TK- WELTEN IM WANDEL

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PARTNERSCHAFT MIT PERSPEKTIVEN

Auch wenn der Boom innerhalb der UCC-Branche nach zwei Jahren Ausnahmezustand abgeflacht ist und die wirtschaftlichen Aussichten nüchterner erscheinen, kann der Markt positiv gen Zukunft blicken. Denn das nächste Kapitel von Collaboration-Tools wird gerade erst geschrieben.

Kaum ein Wirtschaftsbereich wird so häufig auf den Kopf gestellt, wie die IT-Branche. Zählt man das TK-Geschäft zu diesem Bereich, dann besticht dieses allerdings durch das Gegenteil, nämlich durch Beständigkeit. Anders als beispielsweise bei Cybersecurity gibt es hier kein Brachland zu bestellen. Fast jedes Unternehmen hat bereits eine Telefonanlage, egal welcher Art. Wenn ein TKAnbieter also wachsen möchte, dann geht das nicht über die Erschließung eines neuen Klientels, sondern durch bessere Angebote sowie mittels Verdrängung, Zusammenschlüsse oder Übernahmen. Ähnlich wie das, was gerade bei Mitel passiert. Der kanadische Telekommunikationsspezialist plant, die UCC-Sparte Unify des französischen IT-Dienstleisters

Atos zu übernehmen. Unify beinhaltet Unified-Communications-Lösungen (On-Premises), Unified Communications as a Service (UCaaS) und Cloud Contact Center as a Service (CCaaS).

Kauft Mitel Unify, hätte das Unternehmen mehr als 75 Millionen Nutzer.

Die geplante Übernahme wäre jedoch nicht nur auf reines Wachstum beschränkt, sondern hätte auch technologischen Mehrwert. Zum einen ergänzen sich die Produktportfolios beider UCCAnbieter sehr gut. Mitel ist seit jeher bekannt für seinen starken Kundenstamm bei kleinen und mittelgroßen Unternehmen. Die Lösungen von Unify, welche aus der ehemaligen UCC-Sparte von Siemens hervorgingen, finden sich dagegen vermehrt im Enterprise-Umfeld. Somit wür- de Mitel in einen neuen Markt vorstoßen und sein Portfolio vergrößern. Ein weiterer wichtiger Punkt für die geplante Akquise ist der große Serviceanteil von Unify. Christoph Veit, Channel Region Expert bei Mitel erklärt: „Unify kommt ganz klar von einer Service-getriebenen Produktverkaufsschiene und Mitel von einer produktgetriebenen Schiene mit Serviceanteil." Die Kunden von Mitel sollen also vor allem insofern von der Übernahme profitieren, dass ein vereinfachtes und klar definiertes hochwertiges Produkt- und Serviceportfolio angeboten wird. Denn dieser Faktor ist aktuell ein Schlüsselelement. Kunden werden bald nach Professional Services fragen, um die Kommunikation innerhalb ihres Unternehmens auf eine stabile Basis zu bringen. „Kommunikation ist am Ende jedes Tages in jedem Unternehmen ‚missioncritical‘“, ergänzt Veit.

Der TK-Markt zeichnet sich nicht nur durch ein komplett anderes Händlerumfeld aus als die „klassische“ IT-Branche, sondern verfolgtdaneben eine völlig andere Marktzugangsstrategie, die Mitel nach 50 Jahren Firmengeschichte in und auswendig kennt. Auch weil der Anbieter nie den Fokus auf seine Kernkompetenzen verloren hat, sondern stets seinem Markenkern treu geblieben ist. Gleichzeitig haben die Kanadier, genau wie andere Hersteller, die Cloudifizierung der Telekommunikationsbranche klar im Blick. Die Migration in die Cloud ist jedoch sehr individuell und variiert je nach Größe des Unternehmens.

Hersteller

Wir sehen, dass vor allem bei KMU der Trend sehr stark zu Cloud-basierten Lösungen geht. Der Grund dafür ist der Kostenfaktor. Gleichzeit muss man erkennen, dass die klassische PBX–Anlage, die es noch vor 30 bis 40 Jahren gab, heute nicht mehr so existiert. Wir sprechen in der aktuellen Zeit vorrangig von hybriden Modellen.

„Die Mehrwerte der Cloud liegen auf der Hand. Dabei sollte jedoch berücksichtigt werden, dass rund 80 Prozent des Marktes immer noch in der alten Welt zuhause sind. Wir wollen hier als Brückenbauer fungieren und für beide Segmente ein gutes Offering anbieten. Mit unseren beiden Brands Deutsche Telefon Standard und Nfon decken wir die gesamte Partnerlandschaft ab.

Wir gehen davon aus, dass Miet- und AboModelle auch im Jahr 2023 weiter auf dem Vormarsch sein werden. Betriebe sichern sich damit ein hohes Maß an Flexibilität – und können modernisieren, ohne ihr Eigenkapital anzugreifen. Das sind zwei ungemein wichtige Vorzüge, die unser Business nachhaltig befeuern dürften.

Partnerstimmen

Bender, Leiter Competence Center Productivity & Applications bei IT-Haus

Viele UCC-Projekte wurden 2020 / 2021 kurzfristig aus dem Boden gestampft, um den Anforderungen von Remote-Arbeit / HomeOffice während der Pandemie zu begegnen. Ich sehe im Jahr 2023 einen Fokus der Unternehmen darauf, diese manchmal überstürzten Projekte nachträglich um weitere Merkmale zur IT-Sicherheit zu ergänzen und nachträglich in das vorhandene Informationssicherheitskonzept zu integrieren.

Die Differenzierung zwischen Public und Private Cloud spielt dabei eine entscheidende Rolle. Dies gilt vor allem für Enterprise-Kunden und Institutionen mit einer kritischen Infrastruktur. Diese gehen das Thema aus unterschiedlichsten Gründen etwas langsamer an. Zum einen ist die Integrationstiefe in ihren Technologie-Stacks deutlich höher. Zum anderen unterliegen diese oft strengeren regulatorischen Vorgaben oder legen von sich aus einen hohen Stellenwert auf digitale Souveränität. Hinzu kommt wohl auch, dass bei Unternehmen dieser Größe, die Kostenstruktur in einzelnen Fällen keine ganz so große Rolle spielt, wie bei Unternehmen im kleineren oder mittleren Marktsegment.

Branche wird auch im kommenden Jahr die zunehmende Verzahnung von Technologien bleiben, um die Nutzerfreundlichkeit zu steigern sowie Unternehmensprozesse effizient zu gestalten und zu verbessern.“

Das klassische Tischtelefon wird immer mehr verschwinden. Mobilität und Flexibilität werden immer wichtiger. Wenn eine TK- / UCCAnlage keine mobilen Apps bietet, werden die User nicht glücklich werden.

Unabhängig von der Unternehmensgröße, arbeiten viele Unternehmen mit sogenannte Mixed-Environment-Lösungen. Eine zentrale Aufgabe für den Channel in diesem Jahr wird deshalb in der Zusammenführung und Vereinheitlichung von Technologie liegen. Denn vielerorts wurden UCC-Lösungen kurzfristig und ohne Strategie implementiert, um die Pandemiejahre bestmöglich zu bewältigen. Ein geschmeidiges Zusammenspiel verschiedener Kommunikationskanäle haben dagegen nur die wenigsten Unternehmen vorzuweisen. Bei diesem Prozess wird sich auch herauskristallisieren, welche Anforderungen eine zukunftsfähige Unified Communications-Lösung tatsächlich erfüllen muss.

Nach Zahlen von Gartner werden die Endkunden in den nächsten beiden Jahren wieder mehr in Collaboration-Tools investieren. Nachdem die Ausgaben für UCC-Tools im Jahr 2021 noch um 8,1 Prozent stiegen, wurde im Jahr 2022 ein Investitionsrückgang von 2,9 Prozent verzeichnet. Für das Jahr 2023 sollen die Ausgaben aber wieder um moderate 1,5 Prozent steigen. Man muss trotz allem damit rechnen, dass die Preise und die Energiekosten in den kommenden Monaten weiterhin hoch bleiben werden –und auch die Inflationsraten dürften sich noch einige Zeit auf sehr hohem Niveau halten. Hinzu kommt der immer noch anhaltende Krieg in Europa. Generell wird das Jahr 2023 also durch ein hohes Maß an Unsicherheit geprägt sein. Für das Jahr 2024 prognostiziert Gartner jedoch schon wieder ein Wachstum von 5,7 Prozent für den UCC-Markt.

Generell verlagern sich die CollaborationServices ganz eindeutig in die Cloud – dieser Trend betrifft allerdings eher die MeetingLösungen, nicht unbedingt die klassische Telefonie. Letztere hat als Kernkommunikationsmittel in vielen Unternehmen nach wie vor einen Sonderstatus.

Das Angebot an Lösungen auf dem Markt ist groß. Für die Kunden bedeutet dies, sich für die für sie passenden Lösungen zu entscheiden. Für die Hersteller und Distributoren gilt es, maßgeschneiderte Lösungen für unterschiedliche Anforderungsprofile zu bieten. Fährt man auf Sicht, dann ist absehbar, dass auch im Jahr 2023 die Nachfrage nach flexiblen As-a-Service-Modellen mit variablen Kosten weiter ansteigen wird, selbst bei einem eher nüchternem Wirtschaftsklima. Es scheint also sinnvoll, das Augenmerk auf Konkretes zu legen. Zukunftstrends wie ChatGPT oder das Arbeiten in einem virtuellen Co-Working-Space stecken noch in den Kinderschuhen und sind aktuell mehr eine Black Box als ein konkretes Werkzeug, um Business-Prozesse von Unternehmen zu optimieren. Ralf Ebbinghaus, Geschäftsführer von Enreach kommentiert: „Die wichtigste übergreifende Entwicklung in der ITK-

Unternehmen werden in den nächsten Monaten deshalb wohl noch zurückhaltend agieren und nur verhalten große Projekte anstoßen. Gleichzeitig könnten die aktuellen Umstände dazu führen, dass Unternehmen den Wechsel zu cloudbasierten Abo-Modellen eher in Betracht ziehen. Diese ermöglichen es den Unternehmen, weiter zu expandieren und mit dem Markt Schritt zu halten, und bei Bedarf auch flexibel zu skalieren. Für die IT-Teams bedeutet die Einführung neuer Cloud-Lösungen allerdings immer ein Plus an Komplexität. Sie müssen sich in das neue Tool einarbeiten und jedes Mal neu lernen, Assets und Daten auf eine andere Art und Weise zu managen.

Bei Starface machten Miet- und Abo-Projekte schon im vergangenen Jahr über 50 Prozent des Neukundengeschäfts aus. Das Unternehmen geht davon aus, dass sich dieser Trend auch im Jahr 2023 fortsetzen wir. Um Kunden mit Mixed-Environment-Umgebungen frühzeitig zu unterstützen, bieten die Karlsruher schon heute ein spezielles Modul für die Integration von MS Teams an, mit dem Anwender direkt in Teams auf viele Features der Starface- Anlage zugreifen können. „Die Lösung steht bei Partnern und End-

Jochen Kunert

Der Digitale Arbeitsplatz hat eine Transformation erlebt, die stark durch diverse Nutzergruppen und deren Erwartungshaltungen an Flexibilität und „Always On“ geprägt sind. Zusätzlich zu den durch Cloud-Dienste geprägten Bedürfnissen nach Omni-Verfügbarkeit ist auch die kommunikative, multimodale Nutzung des Arbeitsplatzes mit UCC Echtzeitkommunikation ein inhärenter Bestandteil der Erwartungshaltung von Benutzern. Dabei steht eine reibungslose User Experience unabhängig von Ort, Gerät und Modalität im Vordergrund. Die Frage ist nicht, wie schnell ein Supportticket gelöst werden kann, sondern: Was wurde vom IT-Betrieb getan, damit es gar nicht erst zu einer Supportanfrage kommt? Proaktivität ist hier das Schlüsselwort, an dem sich moderne Betriebskonzepte messen lassen müssen.

Wie lässt sich ein Betriebsmodell umsetzen, das sich auf eine uneingeschränkte User Experience fokussiert? Der erste Schritt ist der Einsatz von eXperience Management Lösungen. Diese ermöglichen einem Betriebsteam mit Hilfe von Analysen der gesammelten EndpunktTelemetrie das Betriebsverhalten des Endgerätes und das Nutzungsverhalten von Nutzergruppen zu verstehen. Interessant sind dabei natürlich vor allem Fehler, Ausfälle, Fehlkonfigurationen, schlechte

Sprachqualität oder Applikations-Performance oder auch Fehlbedienungen. Ein tiefgehendes Verständnis hierzu ist die Voraussetzung, um einen Großteil der Produktivitätseinbußen zu eliminieren, und zwar nicht nur einmalig, sondern idelerweise automatisiert und ohne manuellen Eingriff, bevor ein Nutzer in seiner Arbeit beeinträchtigt wird. Vor allem aber, bevor Supporttickets erstellt werden, um anschließend (nachdem die User-Experience schon gelitten hat) nicht mühsam nach der Ursache forschen zu müssen. Die Lösung solcher Probleme verschlingt jeden Tag Zeit. Die althergebrachten Betreibermodelle leben jedoch von genau diesem täglichen Kampf. Neben eingeschränkter Produktivität steigt der Frust bei Mitarbeitern und das Ansehen des Arbeitgebers –in Zeiten von Fachkräftemangel ein sehr ernst zu nehmendes Problem.

Es geht aber auch anders: Wird bspw. festgestellt, dass es eine Top-5-Liste an Treibern gibt, die den morgendlichen Bootprozess von PCs signifikant verlangsamen, dann sollte es einen Anreiz im Betreibermodell geben, der zur Identifikation und Behebung solcher User Experience-beeinträchtigender Störungen motiviert.

Eine solche intrinsische Motivation wird bei Unisys durch eXperience Level Agreements (XLAs) erreicht, bei dem verschiedene, objektiv messbare Indikatoren her- angezogen und quantifiziert werden, die ein adäquates Abbild der User Experience wiedergeben. Darüber hinaus findet eine vertragliche und kommerzielle Untermauerung statt, die sich an der User Experience der Benutzer ausrichtet. Innovationen im Betrieb von Digitalen Infrastrukturen ergeben sich dann ganz automatisch. Produktivitätssteigerungen im zweistelligen Bereich sind im ersten Jahr durchaus realistisch. https://www.unisys.com/solutions/employee-experience/

Ausgerichtet an den vertraglichen XLAs, ist es Aufgabe eines dedizierten eXperience Management Offices (XMO) von Unisys für die proaktive Lösung von User Experience beeinträchtigenden Situationen zu sorgen. Ein Team, das ausschließlich der Sicherstellung der User Experience am Digitalen Arbeitsplatz verschrieben ist, unabhängig von Ursachen, oder Verantwortungsbereichen.

Darüber hinaus hat Unisys in seinem Betriebsmodell für Digitale Arbeitsplätze das Konzept der XLAs um Persona-basierte XLA 2.0 erweitert. Warum ist das so wichtig und wie wirkt sich ein solches Konzept im Alltag aus? In jedem Unternehmen gibt es Abteilungen, Bereiche, oder Prozesse, die überproportional zum Deckungsbeitrag des Unternehmens beitragen, während es andere Teilbereiche oder Prozesse gibt, die eine eher untergeordnete Rolle einnehmen. Das XLA 2.0-basierende Betriebsmodell von Unisys gewichtet die User Experienceverbessernden Maßnahmen nicht nur nach Anzahl der betroffenen Benutzer oder Prozesse, sondern auch hinsichtlich deren deckungsbeitragsrelevanter Stellung im Unternehmen. Damit orientiert sich dieses IT-Betreibermodell nun nicht mehr ausschließlich an IT-relevanten Kenngrößen (SLAs), sondern nach finanzrelevanten Leistungsdaten des Unternehmens.

Stimme aus der Distribution

kunden sehr hoch im Kurs, und ist für uns definitiv ein wertvoller Türöffner“, kommentiert Florian Buzin, CEO bei Starface.

Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für Microsoft Teams. Aktuelle Studien gehen von inzwischen 280 Millionen aktiven TeamsAnwendern pro Monat aus. Bei Cloud-Modellen ist Wahlfreiheit und Flexibilität das A und O. Viele unserer Partner, darunter Avaya und Mitel, bieten heute sowohl Private- als auch Public-Cloud-Lösungen an. Welche im Einzelfall die richtige Wahl ist, hängt ganz vom Projekt und vom Partner ab. Generell verlagert sich das Business aber ganz klar hin zu Recurring-Revenue-Modellen. Ein wichtiges Argument ist dabei die hohe Resilienz der Cloud: UC-Lösungen sind für Unternehmen heute genauso wichtig wie Gas, Wasser und Elektrizität – und ein Ausfall der Infrastruktur, bei dem keine Kommunikation mit Kollegen, Kunden und Partnern mehr möglich ist, hätte für jedes Unternehmen verheerende Folgen.

Auch Nfon ist als Cloud-TK-Anbieter bestens für die Zukunft aufgestellt. Gemeinsam mit der Tochter Deutsche Telefon Standard, fahren die Münchner eine Zweimarkenstrategie, um sowohl TK- als auch IT-Partner bedienen zu können. Der klassische Telco-Bereich rund um den Sip-Trunk wird ausschließlich über die Telefon Standard vermarktet, wogegen Nfon als reine Cloud-Marke auftritt.

In der Distribution spielt Security bei UCC-Lösungen eine immer zentralere Rolle. Denn Mitarbeiter und Devices befinden sich heute nicht immer hinter einem schützenden Perimeter, sondern sind zunehmend über private und öffentliche Netzwerke angebunden. Hinzu kommt, dass immer mehr Applikationen in der Cloud genutzt werden, wo es der IT-Abteilung an Transparenz und Kontrolle fehlt.

Infolge dessen benötigen die Benutzer und Endgeräte einen verstärkten Schutz. Thomas Kind, Architecture Lead Security bei Comstor Germany, kommentiert: „Zentrale Aspekte sind eine robuste ZeroTrust-Architektur zum Schutz der Zugrif- fe, eine erste Verteidigungslinie in Form geschützter DNS-Layer und sicherer E-Mail-Kommunikation, eine starke Endpoint Protection – und natürlich zeitgemäße Tools für die schnelle Analyse von Bedrohungen und die Einleitung zeitnaher Gegenmaßnahmen bei einem Angriff." Angesichts der hybriden Arbeitswelten steigen auch die Anforderungen an Meeting- und Konferenz-Systeme. „Kunden erwarten heute skalierbare Lösungen mit Webinar-, Messaging-, Calling-, und Polling-Features und eine Technik im Hintergrund, bei der Zero Trust und flexible Schnittstellen hoch im Kurs stehen“, kommentiert Rouven Ashauer, Business Development Manager Collaboration von Controlware.

Zuletzt werden auch KI-basierende Dienste in Zukunft eine wichtige Rolle spielen. Mit Blick auf den Fachkräftemangel hilft das Unternehmen sowie öffentlichen Einrichtungen dabei, ihre Mitarbeiter zu entlasten und für anspruchsvolle Kundenanfragen freizuschaufeln. Ein spannendes nächstes Kapitel für die UCC-Branche.

Mehr unter: https://voge.ly/vglyabF/

Autor: David Binnig