Lr zin01 2016 2015 by VMN Media

Thema: Bouw en huisvesting

41e jaargang februari 2016

Schoonmaak Gastvrijheid ten koste van hygiëne?

INKOPEN MET MINDER CENTJES

MBA in één dag met Ben Tiggelaar

GASTVRIJHEIDSZORG MET STERREN MONITOR EN VERBETER UW GASTVRIJHEID!

Gastvrijheidszorg met Sterren in 2016: · Online benchmarktool voor complete en snelle feedback op uw gastvrijheidszorg · Gastvrijheidsmeting door medewerkers, cliënten en familieleden · Twee auditbezoeken, waarvan 1 mysteryguest bezoek · Gehele jaar door continue toegang tot eigen webpagina · Korte vragenlijsten met onmiddellijke online feedback Schrijf u nu in en maak gebruik van deze unieke en complete online benchmarktool! Hoeveel sterren scoort u?

NEEM NU CONTACT OP VOOR MEER INFORMATIE EN/ OF INSCHRIJVEN: Jasmijn Weenink, Accountmanager Gastvrijheidszorg met Sterren, 06 44 94 27 75

WWW.ZORGMETSTERREN.NL

INHOUD

DEZE MAAND

INTERVIEW met Julia Garde

20 28

4 7 8 12 16 19 20 24

Fotospread Redactioneel Nieuws Interview met Julia Garde Huisvesting opnieuw uitvinden Wijze les van Eefje Verschuuren Ontwikkelen door te ontmoeten

28 32 34 38 40 42 43

De tuin aan tafel MBA in één dag Lijdt hygiëne onder gastvrijheid? Gedrag blijvend veranderen Product & Markt Servicewijzer Colofon

Inkoop nieuwe stijl

ZORGINSTELLINGEN - 01

IMAGING CENTER

FEBRUARI - ZORGINSTELLINGEN

VUMC IMAGING CENTER Het VU medisch centrum heeft de definitieve gunning gegeven aan De Beeldbouwers VOF (Ballast Nedam en ULC Groep) voor de bouw van het VUmc Imaging Center Amsterdam. Het VUmc gaat in de tuin naast de bestaande kliniek de nieuwbouw realiseren. Architect is Wiegerinck. De gunning voor het Imaging Center omvat de uitvoeringswerkzaamheden voor bouwkundige en installatietechnische voorzieningen, transportinstallaties en cleanroom-voorzieningen voor de nieuwbouw van het gebouw en de nieuwbouw voor een kelderlaag, bestemd voor het toekomstig Diagnostisch Centrum. Het project beslaat ongeveer 16.000 m2 (waarvan 14.000 m2 nieuwbouw). De nieuwbouw bestaat uit zes bouwlagen. In het gebouw zullen de vakgroepen Radiologie, Nu-

cleaire Geneeskunde, BV Cyclotron en LaserLaB Amsterdam van de VU samengevoegd worden. Tevens wordt naast het Imaging Center de kelderlaag van het toekomstige Diagnostisch Centrum gerealiseerd. Het geheel wordt een flexibel inzetbaar gebouw. Innovatie en hightech apparatuur op het gebied van imaging krijgen een prominente plek onder één dak. Het grote aantal beeldvormende apparatuur, de hoogwaardige laboratoria en de gebruikers stellen hoge eisen aan de flexibiliteit. Het gebouw moet snel aangepast kunnen worden aan de continu ontwikkelende onderzoeksapparatuur en duurzaam zijn. De bouwwerkzaamheden starten begin maart 2016. Naar verwachting zal in het eerste kwartaal van 2019 de eerste patiënt het Imaging Center betreden.

ZORGINSTELLINGEN - 01

ADVERTORIAL

Geuroverlast en beperkte ventilatie steeds vaker probleem bij personeel en patiënt In de zorg komen geuroverlast en ventilatieproblemen steeds vaker voor. De nare luchtjes worden veroorzaakt door onder andere medische behandelingen, lijflucht van de patiënt en incontinentiemateriaal. Ventilatie is vaak een probleem met het oog op privacy (het raam moet dicht blijven) maar ook door energiebesparende maatregelen als raamloze ruimtes en minder ventilatiecapaciteit in de luchtbehandeling. Euromate wordt door de zorg steeds vaker gevraagd om deze problemen op te lossen.

Benauwdheid en geuroverlast bij het LangeLand Ziekenhuis (Zoetermeer) opgelost met de CarbonMax luchtreiniger Op de Polikliniek ‘kleine verrichtingen’ van het LangeLand Ziekenhuis worden kleine poliklinische ingrepen gedaan voor de afdeling chirurgie. In deze inpandige ruimte (zonder ramen) waren klachten over benauwdheid en geuroverlast. Met de bestaande luchtbehandeling konden deze klachten niet opgelost worden. Euromate leverde een luchtreiniger met CarbonMax filter die de problemen direct verhielp. De luchtreiniger is uitgerust met een CarbonMax filter bestaande uit actief kool. Deze heeft de eigenschap om gassen en dampen te absorberen. Leánne Lovink, hoofd hotelservices van het LangeLand Ziekenhuis: “Dankzij de goede werking van de luchtreiniger zijn de klachten over benauwdheid en geuroverlast verdwenen. Een ideale oplossing die op kleine schaal toegepast kan worden, additioneel aan de bestaande luchtbehandeling."

Maak kans op 1 van de 20 gratis proefplaatsingen Euromate heeft in de zorg veel klanten die stank en ventilatieproblemen hebben opgelost met het CarbonMax filter. Een kort overzicht: t Het Kennemer Gasthuis (Haarlem) t HWW Zorg (Den Haag) t Florence Gulden Huis (Den Haag) Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Euromate.

FEBRUARI - ZORGINSTELLINGEN

Wilt u ook ventilatieproblemen en geuroverlast binnen uw afdeling/organisatie oplossen? Neem dan contact op om kans te maken op 1 van de 20 gratis proefplaatsingen, via de volgende webpagina: http://www.euromate.com/nl_NL/Zorg.html

VLUCHTELING Het wil maar niet lukken om iedereen mee te krijgen in de opvang van vluchtelingen in Nederland. Ik heb de afgelopen tijd een beetje de nieuwsberichten geturfd en kom tot de conclusie dat we tot nu toe meer last hebben van de tegenstanders van de opvang van vluchtelingen dan van de vluchtelingen zelf. Triest, voor zowel de vluchtelingen als de tegenstanders. Ik probeer me altijd eerst in een situatie te verplaatsen, voordat ik tot een oordeel kom. Hoe zou het zijn om je huis in Syrië te moeten verlaten omdat je je leven niet meer zeker bent? Ik zou dat heel erg vinden, dat op de eerste plaats, en ten tweede zou ik ook vluchten, naar een veiligere plek. Waar dan ook. En doe ik het niet voor mezelf, dan op z’n minst voor de kinderen. Veel vluchtelingen ondernemen namelijk de reis mét hun kinderen. Dat doe je niet zomaar. Ik zou het ook heel erg vinden als ik dan in een land kom waar ze niet op je zitten te wachten. Nou, dat is niet helemaal waar, daar kan ik nog wel in komen. Ik zat er vorig jaar ook niet op te wachten om een pleegkind - lees een kind in nood - op te vangen, maar ik heb het, samen met mijn vrouw, toch gedaan en ik heb er geen spijt van, hoe moeilijk het soms ook was. Dat kleine mannetje van inmiddels drie is weer terug bij zijn moeder en het gaat goed met hem. Hij is nog steeds supervrolijk. Daar ben ik trots op, dat we hem veilig en goed door een moeilijke periode hebben kunnen loodsen. We hebben dat succesvol kunnen doen omdat we ons flexibel opstelden en het accepteerden dat er een nieuwe orde was ontstaan. Veel belangrijker nog: ik ben er een completer en gelukkiger mens van geworden. Dat is rijkdom. Ik neem aan dat iedere Nederlander gastvrij opgevangen zou willen worden in een ander land als het hier niet meer veilig zou zijn en dat je dat dus ook voor een ander doet. Waarom er dan toch zoveel mensen moeite mee hebben, dat heeft volgens mij te maken met onwetendheid en de daaruit voorkomende angst voor het onbekende. Heel menselijk eigenlijk. Veel mensen hebben moeite met verandering en zetten vervolgens de hakken in het zand. Informatie kan in veel gevallen mensen vlot krijgen. En accepteer dat de wereld continu verandert, dat was vanaf de eerste dag al zo, en dat zal altijd zo blijven.

COLUMN

'VEEL MENSEN HEBBEN MOEITE MET VERANDERING EN ZETTEN VERVOLGENS DE HAKKEN IN HET ZAND' ZORGINSTELLINGEN - 01

ACTUEEL

ONZE SELECTIE FMN WIL EIGEN VAKEVENT De beroepsvereniging voor het facilitaire domein, FMN, heeft plannen om in 2017 van start te gaan met een eigen jaarlijks terugkerend meerdaags event voor het facilitaire vakgebied. FMN denkt aan een event waarin de inhoud en de ontwikkeling van het vakgebied centraal staan. Inhoud, inspiratie en beleving zijn de kernelementen in het vakevent dat de beroepsvereniging voor ogen heeft. â&#x20AC;&#x153;Facility management gaat over meer dan inkoop van commodities. Het event wordt dan ook meer dan een verzameling stands. Het gaat om beleving en een inhoudelijk programma van hoge kwaliteit zoals dat hoort bij ons vakgebiedâ&#x20AC;?, aldus bestuurslid Edwin Bodaan.

AANTAL MANNEN IN ZORGINSTELLING NEEMT TOE Het aantal volwassenen in een instelling voor langdurige zorg is in tien jaar in totaal met ruim 17.000 toegenomen. Het aantal mannen dat langdurig in een verpleeg- of verzorgingstehuis verblijft, is toegenomen. Het aantal vrouwen nam af. Dat blijkt uit cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). In 2014 verbleven ruim 245.000 volwassenen in een instelling voor langdurige zorg, 146.000 daarvan was vrouw. In instellingen voor langdurige zorg is vooral het aantal volwassen mannen tot 65 jaar toegenomen. Dit aantal steeg van 37 duizend mannen in 2004 naar 55 duizend in 2014. Onder oudere mannen (vanaf 65 jaar) is dit aantal toegenomen van 41 duizend naar 44 duizend.

'VERPLEEGHUIZEN LATEN OUDEREN TE WEINIG DOEN' Te veel ouderen hebben te weinig te doen in het verpleeghuis. Ze zitten binnen en kunnen niet naar buiten. Sommigen hebben geen eigen kamer met eigen spullen om zich even in terug te trekken. Dat zou 'onmenselijk en vernederend' kunnen worden, zegt het College voor de Rechten van de Mens. De organisatie, de opvolger van de Commissie Gelijke Behandeling, heeft gekeken bij zes verpleeghuizen. Het gaat over het algemeen niet slecht, maar er zijn volgens het rapport wel een aantal knelpunten gevonden. Het gaat soms om kleine dingen. Een van de onderzochte verpleeghuizen besloot bijvoorbeeld dat de ouderen niet meer onder hun eigen dekbedhoes mochten slapen. In plaats daarvan kregen ze witte hoezen van de instelling. Dat maakte het wassen van de hoezen makkelijker. Maar voor de ouderen betekende het dat hun eigen kamer, in feite hun leefwereld, minder eigen werd. "Ik heb er echt over gehuild. Het is niet meer mijn huisje, mijn geriefelijke huisje'', zei een bewoner tegen de onderzoekers. Ergens anders kreeg een oudere man geen hulp toen hij naar de wc moest, omdat hij toch iets droeg tegen incontinentie. Een andere bewoner moest zelfs in het openbaar naakt over de gang naar de douche lopen. Ouderenbond ANBO laat in een reactie weten de conclusies van het onderzoek te steunen, maar zet ook kritische kanttekeningen bij de bemoeienis van het college. Directeur Liane den Haan: "In Nederland gaat de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) over de kwaliteit van

FEBRUARI - ZORGINSTELLINGEN

zorg in zorginstellingen. Ik waardeer de aandacht voor mensenrechten in de zorg, maar om te zorgen dat de aanbevelingen op de juiste plaats terechtkomen en ook echt tot verbetering leiden, moet het college om de tafel met de IGZ.''

ACTUEEL

DATALEK BIJ 3 ZIEKENHUIZEN Door een ernstige fout van het Belgische IT-bedrijf iGuana zijn de gegevens van patiënten van twee Nederlandse ziekenhuizen en een Belgisch ziekenhuis op straat komen te liggen. Het bedrijf benadrukt dat het niet gaat om medische dossiers en dat de informatie niet bruikbaar is voor derden. Het St. Anna-ziekenhuis in Geldrop zegt dat een bestand met gegevens van 4559 patiënten 33 dagen lang toegankelijk is geweest. In het bestand stonden naam, geboortedatum, geslacht, patiëntnummer, het specialisme en locatie. Zo was te zien wie waar werd behandeld, maar niet wat er was geconstateerd of wat daaraan was gedaan. Het andere ziekenhuis in Nederland is het Canisius Wilhelmina Ziekenhuis in Nijmegen. Daar gaat het naar eigen zeggen om 52 patienten. Volgens iGuana ging het mis door een menselijke fout, waardoor gebruik is gemaakt van een onbeveiligde webserver. Deze server is inmiddels offline gehaald.

Locatie verzorgingshuizen belangrijk vanwege luchtverontreiniging Ouderen zijn extra gevoelig voor luchtverontreiniging. Het is daarom slim hiermee rekening te houden bij bijvoorbeeld de locatiekeuze van een nieuw verzorgingshuis, aldus een Portugese onderzoeker aan de TU Delft. De geografische locatie van verzorgingshuizen voor ouderen is uit gezondheidsoogpunt zeer belangrijk, concludeert Marina De Almeida Silva. Haar onderzoeksresultaten lieten zien dat, hoewel ouderen in dezelfde omgeving leven, hun blootstelling en geïnhaleerde dosis significant kunnen verschillen. De uitkomsten zijn belangrijk om de kritische gebieden binnen de verzorgingshuizen te herkennen, om de micro-milieu’s te kunnen identificeren met de hoogste impact en om de relevantie te herkennen van de geografische ligging van verzorgingshuizen.

60% ZORGMEDEWERKERS HEEFT TE WEINIG TIJD VOOR CLIËNT Een meerderheid van de zorgmedewerkers heeft te weinig tijd voor cliënten. Dat blijkt uit de AD Zorgenquête die onlangs verscheen. Personeel in de zorg werkt onder hoge druk. Veel van de medewerkers in de ouderenzorg of gehandicaptenzorg moeten aan het einde van een werkdag concluderen dat ze hun cliënten niet genoeg aandacht hebben kunnen geven. Zorgvakbonden zeggen die knelpunten te herkennen. De (hoge) werkdruk is standaard ‘een van de belangrijkste bespreekpunten’ in onderhandelingen met werkgevers over de cao, vertelt Corrie van Brenk, voorzitter van Abvakabo FNV, tegen het AD. De hele sector kampt met een hoge werkdruk, maar het meest bezorgd is de vakbond om de gehandicaptenzorg. “Daar komt de klap nu aan. Het budget krimpt en werknemers hebben hele ongunstige contracten met veel gebroken diensten. Terwijl de doelgroep behoefte heeft aan regelmaat. Is die er niet, dan krijg je meer agressie.”

'DE HELE SECTOR KAMPT MET HOGE WERKDRUK'

ZORGINSTELLINGEN - 01

ACTUEEL

SIEMENS BETAALT MEE AAN BOUW NIEUW ZIEKENHUIS Siemens en ABN Amro gaan het Ommelander Ziekenhuis Groep (OZG) steunen met een financiering van ruim 58 miljoen euro. De financiering maakt de bouw mogelijk van een nieuw ziekenhuis in Scheemda (110 miljoen euro).

De nieuwbouw, die in de plaats komt van de beide verouderde complexen, biedt een geoptimaliseerde patiëntencapaciteit, berekend op de veranderende vraag in de regio, en zorgt daarnaast voor lagere exploitatiekosten. Het ziekenhuis zal zich met een oppervlak van 35.000 m2 en 200 patiëntenkamers concentreren op acute zorg, preventieve zorg, oncologie en op de behandeling van chronische ziekten. Siemens Healthcare is met de OZG een lange termijn MES-partnerschap (Managed Equipment Service) aangegaan, dat voorziet in beschikbaarstelling, vervanging en onderhoud van de apparatuur voor beeldvormende diagnostiek in de radiologie en cardiologie. Daarbij horen CTen MRI-scanners, ultrasone- en röntgenapparatuur, angiografiesystemen en apparatuur voor moleculaire beeldvorming. “We zijn enorm blij met ons eerste ziekenhuisfinancieringsproject in Nederland“, aldus Anthony Casciano, CEO Healthcare Finance bij SFS. “Siemens ondersteunt dit project niet alleen door de bouw te helpen financieren, maar draagt ook zorg voor installatie, management, onderhoud en vakkundige verwijdering van medische apparatuur, biedt daarnaast trainingen aan en zorgt voor rap-

portages. De combinatie van techniek en financiering is meebepalend voor het succes van dit ziekenhuisproject. OZG wordt een belangrijk portefeuilleonderdeel van de grootste zorgaanbieder van de regio Groningen.“

BEELDSCHERMWERK? VOORKOM OOGKLACHTEN We staren dagelijks uren naar een beeldscherm. Onze ogen raken daardoor zo vermoeid dat er klachten kunnen ontstaan. Voor wie niet wil wachten tot het zover is, zijn hier zeven tips om oogklachten te voorkomen. 1. Voor het werken achter een beeldscherm is een laag verlichtingsniveau het beste. Moeten er documenten worden ingevoerd? ‘Licht’ dan bij met een bureaulamp. 2. Probeer lichtcontrasten (invallend zonlicht, felle verlichting) te beperken. Je ogen moeten zich dan steeds op een wisselende hoeveelheid instellen. Dat is heel vermoeiend. 3. Controleer of het beeldscherm op de juiste afstand staat (tussen vijftig en zeventig centimeter). 4. Vermijd spiegeling in het scherm: zonwering, lichtbronnen afschermen, beeldscherm haaks of het liefst zover mogelijk van het raam af. 5. Laat regelmatig je ogen testen als je een bril draagt of ouder bent dan 40 jaar. 6. Over het algemeen leest een scherm met donkere letters tegen een lichte achtergrond (vergelijkbaar met het lezen vanaf papier) het gemakkelijkst. 7. Plaats het scherm recht voor je. Als je rechtop zit en recht voor je uitkijkt, moet de bovenkant van het scherm op kijkhoogte zijn.

FEBRUARI - ZORGINSTELLINGEN

ACTUEEL

GGZ HOUDT HOOFD BOVEN WATER DOOR FLINKE BEZUINIGINGEN De GGZ-sector heeft in 2014 flink het mes in de investeringen gezet om het huishoudboekje kloppend te krijgen. Daarnaast is flink bezuinigd op algemene kosten. Toch blijven de positieve resultaten flinterdun, zo blijkt uit een analyse van 200 jaarverslagen van GGZ-instellingen door Intrakoop en Verstegen accountants en adviseurs. De GGZ heeft in 2014 drastische bezuinigingen doorgevoerd op inkoop. De totale inkoopuitgaven daalden met 12 procent. De GGZ laat daarmee de sterkste daling van de Nederlandse zorgsector zien, in vergelijking met de ziekenhuizen (-0,5%), de verpleeg- en verzorgingshuizen (-5,0%) en de gehandicaptensector (-1,9%). De solvabiliteit van de GGZ-organisaties is gestegen van 19,6% in 2013 naar 21,1% in 2014. Gemiddeld genomen is het weerstandsvermogen van de GGZsector daarmee voldoende. De verbetering van de financiële positie is vooral gerealiseerd door beheersing van de kosten.

Effectief leiding geven: 6 tips 1. Zorg voor zo min mogelijk regels en voorschriften. Medewerkers kunnen meer dan je zelf denkt. 2. Verbied ‘zo is het nu eenmaal geregeld’. Daar kunnen medewerkers niets mee. ‘Zo is het nu eenmaal afgesproken’ is te vaak een excuus om verandering tegen te gaan. De oude manier is ook niet altijd de juiste manier. Creëer een sfeer op de werkvloer waarin mensen dat ook tegen je durven te zeggen. 3. Laat medewerkers zelf problemen oplossen. Als zij de vrijheid krijgen, vinden ze vanzelf verrassende manieren om problemen op te lossen. 4. Vier de successen. Complimenten geven een boost aan het zelfvertrouwen en de motivatie van medewerkers. 5. Help medewerkers hun ideeën tot uitvoering te brengen. Iets nieuws bedenken is goed voor de motivatie van medewerkers. En gemotiveerde mensen zijn productiever. 6. Zorg voor een gemeenschappelijk doel. Inspireer je medewerkers. Als iedereen enthousiast naar hetzelfde werk toewerkt, heeft dat positieve gevolgen voor het bedrijf. Bron: Entrepreneur

SENIORENWONINGEN MOETEN BRANDVEILIGHEIDSREGELS KRIJGEN Er moeten aparte, scherpere eisen voor seniorenwoningen komen als het gaat om brandveiligheid. Tot die conclusie komt de Brandweeracademie na een uitgebreide studie. Als er niets gebeurt, zal het aantal ouderen dat omkomt bij een woningbrand de komende jaren verdubbelen. Dat meldt de NOS. Lector Brandpreventie René Hagen van het Instituut voor Fysieke Veiligheid (waar de Brandweeracademie onderdeel van is): “Niets doen is geen optie. Als we willen dat ouderen langer zelfstandig blijven wonen, heeft dat consequenties.” In het rapport van Hagen staan diverse oplossingen. Zo kunnen er speciale sprinklerinstallaties bij de zuigkap geinstalleerd worden, of rookmelders die een melding geven aan buren, hulpverlening of de brandweer. Daarbij zijn extra voorzieningen belangrijk door de verminderde mobiliteit van ouderen. Toch gelden voor woningen in seniorencomplexen dezelfde brandvoorschriften als voor gewone woningen. “We hebben het in Nederland zo geregeld dat we ervan uitgaan dat mensen zelfstandig kunnen vluchten”, zegt Hagen. “Dat mensen in 30 seconden door rook kunnen vluchten. Dat komt neer op 30 meter, maar dat lukt ouderen niet. De mensen in seniorencomplexen wonen daar wel zelfstandig, maar zijn niet zelfredzaam.”

ZORGINSTELLINGEN - 01

INTERVIEW

DEMOCRATISCH DESIGN Industrieel ontwerper Julia Garde speelde een belangrijke rol in de totstandkoming van het nieuwe Medisch Spectrum Twente (MST). Dat deed ze door middel van rollenspellen met de medewerkers. Participatory Design heet dat. Hoe?!

Tekst Betty Rombout Fotografie Jasker Kamp

Wat houdt Participatory Design in? “Het is geen methode, maar een mindset die gebaseerd is op een aantal waarden en principes. Globaal komt het erop neer dat bij een nieuw ontwerp, proces, instrument of systeem iedere betrokkene zijn zegje kan doen. Belangrijk hierbij is dat mensen van elkaar leren. Je zou denken dat iedereen op een ICT-afdeling van een ziekenhuis een paar dagen mee loopt op de afdelingen. Dat gebeurt meestal niet. Jammer, want met maximale gebruikerscapaciteit – Participatory Design - kom je tot uitstekende designideeën en oplossingen bij implementatie.”

Als assistent professor op de Universiteit Twente ben je betrokken geweest bij een project binnen het Medisch Spectrum Twente (MST), waar Participatory Design ook een belangrijke rol speelt. “Inderdaad. Het nieuwe MST is een ziekenhuis dat uitsluitend werkt met eenpersoonskamers voor zoveel mogelijk privacy en maximale hygiëne. Elke verdieping heeft een eigen restaurant om patiënten op maat te bedienen. Patiënten bepalen zelf wat ze eten, wanneer ze

FEBRUARI - ZORGINSTELLINGEN

douchen en op welk moment er bezoek kan langskomen. Dat klinkt goed, maar voor verpleegkundigen betekenen meer kamers meer werk, langere looplijnen, minder sociale controle van patiënten onderling en meer sjouwen met materialen. Een nieuwe werkwijze is noodzaak. Dus zijn we een project gestart met verpleegkundigen, secretaresses, voedingsassistenten en mensen van ondersteunende afdelingen. We richten ons op vier onderwerpen: het voedingsconcept, ICT en communicatie, algemene verpleegkundige processen en materiaal en logistiek.”

Dus verschillende disciplines in het MST gingen met elkaar in discussie over een nieuwe werkwijze. “Niet op die manier. Met mensen bij elkaar gaan zitten en praten is geen goede aanpak. Participatory Design werkt met tools en technieken, die voor iedere gebruiker duidelijk zijn. Noodzakelijk, want een verpleegkundige spreekt een andere taal dan een ICT’er. Daarom hebben we een specifieke game gebruikt, HEAD, die ik zelf heb ontwikkeld.”

+++

JULIA GARDE

INTERVIEW

'DE GEBRUIKERSPARTICIPATIE WORDT NOG NIET ALTIJD ONDERKEND DOOR HET MANAGEMENT'

Waar staat HEAD voor? “HEAD betekent Healthcare Environment & Activity. Deze tool is geen spel zoals mens-erger-je-niet, maar een miniatuur rollenspel, een soort theater. De deelnemers in het MST gebruikten spelfiguren van mensen en apparaten om scenario’s te ontwikkelen, na te spelen en te veranderen. Dat gebeurde in een miniatuuromgeving, het bord; een fysieke representatie van de mensen en de ruimtes die bij de gebruikssituatie betrokken waren. Uitgangspunt was de huidige werkwijze naspelen in de nieuwe ruimtes. Wat gebeurt er? Welke problemen kom je tegen? Het taakoverzicht legde vervolgens met behulp van losse kaartjes de volgorde en het moment vast waarop de taken werden uitgevoerd.”

Kwamen er veel praktische ideeën naar boven? “Zeker. Om een voorbeeld te noemen, sommige afdelingen zijn behoorlijk materiaalintensief. De door de architecten geplande opslag bleek veel te ver verwijderd te zijn van de patiëntkamers. Verpleegkundigen zouden veel te veel moeten lopen. Nu is het idee ontstaan om voor iedere verpleegkundige van afdelingen die veel materiaal gebruiken, elke morgen een kleine trolley klaar te zetten met wat naar verwachting nodig is voor hun patiënten.”

CV JULIA GARDE (33) Woonplaats: Enschede Opleiding: Industrieel Ontwerpen en PhD op Participatory Design for Healthcare op UTwente Carrière: 2006-2007: Master Assignment, Isala Klinieken, 2007 tot heden: Assistent Professor Industrial Design Engineering

FEBRUARI - ZORGINSTELLINGEN

JULIA GARDE

Kent Participatory Design ook andere spelvormen? “Voor het samen ‘spelen’ kent Participatory Design geen gedefinieerde toolset. Er zijn meerdere spelvormen.”

Wordt Participatory Design al veel toegepast in de zorg? “Het is een beetje een idealistische stroming. Ontwerpen volgens Participatory Design is een democratisch proces. De gebruikersparticipatie wordt nog niet altijd onderkend door het management.”

Maar jij gaat er mee door? “Ja hoor. Ik ga starten met een project voor mensen met dementie op basis van Participatory Design. Samen met cliënten en verzorgenden willen we hulpmiddelen ontwerpen, die het leven van deze mensen vergemakkelijken. Goede technologie, die vervolgens op een juiste wijze geïmplementeerd wordt, passend bij de gebruikers. Ook hoop ik binnenkort aan de slag te gaan met een project voor de emergency department. Bedoeling is de beleving van patiënten op deze afdeling te verbeteren met een vernieuwend ontwerp. Ook bij dit project gaan we uit van Participatory Design.”

Is bij jou de basis altijd Participatory Design? “Ja. Maar zoals gezegd, door de idealistische inslag van de filosofie lukt het niet altijd die basis in de praktijk toe te passen.”

Participatory Design zet in ieder geval de zorg aan het denken en als het ‘landt’ ook aan het ‘spelen’. “Dat klopt. En om de filosofie aantrekkelijker te maken, ontwikkelen we de tools door. Tijdens de Dutch Design Week in oktober introduceerden we vernieuwde versies van HEAD. Voor het MST gebruikten we een bord van een miniatuur ziekenhuis, dat we op de tafel zetten. Het nieuwe model leggen we op de vloer. Het is mogelijk de ruimte-indeling te veranderen. Het bord is groter. Je kunt er overheen lopen. Bovendien hebben we een digitale versie op een grote touchtable, die gekoppeld is aan een 3D-visualisatie op een tweede scherm. Door spelfiguren op de touchtable te bewegen, lopen deze digitaal door het ziekenhuis, en zie je op het tweede scherm de virtuele omgeving door de ogen van het spelfiguur.”

ZORGINSTELLINGEN - 01

THEMA

HUISVESTING OPNIEUW UITVINDEN Als gezamenlijk eigenaar transformeren woningcorporatie Habion en Amaris Zorggroep zorgcomplexen van Amaris tot complexen voor wonen en zorg. Tekst Betty Rombout

oningcorporatie Habion, werkzaam in heel Nederland en gericht op ouderen, vindt dat het roer om moet in de ouderenhuisvesting. Volgens directeur Peter Boerenfijn staat het wonen bij ouderenhuisvesting centraal. Een visie die hij deelt met Jan den Ouden, bestuurder binnen Amaris, een zorggroep in de regio ’t Gooi, Vechtstreek en Eemland. Den Ouden vult aan: “Bij het realiseren van vastgoed moet je je altijd realiseren wat de klantwaarde is. Wat wil de klant?” In 2007 zochten de organisaties elkaar op. Want, zoals Den Ouden zegt: “Zes van onze zorglocaties moesten doorontwikkeld worden, een te grote opgave voor ons alleen.”

Samen “In eerste instantie was het best moeilijk om te komen tot een samenwerking”, vervolgt Boerenfijn. “We hebben te maken met het systeem van de volkshuisvesting en die van de zorg. Maar het helpt dat we elkaars taal spreken. Wij weten bijvoorbeeld wat Amaris bedoelt met een zorgzwaartepakket, zij begrijpen wat wij bedoelen met duurzaamheid en flexibiliteit van een woongebouw.” De visie was en is er. Maar hoe verder? Peter Boerenfijn: “Het lastige was de juiste vorm te vinden binnen de regelgevingskolommen. We hebben met allerlei adviseurs gesproken. Ze maakten het ongelooflijk ingewikkeld. We zijn in ons land dol op schema’s, constructies en bv’tjes. Uiteindelijk kozen we voor de meest simpele vorm; het gezamenlijk eigenaar zijn. Amaris is eigenaar van de grond, die is bijvoorbeeld twee miljoen waard. Habion bouwt er nieuwe stenen op voor negen miljoen.

FEBRUARI - ZORGINSTELLINGEN

BOUW EN HUISVESTING

'ONDER DE VISIE ZIT EEN HELE BREI AAN BUREAUCREATIE EN REGELS'

Samen worden we eigenaar van het geheel, waarbij Amaris recht heeft op 20% en Habion op 80%. Huur komt binnen, kosten gaan eruit. Houden we geld over, dan verdelen we dat in de verhouding 20-80.” Jan den Ouden: “In de toekomst zal er steeds meer sprake zijn van het scheiden van wonen en zorg, waardoor naar verwachting de woonfunctie in de langdurige zorg steeds minder gefinancierd zal worden via de collectieve middelen. Corporaties en zorgorganisaties moeten juist daarom veel meer met elkaar samenwerken.” Door het ministerie van Wonen wordt die samenwerking nog niet altijd even gemakkelijk gemaakt. “Het ministerie bedenkt steeds meer regels om samenwerking tussen corporaties en zorginstellingen te frustreren in plaats van deze te stimuleren. Het wordt de hoogste tijd dat VWS en Volkshuisvesting hun agenda van de toekomst beter met elkaar afstemmen”, aldus Den Ouden.

+++

TIPS Ook samenwerken op vastgoedgebied binnen een constructie van gezamenlijk eigenaarschap? Enkele tips van Peter Boerenfijn en Jan den Ouden: t Zorg dat je één visie hebt op zorgvastgoed. Deel de ambitie. t Houd de constructie zo eenvoudig mogelijk. t Houd elkaar op de hoogte van hoe er op de samenwerking binnen de organisatie/het bedrijf gereageerd wordt. Is er kennis, kunde en kapitaal beschikbaar? t Zet je het project in, geef het dan veel bestuurlijke aandacht.

ZORGINSTELLINGEN - 01

THEMA

'WE ZIJN IN ONS LAND DOL OP SCHEMA'S, CONSTRUCTIES EN BV'TJES'

Rollen Wat is ieders rol? Peter Boerenfijn: “Ook dat was even zoeken. Maar uiteindelijk doen we beiden we waar we goed in zijn. Wij houden ons bezig met het ontwikkelproces en het technisch beheer van de gebouwen en Amaris is vooral actief met de ontwikkeling van de zorgconcepten om deze vervolgens in te vullen met zorg en dienstverlening. Samen bekijken we per locatie wat op die plek, in die wijk de cultuur is. Wat sluit aan bij de behoefte? En niet onbelangrijk, samen denken we na over hoe we de gebouwen flexibel en inzetbaar houden zo dat ze over 50 jaar nog te gebruiken zijn.” Voor Amaris is het grote voordeel van de gekozen vorm een partner te hebben waarmee zij financieel gezien verzekerd zijn van continuïteit van nieuwbouw. “Op dit moment is het lastig zorgvastgoed gefinancierd te krijgen”, aldus Den Ouden. Voordeel voor Habion is dat zij geen grond hoeven te kopen. “We doen het 10% voordeliger, omdat we geen 100% eigenaar zijn”, legt Peter Boerenfijn uit. “Zetten we tien gebouwen neer, dan kunnen we nummer elf ‘gratis’ realiseren. Voordeel voor ons beiden is dat de constructie gemakkelijk te verwerken is in de administratie vanwege de transparantie. Groot voordeel is eveneens dat we vroeger als huurder/verhuurder aan tafel zaten en nu als eigenaars. Dat praat anders. We zijn gelijkwaardig en bekijken zaken vanuit meerdere perspectieven.” Jan den Ouden vult aan: “We

FEBRUARI - ZORGINSTELLINGEN

inspireren elkaar en houden elkaar scherp.” Elk voordeel heeft zijn nadeel, zei Johan Cruijf. Ook ‘het samen eigenaar zijn van een zorggebouw’ kent er wel een. De organisaties moeten elkaar leren kennen, wat tijd kost. Jan den Ouden: “Het is fijn elkaar te vinden in de visie, maar daaronder zit een hele brei aan bureaucratie en regels. Habion heeft daarom een medewerker vrij gemaakt, die bij ons rondloopt; ons ‘oliemannetje’. Hij kent en snapt de mensen en de organisatie.”

Naar de toekomst toe Het eerste zorggebouw in gezamenlijk eigendom staat inmiddels in Naarden; Amaris De Veste. Een gebouw waar ouderen kunnen wonen en verzorgd (al dan niet bekostigd) en verpleegd (bekostigd) worden. Ook zijn de organisaties bezig in Baarn. Muiderberg zit in het stadium van vergunningaanvraag. Peter Boerenfijn: “In Hilversum gaan we ook een gebouw realiseren en er komen er nog twee aan. In die zin is het een duurzame samenwerking in tegenstelling tot huur. Die kun je gemakkelijk van twee kanten opzeggen.” Het is voor Habion de eerste keer dat zij via genoemde constructie samenwerken met een zorgorganisatie. Hetzelfde geldt voor Amaris. Habion is enthousiast over de samenwerking. Of ze ook met andere zorgorganisaties in zee gaan, weet Peter Boerenfijn nog niet. “Het is best ingewikkeld. We hebben met verschillende culturen te maken, met heel de wereld om ons heen. Daar gaat veel tijd en energie in zitten. We willen eerst deze duurzame samenwerking in goede banen leiden alvorens we verder kijken.” Jan den Ouden tot slot: “We zijn preferent partner. Is er een idee voor een vastgoedproject, dan kijken we of er van beide kanten belangstelling voor is. Past het op dat moment een van de partijen niet, dan hebben beiden de vrijheid het project met een ander op te pakken.”

WIJZE LES Tekst Aline de Bruin Fotografie Jasker Kamp

'Vroeger dachten we erg vanuit onze eigen autoriteit' Iedereen zou dingen in het verleden anders doen met de wijsheid van nu. Wat zou Eefje Verschuuren, manager Welzijn regio Zundert bij Avoord Zorg en Wonen, nu anders doen?

'DE FEEDBACK VAN MEDEWERKERS HEBBEN WE HARD NODIG'

“Ik werk zo’n 27 jaar in de zorg en ik heb de zorgwereld erg zien veranderen. Met name in de afgelopen tien jaar is er veel gebeurd. De muren van zorginstellingen zijn naar beneden gegaan en de wijk is er nadrukkelijk bijgekomen als partner. We bedenken nu: wat kun je met de wijk samen doen? Daarnaast dachten we vroeger heel erg vanuit onze eigen autoriteit als zorginstellingen. De tendens was: wij weten wat goed is voor de bewoners en gasten. Nu is dat andersom en luidt de vraag: wat wil de gast en wat kunnen wij doen om dat te faciliteren? Als zorginstelling moet je daarop inspelen door nieuwe diensten aan te bieden. Bij Avoord zijn we bijvoorbeeld bezig met de implementatie van vier grand cafés waar bewoners straks op meerdere momenten van de dag kunnen eten, niet standaard tussen de middag. Nu we geen zorggeld meer krijgen, moeten we zelf break-even draaien. Het is een behoorlijke uitdaging om daarin te stappen, het is een verandertraject waar we midden in zitten. Niet alleen voor mij als manager, maar ook voor de medewerkers en vrijwilligers. Dit was wel spannend: hoe ga ik hen meenemen en ervoor zorgen dat iedereen achter het nieuwe concept staat? Maar ik heb de afgelopen jaren geleerd dat er maar één manier is om zo’n traject goed te implementeren: door iedereen mee te nemen in het hele proces. Ik maak een raamwerk, maar de inhoud daarvan ontwikkelen we samen. Ik ben niet degene die in het grand café staat en alle opmerkingen en wensen van bezoekers en bewoners hoort. Die feedback van de medewerkers en vrijwilligers hebben we nodig. En als je hun feedback meeneemt, wordt het een project van iedereen samen. We zijn dus voortdurend bezig met elkaar in de nieuwe ontwikkeling; als team! En je merkt dat het werkt. Mensen vinden het leuk en reageren enthousiast. Zo kun je als team samen echt iets goeds neerzetten.”

ZORGINSTELLINGEN - 01

THEMA

ONTWIKKELEN DOOR TE ONTMOETEN Hoe moeten de zorgafdelingen van het Albert Schweitzer ziekenhuis er in de toekomst uit gaan zien? Marion Doets, bedrijfsleider eenheid facilitair, liet iedereen binnen het ziekenhuis antwoord geven op deze vraag. Met succes. Tekst Jasker Kamp

oor alles was al een toekomstplan bedacht, behalve voor de zorgafdelingen, een vrij essentieel onderdeel van het ziekenhuis. Dat moest dus wel een keer gaan gebeuren, vond Marion Doets, bedrijfsleider eenheid facilitair bij het Albert Schweitzer ziekenhuis in Dordrecht. Met enige snelheid graag. Dus bedacht ze om daar zelf een voortrekkersrol in te gaan spelen. En ze wist ook gelijk wie er bij het visieplan over de zorgafdelingen betrokken moest worden, namelijk iedereen die in het ziekenhuis werkt. Ze wist de Raad van Bestuur te overtuigen. “Voor mij was het een uitdaging om zoveel spelers bij elkaar te krijgen. Daar was ik heel nieuwsgierig naar.” In maart ging ze aan de slag en in de zomer lag er al een aanzet tot het besluitvormingsdocument voor de renovatie van de zorgafdelingen.

FEBRUARI - ZORGINSTELLINGEN

Tot haar eigen verrassing. “We gingen eigenlijk uit van oktober, maar alles liep heel voorspoedig.” In november was het hele advies gereed en aangeboden aan de Raad van Bestuur. Wat maakte de methode Doets zo efficiënt en doeltreffend?

De facilitair manager als voortrekker “Zo’n project past eigenlijk niet in het hokje facilitair”, zegt Doets, “en daarom zijn wij juist geschikt om dat te leiden.” Ze legt uit dat zij geen belang heeft, zoals specialisten en verpleegkundigen, en daarom een neutrale speler is binnen de muren van het ziekenhuis. “Ik ben een generalist en kan daardoor mensen met elkaar verbinden.” Ze beschouwde het project ook als een verandertraject, niet als een bouwplan. “Ontmoeten was het centrale thema: ontwikkelen door te ontmoeten.”

BOUW EN HUISVESTING

DURF TE DROMEN

“Je weet dat er geen zak geld klaar staat, maar toch heb ik de Raad van Bestuur voorgehouden: laten we dromen.” Het ging haar in eerste instantie ook niet om hoe iets eruit moet zien. Nee, er moest een andere vraag worden beantwoord, een belangrijkere, namelijk: wat is de zorgvisie in 2020? “Ik wilde daar met veel mensen over nadenken zonder echt een einddoel te hebben.” Toch bleek in de praktijk dat vrij denken toch zijn beperkingen had. “Mensen hadden toch meer kaders nodig dan we dachten.”

MAAK MENSEN VRIJ

Voor deze innovatieve aanpak maakte Doets een medewerker helemaal vrij. Colinda Tijssen leidde het project, fulltime. Van maart tot en met november. “Dat is echt nodig om de continuïteit en de vaart erin te houden.” En het zorgt er volgens haar voor dat alles wat gezegd en besloten is, goed gedocumenteerd wordt. “Ook dat is van belang.” Doets had nog een andere reden om Tijssen vrij te maken. “Ook al ben je de aanjager, je moet dit nooit alleen doen. Je hebt een maatje nodig waarmee je kunt sparren.”

'JE WEET DAT ER GEEN ZAK GELD KLAAR STAAT, MAAR TOCH HEB IK DE RVB VOORGEHOUDEN: LATEN WE DROMEN'

BLOK GELIJK DE AGENDA

Toen Doets groen licht kreeg van de Raad van Bestuur, begon ze gelijk voor de maanden maart, april, mei, juni, juli, augustus, september en oktober tijd te reserveren in de agenda’s van de mensen die aan het project meededen. “Regel gelijk wat je regelen kunt, doe je dat niet, dan ben je heel veel tijd kwijt om iedereen bij elkaar te krijgen gedurende het project en loop je het risico dat toch niet iedereen meedoet.”

+++

ZORGINSTELLINGEN - 01

THEMA

WEES FLEXIBEL EN CREATIEF

Doets zegt dat het heel lastig was om doktoren betrokken te houden bij het project. “Maar zij zijn wel een heel belangrijke speler.” Ze legt uit dat er om de zoveel tijd een managementconferentie gehouden wordt in het Albert Schweitzer, waar ook veel specialisten bij aanwezig zijn. “Toen hebben Colinda en ik gevraagd of we daar een korte presentatie mochten houden. Dat hebben we twee keer op interactieve wijze gedaan, dan krijg je toch de feedback die je nodig hebt.”

BRENG STRUCTUUR AAN

Iedereen mee laten praten is een mooi doel, maar in de praktijk lastig uit te voeren. Hoe trechter je dat? Doets koos ervoor om per discipline een werkgroep te vormen die daarbinnen hun eigen ding konden doen. “Daardoor creëer je draagvlak.” Die zijn drie keer in ontwikkelsessies bij elkaar gekomen. Opdracht aan de werkgroepen was om eerst een visiereis te maken. “Zo zijn we bij de Markthal in Rotterdam geweest, een citizenM-hotel, het nieuwe Reinier de Graaf ziekenhuis en de High Tech Campus in Eindhoven.” Daarna ging men pas aan de slag. Daarboven stond de stuurgroep, waar de voorzitters van de werkgroepen in vertegenwoordigd waren. Die kwamen maandelijks bij elkaar om de voortgang te bespreken en voortgang besluiten te nemen. “Maar we kwamen ook nog vaak in petit comité bij elkaar. Dus Colinda, ik, de vice voorzitter en bijvoorbeeld een voorzitter van een van de werkgroepen.”

FEBRUARI - ZORGINSTELLINGEN

'GA NOOIT IN DE OVERTUIGINGSMODUS ZITTEN'

BOUW EN HUISVESTING

SCHAKEL EXTERNEN IN

De afdeling van Doets hoefde niet alles zelf te doen. PTG, een adviesbureau dat zich richt op huisvestingszaken in de gezondheidszorg, begeleidde een en ander. Verder bouwde User Intelligence een online communicatie platform waarop iedereen kon inloggen. “We hadden gehoopt dat daar veel gebruik van gemaakt zou worden, maar dat is een droom gebleven. Uiteindelijk waren er zo’n 125 medewerkers die actief waren op het platform. UI ontwikkelde voor ons ook persona’s die staan voor veel voorkomende patiëntengroepen in het ASz. Deze helpen ons om door de bril van elke persona het verpleegproces te analyseren of de behoeften van de diverse patiënten goed uit de verf komen.” Op het moment dat alle uitgewerkte opdrachten door de werkgroepen waren ingeleverd, kon de ruimtelijke vertaling beginnen door de architect. “Voor de eindfase van het rapport, waarin al het werk van de projectgroepen samengevoegd moest worden tot een eindrapport met advies voor de Raad van Bestuur, hebben we een externe beleidsmedewerker van de Erasmus Universiteit aangetrokken. Iemand die er fris tegenaan kijkt, geen geschiedenis heeft met dit traject.”

NIET OVERTUIGEN

Tijdens een verandertraject komen oud en nieuw denken onherroepelijk bij elkaar. Hoe leid je dat in goede banen? Om iedereen betrokken te houden is het volgens Doets van belang om vooral te inspireren. “Ga nooit in de overtuigingsmodus zitten.” En stel de patiënt met al zijn al dan niet bewuste behoeften centraal.

ZORGINSTELLINGEN - 01

INKOOP

INKOOP NIEUWE STIJL

De inkoper in de zorg wint aan gezag. Niet alleen worden de zorgconcerns steeds groter, wat leidt tot forse budgetten en volumes, ook de ontwikkelingen in de zorg vragen om een professioneel inkoopproces en een kordate opstelling naar de leveranciers. Tekst Eveline van Herwaarden

raag vier willekeurige inkopers uit de langdurige zorg en de ziekenhuiszorg wat er speelt en het eerste antwoord is: kosten reduceren. Eric Vos is manager inkoop bij Zuyderland, een grote fusieorganisatie van onder andere ziekenhuizen, revalidatie en ouderenzorg in Limburg. “Het financiële kader in de zorg is sterk gewijzigd door het politieke beleid en de veranderende rol van de zorgverzekeraars”, zegt hij. “De zorggelden staan onder druk en dienen goed besteed te worden, iedere euro moeten we kunnen verantwoorden.” Ook Annemieke Ros, manager inkoopservice bij Ziekenhuisgroep Twente, noemt het. ”De zorgverzekeraars willen dat we de kosten binnen de klauwen houden, het kan niet tot in het oneindige groeien. We moeten keuzes maken en kosten besparen waar mogelijk.”

FEBRUARI - ZORGINSTELLINGEN

INKOOP

Schaalvoordeel

'WE DOEN DE INKOOP GEZAMENLIJK OM EEN GOEDE DEAL TE MAKEN VOOR IEDEREEN'

Samen inkopen om volumevoordelen te creëren is een duidelijke trend. Else Bezemer werkt bij Stichting De Opbouw, een grote organisatie met onder meer langdurige zorg voor ouderen en mensen met een verstandelijke beperking. ”Vanuit elke werkmaatschappij is iemand afgevaardigd in het centrale inkoopcomité’, vertelt Bezemer. “Sinds anderhalf jaar doen we de inkoop gezamenlijk om de krachten te bundelen en een goede deal te maken voor iedereen. De voordelen zijn wel duidelijk, je merkt dat de leveranciers net even harder lopen en de prijs verder omlaag kan. Bij de gezamenlijke aanbesteding van energie hebben we bijvoorbeeld veel bespaard.” Ziekenhuisgroep Twente maakt deel uit van inkoopalliantie IAZ waarbij negen ziekenhuizen zijn aangesloten. Ros: ”We werken intensief samen in aanbestedingstrajecten. Er staan wel dertig projecten op onze kalender voor allerlei diensten en producten, zoals de wasserij, handschoenen of pacemakers. Samen hebben we een groot volume en zorgen we voor beweging in de markt. In je eentje lukt dat niet, daar hebben sommige leveranciers te veel macht voor. Maar de marges zijn nog altijd aanzienlijk en we weten steeds betere deals te sluiten.” In Limburg hadden de fusieziekenhuizen die nu Zuyderland Medisch Centrum vormen al vier jaar een inkoopsamenwerking. Wim Pernot, tactisch inkoper: “In die periode hebben we al veel schaalvoordelen en synergie gerealiseerd. Daarbij bundelen we zowel de cure- als de caretak. Zaken als voeding, incontinentiemateriaal en kantoorartikelen kun je prima gezamenlijk inkopen en waar mogelijk standaardiseren.”

Technologie “In Zuid-Limburg hebben we te maken met een sterke vergrijzing”, vervolgt Pernot. “Wil je kwalitatief goede zorg blijven leveren dan moet je de medische zorg concentreren op de plek waar de behoefte het grootst is en de voorzieningen het meest optimaal. Niet ‘alles’ is mogelijk op iedere locatie. De technologie ontwikkelt zich in rap tempo. Tien jaar geleden

+++

ZORGINSTELLINGEN - 01

6-daagse Masterclass

Hospitality in FM Wegens succes herhaald!

In deze 6-daagse Masterclass ‘Hospitality in FM’ worden de actuele onderwerpen ‘klantgerichtheid’ en ‘hospitality’ gekoppeld aan de praktijk van facility management. Een unieke 6-daagse Masterclass met de volgende thema’s: D Klantgerichtheid en Hospitality in strategisch perspectief D Professional Hospitality en de facilitaire organisatie D Professional Hospitality en stakeholder management D De Customer Journey in FM D Implementatie van Professional Hospitality in de facilitaire organisatie Inclusief: unieke inspiratietour Tijdens de inspiratietour door de binnenstad van Amsterdam bezoekt u vier organisaties die op een bijzondere manier klantgerichtheid en hospitality inzetten om optimaal te presteren.

PROGRAMMA DAG 1: Klantgerichtheid & Hospitality in Strategisch perspectief 14 maart 2016 DAG 2: Professional Hospitality en de facilitaire organisatie 11 april 2016 DAG 3: Hospitality Inspiratietour in Amsterdam 9 mei 2016

UNIEK!

DAG 4: Professional Hospitality en stakeholder management 30 mei 2016 DAG 5: De Customer Journey in FM 13 juni 2016 DAG 6: Implementatie van Professional Hospitality in de facilitaire organisatie 27 juni 2016

Deelnemers ontvangen een certiﬁcaat van deelname van Hotelschool The Hague

KOM MET KORTING SCHRIJF U SAMEN MET EEN COLLEGA IN EN PROFITEER VAN EEN AANTREKKELIJKE KORTING

Uitgebreide informatie en inhoud per dag vindt u op

WWW.MASTERCLASSHOSPITALITY.NL Let op: er geldt een maximum van 20 deelnemers

EEN SAMENWERKING TUSSEN:

INKOOP

kon je met medische apparatuur tien tot twaalf jaar uit de voeten en was de prijs nog wel te verantwoorden. Tegenwoordig zijn MRI’s en PET/CT-scanners al na vijf jaar verouderd en rijzen de prijzen de pan uit. De noodzaak om te zoeken naar spreiding en optimale benutting is nu veel groter. Door de technologische ontwikkeling worden er ook hogere eisen gesteld aan de opleiding van medewerkers en aan dossiervorming. Onze inkoopdossiers moeten echt volledig op orde zijn om te voldoen aan de eisen van de inspectie.” Ros noemt nog enkele andere trends. ”Enerzijds werken we aan standaardisering. Als negen ziekenhuizen dezelfde liesbreukmatjes gaan gebruiken, kun je ze goedkoper inkopen. Anderzijds is er ook vaak behoefte aan maatwerk. Zo hebben we bij de pacemakers een knip gemaakt tussen het product en de ondersteuning. Iedereen koopt hetzelfde product, maar de ondersteuning regel je naar je eigen wensen. Onze samenwerking levert niet alleen geld op, maar ook veel kennis. Ik krijg enorm veel informatie uit dit netwerk.”

Krimp In de langdurige zorg spelen vergelijkbare zaken. “We hebben veel locaties en werken steeds vaker met zelfsturende teams”, vertelt Bezemer. ”Inkopers en leveranciers moeten hier in toenemende mate rekening mee houden. Het schoonmaakbedrijf heeft bijvoorbeeld niet meer met één centraal aanspreekpunt te maken, maar met meerdere aanspreekpunten. De communicatie over inhoudelijke zaken verloopt meestal rechtstreeks met de teams. Daar moet je in je aanbesteding en contracten rekening mee houden. Verder hebben wij door de transitie te maken met krimp van sommige intramurale zorginstellingen, bijvoorbeeld van de jeugdzorg. Dat is lastig, de budgetten staan onder druk. Veel zorg is overgeheveld naar de gemeenten en die werken met jaarcontracten. Voor ons wordt het daardoor lastiger om langetermijnafspraken met leveranciers te maken. We letten goed op boeteclausules omdat de afname buiten onze schuld om kan krimpen.” Bij Zuyderland merken de inkopers eveneens dat er sprake is van een trend van kleinschaligheid in de care. “In het verleden waren er meer standaardafspraken. In de huidige aanbestedingen moeten we vaker rekening

'ER WORDT MEER VAN ONS VERWACHT WAT BETREFT MONITOREN VAN CONTRACTEN' houden met locatiegebonden wensen ten aanzien van bijvoorbeeld de logistiek. Verder zijn er in de care andere wensen met betrekking tot de service. Zo zal het criterium kwaliteit bij de aanbesteding van koffie in een ziekenhuis een andere weging krijgen dan in een verzorgingshuis.”

Positie Al deze ontwikkelingen hebben ertoe geleid dat inkopers een zwaardere positie hebben gekregen in de organisatie. Eric Vos: ”Inkoop is bij ons een zelfstandig bedrijfsonderdeel geworden, een resultaatverantwoordelijke eenheid (RVE) rechtstreeks onder de raad van bestuur. De organisatie is sterk geprofessionaliseerd, met aparte teams voor tactische inkoop, operationele inkoop, contractbeheer en assortimentsbeheer. We zijn een volwaardige gesprekspartner en worden vroegtijdig betrokken bij inkoopprocessen. Er wordt ook meer van ons verwacht als het gaat om het monitoren van contracten en kosten. We bieden nu realtime managementinformatie, waar ze voorheen soms tot de volgende maand op een kostenoverzicht moesten wachten. Ook in het contractbeheer zitten we erbovenop. Er vindt een grote professionaliseringsslag plaats op de inkoopafdelingen van zorginstellingen.” “De trajecten zijn steeds intensiever”, vult Annemieke Ros aan. “Je moet tegenwoordig echt goed nadenken wat je wilt kopen. Dat doe je samen met een team van gebruikers, zorgtechnologen en specialisten. Inkopers moeten daarin een volwaardige, senior partner kunnen zijn. Ook met de leveranciers is het overleg intensiever geworden, een goede samenwerking is enorm belangrijk om het beste voor je organisatie te realiseren.”

ZORGINSTELLINGEN - 01

ACHTERGROND

DE TUIN AAN

FEBRUARI - ZORGINSTELLINGEN

DEMENTIEZORG

TAFEL

Nederland telt ruim 260.000 dementerenden. Deze mensen komen weinig buiten. Daarom brengt zorgorganisatie Cordaan samen met een ontwerpteam de natuur van buiten naar binnen. Tekst Betty Rombout

et project ‘Tuin aan Tafel’ startte in het najaar van 2014 op een van de PG-afdelingen van Cordaan: woonzorgcentrum Eben Haëzer in Amsterdam Zuidoost. Marnix Tavenier, landschapsarchitect en betrokken bij het project: “Het doet mensen goed als ze met hun handen in de aarde zitten, zaaien en oogsten. Maar daar houdt het niet op. Een plant die groeit, moet verzorgd worden. Tuinieren is een proces; het verbindt de mens en de plant en de zintuigen worden geprikkeld. Feit is echter dat dementerenden in zorginstellingen nog maar weinig buiten komen. Hun leefwereld speelt zich vaak binnen af, letterlijk binnen een armlengte van de tafel. Het idee ontstond toen om de tuin van buiten naar binnen te halen.”

Tuinkar Helma van Rijn, ontwerper en eveneens betrokken bij het project: “In het begin hebben we zoveel mogelijk uitgeprobeerd. Potjes, aarde en ander materiaal haalden we naar binnen. Wat doet dit met de bewoners? Wat kunnen ze nog? Wat vinden ze leuk? De volgende stap was het ontdekken van manieren om de activiteiten te kunnen blijven doen. Denk aan het op weg helpen van verzorgenden met ideeën voor activiteiten.” Eén van die instrumenten is een tuinkar, gemaakt van een oude etenskar. “Deze kar bevat alle ingrediënten om te kunnen tuinieren; van gieters, tuingereedschap, tuinhandschoenen, tuinkalender van activiteiten per seizoen tot

+++

'HET TUINIEREN MAAKT BEWONERS VROLIJK, DE ONRUST IS EVEN WEG' ZORGINSTELLINGEN - 01

ACHTERGROND

staan bakken met planten, de ramen staan open en er komt frisse lucht naar binnen. Uit een kistje komen vogelgeluiden. Door de omgeving bij de activiteiten ‘Tuin aan Tafel’ aan te sluiten, maken we de beleving voor de bewoners nog sterker.” Naast activiteitenruimte wordt de tuinkamer ook gebruikt als stilteplek en ontmoetingsruimte. Bewoners, verzorgenden en familieleden komen er even tot rust of zijn gezellig samen tussen de planten. aarde, zaden en bollen. Het personeel hoeft alleen maar de kar te pakken, zodat bewoners ermee aan de slag kunnen”, aldus Van Rijn.

Speciale kamer Verder zijn er als hulpmiddel voor bij het tuinieren tuinkratten ontwikkeld, omdat mensen met dementie sneller iets uit de handen laten vallen. Het krat kan daarom op schoot gezet worden en het deksel met gaten zorgt er voor dat potjes en vazen stevig blijven staan. Zo kunnen mensen poten en bloemschikken. Op de derde verdieping, vlakbij de PG-afdeling van locatie Eben Haëzer, bevindt zich een aparte tuinkamer waar bewoners alleen of samen met anderen kunnen potten, zaaien en oogsten. Helma van Rijn: “De muren zijn groen geverfd, het plafond hemelsblauw. In de ramen

FEBRUARI - ZORGINSTELLINGEN

Verbinding Het concept ‘Tuin aan Tafel’ valt letterlijk in goede aarde. Paula Irik, geestelijk verzorger bij Cordaan: “Het tuinieren maakt de bewoners alert, aandachtig, vrolijk, de onrust is even weg. Ze ruiken aan de planten, voelen de bladeren en proeven de vruchten. De bewoners zijn trots op hun planten en bloemen. Het is een dagelijks ritueel er naar te kijken en ze te verzorgen. De activiteiten roepen herinneringen op. Aardbeien plukken bijvoorbeeld heeft iedereen vroeger wel eens gedaan. We zien dat bewoners meer met zichzelf en elkaar verbonden zijn. Het geheugen wordt opgefrist en ze delen verhalen over tuinieren. Verbinding in dementiezorg is erg belangrijk. Zowel de attributen als de tuinkamer zorgen voor deze verbinding.”

DEMENTIEZORG

Dichtbij de doelgroep

Doorontwikkeling

‘Tuin aan Tafel’ is ontworpen door een multidisciplinair team waarin groen, zorg, ontwerp en prototyping centraal stonden. Naast Marnix Tavenier, Helma van Rijn en Paula Irik hebben ook architect Beatrice Montesano en producent Kees Luijendijk mee gewerkt aan de totstandkoming van het concept. Van Rijn: “Allen hadden we dezelfde motivatie en manier van denken; we wilden iets maken dat dichtbij de doelgroep zou staan. Dat is gelukt.” Eigenlijk is het allemaal heel simpel, vult Irik aan. “Wil een concept succes hebben, dan moet dat niet van bovenaf in samenwerking met een bouwteam bedacht worden om het idee vervolgens te ‘droppen’ op de afdelingen. Het unieke én het succes van dit project is, dat het van onderaf – samen met verzorgenden en bewoners – is ontwikkeld. We hebben geluisterd naar de stem van de mensen met dementie. Dat gebeurt in de dementiezorg niet altijd. Het concept is dicht op de huid van de bewoners gebleven. Dat voelen zij. Dan zie je ook, dat het de kleine dingen zijn die het doen. Het maakt me blij dat er ook in ontwerpersland mensen zijn die deze grondhouding hebben over mensen met dementie.”

Niet alleen tuinieren is een proces, ook het project zelf. Het resultaat mag er zijn, maar het project blijft zich doorontwikkelen. Marnix Tavenier: “Het concept krijgt een jaarkalender met twaalf activiteiten; voor elke maand een andere uit te voeren activiteit op tuiniersgebied. Ook hebben we www.tuinaantafel.nl gelanceerd. We willen onze ervaring en kennis graag met belangstellenden delen. Tenslotte maken we binnen dit project een speciale tuintafel voor de bewoners. Om het samen tuinieren nog meer te verrijken.”

THE ART & SCIENCE OF DEMENTIA CARE Met het programma Zorghuisvesting 2013-2016 wil de overheid de ontwerpkracht in Nederland versterken. Het Stimuleringsfonds Creatieve Industrie heeft hiervoor samen met zorgaanbieder Cordaan het initiatief genomen voor het project ‘The Art and Science of Dementia Care’; het verbeteren van de kwaliteit van de leefomgeving van mensen met dementie. Ontwerpers, wetenschappers, producenten en zorgdeskundigen onderzochten samen welke simpele ingrepen in het interieur een positief effect hebben op de doelgroep. De tien deelprojecten zijn inmiddels grotendeels uitgevoerd. Kijk voor meer informatie op www.stimuleringsfonds.nl

ZORGINSTELLINGEN - 01

SEMINAR

MBA IN ÉÉN DAG

Tekst Gerard Dessing

In één dag je managementkennis opfrissen met inzichten die echt nuttig en relevant zijn. Dat kan dankzij het seminar MBA in één dag van Ben Tiggelaar, met een speciaal programma voor facilitair managers.

ie kent hem niet? Ben Tiggelaar is een van Nederlands meest gevraagde trainers over leiderschap en verandering. Zijn ‘MBA in één dag’ is al jaren een bijzonder succesvol managementseminar, waar inmiddels duizenden

FEBRUARI - ZORGINSTELLINGEN

managers aan hebben deelgenomen. In samenwerking met Denkproducties organiseert Facto Magazine, net als Zorginstellingen een uitgave van Vakmedianet, nu een seminar op 18 maart en 8 april. De MBA in één dag-seminars staan bekend om hun rappe tempo, boordevol kennisoverdracht en inspiratie, waarbij het gedachtegoed van de belangrijkste managementdenkers zoals Minzberg, Blanchard, Porter, Kotler, Kotter, Covey en Osterwalder wordt uitgelegd en samengevat. Om zijn toehoorders ‘bij de les’ te houden biedt Tiggelaar tijdens zijn lezing tal van korte oefeningen aan, waarmee hij de aanwezigen continu aan het denken zet.

MBA IN ÉÉN DAG

DE 6 GROOTSTE PROBLEMEN VAN MANAGERS: Leiding geven aan jezelf: 1. Waan van de dag: door de dagelijkse hectiek kom ik niet aan mijn eigen doelen toe (56,6%) 2. Werkdruk: zoveel taken, zo weinig tijd (37,5%) 3. Spagaat: mijn directie wil van alles, mijn medewerkers willen van alles. En ik moet het verbinden. (32,1%)

'MANAGERS HEBBEN TE VEEL TAKEN, MAAR TE WEINIG TIJD' De problemen van managers

Leiding geven aan anderen - problemen 1. Samenwerking: intern gedoe wint het van collectieve belangen (44,3%) 2. Discipline: afspraken worden niet nagekomen (43,7%) 3. Bureaucratie: procedures hinderen ons échte werk (33,9%) Bron: onderzoek Management Team

Succes Wat verklaart het succes van MBA in één dag? Waarin zit de kracht? Ben Tiggelaar: “Veel professionals weten alles van hun specifieke vakgebied, maar ze hebben nooit een managementopleiding gevolgd. Ze managen wel, maar doen dat vooral op gevoel omdat ze de theoretische ondergrond missen. MBA in één dag is voor hen een hele efficiënte manier om op de hoogte te raken van de belangrijkste inzichten uit managementboeken rondom de vraag: hoe kan ik het werk effectiever en slimmer organiseren en en welke managementstijlen zouden voor mij in bepaalde situaties het meest geschikt zijn?” Om optimaal aan de dag deel te kunnen nemen is het volgens Tiggelaar van belang dat deelnemers intrinsiek gemotiveerd zijn om aanwezig te zijn. Als je komt omdat het van je baas moet, dan heeft het niet zoveel effect, zegt hij. “De dag staat mede in het teken van assessment van jezelf en van de eigen organisatie. Als ik de acht lessen van ‘In Search of Excellence’, het klassieke boek van Peters en Waterman, bespreek vraag ik aan iedereen in de zaal; beoordeel nu eens je eigen organisatie op die acht punten. Dan is het geen vage theorie meer, maar gaat het opeens over jou en de organisatie waar je werkzaam bent. Dat maakt het erg praktisch en herkenbaar voor de aanwezigen. We dragen kennis over maar er wordt ook meteen mee geoefend. Als je dat doet blijft het veel beter hangen. ‘MBA in één dag’ is een voortdurende interactie tussen kennis en voorbeelden, dat werkt heel sterk.”

Managers ervaren in hun dagelijkse werk een aantal problemen, weet Tiggelaar uit recent onderzoek van Management Team. Als het gaat om het persoonlijk functioneren worden drie zaken genoemd. Ten eerste: de waan van de dag: managers vinden dat ze door de dagelijkse hectiek niet toekomen aan de eigen doelen. Ten tweede: werkdruk, managers hebben te veel taken, maar te weinig tijd. En ten derde: managers ervaren een spagaat, waarbij de directie van alles wil terwijl ook de medewerkers van alles willen. En de manager moet het verbinden. Tiggelaar: “Als je praat over Stephen Covey en zijn ‘7 Habits of Highly Effective People’, en onder meer het belang van prioriteiten stellen bespreekt, is dat voor iedereen steeds weer een eye opener. Mensen gaan zich dan echt ter plaatse afvragen: ben ik in mijn werk inderdaad alleen maar brandjes aan het blussen of ben ik echt in staat om van waarde te zijn voor mijn organisatie?”

Verdieping Bijzonder aan ‘MBA in één dag’ is dat er op dag twee, op vrijdag 8 april, een verdieping wordt gegeven, speciaal gericht op het facilitaire werkveld. In de ochtend gaat Tiggelaar in op wat de aanwezigen hebben meegenomen van de eerste dag en hoe ze dat toepassen in hun eigen praktijk. In de middag is George Maas, managing partner bij Hospitality Consultants, de drijvende kracht om samen met de facility professionals de vertaling te maken naar het facilitaire vakgebied. Hij gaat in op onderwerpen als sourcingstrategie, samenwerkingsmodellen en de verandermanagementstrategie die hierbij past.

MBA IN ÉÉN DAG Vrijdag 18 maart: Docent Ben Tiggelaar Vrijdag 8 april: Docent (ochtend) Ben Tiggelaar, docent (middag) George Maas Locatie: Beatrix Theater, Utrecht Kijk voor meer informatie op: http://mbaineendag.facto.nl

ZORGINSTELLINGEN - 01

SCHOONMAAK

LIJDT HYGIﾃ起E ONDER GA Gastvrijheid is een speerpunt tegenwoordig, ook in de schoonmaak. Maar gaat die aandacht voor gastvrijheid en beleving ten koste van de technische kwaliteit van de schoonmaak? We vragen het aan drie facilitair managers in de zorg. Tekst Ronald Bruins

FEBRUARI - ZORGINSTELLINGEN

KWALITEIT

ASTVRIJHEID?

e vraag is niet zomaar uit de lucht gegrepen. Sander Hummeling, segmentmanager facilitair van Intrakoop, kwam ermee naar aanleiding van een rapport van de Inspectie voor de Gezondheidszorg over de slechte hygiëne en infectiepreventie in verpleeghuizen. Uit het rapport blijkt dat de hygiëne in veel verpleeghuizen – net als in 2012 en 2013 – nog steeds onvoldoende is. Hummeling trekt de conclusie breder. “Er is in de afgelopen jaren in de zorg erg veel bezuinigd op schoonmaak. Veilige patiëntenzorg raakt daardoor steeds meer op de achtergrond bij schoonmaakdienstverlening.” Hij concludeert aansluitend dat schoonmaak een belangrijke voorwaarde is voor goede hygiëne waardoor veilige patiëntenzorg mogelijk is. Daarom is de technische kwaliteit ervan heel erg belangrijk. “Toch zien we dat de focus vaak eenzijdig ligt op beleving en een gevoel van gastvrijheid.” Hoe denken facilitair managers hierover?

Hygiëne is basisvoorwaarde Wouter Hagen, facilitair manager bij het UMC Utrecht: “Wij voeren schoonmaak voor twee derde uit in eigen beheer en één derde is uitbesteed aan CSU en Gom. De eigen dienst focust zich op de plaatsen waar de zorg plaatsvindt. Het uitbestede deel heeft als focus de ruimtes voor onderwijs en onderzoek en de poliklinische ruimtes. In totaal werken bij ons ongeveer 225 schoonmakers. Hygiëne is allesbepalend en staat wat ons betreft bovenaan. Gastvrijheid staat daar los van. Gastvrijheid hoeft niets te kosten. Het is een groet als je een kamer van een patiënt binnenkomt en heel even vertelt wat je precies gaat doen. Wat mij betreft is de conclusie dat hygiëne te lijden heeft onder gastvrijheid kletskoek. Er gaat hooguit een investering zitten in de bewustwording van

+++

'GASTVRIJHEID IS ECHT GEEN HOGERE WISKUNDE. GOEDENDAG ZEGGEN KAN IEDEREEN' ZORGINSTELLINGEN - 01

SCHOONMAAK

'TUSSEN ROBOTS EN ALLES OP JE KNIEËN SCHOONMAKEN ZIT EEN GULDEN MIDDENWEG' schoonmaakmedewerkers, bijvoorbeeld door middel van training. Onze services, waaronder schoonmaken, kunnen namelijk bijdragen aan een prettig verblijf van de patiënt. Dat besef moet je hebben, waarbij de ene schoonmaakmedewerker een situatie beter aanvoelt dan de ander.”

Geen Disney-achtig kunstje De investering kan ook zitten in het zelfverzekerder maken van schoonmaakmedewerkers, zegt Hagen. “Hoe treden zij de patiënt tegemoet? Maar ook: beheersen onze medewerkers in voldoende mate de Nederlandse taal om dat te doen? Hospitality is daarbij geen Disney-achtig kunstje. We willen de patiënt het gevoel geven dat hij echt welkom is. Maar schoonmaken blijft de kern. Je hebt niets aan een automonteur die vriendelijk lacht, maar onderwijl vergeet de remmen goed af te stellen. Je moet ervan op aan kunnen dat die hygiëne in orde is. Dat is een basisvoorwaarde. We controleren die schoonmaak met VSR-KMS en op een hoger abstractieniveau houden we het aantal ziekenhuisinfecties in de gaten. Het punt waarin Hummeling gelijk heeft, is dat de budgetten voor schoonmaak zijn gekrompen. Dat is inderdaad over het algemeen in de zorg aan de gang. Maar het is niet zo dat gastvrijheid of beleving prevaleert boven schoonmaakkwaliteit of hygiëne. Daar ben ik van overtuigd. Natuurlijk moet je er altijd voor waken dat je met het streven naar efficiëntie niet onder een ondergrens van kwaliteit zakt.”

Op één lijn Hilde Vandewege, diensthoofd schoonmaak bij algemeen ziekenhuis Sint-Jozef en het psychiatrisch centrum Bethanië in België: “Besparingen spelen bij ons een rol. Dat is onmiskenbaar zo. Meer met minder. We kijken daarbij vooral naar kantoorruimtes. Die hoeven niet elke dag schoongemaakt te worden. Maar om nu te

FEBRUARI - ZORGINSTELLINGEN

zeggen dat daardoor onze patiënten minder gastvrij worden onthaald, gaat me te ver. We hebben een eigen schoonmaakdienst die bestaat uit ongeveer 170 schoonmakers, vaak parttime in dienst. Hygiëne is voor hen ongelofelijk belangrijk. Daarbij hebben we als credo dat we liever goed schoonmaken, dan slecht ontsmetten. We maken het liefst schoon zonder te ontsmetten. Samen met de dienst ziekenhuishygiëne bepalen we welke middelen we gebruiken, waar we die gebruiken en wanneer. De samenwerking tussen schoonmaak en de dienst ziekenhuishygiëne is dé basis van hygiëne. Als die twee niet op één lijn zitten, heb je de poppen aan het dansen. Onze schoonmaakploeg bestaat uit een vaste kern die op afdelingen voor de herkenbaarheid hun werk doen en een zogeheten vlinderploeg die multifunctioneel kan werken. Het maakt voor die laatste schoonmakers niet uit of ze op een kantoor of een verpleegafdeling werken. Ze kunnen overal uit de voeten.”

Personaliseren Vandewege: “Gastvrijheid is voor ons bijvoorbeeld kloppen voordat je een kamer binnengaat, vertellen wat je gaat doen en een vriendelijk woord. Dat zijn kleine zaken waarvoor je nauwelijks moeite hoeft te doen. In die zin snap ik de conclusie van Hummeling niet zo. Ik merk wel dat gastvrijheid belangrijker wordt. De patiënt staat aan het roer en kiest tegenwoordig zijn ziekenhuis. Hij of zij gaat uit van goede zorg, maar wil ook een ziekenhuis waar het eten lekker is, waar het netjes is en waar een vriendelijk woord wordt gesproken. Sinds twee jaar hebben we kaartjes waar een bloem op staat en de tekst 'welkom in ons ziekenhuis, uw kamer wordt gepoetst door....' Dat werkt. We krijgen daar goede reacties op. We willen daarmee schoonmaak personaliseren. Daar kan de schoonmaker zelf ook een rol in spelen. Een vriendelijk goedendag kost geen moeite. Daarnaast zoeken we ook efficiëntie door niet zomaar klakkeloos een planning af te werken en ruimtes schoon te maken. Doe geen taken alsof je een robot bent, maar kijk wat er moet gebeuren. Dat alles staat los van de patiënt. Die moet zich in een schone omgeving kunnen bekommeren om het genezingsproces.”

Gastvrijheid geen hogere wiskunde Peter Elders, manager Facilitaire Service bij Tergooi Ziekenhuizen: “We hebben twee locaties onder beheer, één in Hilversum en één in

Blaricum. We hebben de schoonmaak, ongeveer tachtig parttimers, uitbesteed aan ISS Facility Services. Een speciale contractbeheerder houdt de kwaliteit in het oog. We hebben bewust voor een landelijke partij gekozen omdat zij de expertise hebben vanuit bedrijven die lijken op ons. Voordat ik hier aan de slag ging, ben ik achttien jaar hoteldirecteur geweest. Ik ben hier aangesteld vanwege een focus op gastvrijheid en service. Twee jaar geleden hebben we een speciaal serviceprogramma opgesteld. Dat gaat over zaken als hoe we met je omgaan als je in een wachtkamer moet wachten. Hoe zorgen we dat je zo snel mogelijk aan de beurt bent? Maar ook de kunst van gastvrijheid zit hierin. Gastvrijheid is wat ons betreft geen hogere wiskunde. Als je consequent patiĂŤnten groet, ga je uitstralen dat je een vriendelijk ziekenhuis bent. Ook als je iemand helpt die twijfelt of hij de weg kwijt is. Het zijn de kleine dingen die we kunnen doen naast het leveren van goede zorg. Schoonmakers lopen in dat gedachtegoed mee.â&#x20AC;?

Gulden middenweg Voor niet iedereen is gastvrij gedrag een tweede natuur, zegt Elders. â&#x20AC;&#x153;Terwijl daar wel de kracht zit. Het gaat pas opvallen als iedereen zich vriendelijk en behulpzaam opstelt. Dat schoonmakers niet de taal beheersen, is daarbij soms een belemmering. Je moet de dialoog aan kunnen gaan. Of gastvrijheid kan afleiden van het werk van een schoonmaker? Nee. Vriendelijkheid kost niets en al zeker geen tijd. Goedendag zeggen kan zelfs de ergste houten Klaas. Laat de groet wel echt zijn. Ik heb er niets aan als 3.000 medewerkers â&#x20AC;&#x201C; bij wijze van spreken â&#x20AC;&#x201C; klappend door het pand lopen. Ik zie overigens wel dat veel zorginstellingen bezuinigen. Maar ook schoonmaakbedrijven wilden de afgelopen jaren vaak resultaatgerichte schoonmaakcontracten invoeren. Soms als verkapte bezuinigingsmaatregel intern. In het laboratorium of de operatiekamer zie ik resultaatgericht schoonmaken niet zitten, maar in kantoorruimtes kan het wel. Ik verwacht van schoonmaakbedrijven ook dat ze met creatieve technologieĂŤn of werkwijzen komen. Daar is best winst mee te halen, maar je moet uitkijken dat je niet doorschiet. Tussen robots en alles op je knieĂŤn schoonmaken zit een gulden middenweg. Die moeten schoonmaakbedrijven weten te vinden.â&#x20AC;?

0+ 62/

#Q@@CKNYD K@ADKOQHMSDQ UNNQ K@ADKR DM DSHJDSSDM 0+ 62/

H[FO EWZ

=RODQJ GH YRRUUDDG VWUHNW

&UHĂ&#x2C6;HU VQHO SURIHVVLRQHOH ODEHOV HQ HWLNHWWHQ YRRU HQYHORSSHQ GRVVLHUPDSSHQ RUGQHUV HQ YHOH DQGHUH LWHPV PHW GH 4/ :63 'LW PRGHO ZRUGW WLMGHOLMN JHOHYHUG LQFOXVLHI YLHU KRRJZDDUGLJH ODEHOUROOHQ *D QDDU VVV BDMSQ@KONHMS MK AQNSGDQ

BOEK

GEDRAG BLIJVEND VERANDEREN Cultuurverandering is een van de lastigste opgaven van hedendaagse organisaties, want medewerkers vallen maar al te gemakkelijk terug in vertrouwde patronen. Met deze tips van hoogleraar Margriet Sitskoorn zorg je als manager voor blijvende gedragsverandering. Tekst Mirjam Hulsebos

argriet Sitskoorn is hoogleraar Klinische Neuropsychologie aan de Tilburg University. Ze schreef het boek IK2 – De beste versie van jezelf, een boek dat inzicht geeft in de werking van onze hersenen en dat met oefeningen en tests helpt het executieve brein te ontwikkelen. Op die manier krijgen mensen meer controle over hun denken en doen.

Langetermijnverlies Het executieve brein (zie kader) is evolutionair gezien het jongste deel van onze hersenen, dat zich vormde toen de wereld steeds complexer werd. Veel ouder zijn de stimulus-responsmechanismen. Die slijten erin, het zijn patronen die vaak lastig te doorbreken zijn. Het vergt gerichte en consequente training van het executieve brein om deze patronen te doorbreken. Sitskoorn hanteert daarvoor de EFFECT-methode, wat staat voor Enriched Environment, Flow Focus, Fixed Sleep Pattern, Excercise, Connect Today and tomorrow en Time. In het kort komt het erop neer dat we ons executieve brein trainen als we ons regelmatig blootstellen aan nieuwe ervaringen en soms uit onze comfortzone gaan. Het element Time tot slot staat voor het feit dat je jezelf de tijd moet geven je doelen te bereiken. En de tijd om EFFECT in je dagelijks leven te integreren. “Want makkelijk is dit niet”, zegt Sitskoorn. We hollen achter kortetermijnprikkels aan – ik ben druk, dus als ik in de verloren uurtjes op zon-

FEBRUARI - ZORGINSTELLINGEN

CULTUURVERANDERING

dagmiddag nog even doorwerk, dan sta ik maandag minder gestrest op – terwijl het voor het bereiken van je doelen op lange termijn beter is om even een stap terug te zetten en je af te vragen: behaal ik met dit gedrag eigenlijk wel mijn doel? Want vaak zie je dat het gaat om kortetermijnwinst, maar langetermijnverlies. “Uiteindelijk ben je in je werk effectiever en privé gelukkiger als je jezelf geen speelbal voelt van je werk. Het is helemaal niet erg om bewust in het weekend een paar uurtjes te werken, het is wel erg als je jezelf wijs maakt dat je daardoor geen tijd meer hebt voor andere dingen die je belangrijk vindt of, sterker nog, belangrijk zijn. Je mag iedereen voor de gek houden, maar je bent natuurlijk wel heel dom als je jezelf voor de gek houdt.”

Voorbeeldgedrag Toch doen we dat voortdurend, zegt Sitskoorn. "Denk aan opvoeden: je weet dat het niet verstandig is je kind de hele dag op de iPad te laten, maar als je zelf druk bent is het wel handig dat je even geen aandacht aan hem of haar hoeft te schenken.” Het zijn ingesleten stimulus-responsreacties, vaste patronen, gestuurd door onze lagere hersenstructuren. Je doorbreekt die patronen pas als je bewust je executieve brein inzet. Dat is makkelijk gezegd, maar om dat in de praktijk succesvol vol te houden, is ontwikkeling nodig van dat hersendeel en de bijbehorende netwerken. Natuurlijk zou het voor organisaties die hun cultuur willen veranderen, leuk zijn als alle medewerkers IK2 lezen, maar Sitskoorn begrijpt ook wel dat dat een utopie is. “Maar om te veranderen is het eigenlijk ook al genoeg als de leiders in een organisatie inzicht hebben in hoe onze hersenen werken. Als zij het goede voorbeeldgedrag vertonen. Want het mooie is: heel veel mensen zijn goed in staat om keuzes te maken die leiden tot succes op lange termijn, zonder dat ze deze kennis hebben. Ze hebben het gewoon met de paplepel ingegoten gekregen door hun ouders. Vaak veranderen ze hun gedrag zodra ze op kantoor komen. En dat gebeurt omdat ze daar niet langer de leider zijn van hun gezin of de betrokken vrijwilliger die meedenkt en met goede ideeën komt, maar omdat ze daar geleid worden door managers die kortetermijnfijn boven langetermijnsucces stellen. Ze komen in hun werk in een ander patroon, waarin ze is afgeleerd hun executieve brein te gebruiken. In dat patroon vervallen ze in vaste stimulus-responsreacties.”

Organisatie sturen Wil je dat mensen op hun werk hun executieve brein bewust inzetten, verander dan ten eerste

'TOON ALS MANAGEMENT ALTIJD HET GOEDE VOORBEELDGEDRAG' de onderliggende stimuli, zodat een andere respons volgt, adviseert Sitskoorn. Toon daarbij als management altijd het goede voorbeeldgedrag. Laat je bijvoorbeeld niet langer leiden door kwartaalcijfers, maar neem klanttevredenheid als doel. Niet ergens als nevendoel in de marge, maar als belangrijkste KPI. Medewerkers snappen zelf heel goed wat ze moeten doen om klanten tevreden te stellen. Stel hooguit wat randvoorwaarden, maar maak die niet dusdanig beperkend dat mensen nog met handen en voeten gebonden zijn aan jouw regels. Want dan ontneem je ze eigenlijk weer het nut om hun executieve brein in te zetten en vervallen ze weer in automatismen. “Houd bij alle veranderingen altijd de T van Time in de gaten”, adviseert Sitskoorn. “Je verandert gedrag niet van vandaag op morgen. Het vergt training en doorzettingsvermogen. Help elkaar om een terugval te voorkomen. En blijf gericht op je nieuwe doelen. Zodra je je organisatie weer gaat sturen op productiviteit en kortetermijnoutput, gaat het mis.”

WAT IS HET EXECUTIEVE BREIN? Het executive brein of CEO-brein, de wetenschappelijke benaming is prefrontale hersenschors, is een specifiek deel van onze hersenen dat ontzettend belangrijk is om te overleven in de nieuwe wereld. Dit deel is evolutionair gezien het meest recent ontwikkelde gebied van De beste versie van jezelf onze hersenen. Het wordt gerelateerd aan vaardigheden als je kunnen aanpassen aan verandering, plannen, leren van Margriet Sitskoorn feedback, out-of-the-box denken, langetermijnvisie, complexe beslissingen nemen, prosociaal gedrag vertonen, je gemotiveerd voelen en je emoties kunnen controleren. De mate van ontwikkeling van de netwerken waar dit hersengebied onderdeel van uitmaakt en de vaardigheden die aan deze netwerken gerelateerd zijn, zijn een sterke voorspeller voor succes in het leven. Ontwikkel je hersenen en bereik je doelen met het EFFECT-programma

ZORGINSTELLINGEN - 01

PRODUCT & MARKT MILJARDENOVERNAME Medisch toeleverancier Abbott Laboratories neemt branchegenoot Alere over voor een bedrag van in totaal 5,8 miljard dollar (5,3 miljard euro).

JACOBS DOUWE EGBERTS KOMT MET CARISTA-CONCEPT Jacobs Douwe Egberts Professional Nederland heeft het Carista-concept gelanceerd. Door vrijwilligers in te zetten als Carista’s, komt er in de kleinschalige ouderenzorg meer tijd en aandacht voor het dagelijkse koffie- en theemoment, zo is de gedachte. Een Carista is een vrijwilliger die met behulp van koffie, thee en aandacht zorgt voor een waardevol en warm moment en een thuisgevoel voor bewoners van kleinschalige zorginstellingen. Dit doet de vrijwilliger met behulp van een speciale Carista-box bestaande uit spelletjes, muziek van vroeger en nostalgische verhalen. Het Carista-concept zal de komende maanden worden uitgerold binnen Nederland.

Alere levert technologie waarmee patiënten ter plekke getest kunnen worden op bijvoorbeeld hartaandoeningen, besmettelijke ziektes of vergiftigingen. Voor Abbott betekent dat een aanvulling op het al bestaande productaanbod op dat terrein. De twee bedrijven worden bij elkaar naar eigen zeggen wereldmarktleider op het gebied van diagnostiek aan het bed van de patiënt, een markt ter waarde van naar schatting 5,5 miljard dollar per jaar waarin ook Philips zich roert. Door samen te gaan verwachten zij op termijn kostenvoordelen te behalen tot een half miljard dollar per jaar.

GROEN EN ZORG GAAN STEEDS MEER SAMEN Bezoekers, patiënten en medewerkers van het Leids Universitair Medisch Centrum lopen onder de gaanderij van de parkeergarage naar het ziekenhuis. Naast het bieden van bescherming tegen de elementen, wilde Queeste Architecten vooral een positieve uitstraling aan de omgeving geven. Zo laten gekleurde ‘druppels’ in het dakvlak gedurende de dag licht toe op straat. Omdat het dak goed zichtbaar is vanuit het ziekenhuis heeft BTL Realisatie een daktuin aangelegd. Dit levert niet alleen een prachtig uitzicht op, maar heeft tevens een bewezen helende werking op patiënten die nu een groen in plaats van een grijs uitzicht hebben. Veel studies bewijzen het effect van groen bij zorginstellingen. Ook het lopende onderzoek Groene Gezonde Ziekenhuizen laat zien dat groen en zorg onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. Tijdens Welkom in de Zorg vertelt BTL u graag over de toepassingsmogelijkheden van groen binnen de zorg. Bezoek stand 03.A007 of neem deel aan onze rondetafelsessie of 1-op-1-sessies.

FEBRUARI - ZORGINSTELLINGEN

YASK LANCEERT RATING- EN REVIEWPLATFORM Just ask Yask. Dat is de nieuwe campagnetitel van Yask, die haar nieuwe propositie lanceerde op de Vakbeurs Facilitair 2016. De facilitair dienstverlener wil met de campagne durf tonen en weer duidelijk herkenbaar zijn als topspeler in de facilitaire markt. Yask gaat zich nog specifieker richten op de rol van regiepartner. Rita Kostwinder, algemeen directeur van Yask: “Het komend jaar rollen we de rode loper uit voor nieuwe, innovatieve concepten en diensten die passen bij deze rol. We willen verandering veroorzaken en de markt vooruit helpen met de vertaling van trends naar de werkvloer.” Om te beginnen heeft Yask een aantal slimme tools ontwikkeld die de facilitair professional helpen om FM binnen hun organisatie verder te professionaliseren. Yask presenteerde tijdens de vakbeurs het Rating- & Reviewplatform.

Wassen van zorgtextiel: uitbesteden of in eigen beheer? Kwaliteit van de dienstverlening moet naar een hoger niveau worden gebracht. Tegelijkertijd moet de productie worden verhoogd bij een nagenoeg gelijkblijvend of zelfs dalend budget. De hoge kosten voor het uitbesteden van het wasgoed was dan ook een primaire reden voor Stichting Sprank, die zorg biedt aan mensen met een verstandelijke beperking, om die eens onder de loep te nemen. Inmiddels trekt de stichting de conclusie dat de cliënttevredenheid is verhoogd en dat sprake is van een forse financiële besparing op de waskosten nu de was binnenshuis wordt gedaan. Meer weten? Download de praktijkcase Wassen van zorgtextiel van Harsevoort Wasserijtechniek via www.zorginstellingen.nl/whitepaper

Kostwinder: “Dit platform brengt de facilitaire wensen van eindgebruikers in kaart. Het geeft hun namelijk de mogelijkheid om te stemmen op facilitaire services, om zelf nieuwe diensten voor te stellen en een recensie te geven op de aangeboden dienstverlening. Ook nemen we brancheprofessionals op de beurs graag mee in de laatste facilitaire trends die we voor hen hebben gebundeld in ons Trendboek 2016. Met dergelijke tools ondersteunen we organisatiedoelstellingen én wensen van eindgebruikers.”

FACILICOM BEGINT FACILICOM SOLUTIONS Facilicom heeft op de vakbeurs Facilitair & Gebouwbeheer het nieuwe Facilicom Solutions gepresenteerd. Het bedrijf is de som van de bedrijven Breijer Bouw en Installatie en Facilicom Facility Solutions. “De twee bedrijven werken samen om soft en hard services niet alleen te combineren, maar ook vergaand te integreren. Bijvoorbeeld bij PPS-projecten en een scala aan opdrachtgevers in de domeinen wonen, werken, leren en zorgen. Allemaal succesvolle projecten en contracten die bewijzen dat integraliteit in alle lagen van de facilitaire organisatie de toekomst is”, vertelt Pieter Jan van Hooijdonk, algemeen directeur Facilicom Solutions.

ZORGINSTELLINGEN - 01

SERVICE

AUTOMATISERING/ KASSASYSTEMEN

Straight Systems Straight Systems, één adres voor al uw kassa- en betalingsuitdagingen in de zorg en ziekenhuizen. Kattenburg 29-31 6651 AL Druten 0487-517700 www.straight.nl

ERKENDE CERTIFICATIEINSTELLINGEN

FACILITAIRE DIENSTEN

Newasco

Lloyd’s Register

Newasco Diensten BV Nijverheidsweg 40 2102 LL Heemstede 023-5474004 diensten@newasco.nl www.newasco.nl

Quality Assurance Postbus 701 3000 AS Rotterdam K.P. van der Mandelaan 41a 3062 MB Rotterdam 010-201 84 76 info@lrqa.nl www.lrqa.nl of www.lrqa.nl/training LRQA is een internationale leverancier van certiﬁcering en training voor o.a. de volgende normen: ISO 9001, ISO 14001 en OHSAS 18001. Verder certiﬁceren wij de meeste relevante normen in de zorg.

Voel je thuis bij onze innovatieve familiebedrijven. Altijd dichtbij met kwalitatief hoogwaardige dienstverlening in textiel. Wereldwijd unieke RFID chip Newid. Lees meer op onze website.

AUDIOVISUELE COMMUNICATIE

BRANDVEILIGHEID

Nu-Swift Brandbeveiliging B.V.

BIS BV

Ringoven 45 6826 TP Arnhem 026 363 03 30 info@nu-swift.nl www.nu-swift.nl Al sinds 1974 biedt Nu-Swift een totaalpakket met persoonlijk advies, training, levering en onderhoud van blusmiddelen, noodverlichting, AED’s, BHV-verbanddozen en BHV-opleidingen.

Audiovisuele totaalinrichting: van entree tot OK. BIS optimaliseert de communicatie in de gezondheidszorg met audiovisuele apparatuur, zoals beamers, touch screens, infoschermen en videoconference, én ruimte-inrichting. Rietdekkerstraat 14 2984 BM Ridderkerk T.: 0180 – 486777 I.: www.bis.nl @: info@bis.nl BIS is ook gevestigd in Almere, Eindhoven en Mechelen (BE)

Groener zorgen

Bezoek ons tijdens de vakbeurs Welkom in de zorg (standnummer 03.A007)

www.btlrealisatie.nl

FEBRUARI - ZORGINSTELLINGEN

INFORMATIE

14 maart HOOFDREDACTEUR Jasker Kamp, jaskerkamp@vakmedianet.nl tel. 06-29119100 EINDREDACTEUR Aline de Bruin, alinedebruin@vakmedianet.nl MEDEWERKERS AAN DIT NUMMER Ronald Bruins, Gerard Dessing, Eveline van Herwaarden, Mirjam Hulsebos, Betty Rombout UITGEVER Frederique Zeemans ACCOUNTMANAGER Bert Renkema, bertrenkema@vakmedianet.nl tel. 06-30060061 VORMGEVING & OPMAAK colorscan, www.colorscan.nl DRUK Ten Brink, Meppel ADRES Vakmedianet, Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn www.zorginstellingen.nl, redactie@vakmedianet.nl ABONNEMENTENADMINISTRATIE klantenservice@vakmedianet.nl, tel. 088-5840888 ABONNEMENTEN Zorginstellingen verschijnt 8 keer per jaar. Jaarabonnement € 145,00, verzendkosten buitenland € 29,50 (EU),€ 41,50 (niet-EU-landen); prijzen zijn exclusief btw. Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing. Die zijn te vinden op www.vakmedianet.nl. OPLAGE Door onafhankelijk accountant gecontroleerde oplage. Zie voor accountantsverklaring van Grant Thornton www.vakmedianet.nl DOELGROEP Algemeen & ﬁnancieel management, facilitair management, hoofden inkoop & voeding, ICT-management & hoofden administratie.

MASTERCLASS HOSPITALITY IN FM (1E VAN 6 BIJEENKOMSTEN) Hotelschool The Hague, Amsterdam www.masterclasshospitality.nl

18 maart, 8 april

MBA IN EEN DAG Beatrix Theater, Utrecht http://mbaineendag.facto.nl

22 maart - 24 maart

BUILDING HOLLAND 2016 Amsterdam RAI www.buildingholland.nl

14 april

MASTERCLASS FACILITY MANAGEMENT IN STRATEGISCH PERSPECTIEF Hospitality Consultants, Amersfoort www.masterclassfm.facto.nl

20 april - 21 april

FACILITEITEN VAKBEURS Amsterdam RAI www.facilitairevakbeurs.nl

COPYRIGHT Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. © Vakmedianet 2016 PUBLICATIEVOORWAARDEN Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de standaardpublicatievoorwaarden van Vakmedianet van toepassing. Deze zijn te vinden op www.vakmedianet.nl. DISCLAIMER Alle in deze uitgave opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor schade die het directe of indirecte gevolg is van het gebruik van de opgenomen informatie. ISSN 1386-4076

Brother International BTL Nederland Euromate

37 42 6

ZORGINSTELLINGEN - 01

VOOR PROFESSIONALS IN FOOD & HOSPITALITY

Gastvrije Zorg is hĂŠt platform voor de zorgprofessional die zich verdiept in:

Eten & drinken / Ambiance / Mens & gedrag / Services / Beleid GRATIS NIEUWSBRIEF Laat je wekelijks op de hoogte brengen van alle ins en outs op deze gebieden en gebruik de kennis om jezelf verder te ontwikkelen op het gebied van food & hospitality. Vraag de gratis nieuwsbrief aan op www.gastvrijezorg.nl/nieuwsbrief KENNISMAKINGSABONNEMENT Ga voor een gratis kennismakingsabonnement (2 edities), of 20% korting op een jaarabonnement naar www.gastvrijezorg.nl/kennismaken Gastvrije Zorg is een samenvoeging van Gastvrije Zorg en Food Hospitality