Revista La Barra Ed. 132 (OctDic)

CARTA DEL EDITOR

Edición número 132 Noviembre 2022 - Enero de 2023 ISSN 1692 - 3669

Edición de la publicación

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RESTAURANTES

CADA VEZ MÁS DIGITALES

HHablar de la transformación digital en el sector gastronómico es hoy un imperativo. Los pequeños pasos que se habían dado hasta 2019 tuvieron que acelerarse debido a la pandemia de COVID-19 y a los cierres que vivió el sector en 2020. Quien no hizo una transición veloz a nuevos modelos digitales no sobrevivió. Y no solo hablamos de domicilios o aplicaciones. El futuro de los restaurantes es cada vez más digital, no solo en el salón, sino en la cocina. Expertos recomiendan empezar a pensar en revisar cómo mejorar los procesos a través de la inteligencia artificial, del internet de las cosas y de los robots. Además, el metaverso cada vez más exigirá retos en el servicio y en la creación de experiencias que sean igual de exitosas en lo físico y en lo virtual. El sector debe repensarse y enfrentar cambios a velocidad acelerada. ¿Está preparado? En esta edición de La Barra le damos pistas sobre el panorama que llega para los restaurantes en el mundo digital.

Juan Pablo Tettay De Fex

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¿HACIA DÓNDE VA EL MODELO DE LAS COCINAS OCULTAS?

Por: Sebastián Aguirre Eastman Periodista

Aunque este modelo de negocio tuvo una irrupción en el transcurso de la pandemia, algunos integrantes del sector delatan una desaceleración en meses recientes, y aunque la siguen considerando como una opción atractiva, creen que debe evolucionar para no quedarse al margen.

AAunque el concepto ya se había instalado en el país un par de años antes de la pandemia, fue la necesidad de reinventarse que tenía el sector gastronómico, en plena crisis por los cierres obligatorios y la búsqueda de nue vos modelos de negocio que aliviaran las dificultades, que las cocinas ocultas irrumpieron en el mercado. Recuerda Juan Luis Vera, gerente general y fundador de Perú Mix, una cadena de franquicias de cocinas ocultas en Latinoamérica, que Colombia fue uno de los países en la región donde este modelo se desarrolló con más fuerza en pandemia, junto a México, Brasil y Argentina, y en el que este mercado ha tenido la capa cidad de irse adaptando a las circunstancias en las que se desenvolvió la emergencia sanitaria. Las marcas de empresas como Foodology, Muncher, Mystic Foods, Kobu, entre otras, se han hecho familiares para los co mensales en este periodo.

Dice Jairo Palacios, fundador, gerente general y chef creativo del Grupo Seratta, que todas aprovecharon el auge de este modelo en el contexto local, “tal vez por su misma condición de ser cocinas a puerta cerrada, dedicadas a preparar alimentos solo para venta a domi cilio. Eran el modelo perfecto para la coyuntura, que les permitió a muchas personas acceder a sus platos favoritos durante el COVID-19, sin tener que cocinar en casa”.

Sin embargo, Palacios reconoce que al retornar la normalidad en el servicio, luego de retirarse la mayoría de restricciones y medidas y de ser decretado el fin de la emergencia sanitaria, el sector ha notado una mer ma en la demanda en comparación con lo registrado hace dos años, si bien el modelo sigue siendo atractivo como negocio.

En su caso, el Grupo Seratta lanzó en 2020 Kobu, su propuesta de cocina oculta japonesa de autor, que en los primeros meses representó el 40 % de sus ventas, “porcentaje que claramente ha venido bajando”, señala el directivo. En la actualidad, los domicilios, que atien den mediante la plataforma Gourmand, también crea da como respuesta a la emergencia, representa el 8 % de sus ingresos, pero en estos momentos “esas dos líneas

ya dejaron de ser nuestro foco, aun que son tan interesantes que hasta tenemos un área dedicada a ellas”.

¿Cómo evolucionar?

Para Diana Orozco, cocinera y creadora de La Calle Cocina, una propuesta de cocina callejera co lombiana, este modelo ha tenido que adaptarse a la cultura gastronó mica de los comensales colombia nos, en la cual estos aún están muy inclinados por vivir la experiencia en un punto físico de venta.

Esto lo notó en su primer año de operaciones y la llevó a tomar la decisión de abrir su primer local en Medellín. “Si bien las cocinas ocul tas son una gran alternativa porque permiten iniciar con bajos costos en el montaje del negocio, hay que tener en cuenta que se requiere de un músculo financiero muy grande porque se necesitan acciones muy fuertes de marketing digital para sos tener las ventas. Creo que seguirán siendo un modelo atractivo, pero para tener centros de producción y separar el negocio con atención al público del de los domicilios”.

Juan Luis Vera afirma que en el mercado latinoamericano, las co cinas ocultas han encontrado fór mulas para mantenerse vigentes y seguir aprovechando la ola a la cual se montaron en la pandemia. Una manera es mediante el desarrollo de marcas alternas, submarcas o spi noffs que operan bajo la sombrilla de sus marcas iniciales; otra, usando sus cocinas para ofrecer servicios de tercerización, outsourcing o host

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kitchen, con lo cual acogen a otras marcas externas, ampliando su aba nico de ingresos y generando mayo res rentabilidades.

“Los operadores o emprendedo res poseen un problema si creen que una cocina oculta solo se trata de subir una carta online, poner fotos en una aplicación y punto. Ahí el modelo falla”, sostiene Vera, quien agrega que otra tendencia fuerte es la instalación de formatos híbridos, habilitando espacios de atención al público con una operación básica, que solo disponga de unas sillas y mesas para que las personas recojan su pedido y se sienten a disfrutar de sus preparaciones.

Las cocinas ocultas han encontrado fórmulas para mantenerse vigentes y seguir aprovechando la ola a la cual se montaron en la pandemia.

demanden cada vez más nuestros productos y servicios”, dice.

Ojos abiertos al futuro Juan Luis Vera advierte que los empresarios gastronómicos deben estar muy atentos al desarrollo que tenga este modelo en los próximos años, pues cree que el auge que se vivió en la pandemia puede sostenerse y consolidarse.

“Los datos y registros del sector muestran que, aunque la gente ha vuelto a salir a los restaurantes, se está dando una recuperación de las entregas a domicilio como consecuencia del posicionamiento de una nueva categoría, la gastronomía digital, la cual tiene unas proyecciones muy significativas para la próxima década. En países como Estados Unidos se prevé que a 2023 el 50 % de las ventas de los restaurantes tengan su origen en las entregas a domicilio o el autoservicio o drive thru”.

Por su parte, Jairo Palacios dice que “el mercado nacional e inter nacional ha asimilado bien este mo delo. En nuestro caso somos cons cientes de que estos negocios deben generar la necesidad de consumo frente a un mercado altamente com petitivo con estrategias de marketing más agresivas y de una logística que asegure la entrega del producto en perfectas condiciones. El reto más grande es generar una conexión emocional con los clientes, a través de nuestras experiencias, para que

Jairo Palacios, de Kobu, señala que una de las enseñanzas que la pandemia les dejó fue que tiene que diversificar su canasta de ingresos y apostarles a nuevos modelos de negocio como fórmula para mantenerse en contacto con el mercado.

“Las cocinas ocultas tienen un gran potencial porque siempre habrá momentos en que las personas no cuentan con tiempo de cocinar o quieren quedarse en casa a disfrutar de un buen plato de su restaurante favorito. Utilizar los distintos canales para satisfacer la demanda es un imperativo”, concluye.

No es fácil posicionarse con ofertas de preparaciones un poco más elaboradas. En algunos mercados locales, los domicilios siguen dominados por las comidas rápidas, por lo que hay que invertir mucho en publicidad o marketing, a lo que hay que sumarle los costos de logística, que son muy altos".

Diana Orozco

Creadora de La Calle Cocina

diana_orozco_ cocinera

TU ORDEN SE INTEGRA

a las billeteras

móviles

Buscando un nuevo modelo de negocio, esta aplicación de domicilios encontró en las aplicaciones financieras una nueva forma de llegar a los comensales.

Por: Juan Pablo Tettay De Fex Editor Revista La Barra

Fotografía: Alexánder Sánchez

NEGOCIO

EEn 2016, Gabriel Calderón había desarrollado para su negocio, La Lonchera, Sushi y Wok, un software propio que integraba funcionalidades como sistema POS, manejo de nóminas, inventarios, entre otros. Su visión une el negocio gastronómico con la tecnología y así ha logrado crear diferentes soluciones que le han permitido una transformación digital rápida y ágilmente.

Cuando empezaron a aparecer las plataformas de domicilios, su mayor preocupación era que los datos de sus comensales no le pertenecían. Por ello, a mediados de 2017 empezó con el desarrollo de una aplicación propia que, además, pudiera competir con estas grandes multinacionales. Así nació Tu Orden, una plataforma creada pensando en las necesidades de los establecimientos gastronómicos.

“Acá ganamos todos: pagamos una parte de la comisión del restaurante al banco. Para el usuario hay más seguridad a la hora del pago. Además, el costo de adquisición de usuarios es bajo porque ya están dentro de la billetera”.

Aunque su primer gran cliente fue El Corral, la aplicación parecía no despegar. Sin embargo, 2020 llegó con la pandemia y los confinamientos, y las grandes marcas que aún veían los domicilios como un modelo ajeno, tuvieron que empezar a ofrecerlos. A ellos se sumaron también los pequeños emprendimientos. Y todos encontraron un gran dolor: las altas comisiones que debían pagar a las plataformas. Tu Orden fue una salvación, pues desde el principio entendieron que debían ofrecer precios justos, tanto para los establecimientos como para los comensales. “En 2020 logramos una cifra récord: tuvimos aproximadamente 100.000 pedidos, lo que nos indicaba que la aplicación sería un éxito”, recuerda Calderón. Sin

embargo, con la reapertura, el costo de adquisición de usuarios aumentó considerablemente. A principios de 2021, la aplicación había ya tomado una decisión de revisar el modelo de negocio. “Aunque dejamos de hacer pauta, en el primer semestre logramos 300.000 descargas y, también, mantuvimos la cantidad de usuarios”. Esto les dio luces y, aunque sabían que debían hacer algo diferenciador, decidieron no apagar la aplicación y repensar la estrategia. La oportunidad surgió de la idea de integrar Tu Orden a las aplicaciones de los bancos. Para Calderón, "si el sector financiero quiere seguir siendo competitivo, debe empezar a ver sus aplicaciones no solo como canales para servicios bancarios, sino como canales transaccionales que las conviertan en super apps. Esa era nuestra oportunidad: integrar Tu Orden a las aplicaciones móviles financieras para que el usuario pudiera hacer sus pedidos”. Esto significaba mayor seguridad en las transacciones, tanto para restaurantes como para comensales, y mayor conveniencia. De ese modo, a mediados de 2022 anunciaron su alianza con Claro Pay y a mediados de octubre con Nequi. Es un modelo revolucionario. Incluso, el pago para los domiciliarios es mucho más transparente pues se hace a través de las mismas billeteras. “Llegamos a 700.000 usuarios. Gracias a la alianza con Nequi, esperamos cerrar el primer semestre de 2023 con un millón de órdenes”, concluye.

Existen opiniones divididas sobre si el regreso a los espacios presenciales ha generado una disminución en el uso de estos servicios.

Por: Alejandro Ramírez Periodista

El segmento de los domicilios en Colombia tuvo su “boom” durante la pandemia generada por el COVID-19, debido a que ante las restricciones de movilidad los hogares empezaron a recurrir a este servicio. Así lo analiza la empresa Raddar, cu-

yos voceros agregan que a medida que las restricciones comenzaron a levantarse, la tendencia de pedir domicilios empezó a caer.

“A principios de 2022, nuevamente creció la tendencia a pedir domicilios; no obstante, conforme

la cifra de inflación de igual manera comenzó a crecer, otra vez disminuyó, ya que muchos hogares pudieron dejar de lado los gastos que consideran como un pequeño gusto”, explican las fuentes de esta firma que estudia y busca conocer a los consumidores.

A su vez David Souvannavong, gerente general restaurantes de Rappi Colombia, reconoce que como plataforma multivertical y multilatina están convencidos del papel relevante que tiene la tecnología para reactivar un sector como el gastronómico, y que su modelo de negocio demuestra tracción y una muy fuerte acogida del consumidor gracias a las soluciones que han llevado a cada una de las regiones.

Sobre ese panorama, Guillermo Gómez, presidente de Acodrés, sostiene que el mercado de domicilios en Colombia es un hábito cada vez más presente y que ha invitado a que surjan establecimientos gastronómicos especializados en ese canal de venta, así como otros que antes no lo habían considerado y que ahora por los entornos de digitalización han activado ese servicio desde sus cocinas o a partir de

Para él, el reto que está enfrentando este sector tiene que ver con caídas progresivas en el consumo, aparte de que hay un desafío muy propio del mercado de domicilios y es que este se mueve a partir de promociones, lo que hace que se muy

Para Gustavo Díaz, experto en comunicación gastronómica, posterior a la fase de híper aceleración que se dio entre 2020 y 2021, ve en 2022 un mercado del domicilio consolidado, más robusto que nunca, pero con diferencias fundamentales de cara al que se vio en aislamiento.

Añade que las personas comen al menos 90 veces al mes y que en el caso de los colombianos en mínimo tres de esas 90 ocasiones, consumen algo que pidieron a domicilio en plataformas, lo que hace que el país tenga la segunda cultura más fuerte de domicilios en el ámbito regional, solo superado por Brasil.

“Ahora bien, mientras que en 2020 y 2021 se pedía mucho y barato, hoy vemos un consumidor que le da centralidad a la calidad y el servicio, sobre el precio y la rapidez, que siguen siendo factores importantes a la hora de comprar, pero ya no están al frente. Como consecuencia, observamos mayor gasto (aumento del ticket promedio de cerca de 12 mil a casi 30 mil) por pedido que veíamos en años anteriores”, asegura Díaz.

A esta profundización del hábito de compra, advierte que hay que agregarle la realidad económica nacional y mundial: alta inflación, especialmente en alimentos e incertidumbre en los mercados, por lo que considera que ahora al momento de comprar los consumidores están siendo más cautos y quieren recibir mayor valor agregado por el dinero que están gastando. Para él, esa es la realidad hoy.

Regreso a la presencialidad

Según la firma Raddar, la vuelta a los espacios presenciales ha generado una disminución en el uso de los servicios de domicilio y, además, en el caso de restaurantes hoy los usuarios están en búsqueda de experiencias, lo cual es posible en el punto físico más no en los domicilios.

Por eso opinan que los retos a los que se enfrentan hoy las plataformas que ofrecen estos servicios son: trasladar la experiencia del punto físico al domicilio y lograr que los costos del servicio sean asequibles para el consumidor final, debido a que la crisis inflacionaria está llevando a tener nuevamente un gran porcentaje de compradores en búsqueda de promociones.

“Con el índice de movilidad en Colombia se puede evidenciar cómo a medida de que las personas fueron saliendo más de sus hogares empezó a descender la tendencia a pedir domicilios, en especial cuando ese mismo indicador aumentó en supermercados y farmacias, lo que podría ser una señal de que los hogares prefieren hacer ese tipo de compras de manera presencial, por diversos motivos”, precisan esas fuentes.

Al respecto, Catalina Arteaga, directora de Desarrollo de Negocios para DiDi Food Colombia, Costa Rica y República Dominicana, cree que una de las ventajas de las apps que conectan con servicios de delivery es que facilitan la vida en la casa, pero también en la oficina o en otros espacios.

Mientras que con relación a los retos que ve en esa línea asevera que uno de ellos se basa en desmitificar la creencia de que pedir comida es algo solo para ocasiones especiales, por lo que la propuesta de valor de DiDi Food es justamente que los colombianos puedan recibir miles de platos de manera fácil y a diario, ordenando a través de la app.

Por ejemplo, dice que solo en Colombia contabilizan 155.000 platos por menos de 5 dólares, es decir, alrededor de $23.000, en tanto que en el ámbito regional esa cifra alcanza más de 6 millones de platos.

Sobre este tema, el Presidente de Acodrés no cree que el retorno a la presencialidad perjudique a los domicilios, porque realmente piensa que no son compe-

tencia, ya que el cliente que llega a recibir servicio a la mesa está comprando una experiencia, mientras que el que pide un domicilio está satisfaciendo un antojo o una necesidad de un alimento rápido que llegue hasta su casa.

“El domicilio siempre será un canal favorable en la medida en que los negocios logren ir especializando y haciendo más óptima tanto la producción como el despacho ya que se trata de una operación costosa. Independientemente del canal de venta, sea presencial o domiciliario, ahora el reto está en el golpe que la inflación está dejando a los restaurantes, pues se está viendo un aumento casi que semanal de costos de insumos y alimentos que para los domicilios es difícil porque incrementar mucho sus precios no es viable y en el caso de la presencialidad también hay unos valores máximos de tolerancia en el mercado, por lo que ahí la verdadera competencia sería la preparación de los alimentos en casa”, puntualiza Gómez.

A su vez, David Souvannavong tampoco piensa que esa afectación sea así sino que, por el contrario, evidencia que la demanda por domicilios es estable. “Somos conscientes de que paulatinamente se ha reactivado la cotidianidad; sin embargo, gracias a los nuevos hábitos de consumo que adquirieron los usuarios en la pandemia, nuestros servicios como plataforma de tecnología para domicilios se han sostenido. Por ejemplo, hoy

los usuarios cuentan con más de 30.000 comercios para elegir lo que más les gusta en el momento que lo deseen”.

Por eso dice que están convencidos de que de cualquier manera las compras a través de plataformas se mantendrán, ya que para el consumidor de hoy optimizar el tiempo, evitar desplazamientos y obtener productos con una calidad superior son factores decisivos de compra.

En ese sentido, Gustavo Díaz agrega que el hábito de pedir comida era ya una costumbre en el colombiano y que esto se consolidó con el aislamiento y con la rápida adopción de tecnologías. Aun así, las plataformas identificaron momentos de alta demanda en donde los usuarios prefieren quedarse en casa con sus seres queridos y disfrutar desde la comodidad de su hogar; por ejemplo, en todas las ciudades, entre las 6 p.m. y las 10 p.m. es la franja horaria de mayor demanda, mientras que el día de mayores órdenes es el domingo.

“Los usuarios les encanta compartir, ahora más que nunca, eso también ayuda a explicar el aumento en el ticket promedio. Los domicilios y la oferta presencial de restaurantes no son competencia ni mutuamente excluyentes. Por el contrario son complementarias. Experiencias diferentes alrededor de la gastronomía que seguirán consolidándose paralelamente en beneficio de la sostenibilidad y crecimiento de los restaurantes”, aclara Gustavo Díaz.

Pros y contras de los domicilios

Pros: la rapidez, el hecho de que no hay necesidad de movilizarse, el ahorro de tiempo, la posibilidad del pago electrónico, variedad en la oferta, que existe una comparación de precios y la comodidad.

Contras: los costos de envío, el pago de comisiones a terceros, la presentación, que el cliente tiene menor control de la experiencia de compra y la pérdida de una parte de la capacidad de decisión.

INTERNET DE LAS COSAS Y LAS VENTAJAS

QUE OFRECE PARA EL NEGOCIO

Con la llegada de las nuevas tecnologías y un entorno tan desafiante como el que atraviesa la industria actualmente, es importante adaptar el negocio y aprovechar las ventajas que la era de la transformación digital ofrece. Aquí le contamos algunos beneficios de utilizar Internet de las Cosas.

Por: David Muñoz Periodista La Barra

VVivimos en una época en la que la tecnología juega un papel importante en el mundo de los negocios, pues la necesidad de adaptarse y adherirse a los últimos avances tecnológicos de la industria 4.0 es cada vez más urgente.

Entre las diversas soluciones en transformación digital, el Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés) se ha presentado como una alternativa muy llamativa para restaurantes y hoteles, ya que este tipo de tecnologías permite optimizar y mejorar muchos de los procesos que se llevan a cabo. Un informe de la firma Globaldata afirma que el mercado global del Internet de las Cosas alcanzó en 2020 un valor de 622.000 millones de dólares y se estima que pueda alcanzar 1 millón 770.000 dólares para 2024.

Oracle, empresa especializada en almacenamiento en la nube y base de datos, define, en su portal web, el IoT como la “red de objetos físicos ("cosas") que llevan incorporados sensores, software y otras tecnologías con el fin de conectarse e intercambiar datos con otros dispositivos y sistemas a través de Internet. Estos dispositivos van desde objetos domésticos comunes hasta herramientas industriales sofisticadas”.

Gestionar el negocio a través de sistemas con IoT trae consigo algunos desafíos, siendo el tema de ciberseguridad el más común. Por lo tanto, es clave contar con las herramientas indicadas para garantizar la seguridad de la información.

Existen muchas formas de incorporar IoT en el negocio, dependiendo del tipo de actividad. Un restaurante, por ejemplo, puede utilizar sensores que se pueden conectar a hornos o refrigeradores, recolectando información sobre el estado de estos y otros electrodomésticos. En el caso de los hoteles, el IoT ha permitido a los propietarios optimizar algunas condiciones en el establecimiento para brindar una experiencia más personalizada a los huéspedes.

Manejo de inventario y residuos

En un mercado tan exigente y un mundo conectado a nivel globalizado, no es sorpresa que el manejo de inventario e IoT estén relacionados. Los sensores conectados al IoT permiten monitorear y analizar datos que están relacionados con los niveles de inventario.

Esta “mejorada” gestión de datos, facilita el manejo de los eslabones en la cadena de operaciones, incluyendo aspectos como:

Seguimiento en tiempo real de pedidos y otros activos

Control sobre la forma en la que se llevan a cabo los procesos Mayor productividad

Reducción de costos: gracias al manejo de datos, los sistemas de IoT permiten hacer diferentes análisis sobre si algún refrigerador u horno está en mal estado o si necesita algún tipo de mantenimiento.

En caso de ser necesario, ordena automáticamente las nuevas piezas de reparación. El Iot también reduce costos de energía al utilizar los equipos con máxima eficiencia.

Por otro lado, para los restaurantes es de suma importancia evitar que su tasa de desperdicios sea alta, por lo que cualquier esfuerzo en disminuir los residuos impactará en la rentabilidad del negocio. Estas tecnologías son útiles para controlar variables como la temperatura, lo que permite que los alimentos se mantengan frescos por mayor tiempo. Basado en esta cualidad, el sistema dirá qué usar y cuándo.

Personalización y experiencia de usuario

Como se comentó anteriormente, el hecho de que diferentes objetos se puedan conectar al IoT ofrece muchas oportunidades. De acuerdo con Adriana Martínez, Regional Business Development Manager en Epson Latinoamérica, una de las características a las que ellos le apuestan es a la diferenciación, por lo que sus productos están enfocados en brindar experiencias inmersivas no solo a los clientes, sino también a los consumidores.

“Nosotros tenemos un proyector que, conectado a través de IoT con otros dispositivos, mide la temperatura en tiempo real dentro del restaurante. En caso de que esté haciendo mucho calor, el proyector muestra imágenes que inviten a tomarse un refresco, una limonada o un helado”, comenta Adriana sobre las posibilidades que ofrecen estas tecnologías.

Tanto para restaurantes como hoteles, el IoT es ideal para garantizar y potenciar la experiencia del usuario. El IoT puede brindar datos sobre cómo el usuario controla el aire, la luz y la posición de los sofás y así obtener datos sobre las preferencias del usuario en el establecimiento.

Sin embargo, gestionar el negocio a través de sistemas con IoT trae consigo algunos desafíos, siendo el tema de ciberseguridad el más común. Por lo tanto, es clave contar con las herramientas indicadas para garantizar la seguridad de la información que se carga y se procesa en estos nuevos sistemas.

Penthouse

se transforma con el menú digital

Los restaurantes de este grupo bumanagués buscan apalancar la digitalizaiión con un pilar esencial: las cartas digitales. Quieren ser más rentables y ayudar al medio ambiente.

PPor: Juan Pablo Tettay De Fex Editor Revista La Barra Fotografía: cortesía Grupo Penthouse

Para Jaime López, gerente del grupo Penthouse de Bucaramanga, la transformación digital del sector gastronómico es algo que ya no tiene marcha atrás. Para ellos, uno de los pilares más importantes en esa transformación ha sido la implementación del menú digital que, gracias al apoyo de Cluvi, dejó de ser un archivo en PDF, para convertirse en una herramienta dinámica que apalanca la digitalización del establecimiento al tiempo que mejora la experiencia del usuario.

Penhouse opera marcas como Chicken Box Rostisserie, Batutto Sofrito e Trito y Kitchen Society, un hub de restaurantes digitales. Y, aunque tienen como opción las cartas físicas, aún prefieren que sus comensales hagan sus pedidos a través de cartas digitales a las que se accede a través de códigos QR. Para López, las ventajas de las cartas digitales son varias: permiten actualizar rápidamente de acuerdo con la disponibilidad de productos, se puede hacerle push a platos que tiene poca rotación o que son productos de temporada, entre otros. Para Jaime López, es muy valioso también que esta herramienta permita hacer modificaciones sin altas inversiones: “en la actualidad, uno de los sectores que más sufre por la volatilidad de la inflación es el gastronómico. Los precios de los insumos suben constantemente y, al tener cartas físicas, se nos hace difícil poder subir los precios de nuestros platos. Las cartas

digitales permiten ser más dinámicos sin tener que invertir altas cantidades de dinero”, agrega el empresario.

Por otro lado, el menú digital entrega datos y estadísticas sobre pedidos y comportamientos de los clientes que luego permiten tomar decisiones en temas como mercadeo, ventas y operaciones.

Además, al ser un producto digital, puede haber una renovación constante que permite que los proveedores agreguen funcionalidades de acuerdo con la experiencia del cliente. Por otro lado, el impacto ambiental es grande pues, al no imprimir y reimprimir el menú físico, hay menos consumo de papel, que se traduce en el cuidado de bosques y recursos como el agua.

Active la escucha social

para conectar con su clientela

La identificación, el monitoreo y el procesamiento de la información que recoja de las conversaciones en redes sociales en las que su marca y su segmento sea protagonista es un insumo clave para diseñar un menú que atraiga y fidelice.

CPor: Sebastián Aguirre Eastman Periodista

Cuando el 60 % de la población mundial es usuaria de redes sociales e invierte en estas un promedio de dos horas y veintisiete minutos al día –según el reporte The Global State of Digital 2022 publicado por We Are Social y Hootsuite–, es claro que a cualquier marca, como a cualquier persona, le importará saber qué dicen de ella los usuarios que se encuentran en estos espacios.

LA EXPERIENCIA

De eso se trata el social listening o la escucha social, una técnica que “permite a las empresas conocer todo aquello que se habla de su marca en redes sociales a través de diferentes herramientas de monitorización”, explica Sarita Barazarte, de IEBS School, en su artículo de blog Listening: qué es y qué beneficios aporta a una empresa el sitio web de esta institución en agosto de 2021.

¿Cómo poder hacer una escucha social efectiva en un establecimiento gastronómico y cómo sacarle prove cho para darle gusto a la clientela?

Jessenia Ruiz, líder de Redacción y Creatividad en BTO Digital, agencia de marketing digital especializada en inbound marketing, cree que el objetivo central de esta técnica va más allá de hacer un monitoreo efectivo y de identificar qué, cómo, cuándo, dónde y por qué las audiencias se están refiriendo a la marca. De lo contrario, poco o nada servirá ese seguimiento, si no se toman acciones efectivas.

En el mercado existen diversas herramientas que facilitan ese monitoreo. La mayoría son pagas y ofrecen diversas funcionalidades. Sin embargo, dice Jessenia Ruiz que quien no quiera o no pueda costear estas herramientas, puede inclinarse por desarrollar estrategias orgánicas para generar procesos efectivos de escucha social. Y el sector gastronómico, agrega, tiene la ventaja de que su oferta es muy viral, por tanto el flujo de información en redes sociales es alto, proporcionando así mucha información de valor para los establecimientos.

mida, el lugar. Les toman fotos a sus pedidos, etiquetan a las marcas, esa es una gran ventaja”, comenta.

Esta es una de las razones por las cuales las marcas gastronómicas deberían humanizar su presencia en las redes sociales, generar una interacción fluida y permanente para conectar con su clientela, que trascienda lo digital y logre unir este mundo con la experiencia física. Un ejemplo notorio y conocido es el de Starbucks, que con su estrategia de personalizar los vasos que entrega a sus clientes, promueve estas publicaciones en las redes.

Para ello “es importante saber qué es lo que los clientes quieren y qué les transmite la marca, para propiciar esa conexión”, expresa Ruiz.

Giancarlo Rodríguez, Funnel Designer y consultor en marketing digital, cree que la falla de algunos restau-

¿Qué le falta al sector gastronómico?

LA EXPERIENCIA

ranteros y emprendedores del sector gastronómico –”no todos, no puedo generalizar”– es que consideran que el marketing digital se reduce a realizar publicaciones en redes sociales, y no se preocupan por generar estrategias que enganchen, entre ellas la escucha social.

Rodéese del personal especializado

Para Jessenia Ruiz, de BTO Digital, un aspecto que los restauranteros deberían considerar es el diseño de un perfil adecuado de community manager que tenga la capacidad de identificar en la escucha social las oportunidades que ayuden al negocio a evolucionar en su oferta.

Líder de Redacción y Creatividad en BTO Digital. “Las herramientas de escucha social pueden ser costosas para un emprendedor o un empresario pequeño, pero las estrategias orgánicas ayudan a conseguir ese propósito”.

in/jesseniaruiz-garcía

“Algunos se enfocan en vender y en publicar sus productos, pero no desarrollan un concepto, una esencia de su marca, su propuesta de valor más allá de sus preparaciones y se desentienden de propiciar conversaciones con sus clientes. Sin eso, no hay fundamento de marketing digital”, advierte.

Cuando esto ocurre, añade Giancarlo, son bajas las probabilidades de que los clientes lleguen a un local o un punto de venta, así como tampoco se generan bases de datos que permitan hacer pruebas, con ellos, como cuando ocurre un cambio en el menú. Con ello se desperdician los esfuerzos para realizar campañas de fidelización, testeos con grupos focales, estrategias promocionales de recompensas o descuentos especiales.

“Si los empresarios pudieran llegar a desarrollar estrategias de este tipo, que son actividades de marketing digital y no de redes sociales, si tuvieran una base de datos fortalecida, podrían en el futuro garantizar que en aquellas épocas que son más bajas en clientela, esta les va a responder de la misma forma que en las temporadas de afluencia masiva, porque tienen un incentivo para hacerlo”, plantea el consultor.

“Hoy las marcas de este sector se posicionan mediante el voz a voz, por tanto, si se sabe aprovechar, la escucha social adquiere una mayor relevancia en su estrategia”, señala, teniendo en cuenta que las tendencias gastronómicas varían con mucha frecuencia y conviene estar al tanto de ellas para saber cómo actuar.

Hay maneras de hacerlo, como las siguientes:

La escucha social debe estar activa incluso desde antes de realizar el lanzamiento de una marca. Esta permite identificar a los principales competidores de su segmento, comprender los gustos de su público objetivo, cómo se comporta su búsqueda, cuál es su interacción, entre otros insumos a considerar. Reconociendo las etiquetas más posicionadas en la industria: esto no solo le brinda oportunidades de posicionamiento digital, también de hallar información clave para utilizar en sus estrategias de producto. Respondiendo tanto los elogios como las críticas. Esto aumentará la visibilidad, atrayendo nuevos públicos, pero también fidelizando a los que ya están.

Jessenia Ruiz

HECHAS POR ROBOTS CONOZCA LAS PIZZAS

Por invitación de la agencia ITA - Italian Trade Agency, Oficina de la Embajada de Italia para la Promoción del Intercambio Comercial, La Barra conoció en Parma a Pazzi Robotics.

in/philippegoldman/

Los robots, incluso, pueden conectarse con plataformas de domicilios y hacer la entrega a los mensajeros. Es una cocina completamente automatizada.

CCuando se habla de robots, vienen a la mente aquellos de las películas. Luego, cuando se ponen en un contexto real, se piensa en la industria pesada. Pero, ¿pueden estar en la cocina? Pazzi Robotics es una empresa francesa que se ha encargado de automatizar la elaboración de pizza. En varios locales en París sirve pizza en la que las manos humanas solo intervienen para preparar la masa. Toda la operación, explica Philippe Goldman, su CEO, es automatizada: varios robots se encargan de amasar; dar forma; agregar salsa, queso e ingredientes; hornear; empacar; entregar y cobrar. "El reto que teníamos era ver cómo podíamos cambiar la comida rápida. Así creamos esta experiencia", explicó en su stand en la Feria Cibus, en Parma, una de las más grandes para el sector Horeca en el mundo.

Los robots preparan una pizza en cinco minutos y están a la capacidad de entregar una cada 45 segundos, lo que impacta directamente en la productividad y rentabilidad del establecimiento. En la actualidad, pueden hacer pizzas con un tipo de masa, un tipo de salsa y 35 ingredientes

y, como lo dice Goldman, con un margen de error igual a cero. "Un robot no se equivoca, siempre te servirá lo que le pidas, sin fallas".

La automatización y los robots son el futuro de la comida rápida.

Pazzi es un modelo fácil de es-

Philippe Goldman

CEO Pazzi Robotics

un eventoexitosodigitalmente

HHablar de un festival en el que la hamburguesa es protagonista parecería no ser algo nuevo. Sin embargo, hay que tener como contexto que los grandes eventos que se hacen en el país solamente impactan las ciudades capitales. El Zipa Burger Fest nació en 2022 como una respuesta a que pequeños municipios cercanos a la capitales parecen quedar olvidados. Además, como lo expresa Alejandro Rojas, uno de sus fundadores, “nos dimos cuenta de que cuando hay festivales masivos, hay un efecto rebote: los comensales buscan aquellos locales que no participan para no tener que hacer filas y, qué bueno poder aprovechar eso para que la gente venga hasta Zipaquirá”.

En mayo de 2022 se llevó a cabo una primera versión con pocos locales, esto para revisar si un festival más grande funcionaría en el municipio. Fue un éxito rotundo, y esto los llevó a pensar en una experiencia más grande, que involucrara más establecimientos. Así fue como del 18 al 21 de agosto se llevó a cabo la segunda versión con 11 locales participantes (seis más que en mayo). Las cifras hablan por sí solas: en cuatro días se vendieron 12.380 hamburguesas. ¿Cómo lo lograron? Con una estrategia de mercadeo digital, centrada en contenido de valor y apalancada en varios concursos que tenían al perfil de Instagram del evento (@zipaburgerfest) como principal canal de difusión.

Para Alejandro, uno de los grandes éxitos es, precisamente, el trabajo que se hizo en redes sociales. Una estrategia en la que se hizo evidente

que las fotos provocadoras eran las que, finalmente, logran capturar las audiencias.

Pero no fue lo único que se hizo. Alejandro explica que, además, crearon rutas en Google Maps para que los comensales pudieran ubicarse fácilmente e hicieran el recorrido hamburguesero. “Eso hizo que los establecimientos fueran más fáciles de ubicar, sobre todo, para las personas que venían de Bogotá sin conocer muy bien el municipio”. Pensar en la experiencia del usuario es una obligación, y con esta acción sí que lo tenían claro: los clientes creaban su propia ruta y decidían cómo vivir la experiencia. Esto teniendo en cuenta que el Zipa Burger Fest era, además, un concurso en el que la gente debía elegir sus hamburguesas favoritas.

Además de contar con una agencia de mercadeo digital que se encargó de administrar las redes del evento, una de las claves fue la de consolidar una línea gráfica desde la marca y desde las fotografías. Para ello, se contrató un fotógrafo quien se encargó de retratar cada una de las hamburguesas participantes. “Luego, cuando se hizo la publicación de cada plato, se le pagó pauta a cada una, siguiendo parámetros de segmentación que nos aseguraran que íbamos a llegar a la audiencia que necesitábamos. Otra de las cosas que publicitamos fue el mapa, así garantizábamos visibilidad y que la gente supiera la ubicación de cada una de las propuestas”, explica Alejandro.

También se hizo un concurso a través de redes en el que se entregaron más de $300.000 en hamburguesas: los ganadores tuvieron el privilegio de probar las hamburguesas antes del evento. Esto logró que los usuarios empezaran a publicar contenidos del festival antes de que iniciara, generando gran expectativa. El resultado fue un alcance de casi 50.000 vistas en Instagram y casi 150.000 en Facebook.

Para terminar, hicieron una estrategia con influenciadores para que probaran las hamburguesas participantes con el compromiso de cada uno debía publicar en su perfil contenido sobre estas visitas. Así el voz a voz fue aumentando, y la gente salió en masa a participar del evento. El presupuesto era vender 10.000 hamburguesas y este se superó por más de 2.000 unidades. Los ganadores, elegidos por un jurado y por el público fueron Gorila Burgers, Burgerland y La Oveja y el Lobo.

AHORA EL POLLO TIENE MUCHAS ESTRELLAS D

Durante 10 años, El Festival del Pollo Colombiano, se ha posicionado como la actividad más grande de impulso y posicionamiento de la proteína a nivel nacional. Y este año, entre el 2 y el 11 de septiembre, lanzó el galardón Es trella El Pollo de Oro para motivar a restaurantes por todo el país a romper las reglas en la cocina y transformar los platos típicos de pollo por obras gas tronómicas en un concurso donde los jueces fueron los mismos consumido res y reconocidos chefs de fama inter nacional como Leonor Espinosa, (me jor chef femenina del mundo), Juan Manuel Barrientos y Koldo Miranda (ganadores de estrellas Michelin).

Más de 200 marcas en 250 estable cimientos de Bogotá, Cali, Me dellín, Barranquilla, Pereira y Bucaramanga partici paron presentando al público sus prepara ciones innovando en sabores y pre sentación para compe

tir por ser los mejores en las categorías asaderos de pollo, restaurantes y comidas rápidas.

Luego de que los consumidores votaran digitalmente por sus recertas favoritas, el prestigioso jurado tuvo la dura tarea de elegir tres ganadores por ciudad quienes recibieron su ga lardón el pasado 18 de octubre en el marco de celebración de los premios La Barra, prestigioso evento que anualmente reune a todo el sector horeca de nuestro país.

La primera versión del premio Estrella El Pollo de Oro una sorprendente acogida entre el público logrando más de 1.370 millones de pesos en ventas entre las recetas partici pantes y más de 4.200 millones de pesos en ventas totales durante el período del festival, resultados que no solo im pulsaron las ventas de cada esteblecieminto, también des pertaron la curiosidad de actuales y nuevos consumidores que hiceron largas filas para probar desde $13.900 pesos los distintos platos participantes.

FENAVI fue el gremio detrás de este gran festival, apo yando la organización del evento y su difusión en medios masivos de comunicación que fueron claves para lograr no solo la significativa convocatoria de establecimientos, tam bién para darle visibilidad y reputación a todos los empre sarios y emprendedores del sector de la gastronomía que se le midieron al reto de particpar, innovar y hacer crecer la catagoría. Los resultados de cara al público demostraron que el pollo es la proteína más saludable, asequible y versátil a la hora de mezclar creatividad en la cocina, permitiéndole estar presente en cualquier momento del día.

Se espera que con el impacto que obtuvo el Festival

Con el galardón

Estrella El Pollo de Oro del Festival del Pollo Colombiano, el Programa Pollo de FENAVI no solo demostraó su compromiso con el sector avícola del país, también su propósito superior de convertir esta proteína en la favorita de la mesa Colombiana fomentando la innovación en el canal food service.

del Pollo Colombiano, en 2023 más restaurantes se sumen al even to y comiencen a transformar sus platos e incrementar la presencia de preparaciones con pollo en sus cartas-menú, abriendo la puerta a posibilidades creativas y de negocio que complementen pero a la vez desafíen las recetas tradicionales de nuestra cocina criolla.

Cada vez más son las personas que buscan alternativas más saludables de alimentación, es ahí donde el pollo jugará un papel fundamental pre sentándose como la alternativa más idónea en terminos de relación costo beneficio, facilidad de preparación y por supuesto sabor. Es así donde El Festival del Pollo se convertirá en la plataforma que impulsará a todos los negocios que le apuesten a esta pro teína y busquen transformar su oferta con uno de los alimentos preferidos por todas las edades y grupos sociales.

Atreverse a cambiar las reglas nun ca es fácil, pero más y más empren dedores del sector están demostrando que con buenas ideas se puede re volucionar el mercado del pollo en Colombia como ya está ocurriendo en otros países abriendo la puerta a que más negocios entiendan que al ser la proteína animal con menor precio puede dejar mayores márgenes de rentabilidad siempre y cuando se pongan a la innovación y calidad de por medio. Esto se convierte a la vez en una invitación para que todos los resturantes comprueben las innega bles bondades del pollo y desde sus cocinas comiencen a impactar a sus comensales con platos únicos, nutriti

vos y deliciosos que permitan que la próxima edición del Festival del Pollo Colombiano esté lleno de nuevos par ticipantes, sabores y sorpresas.

Para conocer todos los resultados del Festival del Pollo Colombiano, ingresa a acomerpollo. com y también entérate de todas las recetas, programas y diversión que tenemos para ti en estas fechas especiales.

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QUIOSCOS DE AUTOSERVICIO:

TOQUES QUE MEJORAN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

De uso creciente en el comercio, las pantallas self-service ganan relevancia por ofrecer eficiencia y rapidez. No obstante, la tecnología por sí sola no es la solución.

Por: Juan Felipe Quintero

Las zonas de calor de contacto con el cliente en un número cada vez más visible de negocios en todo el mundo han venido cambiando de lugar y mostrando un movimiento desde el counter hacia áreas ahora dotadas con pantallas. Allí están la acción y el desarrollo de experiencias y de ventas.

Restaurantes de comidas rápidas y cafés, como señala Rodrigo Fernández de Paredes Alegría, CEO de

A Periodista

Xcustomer Group, están ofreciendo nuevas alternativas. Y más que el reemplazo del counter, las pantallas de los quioscos de autoservicio se constituyen en un complemento relevante. ¿La tecnología terminará con la relación persona a persona? Añade Fernández que no se espera la desaparición del concepto, lo que se vislumbra son experiencias “más rápidas y eficientes”.

Pidiéndole mi combo a una pantalla

Con una pantalla inicia la gestión, que se hace cada vez más visible también en aeropuertos, donde el cliente no hace fila en el restaurante, sino que arma su pedido desde su silla en la sala de espera, mediante la navegación por el menú que está desplegado con fotos de los productos, paga con tarjeta y espera el domicilio.

Este cambio en las dinámicas de contacto con el personal de servicio es presentado por los especialistas como una vía para el mejoramiento de experiencias, la optimización del equipo humano, la posibilidad de análisis en tiempo real y el desarrollo de estrategias de ventas.

Si encontrar empleados muy ocupados o una larga fila en el counter puede ser desestimulante, con los quioscos de autoservicio la experiencia es otra: transacciones más completas, fáciles y rápidas, que le darán al cliente más tiempo para disfrutar y para gastar más (salvo si las filas se acumulan en las pantallas).

Cifras del mercado señalan que en negocios de comidas rápidas que ya tienen quioscos en uso, los clientes gastan entre 20 y 30 por ciento más en comparación con la venta en el counter. A la pantalla del quiosco no se le olvida, no le da pena, no se siente acosada, no se cansa, explican.

“Antes del ‘yo quiero, yo quiero’, debemos volver al análisis de qué va primero: si la tecnología o la experiencia. Y la respuesta es que siempre debemos poner al cliente en el centro”, analiza .

LA EXPERIENCIA

En opinión de Fernández de Paredes Alegría, atributos como facilidad, agilidad, rapidez y simplicidad son hoy los diferenciales más valorados, más allá de precio y de producto. “Hoy el tiempo vale mucho. Un estudio realizado por Xcustomer Group encontró que el cliente le da máximo valor a la confianza en la marca, la simplicidad con la que hace las cosas y la experiencia que brinda. Y los quioscos pueden encadenarse con esos atributos”.

Sin embargo, al mismo tiempo hay que considerar todos los perfiles. “No todos estarán fascinados con la autoatención. Para un sector solo será de su gusto tener una persona al frente para interactuar, y es importante tener en cuenta que este factor no está ligado de manera exclusiva a las personas mayores”.

El panorama actual propone soluciones híbridas entre la atención persona a persona y los quioscos. “Estos no están pensados para cancelar puestos de trabajo sino para lograr eficiencias. La energía que el equipo invertía en el manejo de filas ahora se puede destinar a administrar experiencias para el cliente”, analiza Lightspeed, una plataforma de comercio basada en la nube.

¿Solo para los nativos digitales?

Una de las desventajas señaladas para los quioscos es el problema de la barrera tecnológica y del hábito por la atención persona a persona. Ante la reducción de la interacción, se pregunta qué puede generar mayor lealtad: si tomarse un café atendido por un barista

u obtener el producto luego de haber navegado por una pantalla.

De otro lado, si la tecnología no tiene un diseño de experiencia cercano, comprensible, sin ayuda y soporte, motivará deserciones.

“Conocí la dificultad de un banco en Ecuador. Este optó por soluciones de última tecnología; sin embargo, los colaboradores no sabían usarlas y terminaban pidiéndole al cliente que pasara al canal físico. Así, el porcentaje de uso de los quioscos fue muy bajo”, reporta Xcustomer Group.

Análisis en tiempo real

De acuerdo con empresas proveedoras de quioscos, otra de sus ventajas es la posibilidad de identificar las horas pico del negocio y también las valle, para las que se pueden diseñar estrategias. En defensa del servicio persona a persona, un buen vendedor está en capacidad de lograr el mismo resultado; no obstante, a favor del quiosco, los analistas señalan que mediante las pantallas se pueden activar promociones que el cliente puede percibir tan rápido como este toca las opciones del menú. Todo el abanico de combinaciones de productos y servicios está programado y no supeditado a la fatiga y el error humanos. Esto se traduce en satisfacción y en lealtad.

Primero el cliente

Antes de antojarse de un sistema de quioscos de autoservicio, los expertos recomiendan considerar tamaño y tipo de pantalla y software. La herramienta tiene que ser ágil, amigable, intuitiva, interactiva y permitir conexión con el hardware.

¿Es el fin de la atención persona a persona?

Rodrigo Fernández de Paredes Alegría CEO de Xcustomer Group in/rodrigoxperience