Pensar en el cliente para impulsar el Centro de Servicio Llantero

Por Jazmín Rodríguez

Cuando los modelos de negocio se transforman, los clientes lo hacen también modificando sus hábitos de consumo y la forma en que se informan antes de adquirir un producto o servicio. Esta transición los ha colocado en el centro de la pirámide y ha generado nuevos modelos que buscan satisfacer sus expectativas y resolver sus necesidades, a través de herramientas como la experiencia del cliente.

Se entiende como experiencia del cliente a las impresiones y sentimientos de una persona desde que se interesa en un producto o servicio, conoce sus cualidades y oferta de valor, lo adquiere y genera una referencia sobre su funcionalidad y calidad.

Cabe resaltar que la experiencia del cliente no depende únicamente del producto, ésta se determinará considerando la atención que reciba, la información que se le brinda, las facilidades de pago y la atención post venta.

Personalizar la experiencia del cliente de manera positiva, genera altas oportunidades de negocio al atraer a nuevos prospectos y por ende mejorar la rentabilidad de los negocios llanteros.

Todo el equipo de trabajo del Centro de Servicio se debe alinear a la estrategia de experiencia de la empresa, de manera que cuando el cliente interactué con todas las áreas, identifique una homologación de procesos que le generen satisfacción y confianza.

La empatía es un elemento fundamental, ya que al hablarse del trato con personas, la actitud representa la imagen de la empresa y muchas veces, predomina en un proceso de negociación. Una de las técnicas más utilizadas por los equipos de ventas para favorecer la empatía, es el intercambio de roles con el cliente y dirigirse a ellos de la manera en que les gustaría ser tratados durante un proceso de compra.

La comunicación es parte de la promesa de marca de tu Centro de Servicio Llantero, asegúrate de brindar toda la información para generar un entorno de transparencia.

Cuando comiences a diseñar una experiencia de cliente considera que será un valor agregado de tu marca y que el éxito de su aplicación está relacionado con los niveles de satisfacción. Considera que la capacitación y actualización constante de los equipos de trabajo son esenciales para desarrollar habilidades y actitudes que cumplan con las expectativas del cliente.

Una estrategia de experiencia de cliente exitosa te ayudará a aumentar el número de clientes y prospectos interesados en tu marca, crecerá el compromiso de los clientes hacia tu marca, me- jora la gestión de crisis, reduce el costo de servicios, mejora tus procesos y ofreces beneficios que realmente sean de interés para tu público objetivo.

Es importante que la experiencia del cliente también se traslade a los canales de comunicación digital del Centro de Servicio, ya sea para la compra de productos, procesos de pago, atención personalizada y la gestión de citas para servicio.

Desde un sitio web, redes sociales y hasta plataformas de e-commerce, serán canales potenciales de venta que deberán estar pensados en resolver las expectativas del cliente de manera eficiente, ágil y segura.

Entender al cliente es un arte y comprender sus necesidades, intereses e incluso temores ayudarán a desarrollar una estrategia funcional.

Una vez establecida y probada la estrategia de experiencia, el siguiente paso es la gestión de clientes, que se refiere al proceso de gestionar las relaciones del Centro de Servicio con los clientes existentes y potenciales, con el objetivo de brindar un excelente servicio y promover la fidelización con la marca.

Ejecutar la gestión de clientes en el Centro de Servicio Llantero, es posible a través de diversas estrategias, como: 1

Almacenamiento de datos: Contar con la información de los clientes y prospectos en una base de datos dinámica, ayudará no sólo a mantener el orden y control en la información, sino también impulsará una correcta segmentación de estos, para determinar si son nuevos clientes, prospectos, o clientes frecuentes por ejemplo.

2Desarrollo de Customer Journey: (Viaje del Cliente). Se refiere a la ruta por la que pasa un cliente durante el proceso de compra, y se divide en diferentes fases estableciendo diversos canales de comunicación, por ejemplo puede iniciar con publicidad en redes sociales y concluir con un proceso de experiencia de compra a través de un sitio web. 3

Automatización de la comunicación: Impulsa la comunicación con los clientes a través de la automatización de procesos, por ejemplo, la atención para brindar información sobre un producto o servicio con respuestas automáticas, la generación de citas para realizar servicio y hasta el envío de información sobre el Centro de Servicio y promociones a través de correo electrónico y WhatsApp.

La gestión de clientes impulsará a tu negocio llantero con el manejo de la información, y por ende en el mejor conocimiento de las personas interesadas en tus productos y servicios, y así identificar sus hábitos de consumo para ofrecer las soluciones que resuelvan sus problemas y cumplan sus expectativas, lo que traerá consigo resultados positivos en el incremento de ventas.

La satisfacción del cliente es un elemento esencial de la imagen de un Centro de Servicio, y se ve reflejado en las opiniones y recomendaciones que hacen a más personas de su entorno para conocer tu servicio y calidad de productos.

Aunque siempre se espera tener opiniones favorables de la experiencia del cliente, es posible que no suceda todo el tiempo, sin embargo las opiniones negativas o quejas también son elementos de aprendizaje que pueden ayudar a mejorar los procesos. Es importante siempre tenerlas en cuenta y dar seguimiento a su resolución. Durante esta etapa es importante facilitar el registro de quejas, atender al cliente ante la situación de manera inmediata, generar acciones directas para solucionarlo y ofrecer soluciones definitivas que generen confianza y transparencia.

Estos beneficios no solamente están pensados en la satisfacción de los clientes externos, sino también en la del equipo de trabajo, que gracias a la implementación de procesos ágiles podrán desarrollar de mejor manera sus actividades, obteniendo resultados positivos para sus áreas. Este punto ayudará para mantener un buen ambiente de trabajo y fomentar los entornos colaborativos.

La gestión y seguimiento de clientes te ayudará a tomar las mejores decisiones de acuerdo con la etapa en la que se encuentre el cliente, con la seguridad de contar con la información necesaria. Asegúrate de revisar constantemente los procesos puesto que todo cambia y probablemente los procesos también requieran modificaciones para continuar el flujo de trabajo.