El poder de la negociación con clientes

Considerada como habilidad, arte o poder, la negociación juega un papel muy importante en la toma de decisiones de un proceso, ya que su objetivo es llegar a acuerdos en los que todas las partes relacionadas empaten sus necesidades e intereses y todos resulten beneficiados.

En el desarrollo comercial de las empresas, la negociación es una etapa del proceso de ventas en donde el vendedor muestra a los compradores los beneficios de su producto o servicio y el cliente comparte sus necesidades y expectativas. La persuasión es un elemento importante dentro de un proceso de negociación, al ser la capacidad que se desarrolla para convencer a alguien sobre una idea. Para lograrlo es necesario conocer las necesidades y perfiles de la persona en cuestión.

Una vez que se tiene esta información se puede estructurar un plan de negociación, tomando en cuenta ser consistente con lo que se dice y se hace; y a su vez, ser empático transmitiendo confianza en la forma de expresarse.

La negociación como proceso de comunicación dinámico se lleva a cabo estableciendo diferentes perfiles de negociador, es decir que la personalidad de cada vendedor empatará con el objetivo a cumplir. Existen diferentes tipos de negociador:

• Lógicos: Se basan en el diálogo y se enfocan directamente en el tema a tratar sin salirse del mismo y sin involucrar emociones o ideas subjetivas durante el proceso. (Tipo de llanta, características, garantías, etc.)

• Intuitivos: Son capaces de proyectar un escenario integral de la situación, toman la información del cliente a su favor y se anticipan a los resultados. (Tipo de manejo, necesidades a cubrir, distancias de recorrido, caminos, etc.)

• Colaborativo: Toma elementos de manera equilibrada y brinda la mayor información posible para crear diversas posibilidades para el cliente y de esta forma cerrar un trato de manera amistosa. (¿Qué busca un cliente más allá del precio?, planes de pago, prestigio de la marca, etc.)

• De relaciones: Desarrollan la comunicación basados en las necesidades del cliente por lo que involucran emociones y empatía. (Tiempo de tratar a los clientes, relación con la marca, asesoría en productos y servicios)

• Competitivo: Suele abordar al cliente de manera enérgica apoyado en su autoconfianza y tenacidad; aunque en ocasiones podría no tener tacto. (El pro- ducto o servicio que le conviene al cliente, precio competitivo, una marca determinada)

El arte de negociar también significa tener conocimiento total del tema, ya que el vendedor se posiciona como un líder del mercado que conoce sobre las principales tendencias de productos y servicios del segmento y está atento para guiar al cliente a la mejor experiencia.

Un discurso con argumentos de ventas se basa en el conocimiento y confianza del producto y suele ser la presentación con la que se aborda al cliente, por lo que tiene que desarrollarse de manera clara, concisa y breve en un primer momento. En este sentido el conocimiento del producto y la capacitación recibida, son fundamentales.

Se sabe que se tiene un minuto para lograr atraer la atención de una persona y ese tiempo debe aprovecharse al máximo para dar a conocer las cualidades de un producto o servicio, la oferta de valor del negocio y la explicación de la experiencia ofrecida al cliente.

Así mismo deberá tener conocimiento de las condiciones de un pedido, las cuales deben ser detalladas y claras, por ejemplo indicar fechas de entrega, características, garantías, y certificaciones. Para aumentar el poder de negociación con un cliente, es importante prestar atención al grado de concentración de la contraparte y la afinidad del cliente con los valores de la empresa.

Aunque por muchas décadas se asoció el término negociación con precios, demanda y oferta, hoy en día las nuevas formas de comercializar productos y servicios han cambiado la forma de desarrollar este proceso de comunicación dinámico, enfocándose en las necesidades y hábitos de los clientes, quienes gracias a las nuevas tecnologías se encuentran mayor informados antes de tomar una decisión de compra.

A continuación presentamos algunas técnicas para impulsar los proceso de negociación:

Empatía como carta de presentación. - Un trato amable, respetuoso y abordar con cautela un tema relacionado a los productos y servicios genera confianza y un ambiente cómodo, ideal para influir

Una vez que se ha logrado atraer su atención, se da paso a desglosar los argumentos de venta. Para desarrollarlo de la mejor manera, es importante: en las decisiones del consumidor.

1. Considerar el perfil del cliente, es decir a quién está dirigido el mensaje.

2. Dar prioridad a los valores de la empresa, los cuales están relacionados directamente con sus productos y servicios.

3. Presentar los elementos diferenciadores de la empresa, resaltando presencia en otras regiones, casos de éxito y equipo de trabajo.

4. Explicar los beneficios de convertirse en cliente del centro de servicio llantero y que sea un cliente recurrente. El éxito de la venta es que sea repetitiva.

En una negociación planificada, el vendedor tiene presente lo que busca la contraparte, lo que espera lograr propiamente la empresa y conocer tiempos de entrega, precios y costos, promociones, descuentos y cualidades de productos o servicios.

Liderar desde el inicio. - Una estrategia planeada de apertura brinda mayores posibilidades de posicionar una oferta, generar un escenario profesional y manejar el tema en su totalidad para lograr el fin deseado.

Transformar las demandas en necesidades. - Durante la conversación el cliente revelará sus necesidades y prioridades, por lo que será importante convertir las demandas en necesidades con diversas opciones de solución.

Cerrar la venta. - El objetivo es lograr que el cliente se sienta atraído por el servicio o producto y que las características diferenciadoras sean un fuerte elemento de decisión; por lo que, si el proceso termina hay que cerrar el acuerdo, el vendedor debe brindar la mejor oferta antes de retirarse.

Construir relaciones. - Teniendo en mente la importancia de centrarse en el cliente, la negociación tiene por objetivo construir relaciones sólidas con los clientes a través de la confianza y la credibilidad, inclusive si no se concretó la venta.

A través de estas estrategias, los profesionales de ventas pueden influir en la percepción del cliente y lograr que conecten con los valores de la empresa, traduciéndose en mejores resultados comerciales y fortalecimiento de la imagen.