agences de voyage par Best Western International. Votre hôtel sera débité par le système de recouvrement direct. Cela veut dire que vous devez traiter les commissions avant le 25 du mois au plus tard.

No Show Le client n’est pas arrivé, mettez la fiche sur zéro.

Si les fiches ne sont pas traitées, BWI vous débite des commissions nontraitées.

Cancel

Add Property Direct

No Change

Ce système permet aussi de payer des commissions pour agences de voyages relevant de réservations qui n’étaient pas procurées par Best Western. Entrez simplement toutes les informations nécessaires à « Add Property Direct », transmettez la commission par « Submit » et vous serez également débité par le système de recouvrement direct.

Le client a annulé sa réservation directement à l’hôtel, mettez la fiche sur zéro.

Un client a annulé sa réservation par le système, cliquez ici pour enlever la fiche de la liste.

Non-Comm Si vous ne devez pas payer de commission, vous pouvez mettre la fiche sur zéro.

Edit Vous pouvez traiter la fiche ici, p.ex. le nom du client, la durée du séjour, etc. En plus, vous pouvez déduire la TVA des commissions pour agences de voyage. Cliquez sur « Includes Mwst », puis sur „Submit“ pour transmettre la fiche et vous faire débiter par le système de recouvrement direct.

Memberwe b – Be st Cheque Traiter les Commission s pour Agence s de Voyage Traiter les commissions pour agences de voyages Sortez avec l'aide de la "View / Edit Commission" les nouveaux dossiers non traités. La fonction "Edit" à côté du nom du client vous permet d'éditer la fiche (déduire la TVA, modifier séjour / prix, etc.).

Déduire la TVA Cochez la Box à droite « Includes MWST Revenue » et cliquez sur « Submit ». La TVA sera déduite automatiquement.

Modifier le séjour ou le prix MemberWeb a les prix non commissionable déjà déposé avec 0% de commission. Les fiches sont affichées sur la liste pour l’information.

Modifiez le prix ou la durée du séjour du client et sélectionnez au menu déroulant "Reason for Change" la raison des modifications. Avec «Submit» le dossier est transmis à nous.

Quick Manual Medallia

Medallia GSS -The Best Western Guest Satisfaction System

Sommaire Accès ....................................................................................................................................... 2

Login ........................................................................................................................................ 3

Introduction .............................................................................................................................. 5

Réponses ................................................................................................................................. 6

Alert ........................................................................................................................................ 10

Satisfaction (Reports) .............................................................................................................. 12

Profiler (Reports) ..................................................................................................................... 14

Rival Tracker ........................................................................................................................... 15

Contact................................................................................................................................... 17

Accès L‘ URL de la page d’accès est:

https://express.medallia.com/bestwestern

Login La centrale BWSH ne tient pas de registre avec les login des hôtels partenaires. Vous vous le créez vous-même. AvezAvez-vous oublié votre mot de passe? Si vous deviez avoir oublié votre mot de passe, cliquez sur le lien suivant sur la page d‘accueil: Reset password. Les deux messages suivants apparaissent:

„Username“ = votre PropertyProperty-number

Par la suite, vous recevez un e-mail de Medallia avec les liens suivants:

Dear …., Your Medallia password has been reset. Your user name is: … To set your new password go to: https://express.medallia.com/?r=chrdp3n44k26zmx In the future use the following link to log in to the application: https://express.medallia.com/bestwestern Please use the "Contact Technical Support" link on the log in page if you have any issues accessing Medallia. Best regards, The Medallia Team

En suivant le premier lien, la page ci-dessous apparait. Vous pouvez maintenant introduire le mot de passe souhaité.

Le second lien vous emmène directement sur la page d’accès. 4

Introduction Medallia offre la possibilité aux clients de laisser leurs commentaires à propos de leur séjour dans votre établissement. Mais c’est également un outil précieux pour l’hôtelier afin de suivre les attentes des clients, de recueillir ses impressions et enfin communiquer avec ces derniers. Les commentaires peuvent être déposés via 2 options : Soit le client a communiqué son adresse mail lors de sa réservation, il reçoit ainsi un lien quelques jours après son départ. Soit le client peut se rendre de lui-même sur le lien suivant www.bwfeedback.com afin d’y remplir le questionnaire.

Medallia récupère également les informations de différents sites tiers possédant leurs propres gestions de commentaires tels que Booking, TripAdvisor, Expedia, HolidayCheck, etc. Les réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter peuvent également être reliés à Medallia afin d’en faire un outil complet vous permettant de gérer la satisfaction client.

Responses esponses Sous l’onglet „Responses“ vous trouvez la liste de toutes les évaluations clients. En cliquant sur chacune vous pouvez en consulter les détails. Entrer en contact: Ici se trouve la chance unique de Medallia: vous pouvez entrer directement en contact avec le client. -> de ce fait vous pouvez soigner votre relation avec le client! Répondez et réagissez donc à toutes les évaluations, indépendamment qu’elles soient positives ou négatives. Car dans tous les cas, vous pouvez intensifier votre relation avec le client et même vous attacher un client dont la relation est „troublée“.

Evaluation du client Négative

Positive

Se renseigner, Proposer des solutions!

Remercier !

Comment répondre au client? En cliquant sur l’onglet « Respond », vous avez le choix entre 5 types de réponses différentes dans un grand choix de langues.

Vous avez en outre la possibilité de modifier / personnaliser toutes les réponses, les sauvegarder et ainsi les retrouver comme nouvelle option dans la liste en cliquant sur « Save and go back ».

Personnaliser la signature: Quand vous utilisez le menu répondre pour la première fois, il est important que vous personnalisiez la signature. 1. Ouvrez le modèle e-mail souhaité comme expliqué plus haut. 2. Cliquez sur le lien change

3. Ajoutez maintenant vos informations de signature personnelles sans oublier le no de téléphone. Celles-ci seront reprises pour tous les futurs e-mails.

Activity « Activity » vous fournit à tout moment un historique de votre correspondance e-mail. De plus, vous avez aussi la possibilité de déposer ici vos notes internes: „Add Note“.

Alert Qu’estQu’est-ce qu’une qu’une Alert? Cette „Alert“ se déclenche dès attribue une note inférieure à 4 pour la question suivante :

Avertissement: Medallia vous envoie automatiquement un message e-mail pour vous avertir de l’alerte. Cette « Alert » est présentée de la manière suivante:

Quatre pas importants: 1. 2. 3. 4.

Répondez au client dans les 7 jours par e-mail (à partir du 1er janvier en 2 jours). Envoyez l’e-mail à partir de Medallia. Cliquez sur la fonction « Add Note » pour y noter d’éventuelles mesures déjà prises. Cliquez sur « Close Alert » une fois la réponse apportée au client (important!)

Important à savoir: Lors d’une notation « Alert », Best Western International doit pouvoir vérifier si vous y avez répondu au client. Il est donc très important de répondre via Medallia. Si vous ne répondez pas dans les 7 jours (à partir du 1er janvier 2015 dans 2 jours) au client, c’est le Customer Service de Best Western International qui entre en action et prendra contact avec le client. Dans la plupart des cas, le client reçoit une BW Travel Card qui vous sera facturée. BWI classe des alerts restés sans réponse comme une réclamation. réclamation Cela affecte donc votre „Complaint Ratio“, qui est établi par BWI pour tous les hôtels partenaires dans le monde entier.

Le „Complaint Ratio“ est visible depuis MemberWeb / Onglet Customer Care.

Satisfaction (Reports) Vous avez la possibilité de paramétrer vos rapports suivant différents filtres comme par exemple: La période (12 derniers mois, 6 derniers mois ou encore « custom period ») Le segment de clientèle (genre, business ou loisirs, âge,…) Le benchmark … Important : veillez à mettre « Calculation » sur la position « Average ».

Satisfaction -> Différentes vues Medallia vous offre également plusieurs types d’affichage concernant les rapports :

Ci-dessous pour exemple la vue « Distribution » : Ce rapport visualise de manière graphique dans quels critères d’évaluation vous êtes en dessus (vert) ou en dessous (rouge) de la moyenne du pays que vous avez choisi comme Benchmark. Dans la colonne „Share of Guests Rating“ les parts exactes des couleurs vert foncé, vert clair, jaune, orange et rouge sont exprimés en %. En cliquant sur un pourcentage, vous arrivez automatiquement vers les évaluations des clients concernés.

Profiler (Reports) Dans le chapitre „Profiler“ les caractéristiques des clients sont classés sous forme d’un profil: âge, sexe, motif du voyage, influence de Best Western sur la décision d’achat, etc. Il est possible de sortir des statistiques comme ici par exemple le sexe des personnes ayant réservé sur les 12 derniers mois !!

Rival Tracker Cet onglet vous offre la possibilité de vous comparer à d’autres établissements utilisant également l’outil Medallia. 100 étant la base médiane, toute ligne ayant un score se situant au-dessus indique que votre hôtels est supérieure à la moyenne.

Il est cependant possible de pousser l’analyse plus loin en sélectionnant vos concurrents (utilisant ou non Medallia) :

Onglet « More »

« Social Rivals »

Se rendre sur « Rival List » puis « Create a New List » et enfin choisir ces concurrents.

Contact Pour toutes questions n’hésitez pas à nous contacter: Best Western Swiss Hotels, Joel Ehrhardt / Corinne Wyssen

E-mail:

joel.ehrhardt@bestwestern.ch / corinne.wyssen@ash-hotels.ch

Contact direct:

031 378 18 27 / 031 378 18 38

Best Western

Nexus

Nexus – RF P Tool Get Started Get Started Login at:

www.bestwestern.com /rfp Enter your personal user ID and password. When logging in for the first time, you will be prompted to change your password. Note – if you forgot your password – click on “Forgot Password” and you will go through a series of prompts to reset.

The grey main navigation bar shows active applications. You should see: • House Icon (WorXCentral) • RFPworX: Consortia • RFPworX: Corporate • ShareworX White icons on the top right are your messaging, question & exit buttons.

Nexus – RF P Tool WorXCentra l

Fill out the hotel profile Clicking on the “house” icon will take you into WorXCentral to complete your hotel profile. This must be completed prior to submitting RFP’s.

IMPORTANT: You cannot participate in the RFP process until you successfully update and complete your WorXorXCentral profile and rate data for the year.

Each of the following sections is to be completed: • Hotel Profile • Hotel Facilities • Guest Room • Contacts • Rates Note – you will know you have successfully completed WorXCentral when all above sections have a green √.

Nexus – RF P Tool RFP WorXCorpor ate

RFP WorXCorporate This is an example of the Account Summary page you will see within each Application. Within that list you will see the following: • Account Name • Hotel Status • Due Date • Account Status • Rates Loaded Single click on the Corporate RFP name to access the bid.

The Corporate RFP Information page provides a quick recap of the clients’ requiremements. Take note of the Due Date.

New RFP’s are always communicated with Email notification.

Be sure to open and read ALL File Attachments and Client Notes. From this page you choose to Complete “Begin RFP” or Decline “Refuse RFP” the RFP.

Nexus â&#x20AC;&#x201C; RF P Tool RFP WorXCon sor tia

RFP WorXConsortia The Consortia RFP Summary lists all available Chain & Consortia solicitations. The summary provides the Participation fees and Participation Deadline at a glance. Single click on the Consortia RFP name to access the bid or select the Consortia by Consortia Programs â&#x20AC;&#x201C; Consortia Sign-Up.

First read the Welcome Page under the header Consortia Programs. This side offers useful information about the Chain & Consortia Programs.

Fill out the questionnaire to sign up for the C&C program. New Chain & Consortia Opportunities are announced by Email notification!

Nexus – RF P Tool ShareworX

ShareworX ShareworX is the application which offers the most flexibility. It is used for Corporate RFP coming in special formats, Leisure solicitations and for collecting quarterly numbers and Pre-RFP opportunities.

The ShareworX Program Information page provides a quick recap of the clients’ requiremements. Take note of the Due Date. Be sure to open and read ALL File Attachments and Client Notes. New ShareWorX opportunities are announced by Email notifications!

From this page you choose to Complete “Begin Program” or Decline “Refuse Program” the solicitation.