mendorong dan memberi sanksi bagi yang melanggar norma-norma dalam pelayanan publik. 4. Komitmen mutu Definisi komitmen mutu Goetsch and Davis (2006) berpendapat bahwa belum ada definisi mutu yang dapat diterima secara universal, tetapi mereka merumuskan pengertian mutu sebagai berikut: Quality is a dynamic state associated with products,
services, people, processes, and environments that meets or exceeds expectation. Menurut definisi yang dirumuskan Goetsch dan Davis, mutu merupakan suatu kondisi dinamis berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen atau pengguna. Berdasarkan
pendapat
di
atas
dapat
disimpulkan
bahwa
mutu
mencerminkan nilai keunggulan produk/jasa yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya dan bahkan melampaui harapannya. Mutu merupakan salah satu standar yang menjadi dasar untuk mengukur pencapaian hasil kerja. Mutu juga dapat dijadikan sebagai alat pembeda atau pembanding dengan produk/jasa sejenis lainnya, yang dihasilkan oleh lembaga lain sebagai pesaing. Aspek komitmen mutu Ada 3 (tiga) aspek yang terdapat dalam komitmen mutu, yaitu: i.
Efektivitas Menurut Richard L. Daft (Tita Maria Kanita, 2010), efektivitas organisasi berarti sejauh mana organisasi dapat mencapai tujuan yang ditetapkan atau berhasil mencapai apapun yang coba dikerjakannya. Efektivitas organisasi berarti memberikan barang atau jasa yang dihargai oleh pelanggan. Merujuk dari definisi di atas, disimpulkan bahwa karakteristik utama yang dapat
dijadikan
dasar
untuk
mengukur
tingkat
efektivitas
adalah
ketercapaian target yang telah direncanakan, baik dilihat dari capaian
32
