Närhet ger nöjdhet

Hjärtat i vår verksamhet är såklart våra kunder. För att möta kundbehoven och erbjuda branschens bästa kundupplevelse har vi ett flertal initiativ. Vi ska digitalisera smart, hålla en hög kvalitet och ett högt engagemang.

Nöjdast kunder tio år i rad − ingen slump

Att BDO har branschens nöjdaste kunder tio år i rad är resultatet av att vi har en stark företagskultur med fokus på kompetens, relevanta tjänster och engagerade medarbetare. Goda kundrelationer gör att vi inte bara hamnar i topp enstaka år utan har ett högt förtroende över tid.

Varje år genomför Svenskt Kvalitetsindex branschmätningar i kundnöjdhet som ger oss viktig kunskap om vad kunderna värdesätter i vårt samarbete men också vilka områden vi kan utveckla. Vi får en kontinuerlig och jämförbar data som visar hur vi lever upp till kundernas förväntningar och hur vi står oss i konkurrensen i branschen.

Vi har som mål att uppnå gränsen för mycket nöjda kunder, vilket är minst 75. I årets mätning ökade BDO mer än genomsnittet och hamnade överst i mätningen med indexet 77.

Det som driver kundnöjdhet för företagskunder i och med den ökade digitaliseringen är personliga relationer. Hantering av klagomål är en annan viktig nyckel.

Det som utmärker BDO beskriver Svenskt Kvalitetsindex som ”närhet ger nöjdhet”. Att vi på BDO är personliga, enkla och engagerade i kontakten med våra kunder. De lyfter vikten av att, särskilt i osäkra tider, finnas där för kunden, vara den där trygga affärspartnern som hjälper kunden framåt.

Vi ser att vår företagskultur är en viktig del i vår framgång och att vi har en kultur som genomsyras av ett genuint engagemang för våra kunder. Därför är arbetet med att bevara och utveckla och verkligen leva våra värderingar ett instrument som vi arbetar med kontinuerligt för att vi ska lyckas med det här.

För oss handlar det om att underlätta för samarbeten, att vi enkelt hittar rätt person både i Sverige och i vårt globala nätverk, känna till varandras kompetenser och att ha en affärsmässighet. Höja blicken för kundens bästa. Hur vi bemöter våra kunder har aldrig varit så viktigt som nu och vår kultur lever genom våra medarbetare varje dag. Den rådande företagskulturen är därför en viktig del av den totala kundupplevelsen. Medarbetare som är inspirerade ser fram emot att komma till jobbet och presterar bättre. Därför arrangerar vi ett flertal aktiviteter under året med syfte att inspirera och sammanföra kollegor vilket också bidrar till att hålla visionen och vår gemensamma målbild levande.

Till stor del behöver vi träffa rätt när vi rekryterar. Att hitta de där guldkornen som brinner för yrket och som delar BDO:s vision om att hjälpa människor att nå sina drömmar och mål. Att vår kultur genomsyrar allt vi gör är därför väldigt viktigt – vår rutin för onboarding, när vi ses på utbildningsdagar, i digitala möten, sändningar och på årliga event som exempelvis BDO­dagarna i Åre som var en rejäl inspirationshöjare under året. Även mer informella aktiviteter som AW och festligheter är viktiga för att skapa kontaktytor, trivsel och ha roligt tillsammans.

Nya insikter för förbättrad kunddialog

Utöver att årligen delta i SKI:s kundnöjdhetsundersökning har BDO under året valt att genomföra en egen undersökning för att ta reda på kundernas upplevelse av BDO som bolag och sin kundkontakt. Net Promoter Score (NPS) är ett mått som visar hur sannolikt det är att kunder skulle rekommendera företagets tjänster till andra. Genom undersökningen får vi en större kunskap om hur vi kan förbättra kundupplevelsen och utveckla kundrelationen. Undersökningen besvarades av våra kunder i region norr och syd och gav NPS­resultatet 46. Ett väl godkänt resultat då branschsnittet ligger på 31. Samtliga kunder som besvarat undersökningen fick en omedelbar återkoppling från sin kundansvarig på BDO i syfte att maximera kunddialogen. Då undersökningen är färsk summeras nu det slutgiltiga resultatet och kommer att tas med i arbetet för att utveckla den totala kundupplevelsen på BDO.

Konkurrenskraft genom både människor och teknik

Teknikutvecklingen har stark påverkan på vår verksamhet och tekniken blir alltmer tillgänglig. Med teknikens hjälp kommer vi att kunna ta bort standardiserade arbetsuppgifter och ägna oss åt sådant som är värdeskapande för kunder − som till exempel att hinna vara proaktiva och personliga i kundrelationen.

Alla våra affärsområden har en ambition att bidra till samhällets omställning till digitala flöden i samverkan med myndigheter, branschorganisation och mjukvarubolag.

Vårt fokus under året har framför allt varit intern utveckling och utbildning. Vår framtida byråplattform är en viktig satsning i vår digitaliseringsresa. Vi vill genom detta projekt möta våra kunders framtida behov och modernisera våra arbetssätt. Projektet innefattar en helhetslösning som inkluderar flera av våra system samt nyutveckling kring till exempel dokumenthantering, CRM och integrationer för dataöverföring. En smidig övergång och användarvänlig upplevelse är av högsta prioritet.

Vi behöver sammanlänkade system som vägleder och hjälper oss att göra rätt. Målet är förstås att vi slutligen ska kunna leverera ett högre värde till våra kunder.

Kundval och kvalitet

Vårt sätt att bidra till en hållbar ekonomi är att hjälpa de företag som vill göra världen bättre och vi upplever att det är en hög efterfrågan på marknaden. Valet av kunder är därför av högsta relevans varpå vi har påbörjat ett arbete med en kundvalspolicy.

Vi arbetar agilt med att förenkla våra interna processer och bygga in riskkontroller i våra system för att på ett enkelt sätt kunna utvärdera risker för olika uppdrag och kunder. Nya kunder antas alltid genom en gedigen riskprocess innan ett uppdrag påbörjas och befintliga kunder ses över årligen.

Vi vill jobba med framåtblickande företag på en digital marknad och hjälpa dem på sin utvecklingsresa. BDO:s uppförandekod för affärspartners beskriver de förväntningar som vi har på våra leverantörer avseende mänskliga rättigheter, arbetsrätt, miljö och anti­korruption. Här har vi som mål att förtydliga den informationen och säkerställa att våra leverantörer och kunder är medvetna om våra förväntningar.

För BDO är små­ och medelstora företag (SME) och dess ägare vår primära målgrupp. Hos mindre aktörer kan de inte hitta samma helhetserbjudande och hos större byråer får de inte samma prioritet. Vi har genom vårt breda tjänsteutbud och vår höga servicenivå den bästa kundupplevelsen för de målgrupper vi valt att fokusera på. Strategiskt gör vi en förflyttning mot något större kunder inom alla de segment där vi är verksamma. Vi får också märkbart fler förfrågningar från noterade och finansiella bolag som banker och försäkringsbolag och kan konstatera att vår kundstock inom det segmentet har växt i snabb takt de senaste åren.

Vi har en stor andel internationella kunder och samarbetet med vårt internationella nätverk blir allt viktigare för oss. Som en del av en organisation i fler än 160 länder med över 100 000 medarbetare globalt har vi ett stort kontaktnät för att kunna hjälpa svenska företag även utanför Sveriges gränser.

V Rdeskapande Information

FRÅN BDO:S EXPERTNÄTVERK

Vi vill stärka vårt varumärke och fortsätta förflyttningen mot större bolag i alla målgrupper och segment. För att nå ut och positionera oss på marknaden inom ett antal utvalda segment har vi bildat nationella expert­ och branschgrupper. Ett antal auktoriteter inom varje område är våra utsedda talespersoner. De har bidragit i flera varumärkesstärkande aktiviteter i syfte att ge svenska företag värdefull kunskap inför olika situationer.

I podcasten Räkna med framgång träffar vi entreprenörer som berättar om sin utvecklingsresa och delar med sig av erfarenheter i samtal med våra specialister inom olika områden. Våra experter har synts i filmer där de lyft aktuella ämnen och frågeställningar. Vi har också startat ett prinitiativ Räkna med Sveriges företagsledare där vi varje kvartal undersöker hur svenska små och medelstora företag upplever företagsklimatet och vilka utmaningar de står inför. Vi ser det som ett tillfälle att komma närmre svenskt näringsliv och med vår expertis hjälpa företagen framåt.